SÉCURITÉ. financière DOSSIER. Sécurité informatique Vivez-vous dans une maison de verre?

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1 SÉCURITÉ financière LA REVUE PROFESSIONNELLE DES MEMBRES DE LA CHAMBRE DE LA SÉCURITÉ FINANCIÈRE AVRIL 2002 Vol. 27 n o 2 DOSSIER Sécurité informatique Vivez-vous dans une maison de verre? ENVOI DE PUBLICATIONS CANADIENNES N O DE CONVENTION ENTREVUE Face-à-face avec Richard Arel HYPOTHÈQUE Courtier hypothécaire ou institution financière?

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3 S ÉCURITÉ financière LA REVUE PROFESSIONNELLE DES MEMBRES DE LA CHAMBRE DE LA SÉCURITÉ FINANCIÈRE SOMMAIRE AVRIL 2002 Vol. 27 n o 2 RÉDACTRICE EN CHEF Marie-Kym Brisson PRÉSIDENT Martin Rochon, A.V.C., Pl. Fin. VICE-PRÉSIDENT AUX ASSURANCES Alain C. Roy, A.V.C., Pl. Fin. VICE-PRÉSIDENTE AUX VALEURS MOBILIÈRES Danielle Surprenant, A.V.A., Pl. Fin. ADMINISTRATEURS M e Jean Girard, Pl. Fin., M. fisc. Michel Paquet Richard Pelletier Daniel Pilon, A.V.A., Pl. Fin., Adm. A. Claude Poirier, A.V.A., Pl. Fin. Louis Rouleau, A.V.A., Pl. Fin. M e Jacques St-Amant Louise Viau, A.V.A., Pl. Fin. ADMINISTRATION Lucie Granger Directrice générale et secrétaire SÉCURITÉ FINANCIÈRE 500, Sherbrooke Ouest, 7 e étage Montréal (Québec) H3A 3C6 (514) RESPONSABLE DES COMMUNICATIONS ET DES PUBLICATIONS Marie-Kym Brisson RÉDACTION - RÉVISION Lissia de Bellefeuille TRADUCTION Luisa Perini GROUPE-CONSEIL À L ORIENTATION DU CONTENU Gérard Bérubé, journaliste Jean Bubendorff, v.-p. principal, Corporation financière Mackenzie Pierre Brunette, A.V.A., M. fisc. Claude Ménard, v.-p., Groupe PPI PUBLICITÉ Marcel Couture Consortium Maximag inc. 277, rue de Boisbriand, Repentigny Québec, J6A 8A2 Tél. : (450) Téléc. : (450) TIRAGE exemplaires ABONNEMENT 30 $ par année PARUTION 6 éditions régulières DÉPÔT LÉGAL Bibliothèque Nationale du Québec Bibliothèque Nationale du Canada ISSN IMPORTANT Les opinions exprimées dans SÉCURITÉ FINANCIÈRE n engagent que leurs auteurs. Pour des raisons typographiques, veuillez noter que l emploi du féminin est sous-entendu. 4 MESSAGE DU PRÉSIDENT Vous ai-je déjà dit à quel point je suis fier d appartenir à cette profession? 6 PRESIDENT S MESSAGE Have I told you how proud I am to belong to this profession? 8 ACTUALITÉS 10 DOSSIER Renseignements personnels et sécurité : Vivez-vous dans une maison de verre? 16 ENTREVUE Trois générations, le même amour de la profession Face-à-face avec Richard Arel CHRONIQUES 18 HYPOTHÈQUE Pour bien magasiner son prêt hypothécaire Courtier hypothécaire ou institution financière? 20 ASSURANCE COLLECTIVE Risquez-vous de perdre votre rémunération en assurance collective prochainement? 22 ASSURANCE INVALIDITÉ L importance du processus de présélection en assurance invalidité 24 VIE RÉGIONALE 25 REQUALIFICATION 26 PLACEMENTS Survol des règles du régime d accession à la propriété 28 PROTECTION DU PUBLIC Producteur ou professionnel? 29 CALENDRIER DES ACTIVITÉS 30 DU CÔTÉ DE LA DISCIPLINE Être membre du comité de discipline Rencontre avec Kaddis Sidaros 31 DU CÔTÉ DE LA DISCIPLINE Décisions 34 PUBLICATIONS 3

4 MESSAGE DU PRÉSIDENT Vous ai-je déjà dit à quel point je suis fier d appartenir à cette profession? 4 Chère collègue, Cher collègue, En 1998, lors de l introduction de la Loi 188, le gouvernement du Québec a confié à la Chambre de la sécurité financière le mandat d appliquer le règlement sur la formation continue obligatoire. Pour plusieurs professionnels, la formation constituait une valeur ajoutée bien avant qu elle ne devienne obligatoire; pour d autres, cette nouvelle exigence s est avérée une révélation; et enfin, pour une minorité, elle est malheureusement demeurée une contrainte. Quoi qu il en soit, au 31 décembre dernier, 90 % d entre nous avaient accumulé les unités de formation continue nécessaires. Cette détermination avec laquelle les gens se sont conformés à cette nouvelle réalité démontre une admirable volonté de parfaire ses connaissances qui devrait faire la fierté de notre regroupement. L audace et le dynamisme qui caractérisent souvent les gens de notre secteur d activité ne sont probablement pas étrangers à cette réussite collective. Notre profession consiste à conseiller la population québécoise en matière de produits et services financiers. Puisque le niveau de vie a beaucoup changé au cours des dernières décennies, les besoins ainsi que les attentes des gens ont grandement évolué. De ce fait, le profil nécessaire à l exercice de notre profession s est, pour sa part, adapté à cette situation. Comme la population du Québec compte parmi les plus instruites au monde, il allait de soi d assister à une augmentation du niveau de compétence au sein de notre profession.c est ainsi que les exigences d entrée à la carrière ont été haussées, les règles d éthique resserrées et la notion de formation continue introduite. Un sondage Léger Marketing, dont les résultats ont été communiqués à la Presse Canadienne, indique que 51 % des Canadiens disent faire confiance aux «courtiers», 72 % aux «banquiers» alors que seulement 18 % disent faire confiance aux «politiciens». À la lumière de ces informations, on peut déduire que la confiance des consommateurs à l égard de l industrie financière s est beaucoup accrue au cours des dernières années. COMMENT PEUT-ON EXPLIQUER CETTE HAUSSE DE LA CONFIANCE POPULAIRE? que «les problèmes des consommateurs d aujourd hui seront toujours les réglementations de demain». En étant personnellement responsables de nos actes, nous nous imposons des normes de qualité irréprochables, diminuant ainsi les risques de plaintes, de poursuites et de sanctions, sans oublier les risques de couverture médiatique aux effets souvent catastrophiques sur l image de notre profession. Pour faire respecter les normes de qualité recherchées, nous considérons que le jugement par les pairs doit être la règle, compte tenu que le secteur de la sécurité financière est plutôt complexe et que tout intimé est en droit de bénéficier d un jugement d experts familiers avec les produits, le marché et les pratiques en cours. L expertise des pairs constituera ainsi une valeur ajoutée au moment du jugement. L IDENTITÉ COLLECTIVE Tout comme l industrie pharmaceutique, l industrie financière est composée de manufacturiers de produits et de distributeurs. Pourrions-nous imaginer les compagnies pharmaceutiques et les pharmaciens animés par les mêmes valeurs alors que l un poursuit des objectifs strictement commerciaux, tandis que l autre est personnellement responsable des conseils dispensés en matière de consommation de médicaments? La réponse est non. Pour le bien-être de la population, les pharmaciens et les compagnies pharmaceutiques travaillent en étroite collaboration, tout en respectant leur rôle et mission respectives. Nous croyons qu il doit en être de même dans le secteur financier. Les manufacturiers et les distributeurs doivent être encadrés de façon distincte et autonome. Cette responsabilité a tout intérêt à émaner d organismes complémentaires, et ce, de manière à éviter de rendre le consommateur captif des intérêts strictement commerciaux. Voilà quelques axes du message livré par la Chambre à la ministre des Finances, lors d une rencontre privée, le 7 mars dernier. L objectif de cette rencontre étant de permettre à la Chambre de réagir au rapport Martineau déposé le 13 décembre dernier à l Assemblée nationale du Québec. Rappelons que ce rapport recommande la mise en place d une superagence d encadrement du secteur financier. Plusieurs éléments peuvent justifier cette nouvelle réalité : l autoréglementation n est certainement pas étrangère à cette vive amélioration de la situation. Au cours des dernières années, les exigences ont beaucoup changé, pensons notamment au niveau de formation exigé et aux références demandées. N entre plus dans la carrière qui veut Joyeuses Pâques à toutes et à tous! Le président, L encadrement de la profession, soit les règles de déontologie et de discipline, démontre une volonté de l industrie de se prendre en charge de manière que les consommateurs soient desservis adéquatement. Bien que cela puisse paraître contraignant, il reste Martin Rochon, A.V.C., Pl. Fin. Conseiller en sécurité financière Conseiller en assurance et rentes collectives Représentant en épargne collective

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6 PRESIDENT S MESSAGE Have I told you how proud I am to belong to this profession? Dear Colleagues, 6 In 1998, when Bill 188 was introduced, the Quebec government entrusted the Chambre de la sécurité financière with the mandate to apply the regulation governing compulsory professional development. For many practitioners, professional development was an added value well before it became compulsory; for others, this new requirement was a revelation; and lastly, for a minority, it unfortunately remains a constraint. Be that as it may, last December 31, 90% of us had accumulated the required professional development units. The determination with which these people complied with the conditions of this new reality demonstrates a laudable willingness to upgrade skills, an accomplishment of which our group should be proud. Most probably, the reason for this collective success is the verve and exuberance that characterizes the individuals of our business sector. Our profession consists in advising Quebeckers on financial products and services. As the standard of living has changed a great deal over the last few decades, so have people s needs and expectations. Accordingly, the profile needed to practise our profession has, for the most part, adapted to this situation. Since the people of Quebec are amongst the most educated in the world, it was obvious that we would witness an improvement in the level of skills of the practitioners in our field. Thus, entrance requirements for the profession, more stringent rules of ethics and the idea of professional development were introduced. A Léger Marketing survey, the findings of which were communicated to the Canadian Press, indicated that 51% of Canadians trusted their "brokers," 72% their "banks" while only 18% said they trusted their "politicians." In the light of this information, we can deduce that over the last few years there has been a marked increase in the trust consumers have in the financial industry. HOW CAN THIS GREATER PUBLIC TRUST BE EXPLAINED? personally responsible for our actions, we impose quality standards that are above reproach, thus reducing the risk of complaints, lawsuits and sanctions, not to mention the risk of media coverage, which often has a catastrophic effect on the image of our profession. To ensure that the sought-after quality standards are respected, we deem that judgment by peers must be the rule, given that the financial security sector is quite complex and that each defendant is entitled to be judged by experts who are familiar with the products, the market and the existing practices. The expertise of peers is thus an added value when a decision is handed down. COLLECTIVE IDENTITY As in the pharmaceutical industry, the financial industry is made up of product manufacturers and distributors. Is it conceivable that pharmaceutical companies and pharmacists would be driven by the same values, when one is motivated strictly by business interests and the other is personally responsible for the advice given regarding the use of medication? The answer is no. For the well-being of people, pharmacists and pharmaceutical companies work in close collaboration, while respecting each other s role and mission. We believe the same should apply in the financial sector. Manufacturers and distributors must be regulated differently and independently. This responsibility should be entrusted to complementary entities, so as to prevent consumers from being held captive by those solely interested in financial gain. These are a few of the pivotal points the Chamber raised during a private meeting with the minister of Finance last March 7. The purpose of this meeting was to allow the Chamber to respond to the Martineau report filed last December 13 before the Quebec National Assembly. Recall that this report recommended the establishment of a super regulatory agency for the financial sector. A number of factors could have contributed to this improved situation, self-regulation being one of them. Over the past few years, requirements have changed considerably, for example, stricter training criteria and required references.the profession is no longer "open" to just anyone. Happy Easter to all! The President, The regulatory framework for the profession, that is, the rules of ethics and discipline, show the industry s desire to take charge so that consumers receive proper service. Although this may seem restrictive, it remains that "the problems consumers have today will inevitably be tomorrow s regulations." By being Martin Rochon, R.L.U., Fin. Pl. Financial Security Advisor Advisor in Group Insurance and Group Annuity Plans Group Savings Plan Representative

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8 CHRONIQUE ACTUALITÉS (V. L.) > PRÉCISIONS L article sur l insaisissabilité des REER publié dans la dernière édition de Sécurité financière a suscité beaucoup d intérêt. Nous désirons y apporter deux précisions : le terme conjoint utilisé dans l article fait référence au conjoint marié. Au Québec, un bénéficiaire est «privilégié» s il est le conjoint marié, le descendant ou l ascendant du titulaire du contrat de rente (art et 2459 du C. c. Q). (M.-K. B.) > PRIX GAËTAN HUARD C est le 23 janvier dernier que se déroulait à Montréal le 3 e Gala de l industrie financière; l événement se déroulait dans le cadre du salon Épargne- Placements. C est lors de cette soirée que la Chambre de la sécurité financière a remis le trophée Gaëtan Huard, trophée attribué à la personne ayant accumulé le plus grand nombre d UFC au cours de l année, à M me Normandine Morin, M.B.A., B.A., Pl. Fin. La note 3 au bas de la page dudit article aurait dû spécifier que la décision de Scotia McLeod avait été portée en appel devant la Cour suprême du Canada (Scotia Capital inc. c. Banque de la Nouvelle-Écosse (CSC). 8 CRÉATION D UN CONSEIL DES SERVICES FINANCIERS CANADIEN (M.-K. B.) > Cinq associations du secteur des services financiers, à savoir l Association des banquiers canadiens (ABC), l Association canadienne des compagnies d assurances de personnes (ACCAP), le Bureau d assurance du Canada (BAC), l Association canadienne des courtiers en valeurs mobilières (ACCOVAM) et l Institut des fonds d investissement du Canada (IFIC) ont décidé de créer le Conseil canadien du secteur financier afin de mieux coordonner leurs efforts dans la poursuite d objectifs communs sur des politiques touchant la législation et la réglementation. (A. R.) > LE SITE WEB DE LA CHAMBRE : UNE RESSOURCE À DÉCOUVRIR Outre L'espace des membres, facilitant la gestion de votre dossier de formation continue, le site Internet de la Chambre héberge plusieurs rubriques utiles tant aux représentants qu'au public en général. La section «Formation continue - Les activités de la Chambre», accessible à partir de la page d'accueil, recense de l'information pertinente à propos des activités de la Chambre, des sections et des partenaires. On y traite également de la requalification en assurance collective de personnes. Pour consulter le site : (M.-K. B.) > Madame Normandine Morin reçoit des mains de monsieur Martin Rochon, président de la Chambre, le trophée Gaëtan Huard. Plus de 500 personnes de l'industrie financière étaient présentes lors de cette soirée. SONDAGE LÉGER MARKETING La Chambre de la sécurité financière a mandaté la firme Léger Marketing pour réaliser un sondage auprès de ses membres. Dans un souci de fiabilité, personnes ont été interrogées pour une marge d erreur de 3,1 %. Les résultats de ce sondage vous seront dévoilés dans la prochaine édition du magazine, soit en juin prochain. Merci à ceux et celles qui ont généreusement accepté de collaborer.

9 LES PROFESSIONNELS DU MILIEU FINANCIER À L ORIGINE D UNE PIÈCE DE THÉÂTRE (M.-K. B.) > Du 20 mars au 6 avril prochain se tiendra, à la Cinquième Salle de la Place des Arts de Montréal, une pièce de théâtre inspirée des propos des professionnels du milieu financier montréalais. Pour toutes informations à propos de partenariats, d achat de billets ou de publicité, veuillez communiquer avec Annabel Soutar au (514) Il est également possible de faire un don en échange d un reçu d impôts. (M.-K. B.) > FORMULAIRES DE PLAINTES La cosyndic de la Chambre, M e Françoise Bureau, tient à rappeler aux cabinets l importance de toujours avoir en réserve des formulaires de plainte destinés aux consommateurs. Pour commander des formulaires, il suffit de s adresser à la Chambre au (514) ou, de l extérieur de Montréal, au > (M.-K. B.) ÉLECTIONS Les élections au conseil d administration de la Chambre auront lieu le 8 avril prochain.trois nouveaux administrateurs entreront alors en fonction. Ce sont les régions de Montréal, Laval et Lanaudière qui seront en élection. Nous vous communiquerons les résultats dans la prochaine édition du magazine. (V. L.) > ASSURANCE-VIE-UNIVERSELLE : L'IMPORTANCE DE NUANCER VOS PROPOS ET DE FOURNIR DES EXPLICATIONS COMPLÈTES À VOTRE CLIENT! Les produits de type vie universelle sont trop souvent présentés comme un bon véhicule de placement à l'abri de l'impôt. Il ne faut pas oublier que ces produits sont d'abord et avant tout des produits d'assurance-vie. Or, si votre client ne désire pas souscrire à une police d'assurance-vie, nécessairement, vous devez vous abstenir de lui conseiller ce produit. Par ailleurs, il est faux d'avancer qu'un rendement de ces produits est à l'abri d'impôt. L'exemption et le report partiel d'impôt ne doivent pas être confondus. Premièrement, le client devra payer de l'impôt au moment de l'encaissement des sommes. Il est à noter que, pour bénéficier de ce report, le client doit centraliser ses placements au sein de la même compagnie d'assurance. Aussi, pendant que le client ne paie pas d'impôt, la compagnie d'assurance, elle, se doit d'en payer. Conséquemment, des frais de gestion élevés sont prélevés, servant ainsi à payer l'impôt fédéral de 15 %. En réalité, la compagnie d'assurance acquitte directement cet impôt. Enfin, une taxe de 2,35 % sur la totalité de la prime versée est retenue. En raison de tous ces facteurs, le rendement est moins élevé. N'oubliez pas que vous avez l'obligation déontologique d'expliquer à votre client ou à tout client éventuel, de façon complète et objective, la nature, les avantages et les inconvénients du produit ou du service que vous lui proposez et vous devez vous s'abstenir de transmettre des renseignements qui seraient inexactes ou incomplets. L'obligation de bien conseiller le client implique que le représentant doit bien expliquer le rendement et le véhicule dans lequel il investit, et ce, toujours à la lumière des besoins de ce dernier. Or, bien connaître le profil de votre client est primordial. Plusieurs représentants s'adonnent à remettre un résumé à leur client, commettant ainsi une infraction au code de déontologie. Faites preuve de vigilance, car les produits universels sont complexes. Assurezvous de bien expliquer toutes ses facettes à vos clients. (Voir les articles 11, 12, 13, 14, 15 et 16 du Code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière.) 9

10 DOSSIER Renseignements personnels et sécurité : Vivez-vous dans une maison de verre? par M e Jacques St-Amant Pourrait-on savoir tout de vous et de vos clients? Quelles sont vos politiques en matière de sécurité informatique? Prenez garde : si vous ne prenez pas de précautions, vous pourriez avoir des surprises douloureuses. sanctions disciplinaires. Ensuite, la personne dont les renseignements auraient été obtenus ou diffusés sans droit peut intenter une poursuite en dommages-intérêts et réclamer non seulement la réparation financière du préjudice subi, mais aussi bien souvent une condamnation à des dommages exemplaires qui peut aisément atteindre $ dans les cas les plus sérieux. Bien sûr, les clients directement touchés par de tels problèmes risquent de faire moins confiance à leur représentant. Et quand l'incident s'ébruite, c'est la confiance de l'ensemble de la population envers une entreprise ou une industrie qui est atteinte. On n'a qu'à penser au tapage qui a entouré les fuites de renseignements à la Société de l'assurance-automobile du Québec ou, il y a quelques années, au ministère du Revenu. À ce risque relié à la réputation de l'entreprise ou de l'industrie s'ajoutent les dommages que peut subir le représentant ou son cabinet parce que des informations ont été détruites, faussées ou volées par des mains malveillantes. 10 Février 2001 LA VALEUR DES RENSEIGNEMENTS L'information que détient une entreprise constitue un actif stratégique essentiel, souligne M. Vincent Emmell, président de la Société Progesta, une firme de consultants spécialisée dans la protection des renseignements personnels. Il faut protéger cet actif, dans l'intérêt de l'entreprise, mais aussi de ses clients et de ses employés. Hélas, ajoute M. Emmell, beaucoup d'entreprises sous-estiment les risques et ne se protègent pas adéquatement : les problèmes n'arrivent qu'aux autres... Des listes de clients, les rémunérations versées à des représentants ou les états financiers d'un cabinet ont une valeur inestimable pour des concurrents peu scrupuleux. Les renseignements médicaux détenus sur des clients ou l'état de leur portefeuille ou de leur budget sont aussi des données très délicates. Elles doivent être rigoureusement protégées, sans quoi les conséquences peuvent être extrêmement sérieuses. Certains de ces risques sont juridiques, d'autres sont commerciaux. D'abord, diverses lois obligent cabinets ou représentants à faire preuve de la plus grande vigilance (voir encadré). Ceux qui y contreviennent s'exposent à des amendes ou à des L'AMPLEUR DU RISQUE L'entreprise qui veut être proactive dans ce domaine doit d'abord se pencher sur les questions reliées à la sécurité : il faut contrôler qui peut avoir accès à l'information, qui peut la détruire ou la falsifier, et qui peut la copier et la voler. C'est une chose de protéger les données sur support papier : on ne laisse pas les documents sur son bureau, on met des serrures aux portes et sur les classeurs... Les précautions à prendre pour protéger l'information informatisée, quant à elles, sont encore moins entrées dans les moeurs. Les risques sont cependant plus grands encore en matière informatique. Il peut suffire d'un virus reçu par courriel pour perdre le contenu d'un ordinateur. De l'extérieur, des pirate (hackers) peuvent s'introduire dans un système informatique et saboter des données ou s'en emparer. Parce que la plupart des victimes de tels crimes ne s'en plaignent pas (et elles peuvent même ignorer avoir été attaquées), on ne sait pas exactement à quel point ils sont fréquents. Les données obtenues par des centres de veille canadiens tels que CanCERT indiquent toutefois qu'on en compte plusieurs centaines par année au Canada. M me Stephanie Perrin est responsable de la protection de la vie privée au sein de la société Zero-Knowledge, un concepteur montréalais de logiciels visant la gestion des renseignements personnels, et une experte de réputation internationale dans ce domaine. Selon elle, il n'y a pas de

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12 DOSSIER l'évaluation d'un client faite par un représentant, qui est rattachée à l'un et à l'autre. Rares sont les entreprises qui ont jusqu'à maintenant traduit les exigences légales dans ce domaine en pratiques administratives. On peut pourtant le faire assez facilement. 12 citadelle étanche en matière d'information; tout dépend des ressources dont dispose l'attaquant. Les informaticiens les plus doués admettent candidement qu'il n'existe pas de système informatique qui soit entièrement à l'abri d'une intrusion. Cela ne veut évidemment pas dire qu'il n'y a rien à faire. C'est d'autant plus vrai que les risques les plus grands se trouvent presque toujours à l'intérieur de l'entreprise. Par ignorance ou par négligence, des mesures de précaution élémentaires ne sont pas prises. M. Emmell évoque les ordinateurs portables qu'utilisent beaucoup de représentants : «L'accès aux renseignements y est-il protégé par un mot de passe? Qu'arrive-t-il si on vole votre ordinateur? Prêtezvous parfois votre portable à votre conjoint, à votre enfant, à des collègues?». Il souligne aussi à quel point il est important et simple d'encrypter les données qu'on transmet par Internet, par exemple de son ordinateur à la maison au système informatique du cabinet. Des mesures administratives de base permettent donc de réduire les risques. Et il se trouve parfois aussi dans une entreprise des individus malveillants qui, pour se venger ou parce qu'ils sont de mèche avec des fraudeurs, par exemple, vont laisser grandes ouvertes les portes de la forteresse. LES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS Outre la sécurité, on doit se conformer aux règles relatives à la gestion des renseignements personnels. Cette préoccupation peut paraître récente, mais elle est fort importante. Quelques principes de base se situent au cœur de presque toutes les lois adoptées dans ce domaine (voir encadré). Ils font en sorte qu'une entreprise sache quels renseignements personnels elle traite et pourquoi. Ils ont aussi pour résultat que toute personne, client ou employé, a en principe accès aux renseignements détenus sur elle et peut exiger leur correction s'ils sont inexacts. Le simple repérage de ces données peut causer de sérieux casse-têtes... La notion de «renseignements personnels» est d'ailleurs très large. Elle inclut toutes les informations qu'on peut rattacher à une personne donnée, y compris son état de santé ou sa situation financière. Elle inclut aussi les opinions qu'elle a exprimées. Et des renseignements peuvent être reliés à plusieurs personnes en même temps, qui auront toutes le droit d'y avoir accès, c'est par exemple le cas de LES MESURES À PRENDRE Une bonne analyse en matière de protection des renseignements personnels et de sécurité doit commencer par une activité qui paraît très simple : il faut faire l'inventaire complet des renseignements qu'on obtient, qu'on utilise et qu'on divulgue à autrui. Les surprises sont assurées : M. Emmell cite le cas d'une grande entreprise qui avait pour politique de ne pas vendre de listes de clients à des tiers. L'inventaire a permis de constater qu'un cadre au service du marketing avait malgré tout conclu une entente d'«échange» de listes avec une autre société. Des cas semblables sont courants. L'inventaire permet, entre autres, d'établir quels renseignements on détient, sur quel type de support (papier, informatique...) et en combien de copies. On peut alors mesurer les coûts associés à la gestion de cette information et les problèmes de sécurité qui en découlent. Une fois l'inventaire fait, il faut nettoyer en se posant quatre questions : pourquoi fait-on cette opération? Pourraiton atteindre le même objectif plus efficacement? Nos pratiques sont-elles sécuritaires? Sont-elles conformes aux lois? Les réponses à ces questions permettent souvent de simplifier les opérations, et donc de réduire les coûts tout en réduisant les problèmes de sécurité. Mais elles obligent aussi à remettre en question des pratiques établies. «Un jour, j'ai reçu une carte d'anniversaire de mon concessionnaire automobile», se rappelle Vincent Emmell. Ça paraît sympathique, sauf qu'il utilisait la date de naissance que je lui avais fournie aux fins de la vérification de mon crédit pour faire une activité de marketing, sans que je n y aie jamais consenti. Bien sûr, un tel détournement de finalité est illégal.» Et M me Perrin d'ajouter : «Voilà un commerçant qui présume qu'il peut se glisser dans l'intimité d'un client. Il risque une mauvaise surprise : tous les sondages démontrent qu'au moins 20 % de la population réagit très négativement à de telles démarches, et ça peut suffire à les faire changer de fournisseur.» L'inventaire permet donc de se doter de nouvelles politiques et de nouvelles procédures administratives. Il faut ensuite les implanter. À cet égard, note M. Emmell, la formation continue joue un rôle capital et il ajoute : «La conformité à ces règles devrait faire partie des critères d'évaluation périodique du personnel d'une entreprise.»

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14 DOSSIER Législation UN INVESTISSEMENT En protégeant mieux les renseignements qu'elle détient, l'entreprise se rend service, mais elle rend aussi service à ses clients. À terme, elle s'évite des problèmes qui peuvent être graves et accroît la confiance de la clientèle dans ses pratiques. À cet égard, meilleure sécurité et meilleure protection des renseignements personnels vont souvent de pair. Pourquoi attendre alors? Le domaine demeure encore assez mal connu, les lois paraissent complexes, le risque semble faible et on ne voit pas pourquoi on devrait changer des habitudes établies parfois depuis des décennies en matière de protection des renseignements personnels. Mais à trop attendre, on risque de se trouver fort démuni quand les curieux se rendront compte qu'on vit dans une maison de verre. Des principes simples La protection des renseignements personnels repose sur des principes simples, qui sont à la base de presque toutes les lois encadrant ce domaine dans le monde. En bref, on peut les énoncer comme ceci : Les préoccupations en matière de protection des renseignements personnels dans le secteur privé se développent surtout depuis le début des années Il s'agit en somme qu'une personne puisse conserver le contrôle sur les renseignements qui la concernent. Au Québec, les représentants doivent composer avec les dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, de la Loi sur les valeurs mobilières et de leurs règlements, en plus de celles de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, du Code civil, de la Charte des droits et libertés de la personne et même (en matière d'écoute de conversations) du Code criminel. Ces lois tantôt obligent à recueillir certains renseignements, tantôt défendent d'en obtenir d'autres, ou précisent des formalités quant à leur cueillette, leur usage ou leur transmission à d'autres parties. Hors Québec, la situation évolue aussi rapidement, avec l'entrée en vigueur graduelle de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques fédérale et le dépôt d'un projet de loi en Ontario. Les grandes institutions financières canadiennes seront donc de plus en plus sensibles à ces questions, qui prendront une importance croissante au cours des prochaines années. 1 on doit établir un objet clair pour toute cueillette, utilisation ou transmission de renseignements personnels; on doit limiter ces activités à ce qui est nécessaire à la réalisation de l'objet; on doit, sauf exception, obtenir le consentement d'une personne pour recueillir ou traiter des renseignements qui la concernent; on doit s'assurer que les renseignements qu'on utilise sont exacts et à jour; on doit assurer la sécurité des renseignements personnels que l'on détient; on doit permettre à la personne concernée de consulter et de rectifier son dossier au besoin; Des recommandations On peut formuler certaines recommandations de base que devrait appliquer tout représentant ou tout cabinet : on devrait désigner une personne à titre de responsable de la protection des renseignements personnels et de la sécurité et lui donner l'autorité requise; on devrait effectuer un inventaire complet de ses pratiques et des lois applicables; on devrait formuler des politiques et des règles administratives afin d'ajuster les pratiques de l'entreprise à ses valeurs et aux lois; Février on doit se doter de politiques précises et publiques afin de mettre en œuvre ces principes. 4 5 on devrait assurer la formation du personnel dans ce domaine et donner une importance réelle à la conformité aux règles de l'entreprise; on devrait faire preuve de transparence envers les clients et le personnel afin qu'ils sachent ce qu'on fait des renseignements qui les concernent et comment ils peuvent les consulter et, au besoin, les faire corriger.

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16 ENTREVUE Trois générations, le même amour de la profession... Face-à-face avec Richard Arel par Marie-Kym Brisson, responsable des communications et des publications Ce mois-ci, la rédaction a pensé donner la parole à l un des professionnels membres de la Chambre de la sécurité financière. Nous l avons choisi d abord pour son importante contribution, mais surtout pour l amour qu il porte à la profession. Conseiller en sécurité financière, Richard Arel œuvre dans l industrie depuis maintenant trente ans. 16 Sécurité financière : Monsieur Arel, il y a d abord eu votre père et maintenant, il y a également votre fille Annie; les choses ont-elles beaucoup changé depuis l époque du porte-àporte? Richard Arel : À l époque, si vous aviez demandé à mon père ce qu il faut pour réussir dans l industrie, il vous aurait répondu : «rien de spécial, un peu de tout». Pour ma part, j ajouterais deux éléments : la créativité et l initiative. Depuis toujours, le secret du succès réside dans l intégrité et l honnêteté. Bâtir une réputation, c est extrêmement long, c est cependant très facile à démolir. S. F. Selon vous, qu est-ce qui fait la différence? R. A. En raison des nouvelles exigences de l industrie telles que la responsabilisation du professionnel et la formation, il devient de plus en plus difficile de dire «je ne le savais pas» Il devient également de plus en plus difficile pour un cabinet de valoriser des produits inadéquats S. F. Bien sûr, on ne peut être contre la vertu; toutefois, en quoi ces contraintes additionnelles contribuent-elles à la carrière des praticiens? R. A. N oubliez jamais que le consommateur ne fait que rarement affaire avec un cabinet, il fait affaire avec un individu. Au cours des années 60 à 90, les sondages faisaient état de la mauvaise image des «agents» comme ils nous appelaient. Étonnamment, les gens disaient n avoir aucune confiance à l égard de notre profession, mais affirmaient toutefois avoir confiance en LEUR agent, lequel était différent des autres Bâtir une réputation, c est extrêmement long, c est cependant très facile à démolir. Un professionnel fondamentalement honnête et intègre ne peut considérer ces nouvelles réalités comme des contraintes parce que dans les faits, être responsable signifie simplement ne pas avoir peur d être poursuivi Lorsqu on respecte ses clients, on fait en sorte de les servir adéquatement. S. F. Que voulez-vous dire exactement par «adéquatement»? R. A. J ai une perception bien particulière du service à la clientèle; lorsque je rencontre un client de l âge de mon père, je le sers comme si c était mon père. Je fais de même avec une cliente de l âge de ma fille et ainsi de suite. Il m est donc impossible de faire preuve de mauvaise foi. Je considère que dans un monde de changement tel que le nôtre, accepter une situation comme une fin en soi constitue une grave erreur. Nous devons continuer à évoluer. Autrefois, dans le temps de mon père, c est grâce à «l audace» qu on réussissait dans cette industrie. Aujourd hui, le marché est beaucoup plus concurrentiel et raffiné;c est la valeur ajoutée qui fait la différence. S. F. Plus de 90 % des membres de la Chambre se sont conformés aux exigences de formation continue en accumulant le nombre d UFC requis. Considérez-vous équitable de soumettre l ensemble des professionnels aux mêmes exigences? R. A. Je pense que pour survivre à la concurrence, il faut être formé. Prenons l exemple de la venue de l informatique, il n est pas si loin le temps où tout se faisait à la mitaine

17 S. F. Pourquoi ce sourire en coin? R. A. Je me remémorais la premier ordinateur qui a fait son apparition dans mon bureau. C était tellement nouveau et inconnu que j avais peur qu il explose lorsque je tentais de l allumer À l époque, j ai dû apprendre par moi-même, il n y avait pas toutes les formations aujourd hui disponibles. J étais avantgardiste! Au début, j en ai arraché, mais il reste que c est grâce à cette capacité de gérer avec l informatique que j ai pu offrir, à l époque, un service accru, lequel m a permis de me détacher du peloton vous savez, la valeur ajoutée qui fait la différence? S. F. Vous êtes un homme occupé, n est-ce pas un peu lourd d intégrer toutes ces heures de formation à votre horaire? R. A. En tant que professionnel, nous devons nous poser régulièrement trois questions fondamentales : où suis-je? d où viensje? où vais-je? La planification de la formation doit faire partie de cette planification globale. Cela nous permet d élever notre niveau de compétence. À titre de conseiller, le professionnel n est pas là pour un terme, mais pour longtemps. Il doit évoluer dans le temps avec son client et ce dernier ne veut pas exposer ses finances personnelles devant n importe Lorsque je rencontre un client de l âge de mon père, je le sers comme si c était mon père. plutôt mal vu c est vrai que ce n était pas tellement payant. Les gens n étaient pas encore responsabilisés face à la planification de leur avenir financier. Personnellement, je croyais qu il y avait de l avenir avec ce genre de produits. Aujourd hui, le placement constitue 90 % de ma «business». La majorité des conseillers en sécurité financière font de l assurance-vie, mais dans les faits, le placement occupe la plus importante portion chez nos clientèles. Donc, si refuser de limiter sa vision aux bénéfices immédiats est une caractéristique de visionnaire, je réponds oui à votre question, je suis une sorte de visionnaire! S. F. Dans l industrie, on parle beaucoup du rapport Martineau, avez-vous une opinion sur le sujet? N oubliez jamais que le consommateur ne fait que rarement affaire avec un cabinet, il fait affaire avec un individu. R. A. J ai pris connaissance du rapport et il me laisse une impression de retour en arrière. Avec l application d une telle réforme, j aurais peur de perdre mon identité. Le concept de comptoir unique m agace, cela me rappelle l époque du magasin général où tout était pêle-mêle au même endroit. Je préfère être un praticien à travers la Chambre de la sécurité financière plutôt que me retrouver en ligne avec une panoplie de fournisseurs. Sans vouloir me répéter, je vous réitère que le client fait affaire avec un individu et non avec une compagnie. S. F. Dites-moi, est-ce vous qui avez choisi cette profession ou bien est-ce elle qui vous a choisi? 17 qui La confiance est la base d une bonne relation d affaire. Feriez-vous confiance à un individu qui considère n avoir plus rien à apprendre dans la vie? S. F. Cela m amène à vous poser la question suivante : vous considérez-vous comme un visionnaire? R. A. À l époque, les cabinets déconseillaient aux agents de vendre des produits financiers, c était R. A. Je crois qu on était fait l un pour l autre. S. F. En terminant, comment vivez-vous l arrivée de votre fille Annie dans la carrière? R. A. C'est la plus belle chose qui pouvait lui arriver. J'espère seulement qu'elle s'y épanouira autant que moi. Merci.

18 HYPOTHÈQUE Pour bien magasiner son prêt hypothécaire... Courtier hypothécaire ou institution financière? par Alain Vallières, A.V.C., Pl.Fin. Courtier hypothécaire Avec les changements rapides du domaine financier, le décloisonnement des institutions financières et l'augmentation des services personnalisés, nous sommes confrontés à nous perfectionner et à nous diversifier. 18 Comme nous ne pouvons être un expert dans tous les domaines de la finance et que nous ne pouvons, seuls, rivaliser avec les grandes institutions, il est profitable de tisser des liens avec les autres professionnels financiers qui pourraient nous aider à nous différencier des autres en offrant à nos clients une gamme plus étendue de services (comptabilité, hypothèque, services juridiques). La discipline la plus populaire est actuellement le courtage immobilier. Comme la dernière année fut difficile pour le marché boursier, les gens souhaitent revenir aux valeurs plus sûres, et l'achat d'une maison est tout indiqué pour éliminer le risque de volatilité de leurs investissements. L'achat d'une nouvelle résidence est attrayant pour plusieurs et le besoin d'information sur le processus d'un tel achat est d'autant plus important qu'il représente souvent une bonne partie du budget personnel ou familial. Les dernières statistiques font état que plus de Québécois envisagent un tel investissement au cours de la prochaine année. Tant de détails et d'éléments à considérer pour l'obtention d'un prêt hypothécaire nous obligent pour le bénéfice de nos clients à une grande préoccupation. Étant moi-même un ancien directeur de banque, il me semblait tout naturel d'offrir ce service à mes clients. Je me suis rendu compte avec le temps que passer par les institutions financières pour obtenir un prêt où l'information semblait quelques fois périlleuse sur le résultat final pouvait ruiner ma crédibilité envers mes clients. Je suis devenu courtier hypothécaire selon les nouvelles qualifications mises en place par le Bureau des services financiers (BSF) avec la récente Loi 188 sur les services financiers. L'ensemble des connaissances acquises m'ont permis d'améliorer et de raffiner mes méthodes de prospection. Ceux qui ne veulent pas prendre ces cours pourront remédier à ce problème en faisant affaire directement avec un courtier hypothécaire. En prenant un courtier hypothécaire, vous éliminerez la compétition (aucune sollicitation de celui-ci), car vous lui demandez seulement d'obtenir un prêt hypothécaire pour votre client. Faire une entente avec celui-ci sur la rémunération est possible. Fait important, celui-ci peut généralement obtenir des institutions financières un meilleur taux sur les prêts demandés que le client lui-même. Avec les volumes que celui-ci obtient, il peut présenter les dossiers aux meilleurs endroits possibles pour réaliser l'objectif visé (prêt et RAP). Les représentants n'ont pas à fournir un grand effort pour offrir ce service. La plupart du temps, prendre seulement le bilan, les avis de cotisation et les renseignements budgétaires du client suffisent, et le courtier hypothécaire peut faire le reste du travail. Je vous suggère de faire le minimum de travail avec les courtiers, vous pourrez ainsi garder le contrôle. De plus, ayant tous ces renseignements sur le client, vous pourrez le solliciter sur ces nouveaux besoins financiers. Faire une bonne analyse permet également de sécuriser le client avec sa nouvelle demande. Avec un bilan bien détaillé, vous pourrez analyser la situation plus adéquatement. N'oubliez pas que pour vos clients, présents et futurs, vous êtes leur guide et vous vous devez de prouver votre professionnalisme. Se démarquer de la compétition accentue la perception positive chez vos clients ainsi que leur confiance envers vous.vos clients bénéficient de vos connaissances et ils vous le rendront bien si vous savez développer une juste relation de partage. Ce nouveau marché important vous permettra de diversifier vos activités et d'établir une relation de continuité avec une clientèle très large, du jeune couple à tous les autres acheteurs potentiels, sans égard à l'âge et au statut social. Soyez imaginatif dans vos démarches!

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20 ASSURANCE COLLECTIVE Risquez-vous de PERDRE votre rémunération en assurance collective prochainement? OUI, si vous faites défaut de procéder à votre requalification en assurance collective. par M e Anne-Marie Beaudoin, secrétaire institutionnelle du Bureau des services financiers 20 Cette question primordiale nous a été adressée récemment et il nous apparaît utile de soumettre une réponse générale à cette dernière afin de vous permettre de bien saisir l impact d une nonrequalification en assurance collective sur la rémunération découlant d activités dans cette discipline ou l une de ses catégories. LA REQUALIFICATION POUR MAINTENIR SON DROIT DE PRATIQUE EN ASSURANCE COLLECTIVE Dans le cadre de l introduction de cette nouvelle discipline, la Loi 188 a prévu des droits acquis pour les intermédiaires déjà autorisés en assurance de personnes sous la Loi 134. Ces droits acquis étaient limités à une période de trois années sous réserve de satisfaire à certaines exigences de formation ou autres. Ainsi, le Bureau des services financiers (Bureau) a donc édicté des exigences relatives à la requalification en assurance collective selon chacune des catégories, soit régimes d assurance collective ou régimes de rentes collectives. En conséquence, on peut se requalifier dans la catégorie de son choix ou encore, si on souhaite le faire pour toute la discipline de l assurance collective, il faut répondre aux exigences de requalification propres à chacune des catégories de celle-ci. Concrètement, cela signifie que pour maintenir son droit de pratique dans chacune des catégories, assurance et rentes collectives, chaque représentant concerné devra démontrer qu il satisfait aux exigences du Bureau, au plus tard lors du renouvellement de son certificat selon les échéances connues en fonction de l ordre alphabétique du nom des représentants, et ce, à compter de juillet À défaut de quoi, le certificat ne sera pas renouvelé ou cette discipline (ou la catégorie de discipline) sera retirée du certificat si le représentant est autorisé dans plus d une discipline.tous les représentants concernés ont été avisés de façon individuelle. On retrouve de plus amples informations sur cette obligation et les manières de se requalifier sur le site Internet du Bureau à l adresse suivante : Si on manque l échéance du renouvellement de son certificat, pour démontrer que l on se conforme aux exigences de requalification, on peut toujours se reprendre dans un délai d un an dans le cadre d une demande de remise en vigueur pour cette discipline. Cependant, tant que la discipline n est pas remise sur le certificat, le représentant ne peut plus agir en assurance collective. NE PLUS AGIR EN ASSURANCE COLLECTIVE Un représentant, dont le certificat n est pas renouvelé dans la discipline de l assurance collective, n est plus autorisé à agir dans ce secteur d activité. Il ne peut plus offrir de services à sa clientèle ni solliciter de nouvelles ventes. Les inscrits et les assureurs, selon le cas, devraient cesser leurs liens d affaires avec ce dernier et ne plus lui permettre d avoir accès aux informations relatives aux groupes, comme l expérience, les bénéfices en vigueur ou le statut d un employé. Les clients devront désigner un autre représentant autorisé en assurance collective pour s occuper d eux et, à la suite d une telle désignation, la rémunération afférente à ce groupe sera attribuée au nouveau représentant. La rémunération Selon nos vérifications, dans le milieu de l assurance collective, nous ne retrouvons pas le concept de «rémunération acquise» comme dans celui de l assurance de personnes. De plus, les programmes d assurance et de rentes collectives sont renouvelables annuellement et doivent être renégociés selon les dernières données et les offres du ou des assureurs. Aussi, il n est pas surprenant qu en cours d année un client désigne un nouveau représentant et que, de ce fait, le précédent «perde» le groupe et la rémunération à venir. Certaines ententes prévoient aussi que, si toute la rémunération a déjà été versée, le représentant rembourse la proportion de la rémunération pour la durée non écoulée du contrat. Des solutions Un représentant qui ne souhaite pas maintenir son droit de pratique en assurance collective ou dans l une des catégories, mais qui chercherait à rentabiliser son portefeuille de polices en vigueur pourrait le vendre à des personnes autorisées dans cette discipline ou voir à la négociation d ententes de partage de commissions selon les paramètres fixés par la Loi 188. Il faut cependant savoir que les mandats des représentants étant aisément résiliables par leurs clients, celui qui se portera acquéreur négociera la valeur de ce portefeuille et ses modalités de paiement en fonction de ce qui restera en place. Si le sujet du paiement de la rémunération ou du partage de commissions vous intéresse, le Bureau a récemment publié de nouvelles fiches d information à cet effet. Vous pouvez vous les procurer en communiquant avec un agent du Centre de renseignements et de référence du Bureau au (418) pour Québec et sa région ou sans frais au

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