Les atteintes contre le groupe La Poste, ses collaborateurs, ses clients et ses activités en 2011

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1 752 Les atteintes contre le groupe La Poste, ses collaborateurs, ses clients et ses activités en 2011 Direction de la Sécurité Globale du Groupe Le groupe La Poste a assuré ses activités en 2011 dans un contexte de malveillance en augmentation sensible. Ancrée dans ses valeurs, la sécurité des collaborateurs et des clients qui fréquentent quotidiennement les entités postales reste au cœur des préoccupations de l entreprise. Qu elle se déroule dans la rue, aux abords des distributeurs automatiques de billets (DAB) ou au sein d un bureau de poste, la malveillance est présente partout et emprunte des formes diverses. Pour faire face à la violence émergente accompagnant certains faits, le Président Jean-Paul Bailly et le Délégué général Georges Lefebvre ont renforcé les politiques de sécurité. Des résultats encourageants confortent les actions conduites et reflètent la volonté constante de prévenir l insécurité. La synergie avec les forces de l ordre L efficacité de l action repose d abord sur une collaboration étroite avec les forces de l ordre. Mises en place en 2006, des conventions de partenariat ont été déclinées dans les territoires (levées de doute, rondes, accompagnements, dépôts de plainte systématiques, etc.). Ces actions de coopération concrètes confirment d année en année leur efficacité. Une capacité d adaptation éprouvée Le traitement des problématiques d insécurité nécessite une connaissance en temps réel des incidents. Les dispositifs de veille, associés à un support de collecte privilégié des incidents de sécurité, permettent de faire face à la survenance de nouvelles menaces ou vulnérabilités, et d en réduire le nombre. Les politiques de prévention des incivilités et d assistance post agression, protectrices des postiers Comme toute entreprise dont l activité est réalisée en contact direct avec la clientèle, La Poste est confrontée à la problématique de l incivilité. Outre les conséquences économiques, les incivilités ont un poids humain. Pour faciliter la mission au quotidien des collaborateurs, La Poste a développé des processus de prises en charge des victimes d agression. Un des axes majeurs de cette politique repose sur l identification des causes. Ainsi, La Poste renforce son action par la formation, les mesures de prévention et les échanges de bonnes pratiques. Mieux préparés à affronter et contenir ces agressions, les postiers sont ainsi plus protégés. Les agressions et les incivilités ÉTUDE DES ATTEINTES CONTR COLLABORATEURS, SES CLIEN Direction du Contrôle des risques - Direc Présentation Des disparités entre les agressions physiques et les incivilités La banalisation de la violence associée 2010, comme en 2009, caractérisé l insé Véritable phénomène de société, les Président postiers du groupe sont La Poste, Jean P Groupe, Georges LEFEBVRE, ont tiré pr confrontés quotidiennement aux incivilités. passées et ont consolidé les moyens Depuis 2007, les déclarations d incidents récurrentes. n ont Ces cessé politiques ont confo développé des démarches proactives, on de progresser d année en année : + 38 % en 2009, + 24 % en 2010, + 37 % en Néanmoins, ce constat Des partenariats est et des outils e à nuancer au regard d une plus grande dynamique de signalement. Dans le cadre de Le la partenariat politique national de avec le Ministè décliné dans les territoires, confirme d prévention établie par l entreprise, rapide des des outils forces de de police, dépôts de pl signalement ont été conçus et développés. synergie avec la police ou la gendarmerie Cette évolution facilite l analyse opérationnelle L utilisation des technologies et les plus no les biens confiés par les clients et une la mise en œuvre d actions correctrices réalisées concrètes dans la lutte au contre les vols à m profit des collaborateurs. Si les incivilités subies par les agents exerçant leur activité en bureaux La connaissance de poste des incidents de sécuri depuis 2004, favorise les prises de dé restent majoritairement au stade de l altercation mécanismes caractérisant orale, les faits obse les facteurs sont plus exposés aux agressions aujourd hui physiques. également utilisé pour p connaissance fédère tous ceux qui comb Pour autant, le nombre d agents blessés diminue de 14% et le nombre de jours d arrêts de travail recule de près d un quart. Des démarches proactives. La prévention des incivilités : un accompagnement des collaborateurs Être informé rapidement des incidents importante pour combattre l insécurité. C son potentiel d adaptation pour contourne Poste a-t-elle mis en place une démarch sa connaissance des menaces potentielle Garante de la protection des postiers, l entreprise a renforcé ses dispositifs d accompagnement et de prise en charge des victimes d agressions physiques. Des actions de soutien ont été conçues et proposées aux managers opérationnels. Les dispositifs de formation sur site (l espace de travail habituel) ont été poursuivis et adaptés aux spécificités de la nouvelle organisation des bureaux de poste, notamment concernant la gestion de l espace. Les politiques de prévent agression, protectrices des pos Direction du Contrôle des Risques - Direction de la Sécu Grâce au développement d outils adaptés, l identification et le traitement des causes d incivilités sont facilités. L entreprise traduit en actions correctrices les enseignements issus de l analyse des incidents subis. Des partenariats Le partenariat national avec le ministère de l Intérieur contribue, sinon à dissuader, à contenir l ardeur de clients agressifs (dépôts de plainte plus systématiques, interventions des forces de police, interpellations, etc.). Dans la continuité des actions engagées, une démarche d échanges avec les magistrats a été engagée en vue d améliorer la réponse pénale aux incivilités le nécessitant. Des interventions régulières dans les media internes du Groupe et le développement de partenariats divers complètent ces actions de sensibilisation.

2 Les atteintes envers la clientèle Confrontée à une recrudescence de la malveillance, La Poste multiplie les initiatives pour garantir la sécurité de sa clientèle, notamment en lui offrant le meilleur accueil dans ses locaux. Si le nombre d atteintes à la clientèle signalées enregistre une hausse (+ 15 %), le niveau de violence exercée à son encontre n a pas augmenté. En comparaison, la violence observée au niveau national (atteintes aux personnes recensées dans le dernier rapport de l ONDRP) a augmenté en 2011 ; les vols avec violence accusent une augmentation de 1,4 %, les vols simples contre les particuliers dans des locaux ou des lieux publics progressent de 6,6 %. Si l Ile-de-France totalise près d un tiers des faits déclarés, les régions PACA (et plus particulièrement la cité phocéenne) et Nord sont les plus visées. Phénomène urbain, il se répand aux départements voisins des grandes agglomérations (Oise, Moselle, etc.) (carte 1). Qu elles soient physiques ou verbales, la moitié des agressions déclarées ont été constatées dans l enceinte du bureau de poste. La clientèle aux abords des DAB demeure une cible. La violence s exerce hors du champ de vision des caméras de vidéo-protection et vise plus particulièrement les personnes âgées. En 2011, 28 % des atteintes à la clientèle relevées ont été constatées aux abords des DAB. Ces déclarations ont doublé, l augmentation s étant accélérée durant le second semestre. Les agressions physiques connaissent une hausse de 48 %. Les agresseurs réussissent à s emparer des billets retirés, parfois même de la carte bancaire de leurs victimes (82% des cas). Ce type de vols est en progression de 14 %. Après un léger recul en 2010 La Poste, qui n est pas la seule enseigne impactée par ces méfaits, a subi une augmentation du nombre de victimes de vols par ruse, représentant 39 % des actes commis aux abords des DAB. Ces agressions consistent, pour leurs auteurs, à détourner l attention de leurs victimes pour leur subtiliser leur carte après avoir enregistré discrètement le code confidentiel. Les vols à main armée Le braquage : une activité moins lucrative Les actions conduites pour renforcer la sécurité des personnes et des biens ont permis de faire reculer de deux tiers en 5 ans les vols à main armée visant les établissements postaux. Avec 136 vols à mains armée recensés, la baisse s établit à 36,6 % en Les mesures renforcées, d optimisation et de sécurisation des fonds et la réduction des espèces dans les bureaux dits «sans argent», rendent plus difficiles et moins lucratifs les braquages dirigés contre les bureaux de poste. En 2011, ces vols à main armée ont été moins profitables à leurs auteurs : le montant moyen du butin est en recul de 37 %. Les malfaiteurs repartent plus souvent bredouilles, 40 % des agressions échouent. Le mode opératoire le plus fréquent est une attaque frontale perpétrée pendant l ouverture au public, essentiellement en matinée. Ces vols sont commis par des malfaiteurs peu expérimentés. La durée de temporisation des coffres constituant un obstacle important, 82,5 % des braquages ont duré moins de 5 minutes. En 2011, le nombre d entités multi attaquées a reculé de 40 %. Répartition géographique des VMA Les vols à main armée demeurent depuis plusieurs années, localisés en zones urbaines, dont 3 % en zones urbaines sensibles. Sur les dix départements subissant le plus d attaques, sept se trouvaient en région parisienne. Si les départements traditionnellement touchés l ont encore été en 2011, le Val-d Oise avance au premier rang, dépassant son voisin, la Seine-Saint-Denis, département qui après avoir été le plus visé pendant de nombreuses années, a reculé en 2011 à la sixième position (- 62 %). L aménagement des établissements les plus sensibles en bureaux sans argent dans ce département contribue à ce résultat (carte 2). VMA : Impacts humains La prise en compte des incidences des vols à main armée sur la santé physique et psychologique des collaborateurs demeure une priorité de l entreprise. La Poste a fortement investi dans la prévention et la prise en charge des victimes d agressions à main armée. Les conséquences sur la santé physique des collaborateurs diminuent : moins d agents en arrêts de travail (- 22 %), d agents blessés (- 25 %), d agents hospitalisés (- 50 %). Une prise en charge psychologique est assurée immédiatement après l agression. Ce dispositif constitue un accompagnement post traumatique efficace. En 2011, le nombre d arrêts de travail délivrés aux victimes de vols à main armée a reculé de près d un quart par rapport à l année précédente. La baisse sensible des préjudices humains conforte ainsi l entreprise dans sa politique de protection des collaborateurs. Fiche thématique n

3 Carte 1. Répartition des atteintes clientèle enregistrées par La Poste en Carte 2. Répartition des vols à main armée enregistrés par La Poste en

4 Les cambriolages Une nouvelle baisse La baisse enregistrée depuis 2009 se poursuit. En 2011, le nombre de cambriolages visant des établissements postaux est en recul de 12,8 %. Les statistiques publiées par le ministère de l Intérieur annoncent pour la même période une hausse de 5,7 % des cambriolages en France. Les 3/4 de ces incidents ont conduit à un dépôt de plainte. Des actions peu rentables pour les auteurs Dans 60 % des cas le cambriolage reste au stade de la tentative. Bien que le taux de réussite ait progressé de 8 points, le butin moyen des cambriolages reste néanmoins bas. Le préjudice financier direct cumulé est en recul de 11 % en un an. Si le cambriolage d un établissement postal s avère, dans l ensemble, peu rentable il n en constitue pas moins un risque important pour l entreprise (dégâts et préjudices financiers indirects, fermetures d établissements, image, traumatisme des agents, etc.). Même sans vol, les dégâts occasionnés pour s introduire dans les locaux dégradent le patrimoine matériel de La Poste. Plus de cambriolages en zones rurales à l instar des années précédentes, le cambriolage en bureaux de poste demeure un phénomène rural. Les zones Ouest et Centre Est sont les principales régions affectées par ces vols. Si le Morbihan et l Indre-et-Loire restent en tête des départements les plus impactés, criminalité favorisée par l existence d un réseau routier facilitant les déplacements des malfaiteurs, il convient de noter la baisse significative du nombre de faits (Morbihan - 17 %, Indre-et-Loire - 32 %). L adaptation des politiques de sûreté en termes de moyens techniques et de synergie avec les forces de l ordre a rendu plus difficile l effraction, (carte 3). Comme les années précédentes la capitale concentre un tiers des dégradations. Au-delà des impacts sur la qualité de service et les préjudices matériels qu ils engendrent, ces faits portent atteinte à l image de l entreprise, (carte 4). Le piratage des distributeurs de billets Les actes de piratage des distributeurs de billets, toujours plus ingénieux, visant à détourner l argent des clients (collets marseillais, skimming, etc.), se sont multipliés en 2011 : + 87 %. Le collet marseillais est un dispositif «artisanal» tandis que les skimmers nécessitent de maîtriser l emploi de composants électroniques. Les mesures de vigilance, en synergie avec les forces de l ordre, ont contribué à faire interpeller des individus dont les méfaits dépassaient souvent la dizaine de milliers d euros. Le cash-trapping s est amplifié en Ce procédé, qui ne requiert aucune connaissance informatique, consiste à placer un petit cache sur la trappe qui délivre les billets. Quand le client introduit sa carte, il a la désagréable surprise de ne pas voir s ouvrir la trappe et de ne pas récupérer la somme demandée. Le client pense à un dysfonctionnement de l automate. En fait, les billets sont restés bloqués. Il suffit alors à l escroc de passer après un ou plusieurs clients et de retirer le cache avec l argent du client trompé. Les attaques à l explosif Les mesures renforcées de sécurisation des fonds rendent plus difficiles et moins lucratifs les braquages «classiques». Par ailleurs, le déploiement des bureaux sans argent raréfie les espèces au guichet. Un coffre de transfert ou un distributeur de billets est alors plus attractif. Aussi, les malfaiteurs ont adapté leur «stratégie» d attaque de fonds. Les coffres de transfert : des mesures adaptées La Poste, qui n est pas la seule enseigne touchée par ce phénomène, a subi sa première attaque le 24 novembre 2008 (Seine-Saint-Denis). Fiche thématique n Les atteintes visant les automates de La Poste Après deux années de stabilisation, les atteintes visant les automates de La Poste affichent une progression de 25 %. Représentant plus de 60 % de ces incidents, les actes de vandalisme sont en augmentation de 83 %. En 2011, les automates de 50 bureaux ont été la cible de malfaiteurs à au moins 3 reprises (46 % relèvent d actes de piratage et 46 % de vandalismes). La quasi-totalité des établissements multi attaqués se situe en zones urbaines (94 %) dont un quart en zones urbaines sensibles. Ces actions sont particulièrement violentes, laissant encourir des risques physiques importants aux agents et aux riverains. Après la pose de leur dispositif, les malfaiteurs ne prennent aucune précaution pour éviter le passage à proximité du coffre. Les attaques de coffre de transfert, principalement localisées en Ile de France, ont connu un recul de 63 % en Les mesures techniques mises en place ont permis de mettre en échec ces vols et le respect des consignes comportementales d éviter tout préjudice humain. Les DAB : un nouveau mode opératoire Une nouvelle technique de vols à l explosif visant les DAB, localisée en région PACA, a fait son apparition

5 Carte 3. Répartition des cambriolages enregistrés par La Poste en Carte 4. Répartition des atteintes au DAB enregistrées par La Poste en

6 Carte 5. Répartition des incendies volontaires enregistrés par La Poste en Fiche thématique n 27 au printemps Neutralisant les caméras avec de la peinture et après avoir scié ou descellé les barreaux d une fenêtre située à proximité du local du distributeur, les malfaiteurs introduisent un tuyau dans l un des orifices de l appareil (lecteur de cartes, distributeur de billets, etc.). Par ce conduit, ils injectent un mélange gazeux (oxygène et acétylène), provoquant ensuite l explosion. Outre l ouverture du coffre, dont la porte est souvent projetée dans la pièce, la déflagration occasionne d importants dégâts dans le bureau, sur le bâtiment et dans l environnement. Ces attaques ont conduit La Poste à compléter ses moyens de protection techniques. Aucun autre fait n est survenu. Les incendies volontaires En 2011, le nombre d incendies volontaires signalés est en recul de 16 % par rapport à l année précédente. Dans la continuité de la tendance observée en 2010, les établissements multi impactés sont moins nombreux (- 38 %). Près des deux tiers concernent les boites aux lettres. Selon les statistiques du Ministère de l Intérieur, les incendies volontaires de biens privés ont diminué de 7,5 %. Le département du Nord et la Capitale concentrent le plus de faits, (carte 5). Les autres vandalismes Qu ils relèvent de graffitis apposés sur les murs ou de toutes autres formes de détériorations (vitres cassées, automates endommagés, etc.), les actes de vandalisme enregistrent une hausse de 12 %. En sus des coûts financiers qui résultent de la réparation ou du remplacement des biens brisés, le vandalisme a un impact négatif sur le cadre de vie des postiers et des clients et porte atteinte à l image de l entreprise. Comme l année précédente, les départements les plus impactés restent le Rhône, Paris, le Nord et les Bouches-du-Rhône, enregistrant près d 1/5 des faits. Les véhicules concentrent une large part des actes de vandalisme (carte 6). Conclusion Les politiques de sécurité menées par le groupe La Poste ont permis de gravir, en 2011, un échelon supplémentaire dans la lutte contre la malveillance : recul de l impact humain des incidents de sûreté, baisse sensible des vols à main armée, et des cambriolages. Néanmoins, face à une délinquance multiforme, en constante évolution, maîtrisant les technologies les plus sophistiquées, capable d identifier avec professionnalisme les failles de sécurité, La Poste, 757

7 Carte 6. Répartition des actes de vandalisme enregistrés par La Poste en garante de la protection des personnes et des biens, a décidé début 2012 la mise en place d une organisation permettant de lutter globalement contre les menaces visant l entreprise. Le Président Directeur général du Groupe a créé une Direction de la Sécurité Globale du Groupe chargée de définir, piloter et contrôler la mise en œuvre d une politique explicitant l ensemble des mesures de prévention et de protection des actifs humains, matériels et immatériels de l entreprise contre Propriété les de menaces. LA POSTE - Sans Reproduction nul interdite. doute, cette organisation, novatrice, fédératrice des diverses compétences et expertises en matière de sécurité, s avèrera efficiente. * * *