Relation banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients? 9 Avril 2013

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1 Relation banques et clients Comment regagner durablement la confiance des clients? 9 Avril 2013

2 Objectifs et méthodologie de l étude L objectif de cette troisième édition est de mesurer le niveau de confiance et de recommandation des clients de la banque de détail vis-à-vis de leur(s) banque(s) respective(s), et de mettre en lumière les leviers d actions pour améliorer la situation L étude a été réalisée selon la méthodologie suivante: Etude quantitative Répondants sélectionnés au sein de l Access Panel de Harris Interactive et gérés selon la méthode des quotas et redressements sur les critères de sexe, âge, région et catégorie socioprofessionnelle Echantillon de clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne Etude réalisée en novembre 2012 Panel constitué en fonction de la part de marché respective de chacun des établissements Deloitte a géré l administration des questionnaires et la collecte en ligne de toutes les réponses L étude porte uniquement sur la banque principale des clients intérrogés Les banques panélisées ont été classées en 4 rubriques : Classiques : Barclays, BNPP, CIC, Crédit du Nord, HSBC, LCL, SG Mutualistes: Banque Populaire, Caisse d Epargne, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Affinitaires : Crédit Coopératif, La Banque Postale Directes : Axa Banque, Boursorama Banque, Allianz Banque, Fortunéo, Groupama Banque, Monabanq 2 Relation banques et clients édition 2013

3 La confiance est le moteur de la recommandation Confiance Satisfaction 60% 88% 2012 : 59%* : 76% Réachat Recommandation (NPS) 90% -15% 2012 : 89% 2012 : -16% * L année 2012 correspond à l enquête réalisée en novembre Relation banques et clients édition 2013

4 L amélioration du niveau de satisfaction des répondants fait néanmoins évoluer leur maturité comportementale Répartition de l ensemble des répondants selon leur niveau de confiance et satisfaction Niveaux de maturité comportementale Confiance et satisfaction élevées 59% 55% Confiance faible et satisfaction élevée 29% 20% Confiance élevée et satisfaction faible 0,5% 4% Confiance et satisfaction faibles 11,5% 21% L évolution de la répartition des répondants selon leur niveau de confiance et satisfaction montre une tendance à l amélioration du jugement des français vis-à-vis de leur banque : dorénavant, près de 6 français sur 10 sont satisfaits de leur banque et ont confiance en elle 4 Relation banques et clients édition 2013

5 Vous avez dit confiance? Définition 79% des répondants considérant que leur banque est fiable, crédible, transparente, à leur écoute et agit dans leur intérêt, affirment avoir confiance en leur banque De ce fait, une personne sur cinq en accord avec les cinq dimensions n a pas confiance dans sa banque: la confiance dans sa banque relève donc également d éléments irrationnels 5 Relation banques et clients édition 2013 * échantillon: 1976 répondants (64,2% de l ensemble) ** échantillon: 230 répondants (7,5% de l ensemble)

6 Faible, la confiance des français vis-à-vis du système bancaire et de leur banque est stable Part de répondants ayant confiance dans le système bancaire Part de répondants ayant confiance dans leur banque 42% 59% 59% 60% 33% 34% Seulement un tiers des français a confiance dans le système bancaire Après une forte chute en 2012, cette proportion est toutefois stabilisée en 2013 Les français ont davantage confiance en leur banque qu au système bancaire Cependant, près d un français sur deux n a pas confiance dans sa banque Depuis 2011, cette proportion est stable 6 Relation banques et clients édition 2013

7 Le niveau de confiance des français vis-à-vis de leur banque est très différencié selon leurs profils Part des répondants ayant confiance en leur banque, selon la typologie de leur banque Part des répondants affirmant avoir confiance en leur banque, selon leur sexe 73% 66% 61% 55% 62% 57% Directes Banque Affinitaires Mutualistes Classiques Part des répondants affirmant avoir confiance en leur banque, selon leur région 63% 57% 61% 59% 58% Part des répondants affirmant avoir confiance en leur banque, selon leur âge 69% 61% 57% 58% ans ans ans 50 ans ou plus 7 Relation banques et clients édition 2013

8 Le niveau de satisfaction présente moins de disparités selon les profils des répondants Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque, selon la typologie de leur banque Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque, selon leur sexe 95% 92% 89% 84% 89% 86% Directes Banque Affinitaires Mutualistes Classiques Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque, selon leur région 89% 89% 85% Part des répondants affirmant être satisfaits de leur banque, selon leur âge 93% 87% 87% 87% 89% 87% ans ans ans 50 ans ou plus 8 Relation banques et clients édition 2013

9 L amélioration du niveau de satisfaction des français concerne la plupart de leurs attentes Ecart entre le niveau d'attentes et de satisfaction Attentes classées par ordre décroissant Attentes < Satisfaction Attentes > Satisfaction Facilité d'accès aux informations (compte, produits) 1,9 2,1 1,6 Compétitivité des frais et taux 5,3 5,7 6,7 Compétence du personnel de la banque 2,8 3,5 3,8 Disponibilité / réactivité du personnel de la banque 2,5 3,4 3,5 Simplicité de compréhension des produits et des frais 3,6 4,3 4,8 Qualité de la gamme de produits et services -1,7-0,3 1,2 Niveau d'innovation de l'offre de produits et services -2,7-2,2-2, Optimum 9 Relation banques et clients édition 2013

10 Stable, l intention de réachat est principalement liée au niveau de confiance Dans quelle mesure pensez-vous continuer à utiliser à l'avenir les produits et services de votre banque principale au moins autant que vous le faites aujourd'hui? Répondants affirmant qu ils vont racheter dans leur banque 90% 88% 90% Dont répondants certains de racheter («tout à fait probable») 44% = 43% - 58% Evaluation de l intention de réachat en fonction du niveau de confiance et satisfaction 10 Relation banques et clients édition 2013

11 Stable, l intention de recommandation met en lumière trois groupes de clients Pouvez-vous indiquer sur une échelle de 0 à 10, à quel point vous recommanderiez votre banque à votre famille ou vos amis? * Part de l échantillon (base = 3074 répondants) 3%* 1% 3% 3% 3% 14% 11% 19% 20% 12% 11% Détracteurs 38% Neutres 39% Promoteurs 23% Pour mesurer l intention de recommandation des répondants, nous avons utilisé le Net Promoter Score (NPS)* Il se mesure à partir d une simple question : «Pouvez-vous indiquer sur une échelle de 0 à 10 (0 très peu probable, 10 très probable), à quel point vous recommanderiez votre banque principale à votre famille ou vos amis?» Cette question permet de distinguer trois groupes : les «promoteurs», les «neutres» et les «détracteurs» On soustrait le pourcentage des «promoteurs» (réponse 9 ou 10) de celui des «détracteurs» (réponse de 0 à 6) pour obtenir le NPS Détracteurs Neutres Promoteurs NPS % 39% 23% -15% % 40% 22% -16% * Net Promoter et NPS dont des marques déposées et Net promoteur Score est une marque de Satremix Systems, Inc.;Bain & Company; et Fred Reichheld 11 Relation banques et clients édition 2013

12 L intention de recommandation est fortement différenciée selon le profil des répondants. NPS selon la typologie de banque des répondants 35% NPS selon le sexe des répondants 8% -12% -18% -23% classiques -18% mutualistes affinitaires directes NPS selon la région des répondants -20% NPS selon l'âge des répondants ans ans ans 50 ans ou plus -10% -15% -11% -10% -15% -14% -23% -17% 12 Relation banques et clients édition 2013

13 et dépend de leur niveau de confiance Recommandation en fonction du niveau de confiance et satisfaction NPS Confiance et satisfaction élevée 59% des répondants 35% 47% 17% 18% Confiance faible et satisfaction élevée 29% des répondants 7% 4% 39% 54% -47% Confiance et satisfaction faibles 11,5% des répondants Confiance élevée et satisfaction faible 0,5% des répondants 1% 95% Echantillon non significatif -94% Promoteurs Neutres Détracteurs 13 Relation banques et clients édition 2013

14 Des enjeux commerciaux et financiers importants Produits, avoirs et PNB : des écarts élevés selon les profils de clients Part moyenne d'actifs détenus dans la banque principale, selon le profil des répondants 74% 76% Mais aussi 65% Détracteurs Neutres Promoteurs Nombre moyen de produits détenus dans la banque principale, selon le profil des répondants 6,1 6,2 29% des 31% promoteurs possèdent au moins un Ecart de PNB entre les produit répondants ayant très d assurance peu et très fortement confiance Ecart de PNB entre Versus un 17% client pour ayant les dans leur banque très peu et très détracteurs fortement confiance dans sa banque 5,2 Détracteurs Neutres Promoteurs 14 Relation banques et clients édition 2013

15 Regagner la confiance des clients: les attentes concernent principalement la dimension intérêt client Quelles actions votre banque pourrait elle engager pour améliorer votre niveau de confiance en elle? Récompenser ma fidélité 20% Agir au mieux de mes intérêts 18% Appliquer une tarification plus juste, en rapport avec le service rendu 13% Proposer des produits et services adaptés à mes besoins Etre plus compréhensive en cas d'accident de la vie 5% 6% Intérêt client 62% M'affecter un interlocuteur unique 7% Proposer une meilleure accessibilité aux services, quelque soit le canal Me contacter en cas d'importants changements dans ma vie 2% 3% Ecoute 14% Disposer d'un personnel plus sympathique 2% Me donner des conseils adaptés à mes besoins Disposer d'un personnel plus compétent et mieux formé 4% 7% Crédibilité 11% Traiter rapidement et efficacement mes réclamations 4% Répondre plus rapidement à mes questions et demandes Faire moins d'erreurs, moins de traitements erronés 1% 3% Fiabilité 8% Proposer des produits et services clairs et simples Avoir une communication claire et pertinente 2% 3% Transparence 5% 15 Relation banques et clients édition 2013

16 qui nécessitera de la part des banques de détail de faire preuve d audace au cours des prochaines années Regagner la confiance des clients Hausse du PNB Contexte Baisse du PNB Identifier les profils comportementaux et segmenter plus finement les clients Proposer une relation, des produits / services et canaux adaptés à chaque client de la cible de la banque Contraintes règlementaires Baisse des commissions Impacts Image écornée Faire face aux risques de coûts et baisse de PNB associés à court/moyen terme (conduite du changement, perte d efficacité ) Engager une refonte du business model de la banque de détail: Normes de portefeuille Gestion omnicanale Formation des conseillers Mode de management et de rémunération Maillage et typologie du réseau d agences Data analytics 16 Relation banques et clients édition 2013

17 Deloitte fait référence à un ou plusieurs cabinets membres de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, société de droit anglais («private company limited by guarantee»), et à son réseau de cabinets membres constitués en entités indépendantes et juridiquement distinctes. Pour en savoir plus sur la structure légale de Deloitte Touche Tohmatsu Limited et de ses cabinets membres, consulter En France, Deloitte SA est le cabinet membre de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, et les services professionnels sont rendus par ses filiales et ses affiliés. Deloitte fournit des services professionnels dans les domaines de l audit, de la fiscalité, du consulting et du financial advisory, à ses clients des secteurs public ou privé, de toutes tailles et de toutes activités. Fort d un réseau de firmes membres dans plus de 150 pays, Deloitte allie des compétences de niveau international à des expertises locales pointues, afin d accompagner ses clients dans leur développement partout où ils opèrent. Nos professionnels sont animés par un objectif commun, faire de Deloitte la référence en matière d excellence de service. En France, Deloitte mobilise un ensemble de compétences diversifiées pour répondre aux enjeux de ses clients, de toutes tailles et de tous secteurs des grandes entreprises multinationales aux microentreprises locales, en passant par les entreprises moyennes. Fort de l expertise de ses collaborateurs et associés, Deloitte en France est un acteur de référence en audit et risk services, consulting, financial advisory, juridique & fiscal et expertise comptable, dans le cadre d une offre pluridisciplinaire et de principes d action en phase avec les exigences de notre environnement. SA. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited