Compagnons de mobilité

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1 Compagnons de mobilité LES CAHIERS D EXPERTISES

2 Notre ambition : être le référent mondial de la mobilité durable Notre ambition est de faire du transport collectif le moteur de la mobilité du futur. D être sans cesse à l écoute des clients et des voyageurs, pour leur proposer bien plus que de simples déplacements : une mobilité intégrée, facilitée et connectée. Une mobilité innovante et sûre, qui conjugue performance économique et sens de l intérêt général. Une mobilité qui contribue au développement harmonieux des territoires, tout en tenant compte de leurs spécificités. C est notre engagement au service de chacun, partenaire de confiance pour nos clients, opérateur à l écoute de chaque voyageur. Jérôme Gallot, Directeur général de Veolia Transdev

3 Compagnons de mobilité Dans un XXIe siècle synonyme d hyperchoix, les offres de transport s intensifient, se complètent et parfois s enchevêtrent. Chaque voyageur, régulier ou occasionnel, rêve alors de maîtriser cette complexité pour rendre son déplacement simple, personnalisé et sans rupture. Avec le développement des technologies de l information s impose une nouvelle mobilité qui associe transport, information, innovation et sociabilité. Pour mieux se déplacer, faire les bons choix et hiérarchiser en fonction de son besoin, toute une palette de Compagnons de mobilité s offre au voyageur. Les centrales de mobilité mettent à la disposition de chaque client toute l information et les services utiles pour préparer et organiser ses déplacements au quotidien, de porte à porte, de mode en mode y compris la marche à pied! Ces «hubs» intelligents, accessibles par téléphone ou par Internet fixe ou mobile, concrétisent à l échelle d un bassin de vie le «guichet unique de mobilité» attendu par l ensemble des acteurs publics comme particuliers. En stations comme à bord des véhicules, les systèmes d information embarquée aident les voyageurs à optimiser leurs déplacements : qu il s agisse de connaître l état du trafic, les temps de trajet, l heure d arrivée ou les prochaines correspondances, chacun peut accéder en tout lieu à la bonne information en temps réel, y compris sous forme de notification «push» ou SMS. Grâce aux smartphones et autres terminaux mobiles, une part grandissante de l «intelligence du transport» est donnée au voyageur. Du bout des doigts, il peut alors définir lui-même les paramètres de son voyage temps, distance, CO2 émis, horaires de cinéma, shopping, coût et construire son déplacement. En intégrant la géolocalisation, les réseaux sociaux et la réalité augmentée, les Compagnons de mobilité offrent une infinité d applications à caractère pratique, ludique ou commercial qui enrichissent le temps du transport.

4 REPOUSSER LES FRONTIÈRES Au rythme des mobilités Repousser les frontières pour rendre les voyageurs plus autonomes et libres de leurs mouvements en mettant à leur disposition des informations personnalisées, telle est l ambition de Veolia Transdev. Veolia Transdev peut intervenir dans la consolidation de données personnalisées et la mise à disposition d informations en temps réel dans le périmètre de ses réseaux et au-delà si nécessaire. Ainsi, les habitants de la région Alsace bénéficient désormais d une plateforme unique délivrant des données de mobilité intégrées et consolidées en lieu et place des dix sources d information préexistantes. Aux Pays-Bas, l application pour smartpones développée par Veolia Transdev, de couverture nationale, est consultée par les voyageurs plus de fois par semaine. OUVRIR LA VOIE Des initiatives pionnières Pour simplifier, fluidifier et interconnecter les déplacements de tous les jours, Veolia Transdev multiplie les initiatives en matière de transmission d informations et de billettique intégrée. Une expérimentation lancée à Nice en 2005 autour du premier service de billettique sur mobile NFC a débouché en 2010 sur un projet d envergure faisant de Nice la capitale européenne du «sans contact». Avec la solution BPASS, les habitants peuvent piloter leurs transports du bout des doigts. IMAGINER DES SOLUTIONS multimodales, multimédia, multiservices Avec Veolia Transdev, le futur est déjà présent. Dans la région de l Oise, un centre de données multimodales centralise la communication d informations et la fourniture multi supports de services de mobilité aux passagers. Il en résulte pour le voyageur une expérience conviviale, connectée et personnalisée. Dans les Côtes d Armor, nous testons actuellement un nouveau système intégré de billettique «ticketing-lite» faisant appel à des techniques avancées d analyse de données et d informatique virtuelle de type cloud computing. Nous encourageons nos clients et nos partenaires à saisir toutes les opportunités offertes par les nouvelles technologies pour mettre en œuvre des solutions intuitives et performantes au service des passagers. FACILITER LE DIALOGUE Partout, à tout moment, pour tous Veolia Transdev répond toujours présent à l appel de ses clients. Avec nos centres de contact client disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les voyageurs sont mis en relation avec des télé-opérateurs formés à l accueil et au contexte local. Depuis peu, les réseaux sociaux permettent de compléter ces dispositifs en variant les canaux de conversation, d interaction et de coopération créative avec les voyageurs. La présence internationale de Veolia Transdev constitue un formidable laboratoire pour collecter les idées, identifier les solutions les plus porteuses et conseiller les autorités organisatrices sur la meilleure exploitation de ces nouveaux médias. GÉRER LES PROJETS Des équipes pluridisciplinaires La conception et le déploiement de nouveaux outils voyageurs mobilisent une multitude de compétences. Le plus en amont possible, Veolia Transdev fait appel au savoir-faire de ses équipes dans le domaine du marketing, de l informatique, du support client, de la billettique et de l exploitation, entre autres. Les projets de l entreprise sont ainsi le fruit d une coopération transversale et de sa capacité à former des équipes ad hoc. Ses compétences à gérer des projets facilitent la bonne adéquation entre les attentes de ses clients et les avancées technologiques. INVENTER DEMAIN Des idées à foison Déployer des services adaptés aux styles de vie de ses voyageurs nécessite un dispositif d études qualitatives comme quantitatives conduites auprès de panels de «bêta-testeurs». Cette démarche est le meilleur garant d innovations utiles et appropriables par le plus grand nombre. Elle permet aussi de constituer une formidable pépinière d idées pour concevoir les services de demain. En complément, le Laboratoire des mobilités de Veolia Transdev observe et analyse les pratiques et innovations liées à la mobilité sur plusieurs pays pour en dégager les principales tendances prospectives.

5 ACCÉLERER LE DEPLOIEMENT DES INNOVATIONS Des transferts technologiques facilités Les technologies évoluant de plus en plus vite, la rapidité de mise sur le marché est déterminante.toutes les solutions de Veolia Transdev sont conçues pour être testées et déployées le plus rapidement possible. La taille de l entreprise lui permet de choisir des sites pilotes, d apprendre de ses expérimentations puis d industrialiser ces innovations technologiques. Ainsi, en Allemagne, Veolia Transdev a, en l espace de quatre mois seulement, adapté et déployé dans 35 réseaux des sites Web dédiés aux voyageurs. En France, nos applications pour smartphones ont été testées dans trois villes avant le lancement d une solution «plug and play» désormais prête à l emploi pour iphone et Androïd. S INSPIRER DES MEILLEURS Des idées venant d ailleurs Les bonnes raisons de choisir Veolia Transdev Pour être le référent mondial de la mobilité durable, Veolia Transdev n hésite pas à s inspirer des secteurs en pointe tels que les télécommunications et le transport aérien. Cette approche permet à l entreprise d étalonner ses pratiques sur les plus hauts niveaux de service. Cela a conduit Veolia Transdev à moderniser ses centres de contact client, à déployer de nouvelles fonctionnalités sur ses sites Internet dédiés à l information des voyageurs, grâce une analyse multisectorielle dans 20 pays, et à concevoir des applications innovantes pour smartphones. DÉFINIR LES NORMES INTERNATIONALES Une légitimité reconnue Veolia Transdev collabore avec des organismes de normalisation nationaux et internationaux pour définir des solutions et des projets d investissements durables et prometteurs dans des technologies à même de faire évoluer l expérience des voyageurs. L entreprise participe en tant que membre reconnu à des groupes de travail et intervient au sein d organismes professionnels du secteur dans les domaines de la billettique, de l informatique et du Web mobile, pour n en citer que quelques-uns. Qu il s agisse de normes ouvertes et modulaires, telles qu Europtima pour les solutions pilotes de billettique, ou de normes portant sur les contacts NFC en mode peer-to-peer pour la solution BPASS, Veolia Transdev, fort de son expertise mondialement reconnue, garantit à ses clients un avenir numérique qui rime avec interopérabilité, adaptabilité et fiabilité.

6 Urban Pulse : ma vie, ma ville, ma mobilité La nouvelle application pour smartphones développée par Veolia Transdev est née d une idée simple mais ambitieuse : transformer le temps «contraint» du déplacement en temps choisi. Grâce à Urban Pulse, on peut retrouver ses amis ou planifier ses loisirs et à tout moment organiser son déplacement. Ce Compagnon de mobilité offre toute une palette de services, de l utile au futile. Equipé d un «téléphone intelligent», le voyageur entre de plein-pied dans la mobilité numérique et conviviale. Où sont mes amis? Urban Pulse guide l utilisateur vers ses amis grâce à une fonctionnalité de réseau social géolocalisé. Que se passe-t-il dans ma ville? Urban Pulse guide le voyageur dans ses loisirs grâce à des contenus récréatifs ou culturels édités avec des partenaires spécialisés. Il peut alors trouver des informations locales sur les bonnes adresses, les lieux à visiter et les événements à ne pas manquer. Comment se déplacer? La fonction «prochain départ» indique l arrêt le plus proche et répond à la question : «quand et où?». Comparer et choisir tous les modes de transport entre deux points donnés (piéton, vélo, voiture, bus, tramway, voiture partagée, taxi ) est possible grâce au calculateur d itinéraire. Avec Urban Pulse, on vit et on se déplace au rythme de la ville, de son réseau d amis et de ses envies. Lancé en 2011 sur des réseaux pilotes en France, en Irlande et aux États-Unis, l offre s enrichira de nouveaux services d écomobilité ou faisant appel à la réalité augmentée. Cette solution sera déployée dans les grandes agglomérations d Europe, d Amérique et d Asie. Avec cette innovation majeure, Veolia Transdev apporte une nouvelle preuve de sa capacité à réinventer en permanence son métier d opérateur de services de mobilité, en exploitant tout le potentiel offert par les nouvelles technologies.

7 Veolia Transdev en quelques chiffres 1 er opérateur privé mondial de transport public 8 milliards d euros de chiffre d affaires consolidés* collaborateurs 27 pays 5 continents 13 modes de transport gérés 25 réseaux de tramway véhicules 3,3 milliards de voyages par an * Le chiffre d affaires réalisé par les Sociétés d Economie Mixte (SEM) dans lesquelles Veolia Transdev est actionnaire représente un chiffre d affaires supplémentaire de 587 millions d euros. Notre vision : «Imaginer une nouvelle mobilité, vertueuse pour la planète, harmonieuse pour les territoires, source de bien-être pour les voyageurs»

8 FR 10/2011 Photos : Photothèques Veolia Environnement et Veolia Transdev, Getty Images Réalisation AS Multimedia Direction Marketing Groupe Direction Communication Groupe wwv.veoliatransdev.com

9 OISE FRANCE Le premier PPP dédié aux informations voyageurs OISE Données contractuelles AUTORITÉ ORGANISATRICE SMTCO Syndicat Mixte des Transports Collectifs de l Oise Groupement de 13 autorités organisatrices de transport GESTION Cityway filiale de Veolia Transdev spécialisée dans l information voyageurs et les services numériques PARTENAIRE VIX TECHNOLOGY TyPE DE CONTRAT Partenariat public-privé (PPP) DÉbUT DU CONTRAT Février 2010 DURÉE DU CONTRAT 12 ans ACTIvITÉS GÉRÉES Système intégré de billettique Comptage des voyageurs Planificateur d opérations en temps réel Informations voyageurs multimodales multi-supports Vente multi-supports de titres de transport Calculateur d itinéraires Applications smartphones et services Internet mobile Centre de service client Informations visuelles et audio embarquées Centre de données de mobilité centralisé, avec accès via un portail en ligne Chiffres clés habitants km² 1 site Web 1 numéro de téléphone 1 centre de contact client virtuel 1 observatoire de la mobilité 42 points de vente 172 points d information en temps réel (16 sur le réseau ferroviaire) 688 véhicules équipés de dispositifs en temps réel annonces de covoiturage L enjeu En 2006, le Syndicat Mixte des Transports Collectifs de l Oise (SMTCO) est créé afin de renforcer l intégration des différents services de mobilité dans le département. En 2010, une plateforme centralisée interactive dédiée aux voyageurs et à l ensemble des acteurs de la mobilité voit le jour. Elle a été conçue pour simplifier le parcours des voyageurs et fournir aux autorités organisatrices des données clés pour analyser et améliorer l offre de transports publics. La réponse de veolia Transdev Ce projet de partenariat public-privé innovant a été confié à Cityway, filiale de Veolia Transdev, et son partenaire VIX Technology. Il porte sur une solution 100 % intégrée qui s articule autour de trois axes stratégiques : Multisupports > Un portail unique, Oise Mobilité, propose des informations exhaustives ainsi qu un calculateur d itinéraires intelligent via Internet, l Internet mobile et des applications pour smartphones. > Dans arrêts du réseau, les voyageurs peuvent recevoir sur leur mobile des informations sur les horaires d arrivée et les perturbations via des étiquettes NFC, des QR codes et des services SMS. > Un centre de service client virtuel centralise et traite plus de 400 demandes par jour, y compris les réservations de transport à la demande (TAD). Multimodal > Un système intégré de billettique, quels que soient les tarifs ou l opérateur de transport. > Dans cinq pôles d échange et six gares, des panneaux d information diffusent en temps réel des informations sur toutes les correspondances. > Près de 700 véhicules équipés de systèmes d information visuelle et audio en temps réel. Les objectifs > Concevoir, mettre en place, maintenir et gérer le système centralisé et l écosystème autour des données et informations sur les transports publics du département, y compris les services de billettique intégrée. > Faciliter l accès des voyageurs aux informations et aux services en temps réel via leurs moyens de communication favoris. > Fournir aux autorités organisatrices un outil d analyse et de planification destiné à adapter et améliorer les services à la mobilité. > Un calculateur d itinéraires intelligent intègre les parcours piétons et à vélo, les transports à la demande et les offres de covoiturage. L outil calcule également les émissions de CO 2 pour l itinéraire choisi. > Un suivi des lignes régulières par GPS permet aux agents sur le terrain d assurer les correspondances et d informer les voyageurs en cas de perturbations. Multiservices > Pour les passagers : alertes personnalisées par SMS et gestion des contacts client, vente et paiement de titres de transport en ligne, service intégré de covoiturage et, très prochainement, de réservation de taxi. > Pour les autorités organisatrices : l observatoire de la mobilité diffuse des rapports accessibles à tous sur l utilisation et les performances des transports, et les validations par catégorie tarifaire, analyse et modélisation des coûts en fonction des flux de voyageurs réels et estimés, comptage des voyageurs. Résultats Prix Technologie & Innovation décerné au congrès et salon mondial de l UITP (Union internationale des transports publics) en 2011 Prix de l Innovation 2010, Système de Transport Intelligent, catégorie «Transports Publics», par l Union des Transports Publics

10 Londres ANGLETERRE greentomatocars Sans cesse à l écoute des voyageurs LONDRES Données contractuelles Un service proposé aux Londoniens depuis 2006 Société acquise par Veolia Transdev en 2010 SERvICES Service de taxi à Londres et sa périphérie Services spécifiques aux entreprises Services standard ou premium Flottes de véhicules biodiesel (fabriqué à base de déchets végétaux) Chiffres clés 1 centre de service et de réservation client FRÉqUENTATION passagers/an réservations/an véhicules Plus de 150 véhicules hybrides Toyota Prius EFFECTIFS 35 collaborateurs L enjeu greentomatocars a été créé sur l idée d être une alternative écologique aux traditionnels taxis noirs londoniens et d offrir une expérience de mobilité différente. Avec seulement quatre véhicules lors de son lancement en 2006, greentomatocars réussit à s imposer avec ce positionnement original. La flotte greentomatocars compte aujourd hui plus de 150 véhicules électriques hybrides Toyota Prius utilisés par une clientèle institutionnelle et professionnelle comme par des particuliers, et l entreprise continue à cultiver sa différence et à se réinventer au quotidien. La réponse de veolia Transdev La simplicité avant tout Les utilisateurs ont l embarras du choix pour réserver un taxi. > Par téléphone, disponible 24h/24, 7j/7, une équipe dédiée utilise des systèmes d information et de réservation innovants pour répondre rapidement et efficacement aux demandes des voyageurs. > Par , depuis leur bureau, leur domicile ou leur téléphone mobile. > En ligne, les titulaires d un compte complètent un simple formulaire de réservation en ligne associé à une interface d achat et de facturation sécurisée. > Twitter : les personnes connectées peuvent envoyer un message ou «twitter» les équipes du service clientèle pour réserver un véhicule. Au bout des doigts Idéale pour réserver et trouver un taxi, l application iphone de greentomatocars a connu un rapide succès, grâce à l élégance de son design et à ses fonctionnalités innovantes. Les clients peuvent notamment réserver, payer et suivre le véhicule en temps réel. Ces fonctionnalités seront d ailleurs bientôt disponibles sur Androïd et Blackberry. Les objectifs > Fournir aux Londoniens un service privé de taxis de la plus haute qualité, arborant la couleur verte comme emblème identitaire. > Établir des relations durables avec des clients stratégiques et des particuliers, sur la base de prestations de services hors pair. > S appuyer sur les technologies de communication et les réseaux sociaux pour offrir un service client haut de gamme, sans surcoût pour l utilisateur. Une relation à double sens > Être à l écoute des passagers est la meilleure façon d offrir un service client de qualité. C est pourquoi greentomatocars invite les passagers à partager leurs impressions et leurs remarques directement avec le chauffeur, par téléphone, en ligne, ou même via Twitter > Un fil d information Twitter informe les clients sur les derniers développements du service. Les internautes l utilisent également pour annoncer les incidents et perturbations affectant la circulation routière, et les passionnées de l environnement en font un outil de dialogue privilégié. Au rythme de la vie de nos passagers > greentomatocars est conscient de l intérêt que ses clients portent aux manifestations sportives et culturelles. Pour leur offrir le meilleur service possible lors d événements particulièrement fréquentés, les clients reçoivent des indications précises sur le lieu de rendez-vous préalablement convenu, ainsi que des conseils pour éviter toute attente inutile. > Un accès Wi-Fi est disponible dans tous les véhicules. Résultats Plus de réservations en ligne et via iphone par mois L application greentomatocars sur iphone a été élue «application préférée» des collaborateurs d Apple En août 2011, heathrow a choisi greentomatocar comme société officielle de navette de l aéroport

11 Nice FRANCE Lignes d Azur Votre compagnon de mobilité NICE Données contractuelles AUTORITÉ ORGANISATRICE Communauté urbaine Nice-Côte d Azur (NCA) OPÉRATEUR ST2N, filiale de Veolia Transdev DÉbUT DU CONTRAT 2004 L enjeu Baptisée «Ville sans contact», Nice Côte d Azur (NCA) a joué la carte de l innovation en misant sur l information numérique et les services sans contact, véritables leviers du développement économique, environnemental et social pour la ville. Suite logique de la stratégie digitale de la ville, l application de ces principes aux services municipaux et aux transports publics a marqué un pas déterminant vers l autonomie des voyageurs. Les objectifs > Rendre le transport public plus simple et plus attractif grâce à des services et des informations personnalisés. > Offrir un bouquet de services sur le support préféré des voyageurs, le téléphone mobile. > Développer, tester et déployer une solution intégrée d achat, de validation et d information. Chiffres clés 27 communes desservies habitants RÉSEAU Plus de 117 itinéraires programmés 8,7 km de lignes de tramway 900 vélos en libre-service 4 parcs-relais FRÉqUENTATION 58,8 millions de voyageurs/an usagers de tramway/jour véhicules 404 bus 28 tramways EFFECTIFS collaborateurs dont 669 conducteurs La réponse de veolia Transdev bpass BPASS est un service déployé sur les mobiles nouvelles générations NFC (Near Field Communications) accessible via une interface sans contact permettant d échanger des données et d accéder à des services évolués. Conçue, financée et exploitée par Veolia Transdev, cette solution est commercialisée sur le réseau «Lignes d Azur» depuis mai À tout moment, les voyageurs peuvent, quel que soit l endroit où ils se trouvent : > acheter des titres de transport (abonnements mensuels, carnets de dix tickets ou tickets intégrant le parc-relais ) et vérifier l historique de leurs achats ; > valider leurs titres de transport en utilisant le téléphone mobile comme carte sans contact. Cette fonction est accessible même lorsque le téléphone mobile est éteint ou déchargé ; > accéder à des informations en temps réel sur les prochaines arrivées et interruptions de service : depuis leur mobile ou en passant leur téléphone sur un tag NFC ; > obtenir des renseignements sur les loisirs, festivités et promotions de Nice et sa région, et les localiser ; > accéder aux transports multimodaux, y compris les vélos en libre-service et, prochainement, les véhicules électriques en covoiturage. Des services numériques complémentaires ouverts à tous > Code 2D : que les utilisateurs soient équipés de téléphone NFC ou de modèle plus traditionnels, le lecteur de «flashcode» de leur mobile peut lire les étiquettes graphiques (appelées Code 2D ou QR Code) disponibles sur les arrêts de bus et de tramways de Nice. > Application pour smartphones : CityWay, filiale de Veolia Transdev, a développé et déployé une application mobile haut de gamme pour smartphones qui géolocalise le mobile des utilisateurs et leur permet de planifier leur itinéraire et de l adapter le cas échéant. «boutique» en ligne Un espace en ligne personnalisé a été conçu pour que les voyageurs rechargent leur carte et gèrent leur abonnement et leur programme de fidélisation. Centres de service client Les voyageurs peuvent appeler le centre de contact client où des télé-opérateurs délivrent des informations sur le réseau et enregistrent les réservations de transport à la demande. En centreville, une agence commerciale propose une gamme complète de services et de conseils. Selon la saison et les temps forts de la vie de la cité, une navette d assistance mobile sillonne la ville au plus près des voyageurs, des citoyens et des touristes. Résultat Utilisation de bpass pour les déplacements en bus, en vélo, en tramway, et même bientôt, en covoiturage

12 Neubrandenbourg ALLEMAGNE Kundenservice Un guichet unique de mobilité Données contractuelles CLIENTS 12 lignes ferroviaires et de bus Veolia Transdev, plus une clientèle professionnelle : - Nord-Ostsee-Bahn - InterConnex - Märkische Regiobahn - Ostseeland Verkehr - Bayerische Oberlandbahn - Mitteldeutsche Regiobahn - Bayerische Regiobahn - NordWestBahn - HarzElbeExpress - Personenverkehr Müritz Waren - Veolia Verkehr - Rohde Verkehrsbetriebe ACTIvITÉS GÉRÉES Informations client (tarifs, horaires) Vente de titres (individuels et groupes) Gestion des réclamations Gestion des procès-verbaux Chiffres clés DONNÉES DU CENTRE D APPELS appels/an courriers/an billets ou abonnements particuliers vendus/an abonnements groupes vendus/an EFFECTIFS 21 équivalents temps plein heures D OUvERTURE 24h/24, 7j/7 L enjeu Initialement mis en place par Veolia Transdev pour fournir des services à InterConnex, la première compagnie de train longue distance exploitée par un opérateur privé en Allemagne, le centre de contact client Kundenservice a très rapidement été plébiscité par les voyageurs. Forte du professionnalisme de ses équipes, de l excellence de ses procédures opérationnelles et de ses infrastructures téléphoniques et informatiques, cette plateforme s est développée et a accueilli de nouveaux réseaux Veolia Transdev. La réponse de veolia Transdev Des conseillers spécialisés en accueil client et proches des opérations locales > Les conseillers du centre de contact client suivent une formation initiale dans le domaine du service client, complétée par une sensibilisation au secteur du transport ferroviaire et de voyageurs. > Le parcours d intégration inclut des visites sur site à la rencontre des voyageurs. Pour garantir une proximité totale avec nos réseaux et leurs clients, ces moments de rencontre sont renouvelés régulièrement. > Le processus d évaluation et de perfectionnement des agents garantit l adéquation des prestations avec les besoins des clients : en fonction des situations, l agent présentant le profil le plus adapté est sélectionné pour assister le voyageur. La qualité de service : un facteur clé de réussite > Les délais de réponse, les appels perdus, les volumes traités et d autres indicateurs sont mesurés selon des normes de qualité strictes et des engagements de service conformes aux exigences de Veolia Transdev. > L infrastructure téléphonique et informatique intégrée facilite le service client et permet une évaluation fine et régulière de la conformité Les objectifs > Développer un centre de contact client ultramoderne dédié au traitement à distance de la relation avec les voyageurs. > Garantir un haut niveau de service. > Fournir un service client sur mesure à l ensemble des voyageurs des réseaux allemands de Veolia Transdev. > Mettre à disposition des voyageurs un «guichet unique» pour traiter leurs demandes, réclamations et suggestions. > Devenir une plateforme multiservices, multiréseaux, multicanaux. avec les engagements de service ainsi que l amélioration continue des processus opérationnels. > La formation continue met l accent sur la qualité de la relation téléphonique et la gestion des réclamations. Résultat : 95 % de réponse aux appels. Un groupe de travail international pour une performance accrue Kundenservice a été le centre pilote d un projet Veolia Transdev impliquant six pays et portant sur l analyse et le développement d un programme permettant d améliorer les performances économiques et la qualité de service des centres de contact client de Veolia Transdev. Analyse et statistiques Des rapports sur les motifs d insatisfaction et le traitement des demandes et des remontées clients sont régulièrement transmis aux réseaux afin d anticiper la résolution des situations et d améliorer les services. Résultats Grâce à une refonte de ses processus, le centre de contact client a pu traiter 17 % d appels supplémentaires entre 2010 et 2011 Recrutement et formation de six conseillers au cours de la même période

13 valence FRANCE CTAv Un bouquet de services pour séduire de nouveaux passagers VALENCE Données contractuelles AUTORITÉ ORGANISATRICE Valence Romans Déplacements RESEAU CTVA DÉbUT DU CONTRAT Juillet 2006 L enjeu La voiture est le mode de transport privilégié des habitants d une ville de province de taille moyenne comme Valence. Dès son arrivée en juillet 2006, Veolia Transdev a proposé d attirer de nouveaux voyageurs et de faciliter leurs correspondances en lançant un vaste projet de rénovation du réseau urbain et en développant de nouveaux services. Les objectifs > Augmenter la fréquentation de un million de voyages supplémentaires en deux ans. > Offrir un service client de qualité. > Multiplier les moyens de communication et d interaction, traditionnels comme novateurs, avec les voyageurs. Chiffres clés habitants desservis SySTèME 14 lignes Service de soirée FRÉqUENTATION 8 millions de voyageurs/an véhicules 112 véhicules EFFECTIFS 230 collaborateurs dont 170 conducteurs La réponse de veolia Transdev Des services de mobilité à portée de main CityWay, filiale de Veolia Transdev, a développé et déployé une application mobile pour smartphones permettant aux utilisateurs de se géolocaliser pour planifier leur itinéraire et l adapter le cas échéant. Ils peuvent ainsi consulter les dernières informations trafic, éviter les perturbations, assurer leurs correspondances et localiser l arrêt le plus proche grâce au GPS. Au cœur de la ville, un relai proche et personnalisé Un «centre de mobilité» situé en centre-ville est ouvert six jours sur sept. Il propose des conseils personnalisés aux utilisateurs, fait office de guichet de vente et même de centrale de réservation pour les moyens de transport à la demande. Des mini-boutiques «Flycase» Afin d encourager l adoption de titres de transport sans contact intégrés à l échelle de la région, les agents de la CTAV, équipés de leurs agences commerciales mobiles, se rendent sur l ensemble du territoire valentinois pour créer et recharger des titres de transport. Un centre de contact client Des opérateurs formés à la relation client fournissent des informations en temps réel sur l état du trafic et facilitent la réservation de services de transport à la demande. Des informations sur les loisirs Tous les véhicules sont équipés d écrans vidéo embarqués qui affichent la progression en temps réel, l itinéraire et les prochains arrêts desservis. Ils diffusent également des renseignements sur des manifestations locales, des bulletins météorologiques et d information. Des retours en temps réel Les employés et les contrôleurs du réseau disposent d un ordinateur palm pour signaler, évaluer et classer par ordre d importance les incidents et autres problèmes rencontrés retours ont ainsi été collectés au cours de la première année d exploitation. Une «boutique» en ligne Disponible sur Internet, que ce soit depuis un ordinateur ou un mobile, un calculateur d itinéraires intelligent propose informations et itinéraires en temps réel. De plus, les voyageurs peuvent recharger leur carte et gérer en ligne leur abonnement. Plus de rechargements ont déjà été effectués. Une présence sur les réseaux sociaux La CTAV a mené de nombreuses initiatives sur les réseaux sociaux afin d instaurer un véritable dialogue avec les voyageurs et les parties prenantes. L opérateur possède un blog, une page Facebook, et est le premier réseau de transport présent sur Second Life. Résultats cartes créées et recharges en un an et demi voyages supplémentaires depuis le début de ,5 million de voyages supplémentaires depuis janvier 2008

14 Grenoble FRANCE TAG Précurseur de l information en temps réel GRENOBLE Données contractuelles AUTORITÉ ORGANISATRICE SMTC (Syndicat Mixte des Transports en Commun de l Agglomération Grenobloise) OPERATEUR SEMiTag RESEAU TAG (Transport Agglomération Grenobloise) L enjeu Les objectifs La ville de Grenoble a développé un réseau de transports collectifs multimodal, riche et diversifié, dont la fréquentation n a cessé d augmenter pour atteindre 77 millions de voyageurs en > Lancer une solution mobile innovante dès 2003 pour aider les voyageurs à optimiser leur temps de transport. La Semitag a donc choisi de prendre le pas de l information en temps réel afin de répondre aux nouveaux besoins des voyageurs et de lever un frein à l utilisation des transports en commun : le manque d information. Chiffres clés 27 communes desservies habitants 310 km² SySTèME 4 lignes 29,6 km de voies 63 stations, 125 quais 7 parcs-relais et des projets d extension : - prolongement de la ligne B en 2013 (1,6 km) - création de la ligne E en 2014 (11,5 km) FRÉqUENTATION voyages/jour (source enquête SMTC 2008) DISTANCE PARCOURUE 3,9 millions de km/an véhicules 88 rames 35 Citadis (270 passagers) 53 rames TFS (170 passagers) EFFECTIFS (tramway & bus) collaborateurs dont 870 conducteurs > Déployer des moyens techniques conçus pour garantir l accès à des informations fiables au plus grand nombre d utilisateurs de téléphones mobiles. > Intégrer les toutes dernières fonctionnalités et formats disponibles sur mobile pour améliorer l expérience des transports publics et promouvoir une image de services aussi innovants qu attractifs. La réponse de veolia Transdev Où, quand, comment? Avec la solution MOBITrans de Veolia Transdev, les voyageurs grenoblois peuvent d un simple coup d œil : > connaître le temps d attente à chaque arrêt du réseau, > recevoir des informations en temps réel sur l état du trafic et se voir conseiller un autre itinéraire en cas de perturbation, > localiser l emplacement de l arrêt le plus proche, savoir à quelle distance il se trouve et comment y parvenir, > consulter leurs arrêts préférés et autres services les plus consultés dans la rubrique «favoris». Accessibles gratuitement et sans téléchargement d application, ces services sont compatibles avec tous les téléphones mobiles dotés d un accès Internet, des modèles les moins récents aux derniers smartphones, avec une ergonomie adaptée à chacun. Toujours plus loin Depuis son déploiement sur le réseau TAG, le service MOBITrans a constamment été amélioré. Les voyageurs grenoblois bénéficient d une plateforme centrale s étant enrichie des retours d expérience des utilisateurs et des résultats de tests effectués dans quatre autres villes françaises : Orléans, Nantes, Montpellier et Reims. La révolution smartphone Les voyageurs possédant un smartphone ont accès à des services dynamiques aux fonctionnalités graphiques évoluées : > localisation de sa position actuelle à l aide de la puce GPS du téléphone, > localisation des arrêts à proximité et trajet pour y accéder, > interfaces ergonomiques de pointe développées en partenariat avec un leader européen du marketing et des technologies mobiles. Déploiement et gestion des données Veolia Transdev gère un serveur centralisé connecté aux systèmes d aide à l exploitation des réseaux. Quelques adaptations techniques et graphiques locales suffisent pour déployer rapidement cette solution conviviale et «prête à l emploi». Résultat 25 à visites par mois en 2011 (+ 300 % par rapport à 2010)

15 SuperShuttle ÉTATS-UNIS Le numéro 1 mondial du transport partagé Données contractuelles Lancement il y a plus de 25 ans à Los Angeles 36 aéroports desservis aux États-Unis À l international : - à Paris, service vers les aéroports de Charles-de-Gaulle, Orly et Beauvais - à Stockholm, en Suède, service vers l aéroport d Arlanda Contrats de services d une durée de cinq ans avec la plupart des aéroports Contrats de services aux entreprises Plus de 100 accords de distribution en partenariat avec des compagnies aériennes, des agences de voyage en ligne et des tours opérateurs Chiffres clés PRÉSENCE : Plus de 50 villes desservies, 36 aéroports aux États-Unis, trois à Paris et un à Stockholm FRÉqUENTATION 8 millions de passagers/an 1,9 million de réservations en ligne par an CENTRES D APPELS 2 centres d appels nationaux 2 centres d appels régionaux situés sur les côtes est et ouest des États-Unis appels téléphoniques entrants par jour, traitant 1,7 million de réservations par an Guichets à disposition dans de nombreux aéroports véhicules minibus EFFECTIFS 150 conseillers clientèle à plein temps (équivalents plein temps) L enjeu SuperShuttle propose dans l ensemble des États-Unis, et récemment à Paris et à Stockholm, des services de navettes partagées vers et depuis l aéroport. Pour ses clients, la fiabilité et la rapidité des informations transmises sont cruciales : chaque voyageur veut avoir la certitude qu il arrivera à temps pour son vol. Dès 1995, SuperShuttle a choisi d innover en proposant des services de qualité et en s appuyant sur les nouvelles technologies pour garantir la satisfaction des passagers exigeants. La réponse de veolia Transdev Un avion à prendre Qu il quitte son domicile, son hôtel ou un bureau, le voyageur peut réserver sur le support de son choix : > Par téléphone, une équipe de 150 conseillers ayant suivi une formation interne approfondie traite toutes les demandes 24h/24. Des procédures qualité et des outils téléphoniques et informatiques innovants ont été déployés pour délivrer une prestation de grande qualité. > En ligne, cinq étapes simplifiées et une procédure de paiement sécurisée permettent de confirmer une réservation sur Internet ou via le Web mobile. > Avec un smartphone, l application SuperShuttle, gratuite sur iphone et Androïd, permet aux voyageurs de réserver, de modifier ou même d annuler leur transfert. > Dans le but de rappeler les modalités du transfert et de rassurer le voyageur, chaque réservation est automatiquement confirmée 24 heures avant le rendez-vous convenu. Résultat : 1,9 million de réservations en ligne par an, 1,7 million de réservations par téléphone et un recours de plus en plus fréquent aux smartphones et autres solutions de Web mobiles, qui génèrent près de réservations par mois. Les objectifs > Offrir un service de haute qualité à chaque étape de l expérience client, et ce quel que soit le canal de contact et le support de réservation utilisés. > Garantir la pertinence et la qualité des informations. > Fournir aux clients un service pratique, efficace et sans stress. > Gérer un volume croissant de réservations effectuées via une multitude de supports et de canaux de contact. Où est mon «van» Un système de géolocalisation, accessible en ligne ou via les applications smartphones, indique l emplacement exact de la navette et la distance qu il lui reste à parcourir pour atteindre le lieu de rendez-vous. Si le voyageur n est pas connecté, il recevra un appel l informant que sa navette est en chemin. À bord Pour garantir au client un transfert rapide et efficace, les véhicules sont équipés d un ordinateur portable. Un grand écran tactile contrôle la vitesse du véhicule et intègre une commande pour assister le conducteur et les passagers en cas d urgence. En 2011, SuperShuttle a adopté «Objectif : Vert», le programme de formation à la relation client conçu par Veolia Transdev. À l aéroport Les voyageurs qui souhaitent réserver un autre transfert, obtenir de plus amples renseignements ou faire part de leur expérience sont invités à s adresser à l un des nombreux guichets ou aux agents d information présents à l extérieur des aérogares. Résultats Des informations fiables communiquées en temps réel, 24h/24 86 % de clients satisfaits ou très satisfaits, et 85 % prêts à recommander SuperShuttle* *Enquête de satisfaction menée aux États-Unis en octobre 2010

16 Reims FRANCE CITURA Faciliter les déplacements au quotidien REIMS Données contractuelles AUTORITÉ ORGANISATRICE Reims Métropole OPÉRATEUR CITURA DÉbUT DU CONTRAT Avril 2011 DURÉE DU CONTRAT 30 ans L enjeu Face à une prévision d augmentation de 40 % de la demande de transports publics, les autorités locales ont décidé de mettre en œuvre un vaste plan de transformation de leur réseau. Facteur clé de succès des transports collectifs, Veolia Transdev a placé l information voyageurs au cœur de ce réaménagement afin de donner aux passagers une vision globale des choix de déplacement offerts, renseignée en temps réel. Les objectifs > Intégrer la diversité des transports existants, mais également les modes à venir. > Concevoir un service axé sur les besoins des voyageurs permettant de satisfaire leurs attentes en termes d ergonomie et d utilisation mais aussi en termes d exhaustivité de l information. > Offrir un service multicanal capable de diffuser des informations sur tous les supports choisis par le voyageur. Chiffres clés TEMPS D INTÉGRATION TEChNIqUE D UN NOUvEAU SERvICE 2 heures ENvIRONNEMENT TEChNIqUE Architecture évolutive à tolérance de panne disponible 24h/24, 7j/7 RÉSEAU 2 lignes de tramway 11,2 km de voies 23 arrêts 3 parcs-relais 18 lignes de bus FRÉqUENTATION passagers/jour sur le tramway, objectifs de en 2016 véhicules 18 Alstom Citadis 302 rames de tramway 150 bus EFFECTIFS 609 collaborateurs dont 430 conducteurs La réponse de veolia Transdev Une recherche d itinéraires facilement accessible via > une interface intuitive avec peu d information à renseigner : lieux de départ et d arrivée et éventuellement horaire du déplacement, > une page Web dédiée présentant l ensemble des paramètres utilisables, > le Web mobile. Une recherche d itinéraires aisée par le biais > d une saisie de points de départ et d arrivée qui peuvent être une adresse, une station, un arrêt ou un lieu remarquable, > d un traitement lexico syntaxique gérant les erreurs d orthographe, les inversions de nom, les abréviations et proposant une liste de levée d ambiguïté pour les stations, arrêts et lieux remarquables si les informations fournies ne permettent pas de les identifier de façon certaine, > d une mémorisation des saisies (favoris) pour les rappeler lors d une utilisation ultérieure. Une recherche d itinéraires efficace avec > une réponse détaillant les trois prochains itinéraires proposés (ligne, direction, station et heure de montée et de descente, temps de parcours) et rappelant le contexte de la demande, > une information cartographique détaillée accessible pour le point de départ, le point d arrivée, tous les points de correspondance et proposant en complément, des informations dynamiques sur les lieux publics et touristiques. Une recherche d itinéraires complétée par > une fonction «horaires à l arrêt» proposant, pour un arrêt donné, les prochains départs par rapport à l heure courante, > une fonction «horaire de ligne» indiquant, pour une ligne donnée, sa fiche horaire classique. Résultats calculs d itinéraires par jour Pic à lors de perturbations

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