CONTACTS ET RELATIONS AU MARCHE CHEZ LES TRES PETITES ENTREPRISES

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1 CONTACTS ET RELATIONS AU MARCHE CHEZ LES TRES PETITES ENTREPRISES Sophie Dubuisson-Quellier L objectif de cet article est de rendre compte de la façon dont les TPE mobilisent les techniques relationnelles dans leur relation au marché. On s appuie pour cela sur une enquête qualitative réalisée auprès d une quarantaine de TPE de la région nantaise. Les principales opérations par lesquelles les professionnels travaillent leur marché sont décrites : connaître son marché, ajuster l offre et la demande, et recruter de nouveaux clients. L analyse permet de mettre en scène l opposition entre des entreprises pour lesquelles le marché est une donnée extérieure et des entreprises pour lesquelles le marché constitue une réalité qu elles participent à construire et qu il faut sans cesse remodeler. On suggère que cette perspective est fructueuse pour caractériser la place que peuvent prendre les outils de télécommunications dans des contextes très contrastés, dans lesquels ils contribuent de façon différenciée à étendre les prises que les TPE peuvent avoir sur la réalité marchande. CONTACT AND RELATIONS WITH THE MARKET IN VERY SMALL BUSINESSES Sophie Dubuisson-Quellier This article, which draws on a qualitative survey on forty very small businesses (VSBs) in Nantes and surrounding areas, reports on the ways in which these businesses apply relational techniques in their interactions with the market. The main operations involved in their work on the market are described: knowing the market, adjusting supply and demand, and recruiting new customers. The author highlights the contrast between those firms for which the market is an external condition, and those for which it is a reality that they help to create and that constantly needs to be reshaped. She proposes this as a useful approach for characterizing the role of telecommunication tools in very different contexts, in which they enhance VSBs understanding of the market and their impact on it.

2 230 Réseaux n 121 DE LA BOUCHE A L OREILLE Analyse des usages marchands du téléphone chez les petits professionnels Alexandre Mallard Le téléphone constitue un outil de télécommunication banal et universellement répandu dans les Très Petites Entreprises, jouant un rôle important dans la constitution et le maintien des liens avec l environnement économique. L article propose une analyse des usages économiques du téléphone à partir d une enquête quantitative menée sur plus de 800 TPE en combinant des données de trafic téléphonique et des données concernant l activité et les usages. Cette analyse souligne le caractère dynamique et asymétrique de la téléphonie des TPE, et propose une typologie des usages prenant en compte des modes d inscription différenciés du téléphone dans l activité relationnelle. BY WORD OF MOUTH Analysis of commercial use of the telephone in small businesses Alexandre Mallard The telephone is a tool regularly used by all very small businesses (VSBs) to create and maintain relations with their economic environment. This article, which draws on a quantitative survey on over 800 VSBs, analyses commercial use of the telephone by combining business data with data on telephone traffic and uses. The analysis highlights the dynamic and asymmetrical nature of telephony in VSBs, and proposes a typology of uses that takes into account different modes of inscription of the telephone in business relations.

3 Résumés/Abstracts 231 LA COMBINAISON DES OUTILS DE COMMUNICATION A L INTERFACE DE LA RELATION-CLIENT DANS LES TPE Jérôme Denis A partir d une enquête sur les modalités de la relation à la clientèle dans les petites entreprises, cet article souligne le caractère combinatoire des usages des outils de communication. Les personnes en charge de répondre aux clients, de les démarcher, ou de produire et de faire circuler des informations les concernant s appuient en effet sur des chaînes techniques qui articulent des dispositifs hétérogènes. Interroger les valeurs pragmatiques qui sont attachées à ces différents outils permet de montrer en quoi de telles chaînes participent à élaborer une relation-client pluridimensionnelle, qui ne se réduit pas aux seuls échanges interpersonnels. COMBINATION OF COMMUNICATION TOOLS AT THE CUSTOMER- RELATIONS INTERFACE IN VERY SMALL BUSINESSES Jérôme Denis This article shows how very small businesses (VSBs) combine the use of different communication tools in their customer relations. A survey on VSBs customer relations shows that the people responsible for answering customers, approaching them, or producing and circulating information on them, rely on technical sequences in which different communication tools are articulated. By examining the pragmatic values attached to these tools, the author shows how such sequences contribute to the development of pluridimensional customer relations involving more than just interpersonal interaction.

4 232 Réseaux n 121 LES TRES PETITES ENTREPRISES ET LES DISPOSITIFS DE LA MOBILITE Laurence Dhaleine Alexandre Largier Ce texte traite de la question des modalités d organisation de la mobilité professionnelle dans les Très Petites Entreprises. La multiplicité des configurations organisationnelles observées dans ce type d entreprise donne un éclairage spécifique sur la question de la mobilité et, notamment, sur les usages des TIC dans ces situations de travail. L article s attache ainsi à illustrer la diversité des situations de mobilité rencontrées dans les TPE et plus particulièrement à organiser cette diversité autour de quatre mobilités type qui nous semblent structurer de manière forte ces organisations. Il s agit ensuite de montrer, à la lumière de ces mobilités type, que les attentes et les besoins en TIC exprimés par les acteurs de ces entreprises varient selon l organisation de la mobilité qui est mise en place. VERY SMALL BUSINESSES AND THE APPARATUS OF MOBILITY Laurence Dhaleine Alexandre Largier This article considers the organization of mobility in very small businesses (VSB). The multiplicity of organizational configurations observed in these firms sheds light on the issue of mobility and especially on uses of ICTs in this type of context. The authors thus illustrate the diversity of situations of mobility encountered in VSBs and distinguish four types of mobility that seem to have a strong influence on the ways in which these organizations are structured. These four types of mobility are then used to show how expectations and needs regarding ICT vary.

5 Résumés/Abstracts 233 LA «TOILE» COMME FORCE DES POINTS FAIBLES? Vers de petites entreprises «internetionales» Frank Cochoy Cet article s intéresse à la façon dont les petites entreprises (conçues comme «points faibles», c est-à-dire «petits») tissent des liens à l international, et à la façon dont Internet participe à cette activité. Il étudie, à partir d une enquête exploratoire conduite auprès d une vingtaine de TPE-PME, comment les très petites entreprises utilisent Internet pour être vues sur le marché mondial, pour voir les marchés sans être vues (voyager et prospecter à distance), et pour nouer des relations commerciales à l étranger. L article s interroge, en conclusion, sur la contribution d Internet au renforcement des «points faibles». THE WEB AS A SOURCE OF STRENGTH FOR WEAK SPOTS Towards internetional small businesses Frank Cochoy This article considers the ways in which small businesses (seen as weak spots because of their size) build up international networks of relations, and the role of the Internet in that activity. Based on exploratory research on twenty VSBs (very small businesses) and SMEs, it examines these firms use of the Internet to make themselves visible in the global market, to see markets without being seen (virtual travelling and prospecting), and to build up business relations abroad. To conclude, the author questions the contribution of the Internet to the strengthening of weak spots.

6 234 Réseaux n 121 PME ET TIC : QUELS SITES WEB POUR QUELLES PME? Alain d Iribarne Robert Tchobanian Une observation de sites web à finalité commerciale, dans des PME, fait apparaître de grandes diversités aussi bien dans les structures des sites et les publics visés que dans les associations de ces deux ensembles avec les activités des PME que ces dernières relèvent du B to B ou du B to C. Cette grande diversité qui caractérise l application d Internet la plus répandue parmi les PME, incite à privilégier la recherche de cohérences alliant caractéristiques structurelles et appropriations stratégiques qui mettrait en relation, au sein de ces ensembles, des processus diversifiés de création et de transformation des sites qui correspondraient à autant de trajectoires singulières d entrée des PME dans la société de l information. SMEs AND ICT: WHAT TYPE OF WEB SITE FOR SMEs? Alain d Iribarne Robert Tchobanian Observation of the commercial websites of SMEs reveals a wide diversity in the structure of sites and targeted publics, as well as in the association of these two aspects with the SME s business (whether B2B or B2C). This diversity which characterizes the most common application of the Internet in SMEs suggests a need to identify coherence between the structural characteristics and strategic appropriations linking up diverse processes of creation and transformation of sites. These processes correspond to the singular trajectories of individual SMEs entry into the information society.

7 Résumés/Abstracts 235 LA COMPETENCE RELATIONNELLE DANS L APPLICATION DES DECISIONS JUDICIAIRES Eléments pour une sociologie de l action des huissiers de justice dans le cadre du recouvrement de créances Alexandre Mathieu-Fritz Comment les huissiers de justice parviennent-ils à recouvrer les créances? Pour rendre compte de cette activité professionnelle et de ses conditions de réussite, l auteur propose de s intéresser aux rôles tenus par les protagonistes des situations de recouvrement. L analyse des matériaux empiriques recueillis laisse apparaître que les savoirs constitutifs de la compétence professionnelle de l huissier de justice sont irréductibles à l application des procédures juridiques et judiciaires et que leur engagement en situation répond d une exigence de coordination à plusieurs objectifs généraux. Ainsi, dans le cadre du recouvrement de créances, l huissier de justice cherche tout à la fois à respecter la demande du créancier, à observer les règles juridiques régissant l activité professionnelle, à prendre en considération la situation et les actions du débiteur, et enfin à satisfaire ses propres intérêts. RELATIONAL COMPETENCIES IN THE APPLICATION OF LEGAL DECISIONS Sociological analysis of bailiffs actions in contexts of debt recovery Alexandre Mathieu-Fritz How do bailiffs recover debts? In his study of this profession and the conditions in which it is successfully practised, the author examines the roles of the different protagonists in situations of debt recovery. An analysis of the empirical material gathered reveals that the knowledge constituting bailiffs professional competency cannot be reduced to the implementation of legal and judicial procedures, and that its application necessarily involves the coordination of several general objectives. In the context of debt recovery bailiffs have to fulfil the creditor s request, observe the legal rules of the profession, take into consideration the debtor s situation and actions and, finally, act in their own interests. Traduction : Liz Libbrecht