Sur la route de l excellence

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1 Ouverture Aéroports de Paris Sur la route de l excellence accueil digital Fêtes de fin d année services nouvel envol france Paris Design monde

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3 SOMMAIRE L accueil à l occasion des fêtes de fin d année : il était une fois «un conte parisien» Un tout nouvel accueil digital Le futur accueil à paris-orly avec un nouveau bâtiment de jonction Faire vivre la France dès le débarquement

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5 Accueil [akœuj] n. m ; de accueillir Manière de recevoir qqn, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive. abord, traitement. Accueil aimable, chaleureux ; froid. Loc Faire bon, mauvais accueil à qqn ; FIG. à une idée. Paroles d accueil, pour accueillir. bienvenue. Dictionnaire Le Robert 05

6 A Parisian Tale U N C O N T E PA R I S I E N

7 L ACCUEIL À L OCCASION DES FÊTES DE FIN D ANNÉE : IL ÉTAIT UNE FOIS «UN CONTE PARISIEN» A travers un dispositif exceptionnel, spécialement mis en place à l occasion des fêtes de fin d année, Aéroports de Paris s adresse à tous ses clients et leur fait vivre Paris comme s ils y étaient. Les portes d entrée principales de la France seront, durant près de deux mois, aux couleurs d un Noël à la parisienne pour le plus grand émerveillement de nos passagers. BIENVENUE! Les accès aux deux aéroports parisiens vont bénéficier d un accueil très particulier cette année. Le voyage se doit en effet de commencer le plus tôt possible. Aussi, avant même de pénétrer à l intérieur des terminaux, les passagers vont découvrir, à Paris-Charles de Gaulle et à Paris-Orly des sphères géantes illuminées d argent, d or et de blanc, de 7 mètres de hauteur comme s ils se baladaient sur une grande avenue parisienne, un soir de décembre. Installées aux entrées des deux aéroports parisiens, ces sphères transparentes témoignent de la volonté d Aéroports de Paris de signifier aux passagers mais également à leurs accompagnants et aux professionnels des transports qui chaque jour empruntent ces accès, un message de bienvenue amical et sincère. La structure métallique des sphères est sertie de leds et repose sur un socle métallique de 1,5 mètre de hauteur. Les contempler sera ainsi encore plus féérique de nuit. Du fait de leur transparence, il sera possible de découvrir, caché à l intérieur, l un des emblèmes de la France et de Paris : une Tour Eiffel mobile de 4 mètres de hauteur, entièrement composée d aluminium. Pour que ce tableau dédié à l accueil soit complet, ces sphères sont également accompagnées de plusieurs demi-sphères de 1,3 mètre de hauteur, en aluminium brossé. L ensemble, harmonieux, symbolise parfaitement ce lien étroit qui existe entre le monde aéroportuaire, la ville lumière et les visiteurs du monde entier. 07

8 Les fêtes de fin d année dans les aéroports parisiens, c est 5 sphères géantes de 5 à 7 mètres de hauteur 35 demi-sphères de 1m30 à 2 mètres de hauteur leds pour ces seules sphères 92 suspensions lumineuses et non lumineuses totalisant leds 661 mètres de frises adhésives dorées 400 mètres de rideaux lumineux, soit leds lunettes magiques distribuées 24 cadeaux offerts pour le Jeu de l Avent

9 Tous les terminaux des aéroports Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly sont concernés par ce dispositif. Et tous les passagers, qu ils soient au départ, à l arrivée, à destination d un pays lointain, d une ville française ou européenne vont ainsi pouvoir s émerveiller de cette initiative. Des parades tous les week-ends! A partir du 19 décembre et jusqu au 4 janvier, des parades composées de plusieurs comédiens viendront chaque week-end surprendre et étonner les passagers des terminaux de Paris-Charles de Gaulle et Paris-Orly. Déguisés en Tour Eiffel, d une hauteur de 3,2 mètres, accompagnés de «Lady Champagne Bulle», ces comédiens circuleront aussi bien dans les espaces publics qu en zone d embarquement ou dans les salles de livraison bagages. Ils viendront au contact des voyageurs pour distribuer des milliers de cadeaux ou encore se prendre en photos en famille. 09

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11 Une présence renforcée sur les réseaux sociaux L accueil dans les terminaux avec une présence humaine est un élément essentiel, incontournable. Néanmoins, Aéroports de Paris se doit d être également présent sur les réseaux sociaux où une très large communauté de passagers, de passionnés d aéronautique est assidue et très active. 24 jours de cadeaux sur facebook et un voyage au Canada à la clé A partir du 1 er décembre, Aéroports de Paris innove et ouvre, sur sa page facebook, la première case d un calendrier de l Avent spécial. Chaque jour, et pendant 24 jours, un lot sera mis en jeu et un gagnant tiré au sort. Le principe est simple : une case à gratter permettra instantanément de savoir si l on a gagné ou non! Il est possible de participer au Jeu de l Avent directement depuis la page facebook d Aéroports de Paris, mais également depuis l URL dédiée Il n est pas obligatoire de disposer d un compte facebook pour participer et tenter de gagner l un des lots mis en jeu. La diversité des lots va permettre aux gagnants de profiter par exemple de visites aux musées d Orsay, au Quai Branly ou encore au Château de Versailles, d assister à un spectacle au Moulin Rouge, de flâner sur les canaux parisiens en bateau électrique, de dîner à la Coupole, d assister à une rencontre sportive au Stade de France ou bien encore pour le dernier lot du 24 décembre, de s envoler pour le Canada! Et vous, que souhaitez-vous comme vœu pour Paris en 2015? Autre relai, autre réseau social, twitter ne sera pas en reste avec l opération #MyParisianwishis. A partir du 1 er janvier 2015 et durant 2 semaines, Aéroports de Paris va solliciter la communauté dite des #avgeek (les passionnés d aéronautique) et des amoureux de Paris. Le principe : délivrer, pour Paris, le meilleur, le plus beau, le plus original, le plus loufoque, le plus décalé, le plus «parisien» des vœux pour l année Une sélection des meilleurs tweets sera affichée quotidiennement dans les aéroports parisiens durant toute la durée de l opération. La Mairie de Paris relaiera également sur ses panneaux lumineux ces meilleurs messages et invitera les parisiens à embarquer dans ce conte de Noël. 11

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15 UN TOUT NOUVEL ACCUEIL DIGITAL Voyager aujourd hui n a plus beaucoup de similitude avec notre façon de voyager d il y a seulement quelques années. Les usages, les façons de s informer, de réserver changent et évoluent continuellement. Le digital est omniprésent à toutes les étapes du parcours des passagers, en amont pour se renseigner, dans les terminaux pour se diriger, bientôt en vol, en aval pour donner son avis. L éco-système digital d Aéroports de Paris répond à ces évolutions sociétales et fait peau neuve. Avec un nouveau design, de nouvelles fonctionnalités, le nouveau site Internet d Aéroports de Paris se modernise et gagne en clarté, en rapidité, en simplicité et en lisibilité. L objectif de cette nouvelle interface est d immerger les passagers dans l aéroport dès la page d accueil. Pour cela, ils sont accueillis par une vidéo qui les projette instantanément au cœur de l aéroport. Celle-ci s adapte aux différents moments de la journée et offre ainsi des vues sur les pistes, sur les activités autour des avions au petit matin, en pleine journée, en soirée ou de nuit. Un moteur de recherche intelligent Pour une réponse immédiate à l information recherchée, un moteur de recherche est intégré au centre de la page d accueil. Outre le fait de proposer les liens les plus pertinents, il permettra d accéder directement à l information désirée et surtout, mémorisera au fur et à mesure les phrases ou demandes saisies pour identifier les requêtes les plus fréquentes et y répondre le plus efficacement possible. Créer sa feuille de route Pour simplifier au maximum les préparatifs, le voyage et le passage dans l un des aéroports parisiens, Aéroports de Paris a souhaité regrouper, au sein d un nouvel espace «Mémo», l intégralité des données liées au voyage. En se connectant à son profil, le passager aura accès de manière synthétique aux informations sur le vol (horaire de départ, terminal, porte d embarquement), mais également aux données sur le parking (emplacement du véhicule, coût, dates de réservation), à une feuille de route pour rejoindre les aéroports (par les transports en commun, en voiture, en moto, en taxi) avec le trafic en temps réel. 15

16 En fonction du profil de l internaute, Aéroports de Paris propose une offre ad hoc et des services adaptés. Une mère ou un père de famille se verra proposer l utilisation de poussettes, une personne à mobilité réduite se verra proposer un service de fauteuil roulant en libre-service. Un total renouveau des pages shopping Pour que les passagers puissent prendre connaissance en amont de leur voyage de l offre commerciale présente dans les aéroports, un tout nouvel espace présente l ensemble des marques et des avantages liés aux achats effectués en duty-free. Peu de passagers savent par exemple que la détaxe s applique dès le 1 er euro (contre 275 en centre-ville) et qu il n est pas nécessaire de passer par un bureau de détaxe, d où un gain de temps non négligeable. Des avantages concurrentiels indéniables par rapport aux magasins de centre-ville. Une meilleure priorisation de l information Le nouveau site d Aéroports de Paris transmet en temps réel aux passagers les informations sur les aéroports et met en avant notamment les fils d information twitter du groupe qui s adresse plus particulièrement aux passagers qui est désormais le canal d information sur le groupe et ses actualités. En période de crise, l information primordiale, à destination des passagers, devient immédiatement accessible depuis la home page du site grâce à un espace dédié aux messages d alerte et sur chaque page via des bandeaux d alerte. Le site a enfin été conçu pour s adapter automatiquement aux différents formats de terminaux : tablettes, smartphones, PC, etc. Les contenus s ajustent à l écran (sur la forme mais également sur le fond), son fonctionnement est idéal pour les nouveaux écrans tactiles. 16

17 Nouveau design pour My Airport L appli officielle d Aéroports de Paris fait également peau neuve avec un tout nouveau design et 10 langues disponibles. My Airport permet de rechercher des informations sur les vols en temps réel (horaires, tapis de livraison bagages, ), de réserver un parking, de s orienter à l intérieur des terminaux grâce à la géolocalisation indoor. 17

18 Paris-Orly, Nouvel Envol L aéroport Paris-Orly, aéroport historique du sud francilien, a aujourd hui besoin de s adapter aux évolutions du trafic aérien. Bien que le nombre d avions soit stable chaque année, ces derniers transportent plus de passagers ; cette croissance est la conséquence d une optimisation constante du remplissage des avions et d une croissance forte des destinations internationales européennes. De ce fait, nos passagers ont désormais besoin de plus d espace et de services, de nouvelles surfaces. La classification IATA (qui classe les aéroports en fonction du niveau de service évalué sur la base du ratio m²/passagers et temps d attente) positionne l aéroport au niveau D/E pour les salles d embarquement. A l issue des travaux et de la réalisation du bâtiment de jonction, Paris-Orly se hissera à un niveau global de qualité IATA C qui est la recommandation internationale retenue par les compagnies.

19 LE FUTUR ACCUEIL À PARIS-ORLY AVEC UN NOUVEAU BÂTIMENT DE JONCTION Le futur accueil à l aéroport Paris-Orly a un nom, celui de Nouvel Envol. Cette ambition, composée de plusieurs projets qui se succèdent et dont la réalisation phare sera de relier les deux terminaux historiques de l aéroport d ici début 2019, poursuit un double objectif : améliorer la qualité de service en offrant aux passagers davantage d espace et de confort et répondre à l accroissement du nombre de passagers. Ce projet respecte les normes environnementales en vigueur sur l aéroport et ne crée aucun nouveau poste avion supplémentaire. Le bâtiment de jonction sera situé sur une emprise au sol de m², sera long de 250 mètres sur 120 mètres de profondeur et 20 mètres de hauteur. La surface totale sera de m². Une fois les travaux réalisés, la capacité de l aéroport Paris-Orly atteindra environ 32,5 millions de passagers par an (contre 30 actuellement). Ce bâtiment disposera de fonctions que l on retrouve couramment dans un aéroport (information, commerces, espace d enregistrement, de postes d inspection filtrage, etc.). Les divers halls seront connectés les uns aux autres : Les halls publics des niveaux Départs et Arrivées du bâtiment de jonction seront reliés aux niveaux Départs et Arrivées d Orly Ouest, La salle d embarquement du niveau Départs du bâtiment de jonction sera connectée à la salle d embarquement d Orly Sud. Un bâtiment adaptable La particularité de ce bâtiment de jonction concernera les salles d embarquement. Pour permettre de répondre au mieux aux besoins des compagnies aériennes utilisatrices, le bâtiment permettra de traiter aussi bien de vols Schengen que des vols internationaux. Plusieurs salles d embarquement seront ainsi bi-statut et permettront, au gré des besoins, d évoluer plutôt vers l un ou vers l autre. 19

20 Lumière, horizontalité et modernité La future jonction sera constituée de trois niveaux : une zone départ, une zone arrivée et une dernière zone débarquement/correspondances. Cet ouvrage se voudra résolument moderne, lumineux et s inscrira en continuité architecturale avec les ouvrages d Orly Sud et d Orly Ouest, notamment grâce à l affirmation de l horizontalité. Dans les zones intérieures, l accent sera mis sur la parfaite lisibilité des lieux et plus particulièrement sur les parcours des passagers afin qu ils soient les plus intuitifs possibles. Tout au long de leurs parcours, les passagers bénéficieront de larges vues vers l extérieur et d une forte présence de lumière naturelle, grâce notamment à la grande hauteur sous plafond, aux verrières en toiture et surtout aux deux façades (côté ville et côté piste). Ces dernières, longues de 210 mètres, seront entièrement vitrées. Cette lumière se reflètera sur les ambiances claires rendues possibles grâce au marbre blanc et aux habillages laqués blancs.. 20

21 Les matériaux utilisés à l intérieur du bâtiment seront des matériaux nobles : le verre et l acier côtoieront le marbre, le bois et le cuir. Pour apaiser ou surprendre les voyageurs, différents événements viendront les interpeller tel un grand mur d eau ou bien encore des œuvres d art. D ici 2019, le Nouvel Envol et ses partis-pris architecturaux audacieux, puissants, modernes, permettront à l aéroport Paris-Orly d être au niveau des meilleurs standards internationaux et à la hauteur des attentes des franciliens, des étrangers qui viennent à Paris. 21

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23 FAIRE VIVRE LA FRANCE DÈS LE DÉBARQUEMENT Pour certains, l aéroport n est qu un lieu de passage. Pour ceux qui attendent leur correspondance le temps de quelques heures, il appelle une exigence forte en matière de qualité de service. Mais dans l un ou l autre des cas, nos aéroports cristallisent souvent le voyage de toute une vie : l arrivée à Paris et le voyage en France. Aéroports de Paris entend saisir cette opportunité de faire de l expérience de débarquement une expérience à la hauteur des attentes des passagers arrivant à Paris et en France. La sortie de l avion est l endroit où se construit la première impression, l expérience doit donc en être d autant plus positive. C est la raison qui nous a poussés à définir une référence «Aéroports de Paris» pour le parcours de débarquement, reposant sur une idée principale : les passagers doivent être accueillis, dès la sortie de leur avion, dans leur langue originelle et pouvoir disposer des principales informations nécessaires à la poursuite de leur voyage. Une ambition qui se traduira par le déploiement d un projet monumental sur plusieurs zones de débarquement à l aéroport Paris-Charles de Gaulle. «Bienvenue in France, Bienvenue in Paris» : un message d accueil porté sur un écran dynamique dès la sortie de l avion Les étrangers qui arrivent pour la première fois en France ont en tête un imaginaire de la ville, de ses monuments, de ses emblèmes. C est une opportunité de capitaliser sur ce qui fait la force et la renommée de nos aéroports : Paris, et évidemment la France, qui s ouvrent au monde entier au travers d un accueil personnalisé et d une formule universelle «Bienvenue in France. Bienvenue in Paris». 23

24 40 langues pour dire «Bienvenue» De vrais parisiens, filmés dans de multiples situations vont s adresser directement aux passagers et leur souhaiter la «Bienvenue» dès la sortie de la pré-passerelle. Sur chaque écran digital dynamique, le message sera adressé en français, en anglais et dans la langue de provenance du vol. Débarquer et se retrouver au cœur de Paris Dans le cadre de ce projet, plusieurs pré-passerelles de l aéroport Paris-Charles de Gaulle vont être transformées en ponts parisiens. De l avion à l aéroport, d une rive à l autre : dès la sortie de l appareil, les voyageurs auront l impression d être déjà en France, dans Paris et de traverser l un de ses fameux ponts : pour l heure, le Pont Alexandre III et le Pont Mirabeau sur lesquels les attendront une parisienne et son geste d accueil. Avant de récupérer son bagage, remettre les pendules à l heure Sur la suite du parcours, les messages vont répondre aux premières préoccupations du passager. L information essentielle sera diffusée via un nouvel écran dynamique : heure et météo locale, mais aussi localisation du tapis bagages et le délai de livraison bagage 24

25 Apporter des réponses personnalisées aux passagers L EXEMPLE DE LA CHINE Aéroports de Paris a initié un vaste programme d accueils personnalisés, pour répondre aux besoins spécifiques de certaines nationalités. Les voyageurs étrangers, et plus particulièrement chinois et russes, disposent désormais d outils et de services qui leur sont exclusivement dédiés. La présence humaine, dans les terminaux des aéroports parisiens, s est renforcée ces derniers mois, notamment grâce à la communauté des Airport Helper. Ces volontaires, professionnels de l aéroport, se mettent au service des clients. Leur engagement, en plus de leur tâche quotidienne, est d aller au-devant des passagers pour les aider, les guider ou les renseigner. Leur nombre de cesse de croître et ils sont aujourd hui près de 1 200, dont 900 à Paris-Orly. Le digital est également très présent dans les aéroports parisiens. Une fois descendus de l avion, les passagers chinois peuvent disposer tout au long de leur parcours de Bornes d Information et d Orientation Passagers (BIOP), dont la plupart disposent de version en chinois. Ces BIOP permettent aux passagers, dans leur langue natale, de trouver un point d intérêt et d imprimer si nécessaire le parcours pour y parvenir. Autre innovation réalisée par Aéroports de Paris, l application officielle My Airport (disponible sous ios et Android) permet de traduire instantanément les panneaux de signalisation. Lorsque les passagers quittent le France, des annonces automatiques sont diffusées dans les salles d embarquement en mandarin et en cantonais. Lorsque les passagers arrivent sur notre territoire, des annonces de bienvenue sont d ores et déjà diffusées dans les coursives de débarquement, surtout à l occasion du Nouvel An Chinois. Des messages de bienvenue sont affichés sur les écrans de la totalité des portes de débarquement des halls L et M du terminal 2E. Enfin, dernière nouveauté, la langue chinoise vient d être intégrée à la signalétique de position dans le train automatique qui relie ces deux halls. La magie de Paris doit opérer dès la sortie de l avion. Aéroports de Paris entend ainsi, au-delà de ces fêtes de fin d année, raconter, tout au long de l année, un Conte Parisien, a Parisian Tale, à l ensemble des voyageurs du monde entier. 1 Airport Helper. Puis-je vous aider? est une marque déposée par Aéroports de Lyon. 25

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28 Pôle Opinion Aéroports de Paris Jérôme Landras Tél. : jerome.landras@adp.fr