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1 Success Story Grâce à la solution OpenScape Contact Center d Unify, le CHU de Liège a réduit le temps d attente de 80% des appels de prise de rendezvous des patients à moins de 30 secondes. Le Centre Hospitalier Universitaire de Liège (CHU de Liège), en Belgique, a centralisé ses communications vocales et son processus de gestion des rendez-vous à l aide de la solution OpenScape Contact Center. La gestion des flux multicanaux avec l intégration des rappels, des courriers électroniques, des SMS et de l Internet permettra de rationaliser davantage l expérience du patient lorsqu il prendra rendez-vous et renforcera par ailleurs la qualité perçue des services hospitaliers. La mission Les ressources humaines de l hôpital, dispersées dans plus de 50 services médicaux répartis sur plusieurs sites, à Liège et dans ses environs, manquaient d une formation appropriée afin d assurer un traitement professionnel et efficace des appels et des services de planification des rendez-vous. En vue de garantir une approche plus professionnelle de la gestion des appels, la direction de l hôpital a décidé de centraliser l ensemble des activités liées au traitement des appels dans un centre sur le site principal de l hôpital. En raison de la structure complexe de l hôpital en de nombreux services, sites et activités, il était vital de trouver une technologie adaptée à la gestion d un volume annuel de plus d un million d appels entrants. Former le personnel sur les avantages d un tel système était également crucial à la réussite du projet. La solution Mise à niveau d OpenScape 4000 OpenScape Contact Center pour réduire le temps d attente et optimiser la prise de rendez-vous dès le premier appel OpenScape Concierge pour les appels à la réception OpenScape Xpressions pour les messages vocaux Assistance aux services professionnels sur site durant le transfert physique et virtuel vers un centre d appel centralisé Les avantages Grâce à la mise en œuvre de la solution OpenScape Contact Center, le CHU de Liège peut aujourd hui traiter environ un million d appels par an, en réduisant considérablement le temps d attente et la durée totale entre la prise de l appel et la fin de la planification d un rendez-vous. Le reporting cumulatif et en temps réel de la solution OpenScape Contact Center permet aux responsables d anticiper les périodes de pic d appels entrants et d y adapter le personnel. Si l activité gérée par le centre d appel a enregistré une hausse de 40%, le personnel n a augmenté que de 5%. Désormais, le temps de communication moyen pour un seul rendez-vous ne s élève qu à 1 minute et 24 secondes, c est-à-dire une réduction de 70%, d après l hôpital.

2 Au CHU de Liège, «juste une seconde» est à prendre au pied de la lettre À l hôpital universitaire de Liège, c était autrefois un véritable défi de trouver la bonne personne ou le bon service, ou encore de prendre rendez-vous pour un examen ou une consultation. Les annuaires téléphoniques renfermant une liste interminable de numéros, de nombreuses personnes en composaient plusieurs dans l espoir de joindre une personne pouvant les aider. La solution centralisée OpenScape Contact Center établie sur le site du Sart-Tilman a changé la donne. Associée aux modules OpenScape Xpressions et OpenScape Concierge, elle permet de contacter l hôpital par téléphone avec une rapidité, une précision et une efficacité accrues. Désormais, «juste une seconde» est à prendre au pied de la lettre. Le CHU de Liège est le seul hôpital universitaire de Wallonie soutenu par une faculté de médecine complète. Situé dans le sud de la Belgique, à une centaine de kilomètres de Bruxelles, il dispose de 925 lits répartis sur trois sites principaux. Ces sites disposent chacun de leurs propres domaines de spécialité et se complètent. Le CHU de Liège propose des soins ambulatoires sur l ensemble de ses sept sites, où sont partout nécessaires des services de prise de rendez-vous pour les consultations des patients. Au CHU de Liège, le processus de prise de décision est complexe et exhaustif. Ainsi, il a fallu 20 ans pour que le bâtiment principal de l hôpital, au Sart-Tilman, passe de l état de concept à celui de complexe aujourd hui construit et entièrement intégré aux collines boisées entourant la ville de Liège. En 2005, la direction de l hôpital a décidé de répartir ses compétences cliniques sur les différents sites du groupe, pour les rendre complémentaires. Dans le cadre de cette réorganisation, les services d assistance ont été répartis équitablement sur les différents sites. «Sur le plan humain, cela signifie que le personnel a dû déménager sur d autres sites, que les patients ont été envoyés dans des bâtiments qu ils n avaient jamais vus et que «Notre OpenScape Contact Center nous permet déjà de gérer les flux multicanaux, y compris le rappel, Internet, le courrier électronique et les SMS.» Christophe Lejeune, Directeur Opérationnel IT, CHU de Liège

3 «Depuis 2008, nous sommes parvenus à maintenir à 5% à peine l augmentation du personnel du centre d appel, pour une augmentation des activités de 40%.» Alain Didderen, Responsable de l Accueil et des Rendez-vous, CHU de Liège les rendez-vous ont dû être gérés pour l ensemble des sites par des personnes qui ne s étaient jusque-là occupées que d un site unique, celui où elles avaient jusque-là travaillé», déclare Christophe Lejeune, Directeur Opérationnel IT de l hôpital. «En 2003, près de la moitié des rendez-vous étaient directement gérés par les services médicaux immédiatement concernés.» Les annuaires téléphoniques mentionnaient les numéros de téléphone de plus de 50 services et, dans de nombreux cas, le personnel chargé de gérer les rendez-vous manquait de connaissances sur les services proposés sur les différents sites. En outre, le personnel traitant ces appels avait des horaires irréguliers et ne disposait que de très peu de consignes centralisées sur la manière de traiter les appels. Aux yeux du directeur, il est rapidement apparu qu une telle approche était inefficace et non professionnel. Il est devenu possible d avancer lorsque le CHU de Liège est parvenu à obtenir un financement public des autorités régionales, par l intermédiaire du service informatique de l université de Liège. Comme l explique Christophe Lejeune: «En 1987, le CHU de Liège est devenu une institution autonome, indépendante de l université de Liège (ULg), mais nous avons continué à entretenir des liens privilégiés avec notre Alma Mater.» Le service informatique de l hôpital, qui compte 50 employés, collabore étroitement avec l équipe IT de l université. Ces deux services partagent des ressources et des concepts de recherche et mènent conjointement des tests pour réduire les risques financiers et technologiques liés à de nouveaux projets. La solution du centre d appel était l un de ces projets communs. Volumes moyens d appels par périodes de 15 min (échantillon 1 er janvier 2013 au 31 décembre 2013) 120 Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi >120" " 30" 20" 10" :00 09:30 11:00 12:30 14:00 15:30 17:00 08:30 10:00 11:30 13:00 14:30 16:00 17:30 09:00 10:30 12:00 13:30 15:00 16:30 08:00 09:30 11:00 12:30 14:00 15:30 17:00 08:30 10:00 11:30 13:00 14:30 16:00 17:30 3

4 Des objectifs clairs pour un centre d appel centralisé La direction du CHU a réalisé qu il était nécessaire de centraliser le processus de prise de rendez-vous. Dès lors, elle a décidé de réunir l ensemble des bureaux concernés en un même centre d appel, dans le bâtiment principal du Sart-Tilman. «C était une décision capitale impliquant des risques à la fois humains et techniques», ajoute Christophe Lejeune. Bon nombre des services cliniques organisaient leurs propres rendez-vous, mais une moitié des appels était traitée par le personnel administratif. C était une situation problématique pour les patients effectuant un appel, en particulier lorsqu ils devaient prendre plusieurs rendez-vous dans des services différents. Le patient avait alors la responsabilité de contacter chacun des services, afin d organiser lui-même ses rendez-vous. «Nous souhaitions prendre en charge cette responsabilité», déclare Alain Didderen, responsable de l accueil et des rendez-vous pour l hôpital. «Nous voulions également améliorer l expérience du patient en rendant plus agréable tout appel passé pour fixer un rendezvous. Cela impliquait de réduire le temps d attente, bien qu il nous était impossible de le quantifier à ce moment-là, en raison d un manque d outils de contrôle et de reporting. Nous étions au courant des problèmes, parce que nous entendions parler de personnes ayant dû patienter plus de huit minutes avant que leur appel soit traité.» Alain Didderen et son équipe ont identifié deux objectifs majeurs pour le projet de gestion des appels et de prise de rendez-vous des patients: réduire le temps d attente de 80% pour les appels entrants à maximum 30 secondes et traiter 80% des appels entrants via une interface unique. «Les rapports cumulatifs en temps réel de l OpenScape Contact Center nous permettent de gérer avec souplesse les ressources du centre d appel en anticipant les pics d activité.» Alain Didderen, Responsable de l Accueil et des Rendez-vous, CHU de Liège Planification des ressources des ressources sur base sur base de la de charge la charge prévisionnelle prévisionnelle (objectif (objectif de 30 sec de 30 d'attente sec d'attente pour 80 pour % des 80 appelants) % des appelants) Nombre de téléphonistes Nombre de téléphonistes Situation du Situation 10 septembre du 10 septembre :44 01:26 01:09 00:52 00:35 00:17 00:00 Plannifaction : nombre de téléphonistes Probabilité : Besoin maximum Probabilité : Besoin minimum Situation réelle observée a postériori Plannifaction : nombre de téléphonistes Probabilité : Besoin maximum Probabilité : Besoin minimum Situation réelle observée a postériori 01:44 01:26 01:09 00:52 00:35 00:17 00:00 Temps moyens d'attente observés a posteriori Temps moyens d'attente observés a posteriori 4

5 Afin d y parvenir, l équipe informatique a dû trouver la solution technique idéale en matière de gestion des appels et d un agenda numérique à l échelle d un hôpital. L aspect mobile des activités de l hôpital, avec des médecins, des infirmières et un personnel continuellement en mouvement, a été le défi qu a dû relever cette solution. Après une étude de marché approfondie, incluant une visite chez un client d Unify en Allemagne, ainsi qu un processus d appel d offres rigoureux, la proposition d Unify de mettre à niveau la plate-forme de communication existante OpenScape 4000 et d installer une solution multicanal OpenScape Contact Center avec OpenScape Xpressions et OpenScape Concierge a été choisie, car elle offrait des fonctionnalités inégalées. Un reporting cumulatif en temps réel pour une gestion proactive des ressources «Les activités gérées par le centre d appel d un hôpital universitaire sont complexes», déclare Christophe Lejeune. «Trouver un médecin, contacter une chambre ou participer à une réunion: il existe de nombreuses autres raisons d appeler un hôpital que pour fixer un rendez-vous. Notre personnel utilise des bipeurs, qui ne sont pas des téléphones. Dès que la personne reçoit un message, elle doit trouver un téléphone et rappeler pour recevoir les informations. Ce système ajoute une complexité supplémentaire pour les agents du centre d appel, qui se voient contraints de mettre en attente les demandeurs jusqu au rappel du membre du personnel concerné. Les bipeurs vont être remplacés par une technologie de voix sur Wi-Fi mais, pour l instant, Unify a veillé à rendre possible une gestion intégrale de la présence du personnel à partir de la plate-forme OpenScape Contact Center, donnant aux agents l accès à une page intranet affichant les informations de présence.» Parallèlement, la politique de communication mise au point n autorise la publication que d un seul numéro, dans un centre d appel à réponse vocale interactive permettant de diriger les appels vers le personnel administratif ou les services de rendez-vous pour les patients. Le centre d appel peut ainsi traiter plus d un million d appels par an. Comme l explique Alain Didderen: «Nous gérons maintenant plus de 80% de ces appels en maximum 25 secondes, pour un temps de prise de rendezvous de moins d une minute et demie. Nos goulots d étranglement ont été repérés. Tous les quarts d heure, les rapports cumulatifs en temps réel de l OpenScape Contact Center nous informent du temps d attente, du traitement des appels et du délai entre l appel et le rendez-vous. Cela nous permet de gérer avec souplesse les ressources du centre d appel en anticipant les pics d activité. Depuis 2008, nous sommes ainsi parvenus à maintenir à 5% à peine l augmentation du personnel du centre d appel, pour une augmentation des activités de 40%.» 5

6 Gestion des flux multicanaux pour une acceptation accrue La stratégie clé était de démontrer aux services médicaux qu une solution de prise de rendez-vous centralisée est bien plus efficace qu une solution disséminée, où tous les services planifient leurs rendez-vous. Les chiffres montrent clairement que cette stratégie est une réussite. «Nous n avons toujours pas convaincu l ensemble des services», déclare Alain Didderen. «Toutefois, nous envisageons une intégration de canaux largement utilisés afin d augmenter l accès du public à notre solution de prise de rendez-vous.» Ainsi, les patients peuvent maintenant recevoir un rappel de rendez-vous par SMS, s ils le souhaitent. Et Christophe Lejeune d ajouter: «Notre OpenScape Contact Center nous permet déjà de gérer les flux multicanaux, y compris le rappel (opérationnel depuis 2007 et proposé lorsque le temps d attente dépasse deux minutes), Internet, le courrier électronique et les SMS. Nous ne pouvons pas encore fixer des rendez-vous en ligne, mais au niveau des services, notamment pour ceux s occupant de pathologies graves, ce pourrait être une solution appropriée.» À propos d Unify Unify est l une des principales entreprises de logiciels et services de communication au monde. Elle fournit des solutions de communication intégrées à environ 75 % des 500 plus grandes entreprises mondiales. Nos solutions regroupent une multitude d équipements, de terminaux et d applications au sein d une seule et même plateforme facile à utiliser. Celle-ci permet aux équipes d entretenir des conversations à la fois riches et efficientes. Cela résulte en une transformation du mode de communication et de collaboration de l entreprise, renforçant par là même l effort collectif, stimulant l activité et améliorant les performances commerciales. Unify s appuie sur un solide héritage caractérisé par la fiabilité de ses produits, l innovation, le respect des normes ouvertes et la sécurité. unify.com Copyright Unify GmbH & Co. KG, 2015 Hofmannstr. 63, Munich/Allemagne Tous droits réservés Les informations de ce document contiennent uniquement des descriptions générales ou des caractéristiques qui, dans des cas d utilisation concrets, ne sont pas toujours applicables dans la forme décrite ou qui, en raison d un développement ultérieur des produits, sont susceptibles d être modifiées. Les caractéristiques particulières souhaitées ne sont obligatoires que si elles sont expressément stipulées dans les termes du contrat. La disponibilité et les spécifications techniques sont susceptibles de modification sans information préalable. Unify, OpenScape, OpenStage et HiPath sont des marques déposées par Unify GmbH & Co. KG. Tous les autres noms de marques, de produits et de services sont des marques de commerce ou des marques déposées appartenant à leurs propriétaires respectifs.

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