SOMMAIRE. > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV

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2 D O S S I E R D E P R E S S E

3 > SOMMAIRE > Communiqué de synthèse : La mobilité signée TGV TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients Principes structurants de ce nouveau service Contenu du portail de services et d accès Internet CONDUIRE L INNOVATION Les clés du succès Les choix de TGV Perspectives LES SOLUTIONS TECHNIQUES RETENUES La liaison sol-bord La plateforme mobile La gestion des données FICHES PRESTATAIRES Orange Business Services Capgemini Alstom Transport Eutelsat p. 3 p. 5 p. 7 p. 9 p. 11 p. 17 p. 19 p. 23 p. 25 p. 29 p. 31 p. 33 p. 37 p. 41 p. 45

4 La mobilité signée TGV TGV place le service au cœur de son offre, et le concrétise : à partir du 7 décembre 2007, ses clients sur les lignes TGV Est Européen disposeront, via leur ordinateur personnel équipé Wi-Fi, d un bouquet d informations et de divertissements embarqués, ainsi que de l accès à Internet. Ce tout nouveau service, est proposé en TGV (1 ère comme 2 nde classe) sur les lignes du réseau Est de la France : TGV offre à ses clients la possibilité de gérer leur courrier électronique, suivre l actualité, consulter leur intranet, sélectionner un restaurant ou un spectacle, surfer sur Internet, jouer, suivre leur voyage sur une carte, regarder le journal télévisé Dès janvier 2008, il sera également accessible sur les liaisons TGV en Allemagne, Suisse et Luxembourg. Ce lancement marque le début d un test grandeur nature : disponible aujourd hui gratuitement sur quelques trains (3 rames sont équipées), le bouquet de services s appuie sur une infrastructure pouvant s étendre à l ensemble de l offre TGV. Il porte une ambition élevée de qualité : la connexion Internet doit être fiable (haut débit continu, via satellite et relais Wi-Fi au sol), et le bouquet de services ajusté sur les attentes concrètes des voyageurs. La satisfaction des clients sera également mesurée par une étude menée à bord en 2 phases successives (une phase commerciale et une phase technique) et permettant de répondre à ces questions : qui est client, à quel prix, sous quelles conditions? Les moyens déployés sont à la hauteur du défi et des enjeux : cousu d innovations techniques (connexion à 320 km/h) et commerciales (richesse du bouquet de services), c est une grande première sur un marché émergent. Le programme nouveau portail de services est doté d un investissement de 19 millions d euros pour la phase de recherche. Sa réalisation est confiée à des acteurs majeurs sélectionnés par appel d offres européen, qui sont Orange Business Services, Capgemini, Eutelsat et Alstom Transport. Mi 2008, en fonction du bilan réalisé suite au test, la SNCF décidera de la généralisation de ce nouveau service. Les clients des lignes Est Européen pourraient disposer progressivement du service, puis, en 2010, de façon généralisée sur les 52 rames TGV qui circulent sur l Est. Ce sont ainsi km de lignes qui seront couverts soit l ensemble du réseau Est, les liaisons vers l Allemagne, la Suisse et le Luxembourg. A partir de cette date, le nouveau portail de services pourrait être déployé sur l ensemble du parc TGV (400 rames au total). Avec cette nouvelle offre, TGV innove et fait progresser son offre de services en misant sur la «mobilité» de ses clients tout au long du voyage : une attente réelle de la part de ses voyageurs (aussi bien professionnels que loisirs) et un atout majeur de différenciation à 2 ans de l ouverture du marché à la concurrence. Pour TGV, le Wi-Fi à grande vitesse est un outil de conquête du marché, en France comme à l international. «Sans solution technologique fiable, le service ne peut exister. La performance des systèmes est la condition majeure pour assurer la qualité du service aux clients. Nous ne voulons pas décevoir! La technologie représente donc, en cela, un réel verrou. Mais une fois levé, les enjeux de ce projet sont la bonne adaptation du service aux attentes de nos clients, et son modèle économique. C est un défi.» précise Mireille Faugère, Directrice de la branche Voyageurs France-Europe de la SNCF. >>>> 3

6 TGV LANCE SON NOUVEAU PORTAIL DE SERVICES ET D ACCÈS INTERNET Enjeux pour TGV Depuis une dizaine d années, la SNCF fait évoluer son offre Voyageurs vers une offre de services : accompagner le client d un bout à l autre de son voyage. Les clients expriment deux attentes principales selon leur profil concernant leur temps de voyage : > un temps optimisé : A ce titre, l attente porte sur le maintien de la liaison avec le sol «en temps réel», donc l accès à Internet, à sa messagerie, aux VPN (Virtual Personal Network) afin de pouvoir travailler, s informer ou bien encore consulter leurs mails et Intranet > Un temps enrichi : Le temps passé à bord de TGV est un moment pour soi, dont les clients ont pris l habitude de bénéficier, pour se détendre, se reposer, se divertir D où la forte demande en matière de films, jeux, mais aussi d une information géolocalisée qui permet de s informer sur les paysages traversés. En faisant le choix d un portail de services riche et utilisable de façon autonome par les voyageurs, TGV rend encore plus tangible sa stratégie de différenciation par le service et consolide ainsi son image en France comme à l international. >>>> 5

8 La mobilité au cœur du voyage : une attente forte des clients En 2007, - 58% des français ont un accès personnel à Internet (en hausse de +12% par rapport à 2006), - 94% de ces Français sont connectés en haut débit (72% en Europe) et près de la moitié utilisent le Wi-Fi (source institut Médiamétrie). - 54% des ordinateurs achetés sont des portables en contre 30% en 2005 (source cabinet Gartner). Les études menées auprès des voyageurs TGV confortent cette tendance à la «mobilité» et le souhait de pouvoir avoir accès à un portail multimédia et Internet tout au long de leur voyage. Des voyageurs de plus en plus «mobiles» Plusieurs enquêtes clients ont été réalisées pour mesurer leurs attentes (Test de concept IPSOS, 2005 ; Etude Voyages-SNCF.com, 2007), ainsi que des bilans sur expérimentations (Test qualitatif Clic TGV, 2004 ; Test qualitatif du nouveau portail de services, 2007). L enquête IPSOS menée auprès de clients embarqués, montre un réel intérêt quant à la connexion Internet à bord et à son utilisation par les clients (50% d utilisation certaine + 36% d utilisation probable). 1 client sur 4 est intéressé par le service de connexion wi-fi, dispose de son propre matériel pour se connecter, et est prêt à payer pour bénéficier du service : il s agit de personnes voyageant pour motifs professionnels aussi bien que privés-loisirs, de voyageurs seuls comme de familles, toutes tranches d âge confondues, et quelle que soit la durée du voyage. La dernière étude en date (juin 2007) a été menée auprès de quatre cibles (Jeunes ans - Nomades Urbains ans - Familles - Seniors). Le portail web de services à bord est apprécié par 47% des clients et ressort en premier parmi les neuf services testés. En 2004, un test qualitatif avait été réalisé suite à l expérimentation d une connexion wi-fi à bord de TGV. Il portait sur 2 offres alternatives : un service de connexion au portail TGV (clic TGV) ou un accès à l Internet en haut débit. Il a notamment démontré : la répartition des choix à 50/50 entre l accès à un portail fermé et l Internet haut débit, ainsi que l intérêt généralisé pour une offre de divertissement, et notamment la diffusion de films cinématographiques. Fidéliser par un contenu riche et diversifié Un test qualitatif mené en avril 2007 sur une première maquette du portail multimédia, confirme les deux attentes essentielles des clients, à savoir l accès à Internet et la diffusion de films. Il permet par ailleurs de constater que les contenus de divertissement et d information font bien partie de l idée que les voyageurs se font du service. De plus, les clients font apparaître qu ils souhaitent un contenu personnalisé lors de leur connexion. Le service proposé avec nouveau portail de services répond à un double objectif : - offrir un portail multimédia à bord, ainsi que l accès Internet en continu, - prendre en compte l environnement de voyage. Cela se traduit non seulement par une offre conçue spécifiquement pour TGV, mais aussi par un service destiné à tous les voyageurs équipés d un ordinateur Wi-Fi, qu ils soient Professionnels ou Loisirs. >>>> 7

10 Principes structurants de ce nouveau service L ergonomie et le design du nouveau portail de services sont aux couleurs de la marque TGV : le client se voit proposer une offre en lien direct avec son environnement de voyage et suffisamment riche pour occuper son temps à bord. Il peut également accéder à Internet, et à son intranet d entreprise (VPN). Le service est gratuit pendant cette phase de test, et conçu pour 50 voyageurs qui se connectent simultanément dans chaque rame équipée. L accessibilité et la qualité de connexion sont les deux piliers de la construction de ce portail : - Accessibilité : le contenu est disponible en français, anglais et allemand (sauf espace Vidéo), et les voyageurs malvoyants peuvent utiliser leur robot de lecture des écrans 1. Les clients s inscrivent lors de leur première utilisation du service et sont accueillis de façon personnalisée dès leur deuxième accès. Un voyageur fidélisé SNCF (Grand Voyageur, possesseur de carte commerciale, abonné) est reconnu par le système dès sa première inscription. Ainsi chaque client, lorsqu il accède au service, bénéficie individuellement d une offre adaptée à ses préférences. Une assistance utilisateurs est joignable 7j/7 de 06h30 à 22h00, par messagerie électronique ou téléphone ( n non surtaxé). Les clients disposent également, à bord, d un mode d emploi d accès au service. L offre actuelle, gratuite pendant la phase de test, constitue un socle destiné à s enrichir pour devenir un service commercialisé. L accès à Internet est pensé comme l un des services du bouquet, de même que les contenus de l espace «Portail», basés sur les attentes exprimées par les clients. - Qualité : les contenus sont disponibles sans interruption (100%, y compris en gares) sur les lignes TGV au départ (/à destination) de Paris vers (/depuis) l Est, et la liaison Internet sur 98% (en France : seule la traversée des Vosges n a pas été équipée pour cette phase de test), soit près de 2000 km de lignes couvertes. Le débit pour chaque rame est à hauteur de 20 Mbits/s à bord, de 2 Mbit/s sur le lien sol-bord (lien satellitaire descendant), et de 512 Kbit/s sur le lien bord-sol (lien satellitaire montant). Les échanges d informations sont entièrement sécurisés. (1) hors carte de géolocalisation >>>> 9

12 Contenu du nouveau portail de services Vidéos de divertissement (sélection : Orange). Sous l entrée «Vidéo», un espace «divertissements» propose 6 courts-métrages, dont 2 destinés à un jeune public. Ces vidéos sont renouvelées partiellement chaque semaine (2 tout public et 1 jeune public). Jeux (sélection : Orange ; fournisseur : Oberone). 30 jeux, à télécharger sur son poste, sont disponibles gratuitement pendant 1 heure. Au-delà, le voyageur a possibilité d acheter le jeu en accédant au site Internet du fournisseur. Les jeux sont renouvelés par série de 3 tous les mois. Services ludiques ou informatifs Ils constituent un choix de centres d intérêt pour rendre agréable son temps de voyage avec TGV. Géolocalisation (développement : Capgemini avec le support de TBWA et Textuel). Carte affichant en temps réel la progression du voyage en cours : position du train sur son parcours et vitesse de circulation. Information touristique interactive : la carte présente les sites attractifs de la région traversée, et propose un descriptif pour chaque site. Vidéos (sélection : Orange ; fournisseur : France 24 ; Agence du court métrage). Sous l entrée «Vidéo», un espace «Actualités» propose le journal télévisé du jour (renouvellement pendant la nuit), ainsi que 6 magazines d actualité mis à jour chaque semaine. Les thèmes traités sont : Europe, Economie, Politique, Culture, Monde. Actualité (sélection : Orange contenus ; fournisseur : AFP, Météo France). Les contenus sont classés par thèmes, et mis à jour toutes les 15 minutes pour les dépêches AFP, et toutes les 3 heures pour la météo. - en français : la Une (+dossier du jour) ; France ; Monde ; Politique ; Economie ; Sports ; Football ; Célébrités ; Météo - en anglais : International, Business, Sports, People - en allemand : Deutschland, Welt, Wirtschaft, Leute Magazine (développement : Capgemini ; fournisseur : Textuel, TGV). Ces contenus sont mis à jour tous les mois. Ils abordent l actualité culturelle et environnementale sous un angle de traitement de fond : Evénements à la une ; Magazine TGV ; Culture ; développement durable. >>>> 11

14 Services utiles touristiques ou TGV Ils proposent un ensemble d informations concernant la destination du voyage en cours, les idées de destinations futures, et les informations relatives à l offre TGV. L information concernant la destination du voyage en cours est automatiquement mise en avant. La même profondeur de contenus est toutefois disponible sur l ensemble des destinations TGV de l Est, et les autres grandes destinations TGV en France. > Contenus «touristiques» Informations locales (sélection : Orange ; fournisseur : AFP). Les dépêches AFP sont chargées toutes les 15 minutes pour les régions suivantes : Alsace-Lorraine, Champagne-Ardenne, Ile-de-France. Bonnes adresses (sélection : Orange ; fournisseur : Cityvox). Les adresses sont mises à jour tous les mois pour les catégories suivantes : Restaurants ; Hôtels ; Vie Nocturne : Bar, Soirées et clubbing, Discothèques. A l affiche (sélection : Orange ; fournisseur : Cityvox). Les programmes sont mis à jour tous les 15 jours pour les catégories suivantes : Cinéma ; Théâtres & Spectacles ; Concerts. Promenades et visites (sélection : Orange ; fournisseur : Cityvox). Les propositions et programmes sont mis à jour tous les 15 jours pour les catégories suivantes : Expos & Arts ; Sorties pour enfants ; Visite touristique ; Foire et Salons. Coups de cœur (sélection : TGV ; fournisseur : tgv.com). Il s agit d informations sur les grandes destinations TGV que sont : Aix en Provence ; Arles/Nîmes ; Nice ; Dijon ; Lyon ; Annecy ; Nantes ; St-Malo ; Quimper ; Bordeaux ; Vannes et Bayonne. Ces villes sont triées en fonction du type de séjour proposé, selon 4 thématiques : En ville ; A la campagne ; A la montagne ; A la mer. Les contenus sont sélectionnés pour des voyages effectués avec TGV, et triés selon qu ils soient d ordre : Pratique («Comment y aller») ; Incontournable ; Avec enfants ; En 2 ou 3 jours. > Contenus «TGV» Horaires et réservations (développement : Capgemini ; fournisseur : voyagessncf.com) Le service est disponible de façon constante à l écran, dans la barre de gauche. Le client remplit ses données de voyage (origine destination date heure), puis est mis en liaison avec le site voyages-sncf.com, directement sur l écran d affichage des résultats de sa requête. Information trafic (développement : Capgemini ; fournisseur : voyagessncf.com). D un simple clic, le voyageur accède aux pages d information de la SNCF sur l état du trafic. Les prix (développement : Capgemini ; fournisseur : TGV). L entrée est divisée entre les informations pour Voyageurs Loisir Occasionnels, Voyageurs Loisir Fréquents et Voyageurs Pro. Les services (développement : Capgemini ; fournisseur : TGV). L entrée est divisée entre les informations pour Voyageurs Loisir et les informations pour Voyageurs Pro. Dans cette rubrique est également proposé un plan interactif de la rame. Planète TGV (développement : Capgemini ; fournisseur : TGV). Cette rubrique présente l histoire de TGV en quelques mots et images, ainsi que la Boutique d articles TGV. >>>> 13

16 Trois rames TGV équipées Trois rames TGV sont équipées, parmi la flotte rénovée Nouvel Intérieur Lacroix : - Une rame domestique (DOM) roule en test depuis juin, et ouvre commercialement en décembre ; - Deux autres rames sont équipées depuis octobre et ouvriront commercialement en janvier 2008 : une rame internationale Paris-Ost-Süddeutschland (POS) et une rame domestique (DOM). Ces rames circulent exclusivement sur les lignes Est (départ / arrivée Paris, et Province Province). >>>> 15

18 CONDUIRE L INNOVATION Les clefs du succès Une architecture technique à créer Le système capable d offrir une connexion de qualité à 320 km/h est une innovation : il n existe pas, en dehors de celui créé pour TGV. Depuis 2002, la SNCF effectue des recherches sur des parties de la solution : obtenir la connexion avec le sol, la maintenir de façon continue, quelle que soit la vitesse et l environnement, à haut débit, sont autant de défis qui ont fait l objet d expérimentations. Il en va de même pour la boucle radio à bord, ou encore pour chacun des équipements composant la solution, qu il a fallu faire migrer d un environnement Télécoms haute technologie vers les exigences du domaine ferroviaire («durcissement» aux normes en vigueur). Or la performance réelle du système, et par conséquent la qualité de service rendue au client, ne peut être garantie que si l on maîtrise l architecture technique de bout-en-bout. Au-delà des innovations sur des parties de solution, c est bien l infrastructure technique dans son articulation, puis dans sa maîtrise, qui restent à inventer puis éprouver. Par conséquent, les solutions techniques envisagées jusqu à présent, qui reposent exclusivement sur la liaison sol-bord, ne peuvent répondre au besoin de la SNCF et de ses clients : elles ciblent de fait des consommateurs d Internet, prêts à payer le prix fort, essentiellement pour accéder aux messageries et intranets d entreprise. Il fallait donc inventer une architecture capable de satisfaire la demande des voyageurs tout en réduisant les coûts de production. L ampleur du territoire géographique (2 000 km de lignes englobant l Est de la France, les dessertes TGV vers l Allemagne, la Suisse et le Luxembourg et les autres dessertes françaises reliées à l Est : l Ouest, le Sud Ouest et le Nord) et de la flotte roulante (52 rames) à couvrir et à équiper, la connexion à 320 km/h, l ambition qualitative, la richesse fonctionnelle inédite, la personnalisation de l interface avec les voyageurs sont autant de défis qui sont relevés par cette nouvelle offre Tout contribue à faire de ce service une première mondiale. Comme toute innovation, elle nécessite une phase de test destinée à confirmer les choix financiers et techniques. De l outil technique à l offre de services Autre innovation, le concept de service ouvert au plus grand nombre, spécifique à la solution TGV, a nécessité de nouvelles recherches. En effet, pour que le bouquet de services puisse rassembler un large éventail de clientèle, son prix d entrée doit être positionné en conséquence. Or la production de la liaison sol-bord à grande vitesse coûte cher, et de façon proportionnelle au volume de consommation. Le coût d exploitation se répercute donc sur le niveau de prix de vente, ce qui en fait un service plus cher que le référentiel du hot spot Wi-Fi au sol. >>>> 17

20 Les choix de TGV Un test grandeur nature Après la succession d expérimentations sur des parties de la solution, il restait à tester un «tout» qui intègrerait non seulement l exigence de performance inhérente à l ambition de service, mais aussi la robustesse nécessaire à son insertion dans le cycle de gestion du matériel ferroviaire. L objectif final revient en effet à proposer de façon industrialisée un service intégré à la flotte TGV, ce qui implique un niveau de fiabilité matérielle compatible avec le cycle de maintenance. Mais l objectif ne se limite pas à établir la performance globale d une architecture bout-en-bout à un seul instant «t». Il s agit de disposer d une solution technique capable d intégrer les progrès rapides du domaine des Télécoms. Le cahier des charges de la SNCF impose la réalisation d un système évolutif donc pérenne, viable dans un environnement concurrentiel. Le programme du nouveau portail de services a mis en œuvre cet ultime test, en concevant d une part une infrastructure prête à supporter un déploiement sur la flotte TGV (400 rames) et d autre part un service suffisant pour recueillir les données commerciales. La réalisation Au regard des enjeux stratégiques identifiés, la SNCF a choisi l articulation suivante : - TGV garde la maîtrise de l offre, à savoir la conception du service rendu aux clients, le niveau de performance ciblé, l exigence d optimisation de la liaison sol-bord. - Les prestataires conçoivent, développent et exploitent la solution à même de répondre à ce besoin fonctionnel : architecture globale de la solution, choix technique pour chaque élément de la chaîne, réalisation et intégration, puis supervision de l ensemble. Deux appels d offres européens ont été menés en 2006 l un portant sur l infrastructure, l autre sur le bouquet de services embarqué. La jointure entre les deux marchés s est opérée par les lots Systèmes d Information, confortant l interfaçage avec les Systèmes d Information SNCF (données clients notamment). Les acteurs La branche Voyageurs France Europe de la SNCF pilote le programme et a confié la Maîtrise d Oeuvre à de grands acteurs du marché, à l issue de deux consultations européennes : Orange Business Services est en charge de la maîtrise d œuvre de l ensemble du projet : intégrateur du service, porteur d infrastructures de communication (l accès, l exploitation et la maintenance du réseau Wi-Fi à bord et au sol ainsi que l accès à Internet) et de R&D (routeurs mobiles spécifiques pour réseaux satellites Wi-Fi), fournisseur de certains contenus du Portail. Capgemini réalise, développe et maintient le portail embarqué, et assure son intégration aux différents Systèmes d Informations concernés par le projet (CRM, Web 2.0, architecture OpenSource). Il contribue également par son expertise Internet au positionnement marketing de la nouvelle offre. >>>> 19

22 Alstom Transport est responsable de la fourniture et de l installation des équipements Wifi et des serveurs embarqués. Ces équipements sont issus de sa gamme de Systèmes d Information passagers AGATETM e-media. Eutelsat fournit le réseau satellite qui relie chacun des trains avec son téléport de Turin. Les antennes installées sur le toit des rames ont été spécifiquement développées par Eutelsat pour répondre aux contraintes du transport ferroviaire à grande vitesse. En matière de conception de contenu embarqué, il pourrait être tentant d aborder la problématique d abord sous l angle de la faisabilité technique, puis sous l angle de la viabilité du service. La SNCF a au contraire fait le choix de commencer par définir, grâce à des études commerciales, les fonctionnalités du service. Puis elle a confié à des prestataires la création d une solution technique. Les voyageurs, interrogés sur cette offre concrète et gratuite pendant la phase de test, nous diront si elle répond bien à leurs attentes. >>>> 21

24 Perspectives Les évolutions possibles du contenu L objectif, dans le cadre de ce test, est de proposer un bouquet suffisamment riche pour créer une référence. Les voyageurs pourront ainsi exprimer leurs attentes fonctionnelles en fonction de l expérience qu ils en auront eue. Par ailleurs, la SNCF s en servira comme une base pour présenter le concept du service qu elle pourrait vendre demain, et créer ainsi son modèle économique. Trois axes majeurs d enrichissement sont d ores et déjà identifiés, que les études programmées par le nouveau portail de services viendront compléter. L offre cinématographique : elle est incontournable. Il s agit de pouvoir proposer aux clients un véritable choix, entre plusieurs films récents, diffusés «à la demande». «Le sujet juridiquement et techniquement complexe est en cours d étude». Un éventail de services utilitaires : ils relèvent de l usage quotidien d Internet (faire ses courses, réserver une voiture, acheter des places de spectacles, consulter les annuaires, utiliser un moteur de recherche ) et seraient proposés dans le cadre du portail. Planning La première rame, le «prototype», a commencé à circuler en juin, pour une ouverture du service aux clients le 7 décembre. Deux autres rames viennent d être équipées, et commencent à circuler en test. La dernière rame à ouvrir en service commercial, roulera en Allemagne, en Suisse et au Luxembourg en janvier Mi 2008, le bilan des premières circulations sera établi. Selon les résultats, le déploiement du service à l ensemble des rames TGV circulant sur les lignes TGV de l Est (soit 52 au total) débuterait en Cela nécessiterait alors 12 mois pour effectuer l intégralité de l équipement : dans le schéma actuel, les clients des lignes TGV Est Européen pourraient disposer du service progressivement, et de façon généralisée à partir de début L existence à bord d un système connecté avec le sol, et accessible à tous, ouvre de vastes perspectives : pouvoir adresser à chaque client un contenu qui lui est personnellement utile, lui proposer un réel choix pour faire de son temps de voyage le moment de détente qu il souhaite... Ce service pourra également s avérer un outil efficace d information en temps réel. L information en temps réel : ce nouveau moyen d échanger avec les clients crée des dispositions inédites pour informer les voyageurs de façon précise et efficace. Par exemple, les clients ayant besoin d informations spécifiques (malvoyants, malentendants, personnes à mobilité réduite), pourraient la recevoir via cette connexion. >>>> 23

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