Destination entreprise numérique. Enquête sur les équipements et usages des entreprises dans le domaine des TIC dans les Alpes de Haute-Provence

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1 Destination entreprise numérique Enquête sur les équipements et usages des entreprises dans le domaine des TIC dans les Alpes de Haute-Provence La maîtrise des Technologies de l Information et de la Communication (TIC) représente pour les entreprises une préoccupation majeure, mais surtout un impératif stratégique. Preuve en est la forte participation des professionnels à l enquête que nous avons ménée - plus de 17 % des entreprises interrogées ont répondu au questionnaire qui leur a été envoyé - et qui apporte un éclairage sur les usages et le potentiel TIC des entreprises du département. Une utilisation optimale des TIC, permettant des gains de productivité, une amélioration du service et une croissance de l activité, résulte d une combinaison de facteurs techniques et humains. Les premiers résultats, qui vous sont présentés dans ce dossier, mettent en avant des améliorations significatives concernant les taux d informatisation, de connexion à Internet ou du nombre d entreprises disposant de sites Web. Si, les chefs d entreprises évoluent de plus en plus du statut d utilisateur d Internet à celui d acteur, il reste néanmoins des perspectives d améliorations concernant les usages et l utilisation des outils dans ce domaine. Pour cela, votre chambre de commerce et d industrie s investit dans ce domaine depuis une dizaine d années, et vous propose un accompagnement au travers de réunions d information et de formations. Photos : Fotolia.com OPÉRATIONS COLLECTIVES

2 Près de 9 entreprises sur 10 sont informatisées En 2009, 89 % des entreprises implantées dans les Alpes-de-Haute-Provence sont informatisées, soit 3 points de plus qu en 2001*. Si les entreprises de 5 salariés et plus sont quasiment toutes informatisées, 13% des plus petites entreprises déclarent ne pas utiliser d équipements informatiques dans l exercice de leur activité. Il existe également des écarts notables dans les proportions d établissements informatisés par secteur d activité. * Enquête réalisée par la CCI, en 2001, auprès de 236 entreprises des Alpes-de-Haute-Provence. Taux d informatisation par secteurs d activité Définition 1- ADSL/SDSL : (Asymetric / Symetric Digital Subscriber Line) Type de connexion à internet permettant d utiliser une ligne téléphonique pour transmettre et recevoir des données à des débits élevés (128Kbits/s à 20Mbits/s). Les principaux avantages du SDSL sur l ADSL sont une plus grande capacité à envoyer des données, car le débit est symétrique, et une qualité de service garantie. 2- Dématérialisation : Transformation de supports d'informations matériels (souvent des documents papier) en des fichiers informatiques. 3- EDI / EFI : (Échange de Données / Formulaires Informatisés) Protocoles de transmission de messages standardisés entre deux ordinateurs. Ils sont notamment utilisés avec certains partenaires (fournisseurs, banques ) et pour la déclaration de TVA (TéléTVA). Taux d informatisation par tranche d effectif salarié Équipements matériel et logiciel des entreprises informatisées Dans 9 cas sur 10, l ordinateur portable est un outil complémentaire à d autres équipements informatiques fixes (ordinateurs de bureau, station de travail) ou mobile (Smartphone, agenda électronique). Parmi les entreprises disposant de plusieurs ordinateurs, 60 % les ont connectés en réseau (+ 20 points par rapport à 2001), et ce taux grimpe à 84 % pour les entreprises ayant au moins quatre ordinateurs. 32 % des entreprises délèguent la maintenance de leur parc informatique à un prestataire. Plus de la moitié des entreprises possédant un parc informatique d au moins quatre postes externalisent la maintenance. Ce choix participe à une moindre sensibilité du matériel aux pannes et diminue un éventuel temps de réparation. 16

3 95% des entreprises informatisées sont connectées à internet, dont 93% par ADSL/SDSL La configuration de notre département, peu urbanisé et avec une faible densité de population, implique que certaines zones ne soient pas éligibles aux technologies ADSL/SDSL 1 : ainsi une partie des professionnels utilise un type d accès à moyen/haut débit alternatif (satellite, 3G si disponible) tandis que l autre partie se connecte en bas-débit (56 Kbits/s). Malgré une ouverture totale du marché des télécommunications depuis plus de 10 ans, 77 % des entreprises connectées font toujours appel à l opérateur historique. Seulement 46% des entreprises, grâce à leur accès haut-débit (supérieur ou égal à 2 Mbits/s), ont la possibilité d exploiter Internet de façon optimale dans le cadre de leur activité (travail collaboratif, mise à disposition d un accès internet à la clientèle, dématérialisation 2 ). 49 % disposent d un accès moyendébit (inférieur à 2 Mbits/s) permettant uniquement une utilisation courante d Internet (recherche d informations, communication ). 5 % ne bénéficient pas d une qualité de connexion à Internet satisfaisante, quelle que soit l activité exercée. 42 % des professionnels du tourisme interrogés (71% pour les activités d hébergement traditionnel et de plein air), mettent à disposition un accès Internet à leur clientèle (dont 72 % par un système sans fil Wifi-). La moitié des entreprises connectées à internet possèdent un site web 52 % des entreprises ( +14 points par rapport à 2001) sont visibles sur Internet par l intermédiaire de leur site ou d une page Web dédiée à leur activité (présentation de l entreprise, catalogue de produits/service, plan d accès ). L existence d un site Web n est pas liée à la taille de l entreprise, par contre le secteur d activité est un élément déterminant : 68% des professionnels du tourisme en sont dotés contre 33 % pour les activités du BTP. 32 % des sites Internet des entreprises peuvent être consultés dans plusieurs langues, cette fonctionnalité est majoritaire sur les sites des professionnels du tourisme pour lesquels elle requiert un intérêt particulier. La principale langue étrangère est l anglais (89 %), suivi de l allemand (27%) et du néerlandais (15%) reflétant ainsi l origine des clientèles étrangères. Vitesse de connexion à internet Proportion des entreprises connectées disposant d un site internet par secteur d activité 17

4 Plus de la moitié des entreprises (57%) font appel à un prestataire pour la réalisation de leur site Web, pour un coût moyen d intervention de 1700 (inférieur à 1500 pour 57 % d entre elles ). Dans seulement 53 % des cas, un cahier des charges préalable à la réalisation du site par le prestataire, a été rédigé. Ce document destiné à définir les enjeux et les spécifications fonctionnelles du futur site stipule également, les engagements des deux parties. Les professionnels déclarent que leur site Internet bénéficie, en moyenne, d une mise à jour une fois par mois, et dans 38 % des cas elle est effectuée par un prestataire. La fréquence de mise à jour est très variable selon le secteur d activité : en moyenne dixhuit fois par an pour les activités de service et une fois par trimestre pour l industrie. Référencement Référencer un site web consiste à optimiser la visibilité de ce dernier dans les résultats des moteurs de recherche (Google, Yahoo! ) sur les mots-clés liés à l activité de l entreprise. Un bon référencement est un enjeu stratégique d importance pour de nombreuses entreprises. En effet, il entraîne une meilleure visibilité de l entreprise qui peut contribuer à une augmentation des volumes d affaires. Seulement 32 % des entreprises déclarent avoir optimisé le référencement de leur site Web et 40 % l ont fait elles-mêmes ou en faisant appel à des ressources internes à l entreprise. Les sites des entreprises locales proposent de plus en plus de contenu L objectif de la grande majorité des sites reste de présenter l activité de l entreprise et les produits et/ou services proposés. Les fonctionnalités de réservation et de vente en ligne sont disponibles sur 29 % des sites Web, progressant ainsi de seulement 2 points depuis Les chefs d entreprise sont de plus en plus à la recherche d autonomie dans la mise à jour des contenus. Les sites web deviennent moins statiques et la charge de travail accordée à leur gestion augmente ce qui entraîne des besoins de formations. L importance croissante accordée à la présence sur Internet semble due à un effet vertueux de cette dernière sur l activité de l entreprise. 70% des entreprises possédant un site Web déclarent que celui-ci a contribué à une augmentation Usage des TIC Principales fonctionnalités présentes sur les sites Web des entreprises de leur chiffre d affaires. L augmentation de l activité est directement corrélée au contenu quantitatif et qualitatif, du site internet. Messagerie : une entreprise connectée à Internet sur dix déclare ne pas avoir d adresse dédiée à ses contacts professionnels. Si, en moyenne, le délai de réponse aux s provenant des clients est d un jour, 22 % déclarent y répondre après deux jours ou plus. Gestion de la relation client : 57 % des entreprises connectées indiquent posséder un fichier-clients. Parmi ces derniers, un sur deux communique avec ses clients par lettre d information électronique et 28 % ne communiquent pas avec leurs clients par des moyens informatisés. Notoriété et e-réputation : 13 % des professionnels, 23 % parmi ceux qui possèdent un site internet, sont attentifs à la notoriété (visibilité) et à l e-réputation (commentaires et opinions) de leur entreprise sur Internet. 18

5 Gestion de la relation client 57 % des entreprises connectées indiquent posséder un fichierclients. La fidélisation de la clientèle reste le principal objectif que les professionnels assignent à leur fichier-clients. Seulement ¼ des professionnels utilisent ces outils pour analyser et cibler leur clientèle afin de pouvoir, d une part, lui proposer une offre répondant à ses attentes, et d autre part, communiquer avec elle de manière optimale. Parmi les professionnels disposant d un fichier-clients, la moitié propose à ses contacts (clients mais aussi fournisseurs) une lettre d information électronique et 28 % ne communiquent pas à l aide de moyens informatisés. L envoi d a pour double avantage son faible coût ainsi que sa vitesse de diffusion, mais implique le respect de bonnes pratiques (lutte contre les courriers indésirables ). Taux de possession d un fichier client Les usages professionnels Les usages professionnels ont nettement évolués ces dernières années, plus de six professionnels sur dix utilisent le Web pour remplir des formalités administratives alors qu ils étaient seulement 23 % en Plus de la moitié des répondants achètent des produits/services et trouvent des fournisseurs en ligne. Notons aussi que 23 % des entreprises connectées utilisent un protocole d échange de données informatisé de type EDI/EFI3. Signe d un changement de perception des enjeux et opportunités offertes par les TIC, la proportion de professionnels utilisant Internet uniquement en tant qu outil de communication marque un recul tendanciel. Usages professionnels d internet Usages professionnels de sites Web de services publics Méthodologie L enquête s est déroulée par courrier (postal et électronique) du 22 octobre au 18 décembre 2009 auprès de 4205 entreprises des Alpes-de-Haute-Provence enregistrées au Registre du Commerce et des Sociétés. À la fin de la période de collecte, 730 questionnaires dûment renseignés ont été centralisés (provenant d entreprises réparties sur 129 communes et exerçant 222 activités différentes). Pour collecter les données, un plan de sondage a été établi selon la méthode des quotas prenant en compte la répartition des entreprises et de leurs effectifs permanents en 84 segments. Il a été construit par le croisement de 21 branches d activité des secteurs de l Industrie, de la Construction, du Commerce ou des Services (créés selon des regroupements de codes APE) et 4 tranches d effectifs, 0 salariés, de 1 à 4, de 5 à 9 et 10 salariés et plus. Afin de respecter la répartition structurelle exacte des entreprises du territoire, les résultats ont été redressés par une double pondération (méthode de «calage sur marges») selon les 21 branches d activités d une part et les 4 tranches d effectifs salariés d autre part. La CCI remercie l ensemble des entreprises qui ont participé à cette enquête. 19

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