Adaptation de Worldwide Big Data Technology and Services Forecast, Melissa Webster et al., IDC n

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1 I D C T E C H N O L O G Y S P O T L I G H T B i g D a t a e t ECM : pour une meilleure prise d e d é c i s i o n s Octobre 2013 Adaptation de Worldwide Big Data Technology and Services Forecast, Melissa Webster et al., IDC n Sponsorisé par Hyland Le Big Data constitue un important sujet actuellement et l un des quatre piliers de ce que IDC appelle la troisième plate-forme. L association du Big Data, du cloud, de la mobilité et des technologies des réseaux sociaux transforme le paysage informatique au fur et à mesure que les entreprises vont au-delà de l informatique clients-serveurs. Le Big Data est également un sujet complexe. Certaines technologies de Big Data existent depuis des années dans l informatique haute performance (HPC). Cependant, actuellement, de nouvelles technologies du Big Data sont utilisées dans divers domaines qui sont bien en dehors de l'environnement restreint du HPC, et ces technologies sont imbriquées dans le tissu même de l informatique d entreprise. Le débat sur le rôle de la gestion de contenu d entreprise (ECM) associée au Big Data est important. Les systèmes ECM ne sont pas, en tant que tels, des applications de Big Data selon la définition d IDC. Cependant, l'ecm a un rôle à jouer. Comme l analyse du Big Data permet d'exploiter au mieux les informations structurées et non structurées (à savoir, les informations qui se trouvent dans des bases de données et des documents), le système ECM peut constituer l une des sources d informations. Les systèmes de gestion de contenu d entreprise peuvent également être des consommateurs d analyse du Big Data. Les systèmes ECM automatisent nombre de processus métier générant de gros volumes de documents ; l analyse du Big Data peut rendre ces processus plus «intelligents». Les applications de gestion de cas constituent un cas d utilisation clé. Pour tirer parti de l analyse des Big Data, les entreprises doivent tout d abord numériser leurs processus métier. Cet article se penche sur les tendances actuelles, les principaux bénéfices et les principaux obstacles liés à l'utilisation des Big Data dans la gestion de contenu et examine le rôle du fournisseur ECM Hyland Software sur ce marché stratégiquement important. Introduction Le Big Data figure à l ordre du jour des dirigeants car les entreprises examinent les éventuels bénéfices de la nouvelle génération d applications analytiques que ces données permettent. En tant que l un des quatre piliers de ce que IDC appelle la «3e plate-forme», cela est essentiel à une nouvelle génération de systèmes informatiques. La 3e plate-forme est constituée du Big Data, de la bande passante mobile, des réseaux sociaux et de l informatique dans le Cloud, et représente une transition architecturale majeure partant de l informatique sur réseau local, clients/serveurs. Les initiatives autour du Big Data entraînent déjà des dépenses informatiques considérables. En 2013, le Big Data représente11 milliards de dollars US de dépenses : 2,5 milliards de dollars US pour les logiciels et applications de gestion des informations, de recherche et d analyse ; 3,8 milliards de dollars US pour les services ; et 4,6 milliards de dollars US pour l infrastructure. Les dépenses autour du Big Data feront plus que doubler d ici 2016 en passant à 23,8 milliards de dollars US, soit un taux de croissance annuel cumulé (TCAC) de 29,4 %. IDC 1583

2 Le marché du Big Data est encore aux prémices de son développement, et l hypermédiatisation noie souvent la discussion sur les problèmes technologiques et commerciaux réels que les premiers adeptes essaient de maîtriser. Actuellement, il existe une grande confusion sur le marché à propos de la définition même du Big Data (ce qu'il est et ce qu'il n'est pas) et de la façon dont il affecte ou interfère avec d autres domaines informatiques des entreprises (y compris l'ecm). Définition du Big Data IDC définit le Big Data comme «une nouvelle génération de technologies et d architectures conçues pour exploiter économiquement la valeur de très gros volumes d une large variété de données en permettant une capture, une découverte et/ou une analyse très rapides.» L association de ces caractéristiques (valeur, volume, variété et vélocité) différencie le Big Data des anciens gros systèmes analytiques traditionnels. L économie intelligente produit un flux constant de données qui sont surveillées et analysées. Les interactions sur réseaux sociaux, appareils mobiles, établissements, équipements, recherche et développement, les simulations et les infrastructures physiques contribuent tous à ce flux. Les technologies et approches autour du Big Data concernent un grand nombre de nouveaux cas d utilisation qui transformeront de nombreux systèmes informatiques. Les systèmes de questions et réponses intelligents traiteront les requêtes des clients dans les centres d appel, les commerces de détail, les hôpitaux, les voitures, etc. L intelligence artificielle sera de plus en plus utilisée car l analyse du Big Data associe les logiciels de biométrie, audio, vidéo et de reconnaissance d images, et une infrastructure HPC commercialisée, afin de créer des systèmes «Analyse et réaction» intelligents. L analyse du Big Data qui utilise des techniques d analyse et de surveillance en temps réel changera la façon dont le public envisage la confidentialité : une nouvelle génération de consommateurs abandonnera de plus en plus ses droits à la confidentialité à des entités commerciales en échange de services plus personnalisés. Avantages La plupart des référentiels ECM ne sont pas, en tant que tels, des systèmes de Big Data selon la définition d'idc. Ils ne sont pas volumineux (ils sont généralement inférieurs à 100 TB), et ils stockent et gèrent des documents plutôt que des données de transmission en continu haute vitesse, bien qu ils gèrent certainement un grand nombre de types d informations, dont des documents, images, fichiers audio et vidéo, multimédia, illustrations et contenu technique. Cependant, il existe deux façons d associer éventuellement le Big Data à l'ecm afin d offrir une valeur ajoutée à l entreprise : le système ECM est une source potentielle d informations pour les applications du Big Data, et, en tant que plate-forme pour l automatisation des processus métier, il est également un consommateur éventuel d analyse du Big Data. L objectif du Big Data est d exploiter les informations pour la prise de décisions, que ce soit par l'utilisateur (par ex., médecin posant un diagnostic) ou par le système (par ex., prise de décisions en temps réel). Les informations d entreprise qui se trouvent dans les systèmes transactionnels de l entreprise (à savoir ses applications ERP, CRM, HCM etc) et le système ECM fournissent un contexte essentiel à l analyse du Big Data. L analyse du Big Data rend les autres systèmes informatiques plus intelligents et peut également rendre les capacités de gestion des processus du système ECM plus intelligentes. Dans les processus transactionnels, tels que la gestion des déclarations de sinistre, l analyse du Big Data peut offrir des opportunités d automatisation du travail actuellement réalisée manuellement. En outre, les données volumineuses peuvent éclairer la prise de décisions dans le cadre du travail sur les cas. Les enquêtes autour d un cas sont souvent imprévisibles et exploratoires, et elles peuvent être davantage dirigées par un jugement humain que par des règles de processus. Les indications quantitatives et prédictives dérivées de données volumineuses peuvent conférer structure et consistance à ces applications exigeantes IDC

3 Tendances Les systèmes ECM sont de plus en plus stratégiques pour l entreprise sous forme de plate-forme pour l automatisation des processus métiers reposant sur le contenu. Il en existe des dizaines dans chaque entreprise. Certains d entre eux pourraient être considérés comme des ponts reliant toutes les applications de l entreprise car permettent d automatiser des workflows spécifiques dans les processus métiers de bout en bout (tels que l'approvisionnement au paiement, commande à l encaissement, embauche à la retraite, etc.) gouvernés par l application de l entreprise, améliorant ainsi la visibilité sur ces processus. Les autres sont spécifiques à l industrie. Traditionnellement, ces processus commerciaux ont été automatisés à l aide de capacités de procédures paramétrables fournies par des solutions ECM avec des technologies de capture qui numérisent les documents papier, les classent et en extraient de façon intelligente les données. Plus récemment, les fournisseurs ECM ont acquis des entreprises de gestion de processus d'entreprise (BPM) afin d augmenter leurs fonctionnalités workflow natives. En effet, l'ecm et le BPM convergent actuellement sur une plate-forme permettant un développement rapide d une classe toute entière de processus métier générateurs de gros volumes de documents appelée gestion de cas. Les applications de gestion des cas gèrent le processus d assemblage d un dossier d informations nécessaire à la prise de décisions, y compris la gestion du dossier du début à la fin, via diverses étapes de processus métier et à la notification des collaborateurs sur l'état d avancement de ce dossier (alerter les participants lorsqu il manque des documents), soutenir le processus de prise de décisions (généralement un processus de prise de décisions par un être humain) et fournir de la documentation relative au cas géré après le fait qui inclut le dossier de documents, les étapes des processus métier et les décisions prises (avec une piste d audit complète). Il s agit d un modèle d application très fréquent. Des exemples comprennent le traitement des déclarations de sinistre, le traitement des prêts, la gestion des cas de patients, la gestion des affaires juridiques, la gestion des enquêtes, la gestion des incidents, la gestion des plaintes des clients, l intégration des employés, etc. Le Big Data offre l opportunité de transformer les applications de gestion des cas, et les applications de prise de décisions générant beaucoup de contenu en général, en facilitant l automatisation de ce que sont, aujourd hui, les processus de prise de décisions largement humains et en les optimisant davantage. Tout comme les tâches répétitives, les processus de prise de décisions par les êtres humains comportent souvent plein d erreurs et d incohérences et le temps d exécution se dégrade rapidement en cas de pics de charge de travail. La qualité des processus de prise de décisions par des êtres humains dépend également fortement de la formation : le roulement du personnel a un impact important, et les processus de prise de décisions par des êtres humains ne sont jamais aussi «intelligents» que le plus intelligent des agents de traitement des cas. L analyse du Big Data permet également de se faire une idée sur ce que chaque agent de traitement des cas pourrait manquer et de découvrir les tendances selon les données historiques et actuelles pouvant rendre le processus global «plus intelligent». Il en résulte de meilleures décisions, des clients plus satisfaits, une diminution des fraudes, etc., tout cela s ajoutant à des avantages économiques considérables pour l entreprise, sans mentionner l impact sur la marque et la fidélisation des clients. L affinité naturelle entre le Big Data et l informatique dans le cloud, à savoir l opportunité de tirer profit de l élasticité du cloud pour l analyse et le stockage du Big Data, permettra aux entreprises de toute taille de tirer profit de ces avantages. Le cas de Hyland Software En tant que l un des dix fournisseurs ECM les plus importants au monde (également l un des meilleurs en termes de croissance rapide), Hyland Software se concentre sur la gestion des processus métier impliquant de gros volumes de documents depuis plusieurs années. Le produit 2013 IDC 3

4 phare de Hyland, OnBase, est une plateforme logicielle ECM associant à la base des capacités de gestion de documents et de processus en un seul produit. Hyland s est forgé une réputation en vendant OnBase à aux moyennes entreprises ayant des ressources informatiques limitées, principalement via son réseau de revendeurs. OnBase a été conçu à l'origine pour être hautement configurable et facile à intégrer, minimisant ou éliminant ainsi la nécessité de personnalisations coûteuses pouvant également rendre les mises à niveau difficiles. Hyland continue à répondre aux besoins de ses clients des moyennes entreprises même si l'entreprise a progressivement étendu sa clientèle au secteur des grandes entreprises au cours des dix dernières années, développant ainsi une force de vente directe ciblant des industries spécifiques (tels que la santé et l enseignement supérieur) et en faisant passer OnBase d un produit d imagerie pour les services à une plate-forme de gestion des processus et contenus capable de répondre aux exigences de performance élevées des plus grandes entreprises. L entreprise soutient ses circuits de vente directe et indirecte avec une organisation de services professionnels assez importante composée d employés ayant de l expertise dans les domaines de l industrie et des processus métier. Les principales capacités de OnBase comprennent : Une solution ECM complète OnBase associe la gestion des documents, les workflows, les formulaires et le reporting La mobilité. OnBase offre des clients mobiles pour appareils ios, Android et Windows en plus des expériences réactives sur navigateur. Une solution cloud. Hyland offre des solutions de cloud privé permettant aux clients de personnaliser intégralement leur application OnBase tout en profitant de l hébergement de solutions et d un tarif par abonnement. D un point de vue d automatisation des processus métier, OnBase s intègre facilement à toutes les applications métier d une entreprise qu elles soient fournies par le fournisseur ou conçues sur mesure, via Application Enabler Live, Enterprise Integration Server, les API et les services web de Hyland. Ces interfaces permettent à OnBase de prendre en charge des applications de Big Data, tant comme source d informations d entreprise que comme consommateur d analyse de de Big Data pour automatiser et optimiser la prise de décisions humaine. Défis Le principal défi pour Hyland réside dans la réplication de sa réussite en dehors des États-Unis car la société souhaite se développer au niveau international et dans de nouveaux segments du marché. Grâce à ses récentes acquisitions, Hyland a élargi sa présence dans les pays nordiques et a des succursales au Brésil, à Londres, en Suisse et à Tokyo, ainsi que des organisations auxiliaires en Australie, au Canada, en France, en Allemagne, en Inde, en Italie, à Singapour, en Afrique du Sud et en Espagne. Cependant, l entreprise ne dispose pas de l infrastructure opérationnelle internationale des importants fournisseurs de plates-formes informatiques et devra être sélective lorsqu elle choisira ses champs de bataille au niveau international. Hyland devra miser sur son expertise sectorielle dans les industries telles que la santé et les assurances, et devra mettre l accent sur la croissance dans des régions spécifiques. Hyland peut également utiliser ses services OnBase Cloud comme levier pour relancer sa pénétration des marchés internationaux ciblés. Conclusion Les technologies du Big Data constituent déjà un marché de plusieurs milliards de dollars et IDC estime au double les prévisions des dépenses relatives à ces technologies au cours des trois prochaines années. Bien que les grosses entreprises totalisent la majorité de ces dépenses IDC

5 actuellement, les solutions du Big Data se prêtent bien à l informatique dans le cloud, ce qui les rendra davantage accessibles aux entreprises plus petites. Par conséquent, le Big Data constitue une tendance technologique importante à envisager par les entreprises de toutes tailles. Il est le gage de processus métier plus intelligents et plus rentables tant pour les entreprises que leur secteur d'activité dans l'ensemble. En aidant les entreprises à prendre des décisions plus judicieuses, et à automatiser nombre de processus de prise de décisions qui jusqu'ici étaient un véritable défi à l automatisation l analyse du Big Data a le potentiel d'être révolutionnaire. Il est à présent temps pour les entreprises de se préparer. La première étape consiste à s assurer que les informations des entreprises sont numérisées afin qu elles soient facilement disponibles pour les applications analytiques du Big Data. Les entreprises doivent en priorité remplacer leurs procédures papier par des processus métier électroniques. Le fait d éliminer les documents papier permettra d obtenir un retour sur investissement (RSI) rapide en positionnant les entreprises de façon à tirer parti du Big Data dans le futur. La seconde étape consiste à miser sur l analyse du Big Data pour améliorer les processus de prise de décisions ad hoc et humaine. IDC pense que les entreprises ont une importante opportunité d améliorer la qualité, la régularité et la vitesse de ces processus et d implanter une culture d amélioration continue qui pourrait transformer leurs relations avec leurs clients, fournisseurs et partenaires. À P R O P O S D E C E T T E P U B L I C A T I O N Cette publication a été produite par IDC Go-to-Market Services. L avis, l analyse et les résultats de recherche présentés dans ce document sont issus d une recherche et d une analyse plus détaillées indépendamment réalisées et publiées par IDC, à moins qu un parrainage de fournisseur spécifique ne soit noté. IDC Go-to-Market Services met à disposition le contenu d IDC dans un grand nombre de formats pour la distribution par diverses sociétés. Une licence pour distribuer le contenu d IDC n implique aucune approbation ni aucun avis sur le titulaire de la licence. D R O I T D A U T E U R E T R E S T R I C T I O N S Toute information d IDC ou référence à IDC devant être utilisée dans des publicités, communiqués de presse ou documents promotionnels requiert une approbation écrite préalable d IDC. Pour les demandes d autorisation, contacter la ligne d information GCE au ou sur gms@idc.com. La traduction et/ou la localisation de ce document requièrent une licence supplémentaire de la part d IDC. Pour davantage d informations sur IDC, consulter Pour de plus amples informations sur la GCE d IDC, consulter Siège social international : 5 Speen Street Framingham, MA 01701, États-Unis P F IDC 5