La planification des effectifs Les défis et opportunités d aujourd hui rue Peel, bureau 870 Montréal, QC (514)

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1 La planification des effectifs Les défis et opportunités d aujourd hui 2000 rue Peel, bureau 870 Montréal, QC (514)

2 Équipe Service conseils en planification des effectifs depuis plus de 13 ans Services Clientèle Optimisation des pratiques PDE Formation des équipes Soutien Télécommunications, Bancaire, Assurances, Sécurité, Commerce de détail

3 Agenda L environnement L offre de service Des défis et opportunités Combinaison gagnante

4 Conciliation des besoins Entreprise Satisfaction de la clientèle Réduire les coûts Croissance Employés Conciliation travail-famille Équité au travail Multiplication des profils Technologies Intégration de l ensemble des technologies dans les pratiques opérationnelles Clientèle Avoir accès rapidement à des ressources compétentes sur le canal de communication désiré Explosion des canaux de communications Opérations Avoir des ressources compétentes et mobilisées Avoir des outils pour suivre la performance et les résultats

5 La PDE au coeur des besoins Entreprise Employés Clients PDE Technologie Opérations

6 La PDE, une offre de service complexe Une offre de service qui regroupe plusieurs composantes et qui a un impact direct sur les coûts, la qualité de service et la satisfaction des agents

7 Des responsabilités partagées et des cibles communes PDE Prévision, Horaires et GTR Efficacité des prévisions Efficacité des horaires Gestion des activités nontéléphoniques Cibles communes Efficacité Taux d occupation Opérations CCC Adhérence à l horaire Exactitude de l adhérence et/ou conformité Mobilisation des ressources Temps de traitement (pas libre, en attente, conversation) Prévision, Horaires et GTR Mise à jour des prévisions (reforecast) Analyse et recommandations éclairées dans les réponses aux demandes Accessibilité Niveau de service Adhérence à l horaire Exactitude de l adhérence et/ou conformité Absentéisme et attrition

8 Des défis et opportunités Défis de la prévision Capture des intrants Analyse proactive Critères d évaluations Opportunités à considérer Quelles interactions valent la peine d être prises en charge? Est-ce que toutes les interactions non-voix sont encore prises en charge par une équipe hors-ligne (backoffice)? Ai-je une rétroaction sur la précision des prévisions? Manquons-nous constamment les objectifs de service à cause d initiatives marketing non prévues? Comment puis-je m assurer d avoir toute l information? (HR, Marketing, R&D, CCC)

9 Des défis et opportunités Défis de la planification Produire selon une échéance serré Gérer une multitude de particularités Difficulté d arrimer les processus Opportunités à considérer Les objectifs budgétaires ont-ils préséance sur les niveaux de service? Mon groupe de PDE est-il toujours mis au courant des embauches 2 semaines plus tard? Comment se retrouver dans la gestion des centaines de compétences attachées aux agents? Mes agents hors lignes ont-ils simplement des horaires fixes? Suis-je certain que toutes les files sont couvertes en tous temps?

10 Des défis et opportunités Défis de la GTR Efficience dans le partage de l information Travailler de pair avec les opérations Éviter de «perdre son temps» en entrée de données Opportunités à considérer Rôle de conseiller ou de chef d orchestre? Centralisée ou décentralisée du groupe de planification des effectifs la GTR? La performance et la qualité du travail de mes agents horsligne est-elle évaluée? Comment éviter que des files ferment en plein jour? Agents multi-compétents défavorisés dans les demandes de temps excusé?

11 Des défis et opportunités Défis de l analyse Avoir les bons outils et savoir les mettre à profit Ne pas se laisser emporter par l attrait de la statistique Savoir expliquer ses chiffres Opportunités à considérer Combien d outils développés à l interne sont utilisés? La gestion de paie des agents passe-t-elle par WFM? Les statistiques analysées sont-elles toutes pertinentes? Avec quelle facilité puis-je analyser et expliquer une journée en dessous des objectifs?

12 Combinaison gagnante Compétence Investissez dans le développement de l équipe PDE Bien maîtriser les pratiques et les KPI Maximiser le potentiel d utilisation des outils Assurez-vous d avoir de la relève au sein de l équipe (pénurie et rareté de la main d œuvre) Innovation Leadership Les besoins d affaires évoluent. Vos pratiques et organisation doivent évoluer au même rythme Remettre en question vos pratiques, processus afin de faire évoluer votre offre de service Analyser les résultats et innover Le leadership, une compétence clef Pour exercer votre leadership, les rôles et responsabilités et les niveaux d imputabilités doivent être définis et partagés Développer un partenariat avec les gestionnaires Mettre en valeur votre expertise, maximiser votre rôle conseil afin d appuyer les gestionnaires dans leur défi

13 Merci! Nos Services Optimisation des pratiques Formation des équipes Soutien Une approche personnalisée, adaptée à vos besoins 2000 rue Peel, bureau 870 Montréal, QC (514)