Rapport d Activité 2011

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1 Rapport d Activité 2011 ATELIER D INSERTION INSERCALL Anissa BELHAOUES, Téléconseillère INSERCALL NOM DE LA STRUCTURE : Association INSERCALL NOM DE L ACI CHANTIER D INSERTION : Centre de contacts & Multimedia ADRESSE : 10 rue Léon-Honoré LABANDE AVIGNON TÉL. : FAX : pierre.jegou@insercall.com PÉRIODE CONVENTIONNÉE : 01 Janvier 2011 au 31 Décembre 2011 EFFECTIF CONVENTIONNÉ : 20 CAE Document destiné à :. DIRECCTE de Vaucluse. Conseil Général de Vaucluse. REGION PACA INSERCALL BILAN ACI

2 S O M M A I R E 1. Données générales sur les bénéficiaires 2. Analyse sociologique 3. Accompagnement socioprofessionnel 4. Devenir des personnes sorties durant l action 5. Etat récapitulatif des dépenses et recettes 6. Perspectives de développement de l'activité économique A N N E X E S ANNEXE 1 : Analyse Sociologique. ANNEXE 2 : Attestation de Formation. ANNEXE 3 : Données Générales. ANNEXE 4 : Liste Personnel 2011 ANNEXE 5 : CV Patricia PENNELLO ANNEXE 6 : Modèle Compte Rendu Comité de suivi ANNEXE 7 : Accompagnement socio professionnel ANNEXE 8 : Plan de Formation. ANNEXE 9: Budget 2012 ANNEXE 10 : Plan Trésorerie 2011 ANNEXE 11 : État Récapitulatif des Dépenses et Recettes ANNEXE 12 : Facturation au 30 Novembre 2011 ANNEXE 13 : Résultat accompagnement 2010 et 2011 ANNEXE 14 : Sorties de l'action ANNEXE 15 : CV salariés INSERCALL BILAN ACI

3 1. Données générales sur le public Nombres de personnes au début de l action :...17 Nombre de personnes à la fin de l action : Nombre d entrées :...31 Nombre de sorties durant la période conventionnée :..28 (Voir tableau Annexe 3 et 4 ) 2 Analyse sociologique (Voir tableau Annexe 1 ) 1.1 Nombre de salariés total en insertion présents sur le chantier Au total 48 salariés ont travaillé sur le chantier durant la période conventionnée. 1.2 Répartition par prescripteurs ou par référents sur le chantier MISSION LOCALE : 6 Cabinet Blettery : 1 CMS : 4 CCAS : 5 POLE EMPLOI : 29 Méditerrannée formation : 1 CRECAS : Commune de résidence des salariés Avignon : 37 Le Pontet : 02 Isle sur la Sorgue: 02 Roquemaure :01 Cavaillon : 01 Villeneuve les Avignon : 01 Sarrians : 01 Orange : 01 Carpentras : 01 Orgon : Age (16/25, 26/49 et +50) / Sexe (répartition) 36 Femmes : 04 entre 16 et 25 ans, 31 entre 26 et 49 ans, 01 de plus de 50 ans 12 Hommes : 11 de 26 à 49 ans, 01 de moins de 26 ans, 1.5 Situation familiale (célibataire/marié/concubinage/veuf/divorcé/autre): 28 célibataires 01 en couple 04 divorcés 15 marié(e)s 32 salariés sur 48 vivent seuls (environ 67 %), et parmi eux, 12 sont en situation de monoparentalité. INSERCALL BILAN ACI

4 1.6 Statut à l entrée du chantier : - 26 ans/de/ DELD/ RSA/ASS Le public accueilli est à environ 54 % bénéficiaire du RSA. 26 sont bénéficiaires du RSA 03 sont DELD 14 sont DE 05 ont moins de 26 ans 1.7 Niveau de formation/expérience professionnelle (durée et nature) Niveau d'étude 02 ont le niveau VI 11 ont le niveau V 22 ont le niveau IV 09 ont le niveau III 04 ont le niveau II et I Environ 73 % du public à un diplôme au moins équivalent au bac. Environ 23 % des salarié à une qualification professionnelle de niveau V. Seuls 04 % ont un niveau d'étude de niveau VI. Durée de l'expérience professionnelle aucune expérience : 0 moins d'un an : 04 de 1 à 3 ans : 11 de 4 à 5 ans : 11 de 6 à 10 ans : 15 de 11 à 20 ans : 06 plus de 21 ans : 01 Environ 31 % des salariés a une durée d'expérience professionnelle inférieure à 3 ans. Secteur professionnel dominant Administratif (Secrétariat) : 17 Commerce : 13 Activités diverses : 02 Multimédia : 04 Animation : 03 militaire 01 Restauration : 06 Coiffure : 01 Entretien : 01 INSERCALL BILAN ACI

5 1.8 Inscription POLE-EMPLOI en début et fin de chantier Nous demandons aux salariés de maintenir leur inscription en tant que demandeur d'emploi pendant le parcours afin de pouvoir solliciter les actions et mesures auxquelles ils peuvent prétendre. 3. Accompagnement socioprofessionnel (Voir Annexe 7) 3.1 Moyens mis en œuvre Moyens humains L'Accompagnateur socio-professionnel : En 2011, 1 personne qualifiée sur l'accompagnement au projet a pris en charge les bénéficiaires dans l'élaboration et la mise en place des étapes du projet professionnel: Patricia PENNELLO (Voir Annexe 5) Encadrant technique: Sana OUBRAHIM, Superviseuse de plateau d'appels compétences : Superviser l'activité du plateau d'appels INSERCALL. Garantir un niveau de production et un niveau de qualité Former les Téléconseillers à la RCD (Relation Clientèle à Distance) et aux procédures de reporting Expériences professionnelles : 5 ans d'expérience sur plusieurs plateformes téléphoniques et en encadrement d'équipes. nature et durée du contrat de travail : Superviseuse de plateau d'appels en CDI depuis le 1er Juillet 2007 formation: Bac Méthodes (description) L'accompagnateur socioprofessionnel reçoit le salarié en entretien de manière hebdomadaire. Tout au long du parcours, différentes phases sont travaillées : Etat des lieux de la situation administrative et sociale Repérage et prise de contact avec les différents interlocuteurs accompagnant ou ayant accompagné le salarié Adhésion et implication à la démarche de projet Repérage du projet personnel, des motivations, des centres d'intérêts Repérage des problématiques sociales et professionnelles Repérage des compétences, aptitudes, savoirs, savoir-faire et savoir-être acquis Veille et étude du marché de l'emploi Définition d'un (ou deux) projet(s) professionnel(s), vérification des projets visés Construction du plan d'action à mettre en œuvre INSERCALL BILAN ACI

6 Mise en place d enquêtes métier, de stages d immersion en entreprises, suivi du stage Suivi du plan d'action (et parfois redéfinition) Aide à l'élaboration des outils et techniques liés à la recherche d'emploi : CV, lettres de motivation, inscription sur des sites spécialisés, création d alertes mails Préparation aux entretiens de recrutement : simulation d'entretien, questions pièges Prospection auprès d entreprises en collaboration avec le salarié Dans la continuité de l année précédente, un travail a été réalisé sur l amélioration d'outils pour mettre en œuvre, optimiser et rendre compte de l'accompagnement socioprofessionnel. A ce jour, les entretiens sont consignés sur une base de données informatisée Intranet, à chaque entretien effectuée avec le salarié. De nouveaux outils sont proposés afin d optimiser la traçabilité de l'accompagnement socioprofessionnel, le travail sur le repérage des compétences, la définition du projet professionnel et le suivi des actions. 2 fois par an, le Comité de Suivi d'accompagnement se réunit pour faire le point sur la situation de chaque salarié. Y participent de manière régulière le Directeur, l'asp, l'encadrement technique, des représentants des partenaires institutionnels. (Voir Annexe 6) L'ASP a mobilisé des outils internes à la structure : 19 périodes d Immersion, soit 19 situations en entreprise. 3 actions de formation individualisées ont été financées par Insercall et l'agefos PME Par ailleurs, 2 salariés ont effectués des missions salariées complémentaires à leur activité sur le chantier. En interne Besoin en matière de formation Chaque salarié intervenant sur un poste de Téléconseiller a bénéficié d une formation professionnelle interne de 105 heures, permettant une adaptation au poste de travail. 43 personnes sur 48 ont bénéficié de cette formation (les autres salariés faisant partie de l'equipe MULTIMEDIA mettant en œuvre des compétences très différentes). INSERCALL dispose d' un numéro d agrément en tant qu Organisme de Formation. Le plan de formation à l accueil téléphonique est présenté en Annexe 8 A l issue de cette formation il est remis au salarié une «Attestation de formation». (Voir Annexe 2) En externe 3 actions de formation ont été déclenchées : remise à niveau en français et en anglais et 4 demandes sont en cours. 2 personnes en attente de la mise en place d une formation qualifiante, prévue pendant ou à l issue de l étape INSERCALL BILAN ACI

7 1 personne prépare un Brevet d Etat Sportif pour 2012, en parallèle à son stage en entreprise (expérience pratique) Evolution de l'accompagnement socio-professionnel Jusqu'à présent, l'accent a été mis sur la prise en compte globale de la personne au travers de la conduite d'un véritable Bilan de compétences plutôt qu'un simple diagnostic. Notre démarche de diagnostic préalable continue, grâce à la mise en œuvre de tests portant sur les centres d'intérêt et les motivations (IRMR) des porteurs de projet. Pour 2011, les efforts ont porté sur la mise en place concrète de partenariat avec les référents sociaux des salariés et d actions professionnelles avec les entreprises du bassin. Egalement, la création de «CV Vidéo» a été le moyen de valoriser leur profil professionnel, en deçà du CV traditionnel. ; Ainsi que la mise en place d ateliers TRE. Par ailleurs, notre informaticien a optimisé le reporting d'accompagnement grâce à notre outil informatique très performant (intégration d'un planning de RV prévisionnels/ listing des profils salariés pour le Comité de Suivi/...). Un suivi régulier de l activité d accompagnement est référencé rendez vous par rendez vous. Enfin, tout salarié en insertion doit effectuer, durant son passage chez Insercall, au moins une période d'immersion, quelque soit la nature du projet. Cela permet également de répondre aux objectifs fixés par les partenaires institutionnels, de faciliter leur insertion professionnelle. 3.2 Nature des activités Travaux réalisés L'Association INSERCALL réalise : 1/ des missions téléphoniques pour d'autres associations ou des collectivités ou des entreprises : Appels entrants : Permanence téléphonique/ Évènementiel/ Réservation Appels sortants : Détection de projets/ Prise de RV/ Campagne d'information 2/ Des prestations multimédia : infographie/ site web/ vidéo Cette activité permet de fournir à des talents inoccupés sur le bassin d'emploi a minima de maintenir et même de développer leurs compétences dans un cadre d'insertion (exclusivité Insercall sur ces champs professionnels) Complémentarité entre accompagnement socioprofessionnel et encadrement technique Dès l'intégration sur le chantier, l'encadrant technique identifie et valide les compétences professionnelles nécessaires à l'exercice du métier de Téléconseiller au travers de tests et mises en situation. A l'issue, une «Attestation de compétences» est délivrée. INSERCALL BILAN ACI

8 Elle répertorie les actes et gestes professionnels du métier de Téléconseiller, tels que définis et décrits par INSERCALL dans le Référentiel-Métier «Téléconseiller de Relation Clientèle à distance & autres Services distants». Ce repérage sert de base à l'accompagnatrice socioprofessionnelle pour identifier les savoir-faire et savoir-être objectivés. Cela permet de mettre en cohérence projet professionnel et CV de chaque bénéficiaire. 3.3 Partenariat développé dans le cadre de l accompagnement Sur le champ social Un important travail de repérage des difficultés sociales est accompli (problème de mobilité, de logement, financier ). Il génère, le cas échéant, des orientations vers des structures relais plus spécialisées Avec le Référent / prescripteur Un effort constant est réalisé pour maintenir les relations avec le référent ou le prescripteur. Leur participation au Comite de Suivi de Novembre 2011 a permis notamment d instaurer une relation au plus près des situations des salariés. Les contacts téléphoniques ou relations directes, ainsi que les échanges par fiches de liaison permettent les articulations avec les référents et prescripteurs Avec le Secteur économique En 2011, INSERCALL a développé des partenariats avec des entreprises (Easy take/ Synergie/Assurema/La Banque Postale). Pour faciliter la mise en relation entre le salarié «proche de l'emploi» et les entreprises, notre accompagnateur au projet effectue régulièrement de la prospection-emploi auprès d'entreprises. Il met également en relation les salariés avec des manifestations économiques locales et régionales (forums emploi ; salons professionnels de l Handicap, interventions sur la création d entreprise ). De plus, Insercall poursuit ses actions avec les clients/entreprises (France Télécom/Transdev ). En effet les missions réalisées par INSERCALL pour ses clients sont l'occasion de contacts directs avec les salariés. Les clients peuvent alors tester certains profils en situation réelle. Pour le porteur de projet de création d'entreprise, un travail prospectif d'avant projet est réalisé au sein d'insercall, avant une mise en relation vers un prestataire comme ACTIV CONSEIL et/ou APROVA Modalité de coopération avec POLE-EMPLOI / Mission Locale Le référent POLE-EMPLOI ou Mission Locale pour les moins de 26 ans, est sollicité systématiquement pour chaque action vers l'emploi entreprise par le salarié. Le Directeur a développé des liens étroits avec l'equipe Insertion de l'agence AVIGNON SUD de POLE-EMPLOI, en charge des chantiers d'insertion. INSERCALL BILAN ACI

9 3.4 Préparation à la sortie du chantier et préconisation Avant chaque sortie de chantier, le salarié est reçu pour un entretien de bilan. C'est l'occasion de faire le point sur sa situation sociale et professionnelle à la fin de l'étape. Sont repris à cette occasion toutes les étapes du parcours pour en faire une analyse et une synthèse. Sont identifiées les démarches à poursuivre et les relais à la sortie de l'action. Une fiche de liaison destinée à l'accompagnateur Emploi assurant le relais est réalisée. Dans la mesure du possible, une rencontre tripartite entre l'accompagnateur Socioprofessionnel, le salarié et l'accompagnateur Emploi ou le Référent qui prend le relais est organisée. 3.5 Suivi après le chantier Des contacts téléphoniques réguliers et des visites chez INSERCALL à l'initiative du salarié permettent de suivre et de soutenir si nécessaire les efforts entrepris par l'ex salarié. 4. Devenir des personnes sorties du chantier durant l action (voir Annexe 14 ) 4 CDI 3 Intérim 3 CDD + 6 mois 1 CDD - 6 mois 2 contrats de professionnalisation 1 contrat aidé (CAE Passerelle) 2 poursuites d'une activité indépendante 11 sorties sans emploi 2 sorties pendant la période d'essai (inadéquation des profils) 2 sorties en congé maternité INSERCALL BILAN ACI

10 5. Etat récapitulatif des dépenses et recettes (Voir Annexe 11) 6. Perspectives de développement de l'activité économique : 2011 est une année de stabilisation après l'année exceptionnelle de 2010 pour l'activité INSERCALL. En effet le partenariat avec RENAULT s'est maintenu mais sur moins de missions. L'activité multimedia s'est plus développé avec : une activité vidéo soutenue grâce aux commandes du Conseil Général des créations de site web et des commandes de «print» un projet de services Insercall sur téléphone mobile Nous avons donc dû renforcer l'équipe multimedia d'un nouvel infographiste et d'une Téléconseillère qui est promue «Chef de projet Smartphone» en raison de son expérience passée de journaliste et de son projet personnel web. De ce fait nos objectifs de CA ( ) ont pu être atteints, voire dépassés (environ ) (Voir Annexe 12) Pour 2012, notre objectif est de maintenir ce niveau de CA ( )qui nous permet d'assurer notre survie, et pour le surplus de constituer une petite réserve. Nous continuerons donc à développer une offre de services pour la clientèle entreprise qui apprécie la qualité de nos services. 7. Budget prévisionnel 2012 (Voir Annexe 9) 8. Plan de trésorerie 2011 (Voir Annexe 10) INSERCALL BILAN ACI

11 A N N E X E S INSERCALL BILAN ACI