GUIDE DE RENOUVELLEMENT DES POLICES COMMERCIALES

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1 GUIDE DE RENOUVELLEMENT DES POLICES COMMERCIALES UN EXAMEN APPROFONDI QUI VOUS AIDE À CONSERVER VOS CLIENTS COMMERCIAUX EN ASSURANCE DE FRAIS JURIDIQUES ET À ACCROÎTRE VOTRE CLIENTÈLE 0

2 CONTENU Guide de renouvellement des polices commerciales... 0 Renseignements-éclair sur le processus de renouvellement... 2 Commencer la conversation sur le renouvellement avec votre client re étape : Identification des risques actuels ou futurs e étape : Donner des exemples de demandes d'intervention pour mettre l'accent sur les risques potentiels... 4 Si vous avez besoin d'un soutien additionnel : e étape : Souligner les avantages et les caractéristiques e étape : Contrecarrer les objections d'un client en ce qui a trait au renouvellement... 5 Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire pour répondre aux objections : e étape : Accepter le renouvellement e étape : Recommandations Offrir une soumission DASaffaires révisée lors du renouvellement re étape : Ouvrir une session e étape : Sélectionner DASaffaires e étape : Remplir le formulaire électronique e étape : Cliquer pour obtenir une soumission e étape : Envoyer un courriel à DAS...14 Offrir une soumission DAStransport révisée au moment de renouveler la police...14 Nous sommes là pour vous!...15 L'équipe des ventes de DAS Canada...16 Siège social Toronto (Ontario)...17 Bureau régional, région de l'ouest Vancouver (Colombie-Britannique)...17 Nous croyons en un accès à la justice pour tous

3 RENSEIGNEMENTS-ÉCLAIR SUR LE PROCESSUS DE RENOUVELLEMENT Les polices sont renouvelées automatiquement et émises en lots sur une base mensuelle au moins 30 jours avant le mois de renouvellement. Un calendrier des paiements est produit automatiquement pour les polices à facturation directe si la police a été créée par l'entremise du Portail courtier en ligne de DAS. Les documents de renouvellement sont envoyés par courriel exclusivement. Si la soumission a originalement été vendue et convertie en police grâce : au Portail courtier DAS Les documents de renouvellement seront automatiquement envoyés au courtier et PEUVENT être envoyés au titulaire de police si cette option a été sélectionnée à l'origine. à une transaction bancaire et des bordereaux Les documents de renouvellement seront envoyés au courtier SEULEMENT. DAS modifie les primes au moment du renouvellement en se basant sur ce qui suit : 1. Augmentations de l'indice des prix à la consommation qui sont ensuite appliquées aux produits d'exploitation et à la masse salariale de votre client. 2. Analyse de l'historique des demandes d'intervention de votre client. Veuillez envoyer un courriel à underwriting@das.ca si : 1. Un courtier quitte votre société, prend sa retraite ou ne prend plus en charge des clients titulaires d'une police DAS. 2. Vous désirez que DAS réalise de nouveau le calcul de la prime lors du renouvellement, car les produits d'exploitation ou la masse salariale de votre client ont subi des changements importants qui nécessitent une mise à jour de nos données. 2

4 COMMENCER LA CONVERSATION SUR LE RENOUVELLEMENT AVEC VOTRE CLIENT 1 re étape : Identification des risques actuels ou futurs En posant des questions ouvertes dans le but de récolter des renseignements, vous pouvez réaliser une analyse sommaire des besoins et souligner les risques juridiques actuels ou potentiels qu'une police DASaffaires ou DAStransport peut contribuer à gérer. Alors, demandez à votre client : Quels sont les problèmes liés à votre entreprise qui vous empêchent de dormir? OU Quels sont vos objectifs commerciaux pour les douze prochains mois? La réponse de votre client devrait vous permettre de dresser la liste des événements juridiques actuels ou potentiels pour lesquels une police commerciale DAS pourrait convenir. Et la façon dont votre client répond pourrait vous aider à classer les risques juridiques du plus au moins menaçant, dans les domaines ci-dessous : DASaffaires Litiges liés au travail Litiges contractuels et recouvrement de dettes Défense juridique Protection de licences et permis d exploitation obligatoires Protection des biens Dommages corporels Protection fiscale DAStransport Litiges contractuels liés à un véhicule Défense juridique liée à un véhicule Protection du permis de conduire Protection relative aux permis obligatoires 3

5 2 e étape : Donner des exemples de demandes d'intervention pour mettre l'accent sur les risques potentiels Si votre client a soumis une demande d'intervention au cours de la dernière période couverte, il devrait comprendre le processus de demande d'intervention et, espérons-le, la valeur d'une police DAS. Même dans de telles situations, il pourrait être utile pour vous d'offrir un exemple de demande d'intervention ou deux afin d'insister sur la valeur d'une police DASaffaires ou DAStransport. Par exemple, si votre client a soumis une demande d'intervention pour un litige lié au travail au cours de la dernière année et que vous savez qu'il prévoit une expansion vigoureuse de ses activités, vous pouvez insister sur la valeur d'une protection DAS en fournissant un exemple mettant en vedette les litiges contractuels, le recouvrement de dettes ou la protection relative aux permis obligatoires. Si votre client n'a soumis aucune demande d'intervention, faites ressortir les problèmes juridiques qui pourraient survenir à l'aide d'exemples pertinents afin d'éliminer ou d'atténuer l'objection au renouvellement de type «Mais je n'ai soumis aucune demande l'an dernier, alors je n'ai pas besoin de la protection». Si vous avez besoin d'un soutien additionnel : communiquez avec votre conseiller en courtage DAS ou visitez le C'est à cet endroit que vous trouverez le Coin des demandes d'intervention, que nous mettons à jour tous les mois avec des demandes récentes. Ne manquez pas non plus notre page de documents de marketing où vous pourrez trouver plusieurs exemples de demandes propres à un secteur en particulier. 3 e étape : Souligner les avantages et les caractéristiques Vous avez identifié les risques juridiques de votre client à la première étape et précisé comment une police commerciale de DAS peut permettre de gérer ces risques. À cette étape de la conversation, vous pouvez résumer la proposition de valeur principale qui souligne de quelle façon une police DASaffaires ou DAStransport autonomise votre client et lui offre la tranquillité d'esprit si jamais un problème juridique imprévu se déclare. Une police de DAS : protège votre client des frais juridiques élevés; permet à votre client d'exercer ou de défendre les droits qui lui sont reconnus par la loi; offre en tout temps à votre client un accès illimité à des conseils juridiques. 4

6 4 e étape : Contrecarrer les objections d'un client en ce qui a trait au renouvellement Une discussion positive fondée sur les besoins devrait pousser votre client à accepter de renouveler la police. Votre client pourrait toutefois formuler des objections, ce qui ne représente pas nécessairement quelque chose de mal. Une telle réaction indique que le client est interpelé et toujours intéressé à renouveler la protection DAS. Nous vous recommandons d'employer la méthode A-I-R : Accepter l'objection Isoler l'objection en demandant à votre client de fournir des renseignements davantage détaillés. Reformuler l'objection sous forme d'énoncé positif ou de question à l'intention du client, puis offrir une solution. Voici quelques-unes des objections auxquelles vous pourriez faire face, et la façon dont la méthode A-I-R peut vous aider à conclure le renouvellement. Objection Les litiges sont peu fréquents dans ma collectivité, alors je n'ai pas fait appel à la police, et je ne vois pas quand je vais en avoir besoin. Accepter : Isoler : Vous avez raison d'affirmer que nous vivons dans une collectivité unie et amicale. Êtes-vous toutefois certain que vos fournisseurs ne manqueront jamais à honorer leurs obligations contractuelles? Aimeriez-vous obtenir accès à un avocat qui pourrait vous aider à traiter avec les employés mécontents et les conflits de travail? Que feriez-vous si votre licence ou permis d'exploitation était révoqué ou suspendu? Pourriez-vous vous permettre les services d'un avocat afin de prévenir toute interruption des activités de votre entreprise? Saviez-vous qu'il est probable que 61 % des Canadiens engagent une poursuite au civil contre une PME si leurs chances de réussite sont raisonnablement favorables? Vous inquiétez-vous d'une vérification éventuelle de la part de l'agence du revenu du Canada? Aimeriez-vous avoir accès à un avocat fiscaliste et à un comptable qui pourraient vous aider en cas de litige fiscal avec le gouvernement? 5

7 Reformuler : Un accident automobile et un incendie sont des événements imprévus. Notre collectivité ne peut rien faire pour planifier ou se préparer à de tels événements. Mais nous comprenons le besoin de nous assurer et d'utiliser nos polices d'assurance pour nous protéger face à ces risques. Tout cela s'applique aussi aux problèmes juridiques. Vous ne savez vraiment jamais quand vous aurez besoin d'une police DAS pour gérer un problème juridique inattendu. Source : Avoir accès à la justice ou s exposer à l endettement : comprendre qu il s agit d un choix difficile pour les Canadiens. Livre blanc de DAS Canada, 2014 Objection Je ne veux pas payer une prime plus élevée cette année. Accepter : Isoler : Je comprends le besoin de contrôler soigneusement les dépenses de votre entreprise. Avez-vous pensé au fait que cette augmentation de la prime lors du renouvellement pourrait être largement inférieure au risque d'avoir à débourser 379 $ l'heure pour un avocat expérimenté, ou un montant pouvant atteindre $ pour un procès civil de deux jours? Reformuler : Personne ne désire payer plus pour être assuré, mais DAS modifie les primes à la hausse lors du renouvellement en se basant sur trois critères seulement : 1. Augmentations de l'indice des prix à la consommation qui sont ensuite appliquées à vos produits d'exploitation et à votre masse salariale. 2. Augmentation significative des produits d'exploitation ou de la masse salariale de l'entreprise. 3. Analyse de l'historique des demandes d'intervention de votre client. Alors faisons tout d'abord nos vérifications, et assurons-nous que les produits d'exploitation et la masse salariale communiqués à DAS sont exacts et à jour. Si ça n'est pas le cas, nous pourrons demander une nouvelle soumission. Je remarque également que votre police DASaffaires comprend la protection facultative pour les litiges contractuels et le recouvrement de dettes. Même si je crois que vous jugez qu'il s'agit d'une protection valable, nous pouvons demander une soumission révisée en éliminant cette option afin de réduire vos coûts tout en permettant à votre entreprise de continuer à profiter d'une assurance de frais juridiques. 6

8 Objection Je préférerais faire appel à mon propre avocat plutôt qu'à un membre du groupe d'experts de DAS. Accepter : Isoler : Nous aimons tous pouvoir faire les choix qui nous conviennent. Est-ce que votre avocat est compétent ou expérimenté dans tous les domaines du droit? Est-ce qu'il pourrait se charger d'une vérification de l'arc, d'un litige lié au travail, et de représenter votre entreprise lors d'un recours visant à contester la suspension d'un permis d'exploitation? Est-ce que vous ou votre personnel disposez du temps, des ressources et de l'énergie nécessaires pour rechercher un spécialiste d'un domaine du droit précis? Est-ce la meilleure utilisation des ressources de l'entreprise? Reformuler : Si vous aviez un problème juridique pouvant faire l'objet d'une demande d'intervention, aimeriez-vous pouvoir composer un numéro sans frais afin que l'on vous affecte un avocat membre du Barreau? Les avocats spécialisés de DAS agissent en respectant des normes strictes en matière de service et vous offrent le savoir-faire spécialisé nécessaire pour solutionner votre problème juridique. Vous n'aurez qu'un appel à faire pour obtenir accès à un tel spécialiste, ce qui veut dire que votre personnel et vous pourrez économiser temps et énergie. Et n'oubliez pas que les honoraires ne représentent qu'une fraction des coûts que vous devez débourser pour défendre ou exercer les droits que vous reconnaît la loi. Votre police DAS couvre également ce qui suit : Les dépenses comme les frais judiciaires et les frais associés aux rapports, aux témoins experts, etc. Les frais de la partie adverse : si vous perdez votre cause, la cour pourrait vous ordonner de régler les frais juridiques de la partie adverse. 7

9 Objection Je n'ai pas besoin de cette police, car mes protections en matière de RCC, d'a et D, d'e et O ou de responsabilité civile pour les pratiques d'emploi couvrent mes frais juridiques. Accepter : Isoler : En effet, ces polices peuvent couvrir les frais juridiques dans certaines circonstances. Mais savez-vous exactement quels sont les frais juridiques couverts par vos polices actuelles d'assurance responsabilité civile? Croyez-vous que votre assurance de responsabilité civile actuelle ne comporte absolument aucune lacune en ce qui a trait aux frais juridiques? Reformuler : Je crois que nous ferions bien d'examiner les libellés de vos polices d'assurance de responsabilité civile et de confirmer s'il existe des franchises ou des retenues, ou encore des lacunes du côté de l'assurance de frais juridiques. Et avant de commencer, n'oubliez pas ce qui suit au sujet de votre police DAS : Elle couvre les frais juridiques dès le premier dollar dépensé pour la plupart des risques couverts. Il n'y a que quelques petites franchises, et aucune retenue. *** Elle s'applique à ce qu'un grand nombre de polices commerciales ne couvrent pas, comme les litiges contractuels, les appels de décisions liées à un permis d'exploitation obligatoire, les vérifications fiscales de l'arc et les appels en la matière, les avis de communication du CRTC liés aux lois antipourriel canadiennes et le recouvrement de mauvaises créances (si votre client a souscrit la protection de recouvrement de dettes). Elle offre une couverture du demandeur pour certains risques assurés, ce qui vous permet d'engager une action visant à exercer les droits que vous reconnaît la loi. Les polices d'assurance commerciale traditionnelles n'offrent rien de tout cela. 8

10 Objection Je songeais acheter un forfait de services juridiques prépayés plutôt qu'une police DAS. Accepter : Isoler : C'est certainement une option à laquelle il vous faut réfléchir. Qu'est-ce qu'il y a de précis dans un forfait prépayé qui vous semble plus attrayant que ce qu'offre une police DAS? Connaissez-vous les restrictions associées à un forfait prépayé, comme celle selon laquelle tout le travail qui dépasse une durée prédéterminée (souvent une heure ou deux) est seulement facturé à un taux réduit? Reformuler : Un forfait prépayé vous offrira des conseils juridiques et des services de production de documents. Une police DAS couvre toutefois 100 % des frais juridiques associés à un problème pouvant faire l'objet d'une demande d'intervention, jusqu'à concurrence des limites de la police : $ par demande, et $ au total pour la période couverte pour une police DASaffaires $ par demande, et $ au total pour la période couverte pour une police DAStransport. Ces limites garantissent que vous comptez sur une protection financière qui vous permettra de continuer une action en justice de longue durée vous opposant à une partie adverse qui a de grands moyens financiers. REMARQUE : DASaffaires ne couvrira ni la première tranche de 500 $ de frais juridiques ni tout montant au-delà de $ pour une vérification fiscale ou un appel. Objection Je n'ai pas été satisfait du service qu'on ma fourni à la ligne de conseils juridiques, ou que m'a fourni l'avocat spécialisé. Accepter : Isoler : Je suis désolé d'apprendre que le service offert vous a déçu. Avez-vous rempli le sondage en ligne sur les conseils juridiques afin d'indiquer à DAS que votre expérience de service à la clientèle n'a pas été à la hauteur? 9

11 Reformuler : Comme votre entreprise, DAS s'efforce d'offrir un excellent service à ses clients tous les jours. Voilà pourquoi chaque fois que vous communiquez avec la ligne de consultation juridique, on vous demande si vous désirez remplir le sondage de rétroaction en ligne. DAS garantit même à tous les courtiers qu'elle a mis en œuvre des processus visant à communiquer avec vous pour découvrir comment son équipe aurait pu faire mieux. Si malheureusement vous vous retrouvez dans une telle situation, composez le TALKTODAS, et l'équipe de DAS fera tout en son possible pour trouver un autre membre du groupe d'experts de DAS qui pourra mieux combler vos besoins précis. Si vous avez besoin d'une aide supplémentaire pour répondre aux objections : Si vous avez rencontré d'autres objections que nous ne traitons pas dans le présent document ou que vous connaissez une objection unique que votre client pourrait formuler, n'hésitez pas à communiquer avec votre conseiller en courtage DAS. Cette personne se fera un plaisir de vous fournir des propos suggérés qui vous aideront à contrecarrer efficacement les préoccupations de votre client. 10

12 5 e étape : Accepter le renouvellement Voilà le résultat que nous visons chaque fois que nous entreprenons une discussion au sujet du renouvellement. Si votre client en vient à décider de ne pas renouveler sa police DAS, nous vous demandons de documenter ses raisons ainsi que les perspectives que vous avez recueillies à la 1 re étape. Vous pourrez prendre de nouveau connaissance du profil de risque de votre client l'an prochain, car il est fort probable que certaines des questions qui l'empêchent de bien dormir ou que des problèmes découlant de la croissance de l'entreprise concrétisent le besoin d'obtenir des conseils ou de faire appel à un avocat spécialisé. Voilà une fondation solide à partir de laquelle vous pouvez amorcer une conversation et présenter de nouveau la valeur et les avantages offerts par une police DASaffaires ou DAStransport. 6 e étape : Recommandations Il n'est jamais mauvais de demander à votre client de recommander vos services à ses collègues. Le fait que vous recommandiez une protection commerciale essentielle, et l'assurance unique qu'offre DAS, démontrent et renforcent votre rôle en tant que partenaire et conseiller clé pour l'entreprise de votre client. Et enfin, si l'entreprise de votre client détient un parc de véhicules, vous pourriez recommander à cette personne d'examiner la protection qu'offre une police DAStransport. En souscrivant les deux polices commerciales DAS ensemble, la prime proposée à votre client pour la police DAStransport fera l'objet d'une réduction de 15 %. 11

13 OFFRIR UNE SOUMISSION DASAFFAIRES RÉVISÉE LORS DU RENOUVELLEMENT Si vous savez que les produits d'exploitation ou la masse salariale de votre client ont connu des changements importants, vous pouvez : 1. Obtenez rapidement une soumission révisée par l'entremise du Portail courtier DAS. Vous pouvez aussi visiter le et ouvrir une session en tant que courtier. 2. Vous pouvez aussi envoyer dans un courriel les nouvelles données sur la masse salariale et les produits d'exploitation à underwriting@das.ca. DAS vous communiquera une prime annuelle révisée dans les deux jours ouvrables. Voici les étapes à l'aide desquelles vous pouvez obtenir immédiatement une soumission lors d'un renouvellement par l'entremise du Portail courtier : 1 re étape : Ouvrir une session Ouvrez une session sur le Portail courtier. Si vous n'avez pas de compte ou que vous avez oublié votre mot de passe, communiquez avec nous ou cliquez sur «Mot de passe oublié?». 12

14 2 e étape : Sélectionner DASaffaires À la page d'accueil, sélectionnez DASaffaires. 3 e étape : Remplir le formulaire électronique Remplissez le formulaire électronique :* Catégorie professionnelle Produits d'exploitation bruts Masse salariale brute Est-ce que l'entreprise a connu au cours des trois dernières années deux litiges ou plus qui auraient pu faire l'objet d'une demande d'intervention en vertu de la présente police? *Les clients qui ont plus d'une entreprise commerciale peuvent être saisis sous forme d'un seul risque. Vous n'avez qu'à saisir les produits d'exploitation et les masses salariales combinées, et à utiliser le nom et la catégorie professionnelle de la plus importante entreprise. Une fois la police souscrite, vous pourrez dresser la liste de toutes les entreprises et filiales nécessaires. **Si vous répondez «oui», la soumission sera transférée au service de Sélection des risques de DAS pour un examen plus approfondi. 13

15 4 e étape : Cliquer pour obtenir une soumission Cliquez sur «Obtenir une soumission». En quelques secondes, vous pouvez consulter ou télécharger les documents ci-dessous en format PDF : Les éléments de la garantie ou de la soumission Un guide de référence rapide sur la police Le libellé intégral de la police 5 e étape : Envoyer un courriel à DAS Envoyez par courriel une copie de la soumission révisée à DAS à l'adresse underwriting@das.ca, et DAS vous communiquera par courriel une nouvelle version des documents de renouvellement dans les deux jours ouvrables. OFFRIR UNE SOUMISSION DASTRANSPORT RÉVISÉE AU MOMENT DE RENOUVELER LA POLICE Vous pouvez aussi nous transmettre par l'entremise du Portail courtier une demande de soumission DAStransport révisée. Vous recevrez une soumission en ligne, mais il est possible que nous vous demandions de soumettre des renseignements supplémentaires à notre équipe de Sélection des risques à l adresse underwriting@das.ca. underwriting@das.ca 14

16 NOUS SOMMES LÀ POUR VOUS! À DAS Canada, nous désirons nous assurer de faire tout ce que nous pouvons pour vous aider à communiquer les avantages de l'assurance de frais juridiques à vos clients. Votre conseiller en courtage DAS se fera un plaisir de vous aider à vous préparer à vos rencontres de renouvellement en faisant ce qui suit : Vous fournir des exemples de demandes d'intervention propres à un secteur après avoir pris connaissance du site Web de votre client. Vous fournir des questions propres à un secteur à poser à votre client pour souligner davantage le besoin d'être couvert ou contrecarrer les objections. Vous offrir du soutien lors d'une rencontre avec un client en agissant à titre d'expert en la matière, dans la mesure où vos horaires coïncident. Pour vous aider à générer des pistes de vente parmi vos clients qui n'ont pas actuellement souscrit une assurance DASaffaires ou DAStransport, nous pouvons vous remettre un dépliant de renouvellement que vous pourrez ajouter à la trousse de renouvellement de votre entreprise. Pour obtenir des renseignements ou ressources supplémentaires, vous pouvez aussi visiter le 15

17 L'ÉQUIPE DES VENTES DE DAS CANADA Équipe des ventes de l'est du Canada (MB, ON, QC, et Canada atlantique) Shaun Bagchi Directeur régional des ventes, région de l'est T : C : sbagchi@das.ca Dianne Pringle Conseillère en courtage, Ontario T : C : dpringle@das.ca Ian Clayton Conseiller en courtage, Ontario T : C : iclayton@das.ca Katherine McLeod Conseillère en courtage, Ontario T : C : kmcleod@das.ca Équipe des ventes de l'ouest du Canada (SK, AB et BC) Ilona Scott Directrice régionale des ventes, région de l Ouest T : C : iscott@das.ca Shari Sanders Conseillère en courtage, Colombie-Britannique T : C : ssanders@das.ca Lynnette Cappis Conseillère en courtage, Colombie-Britannique T : C : lcappis@das.ca Crystal Lidgren Conseillère en courtage, Alberta T : C : clidgren@das.ca Gregory Hélias Conseiller en courtage, Québec T : C : ghelias@das.ca 16

18 ÉQUIPE DU SIÈGE SOCIAL DE DAS CANADA Siège social Toronto (Ontario) TALKTODAS ( ) Bureau régional, région de l'ouest Vancouver (Colombie- Britannique) Sélection des risques Svenja Skubella, coordonnatrice, Sélection des risques sskubella@das.ca Graham Martin, tarificateur principal gmartin@das.ca Marketing et soutien aux ventes Danielle Ambs, coordonnatrice de comptes bilingue, Réseau de courtiers dambs@das.ca Yvonne Murphy, coordonnatrice de comptes, Partenariats commerciaux, groupes et associations ymurphy@das.ca Demandes d'intervention Daniel Carpenter, gestionnaire, Demandes d'intervention dcarpenter@das.ca Chris Rowlinson, gestionnaire, Demandes d'intervention crowlinson@das.ca Finance Amita Bhatia, analyste, Facturation abhatia@das.ca 17

19 Nous croyons en un accès à la justice pour tous Une police DASaffaires ou DAStransport autonomise votre client et lui offre la tranquillité d'esprit si un problème juridique inattendu se déclare. Une police de DAS : protège votre client des frais juridiques élevés; permet à votre client d'exercer ou de défendre les droits qui lui sont reconnus par la loi; offre en tout temps à votre client un accès illimité à des conseils juridiques. 18