Processus et Organisation Approche processus

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1 Processus et Organisation Approche processus Michel Viala MV Consulting

2 Définition Contrôle du processus Propriétaire Objectifs Un processus est un ensemble plus ou moins vaste d'actions qui créent de la valeur ajoutée. Indicateurs Un processus transforme des données d'entrée en donnée de sortie. Entrées Processus Activités Sorties Un processus peut se décomposer en - sous processus, - activités Une Procédure décrit les modalités de réalisation d une activité Ressources Rôles Ex : Processus Achats Processus Vente Processus Fabrication Contributeurs 2

3 Processus v/s Organisation Contrôle du processus Propriétaire Objectifs Directeur Indicateurs Chef de Service Chef de Service Processus Sous Chef de Service Entrées Activités Sorties Ressource Ressources Rôles Ressource Contributeurs Rôle dans la réalisation des objectifs : de l activité, du processus Compétences, potentiel Rôles et Responsabilités, Capacités managériales, Objectifs annuels, 3

4 Transversalité des processus Entrées Activité Activité Activité Activité Sorties Les processus sont très souvent transverses à l organisation : Ex : processus achats Avantages Gestion des opérations Bureautique Management Etudes Centre de Service Sorties Chaque acteur s inscrit dans une démarche globale Chaque activité a du sens au niveau de l entreprise Entrées Messagerie Pré-requis Administration Pilotage projets TMA Pilotage du processus Communication interéquipes Management adapté 4

5 Déployer des processus = changement de type 2 Changement organisationnel Les périmètres de responsabilité sont différents; les «frontières» ne sont plus définies Création éventuellement de nouvelle(s) structure(s) Changement culturel : Notion de processus Notion de «Service» orientation Client / Conduite du changement 5

6 Construire une organisation basée sur les processus Clients Relation Client Gère la relation Clients Production Etudes Fournit les services Technique Expertise technique Développe les services 6

7 Clients Gestion des infras Contrat de Service Cat de Services Relation Client Gestion du Catalogue de Service Production Service Desk Exploitation Etudes Technique 7

8 Clients Contrat de Service Cat de Services Relation Client Gestion des infras Production Service Desk Exploitation Gestion des Incidents Etudes Technique 8

9 Clients Contrat de Service Cat de Services Relation Client Gestion des infras Production Service Desk Exploitation Gestion des Incidents Gestion des Mises en Production Etudes Gestion des Applications Technique Gestion des Mises en Production 9

10 Clients Gestion des infras Production Contrat de Service Cat de Services Relation Client Gestion des Niveaux de Service Service Desk Exploitation Gestion des Incidents Gestion des Mises en Production Gestion de la Disponibilité Gestion des Capacités Gestion de la Continuité de Service Gestion des Problèmes Technique Gestion des Mises en Production Etudes Gestion des Applications 10

11 Clients Gestion des infras Production Contrat de Service Cat de Services Relation Client Gestion des Niveaux de Service Service Desk Exploitation Gestion des Incidents Gestion des Mises en Production Gestion de la Disponibilité Gestion des Capacités Gestion de la Continuité de Service Gestion des Problèmes Technique Gestion des MeP Etudes Gestion des Applications 11

12 Déroulement (1/2) Elaboration du contrat : Entretien Commanditaire Entretiens Managers (individuels) Proposition de démarche : contenu, coûts, délais. Finalisation / Acceptation Communication / Lancement Séminaire 1 (1 jour) : Inclusion ECM : Modalités de fonctionnement Les besoins / motivation Les émotions Pratique Travail collectif : objectifs de la démarche Conclusion Séminaire 2 (1 jour) : Restitution ECM Le deuil Messages contraignants Les positions de vie Signes de reconnaissance Pratique Travail collectif : Origine des dysfonctionnements Conclusion 12

13 Déroulement (2/2) Séminaire 3 (1 jour) Restitution ECM Consensus Communiquer Développement des équipes Pratique Quelles sont les pratiques courantes Conclusion Séminaire 4 (2 jours) Restitution ECM Ecouter Déléguer Porter le sens Pratique Vision partagée : Quelle organisation cible? Feuille de route : Plan d action collectif Plan d action individuel Conclusion Séminaire 5 (1/2 jour) Restitution Retours d expérience Bilan de fin de projet Conclusion 13

14 Merci pour votre Michel Viala MV Consulting