Service de maintenance et de support

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1 Service de maintenance et de supprt Entre les sussignés La sciété Intelimedia, Ci-après dénmmée (Le mainteneur) d une part, Et La sciété XXXXXXXXX, Ci-après dénmmée (Le client) d autre part, Il a été cnvenu ce qui suit : 1

2 Objet du cntrat ARTICLE 1 : La sciété «Intelimedia» s engage à furnir à la sciété «XXXXXX», qui l accepte, le service de maintenance et de supprt ci-après désigné dans les cnditins prévues au présent cntrat. Ce service de maintenance et de supprt est délivré sur le site de «XXXXXX» à ZZZZZZ. ARTICLE 2 : Les installatins du Client snt cnstituées d un ensemble d équipements d autmatismes et de lgiciels psitinnés dans différents lcaux d un Centre Infrmatique cnstitué de 2 sites. Cet ensemble de matériels cnstitue l infrastructure de supervisin technique u GTC du Client. Ces équipements d autmatismes et les lgiciels assciés cnstituent l ensemble des matériels de ce cntrat. La liste des matériels cnstitués des équipements et des lgiciels cuverts par ce cntrat est définie en annexe. Tut autre matériel nn désigné aux présentes est exclu du bénéfice du présent cntrat. ARTICLE 3 : Par ce cntrat, le Mainteneur s engage à une bligatin de fnctinnalité sur l infrastructure de supervisin technique et des matériels qui la cnstituent. Cette bligatin de fnctinnalité est exécutée par une assistance téléphnique et de supprt et des interventins préventives et curatives. Pur cela, le Mainteneur s engage : A assister le Client dans l utilisatin de l infrastructure de supervisin technique (assistance et supprt) A assister le client dans l utilisatin desdits matériels (assistance et supprt), A infrmer le Client de tutes évlutins apprtées aux lgiciels de l infrastructure de supervisin technique et à lui remettre tute dcumentatin à ce sujet (assistance et supprt), A maintenir en bn état de fnctinnement, l infrastructure de supervisin technique et les matériels (interventins préventives), A crriger tutes anmalies de fnctinnement de l infrastructure de supervisin technique et les matériels (interventins curatives); A assister le Client pur remettre dans de bnnes cnditins d explitatin les matériels à la suite d une panne (interventins curatives), ARTICLE 4 : Ce cntrat ne cnstitue pas une extensin de garantie pur les matériels installés. En substance, dépassée la péride de garantie des matériels et sans autres cntrats particuliers d extensin de garantie u de maintenance établies, les matériels défectueux sernt réparés u échangés par le Mainteneur suivant les limites de respnsabilités et les accrds définis par ce cntrat. ARTICLE 5 : Pur assurer une cntinuité d explitatin sur les matériels, le Client cnstitue un stck de pièces de rechange pur les matériels listés dans le fichier Excel jint en annexe : Le stck des pièces de rechange est la prpriété du Client. Le Mainteneur en indique le niveau au client suivant les pièces cnsmmées afin de maintenir ce stck à un niveau suffisant pur assumer les interventins curatives dans le cadre d une cntinuité de services définie et acceptée. Nta : Le niveau (Type et nmbre de pièces de rechange) de ce stck est établi sur la cnfiguratin de l installatin. La cuverture pératinnelle de ce stck est présentée au Client par le Mainteneur pur accrd sur le type et les quantitatifs des matériels à stcker par le Client vis-à-vis de la cntinuité de service définie et acceptée. Lrsqu une pièce de maintenance est cnsmmée, une cmmande est établie par le client pur le renuvellement de cette pièce (1)(2). (1) Si le mainteneur dit furnir cette pièce, le prix de cette pièce sera le prix public unitaire (PPU) du distributeur, cmplété des frais d expéditin. Lrs de l achat des pièces de rechange à mettre en stck, le PPU cnstitue le prix de référence maximum (hrs frais d expéditin) pur le renuvellement des pièces de ce stck. Si lrs d un réapprvisinnement, le PPU d un matériel était plus élevé que ce prix de référence, les preuves du PPU du furnisseur divent être furnies et expliqués avant réapprvisinnement. Par ailleurs tute réductin du PPU est bligatirement répercutée. (2) Le délais et frais d apprvisinnement sernt ceux établis par le distributeur vis-à-vis d une cmmande et d une expéditin demandée en urgence. 2

3 Prestatins du cntrat ARTICLE 6 : Les prestatins pur ce service vis-à-vis de ce cntrat snt exécutées en mde frfaitaire et en mde régie. Les prestatins exécutées en mde frfaitaire snt établies pur des activités encadrées dnt la limite des bligatins et des exécutins est définie et acceptée par les deux parties, Les prestatins exécutées en mde régie snt des activités pur lesquelles il n est pas défini une charge précise. Les prestatins en mde régie fernt l bjet d un devis et d un bn de cmmande Française des Jeux sur la base des prix définis dans ce dcument. Prestatin d assistance téléphnique ARTICLE 7 : Le Mainteneur met à dispsitin du Client une prestatin d assistance téléphnique. Cette prestatin cnsiste en une aide technique cmpétente vers le Client sur le fnctinnement des installatins, les matériels, les paramètres des matériels, pur pallier à un prblème nn slvable par le persnnel frmé du Client. Cette prestatin dit permettre de cnduire le Client à résudre par lui-même, sans interventin sur site du Mainteneur, tut prblème lié à l usage des installatins u d un u plusieurs des matériels. Pur cela, par téléphne, le Mainteneur analyse avec le persnnel du Client, le u les prblèmes rencntrés dans l'explitatin de l infrastructure de supervisin technique. Suivant les infrmatins furnies par le Client, le Mainteneur guide le Client pur la réslutin du prblème. Si le prblème ne peut être réslu par téléphne, le Client et le Mainteneur peuvent décider d un cmmun accrd de déclencher une interventin curative sur site. Si le prblème est du à une panne avérée d un équipement, une interventin curative peut être alrs décidée, en accrd avec le Client. Le Mainteneur peut faire appel aux cnstructeurs des matériels et aux éditeurs des lgiciels installés pur analyser un prblème et en valider la cause (supprts de niveau 1, 2 et 3). Cette prestatin d assistance téléphnique dit permettre à l explitant, seln le cas : D avir en ligne dans les 4 heures un technicien qualifié sur le matériel questinné. Si techniquement pssible de déclencher une actin de télémaintenance dans les 4 heures. De déclencher une interventin curative sur site dans les 48 heures si la criticité de la crrectin est avérée. Les décisins déclenchant une interventin dite curative sur site fnt l bjet d un currier (Mail électrnique) cntenant l accrd du Client sur cette actin. 3

4 Interventins préventives ARTICLE 8 : L bjectif des interventins préventives est de vérifier péridiquement le bn fnctinnement de l ensemble de l infrastructure de supervisin technique et des matériels. Le Client et le Mainteneur définissent ensemble les actins des interventins préventives les plus aptes à analyser le cmprtement des installatins. ARTICLE 9 : Le Client tien un registre sur lequel il cnsigne tutes les anmalies u incidents cncernant le fnctinnement des installatins. Le Client devra indiquer dans ce registre tus les faits ayant entraîné u susceptibles d entraîner une anmalie de fnctinnement. ARTICLE 10 : Le registre des anmalies et les actins d analyses de bn cmprtement snt le fil cnducteur utilisé par les techniciens du Mainteneur pur les interventins préventives. ARTICLE 11 : Lrs d une interventin préventive, s il est cnstaté le besin d une interventin curative, cette actin curative sera ntée sur le registre des anmalies et elle sera traitée suivant la prcédure des interventins curatives. ARTICLE 12: Avec l accrd du Client, si certaines actins, tels que des mdificatins des paramètres de base, des crrectins mineures de cnfiguratin snt identifiées, elles purrnt être exécutées lrs de ces interventins préventives. A la demande du Client, le Mainteneur purra mdifier le système en vue de l'adapter à l'évlutin de l'envirnnement prgiciel et matériel du Client si ceci n est par défini cmme un dévelppement de nuvelles fnctinnalités. Interventins curatives en régie ARTICLE 13 : La prcédure d interventin curative a pur bjet la crrectin et la réparatin d un lgiciel u d un équipement défectueux. Ces interventins curatives snt sit des actins crrectives sit des actins de réparatin. Lrs d une actin crrective, le Mainteneur est en charge : De la déterminatin de la cause du prblème et de la lcalisatin du u des défauts fnctinnels en s assurant que le prblème est lié à la cnfiguratin (paramètres, prgrammatins, etc.) de l installatin. Des crrectins à apprter aux paramètres et à la prgrammatin des lgiciels u des matériels pur rétablir le bn fnctinnement attendu des installatins. Lrs d une actin de réparatin, le Mainteneur est en charge : De l identificatin de l équipement en panne. Du démntage de l équipement de sn supprt. Du remplacement de l équipement suivant les pièces de rechange dispnibles, (Si cet équipement n était pas en stck, le Client peut demander au Mainteneur un apprvisinnement en urgence pur une réparatin dans les plus brefs délais) De la remise en explitatin de cet équipement et du système incluant ses paramètres et la validatin fnctinnelle de ceux-ci au sein de l installatin. Si nécessaire et en accrd avec le client, une prcédure de test est définie pur cnfirmer la cnfrmité de la réparatin au fnctinnement nrmale des installatins. ARTICLE 14 : La prcédure d interventin curative sur site est déclenchée à la suite d un appel d assistance téléphnique par le Client. Lrs de cet appel le Mainteneur analyse le prblème et s assure que le prblème requière une interventin curative de type «crrective» u de type «réparatin». Si le Mainteneur détermine que la panne est liée à un prblème d explitatin et ne nécessite pas de pièce de rechange, il en infrme le Client et les parties définissent la date de l interventin pur réaliser cette actin crrective. 4

5 Si le Mainteneur détermine que la panne n est pas liée aux paramètres u la prgrammatin des lgiciels mais à une panne d un équipement, il en infrme le Client et les parties définissent la date de l interventin curative pur réaliser cette actin crrective suivant la dispnibilité des pièces de rechange. Si le Mainteneur ne peut déterminer précisément que le prblème rencntré requière une actin crrective u une réparatin, il en infrme le Client. Les parties prennent ensemble la décisin de réaliser une analyse technique sur site. Suivant les éléments décuverts lrs de cette interventin, le Mainteneur et le Client déterminent d un cmmun accrd l actin à réaliser, «crrective» u «réparatin». Délais d interventin et hraires d interventin ARTICLE 15 : Le Client défini le degré d urgence de l interventin. A la demande du Client adressée en télécpie avant 17:00 heures (au-delà, la demande est enregistrée le lendemain 9:00 heures), le Mainteneur s'engage à diagnstiquer la panne, définir le type d interventin et exécuter une interventin dans un délai de 48 heures si la criticité de la crrectin est avérée. ARTICLE 16 : A la demande express du Client, un délai curt avec un minimum de 24H peut être défini après validatin des dispnibilités des persnnes cmpétentes. ARTICLE 17 : Les interventins sernt effectuées par les techniciens du Mainteneur pendant les heures nrmales de travail, entre neuf heures et dix-huit heures les jurs uvrables du lundi au vendredi, hrs jurs fériés. ARTICLE 18 : Si, à la demande du Client, les interventins snt effectuées en dehrs des heures nrmales de travail, u les samedis, dimanches u jurs fériés, les déplacements et interventins sernt facturés en sus, suivant les tarifs en vigueur. Obligatins du client ARTICLE 19. Le Client s engage à respecter les cnditins nrmales d utilisatin des lgiciels et des matériels et à appliquer strictement les instructins dnnées par le Mainteneur. ARTICLE 20. Le Client s engage à laisser au persnnel envyé par le Mainteneur, le libre accès aux équipements. Il devra lui laisser un espace suffisant et lui assurer l assistance nécessaire; il devra ntamment mettre à sa dispsitin les pérateurs et le pste de travail nécessaire à l exécutin des services de maintenance. ARTICLE 21. Le Client s engage à tenir le cahier des anmalies et d y nter précisément tut événement et disfnctinnement des installatins. ARTICLE 20. Le Client sera tenu d accepter tute révisin des lgiciels prpsée gratuitement par le Mainteneur. Seule la dernière versin (release) sera maintenue. Pur cela le mainteneur démntrera l intérêt à installer la dernière versin vis-à-vis des fnctinnalités et des anmalies crrigées et justifiant cette versin. ARTICLE 22. Le Client s engage à ce que tute installatin d un nuvel équipement u tute nuvelle versin de prgramme, tute révisin et tute interventin cncernant les équipements et les lgiciels participant à l infrastructure de supervisin technique cncernées par ce cntrat aient reçus l aval du Mainteneur et que les DOE assciés lui sient cmmuniqués. ARTICLE 23. Le Client devra désigner au sein de sn persnnel une persnne qualifiée qui sera le seul interlcuteur du Mainteneur. 5

6 Exclusins ARTICLE 24. Ne peuvent en aucun cas être inclus dans ce cntrat : le dévelppement de nuveaux paramètres, fnctins, prgrammes, la frmatin du persnnel du Client intervenant sur l infrastructure de supervisin technique, le travail d explitatin, les sauvegardes des fichiers et saisies d explitatin, les lgiciels autres que ceux spécifiés et qui fnctinneraient en chaînage avec eux, les lgiciels spécifiés et qui auraient été mdifiés par d autres que le Mainteneur, les mdificatins à apprter aux lgiciels pur leur utilisatin sur un autre système que celui prévu. la recnstitutin des fichiers en cas de destructin accidentelle, Prestatins supplémentaires ARTICLE 25. Les prestatins qui ne snt pas expressément prévues dans la liste des prestatins furnies par ce cntrat et qui purrnt être assurées par le Mainteneur à titre de prestatins supplémentaires sernt facturées en sus, en appliquant le tarif en vigueur de la régie. Limitatins de respnsabilité ARTICLE 26 : Le Mainteneur sera dégagé de tute respnsabilité en cas d inbservatin par le Client de l une des clauses du présent cntrat et dans les cas prévus dans le chapitre «exclusins». ARTICLE 27 : Le Mainteneur ne purra en aucun cas être cnsidéré cmme respnsable des dmmages directs u indirects, y cmpris la perte de dnnées u d infrmatins liés aux pannes et disfnctinnement du système et des installatins. ARTICLE 28 : Le Mainteneur ne purra être rendu respnsable des anmalies de fnctinnement des équipements et des lgiciels, quelles que puissent être les cnséquences u la durée d immbilisatin du système. ARTICLE 29 : Enfin, la respnsabilité du Mainteneur ne purra être recherchée en cas de frce majeure u pur d autres mtifs indépendants de sa vlnté tels que grève, cnflits sciaux et sinistres u accidents sur le site du Client, empêchant le Mainteneur d intervenir. Durée ARTICLE 30 : Le présent cntrat est cnclu pur une durée de T ans qui cmmencernt à curir rétractivement au Date. Il sera ensuite recnduit tacitement par pérides d un an, à défaut de dénnciatin par l une u l autre des parties à n imprte quel mment respectant un préavis de 30 jurs. ARTICLE 31 : En cas de nn-respect de l une des dispsitins du cntrat u des bligatins prévues, le Mainteneur purra mettre fin au présent cntrat en respectant un préavis de trente jurs. 6

7 Prix du service de maintenance et de supprt annuel Les tarifs applicables à la date d entrée en vigueur du présent cntrat, snt les suivants : Services au frfait : Services Frfait annuel Prix Assistance téléphnique Frfait 1 250,00 Interventins préventives (1) 1 par an 650,00 Frfait glbal (1)(2) 1 900,00 (1) Ce frfait glbal annuel inclut les frais de déplacement et de vie (2) Ce frfait n incluse pas les pièces hrs garantie Les tarifs ci-dessus snt réputés fixes pendant la durée initiale du cntrat sit 3 ans. Par la suite, les prix purrnt être révisés au 1 er janvier de chaque année seln la frmule de révisin ci-dessus : P=P(0.85ICHTTS/ ICHTTS (FSD2/FSD2 Avec P=prix révisé P= prix initial ICHTTS=valeur de l indice glbal pndéré des salaires des industriels mécaniques, électriques et des prduits réfractaires cnnue à la date de l ffre FSD2=valeur initiale de l indice des prduits divers et services divers cnnue à la date de l ffre ICHTTS et FSD2= valeur des mêmes indices cnnus à la date de la révisin. Services en régie : Services Hraire ½ jurnée Jurnée Interventin curative 85,00 HT (1) (2) 400,00 HT (1) (2) 650,00 HT (1) (2) Frmatins standards 75,00 HT (1) (2) 370,00 HT(1) (2) 580,00 HT (1) (2) Dévelppement 85,00 HT (1) (2) 400,00 HT (1) (2) 650,00 HT (1) (2) Mdificatins 75,00 HT (1) (2) 400,00 HT(1) (2) 580,00 HT (1) (2) (1) Hrs frais de déplacements Nice / Lieu du client et frais de vie (2) Base de calcul avec véhicule 5CV des frais de déplacement Nice / Lieu du client : XX,00 HT 7

8 Tarifs hrs heures nrmales, samedi, dimanches et jurs féries Jurs Majratin tarifaire Hrs heures nrmales et Samedi 25 % Dimanches 50 % Jurs fériés 100 % Cnditins de paiement Le cût de la maintenance frfaitaire est facturé d avance, chaque trimestre. Le cût de la maintenance crrective est facturé à l issue de chaque interventin. Les factures snt payables par virement à 45 jurs fin de mis date d émissin de facture. Fait a : Date de signature des parties Pur la «XXXXXX» Pur «Intelimedia» 8

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