REPONSE A L APPEL D OFFRES POUR LE CQP «ENQUETE CIVILE LIEE A LA RECHERCHE DE DEBITEURS DE MASSE» ABCISS Conseil & Développement

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1 REPONSE A L APPEL D OFFRES POUR LE CQP «ENQUETE CIVILE LIEE A LA RECHERCHE DE DEBITEURS DE MASSE» ABCISS Conseil & Développement SARL au capital de RCS LORIENT Siège social : 9, rue de l oppidum ZA du Bosséno CARNAC Tél :

2 Présentation de l organisme Présentation de l entreprise La société ABCISS Conseil & Développement est un organisme de formation spécialiste de l ingénierie de formation. Notre expérience nous permet aujourd hui de construire des parcours courts de formation dans les domaines de la vente, de la relation client et du management afin d apporter les connaissances de base à des personnes qui n ont pas eu de formation initiale dans ces domaines ; notre organisme dispense ces formations auprès de salariés d entreprises ou de demandeurs d emploi. Notre souci est toujours le même : développer des formations sur mesure qui sont un outil opérationnel pour l entreprise autant qu un levier de développement pour les collaborateurs. Nos moyens humains : La société dispose d un effectif de 3 permanents et d une équipe d environ 20 formateurs réguliers. Nos moyens techniques : La Société dispose d un immeuble sis à CARNAC, au sein duquel se situent 2 salles de formation (capacité 20 personnes et 8 personnes) ainsi que 4 bureaux dont un dédié aux prestations d accompagnement individuel. La société dispose également d un site internet et d une adresse électronique de correspondance entre les stagiaires et les formateurs qui permet d assurer un suivi post-formation. Notre philosophie Les carences en matière de compétences managériales peuvent donner à l encadrant un sentiment d échec et générer de la souffrance au sein de l équipe encadrée. Le management n est pas inné : un certain nombre de techniques doivent être acquises. C est cette philosophie qui a conduit notre réflexion et notre action pour la mise en place de parcours de management, qui permettent aux stagiaires de professionnaliser leurs pratiques grâce à l amélioration de leurs connaissances. De la même manière, au-delà de ses qualités innées, un vendeur professionnel doit maîtriser les techniques de vente afin d améliorer ses résultats et de répondre au mieux aux attentes de ses clients. C est dans cet esprit que notre organisme propose des formations ainsi qu un parcours court intégrant les étapes de la vente, le traitement des objections et l amélioration des ventes grâce à une meilleure découverte des besoins et des motivation. Enfin, l efficacité au travail doit passer par l épanouissement personnel : il est important que chacun possède les connaissances et outils qui lui permettront de prendre conscience de ses ressources et des méthodes pour améliorer son efficacité dans le travail ; par ailleurs il est important de valoriser la performance collective pour rendre les organisations de travail plus motivantes et plus performantes : le collectif de travail ne doit pas se résumer à une addition d individus. Le rôle du management pour améliorer les conditions de travail, renforcer la cohésion des équipes et pour consolider les acquis des formations consiste à accompagner les collaborateurs dans la mise en place des outils au quotidien.

3 Présentation de l organisme Nos principales prestations Nous animons des formations sur différents thèmes. Les formations de management ont été organisées en deux parcours : l un pour l initiation, l autre pour le perfectionnement. Les formations sur le thème de la vente et de la relation client ont également été organisées en parcours notamment orienté vers la professionnalisation des vendeurs en magasin ou des personnels de l hôtellerie, restauration. Nous animons également des formations sur les thèmes du développement personnel et du bien-être au travail, des formations à l accueil physique ou téléphonique et des formations juridiques. L une de nos formations débouche sur un certificat de qualification de branche : le certificat de qualification de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire pour l activité d Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse (agréé par le Ministère de l Intérieur) validé par le Ministère du Travail. Enfin nous organisons des formations sur mesure destinées à l accompagnement des salariés en difficulté, soit dans le cadre de Contrats de Sécurisation Professionnelles, soit dans le cadre de la Préparation Opérationnelle à l Emploi. La société est agréée Notre société est agréée par le Ministère de l Intérieur et le Ministère du Travail dans les spécialités suivantes : Certificat de Qualification Professionnelle pour l enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Notre société est également agréée par le FAFSEA pour les actions collectives suivantes auprès des entreprises de la branche : Formations vente Formations management Notre société travaille enfin avec OPCALIA dans le cadre de actions collectives sur les thèmes des langues étrangères (anglais, espagnol) et du management. Nos atouts Nos principaux atouts sont les suivants : Une entreprise créée en 1996 Une entreprise expérimentée dans le domaine de l ingénierie de formation et de la formation professionnelle continue La proximité de notre entreprise avec ses clients. La construction de contenus sur-mesure La réactivité et l adaptabilité de notre organisme Des locaux modernes et conviviaux à CARNAC

4 Compréhension du contexte et des objectifs généraux CONTEXTE L'activité d'enquête civile se définit comme : "l'enquête civile dont la finalité exclusive est la recherche de débiteurs en masse, consiste à mettre en œuvre, pour le compte de tiers, dans le cadre d'une demande spécifique, tous moyens d'investigations destinés à déterminer les éléments relatifs aux coordonnées, à la solvabilité et au patrimoine d'une personne physique." Ainsi l'enquête civile constitue-t-elle, aujourd'hui, une prestation de services essentielle dans la gestion du risque d'un nombre important d'institutionnels (banques, établissements financiers, sociétés de recouvrement...). Les acteurs de l'enquête civile sont représentés par l'aaec (Association des Acteurs de l'enquête Civile), la FIGEC et le SNPR. L'activité de l'enquête civile a été réglementée par le décret d'application n du 6 septembre 2005 qui prévoit que les nouveaux collaborateurs de ces sociétés devront avoir suivi une formation qualifiante. L'enquêteur civil doit savoir se conformer au cadre juridique et au contexte déontologique. Il doit par ailleurs connaître les outils de communication et d'organisation et savoir préparer, suivre et présenter un rapport d'enquête. L'article 1 de l'arrêté du 9 mars 2012 portant agrément du certificat de qualification professionnelle précise que celui ci comprend les unités de formation suivantes : Enseignements juridiques relatifs au statut de l'enquêteur civil, au droit de la famille, au droit des personnes, des biens et des obligations, au droit des entreprises, au droit du travail et de la protection sociale, au droit pénal spécial, au droit du crédit et de la consommation et à la loi "Informatique et Libertés" Enseignements en matière de communication et d'organisation pour conduire les enquêtes Enseignements sur les techniques d'entretien téléphoniques Enseignements sur les techniques informatiques FACTEURS CLES SUCCES La mobilisation des professionnels à vouloir moraliser les pratiques de l'activité de l'enquête civile, leur implication dans le développement et leur participation, aux côtés de l'organisme de formation, aux évolutions de la formation seront des facteurs clés de la réussite de ce certificat ; La connaissance de la profession et de ses contraintes par le ou les organismes de formation, leur capacité à répondre avec réactivité et professionnalisme participeront également à la réussite de ce CQP. POINTS DE VIGILANCE OU FREINS La réussite d une certification doit passer par la mobilisation des professionnels : il sera important que les entreprises veillent à l'application dans l'activité quotidienne, des notions acquises au cours de la certification et notamment soient vigilantes dans la sensibilisation des enquêteurs au respect de la réglementation. La reconnaissance de ce CQP devra aussi passer par un contrôle strict de l application par les entreprises de la réglementation de l activité notamment l obligation de formation préalable de toutes les personnes exerçant l activité d enquête civile. PUBLICS VISES Salariés ou futurs salariés des entreprises pratiquant l'enquête civile. FINALITES DE LA FORMATION Se conformer à la réglementation en acquérant les notions nécessaires à la pratique de l'enquête civile. Les salariés devront particulièrement connaître la définition de leur activité, les conditions d'accès et d'exercice de cette activité telles que décrites dans la loi fondatrice et reprises dans le code de sécurité intérieur.

5 Proposition détaillée MODULES Module 1 - JURIDIQUE Activité et statut de l'enquêteur civil Environnement juridique du métier d'enquêteur civil Module 2 - JURIDIQUE Droit de la famille Module 3 - JURIDIQUE Droit des personnes, biens et obligations Module 4 - JURIDIQUE Droit des entreprises Module 5 - JURIDIQUE Droit du travail et protection sociale Module 6 - JURIDIQUE Droit pénal spécial OBJECTIFS PEDAGOGIQUES Avoir acquis la connaissance des grands principes de justice, des sources du droit et de l organisation judiciaire et ses implications. Connaître la loi n du 12 juillet 1983 modifiée et ses décrets d application afin d être en mesure d identifier les procédures d autorisation d accès à la profession d enquêteur civil et leurs modalités d attribution. Avoir pris conscience de l importance de la morale, de l éthique et de la déontologie dans l exercice de l activité d enquête civile Avoir acquis les notions de base relatives aux successions. Savoir appréhender toutes les questions relatives au mariage et à la filiation en se concentrant sur les situations nouvelles (concubinage, pacs) et les situations contentieuses (divorces, régimes matrimoniaux) Maîtriser la notion de personnes physiques et personnes morales Savoir classifier les biens (corporels, incorporels) Connaître les droits attachés aux biens Connaître les principales notions attachées à la propriété Maîtriser la notion de contrat Connaître les enjeux de la responsabilité civile Connaître les différents types d entreprises ainsi que les droits et obligations de leurs dirigeants Module 7 - JURIDIQUE Droit du crédit et de la consommation - Environnement économique de l'activité d'enquête civile Module 8 - JURIDIQUE La loi informatique et libertés Connaître les différents types de contrat de travail et leurs règles Maîtriser l ensemble des régimes sociaux et des prestations sociales Connaître les définitions des atteintes aux personnes, au secret et aux systèmes de traitement informatisés Maîtriser les notions d appropriation frauduleuse et d atteinte à la fonction publique Comprendre les enjeux de cette réglementation dans l activité d enquête civile. Connaître tous les types de crédit, les notions d endettement et de surendettement Appréhender tout ce qui concerne la propriété en se concentrant tout particulièrement sur le thème des ventes Avoir acquis des notions économiques et juridiques relatives au crédit et au financement Avoir pris connaissances des données économiques et démographiques relatives à l endettement des français Connaître la loi du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004, notamment concernant les conditions de licéité des traitements de données à caractère personnel Connaître les obligations incombant aux responsables de traitement de données à caractère personnel Maîtriser les conséquences pénales relatives au non respect des dispositions prévues.

6 Proposition détaillée Module 9 - COMMUNICATION Raisonner pour bâtir un plan d'enquête Module 10 - COMMUNICATION Préparer, conduire et présenter son enquête Module 11 - COMMUNICATION Créer, utiliser son relationnel, négocier Module 12 - COMMUNICATION Savoir optimiser son temps et gérer les priorités Mettre en œuvre des raisonnements adaptés à la préparation d une recherche d informations. L enquêteur est capable de : Légitimer son rôle d enquêteur civil auprès des différents acteurs qu il contacte Reformuler la demande de son mandant pour contractualiser l objet de sa mission Regrouper les premiers éléments nécessaires pour constituer son dossier de mission Clientéliser les personnes pour les impliquer dans son enquête Recueillir, hiérarchiser les informations qui lui sont transmises pour les exploiter Construire le système de pilotage de l enquête pour prendre des décisions pertinentes. Faciliter l acquisition des savoirs nécessaires à la préparation, la conduite et la présentation d une enquête. Orienter et réorienter ses actions pour atteindre les objectifs de l enquête Enrichir les données recueillies au début du mandat de mission pour réussir la mission Mettre en œuvre des techniques efficaces pour réaliser les entretiens et les observations Reconnaître et décoder les émotions pour comprendre son interlocuteur pendant l entretien Evaluer la crédibilité des preuves et témoignages pour assurer la mission Savoir établir des relations efficaces sur le terrain et construire des rapports favorables au déroulement de son enquête, notamment : Méta-communiquer pour gérer sa propre implication dans la relation indépendamment de son contenu Modéliser les interactions et les comportements au cours d un entretien pour piloter ses échanges Utiliser toute la palette des formes du langage non verbal, para-verbal et verbal pour comprendre et se faire comprendre Respecter les personnes et l intérêt mutuel des parties prenantes dans la mission : mandant, mandé et tiers, pour co-construire des solutions raisonnables. Négocier dans toutes les situations et notamment les cas les plus difficiles. Savoir imaginer et construire des outils performants pour mettre en œuvre une démarche d enquête et d articuler les méthodes acquises au cours des 3 précédents modules pour résoudre les difficultés qui peuvent se présenter au cours de son activité. Hiérarchiser ses objectifs et définir une priorité pour mettre en œuvre les moyens dont il dispose et évaluer sa performance Organiser son travail pour piloter tous les flux d activités : les entrées à traiter, les opérations en cours, les échéanciers à tenir, les relances, le classement et l archivage Choisir les modes de communication appropriés aux différentes étapes de son travail pour recueillir et restituer des informations et utiliser efficacement les techniques qu il maîtrise, pour préparer l entretien, prendre des notes, rédiger un compte rendu, rédiger un rapport de synthèse Evaluer, trier, hiérarchiser, traiter et restituer les informations Se protéger des tensions trop importantes et se ressourcer Mettre en œuvre des techniques de résolutions de problèmes.

7 Proposition détaillée Module 13 - TECHNIQUES TELEPHONIQUES Communiquer efficacement au téléphone Module 14 - INTERNET Etre efficace sur internet Etre en mesure d améliorer la confiance en soi Savoir appréhender une situation délicate, prévenir et gérer son stress Etre en mesure d appliquer des techniques de présentation dans le cadre de leurs obligations légales Savoir optimiser les contacts Connaître les bases de la recherche sur Internet et savoir faire des requêtes avancées à partir d éléments simples ou combinés en optimisant son temps de recherche Connaître les techniques de navigation des sites Internet Durée globale : 154 heures Les plans et méthodes pédagogiques sont détaillés dans les fiches pédagogiques en annexe. Les documents prévus pour le suivi de l action sont : Feuilles d émargement signées par les stagiaires et le formateur par demi-journées de formation En fin de parcours, une attestation de formation est délivrée aux stagiaires ayant suivi la totalité des modules ; les stagiaires n ayant pas suivi la totalité des cours reçoivent une attestation de présence pour les heures effectuées. EQUIPE PEDAGOGIQUE DEDIEE Diane PINARD Véronique COUROUSSE Anne GERAULT MARTIN Catherine CERRETTO Elie AYACHE Matthieu SOLVE Donatien LEROY Formatrice juridique Formatrice juridique Formatrice juridique Formatrice Communication Formateur Communication et techniques téléphoniques Formateur techniques téléphoniques Formateur Internet Les cv des formateurs sont détaillés en annexe.

8 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Environnement juridique Activité et statut de l enquêteur civil OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Auront acquis la connaissance des grands principes de justice, des sources du droit et de l organisation judiciaire et ses implications. Connaîtront la loi n du 12 juillet 1983 modifiée et ses décrets d application afin d être en mesure d identifier les procédures d autorisation d accès à la profession d enquêteur civil et leurs modalités d attribution. Auront pris conscience de l importance de la morale, de l éthique et de la déontologie dans l exercice de l activité d enquête civile PROGRAMME 1 Les grands principes de justice L accès aux tribunaux Le personnel judiciaire L action devant le tribunal Le déroulement du procès 2 Les sources du droit Les textes fondamentaux Les autres sources 3 L organisation judiciaire L ordre administratif L ordre judiciaire Les voies de recours 4 La preuve L objet de la preuve La charge de la preuve Les moyens de preuve 5 Activité et statut de l enquêteur civil Historique Le ou les métiers des agents de recherches privées Conditions d accès à la profession Obligations des entreprises, des salariés, des dirigeants La formation 6 Loi, droit, morale, éthique et déontologie La théorie du non-droit ou de l a-droit de Jean Carbonnier Aspects philosophiques Code de déontologie des personnes physiques ou morales exerçant des activités privées de sécurité L éthique professionnelle Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, QCM et études de cas. Conseil & Développement

9 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Droit de la famille OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Auront acquis les notions de base relatives aux successions. Sauront appréhender toutes les questions relatives au mariage et à la filiation en se concentrant sur les situations nouvelles (concubinage, pacs) et les situations contentieuses (divorces, régimes matrimoniaux) PROGRAMME 1 Les successions : Déclaration de succession Option successorale L indivision Fin de l indivision Le rôle du notaire dans une succession Renforcement des droits successoraux du conjoint survivant (Loi du 3/12/2001) Usufruitier et usufruit 2 Les régimes matrimoniaux Le régime légal Les régimes conventionnels 3 Les divorces Les différentes formes de divorce Pension alimentaire et prestation compensatoire 4 Concubinage et PACS Le Concubinage Le Pacs 5 Les mentions marginales Mentions apposées en marge de l acte de naissance Mentions apposées en marge de l acte de mariage Mentions apposées en marge de l acte de décès 6 La filiation Introduction Filiation de l enfant de parents mariés Filiation de l enfant de parents non mariés Filiation par «possession d état» 7 Les ressortissants étrangers Introduction La naturalisation et la réintégration dans la nationalité française L acquisition de la nationalité par mariage avec un conjoint français Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, QCM et études de cas. Conseil & Développement

10 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Droit des personnes, biens et obligations OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Maîtriseront la notion de personnes physiques et personnes morales Sauront classifier les biens (corporels, incorporels) Connaîtront les droits attachés aux biens Connaîtront les principales notions attachées à la propriété Maîtriseront la notion de contrat Connaîtront les enjeux de la responsabilité civile PROGRAMME 1 Les personnes Personne physique Personne morale 2 Les biens Immeubles Meubles Autres classifications Les droits sur les biens L intérêt de la classification des biens 3 Le droit de propriété Les attributs et les caractères du droit de propriété L acquisition du droit de propriété Les démembrements et les atteintes au droit de propriété Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, QCM et études de cas. Conseil & Développement

11 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Droit des entreprises OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires connaîtront : Les différents types d entreprises Les droits et obligations de leurs dirigeants PROGRAMME 1 Le commerçant et l entreprise individuelle Définition du commerçant L accès à la profession commerciale Le statut de commerçant individuel 2 Les Sociétés commerciales Le contrat de société La classification des sociétés Le choix du statut juridique 3 La société à responsabilité limitée La création La gérance La gestion et le statut des associés Le contrôle de gestion 4 La société anonyme La création La gestion Le contrôle 5 Les personnes morales de droit privé Les personnes morales Les procédures collectives des entreprises commerciales Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, QCM et études de cas. Conseil & Développement

12 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Droit du travail et protection sociale OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Connaîtront les différents types de contrat de travail et leurs règles Maîtriseront l ensemble des régimes sociaux et des prestations sociales PROGRAMME 1 Le contrat de travail Introduction Le CDI Le CDD et le CTT Les pouvoirs de l employeur La durée du travail La rémunération du salarié Les évènements modifiant la relation du travail La rupture du contrat de travail Le conseil des prud hommes Les représentants du personnel 2 Les relations collectives de travail La négociation collective Les conventions de branche Les accords d entreprise Le comité d entreprise Les délégués du personnel Les syndicats dans l entreprise 3 Protection sociale Définition Historique Organisation de la protection sociale en France Les différents régimes de la branche maladie Les prestations sociales Spécificité du RSA L assurance chômage Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, QCM et études de cas. Conseil & Développement

13 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Droit pénal spécial Le droit pénal et l organisation judiciaire OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Connaîtront les définitions des atteintes aux personnes, au secret et aux systèmes de traitement informatisés Maîtriseront les notions d appropriation frauduleuse et d atteinte à la fonction publique Comprendront les enjeux de cette réglementation dans l activité d enquête civile. PROGRAMME 1 Préambule Les infractions commises par les enquêteurs civils Les infractions constatées par les enquêteurs civils 2 Droit pénal et organisation judiciaire Les juridictions judiciaires Les acteurs de la justice La conciliation 3 Droit pénal spécial : généralités Incriminations protégeant l intégrité corporelle (intégrité physique) Incriminations protégeant la personne humaine Incriminations protégeant l Etat en assurant le bon fonctionnement de l administration (en droit positif) 4 Atteintes à la personne Abus de l état d ignorance ou de faiblesse Délit d omission, non assistance à personne en péril Violence psychologique : les appels téléphoniques malveillants et les menaces 5 Atteinte au secret Atteinte au secret professionnel Atteinte au secret bancaire Atteinte au secret des correspondances 6 Atteinte aux systèmes automatisés des données Incrimination et répression Peines complémentaires - tentatives 7 Les appropriations frauduleuses Le vol Extorsion et chantage Escroquerie L abus de confiance Détournement de gage ou d objet saisi Organisation frauduleuse de l insolvabilité Abus de biens sociaux 8 Atteintes à l administration publique commises par des particuliers Corruption active Le délit de trafic d influence visant un particulier Usurpation et usage irrégulier de qualité Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, études de cas. Evaluation des connaissances par QCM Conseil & Développement

14 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique Droit du crédit et de la consommation et environnement économique de l enquête civile OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Connaîtront tous les types de crédit, les notions d endettement et de surendettement Appréhenderont tout ce qui concerne la propriété en se concentrant tout particulièrement sur le thème des ventes Auront acquis des notions économiques et juridiques relatives au crédit et au financement Auront pris connaissances des données économiques et démographiques relatives à l endettement des français PROGRAMME 1 Droit de la consommation Définition du droit de la consommation Définition du consommateur Objectifs du droit de la consommation Les pratiques commerciales agressives Le démarchage L abus de faiblesse 2 Le droit du crédit, instruments de crédit et de paiement Le crédit : définitions Les garanties du créancier Les instruments de crédit Les moyens de paiement Les effets de commerce 3 Le surendettement Définition Composition et mission de la commission de surendettement Cas de saisine de la commission de surendettement Suspension des procédures d exécution Bilan de l endettement et mise en place du plan Constat de désaccord 4 Le contrat de vente Caractéristiques Conditions de validité Inexécution du contrat Délai de rétractation Clause abusive Information et protection du consommateur 5 Environnement économique de l enquête civile La monnaie Les instruments de circulation de la monnaie scripturale Les banques Le crédit Le crédit à la consommation Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, QCM et études de cas. Conseil & Développement

15 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module juridique LA LOI INFORMATIQUE ET LIBERTES OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Connaîtront la loi du 6 janvier 1978 modifiée par la loi du 6 août 2004, notamment concernant les conditions de licéité des traitements de données à caractère personnel Connaîtront les obligations incombant aux responsables de traitement de données à caractère personnel Maîtriseront les conséquences pénales relatives au non respect des dispositions prévues. PROGRAMME 1 Introduction La Loi Informatique et Libertés En France Une naissance controversée 2 La base de la Loi Informatique et Libertés : les données et le traitement de données à caractère personnel Notion de données à caractères personnels Notion de traitement de données à caractère personnel Les obligations incombant aux utilisateurs de données personnelles Dispositions pénales 3 Les droits essentiels pour les particuliers reconnus par cette loi Le droit d information Le droit d opposition Le droit d accès (direct/indirect) Le droit de rectification Les articles de la Loi associés 4 les modifications apportées par la loi du 06/08/2004 Les nouvelles règles relatives à la déclaration des fichiers Le correspondant Informatique et Libertés Les nouvelles prérogatives de la CNIL L organe de contrôle : la CNIL Les limites de la Loi Informatique et Libertés : le cas Interpol 5 Quand et Comment faut-il déclarer? Quels sont les risques en cas de non-respect de la réglementation Le cas de non déclaration Défaut de déclaration préalable ou non respect des normes Défaut d autorisation préalable Non respect de la sécurité des informations Collecte frauduleuse des informations Conservation illicite et traitement d informations sensibles Conservation d informations au-delà de la prévue Détournement de la finalité du fichier Divulgation préjudiciable d informations nominatives Utilisation irrégulière du NIR et/ou du RNIPP Entraves à l action de la CNIL Atteintes aux systèmes de traitement automatisé des données Incrimination et répression durée 6 L application spécifique de la législation de la CNIL à l activité de recherche de personnes dite «enquête civile» Généralités Le rapport de la CNIL sur les ARP (2006) Exemples de sanctions 7 Actualités CNIL Exemples de données interdites La CNIL et la fraude sociale La CNIL autorité de contrôle des fichiers de police Les réseaux sociaux et le débat sur la vie privée Liste des questions fréquentes sur la CNIL Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, études de cas. Evaluation des connaissances par QCM. Conseil & Développement

16 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module Communication Raisonner pour bâtir un plan d enquête OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires seront capables de : Mettre en œuvre des raisonnements adaptés à la préparation d une recherche d informations. Légitimer son rôle d enquêteur civil auprès des différents acteurs qu il contacte Reformuler la demande de son mandant pour contractualiser l objet de sa mission Regrouper les premiers éléments nécessaires pour constituer son dossier de mission Clientéliser les personnes pour les impliquer dans son enquête Recueillir, hiérarchiser les informations qui lui sont transmises pour les exploiter Construire le système de pilotage de l enquête pour prendre des décisions pertinentes. PROGRAMME 1 Raisonner dans un cadre dynamique : Cadrer la démarche Tourner le «handicap» en avantage Installer une logique de «clientélisation» Offrir ne déontologie explicite 2 Objectiver son regard d enquêteur Démystifier ses implications Accepter ses enjeux 3 Construire une méthode de mise en œuvre et partager les savoirs Savoirs théoriques Savoirs procéduraux Savoirs pratiques 4 Constituer le dossier et fixer les objectifs Traduire la demande en contrat de mission Définir les objectifs Recueillir et classer les renseignements en possession du mandant Faire le devis et ouvrir le dossier de mission 5 Intégrer toutes les données Analyser et synthétiser : la pensée linéaire Formuler des hypothèses et les évaluer : la pensée complexe et circulaire La complémentarité des différentes approches 6 Planifier les investigations Evaluer les chances de réussite de la mission Visualiser les critères de succès Formuler les points de vigilance Vérifier la faisabilité Chiffrer la proposition, la proposer et la faire signer 7 Piloter les décisions avec efficacité Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, ateliers. Conseil & Développement

17 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module Communication Préparer, conduire, présenter son enquête OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires seront capables de : Faciliter l acquisition des savoirs nécessaires à la préparation, la conduite et la présentation d une enquête. Orienter et réorienter ses actions pour atteindre les objectifs de l enquête Enrichir les données recueillies au début du mandat de mission pour réussir la mission Mettre en œuvre des techniques efficaces pour réaliser les entretiens et les observations Reconnaître et décoder les émotions pour comprendre son interlocuteur pendant l entretien Evaluer la crédibilité des preuves et témoignages pour assurer la mission PROGRAMME 1 Préparer son enquête Garder en tête l objectif Orienter la recherche selon le type d enquête Pré-sélectionner les moyens pour enrichir la base de données 2 Conduire l enquête Rester objectif Construire un rapport Observer, écouter : l écoute active La pratique : piloter l évolution de l entretien (langage non verbal verbal para verbal) 3 Garder une attitude professionnelle Argumenter Argument, argumentaire, argumentation Les familles d arguments (autorité - communauté cadrage analogie) 4 Savoir conclure Consigner tous les éléments d information recueillis Evaluer les informations et produire une synthèse Décider si besoin, de réorienter le cours de l enquête Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, ateliers. Conseil & Développement

18 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module Communication Créer et utiliser son relationnel, négocier OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires seront capables : D établir des relations efficaces sur le terrain et de construire des rapports favorables au déroulement de son enquête, notamment : De méta-communiquer pour gérer sa propre implication dans la relation indépendamment de son contenu De modéliser les interactions et les comportements au cours d un entretien pour piloter ses échanges D utiliser toute la palette des formes du langage non verbal, para-verbal et verbal pour comprendre et se faire comprendre De respecter les personnes et l intérêt mutuel des parties prenantes dans la mission : mandant, mandé et tiers, pour co-construire des solutions raisonnables. De négocier dans toutes les situations et notamment les cas les plus difficiles. PROGRAMME 1 Savoir modéliser l interaction Repérer l importance du ressenti pour qualifier la relation Repérer les niveaux de réalité et les niveaux de communication S ajuster dans l interaction : les positions hautes et basses S ajuster dans l interaction : positions «symétriques» et «complémentaires» Comprendre la boucle interactionnelle : la ponctuation 2 Savoir modéliser les comportements Evaluer le degré d affirmation de soi Evaluer la propension à exprimer ses émotions Repérer les différents styles dans l interaction (coopératif, affectif, conflictuel, démagogue) Comprendre comment le style se forme dans l interaction Le plus simple : quelque soit le style, cherchez l épingle! 3 Savoir négocier Définition de la négociation Un principe : sortir de la négociation sur les positions Une méthode en 4 points Traiter séparément les questions des personnes et le différent Communiquer pour formuler les intérêts et non les positions Co-imaginer des solutions procurant un bénéfice mutuel Exiger l utilisation de critères objectifs Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, ateliers. Conseil & Développement

19 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module Communication Savoir optimiser son temps et gérer les priori- OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires seront capables de : Imaginer et construire des outils performants pour mettre en œuvre une démarche d enquête et d articuler les méthodes acquises au cours des 3 précédents modules pour résoudre les difficultés qui peuvent se présenter au cours de son activité. Hiérarchiser ses objectifs et définir une priorité pour mettre en œuvre les moyens dont il dispose et évaluer sa performance Organiser son travail pour piloter tous les flux d activités : les entrées à traiter, les opérations en cours, les échéanciers à tenir, les relances, le classement et l archivage Choisir les modes de communication appropriés aux différentes étapes de son travail pour recueillir et restituer des informations et utiliser efficacement les techniques qu il maîtrise, pour préparer l entretien, prendre des notes, rédiger un compte rendu, rédiger un rapport de synthèse Evaluer, trier, hiérarchiser, traiter et restituer les informations Se protéger des tensions trop importantes et se ressourcer Mettre en œuvre des techniques de résolutions de problèmes. PROGRAMME 1 Optimiser et Gérer Effectivité, efficacité, efficience Les représentations du temps Le temps social Le temps personnel 2 Faire évoluer ses outils L exemple de la «checklist» de Masterton Construire un tableau de bord 3 La gestion de la communication écrite Prendre des notes Etablir un rapport de synthèse 4 Mettre en œuvre une méthode de résolution des problèmes : 3 modèles de situation L autre partie est manifestement plus puissante que vous L autre partie alterne entre le conflit et la fuite L autre partie triche avec une mauvaise foi manifeste Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, ateliers. Conseil & Développement

20 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module techniques téléphoniques Communiquer efficacement au téléphone Evaluer la crédibilité des preuves et témoignages pour assurer une meilleure communication OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Seront capables d améliorer la confiance en soi Sauront appréhender une situation délicate, prévenir et gérer son stress Seront capables d appliquer des techniques de présentation dans le cadre de leurs obligations légales Sauront optimiser les contacts PROGRAMME 1 Les bases fondamentales Déterminer le contexte et les objectifs Présenter les spécificités du métier Découvrir les attitudes clés Découvrir les typologies d interlocuteurs 2 Comprendre les principes de communication et de l accueil Emetteur et récepteur Verbal, para-verbal, non verbal La perception et les traitements de l information : sélection, distorsion et généralisation Spécificité du téléphone dans la communication 3 Les techniques d entretien Savoir se préparer mentalement et physiquement Faire le point sur ses outils, fichiers...etc L écoute active La reformulation Les techniques de questionnement La voix et le silence Repérer les freins et les signaux Les techniques d argumentaires au téléphone 4 Utiliser un langage efficace Un vocabulaire positif adapté à vos objectifs La force du présent et du futur 5 Conduire efficacement l entretien pour atteindre les objectifs fixés La préparation Le déroulement des différentes phases Les comportements à adopter pour être un professionnel du téléphone 6 Gérer les situations difficiles et le stress Interrompre sans couper Calmer son interlocuteur Désamorcer l agressivité Se faire respecter sans agresser Gérer son stress 7 Transmettre des informations Comment faire un retour d informations efficace Rédiger un compte-rendu Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, études de cas, mises en situation, évaluation. Conseil & Développement

21 CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse Module techniques internet Etre efficace dans ses recherches sur Internet OBJECTIFS DE LA FORMATION A l issue de la formation, les stagiaires : Connaîtront les bases de la recherche sur Internet et savoir faire des requêtes avancées à partir d éléments simples ou combinés en optimisant son temps de recherche Connaîtront les techniques de navigation des sites Internet PROGRAMME 1 Principes généraux d une recherche de personne Quels outils utiliser? 2 Terminologie : un vocabulaire spécifique Internet Web FAI Navigateur URL Données à caractère personnel CNIL 3 Les moteurs de recherche Introduction Fonctionnement d un moteur de recherche Conseils de base pour une recherche efficace Recherche de personnes dans Google Les opérateurs de recherche Les commandes de Google Recherche dans une page Recherche à l étranger 4 Les outils de recherche Les métas-moteurs Les moteurs de recherche de personnes La recherche par image Les pages jaunes et blanches Les annuaires professionnels Les réseaux sociaux Les autres sources d information 5 Exercices, QCM et test d évaluation Méthodes pédagogiques : Les méthodes pédagogiques utilisées sont variées afin de permettre à tous de s approprier le contenu théorique de la formation : exposé, interactivité, exercices, tests. Conseil & Développement

22 «CV Diane PINARD» Formatrice Juridique Diplômes et formations Double licence en droit (University College of Dublin/Université de Toulouse ) Maîtrise droit des affaires (Université de Toulouse ) DESS Juriste International (Université de Toulouse ) Certificat d Aptitude à la profession d Avocat (CAPA - Toulouse ) Master 2 Recherche Propriété Intellectuelle (Université Aix-Marseille ) EXPERIENCE PROFESSIONNELLE 2012 à ce jour Formatrice Juridique Chargée de cours à l I.U.T. de Saint Jérôme - Marseille Chargée de cours à EPITECH Formation juridique dans le cadre du CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse ABCISS Conseil Développement 2012 à ce jour Avocate cabinet THELYS AVOCATS Droit des affaires propriété intellectuelle 2007 à 2011 Avocate collaboratrice Cabinet GUIGOU MIMRAN Marseille Droit des affaires, propriété intellectuelle 2006 à 2007 Avocate collaboratrice Cabinet DAYDE PLANTARD ROCHAS & VIRY Aix en Provence Droit civil, droit des assurances, droit bancaire, droit des affaires

23 «CV Véronique COUROUSSE» Formatrice Juridique Diplômes et formations Certificat d Aptitude à la profession d Avocat (Centre de formation professionnelle des avocats Rennes ) Doctorat de droit privé (Faculté de Droit - Université de Nantes ) DESS de droit privé (Faculté de Droit - Université de Nantes ) Clerc de Notaire - (Ecole du Notariat - Nantes ) EXPERIENCE PROFESSIONNELLE Juin 2013 à ce jour Formatrice Juridique ABCISS Conseil Développement Formation juridique dans le cadre du CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse 2001 à ce jour Formatrice Juridique Ecoles de commerce : IDRAC Nantes AUDENCIA Nantes RISE Nantes et Saint Herblain CCI - BTS 1 et 2 Elaboration de programmes de formation Bachelor et Master Droit des Sociétés, concurrence et consommation, droit des contrats, droit social Master I et II : création d entreprises, impayés, responsabilité des dirigeants Gestion du risque social, Propriété Industrielle, Droit de la communication Ecole supérieur d agriculture ESA Master 1 : techniques contractuelles en droit national et international 2000 à 2001 Responsable juridique In EXTENSO (groupe Deloitte Touche - Cholet) SAF (Société des Agriculteurs de France) 1994 à 1997 Juriste Inra

24 «CV Anne GERAULT MARTIN» Formatrice Juridique Diplômes et formations Maîtrise droit privé (Université de Caen ) Certificat d Aptitude à la profession d Avocat (Centre de formation professionnelle des avocats (CAEN ) EXPERIENCE PROFESSIONNELLE 2012 à ce jour Formatrice Juridique ABCISS Conseil Développement Formation juridique dans le cadre du CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse IRFA (formation assistantes maternelles et familiales) Droit de la famille, du travail, de l enfant IFSGO (formation BTS en alternance) Droit du travail appliqué à la QSE (qualité sécurité environnement) 2001 à 2010 Avocate cabinet avocats CAEN Droit du travail Formation de CE Contentieux généraliste 1990 à 2001 Avocate collaboratrice Cabinets avocats VIRE et FLERS Droit civil (de la famille, des contrats du travail, de la responsabilité délictuelle) Baux ruraux Droit Pénal

25 «CV Catherine CERETTO» Formatrice Communication Diplômes et formations Formation de formateur - (CEGOS ) Formation management (Bernard Julhiet - CEGOS à 1999) D.E.S.C.A.F. option Marketing - Vente (Ecole Supérieure de Commerce de Dijon ) EXPERIENCE PROFESSIONNELLE 2006 à ce jour Formatrice ABCISS Conseil Développement Formation management de proximité en centres d affaires et en centres d appels Formation relation client et vente en centres d affaires Formation communication dans le cadre du CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse 2005 à ce jour Professeur de marketing IFAG - Paris 1990 à 2005 Diverses expériences professionnelles en entreprises Responsable formation vente - PPR (France Printemps) Directeur stagiaire et acheteur - Groupe CARREFOUR Manager Force de Vente NESTLE France Consultant Marketing Bernard KRIEF Consulting Group

26 «CV Elie AYACHE» Formateur Communication et techniques téléphoniques Diplômes et formations Diplôme Universitaire Coaching de la performance Faculté des Sciences Université de Bourgogne (2010) C.E.S. Coaching HEC PARIS (2005) Ecole Supérieure de Commerce de Paris (1978) EXPERIENCE PROFESSIONNELLE 2006 à ce jour Formateur ABCISS Conseil Développement Formation accueillir en centres d affaires Formation relation client et vente en centres d affaires et centres d appels Formation management de proximité en centres d affaires et centres d appels Formation communication dans le cadre du CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse 2005 à ce jour Consultant en gestion de la relation «client distant» Diverses administrations (CPAM, CAF, URSSAF ) Entreprises privées (ADDECO, TDF, SAMSUNG, EUROCOPTER ) 1990 à 2005 Directeur Général Groupe SUPPLEANCE Centre d appels multiservices Mise en œuvre de la stratégie commerciale : gestion de la relation client Chargé de la mise en œuvre des programmes de formation (téléconseillers, chefs de groupe, superviseurs)

27 «CV Matthieu SOLVE» Formateur techniques téléphoniques Diplômes et formations Formations internes Téléperformance Management, Recrutement et formation (2002) Formations internes Téléperformance de superviseur de plateaux d appels (2001) BTS Comptabilité et Gestion - Rennes EXPERIENCE PROFESSIONNELLE 2013 à ce jour Formateur ABCISS Conseil & Développement Formateur techniques téléphoniques dans le cadre du CQP enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse à 2012 Formateur TRANSGOURMET - Orly 2007 à 2009 Responsable télévente TRANSGOURMET Laval 2007 Responsable Call-Center (3 mois) CELEOS Plérin 2004 à 2007 Consultant formateur LINKS Formation - RENNES 2003 Téléprospecteur - Télévendeur PAGES JAUNES - RENNES 2002 à 2003 Responsable Unité Opérationnelle Groupe TELEPERFORMANCE - RENNES Détachement mise en place du service clients CEGETEL Recrutement et formation des chargés de clientèle Suivi sur plateau d appel des superviseurs et des chargés de clientèle 2001 à 2002 Téléacteur puis Superviseur Plateaux appels Groupe TELEPERFORMANCE - RENNES

28 «CV Donatien LEROY» Formateur Informatique Diplômes et formations Diplôme DEUG Lettres modernes Formation Webmaster (CRI Nantes 2001) Formation PAO Infographie (CDGRAPH Nantes 2003) EXPERIENCE PROFESSIONNELLE Juin 2008 à ce jour Formateur informatique ABCISS Conseil Développement Formation informatique dans le cadre du CQP Enquête civile liée à la recherche de débiteurs de masse 2004 à ce jour Formateur multimédia Conception et animation de formations informatique Mac OS X/Windows XP et Vista Gestion et management de projet PAO : Adobe Photoshop, Photoshop Lightroom, Adobe InDesign Création sites web : Adobe Dreamweaver, Adobe Flash, CMS et logiciels libres (Joomla, Nvu, OSCommerce ) HTML, CSS et Javascript Photo numérique : stages de techniques de prise de vue et de retouche photo Vidéo numérique : Pinnacle Studio, Windows MoovieMaker, IMovie Bureautique : Microsoft Office (Word, Publisher, PowerPoint ), OpenOffice, Internet, Google à 2003 Chargé de communication, du multimédia et des ressources documentaires ANFJT Nantes 1999 à 2001 Chargé de communication Insertion Nantes

29 Proposition Tarifaire Le tableau ci-dessous nous permet de pratiquer une analyse de l évolution des groupes : Nous constatons que depuis 2012 il est demandé des groupes de 4 et de 5 stagiaires ce qui n existait pas avant : cela s explique par le fait que la plupart des entreprises ont procédé à la régularisation de leurs salariés en place et que les stagiaires sont désormais de nouveaux embauchés qui doivent être formés préalablement à la prise de poste. En 2013, nous voyons également de manière tout à fait exceptionnelle des groupes de 11 et 12 stagiaires : cela correspond à une demande ponctuelle d un client qui a du procéder à un recrutement exceptionnel lié à un accroissement d activité significatif et à une importante vague de congés maternités. Une autre évolution ressort de ce tableau, il s agit de l augmentation des groupes en inter-entreprises et de la diminution des groupes en intra ; là encore cela s explique par le fait que les principaux acteurs, qui ont fini de régulariser leurs salariés en place, n envoient désormais en formation que les stagiaires nouvellement recrutés. ANNEE TOTAUX Groupes de 4 stagiaires Groupes de 5 stagiaires Groupes de 6 stagiaires Groupes de 7 stagiaires Groupes de 8 stagiaires Groupes de 9 stagiaires Groupes de 10 stagiaires Groupes de 11 stagiaires Groupes de 12 stagiaires NOMBRE TOTAL DE GROUPES NOMBRE DE STAGIAIRES INTRA ENTREPRISE INTER ENTREPRISE Cette situation amène les professionnels à demander à l organisme de formation une réactivité importante et la capacité à monter des groupes de petite taille à partir de 4 stagiaires. Pour autant des charges fixes demeurent incompressibles : c est ce qui nous amène à faire une proposition de prix modulés en fonction du nombre de stagiaires par groupe : taux horaire par stagiaire pour un groupe de 4 stagiaires : 43 HT taux horaire par stagiaire pour un groupe de 5 stagiaires : 34.5 HT taux horaire par stagiaire pour un groupe de à partir de 6 stagiaires : 29 HT Cette proposition nous permet d apporter une réponse appropriée aux demandes des professionnels qui sont la maîtrise des coûts la capacité à organiser des groupes avec réactivité la capacité à organiser des groupes de petite taille en conservant le même niveau de qualité de nos formations, notre couverture géographique nationale et la proximité avec les professionnels que nous avons établie depuis 6 ans.