L adaptation des équipes aux commerciaux Séminaire ATT des 09 et 10/09/09

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1 L adaptation des équipes aux nouveaux défis d commerciaux Séminaire ATT des 09 et 10/09/09 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

2 PREAMBULE Les principes de l Aménagement du Temps de Travail doivent répondre à la diversité de nos clients et la satisfaction de leurs besoins. Effectivement, nous sommes face à une demande client de plus en plus complexe, contraignante de par la multiplicité des situations à traiter et des exigences toujours croissantes en matière d amplitude d intervention. Notre Organisation Opérationnelle tout en permettant de répondre à ces nouveaux besoins évolutifs doit également préserver la compétitivité de l entreprise. Notre Organisation Opérationnelle tout en respectant les contraintes légales et réglementaires doit également permettre de préserver la performance générale de nos équipes. 2 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

3 Evolution des besoins CLIENTS Nous sommes une société de Services au service de nos Clients Nos Clients souhaitent se recentrer sur leur cœur de métier en externalisant les lots périphériques Nos Clients sont soumis à la concurrence et recherche donc de plus en plus la performance y compris auprès de leurs prestataires et partenaires Nos Clients ont vu leurs organisations évoluer (logique industrielle, élargissement des plages d ouverture, obligation de réalisation de certaines opérations hors heures ouvrables et le WE) 3 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

4 Evolution des besoins CLIENTS Nos Clients recherchent la flexibilité, la réactivité, la capacité à mobiliser des moyens Culture du reporting et suivi d indicateurs de performance (rendement, disponibilité des installations, délai d intervention,etc ) Notre organisation doit permettre de répondre à ces besoins exprimés 4 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

5 Exemples de demandes CLIENTS Industrie Pharma Lyon : plage d ouverture 6h 22 heures Secteur bancaire agences : couverture plage hebdomadaire Lundi au Samedi Secteur Bancaire : opération de maintenance spécifique le WE Industrie Bio : arrêt technique optimisé ( réduction du temps alloué de 5 à 3 semaines l été) Centres Commerciaux : ouverture les jours s Secteur du loisir (piscine, musées etc ) : ouverture 7/7 jours Secteur Industriel : démarrage et arrêt des installations hors heures ouvrables Contrats nationaux : nécessité de présenter des organisations homogènes d une agence à l autre Secteur FM : développement du FM à l occupant (intervention sur le privatif en multitechnique dans l habitat) 5 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

6 Evolution de la Concurrence Certains concurrents locaux plus compétitifs (THS inférieur) présentent également plus de flexibilité et de réactivité Sur des marchés de type P2, ils représentent un véritable danger Notre organisation doit évoluer 6 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

7 Notre Organisation, ses contraintes, ses difficultés de mise en oeuvre 4 types d organisation principaux actuellement en application au sein de la Société : La modulation Le cycle La semaine L organisation en TT 7 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

8 La modulation Activité programmée e sur l année e avec des périodes p hautes (maximum 44 heures) et des périodes p basses (minimum 28 heures). Les heures supplémentaires ne sont valorisées qu en fin d année. 8 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

9 Contraintes : Doit répondre r à une saisonnalité avec une logique de périodes hautes et de périodes p basses. Les saisons étant de moins en moins marquées ce mode est très s peu mis en application. Pas de besoins Clients explicites 9 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

10 Le cycle Répartition inégale du travail en 12 semaines (maximum), cette répartition r se reproduisant à l identique d un cycle à l autre. Programmation de 48 heures maximum (pas de minimum). La durée e moyenne du cycle doit être égale à 35 heures. C est à la fin du cycle que sont déclenchd clenchées es les éventuelles majorations pour heures supplémentaires. 10 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

11 EXEMPLE DE CYCLE SEMAINE 1 SEMAINE 2 SEMAINE 3 SEMAINE 4 Moyenne sur le cycle L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D TECH 1 A A A A A A A A A B B B B B B B B A A SIU SIU SIU SIU SIU SIU SIU TECH 2 A A A A C A A A A A A A A C A B B B B SIU SIU SIU SIU SIU SIU SIU TECH 3 B B B B B A A A A C A A A A A A A A C SIU SIU SIU SIU SIU SIU SIU TECH 4 A B B B B B B B B A A A A A C A A A A SIU SIU SIU SIU SIU SIU SIU 11 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

12 Contraintes : Une organisation théorique, qui ne supporte pas les impondérables (Absences, variation de l effectifs) l Temps passé par la hiérarchie à recaler les plannings Perturbations importantes dans l organisation l des techniciens si modification du cycle nécessairen La difficulté est accrue pour les cycles longs (ne pas dépasser 5 semaines) Organisation adaptée e aux sites postes fixes Le bilan des heures est effectué en fin de cycle (pb( de lisibilité pour les techniciens) 12 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

13 La semaine Travail à 35 heures par semaine selon deux types (4 jours ou 5 jours) 13 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

14 EXEMPLE DE PLANNING SUR 4 jours 14 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

15 Un exemple d organisation à la semaine Présentation de l Unité prise comme exemple : 15 techniciens dont 6 postés Organisation en semaine de 4 jours Activités : industrie (ALCAN), tertiaires (Collèges et Ecoles), FM (IBM), santé (Générale de Santé), multisites diffus (MAAF/GMF) Produits P1/P2/P3 Reproduction des plannings des semaines 17 et 21 / 2009 Zoom sur planning été Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

16 Exemple de construction de planning 17/2009 Prénom Lundi 20 Mardi 21 Mercredi 22 Jeudi 23 Vendredi 24 Samedi 25 Eric Raphael Denis Dominique Gilles Bruno Pascal Lapebe Régis Emmanuel Didier Philippe Bruno Hervé RECUP RECUP Abdelkhalek Angelo PLANNING MULTISERVICE SEMAINE IMPAIRE Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

17 Exemple de construction de planning 17/2009 Prénom Lundi 20 Mardi 21 Mercredi 22 Jeudi 23 Vendredi 24 Samedi 25 Eric Raphael Denis Dominique Gilles Bruno Pascal Lapebe Régis Emmanuel Didier Philippe Bruno Hervé Ent indi B VALENTIN Geste et Posture Ent indi ANGELO Ent indi HERVE Geste et Posture Geste et Posture Geste et Posture Geste et Posture Geste et Posture Entre indiv Geste et Posture Geste et Posture Geste et Posture RECUP Geste et Posture Geste et Posture Geste et Posture Geste et Posture RECUP Entre indiv Abdelkhalek Angelo PLANNING MULTISERVICE SEMAINE IMPAIRE Geste et Posture Entre indiv Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

18 Exemple de planning d une unité semaine 17/2009 Prénom Lundi 20 Mardi 21 Mercredi 22 Jeudi 23 Vendredi 24 Samedi 25 Réunion P1 Ent indi B VALENTIN RDV ext Geste et Posture Eric Ent indi ANGELO Ent indi HERVE BOIS BERNARD BOIS BERNARD BOIS BERNARD BOIS BERNARD BOIS BERNARD Raphael Geste et Posture Fresnes / Escaut Fresnes / Escaut Fresnes / Escaut Fresnes / Escaut Denis Fresnes / Escaut Geste et Posture Fresnes / Escaut Fresnes / Escaut IBM IBM IBM IBM IBM Dominique IBM IBM IBM Geste et Posture IBM IBM BCRS Geste et Posture IBM BCRS IBM BCRS Gilles IBM IBM IBM IBM(remp Dom) Canivez Canivez Canivez Canivez Canivez Bruno Canivez Canivez Canivez Geste et Posture Canivez Ecoles Béthune Geste et Posture Ecoles Béthune Ecoles Béthune Pascal Ecoles Béthune Ecoles Béthune Ecoles Béthune Ecoles Béthune ALCAN ALCAN ALCAN Geste et Posture ALCAN Lapebe ALCAN ALCAN ALCAN ALCAN ALCAN Geste et Posture a Régis faire le 25 MAI MAAF/GMF MAAF/GMF ALCAN ALCAN MAAF/GMF Emmanuel MAAF/GMF MAAF/GMF ALCAN Geste et Posture MAAF/GMF CCP CCP CCP CCP RECUP Didier CCP Geste et Posture CCP CCP RECUP Canivez Canivez Geste et Posture Canivez Philippe Canivez Canivez Canivez Canivez Ecoles Béthune Entre indiv Ecoles Béthune Ecoles Béthune Bruno Ecoles Béthune Ecoles Béthune Ecoles Béthune Geste et Posture ALCAN ALCAN ALCAN ALCAN ALCAN Hervé ALCAN Geste et Posture ALCAN Entre indiv ALCAN Geste et Posture a Abdelkhalek faire le 25 MAI CCP Geste et Posture CCP CCP CCP Angelo LFB CCP Entre indiv LFB LFB Vendredi : 40 % des techniciens présents sur la planification. Si imprévu, moins de 30 % des techniciens opérationnels 18 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

19 Exemple de planning d une unité semaine 21/2009 Prénom Lundi 18 Mardi 19 Mercredi 20 Jeudi 21 Vendredi 22 Samedi 23 Eric Raphaêl Denis Dominique Gilles Bruno Pascal Lapebe Régis Didier Philippe Bruno Emmanuel Hervé BOIS BERNARD BOIS BERNARD Fresnes / Escaut IBM IBM Ecoles Béthune CCP Canivez Ecoles Béthune sensi alcoologie ALCAN Entre indiv Gilles sensi alcoologie sensi alcoologie IBM sensi alcoologie Ecoles Béthune sensi alcoologie sensi alcoologie sensi alcoologie Ecoles Béthune ALCAN LA LOUVIERE BOIS BERNARD Fresnes / Escaut IBM IBM Ecoles Béthune CCP ALCAN BOIS BERNARD IBM Ecoles Béthune récup Canivez ALCAN Fresnes / Escaut IBM IBM Ecoles Béthune CCP Canivez Ecoles Béthune ALCAN Entre indiv Denis BOIS BERNARD Fresnes / Escaut sensi alcoologie IBM sensi alcoologie sensi alcoologie CCP Canivez sensi alcoologie sensi alcoologie Fresnes / Escaut IBM IBM Ecoles Béthune CCP ALCAN IBM Ecoles Béthune récup Canivez ALCAN MALADIE MALADIE MALADIE MALADIE Abdelkhalek MALADIE sensi alcoologie MALADIE MALADIE Angelo CCP CCP CCP CCP LFB sensi alcoologie LFB LFB Semaine d arrêts usines et fermetures de sites pour petites maintenances : les équipes clients sont mobilisées, les nôtres doivent l être aussi Lundi : 11 présents - Mardi : 5 présents Mercredi : 9 présents Jeudi : 0 présent () Vendredi : 6 présents 19 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

20 EXEMPLE DE PLANNING SUR 4 jours 20 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

21 Contraintes : Le Responsable d éd équipe commence par gérer g les absences avant de considérer les besoins du Client Lors de certaines périodes p (congés, formation, maladie cumulés) moins de 20% de l él équipe présente Nécessité de gérer g les remplacements avec des équipes formées, habilitées Organisation sur 4 jours non adaptée à l organisation de nos Clients Risque de ne pas respecter la règle r légale l du 10 heures/jour 21 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

22 SITUATION FREQUEMMENT RENCONTREE Opération de maintenance non terminée e le Jeudi soir. Le technicien responsable est en repos le vendredi et le lundi suivant et l opl opération doit être terminée e au plus vite. Comment fait-on? Obligation de constituer une autre équipe. Conséquence : service au Client mal rendu (incompréhension du Client de voir multiples intervenants) Stress au sein de l équipe de techniciens 22 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

23 L organisation en TT Maintien de la durée e de travail à 39 heures chaque semaine et 23 TT 23 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

24 Organisation d une unité différente par technicien et site 10 techniciens dont 5 postés Organisation en semaine de 5 jours +TT (39/31) pour certains techniciens Organisation en semaine de 5 jours (5*7) pour d autres techniciens Activités : industrie exclusivement à forts enjeux contractuels Reproduction d un planning astreintes été Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

25 Planning INDUSTRIE DA SILVA Antonio MENETRIER J Charles BARBEZ Didier PUIS Fabrice L.F.B CARTIGNY Fabien NORMAND Séb BOULAND Yohan VANDEVILLE Séb RECOURS (indus et lfb) PLOUVIER Mickael JUIN Semaine 23 Semaine 24 Semaine 25 Semaine 26 Semaine 27 Semaine 28 Semaine 29 Semaine 30 Semaine 31 L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V JUILLET FLAMENT Bruno POLLET Fabrice INDUSTRIE DA SILVA Antonio MENETRIER J Charles BARBEZ Didier PUIS Fabrice L.F.B CARTIGNY Fabien NORMAND Séb BOULAND Yohan VANDEVILLE Séb RECOURS (indus et lfb) PLOUVIER Mickael AOUT SEPTEMBRE S31 Semaine 32 Semaine 33 Semaine 34 Semaine 35 Semaine 36 Semaine 37 Semaine 38 Semaine 39 S 40 S 31D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M FLAMENT Bruno POLLET Fabrice Congés Payés Astreinte Ronde et renfort TT repos de test 25 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

26 Contraintes : Un mois d absence d supplémentaire à gérer (23 TT) Dispositif non adapté aux besoins Clients Difficulté d organisation au sein d une d unité si régimes r différents par techniciens 26 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

27 PRINCIPES D ORGANISATIOND Augmenter le temps de présence Simplicité Lisibilité Adaptabilité Pour les Clients, les Techniciens et l encadrement 27 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

28 PRINCIPAUX BESOINS Présence hebdomadaire sur 5 jours Possibilité d étendre la plage hebdomadaire au Samedi Possibilité d étendre la plage horaire quotidienne Une organisation homogène entre les agences et entre différentes équipes exerçant la même activité 28 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL

29 MERCI DE VOTRE ATTENTION 29 Rédacteurs: F SPRECHER/PH DANIEL