Meilleures pratiques des courtiers pour un site web optimisé pour le mobile

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1 Juin 2014 Meilleures pratiques des courtiers pour un site web optimisé pour le mobile 2014 Centre d étude de la pratique d assurance 110 Yonge Street Suite 500 Toronto, ON M5C 1T4 Ce livre blanc - qui présente des études de cas de courtiers canadiens - contient un guide des meilleures pratiques sur la manière de développer un site web version mobile efficace pour votre activité de courtage.

2 Table des matières Sommaire...3 Le mobile dans l assurance...les chiffres...4 Qu est-ce qu un site web optimisé pour une utilisation mobile...5 Pourquoi mettre en place un site web version mobile?...6 Site web version mobile ou application mobile?...7 Meilleures Pratiques en matière de conception mobile...8 Liste de contrôle des meilleures pratiques mobile...11 Études de cas mobile...12 Étude de cas courtier #1 - Rhodes & Williams...13 Étude de cas courtier #2 - Sussex Insurance...14 Étude de cas courtier #3 - Stanhope Simpson...15 Mesurer le succès avec les analyses...16 Conclusion...Établir le point de contact mobile

3 Sommaire D ans le monde en constante évolution d aujourd hui, l internet mobile n a jamais été autant utilisé et, par conséquent, créé une occasion extraordinaire pour les courtiers qui vont pouvoir bénéficier de cette tendance. Les consommateurs utilisent de plus en plus leurs appareils mobiles pour se connecter à l internet et acheter de l assurance, et un site web optimisé pour les clients mobiles est devenu essentiel pour la conduite des affaires. Ce livre blanc propose des informations utiles à l attention des courtiers sur la manière de construire un site web version mobile qui permettra de satisfaire cette clientèle en constante évolution, tout en vous aidant à atteindre vos objectifs commerciaux. Le CSIO a contacté plusieurs courtiers à travers le pays afin d en savoir plus sur leur expérience de mise en place d un site web version mobile efficace pour leur activité de courtage. Pour compléter notre recherche sur les meilleures pratiques, ce livre blanc contient des études de cas de : Rhodes & Williams Insurance, situé en Ontario ; Sussex Insurance, situé en Colombie Britannique ; Stanhope Simpson Insurance, situé en Nouvelle-Écosse. Personnellement, je regarde très rarement un site web sur mon ordinateur de bureau. Si je recherche quelque chose pour mon activité commerciale lorsque je suis assis à mon bureau, je suis sur mon ordinateur, mais la plupart du temps lorsque je consulte des sites, je suis sur mon ipad ou Blackberry déclare Orr. Et lorsque je vais sur un site web avec mon téléphone et que je n arrive pas à le consulter, je le ferme immédiatement et je passe à autre chose. Il était donc critique que notre site web soit optimisé pour une utilisation mobile. Rick Orr Propriétaire Orr Insurance & Investment Group 3

4 Le mobile dans l assurance... les chiffres 40% En 2013, 40% du temps de recherche concernant l assurance était effectuée sur un appareil mobile et 25% des consommateurs ont essentiellement utilisé des appareils mobiles pour leur recherche. (The Nielsen Company) Aujourd hui 20% de toutes les visites sur 20% les sites d entreprises sont effectuées sur des appareils mobiles. Toutefois, moins d un quart des entreprises enquêtées (23%) propose un site web mobile. (Investis) 61% des consommateurs déclarent qu ils 61% vont rapidement sur un autre site s ils n arrivent pas à trouver ce qu ils cherchent tout de suite sur un site mobile. (Google) Ces statistiques racontent une vérité fascinante. Alors que l adoption du mobile continue à un rythme effréné, les sociétés de courtage doivent surveiller leurs stratégies numériques qui doivent répondre aux besoins constants des consommateurs et rester compétitives. Le passage au mobile est un changement très excitant pour l industrie de l Assurance de dommages, et qui offre tellement de possibilités aux courtiers qui peuvent l utiliser pour attirer et retenir les clients. Une de ces opportunités est la mise en place d un site web optimisé pour le mobile, ce dont nous parlerons plus amplement dans ce livre blanc. 4

5 Qu est-ce qu un site web optimisé pour une utilisation mobile? L e terme site web optimisé mobile, ou simplement site web version mobile, désigne généralement un site web qui a été conçu et formaté pour une interaction facile sur les écrans miniatures des appareils mobiles. Cela signifie que le texte doit pouvoir être lu - sans avoir à zoomer - et les liens et le menu peuvent être sélectionnés facilement. Vous pouvez utiliser différentes approches pour optimiser votre site web version bureau de votre société de courtage. Les options principales sont i) créer un site mobile séparé ou ii) créer un nouveau site avec une conception adaptée. Ce tableau explique clairement les deux options basées sur vos besoins commerciaux : Pour ce livre blanc, nous accorderons une attention particulière à la construction séparée d un site web version mobile ; toutefois, la grande majorité des meilleures pratiques s appliquent aux deux options. 5

6 Pourquoi mettre en place un site web version mobile? Alors que l adoption du mobile croit chaque jour, les sociétés de courtages doivent analyser leurs stratégies mobiles et prendre en compte la manière d optimiser leur présence en ligne afin que les clients puissent y accéder à tout moment sur n importe quel appareil. Les bénéfices de la mise en place d un site web version mobile vont bien au-delà du consommateur et peuvent offrir un avantage conséquent pour une société de courtage : Expérience consommateur améliorée: si un consommateur accède à un site de courtier en ligne sur son appareil mobile - mais que celui-ci n est pas optimisé pour les appareils mobiles - ils est plus que probable qu ils iront chercher leur solution d assurance ailleurs. Plus de confort: il est plus facile pour les consommateurs de se connecter sur votre site alors quand ils sont en déplacement, et convertir les visites en ventes. OMR amélioré: améliore votre optimisation des moteurs de recherche (OMR), augmentant la probabilité que votre site sera mieux classé lors de recherches mobile Google. Avantage compétitif: restez en tête de liste avec un site version mobile. Le trafic sur notre site web Groupe Confiance depuis les appareils mobiles a augmenté de près de 18% par mois depuis la mise en ligne de la version mobile du site, explique Boulanger. Et maintenant lorsque vous tapez des mots clés tels que assurance événement nous sommes les premiers à apparaître sur la page de Google Nous sommes maintenant leader sur cette zone car notre site Assurance événements arrive le premier sur plusieurs recherches Google pour événement assurance. Vincent Boulanger Propriétaire Assurancia Groupe Confiance 6

7 Site web version mobile ou application mobile? Lorsque vous développez votre stratégie mobile, vous devrez considérer les différences entre un site web version mobile et une application (app) mobile pour déterminer la solution qui est la mieux appropriée à votre société de courtage. Peut-être n avez-vous besoin que d une seule ou des deux. Quelle est la différence entre un site web version mobile et une application mobile? Site web version mobile: vous y accédez avec un navigateur web, qui utilise un menu de navigation statique et nécessite une connexion internet avec des fonctionnalités limitées comparé à la plupart des applications mobiles. Application mobile: vous y accédez après l avoir installée sur un appareil mobile, souvent en tant qu interface utilisateur interactive. Vous pouvez y accéder hors ligne et vous pouvez utiliser les fonctionnalités du téléphone telles que l appareil photo, accéléromètre, etc. Une application mobile peut être très utile pour votre activité, mais elle ne peut en aucun cas se substituer à un site web version mobile. Il est préférable, au préalable, de mettre en place un site web mobile, et ensuite considérer la mise en place d une application mobile. Les applications mobiles ont souvent des fonctionnalités plus sophistiquées que les sites web version mobile parce qu elles utilisent souvent les fonctions de votre téléphone pour la prise en l envoie de photos pour un rapport d accident. Dans l industrie de l assurance, les applications mobiles sont souvent construites dans le but de retenir le client et de maintenir son engagement envers leur courtier. SITE WEB VERSION MOBILE - Affichage & expérience optimisés pour le mobile APPLICATION MOBILE - Caractéristiques & fonctionnalités mobiles avancées 7

8 Meilleures Pratiques en matière de conception mobile Conseils pour la construction efficace d un site web version mobile Mettre en place un contenu spécifique mobile stratégie Créer et mettre en place une stratégie du contenu conçue spécifiquement pour les appareils mobiles. Grâce à l expérience utilisateur, les considérations de bande passante et de conception, il est souvent peu recommandé de présenter le contenu d une version bureau sur une version mobile. Dans cet exemple du site version mobile CSIO.com, le contenu ayant trait à la télématique et qui intéresse nos membres a été mis en avant, et est immédiatement visible dans le carrousel photos. En dessous, il y a les derniers développements, et ensuite le menu de navigation. Basé sur vos recherches et besoins utilisateurs, réfléchissez à la raison pour laquelle vos utilisateurs utiliseront leur appareil mobile pour se connecter à votre site et personnalisez le contenu de cette version en tenant compte de leurs besoins. Si vous n adaptez pas le contenu de votre site version mobile aux besoins des utilisateurs mobiles, vous risquez de perdre des clients potentiels. 8

9 Priorité sur le contenu Pour être sûrs que vos clients resteront sur votre site et trouveront ce qu ils recherchent lorsqu ils le visitent sur un appareil mobile, vous devez mettre la priorité sur le contenu plutôt que sur la navigation. Il est préférable de montrer des informations qui attireront utilisateurs notamment concernant vos solutions d assurance, et pourquoi et comment celles-ci peuvent les aider, plutôt que de mettre en avant le menu de navigation. Les études ont montré que les utilisateurs mobiles quittent souvent les sites web qui sont trop longs. Il est donc important que vous mettiez un contenu qui incitera les utilisateurs à effectuer une action aussi vite que possible dès leur arrivée sur le site. L objectif du site web est d éduquer et toute information pertinente devra être listée haut de la page et non en bas de la page. La navigation tout simplement Dans votre menu navigation, mettez l accent sur les pages qui, à votre avis, seront les plus intéressantes pour votre utilisateur mobile. Utilisez Google Analytiques pour déterminer les pages déjà visitées par les utilisateurs - vous savez que ces pages sont importantes. Certaines pages sur votre site version bureau ne sont peut-être pas nécessaires sur la version mobile, donc réfléchissez aux besoins de votre utilisateur mobile. Considérez l introduction d un grand menu de navigation à l intérieur d un bouton d intéraction qui s ouvre lorsqu on appuie dessus, tout comme l exemple d Orr Insurance & Investment, plutôt que d avoir une longue liste d éléments de menu visible immédiatement et qui prennent beaucoup d espace sur l écran. Bouton de menu sur le site version mobile d Orr Insurance & Investment, qui s ouvre pour ouvrir les onglets A propos de nous, Nous contacter, Assurance personnelle, etc. 9

10 Simplifier les éléments de conception supplémentaires Il existe peut-être des éléments graphiques ou des hyperliens sur votre site version bureau qui ne sont pas nécessaires pour l utilisateur mobile. Pensez à les retirer sur votre version mobile. Retirez les éléments de conception et les graphiques inutiles parce qu ils risquent de ralentir la performance de votre version mobile. Sur le site du CSIO, par exemple, nous avons choisi de ne pas inclure certaines pages qui sont accessibles sur le site version bureau du CSIO. «Téléchargez les normes XML» est une de ces pages car les utilisateurs ne souhaiteront pas télécharger de dossiers.zip encombrants avec leurs appareils mobiles. Télécharger les normes XML sur le bureau CSIO.com (non inclut sur la version mobile du CSIO.com parce que ces fichiers n intéressent pas les utilisateurs mobiles.) Réduisez l utilisation des images Résistez à la tentation d agrandir le logo de votre société sur votre version mobile. Faites-le le plus petit possible car l espace est très limité sur les appareils mobiles et doit être essentiellement utilisé pour le contenu et la navigation. Le petit logo de Rhodes & Williams placé à travers le haut de leur page d accueil de la version mobile (voir cas d étude Courtier No.1) est un bon exemple de cette meilleure pratique. 10

11 Liste de contrôle des meilleures pratiques mobile Il y a d autres règles ou meilleures pratiques supplémentaires dont les courtiers doivent garder à l esprit lorsqu ils planifient leur site version mobile afin de fournir la meilleure expérience utilisateur. Ce qui suit vient en complément des meilleures pratiques mentionnées plus haut : Soyez laconique: Même si le contenu de votre version bureau est bien écrit et concis, il est probable que vous ayez à le raccourcir davantage sur la version mobile. Écrivez des phrases et des entêtes courtes et accrocheuses. Utilisez des listes à puces plutôt que des paragraphes. Clic-to-call: Des boutons clic-to-call bien voyant et facile d accès sur votre version mobile auront plus d effet sur les visiteurs. Pensez à introduire une image de téléphone, ainsi qu un texte call-to-action tel que Appelez maintenant pour une soumission! Rendez les liens «poussables»: Les utilisateurs doivent pouvoir appuyer ou utiliser les hyperliens facilement sur leurs appareils mobiles, qui sont beaucoup moins précis qu une souris qui pointe et clique. Cela signifie que les hyperliens doivent soit disposer d assez d espace libre autour ou être agrandi pour une interaction plus aisée sur un écran tactile. Pensez à transformer les hyperliens particulièrement importants en boutons, qui sont plus faciles à toucher. Hyperlien du site complet: Même sur un site version mobile bien optimisé, certains utilisateurs préfèrent parfois interagir avec la version bureau de votre site web sur leur appareil mobile. Vous devrez toujours proposer cette option en incluant un hyperlien Site complet, placé en bas de votre version mobile (ce conseil ne s applique pas à une conception adaptée). Test d utilisabilité: Idéalement, avant le lancement, vous demanderez à votre développeur de tester votre version mobile sur un certain nombre d utilisateurs et sur différents appareils mobiles (à savoir, iphone, Blackberry, Android). Identifiez les tâches clé que vos utilisateurs utiliseront certainement sur votre version mobile, à savoir une demande de soumission, l envoi d un courriel. Si les utilisateurs identifient des problèmes lors de l exécution de ces tâches, vous pourrez les résoudre avant le lancement. 11

12 Études de cas mobile Lisez pourquoi ces courtiers ont mis en place un site web version mobile D ans cette section, certains courtiers vous diront pourquoi il est important d avoir un site web version mobile. Les courtiers peuvent améliorer l expérience d un utilisateur en facilitant sa recherche lorsqu il utilise une version mobile. Les sociétés de courtage canadiennes qui ont mis en place des sites web version mobile efficaces sont présentées ci-dessous. Leurs sites ont souvent des caractéristiques communes telles qu une navigation claire et simple, un temps de chargement rapide et un contenu intelligemment personnalisé pour les besoins des clients mobiles. Les courtiers doivent trouver des solutions qui les aident à améliorer la façon dont ils travaillent et répondent aux besoins de leurs clients - un site web version mobile sert à cela. Il appartient au courtier de créer une expérience positive pour le client et un site web version mobile peut être un outil merveilleux pour faciliter la connexion aux clients potentiels ; pour, à terme, acheter de l assurance à votre société de courtage. source image: Google 12

13 Étude de cas courtier #1 - Rhodes & Williams Créer en 1935, Rhodes & Williams Insurance Brokers est une société de courtage d assurance indépendante avec des bureaux à Ottawa et Toronto. CORY YOUNG Vous devez ajouter le projet de site web mobile à votre stratégie et fixer des dates limites pour sa création, de cette façon vous êtes sûrs qu il sera créé, conseille Young. Faire construire votre site web version mobile ne doit pas être compliqué. Nous avons utilisé une société indépendante pour construire le nôtre et il y en a beaucoup d autres. Rentrez sur Google les termes faire mon site web mobile et vous trouverez beaucoup de possibilité. COO Rhodes & Williams Fonctionnalités du site web version mobile de Rhodes & Williams :: Met l accent sur les informations importantes pour les consommateurs telles que les réclamations 24/7 et un accès facile en haut de la page d accueil Utilisation efficace des boutons faciles à toucher et bien visibles, qui facilite la navigation sur le site à partir d un appareil mobile Un style similaire de la version bureau, créant ainsi une expérience uniforme à travers les deux plateformes 13

14 Étude de cas courtier #2 - Sussex Insurance Sussex Insurance est une société de courtage d assurance en franchise avec des bureaux dans toute la Colombie Britannique. Le premier bureau de Sussex a été créé en 1976 dans le nord de Vancouver. Nous utilisons notre site version mobile pour fournir des informations et pour permettre aux utilisateurs de nous trouver. Nous avons augmenté le nombre de visites depuis la mise en place du site version mobile et nous pensons que c est grâce à elle que le nombre de personne qui nous contacte a augmenté déclaré Kanji. Parce que nous nous situons dans des zones commerçantes très passantes, notre objectif est d attirer le plus de personnes possible, et nous pensons que notre version mobile nous aide à atteindre cet objectif. ALY KANJI COO & Directeur juridique Sussex Insurance Fonctionnalités du site web version mobile de Sussex Insurance: Priorité sur le contenu qui est le plus approprié à la stratégie commerciale de Sussex, à savoir, Nous contacter et Nos bureaux Propose un menu de navigation optimisé mobile facile à utiliser avec un appareil mobile Utilisation limitée des images permet un chargement plus rapide de toutes les pages 14

15 Étude de cas courtier #3 - Stanhope Simpson Stanhope Simpson Insurance Ltd. est une société de courtage indépendante qui opère dans le secteur de l assurance dans les provinces maritimes depuis plus de 60 ans. 85% de son activité de courtage se situe dans le secteur des lignes commerciales avec un fort accent sur l industrie de la construction, le développement et les fruits de mer. Le site web de Stanhope Simpson a une conception adaptée effectuée à l aide d une technique de conception moderne qui permet au site web de s afficher convenablement quel que soit l appareil sur lequel vous y accédez, à savoir l ordinateur de bureau, téléphone mobile, tablette. Nous voulions que nos visiteurs sachent tout de suite que nous sommes d abord un courtier commercial, parce que c est notre plus grand marché, déclare Stanhope. Et donc si un entrepreneur général, qui est un de mes prospects, visite notre site web sur son appareil mobile pour trouver des informations sur nous, il verra que nous sommes une société de courtage avant-gardiste avec un site version mobile moderne et professionnelle. VICTORIA STANHOPE VP & Courtier d assurance Stanhope Simpson Insurance Fonctionnalités du site web version mobile de Stanhope Simpson: Propose un menu de navigation facilement accessible en haut de la page d accueil de la version mobile Inclut un blog d information avec des publications qui sont faciles à lire sur un appareil mobile Utilisation efficace des icônes pour attirer l attention vers les sections spécifiques et valoriser le visuel du site 15

16 Mesurer le succès avec les analyses En savoir plus sur vos utilisateurs mobiles avec Google Analytiques Vous pouvez recevoir des données quantitatives concernant vos utilisateurs mobiles à l aide de Google Analytiques. Si vous l avez déjà installé sur votre site version mobile, vous pouvez voir les pages visitées par vos utilisateurs mobiles. Cela vous indique les pages importantes pour vos utilisateurs mobiles. Votre taux de rebond - le pourcentage d utilisateurs qui sortent de votre site après avoir visité une seule page - est probablement élevé si vous n avez pas encore de version mobile. Après la mise en place de votre version mobile vous verrez que votre taux de rebond baissera, car les utilisateurs passeront plus de temps sur votre site web s ils se connectent avec un appareil mobile. Par exemple, avec le site du CSIO.com, nous avons remarqué que le trafic est assez important lorsque les utilisateurs s y connectent à l aide d un appareil mobile (avec un taux de rebond de 67.96%)... après le lancement de la version mobile du site du CSIO.com en janvier 2014, ce taux de rebond a régulièrement baissé. Copie d écran Google Analytiques : Taux de rebond de CSIO.com à partir d appareils mobiles, 1 janv déc Copie d écran Google Analytiques : les appareils mobiles les plus utilisés pour accéder au site du CSIO.Com 1 janv. 31 déc

17 Conclusion... Établir le point de contact mobile Un site web version mobile efficace procure un point de contact supplémentaire pour se connecter aux clients potentiels, et c est certainement le point de contact le plus important qui vous permettra de répondre à la tendance en croissance constante du mobile.. N hésitez pas à visiter les pages du site web version mobile du CSIO.com, sur lequel vous pourrez écouter une vidéo intéressante contenant des informations supplémentaires sur le sujet : Vous souhaitez recevoir plus de conseils? N hésitez pas à contacter l équipe communications au CSIO et nous serons heureux de vous guider : communications@csio.com 17

18 A propos du CSIO Le CSIO est l association de normalisation nationale du Canada des assureurs de dommages, des courtiers et des fournisseurs en logiciel. Depuis plus de trente ans, le CSIO est engagé à améliorer l efficacité et la position concurrentielle du réseau des courtiers en supervisant la mise en œuvre et la maintenance de solutions technologiques telles que l XML, l EDI et les formulaires normalisés. De plus, le CSIO est responsable de la maintenance et de l exploitation du service réseau courriel EDI détenu par l industrie, CSIOnet. Les bureaux du CSIO se situent à Toronto et Montréal. Pour plus d informations, visitez le site csio.com/paged-accueil Références