Comment augmenter sa rentabilité grâce aux outils de la relation client? Jeudi 6 juin 2013

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1 Comment augmenter sa rentabilité grâce aux outils de la relation client? Jeudi 6 juin 2013

2 Rhénatic Pôle de Compétences TIC d Alsace, créé en octobre 2006 Notre vocation : Promouvoir l usage et les bénéfices des technologies numériques Accompagner le développement de nos membres Favoriser le développement économique de l Alsace grâce aux technologies numériques Un réseau d entreprises numériques réparties sur toute l Alsace Représentant tous les métiers des TIC

3 Les intervenants Gaëlle FONTAINE, ABW Créateurs de solutions ERP/CRM et WEB Patrick CONVERTY, CIBEO Consulting Logiciels de gestion (ERP/CRM), conseil SI José RODRIGUES, Easyneo Conseil et intégration de solutions décisionnelles Roselyne VON ROELL, Inxmail Logiciels et services en marketing Rémi PORCEDDA, Rev C Conseil Pilotage du changement de systèmes d information ThémaTIC préparée avec la CCI de Région Alsace

4 Sommaire Veille, collecte et qualification de données Structuration, organisation et exploitation des données Fidéliser, communiquer et développer sa rentabilité

5 Eléments clés liés au pilotage et au développement d une entreprise

6 Objectif majeur : créer de la valeur Infrastructure de l entreprise Activités de soutien Finance / RH Marketing et R&D Achats Activités principales («de base») Approvisionnements Logistique interne Production Commercial Logistique externe SAV Dénominateur commun : le CLIENT Un postulat : offre inappropriée déclin programmé Veille marketing indispensable : collecte d information Adaptation nécessaire : exploitation des données collectées Alchimie Savoir-faire / Faire-savoir Amélioration des processus + analyse de performance : une nécessité

7 Méthode : fédérer les acteurs autour du «capital client» Notion de «capital client / prospect» contribution financière d un client potentiel de contribution d un prospect Valeur pour l entreprise Création de valeur Destruction de valeur Questions essentielles Quel est l impact du client / prospect sur la valeur de l entreprise? Comment augmenter la contribution des clients? Augmentation du portefeuille client Epuration progressive du portefeuille client Cross-selling, services, offres complémentaires, fidélisation Où faut-il investir prioritairement ses ressources?

8 Moyen : outils de la «relation client» Outils de typologies diverses selon les activités Outils de gestion : ERP / Logiciel de gestion, CRM, SAV, Workflow, etc Outils de communication internes / externes : intranet, extranet, portail client, ing relationnel, etc Outils d analyse et de reporting : Logiciel de Business Intelligence, Solution d analyse décisionnelle, etc Approche Segmentation client, Segmentation prospects Mesure et analyse des coûts Analyse de l emploi des ressources Analyse des facteurs clés de succès et reproduction des best-practices Savoir se remettre en question, communiquer et partager les informations

9 Veille, collecte et qualification de données

10 Quelles sont les sources de données? En interne Les systèmes internes Les cartes de visites Les annuaires

11 Quelles sont les sources de données? Organismes publics Les CCI Ex. L annuaire AlsaEco Les mairies pour des informations de contacts liées aux métiers cibles Ex. Permis de construire

12 Quelles sont les sources de données? Rencontres Les salons Les colloques Les réunions de clubs professionnels Les réseaux sociaux

13 A quoi ça sert? Pour qui? Pourquoi? Guidée par la stratégie commerciale Ciblage : Secteur d activité Taille salariale Zone géographique Chiffre d affaire Objectifs : Chiffrés (vente, rentabilité) Références/notoriété

14 A quoi ça sert? Pour qui? Pourquoi? Etre pertinent en matière de prospection, optimiser l efficacité de la force de vente Anticiper le besoin Identifier les intentions d achat Se positionner sur l opportunité Se préparer à répondre au plus juste Agir Se mettre des alertes Agir au moment opportun POUR : Se mettre toutes les chances de son côté pour signer & Avoir un cran d avance sur la concurrence

15 A quoi ça sert? Pour qui? Pourquoi? Toute taille d entreprise Tout secteur d activité Mieux vaut passer du temps en veille que de perdre son temps en prospection «dans le dur» non ciblée.

16 Et comment? Formulaires en ligne En relation avec le référencement organique, Exprime la volonté du client d obtenir de l information La qualité des informations obtenues vous permet : Personnalisation de votre communication Segmentation de vos campagnes Enrichissement de vos bases

17 Et comment? Autes moyens d acquisition de données Parrainage Co registration Affiliation Actions croisées Fichiers

18 Et comment? Automatiser et sécuriser le processus avec l outil informatique Identifier les types et volumétries de données souhaités Définir la granularité, le niveau de détail nécessaire Définir la durée d archivage idéale Créer des référentiels & entrepôts de données (provenant de source internes et externes) Valider la qualité des données entreposées Surveiller le bon déroulement des chargements automatiques Besoin de structurer les informations

19 Structuration, organisation et exploitation des données

20 Quelles stratégies adopter pour répondre à mes objectifs? Méthodologie 1 - Définition des objectifs 2 - Identification des données clés 3 - Définition des processus 4 - Choix d indicateurs de pilotage (mesure de performance) 5 - Choix + déploiement des outils appropriés 6 - Validation et contrôle Exemple (société de recrutement) Proposer des candidats aux sociétés en recherche de profils et compétences «Placer» les profils disposant de compétences «spéciales» Sociétés en recherche permanente de profils Compétences et types de profils recherchés Candidats en phase de repositionnement et compétences «spéciales» Qui, Quand, Où, Comment? Rechercher les informations du marché et mettre à jour les données Mettre en relation offre et demande Nb sociétés en recherche de compétences Nb profils répertoriés par typologies Offres et demandes non satisfaites Outils de gestion : logiciel CRM, ERP, Gestion commerciale, etc Outils de communication interne / externe : ing relationnel, web Outils décisionnels, business intelligence Plans d actions, Responsabilisation des acteurs Réunions de management Contrôle de performance, mesures préventives / correctives

21 Comment structurer les données? 3 types de données Les données riches : Commentaire sur un interlocuteur, texte de notification, compte-rendu de visite Nécessaires mais non structurantes (je ne peux pas faire de recherche à partir de ces données) Les données qualifiantes : Choix multiples et listes déroulantes Me permettent de faire des extractions et des opérations sur les contacts. Uniformise le traitement de mes données (car elles ont la même nomenclature) Les données commerciales : issues de mon business avec le client : devis, commandes, factures, avoirs

22 Comment structurer les données? Placer le client / prospect au centre du système d information Identifier le ou les interlocuteurs pour avoir un discours uniforme et adapté

23 Comment structurer les données? Regrouper toutes les données et les rendre accessible facilement Données externes (issues de la veille)

24 Comment structurer les données? Données internes (relation avec le client)

25 Quels sont les principes d organisation des données? Les données doivent respecter le principe POQMAR Pertinentes Organisées Qualifiées Maintenus Accessibles Récentes

26 Quels sont les principes d organisation des données? Un espace centralisé Permettre l usage d outils d analyses de cross-marketing Permettre l analyse du parcours client

27 Structurer pour analyser Analyser pour décider La bonne info à la bonne personne, au bon moment Quelle est ma méthode de pilotage? Instinctive vs Consultative vs Rationnelle & Mathématique Qui décide de quoi, où, avec quels moyens? Analyses macro vs Analyses détaillées (indicateurs vs listes) Analyses dynamiques vs Rapports prédéfinis Management sédentaire vs Nomade (accessibilité) Comment évolue mon activité, mon écosystème? Les processus de décisions évoluent Les données à analyser aussi! Importance de l anticipation (analyse de + en + temps réel )

28 Fidéliser, communiquer et développer sa rentabilité

29 CRM et veille marketing Veille marketing pour société de recrutement

30 CRM et veille marketing Veille marketing pour société d entretien

31 marketing Intégration de l ing à votre CRM (ex:salesforce)

32 marketing

33 Outils de gestion / ERP (commercial, finance, production CTI Bureautique

34 Outils de gestion / ERP (commercial, finance, production Synchronisation avec les contacts Outlook Fonctions utilisables notamment pour les ciblages Import export et transfert de carte de visite

35 Outils de gestion / ERP (commercial, finance, production

36 Outils de gestion / ERP (commercial, finance, production Organisation des Opérations Marketing en arborescence Gestion de rubriques et événements Ciblage des Opérations Marketing

37 Outils décisionnels et tableaux de bord Retour d expérience : Efficacité des Forces de Vente via l accès à une vue 360 du Client (données à jour, sans effort)

38 Outils décisionnels et tableaux de bord Retour d expérience : Réactivité et compétitivité

39 Extranet / Site web L extranet Capitaliser sur la relation client Etablir un contact régulier et durable Fournir des produits et services Obtenir un retour régulier des clients / améliorer les produits (extranet collaboratifs) Marketing one to one => Gain en temps et en efficacité, réduit les coûts de marketing direct Le site internet et la communication web Possibilité de cibler la communication web (remarketing, AdWords géolocalisés, adsenses ) Référencement naturel ciblé De nombreuses techniques pour récupérer de l information

40 Questions / réponses Questions que vous avez posé : Comment augmenter sa visibilité et la satisfaction client, dans le secteur public, grâce aux outils de la relation client? Définir ce qu'est un bon suivi dans la relation de fidélisation de la clientèle. Une communication 1 fois par mois? par trimestre? Sur quelles infos communiquer: un évènement particulier (ex. soirée concert/dégustation), une annonce générale (les terrasses d'été sont ouvertes)? Comment, et avec qui/quoi organiser une stratégie globale vers le numérique, sans bousculer et perturber l'organisation actuelle de l'entreprise? Le coût des équipements et le retour sur investissement de celui-ci? Questions à poser

41 Merci de votre attention! Gaëlle FONTAINE, ABW Patrick CONVERTY, CIBEO Consulting José RODRIGUES, Easyneo Roselyne VON ROELL, Inxmail Rémi PORCEDDA, Rev C Conseil ThémaTIC préparée avec la CCI de Région Alsace

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