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1 Les comportements d achats multicanaux» des internautes Mardi 11 septembre millions de cyberacheteurs en France

2 19 millions de cyberacheteurs 23,3 Évolution du nombre d internautes* (en millions) 25,2 + 6% 26,8 + 12% 30,0 Évolution du nombre d acheteurs en ligne* (en millions) 9,5 12,6 + 24% 15,6 + 22% 19,0 RAPPEL 17,9 + 8% + 33% 2ème trimestre ème trimestre 2ème trimestre 2ème trimestre * Internautes : individus s étant connectés au cours des 30 derniers jours 2ème trimestre ème trimestre ème trimestre 2ème trimestre er trimestre 2007 * Acheteurs en ligne : internautes ayant déjà effectué un achat en ligne 63 % des internautes ont déjà effectué un achat en ligne au 2ème trimestre 2007 contre 58 % au 2 ème trimestre 2006 Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés Plus de 3 internautes sur 10 ont effectué un achat au cours des 30 derniers jours T T ,2% Internautes ayant déjà acheté en ligne 63,2% 49,4% Internautes ayant acheté en ligne au cours des 6 derniers mois 53,7% 40,5% 28,7% Internautes ayant acheté en ligne au cours des 3 derniers mois Internautes ayant acheté en ligne au cours du dernier mois 45,4% 30,4% Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés

3 La confiance des internautes dans l achat en ligne continue à progresser 55% 57% 62% 46% + 20% % % ème trimestre ème trimestre ème trimestre ème trimestre 2007 Internautes confiants dans l'achat en ligne (en milliers) Taux de confiance dans l'achat en ligne (Internautes confiants / Total internautes) 62% des internautes ont confiance dans l achat en ligne Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés 3ème baromètre FEVAD Médiamétrie//NetRatings : Les comportements d achats multicanaux des internautes

4 3ème Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings Objectifs Identifier le rôle et le poids de chaque canal dans le cadre d une vente à distance Déterminer le «top» des enseignes selon les canaux de vente Analyser les flux entre les différents canaux dans le processus d achat et évaluer les principales motivations Mesurer les bénéfices du canal internet 11 univers et 35 sous univers différents étudiés Méthodologie Etude quantitative réalisée sur la plateforme MegaPanel pour le compte de la FEVAD Questionnaire online envoyé via Terrain : Mai 2007 Echantillon total de internautes âgés de 15 ans et plus Redressement des données sur des critères socio démographiques, et d usage internet afin de représenter fidèlement les internautes français (PC connectés à internet à domicile) Périmètre de l étude 11 univers de consommation étudiés Voyage Tourisme Billets de train Billets de transport (autres que le train) Hôtellerie/Hébergement Séjours/Voyages en France Séjours/Voyages à l étranger Location de voitures Locations de vacances Restauration/Gastronomie Habillement et Accessoires H/F/E Produits Culturels Livres CDs, DVDs musicaux DVDs, Cassettes vidéos Produits Techniques Petit et Gros électroménager Électronique Grand Public Informatique et Téléphonie Consoles et Jeux Parfums Soins Maquillage Hygiène Beauté Santé Services Billetterie événementielle Services de développement photo Téléchargement de titres de musique, de logos ou de sonneries Abonnement à des revues ou des magazines Habillement et accessoires pour H&F Articles et tenues de sport pour H&F Habillement et accessoires pour Enfant Maison Alimentation Alimentation générale Produits alimentaires spécialisés Livraison à domicile de plats cuisinés Finance Assurance Produits financiers Services d assurance Produits bancaires nouveau Textile Maison Meubles Petits et Gros Objets de décoration Bricolage et Jardinage Jeux et Jouets Jeux et jouets hors jeux consoles et PC Voitures Achat voitures nouveau

5 Évolution du canal Internet et du canal Catalogue Évolution de la vente à distance depuis 2006: L ensemble des univers progressent Q1 : En pensant à toutes les commandes, réservations ou achats que vous avez effectués au cours des 6 derniers mois, pouvez-vous nous indiquer quels types de produits et services vous avez commandés, réservés ou achetés Total Vente A Distance (Catalogue + Téléphone et/ou Internet) Pénétration 6 derniers mois Evolution Vs Services Habillement et Accessoires Homme/Femme/Enfant Voyage/Tourisme Produits Culturels Produits Techniques Maison Hygiène/Beauté/Santé Finance/Assurance Jeux et Jouets Alimentation Voitures 64 % 60 % 60 % 57 % 55 % 40 % 37 % 24 % 19 % 17 % 4 % na Nouveauté Nouveauté 2007

6 Internet joue un rôle majeur dans l essor de la VAD, mais ne cannibalise pas la vente par catalogues Q1 : En pensant à toutes les commandes, réservations ou achats que vous avez effectués au cours des 6 derniers mois, pouvez-vous nous indiquer quels types de produits et services vous avez commandés, réservés ou achetés Voyage/Tourisme Services Produits Techniques Produits Culturels Habillement et Accessoires Homme/Femme/Enfant Maison Hygiène/Beauté/Santé Finance/Assurance Jeux et Jouets Alimentation Voitures V.A.D. Canal Internet Pénétration 6 derniers mois 59 % 56 % 52 % 51 % 48 % 29 % 28 % 23 % 16 % 10 % 3 % Evolution Vs na na na V.A.D. Canal Catalogue + Téléphone Pénétration 6 derniers mois 6 % 16 % 7 % 12 % 28 % 19 % 15 % 2 % 5 % 8 % 0 % Evolution Vs na na na Top 15 des sites d achat: Un mix entre «pure players» et enseignes «traditionnelles» Q2 : Voici une liste de sites marchands permettant d effectuer des achats ou des commandes en ligne. Pouvez-vous nous indiquer les sites web marchands sur lesquels vos achats Internet ont été effectués au cours des 6 derniers mois? Rang Enseigne Pénétration* % 33% 31% 30% 28% 22% 17% 17% 15% 15% 13% 11% 11% 11% 10% *Pénétration: % internautes ayant acheté au moins une fois sur le site les 6 derniers mois

7 Top des catalogues en termes d achat: Les généralistes dominent le classement Q7 : Toujours en considérant les achats que vous avez réalisés par catalogue de vente à distance, pouvez-vous nous indiquer les enseignes dans lesquelles vos achats ont été effectués au cours des 6 derniers mois? Classement Enseigne Pénétration % 36% 19% 18% 14% 6 14% % 10% 9% 7% 6% 5% 5% 5% 5% Les Facteurs clés de succès du E-commerce

8 Internet est considéré comme un relais du magasin, tout en offrant des aspects plus pratiques Q19 : A l aide d une échelle de 1 à 5, dites-nous si vous êtes tout à fait ou pas du tout d accord avec les affirmations suivantes. J apprécie qu un magasin dispose d un site Internet Plutôt d accord Tout à fait d accord Vs % 59% +1pt C'est pratique de pouvoir comparer différents sites marchands sur Internet avant d'effectuer ses achats 22% 61% na J apprécie de pouvoir acheter sur des sites web marchands 24h/24h 18% 55% na Le paiement sur Internet est bien sécurisé 27% 31% +10pt Il n'y a que sur Internet où l'on puisse trouver autant d'informations sur les produits/services à acheter 23% 28% na Quand on achète en ligne, il subsiste toujours un doute sur l utilisation des données personnelles 23% 24% -11pt Les prix sont plus bas sur Internet 26% 19% -2pt Je préfère aller physiquement dans les magasins afin de voir concrètement les produits et ensuite les acheter sur Internet 20% 21% +10pt Je préfère acheter sur les sites qui ont un magasin physique 20% 20% +5pt La notoriété d un site et son bon référencement sont les meilleures portes d entrée d un site de e-commerce Q20 : De manière générale, lorsque vous visitez un site web marchand, c est parce que L'enseigne est très connue Vous avez trouvé le site dans un moteur de recherche Vous connaissez déjà l'adresse du site Vous avez reçu un promotionnel, la newsletter Vous en avez entendu parler par des amis, la famille Vous avez trouvé le site dans un comparateur de prix ou guide d'achat Vous avez un code promotionnel pour obtenir une réduction Vous avez vu l'adresse sur le catalogue Vous avez vu l'adresse sur une publicité Vous en avez entendu parler dans des émissions, articles, reportages dans les médias Vous avez cliqué sur un lien commercial dans un moteur de recherche Vous avez vu l'adresse dans le magasin 62% 59% 55% 50% 44% 39% 36% 34% 32% 31% 27% 23% Vous en avez entendu parler par les blogs, forums, pages personnelles 11%

9 L entourage, mais aussi les canaux offline génèrent de la confiance pour trouver un site web Q21 : Parmi les sources d informations suivantes, quelles sont celles auxquelles vous faites prioritairement confiance pour trouver un site web marchand? Des amis, la famille 53% Le magasin 47% Les moteurs de recherche 45% Le catalogue Les comparateurs de prix ou guide d'achat Les s promotionnels, les newsletters 32% 35% 38% Les émissions, articles, reportages dans les médias La publicité dans les médias Les codes promotionnels pour obtenir une réduction 25% 23% 27% Les liens commerciaux dans les moteurs de recherche Les blogs, forums, pages personnelles 10% 13% Les nouvelles tendances du E-commerce

10 Internet joue un rôle de plus en plus important dans le processus d achat Analyse des flux: canal prescripteur -> canal d achat Canal Prescripteur Canal d Achat 61% +14pt Vs pt Vs % des internautes ont consulté un site e commerce avant d acheter en magasin 49% +9pt Vs pt Vs % des internautes ont consulté un catalogue avant d acheter sur internet 41% +19pt Vs pt Vs % des internautes se sont rendu dans un magasin avant d acheter sur internet Près d 1 internaute sur 4 a effectué un achat sur un site étranger Q22 : Avez-vous acheté un produit ou un service sur un site web marchand à l étranger au cours des 6 derniers mois? Acheteurs 24% 76% Non acheteurs

11 Modes de livraisons: un internaute sur deux utilise les points relais Q26 : Quels sont les modes de livraison auxquels vous avez eu recours au cours des 6 derniers mois lors de vos transactions sur Internet? Livraison directement chez vous 81% Livraison en point relais 46% Impression de votre réservation suite à la commande 21% Mise à disposition ou retrait dans le magasin où vous avez fait une réservation sur Internet 14% Livraison à une autre adresse 11% Livraison sur votre lieu de travail 5% Nouvelles possibilités de paiement: le système Paypal se généralise Q25 : Parmi ces nouvelles possibilités de paiement (hors Carte Bancaire et chèque), lesquelles avez-vous utilisées au cours des 6 derniers mois lors de vos transactions sur Internet? Système Paypal 43% Paiement en plusieurs fois sans frais 16% Paiement en plusieurs fois avec frais 4% Système Google checkout 1%

12 64% des internautes ont déjà acheté / vendu sur un site mettant en relation des particuliers Q24 : Quelles sont les catégories de produits que vous avez déjà achetées ou vendues via les sites mettant en relation des particuliers? (ensemble des univers) Acheteurs = 59% 25% 5% Vendeurs = 30% 1/4 des internautes ont déjà acheté ET vendu 34% 24% des internautes ont déjà visité un site étranger mettant en relation des particuliers pour la transaction de produits dans les 6 derniers mois Les internautes vendent / achètent principalement entre eux des Produits culturels, Produits techniques et de l Habillement Q24 : Quelles sont les catégories de produits que vous avez déjà achetées ou vendues via les sites mettant en relation des particuliers? Achat Vente Produits culturels Produits techniques Habillement et accessoires Homme / Femme / Enfant Jeux / Jouets Produits pour la Maison Hygiène / Beauté / Santé Voyage / Tourisme Automobiles, motos, scooters, pièces et accessoires Immobilier 37,8% 35,1% 30,6% 19,8% 19,3% 18,8% 16,7% 11,6% 2,7% 14,2% 14,3% 12,0% 8,9% 5,8% 3,6% 2,1% 9,0% 2,5% Base : Visiteurs de sites de C2C (N=2588)

13 Univers Produits Techniques VAD des Produits Techniques: Une forte progression essentiellement portée par Internet Q1 : En pensant à toutes les commandes, réservations ou achats que vous avez effectués au cours des 6 derniers mois, pouvez-vous nous indiquer quels types de produits et services vous avez commandés, réservés ou achetés +8pts 47% 55% 44% Détail par canal VAD +7pts 52% 45% +3pts na 5% 4% 7% Ensemble VAD Internet Catalogue 2005 (N=1617) 2006 (N=1754) 2007 (N=3207)

14 Produits techniques: Une forte progression de l électronique grand public Q1 : En pensant à toutes les commandes, réservations ou achats que vous avez effectués au cours des 6 derniers mois, pouvez-vous nous indiquer quels types de produits et services vous avez commandés, réservés ou achetés Informatique et téléphonie 26% 28% 32% +4pts Electronique grand public 20% 22% 26% +6pts Consoles et jeux Petit et gros électroménager 15% +4pts 11% 9% 15% +2pts 13% 9% 2007 (N=3207) 2006 (N=1754) 2005 (N=1617) Base: Ensemble des répondants Source : Médiamétrie//NetRatings MegaPanel Baromètre Multicanal Fevad Mai 2007 Top des sites Produits techniques: en termes d achat: un marché dominé par les «pure players» Q2 : Voici une liste de sites marchands permettant d effectuer des achats ou des commandes en ligne. Pouvez-vous nous indiquer les sites web marchands sur lesquels vos achats Internet ont été effectués au cours des 6 derniers mois? Classement Enseigne Pénétration % 32% 3 18% 4 16% 5 16% 6 15% 7 12% 8 11% 9 11% 10 10% Base : Acheteurs Produits Techniques Internet (N=1662) Source : Médiamétrie//NetRatings MegaPanel Baromètre Multicanal Fevad Mai 2007

15 Top des sites Produits techniques: en termes d achat: un marché dominé par les «pure players» Q2 : Voici une liste de sites marchands permettant d effectuer des achats ou des commandes en ligne. Pouvez-vous nous indiquer les sites web marchands sur lesquels vos achats Internet ont été effectués au cours des 6 derniers mois? Classement 2007 Électroménager (N=478) Électronique (N=834) Informatique &Téléphonie (N=1009) Console&Jeux (N=494) Base : Acheteurs Produits Techniques Internet (N=1662) Source : Médiamétrie//NetRatings MegaPanel Baromètre Multicanal Fevad Mai 2007 Qui achète les produits techniques online?

16 Produits techniques: une plus forte pénétration en région parisienne Q1: Quels produits/services avez-vous acheté sur Internet au cours des 6 derniers mois? Produits techniques Habillement 56% 51% 45% 49% Jeux & Jouets 16% 16% Voitures Maison 3% 3% 29% 29% Paris / IDF(N=725) Province (N=2482) Produits Culturels 54% 50% Hygiene Beauté 28% 29% Alimentation 7% 19% Voyage Tourisme Services 54% 65% 54% 74% Finance / assurance 26% 22% Source : Médiamétrie//NetRatings MegaPanel Baromètre Multicanal Fevad Mai 2007 Produits techniques: une plus forte pénétration parmi les internautes CSP+ Q1: Quels produits/services avez-vous acheté sur Internet au cours des 6 derniers mois? 52% Produits techniques 46% 58% 48% Habillement 34% 49% Total >50ans CSP+ Jeux & Jouets 16% 11% 19% Voitures 3% 5% 4% Maison 29% 30% 31% Produits Culturels 42% 51% 56% Hygiene Beauté 20% 28% 28% Alimentation 10% 8% 14% Voyage Tourisme 59% 62% 70% Services 49% 56% 62% Finance / assurance 23% 29% 28% Source : Médiamétrie//NetRatings MegaPanel Baromètre Multicanal Fevad Mai 2007

17 Produits techniques: une croissance mixte de l achat online Q1: Quels produits/services avez-vous acheté sur Internet au cours des 6 derniers mois? Vs (pt) Produits techniques 47% 56% Habillement 39% 57% Jeux & Jouets Maison 15% 18% 26% 32% Hommes (N=1738) Femmes (N=1469) Produits Culturels 50% 52% Hygiene Beauté 20% 39% Voyage Tourisme 61% 56% Périmètre différent En Services 53% 60% Finance / assurance 16% 30% Non disponible Source : Médiamétrie//NetRatings MegaPanel Baromètre Multicanal Fevad Mai 2007 Quel est le rôle d internet dans la vente de produits techniques?

18 Produits techniques: Une forte Interpénétration des canaux de vente: 35% achètent online et en magasin Q1 : En pensant à toutes les commandes, réservations ou achats que vous avez effectués au cours des 6 derniers mois, pouvez-vous nous indiquer quels types de produits et services vous avez commandés, réservés ou achetés Acheteurs sur Internet = 52% 13% 1% 4% 1% 2% Achat via Catalogue/téléphone = 7% 35% 36% Acheteurs en Magasin = 77% Produits techniques: Une interaction croissante entre le magasin et internet Analyse des flux: canal prescripteur -> canal d achat Canal Prescripteur Canal d Achat 48% +11pt Vs pt Vs % des internautes ont consulté un site e commerce avant d acheter en magasin 40% +13pt Vs pt Vs % des internautes se sont rendus dans un magasin avant d acheter sur internet

19 Canal Magasin Canal Internet 40% Produits techniques: Consultation Magasin Achat Internet Les acheteurs Internautes se déplacent pour comparer les prix et les caractéristiques des différents produits Q5 : Pouvez-vous nous indiquer la ou les raisons de visite en magasin (ou agence ou gare) avant d acheter, de commander ou de réserver sur Internet? Pour comparer et vérifier les prix 73% Pour avoir plus d'informations et comparer les différents produits 66% Pour voir, essayer les produits sur place 49% Pour avoir les conseils d'un vendeur 48% Par plaisir, j'aime bien flâner dans les magasins 34% Parce que j'ai vu une publicité ou reçu une promotion pour les produits vendus par ce magasin 33% Parce que le magasin est à proximité de chez moi 32% Base : Acheteurs de Produits Techniques sur Internet ayant visité un magasin au préalable

20 Canal Internet Canal Magasin 48% Produits techniques: Consultation Internet Achat Magasin (1/2) Internet permet avant tout de comparer les prix des différents produits techniques Q13 : Pouvez-vous nous indiquer les raisons de visite sur un ou des sites marchands avant d acheter en magasin (ou agence ou gare)? Pour comparer et vérifier les prix des produits 73% Pour comparer les caractéristiques des produits 62% Pour gagner du temps dans le choix des produits 51% Pour consulter les promotions proposées, les coupons de réduction 44% Pour connaître les avis des consommateurs sur le produit (forums de discussion) 42% Pour vérifier la disponibilité des produits 39% Base : Acheteurs de produits techniques en magasin ayant consulté Internet au préalable

21 Produits Techniques: Consultation Internet Achat Magasin (2/2) Des raisons multiples de consultations d Internet Q13 : Pouvez-vous nous indiquer les raisons de visite sur un ou des sites marchands avant d acheter en magasin (ou agence ou gare)? Pour voir les sites des autres enseignes 31% Pour connaître la localisation, les horaires du magasin 31% Pour mieux visualiser les options (personnaliser la couleur, etc ) Parce que j'ai reçu un e- mail promotionnel ou une newsletter 28% 27% Pour connaître les nouveautés de l'enseigne Pour avoir accès à du contenu multimédia (son, vidéo, vue en 3D ) 25% 24% Pour voir le site de l'enseigne 22% Base : Acheteurs de produits techniques en magasin ayant consulté Internet au préalable Produits Techniques: Achat Magasin Consultation Internet avant ou après Difficulté de retourner le produit en cas d insatisfaction Q15 : Pour quelles raisons n avez-vous pas acheté les produits directement sur le site de l enseigne? C'est compliqué de retourner le produit 47% Le coût de la livraison est trop élevé 46% Je préfère voir ou essayer les produits avant de les acheter 43% Le magasin est à proximité de chez moi 40% Je ne suis pas sûr(e) d'avoir les mêmes conseils que si j'achète en magasin 39% J'avais besoin rapidement des produits 38% Pour le plaisir de flâner dans les magasins 29% Le produit est parfois moins cher en magasin 28% Base : Acheteurs de produits techniques en magasin ayant consulté Internet avant ou après achat

22 Conclusions Le canal internet porte la croissance de la VAD, mais ne cannibalise pas le canal Catalogue/Téléphone Les enseignes traditionnelles et les «pure players» se partagent le top 15 des sites pour l achat en ligne. Les canaux sont de plus en plus complémentaires, notamment le couple magasin-internet Le magasin garde un rôle primordial pour informer, rassurer le consommateur (d autant plus vrai pour les produits techniques) avant son achat online. Inversement, Internet permet à l internaute d établir son choix avant l achat en magasin (gain de temps). De nouvelles pratiques se diffusent largement : C2C, achat à l étranger Merci!!!

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