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1 Art. 34. Compensation en cas de retards, annulations de train et correspondance manquée Délivrance d une attestation de retard 1. Sur demande du voyageur, le personnel SNCB habilité dans le train en retard ou autre personnel SNCB habilité rédige une preuve de ce retard. Néanmoins, une attestation de retard n est pas obligatoire pour obtenir une demande de compensation en cas de retard, correspondance ou train manqué. Annulations de trains et retards prévisibles 2. Si un train est annulé ou si la SNCB peut, par expérience, prévoir objectivement que le lieu de destination défini dans le contrat de transport sera atteint avec au moins 60 minutes de retard, le voyageur peut, dans les conditions énoncées au 4 ci-dessous : exiger le remboursement des frais de transport pour le voyage (ou la partie du voyage) qui n a pas été effectué ou qui a été effectué mais qui est devenu sans aucun intérêt, ainsi que le retour gratuit jusqu à la gare de départ du voyage, ou poursuivre son voyage à la prochaine occasion, si nécessaire en empruntant un itinéraire différent dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa convenance. 3. Si le titre de transport était valable pour un voyage aller et retour et qu il a été effectivement utilisé pour ce voyage aller ou retour prévu, uniquement la partie du titre de transport, qui correspond au voyage train qui n a pas été effectué, est remboursée. 4. Le retour gratuit jusqu à la gare de départ ou la poursuite du voyage ne sont possibles qu avec les transporteurs participant à l exécution du contrat de transport. Le retour ou la poursuite du voyage se déroulent dans des conditions comparables au voyage initial. Retards effectifs d au moins 60 minutes 5. Lorsque le voyageur ne fait aucune demande des prétentions mentionnées au 2 ci-dessus, la SNCB accorde une compensation forfaitaire de 100% aux voyageurs victimes d un retard de 60 minutes au minimum. Si le titre de transport était également valable pour le voyage aller et retour et qu il a été effectivement utilisé dans ce but, uniquement une compensation sera accordée pour la partie du titre de transport qui correspond avec le voyage en retard. 6. De plus, la SNCB s engage dans le cas d un retard de train d au moins 60 minutes, pour une partie du trajet ou la totalité du trajet, dans la mesure du possible, de réacheminer le voyageur et son bagage vers la gare de départ et ceci sans frais supplémentaire. 7. Le voyageur doit introduire sa demande de compensation auprès de dans les 15 jours calendrier après la date de fin de voyage via le formulaire de demande prévu à cet effet. Le voyageur doit joindre également le titre de transport original. Le formulaire de demande est disponible aux guichets des gares ou sur le site internet de la SNCB. 8. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, une Carte Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, le voyageur est tenu d envoyer sa demande dans les 15 jours calendrier après usage de la dernière ligne de ce titre de transport. 9. Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus ou Mi-Temps), il suffit au voyageur d introduire sa demande de compensation dans les 15 jours calendrier à partir du jour du retard, avec mention du numéro de la carte train/numéro de la carte MOBIB et trajet origine destination. Retards répétés ou systématiques 10. En ce qui concerne les perturbations de manière répétée ou systématique, les compensations suivantes sont instaurées : pour un minimum de 20 retards de 15 minutes ou plus sur une période de 6 mois, la SNCB accorde une compensation de 25% par retard ; pour un minimum de 10 retards de 30 minutes ou plus sur une période de 6 mois, la SNCB accorde une compensation de 50% par retard. 11. La période de 6 mois susmentionnée est calculée à partir de la première demande de compensation pour un retard. Conditions de Transport de la SNCB - Edition Page 28.

2 12. En cas de demandes successives pour des retards répétitifs ou systématiques, il n est pas permis d introduire une demande pour une période qui couvre partiellement ou totalement une demande précédente. 13. Le nombre de retards par demande de compensation pour des retards répétitifs ou systématiques pour lesquels peut être accordé une compensation, est limité à deux retards par jour (sur base d un voyage aller-retour) et sur 120 jours d usage effectif par période de 6 mois. Ces facteurs sont également utilisés pour le calcul du montant de compensation. 14. Si le titre de transport était valable pour un voyage aller et retour et qu il a été effectivement effectué dans ce but, une compensation sera accordée uniquement pour la partie du titre de transport qui correspond au voyage train en retard. 15. Le voyageur doit introduire sa demande de compensation auprès de dans les 15 jours calendrier qui suit la fin de la période de 6 mois (comme mentionné au 11) et ceci via le formulaire de demande prévu à cet effet. Le voyageur doit joindre également le titre de transport original. Le formulaire de demande est disponible aux guichets des gares ou sur le site internet de la SNCB. 16. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, une Carte Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, après la période de 6 mois, le voyageur a encore 15 jours calendrier après l usage de la dernière ligne du titre de transport pour introduire sa demande de compensation. 17. Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus et Mi-Temps), il suffit au voyageur d introduire sa demande de compensation dans les 15 jours calendrier qui suit la fin de la période de 6 mois, avec mention du numéro de la carte train/numéro de la carte MOBIB et trajet origine - destination. Correspondances train manquées - suppression de trains 18. Un retard, causé par un train annulé ou par une correspondance manquée entre 2 trains suite à un retard du premier train, entre en ligne de compte pour une compensation si celui-ci répond aux autres conditions mentionnées sous «retard effectif d au moins 60 minutes» ou «retards répétitifs ou systématiques». Le voyageur est tenu de prendre le premier train du service intérieur qui lui permet d arriver le plus vite possible à sa gare de destination. 19. Pour déterminer les trains en correspondance, les voyageurs doivent tenir compte d un délai suffisant entre 2 trains, comme celui prévu dans le moteur de recherche d horaires disponibles sur La SNCB s engage lorsque, par suite du retard d'un train, la correspondance avec un autre train est manquée ou lorsqu'un train est supprimé sur tout ou partie de son parcours, à acheminer jusqu à la gare de départ le voyageur avec ses bagages, et ce par train dans la mesure du possible, et sans frais supplémentaire. Néanmoins le voyageur peut poursuivre son voyage. Cet acheminement est à réaliser par le même itinéraire, ou par un autre itinéraire qui permet au voyageur d'atteindre sa gare de destination avec un moindre retard ; dans tous les cas, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à sa meilleure convenance. Traitement des demandes de compensation 21. Le voyageur doit introduire sa demande de compensation dans le délai et suivant les dispositions mentionnées dans cet article et à l adresse suivante : B-MO.0623 section 13/7 Avenue Porte de Hal BRUXELLES 22. La façon dont est calculé le montant de compensation est mentionné sur le site internet de la SNCB Le montant de la compensation est calculé sur base du prix effectivement payé pour le voyage train avec retard. Si cette partie du prix de transport n est pas indiquée distinctement sur le Conditions de Transport de la SNCB - Edition Page 29.

3 titre de transport, le montant pris en compte est celui que le voyageur a payé pour le voyage limité à ce train. 23. Le prix du transport pris en compte pour calculer le montant de compensation comprend les frais accessoires (réservations, suppléments, etc.) mais exclut les éventuels frais de service. 24. En ce qui concerne les titres de transport combinés (TEC, De Lijn, STIB et autres), la compensation est uniquement d application sur la partie train du titre de transport combiné. 25. Les cas de force majeure peuvent être invoqués pour des retards fréquents mais ils ne pourront l être pour les retards de minimum 60 minutes. 26. Une compensation n est pas accordée si le voyageur n était pas en possession d un titre de transport valable pendant le voyage de train avec retard, ni si le voyageur utilisait un billet JUMP, une carte MTB ou un titre de légitimation qui donne droit au transport gratuit suite à son métier ou son statut. 27. Les titres de transport qui ne sont pas émis par la SNCB ne donnent pas droit à une compensation. Dans ce cas, les voyageurs doivent se diriger vers l instance qui a émis le titre de transport. 28. Une compensation est uniquement accordée au voyageur et n est pas accordée pour des retards éventuels pour le transport des vélos, tandems, bagages, animaux domestiques accompagnés, etc. 29. Les compensations ne sont pas cumulables. Un voyageur qui a déjà reçu une compensation pour un retard, ne peut pas bénéficier d une autre compensation pour un même fait. 30. La SNCB se réserve le droit de refuser d indemniser des demandes de compensation qui témoignent d un abus manifeste de la mesure de compensation. 31. La compensation est, selon le titre de transport du voyageur, accordée sous forme d un montant versé dans le portefeuille électronique ou sous forme de bons. Le montant de compensation reste valable 1 an et peut être utilisé pour l achat d un produit SNCB du service intérieur. Les bons de compensation ainsi que le montant versé dans le portefeuille électronique ne sont pas remboursables en espèces. 32. Sur demande explicite du voyageur lors de l introduction de sa demande de compensation, la SNCB paie le montant de compensation par virement. Ceci est uniquement possible pour des retards d au moins 60 minutes Exonération de la responsabilité 33. La SNCB est déchargée de sa responsabilité pour les retards effectifs dans la mesure où ils sont imputables à des prestations de transport qui ne font pas partie intégrante du contrat de transport conformément à la segmentation des contracts prévus dans l article 11 (comme bus, tram, métro, etc.). 34. De plus, la SNCB est déchargée de sa responsabilité pour les retards effectifs ainsi que pour l impossibilité de poursuivre le voyage le même jour (article 36) lorsque le voyageur a été informé d un retard éventuel avant l achat du titre de transport, lorsque le retard imputable à la poursuite du voyage à bord d un autre train ou à un réacheminement reste inférieur à 60 minutes à l arrivée à la gare de destination ou lorsque l événement est imputable à un cas de grève annoncée au public, préalablement à l achat d un titre de transport, avec préavis d au moins huit jours. Art. 35. Assistance en cas de retard 1. Lorsque le retard prévu d un train est de 60 minutes ou plus, la SNCB lorsqu elle est transporteur chargé de l assistance au sens des présentes Conditions de Transport, prend toutes les mesures raisonnablement exigibles et proportionnées pour améliorer la situation des voyageurs. En fonction du temps d attente estimé au-delà des 60 minutes, ces mesures comprennent dans la mesure du possible : Conditions de Transport de la SNCB - Edition Page 30.

4 la distribution de boissons et de repas s ils sont disponibles dans le train ou à la gare ou s ils peuvent être livrés aisément. La distribution de boissons et de repas est une mesure collective offerte aux voyageurs du train en retard ; conformément à l article 36, la mise à disposition par la SNCB d un hébergement ou l organisation d une alternative de transport doivent être prévus. 2. Une attention particulière sera consacrée aux voyageurs à mobilité réduite pour autant que celui-ci se soit manifesté auprès du personnel d accompagnement. Art. 36. Impossibilité de poursuivre le voyage le même jour 1. Lorsque le voyageur ne peut pas poursuivre son voyage le même jour conformément au contrat de transport, en raison de la suppression, du retard ou du manquement d une correspondance entre deux trains, ou que la poursuite du voyage n est pas raisonnablement exigible dans les circonstances données, le transporteur chargé de l assistance rembourse les frais occasionnés par l avertissement des personnes attendant le voyageur, pour un montant maximum fixé à la Partie 5 «Tarifs» des Conditions de Transport (sur la base des documents justificatifs adéquats). La SNCB, en tant que transporteur chargé de l assistance, offrira également : un transport alternatif (véhicule SNCB conduit par un agent habilité, ou à défaut bus, tram, métro, taxi) jusqu à la gare de destination ou ; un hébergement adéquat transfert inclus ou; le remboursement des frais raisonnables pour son hébergement transfert inclus. 2. Si le coût du transport alternatif dépasse le coût maximum d une nuitée d hôtel, la SNCB peut décider de rembourser le coût d une nuitée, pour un montant maximum fixé à la Partie 5 «Tarifs» des Conditions de Transport. Transport alternatif 3. Ce service doit être sollicité par le voyageur auprès du personnel de gare ou de l accompagnateur du train concerné, pour autant que celui-ci soit en mesure de prendre les dispositions nécessaires. Dans le cas où le voyageur se trouve dans l impossibilité de faire appel au personnel de la SNCB, il pourra lui-même organiser son transport alternatif (bus, tram, métro, taxi) pour lequel il pourra récupérer les frais dont le montant maximum est fixé à la Partie 5 «Tarifs» des Conditions de Transport. Afin de récupérer ces frais, le voyageur s adressera au par envoi postal et contre remise d un dossier justificatif (comprenant la facture ou le ticket de la société de transport alternatif (bus, tram, métro, taxi), les titres de transport originaux et les éventuelles attestations délivrées par le personnel habilité), et ceci dans un délai de 15 jours calendrier, date du fait comprise. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, Carte Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, le voyageur est tenu d envoyer sa demande dans les 15 jours calendrier après usage de la dernière ligne du titre de transport. Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus et Carte Train Mi-Temps), le voyageur introduit sa demande dans les 15 jours calendrier avec mention du numéro de la carte train/numéro de la carte MOBIB et trajet origine - destination. Si la SNCB a délivré une attestation de retard, celle-ci doit également être jointe. B-MO.0623 sect. 13/7 Avenue de la porte de Hal 40 Hébergement adéquat 4. Ce service doit être sollicité auprès du personnel de gare. En absence de ce personnel, le voyageur lui-même peut réserver son hébergement pour lequel il pourra récupérer les frais avec un maximum fixé à la Partie 5 «Tarifs» des Conditions de Transport auprès du Service Central Clientèle par remise d un dossier justificatif (comprenant entre autre la facture de l hôtel, facture de télécommunication, les titres de transport originaux et les éventuelles attestations délivrées par le personnel habilité dans un délai de 15 jours calendrier, date du fait comprise. Si le titre de transport concerne un Go Pass 10, une Key Card, un Rail Pass, Campus, Carte Train Mi-Temps ou une carte dix voyages, le voyageur est tenu d envoyer sa demande dans les 15 jours calendrier après usage de la dernière ligne du titre de transport. Si le titre de transport concerne une carte train validée (excepté Campus et Carte Train Mi- Conditions de Transport de la SNCB - Edition Page 31.

5 Temps), le voyageur introduit sa demande dans les 15 jours calendrier avec mention du numéro de la carte train/numéro de la carte MOBIB et trajet origine - destination. Si la SNCB a délivré une attestation de retard, celle-ci doit également être jointe. B-MO.0623 sect. 13/7 Avenue de la porte de Hal Responsabilités du voyageur Art. 37. Responsabilités du voyageur Le voyageur est responsable envers la SNCB pour tout dommage : sur base des articles 1382 et suivants du code civil, le voyageur est responsable de tout dommage qu il cause à la SNCB, son personnel et ses biens ainsi qu aux tiers. il est notamment responsable de tout dommage causé par les objets ou les animaux qu il prend avec lui, à moins qu il ne prouve que le dommage a été causé par des circonstances qu il ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier, en dépit du fait qu il ait fait preuve de la diligence exigée d un voyageur normalement honnête, prudent et diligent. résultant du non respect de ses obligations en vertu des présentes Conditions de Transport Réclamations Actions judiciaires, procédure et prescription en cas de litiges nés du contrat de transport Art. 38. Réclamations et plaintes Réclamations relatives aux dommages corporels 1. Sous peine d extinction de son action, l ayant droit doit adresser les réclamations relatives à la responsabilité de la SNCB en cas de mort ou de blessures du voyageur, par écrit, à la SNCB dans un délai de douze mois à compter du moment où l ayant droit a eu connaissance du dommage. Lorsqu une partie du transport n a pas été réalisée par la SNCB, mais par un transporteur substitué, l ayant droit peut également adresser la réclamation à ce dernier. 2. Si le transport faisait l objet d un contrat unique et qu il a été effectué par des transporteurs subséquents, la réclamation peut également être adressée au premier ou au dernier transporteur ainsi qu au transporteur ayant dans l Etat de domicile ou de résidence habituelle du voyageur son siège principal ou la succursale ou l établissement qui a conclu le contrat. Autres réclamations et plaintes (sauf celles relatives à la perte ou avarie aux vélos/tandems) 3. Les autres réclamations et les plaintes peuvent être adressées à l entreprise émettrice du titre de transport ou à tout transporteur ayant participé à l exécution du contrat de transport. 4. Les réclamations relatives au contrat de transport doivent être adressées par écrit à la SNCB à l adresse suivante: B-MO section 13/7 Avenue Porte de Hal 40 Adresse Internet : 5. Le droit de présenter la réclamation n'appartient qu'à la personne qui produit un titre de transport valable ou qui, à défaut, justifie de son droit. 6. Les titres de transport et autres pièces que l'ayant droit juge utile de joindre à sa réclamation doivent être présentés en originaux (ou à défaut, en copies). Conditions de Transport de la SNCB - Edition Page 32.

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