Synthèse de l'enquête BVA «L'ouverture des marchés du gaz naturel et de l'électricité pour les clients professionnels»

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1 Synthèse de l'enquête BVA «L'ouverture des marchés du gaz naturel et de l'électricité pour les clients professionnels» A la veille de l extension de l éligibilité à l ensemble des consommateurs au 1 er juillet Il est intéressant de faire un point sur les connaissances, les perceptions et les comportements des clients professionnels éligibles depuis juillet 2004, sur l ouverture du marché de l électricité. La Commission de Régulation de L Energie (CRE), a confié à l Institut BVA le soin de faire cette enquête téléphonique auprès d un échantillon représentatif de 1502 établissements privés et publics (300 publics et 1202 privés). Ces établissements sont aussi bien des utilisateurs de gaz naturels et d électricité (établissements mixtes) que des utilisateurs exclusifs d électricité (établissements exclusifs). Cette étude, intitulée «L OUVERTURE DES MARCHES DU GAZ NATUREL ET DE L ELECTRICITE POUR LES CLIENTS PROFESSIONNELS» PRINCPAUX ENSEIGNEMENTS DECEMBRE 2006, a été menée du 30 octobre au 20 novembre 2006, dans un contexte particulièrement riche sur l actualité de l énergie : Projet fusion Gaz de France et Suez, adoption par les parlementaire d un projet de loi relatif à l Energie et panne d électricité qui a touché cinq millions de Français, une partie de l Allemagne et l Italie le samedi 4 novembre. L objectif de l étude est d obtenir une photographie des connaissances, des perceptions et des comportements des professionnels à l égard du marché de l Energie. Cet article ne reprendra que les données statistiques relatives au marché de l électricité. L enquête de BVA nous apprend que les professionnels ont une connaissance partielle de l ouverture du marché, mais qu ils en ont une opinion positive principalement motivée par le gain financier (I). L étude expose également leur degré de relations avec les fournisseurs et présente les principaux acteurs du marché (II).

2 CONNAISSANCE DE L OUVERTURE DU MARCHE Une connaissance relative de la situation : Bien que la consommation d énergie soit une préoccupation importante pour une majorité d établissements, leur connaissance de l ouverture du marché de l énergie est partielle. En effet, après plus de deux ans d ouverture du marché, 46 % des établissements ignorent qu il leur est possible de changer de fournisseur d électricité. Avec une différence significative entre les établissements mixtes (71 % d entre eux connaissent cette possibilité) et les établissements exclusifs (49%). Néanmoins le niveau de connaissance évolue positivement puisqu en 2005, 54 % des établissements privés de un salarié et plus, connaissaient la possibilité de changer de fournisseur contre 61 % en Un sentiment d information mitigé : - 44 % des établissements se déclarent bien informés - 12 % des établissements se déclarent très bien informés - 26 % des établissements se déclarent très mal informés Depuis 2005, une évolution est à noter puisqu ils sont 40 % à se sentir bien informés contre 47 % en Un fort sentiment de manquer d information concernant les modalités liées au changement de fournisseur : 3 établissements sur 4 déclarent mal connaître la marche à suivre pour changer de fournisseur d énergie. 58% d entre eux déclarent même être «très mal informés»

3 connaissance de la marche à suivre pour changer de fournisseur % des etablissements 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 7% 16% 19% 58% oui, très bien oui, assez bien non, assez mal non, très mal 0% degré de connaissance L étude fait ressortir que les établissements utilisateurs exclusifs d électricité sont plus nombreux que les établissements mixtes à connaître les modalités de changement (61 % contre 48 %). Sur les établissements qui connaissent la possibilité de changer de fournisseur, 27 % connaissent bien la marche à suivre, tandis que 51 % la connaissent très mal. Dans la majorité, les établissements savent que changer de fournisseur n entraîne pas le changement de compteur et que ce changement est gratuit. Cependant, il y confusion entre le fournisseur d électricité et le distributeur. En effet, 58 % des établissements utilisateurs mixtes et 49 % des établissements utilisateurs exclusifs pensent que le responsable de la continuité de l alimentation de l énergie sera le fournisseur. De même, plus de 70 % d entre eux pensent que le nouveau fournisseur entretiendra et relèvera les compteurs. OPINION SUR L OUVERTURE DU MARCHE Une perception spontanée : L opinion est positive pour 2 établissements sur 3. Elle résulte : - De la confiance dans le maintien voire de l amélioration de la qualité du service après l ouverture du marché (pour 77%). - De l opportunité de gain financier (pour 45%) Cette opinion est plus répandue chez les clients exclusifs (67 % contre 63% pour les utilisateurs mixtes)

4 Si l on compare à 2005, 60 % des établissements privés de 1 salarié et plus déclaraient que l ouverture du marché est une bonne chose, contre 71 % d entre eux en Une bonne opinion structurée autour d une absence de contrainte : - Il n y aura pas d incidence sur la qualité des services pour 45% des établissements. - Ni d incidence sur la gestion de l énergie pour 62% des établissements. Et surtout un gain financier potentiel : - 45% pensent que cela va faire faire des économies %estiment qu il n y aura pas d impact financier. - 10%pensent qu ils vont perdre de l argent. Si l on compare à 2005, 41 % des établissements privés de 1 salarié et plus déclaraient que l ouverture du marché allait leur faire faire des économies, ils sont 48 % en A noter que les établissements mixtes sont plus nombreux à voir les conséquences positives et négatives. OPINION A L EGARD DE L OUVERTURE DU MARCHE Etablissements mixtes Etablissements exclusifs détérioration du service 23% 18% complication de leur gestion de l'énergie 35% 25% gain financier 47% 44% perte financière 10% 9% Cependant cette opinion est plus nuancée pour les établissements publics puisque qu ils ne sont que 54 % à voir dans l ouverture du marché une bonne chose. D ailleurs, 29% d entre eux pensent à une détérioration de la qualité du service et 42% à une complication de leur gestion de l énergie. Quant au gain financier potentiel, seuls 40 % d entre eux l apprécient. OPINION A L EGARD DE L OUVERTURE DU MARCHE Etablissements publics Etablissements privés détérioration du service 29% 17% complication de leur gestion de l'énergie 42% 25% gain financier potentiel 40% 46%

5 Au final, l ouverture des marchés est globalement perçue comme une bonne chose en raison notamment de l intérêt économique lié au changement de fournisseur. RELATIONS AVEC LE FOURNISSEUR ACTUEL ET LA CONCURRENCE Des relations établissements fournisseurs peu soutenues: Durant les 12 derniers mois : - 35% des établissements ont été en contact avec leur fournisseur d électricité % ont connu un litige avec leur fournisseur d électricité. - Et 36% des établissements qui savent qu ils peuvent changer de fournisseur ont été en contact avec un fournisseur d électricité concurrent. 19 % l ont été de leur propre initiative ou du fait de leur fournisseur. A noter que les établissements mixtes ont plus contacté la concurrence que les établissements exclusifs (8% contre 6%), mais ils n ont pas été plus démarchés. Quant aux établissements privés de plus de 100 salariés, ils sont plus en contact avec les fournisseurs d énergie. - 62% d entre eux ont été en contact avec leur fournisseur. - 25% d entre eux ont contacté un fournisseur concurrent. - 37% d entre eux ont été contactés par un fournisseur concurrent. Les établissements du secteur public ont été moins en contact avec la concurrence. Une montée d établissements qui se tournent vers la concurrence : En décembre 2006, 9% des établissements ont changé de fournisseur d électricité et 9% d entre eux ont l intention de changer de fournisseur d électricité dans les six prochains mois. D après l étude, ce sont les établissements mixtes qui ont le moins fait jouer leur éligibilité. Soit 12% contre 19% des établissements exclusifs. Mais 16 % d entre eux prévoient de la faire valoir prochainement. L on note une évolution forte depuis % des établissements privés de 1 salarié et plus ont changé de fournisseur en 2006 contre 4% en % envisagent de le faire dans les 6 prochains mois contre 7% en 2005.

6 Les établissements privés de plus de 100 salariés ont été les plus nombreux à changer de fournisseur % des grands établissements déclarent avoir changé de fournisseur contre 10% des établissements de moins de 10 salariés. Et ils seront 15 % à envisager cette éventualité dans les 6 prochains mois contre 11 %. Des motivations et des freins au changement clairement affirmés : Argument pour changer de fournisseur Attractivité des tarifs de la concurrence Argument pour ne pas changer de fournisseur Déficit d information sur le changement de fournisseurs, sur ses offres et l absence de démarchage Satisfaction à l égard du fournisseur actuel pour 15 % des établissements. Satisfaction à l égard de ses prix et de ses offres pour 5% d entre eux. Le manque de temps pour 15% des établissements LES ACTEURS DU MARCHE L étude met l accent sur la complexité du marché et le manque d information sur le sujet, en démontrant que près de trois quarts des établissements ne sont pas en mesure de citer un autre fournisseur que le leur. Alors quels sont les principaux acteurs du marché de l électricité? Trois d entre eux sont particulièrement présents et visibles : - EDF Fournisseur historique - GDF - POWEO - Dans une moindre mesure : Direct Energie et Electrabel, fournisseurs alternatifs, peu implantés dans le marché. 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Notoriété globale des principaux fournisseurs d'électricité EDF Gaz de France 100% POWEO 87% Direct Energie Electrabel CNR -Energie du Rhône Enel Atel 31% HEW Energies 17% 15%11% 8% Endesa 7% 5% 4% 3% 1% Snet E.On Group

7 CONCLUSION DE L ETUDE Quelques enseignements généraux à retenir : - Depuis 2005, les établissements sont de mieux en mieux informés sur l ouverture des marchés qu ils perçoivent de plus en plus positivement. - Les établissements sont nombreux à avoir changé ou à avoir l intention de changer de fournisseur. - Toutefois leur connaissance est partielle à l égard de l ouverture du marché et le sentiment d être face à un marché opaque est un frein à l exercice de leur éligibilité. - La possibilité de changer de fournisseur est perçue positivement grâce à l aspect financier. - Comme pour 2005, le marché est marqué par le fournisseur historique et quelques fournisseurs alternatifs. Quelques spécificités à relever : - Les établissements privés de plus de 100 salariés sont les plus informés sur l ouverture du marché, plus sensibles au profits éventuels liés au changement de fournisseur et plus nombreux à être ouverts au marché. Ils sont également plus en contact avec les acteurs du marché et à avoir changé de fournisseur. - Les établissements du secteur public sont mieux informés que les entreprises privées mais adoptent une posture de «repli» en restant fidèles à leur fournisseur. - Les établissements mixtes plus préoccupés par la consommation d énergie que les établissements exclusifs, sont mieux informés sur l ouverture du marché et de ses mécanismes. De plus, ils sont davantage en contact avec leur fournisseur actuel et les concurrents et également plus nombreux à voir les contraintes de l ouverture du marché. Ainsi au travers de cette étude, La Commission de Régulation de L'Energie pense qu il est essentiel de poursuivre la pédagogie du marché pour que les établissements puissent exercer leur éligibilité en toute connaissance de cause.