Préface de l'auteur 1 LES ENJEUX ET CONCEPTS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT. 1 La Société du Savoir

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1 Préface de l'auteur 1 1 La Société du Savoir PARTIE 1 LES ENJEUX ET CONCEPTS DU KNOWLEDGE MANAGEMENT Conséquences de la Société du Savoir 9 Le rôle du politique 10 Le capital immatériel de l'entreprise 12 Le capital humain entre et sort matin et soir par la porte de l'entreprise 12 Un modèle d'analyse stratégique des savoirs 14 Impact sur le management des compétences 15 L'avènement de la Société du Savoir repose la question de la valeur de l'information 17 Le Knowledge Management, levier du changement 18 Foresight Le Knowledge Management : définitions, marché, attentes 21 Les définitions du Knowledge Management 21 Définition utilitaire 21 Définition fonctionnelle 22 Définition opérationnelle 23 Définition économique 24 Le marché mondial du Knowledge Management 26 Estimation du marché mondial des services dans le KM 27 Les bénéfices attendus du KM par les dirigeants 27 Les freins, obstacles et barrières 28 Les fonctions impliquées dans le projet KM 29 Les actions entreprises 29 Analyse critique des études 29 Vers une enquête à

2 Le Knowledge Management vu par les utilisateurs 31 Résumé des attentes principales des utilisateurs 31 Pollution informationnelle et responsabilité 32 Les freins et les limites de la capitalisation, perçus par les utilisateurs 34 Les facilitateurs 36 Les communautés 38 Le rôle d'une cellule centrale 39 Les actions phares 39 L'approche processus 42 Le portail idéal 43 3 Trois générations de Knowledge Management 45 Les 3 C du Knowledge Management 45 Contenu 45 Contexte 46 Culture 47 Qu'est-ce qui n'a pas marché? 47 Les huit causes d'échecs les plus fréquentes 48 Les leçons à tirer 51 Introduction au Knowledge Management de 2e génération 52 Le management de la connaissance collective dans l'entreprise 53 Une approche systémique du KM 55 Une nouvelle segmentation des projets KM 57 Philosophie du Think global, Act local 59 4 De l'information à la connaissance 61 La pyramide de la sagesse 61 Définitions 62 Donnée 62 Information 63 Connaissance 64 Savoir 66 Les différentes formes de connaissance 67 Connaissance explicite et tacite, savoir et savoir-faire 68 Compétence 69 Intelligence 69 L'intelligence économique et l'information stratégique 70 Mémoire 72

3 Production et acquisition des connaissances 72 Les représentations cognitives 72 Les routines, modèles et paradigmes nuisent à l'innovation 74 Le projet 75 La production collaborative de connaissance 77 La communication 77 La conversation 79 Les trois médias 80 De nouvelles écritures médiatiques 81 De la tribu primitive à la tribu contemporaine 82 La connaissance collective 82 Approche constructiviste de la connaissance 83 Le Ba japonais 88 Knowledge Branding 89 Les différents états de la connaissance 90 5 Les réseaux humains de connaissance 97 Introduction aux réseaux et communautés professionnelles 97 Qu'est-ce qu'une communauté? 99 Pourquoi une communauté se forme-t-elle? 100 Les différents types de communautés professionnelles 102 Les autres caractéristiques des communautés 105 Le rôle de la confiance dans les communautés 114 La confiance, qu'est-ce que c'est? 114 La confiance dans le partage de connaissances 116 Conclusion - Le rôle de la confiance dans la connaissance collective 119 G Manager le changement vers la Société du Savoir 121 Manager les Knowledge workers 122 Les quatre erreurs les plus fréquentes du management 123 Les cinq leviers du management 123 Le management des compétences combinatoires 124 Vers la professionnalisation collective 125 Le manager porteur de sens 126 La conduite du changement 127 Les trois populations face au changement 128 Les «routines défensives» de l'organisation 129 Le KM et la conduite du changement 131 Le Knowledge Management et la Qualité totale 134

4 7 FAQ 1 37 PARTIE 2 MÉTHODES, OUTILS ET PILOTAGE DU KNOWLEDGE MANAGEMENT 8 Les quatre segments du Knowledge Management 1 51 Segment 1 - Optimiser la production 152 Le transfert des connaissances acquises dans un projet 153 La capitalisation dans les processus 156 La capitalisation tirée 159 Le PDCA de la capitalisation 162 La démarche de convergence 163 Segment 2 - Aider à la décision en environnement complexe 164 La décision en environnement complexe 165 L'entreprise étendue 168 Du client captif au client performant 175 Conclusion - L'organisation basée sur le savoir est une organisation en réseau 180 Segment 3 - Valoriser le capital immatériel 180 Le management par les compétences 182 La mesure du capital immatériel 187 Segment 4 - Innover 192 L'invention n'est pas l'innovation 193 Les barrières à l'innovation 193 L'innovation, qu'est ce que c'est? 195 Avantage au premier entrant? 198 Le macroprocessus de l'innovation 201 Conclusion : la mémoire du futur Les méthodes : formalisation de l'expérience, modélisation, aide à la décision 219 Introduction - La formalisation du savoir tacite 220 Méthodes de repérage de la connaissance tacite 222 L'analyse du récit ou storytelling 222 La métaphore 224 L'image numérique 226 Le Brainstorming 228 Le Mind Mapping 228

5 Cartographie et métaconnaissance 229 La métaconnaissance 229 Les ontologies 232 Localisateurs d'expertise et carte des réseaux sociaux 235 Les différents types de mémoires d'entreprise 241 Savoirs déclaratifs, procéduraux et de jugement 241 Savoir codifié et validé versus savoir informel 241 Savoir métier versus savoir projet 246 Méthodes de capitalisation 248 La méthode REX (Retour d'expérience) 248 La méthode MEREX de Renault 252 La méthode CYGMA 259 La capitalisation ponctuelle des connaissances 261 L'incidentologie : apprendre de ses erreurs 267 L'échange des bonnes pratiques 271 Le benchmarking 273 Les brevets 276 Méthode de rédaction structurée de documents d'entreprise Information Mappinge 277 Les méthodes de modélisation du système de connaissance de l'entreprise 281 La méthode MKSM 281 La méthode CommonKADS 285 La méthode KOD 287 La méthode KALAM 288 Analyse comparative des méthodes 298 Méthodes de formalisation d'une mémoire d'expérience 298 Les méthodes de modélisation d'un système de connaissance 298 Méthodes d'aide à la décision 301 Les réseaux bayésiens d'aide à la décision 301 Méthodes de pilotage de la performance 303 Balanced Scorecard et Knowledge Management 303 Conclusion - Capitaliser pour optimiser la performance collective Les outils 307 Le modèle KWC 308 Quatre périodes dans la vie d'une communauté 309 La rosace fonctionnelle du modèle KWCe 312 Quelle standardisation pour les outils? 313

6 Les technologies spécifiques du KM, par segment 314 Segment 1 - Se connaître, échanger des idées 314 Segment 2 - Travailler ensemble, échanger de la connaissance 319 Segment 3 - Veiller et accéder aux sources externes 326 Segment 4 - Produire et gérer la documentation interne 328 Segment 5 - Transférer la connaissance, le e-learning 330 Segment 6 - Cartographier l'expertise 335 Les technologies génériques 338 Les portails 338 Les applications collaboratives 346 La gestion électronique documentaire 351 Les technologies avancées de traitement linguistique 356 La sécurité des informations La dimension humaine du KM : nouveaux métiers et management des compétences 369 Introduction : experts, méthodologues, communautés, créatifs... même combat 369 Nouvelles missions, nouveaux métiers 374 Les nouveaux métiers, support du Knowledge Management 374 Le Knowledge manager 377 Les métiers et compétences du projet KM 378 Le rôle de l'expert dans un système de connaissance 386 Manager et développer les communautés de pratiques 387 Les bénéfices des communautés 387 La double allégeance 388 Guide de développement des communautés de pratique 389 Six principes pour développer une communauté 391 Quatre étapes du développement des communautés 392 Le cas particulier des communautés virtuelles 405 Les limites des communautés 407 Évolution des missions du Manager opérationnel 410 La confiance, levier de la performance collective 411 Le MBTI, un outil de team building 415 Relier la compétence à la performance 420 Le rôle de la compétence individuelle dans la performance collective 420 Le management stratégique des compétences 421

7 La formation professionnelle 431 Trois ruptures avec des idées reçues 436 Blended Learning 438 Les universités d'entreprise Le pilotage de la démarche KM 445 Rappel de principes fondamentaux 446 Trois phases 446 Trois instances de décision 447 Des méthodes «agiles» 449 Démarche générale de pilotage d'un projet KM 452 Phase 1 - Analyse, diagnostic et plan fondateur de la démarche KM 454 Phase 2 - Politique expérimentale 459 Phase 3 - Déploiement Conclusion générale 467 Qu'est-ce qui a changé? 467 Qu'est-ce qui DOIT changer? 468 De la connaissance à la métaconnaissance 468 Du contenu au contexte, de la base de données au réseau humain 469 Pour une épistémologie des sciences humaines 469 Apprendre à apprendre, tout au long de la vie 470 Du développement «économique» durable 471 Du cash-flow au time flow 473 Annexe : Trois analyses de cas 475 CAS n 1 : Manager les connaissances pour innover. Recherche et développement d'un groupe international 475 La demande initiale 475 Le diagnostic 475 Mieux travailler, tous ensemble 477 Les axes de travail 478 Un principe fondamental : une démarche participative 481 Discussion 486 CAS n 2 : Management territorial des connaissances et innovation. Cluster régional de PME 488 Le contexte et la demande initiale 488 Le diagnostic 489 Les axes de travail 490 Projet de perdée 1 : analyse des réseaux sociaux 491

8 Discussion 493 Le Cluster «Santé» 494 Le diagnostic 495 Les axes de travail 495 CAS n 3 : Recueil des connaissances d'un expert en mobilité. Procédé industriel de raffinage en métallurgie 475 La demande initiale 497 La démarche 497 Bibliographie générale 503 Index 509