Atelier débat prospectif Fiche de Synthèse

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1 Atelier débatprospectif FichedeSynthèse Retraitecomplémentaire etprévoyance Enjeux,atoutset risquesdudigitalpour ungroupede ProtectionSociale 9Avril2014

2 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Ouverturedel atelierdébatparpatricklalande Présidentdel observatoiredesmétiersetdesqualifications Ledigitalestla3 ème révolutiontechnologiqueetculturelle SelonMichelSerres,ledigitalestlatroisièmerévolutiontechnologiqueetculturelleaprèscellesde l agricultureetdel imprimerie.en2012,untiersdel humanitéavaitaccèsàinternet. 41millionsd internautesenfrance 23millionsdepersonnespossèdentunsmartphoneenFrance Desévolutionssociétalesmajeures Leconsumérisme,lebesoind interactivitéetl aspirationàlamobilitésontlesnouvellestendances delasociété.larapiditéd accèsàl informationetlaprofusiondedonnéesmodifientlesrelations avecleclient. Lesclients,informésetautonomes,sontdevenusplusexigeants Cetteévolutionmodifienotreorganisation,nosprocessus,notrehiérarchie,nosrapportsauxautres, au temps et à l espace. D après Jean Paul Lacam, délégué général du CTIP 1, le digital est un axe prioritairededéveloppementpourlesgps.ilfautjouersurladématérialisationdesprocessusafinde répondre aux exigences des nouvelles générations. Grâce aux nouvelles technologies, il est désormaispossibledemieuxconnaitrelespublicsciblés. Ilyaunenécessitédedématérialiserlesprocessus Lespointsdevigilance Ledigitalposelaquestiondelasécurité:s engagerverslesnouvellestechnologiesrequierttoutde même de rester vigilant et mettre en place des outils de régulation. De plus, il faut prendre en comptesonimpactsurl emploi.lesmodificationsvontêtreimportantesetselonpierrebellanger,la suppressiondelamoitiédespostesliésautraitementdel informationàestprévoird ici20ans. 1 Centretechniquedesinstitutionsdeprévoyance, Observatoiredesmétiersetdesqualifications 1

3 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Unenouvelleaudience HistoriqueetévolutionduDigital VincentPurenne,Consultantdigital Jusqu àpeu,l environnementrestaitrelativementfigéautourdequelquesgrandsmédias(lefigaro, TF1 ).Aujourd hui,avecl apparitiondesréseauxsociaux,leweb2.0s impose:celuidel interaction et du social. Les consommateurs sont devenus des médias: ils publient, commentent et notent, chacunpeutdeveniruninfluenceur. Lesconsommateurssontdevenusdesmédias L èredusurchoixetduzappingquenoustraversonsrendl attentiondupublicdeplusenplusdifficile àcapter.lapériodeestaurejetdelapublicitéconsidéréecommepeucrédible. 76%desconsommateursnecroientpasaudiscoursdesmarques Internet est devenu le nouveau média de masse. La démultiplication des canaux(réseaux sociaux, blogs,communautés )etdessupports(ordinateurs,mobilesettablettes)modifielaprisedeparole desindividus.l évolutionestexponentielle.laprochainegrandeétapeestl intégrationcomplètedes objetsconnectés*. Lanécessitédel innovation La génération des digital natives* sont les consommateurs de demain. Les innovations technologiques comme les Google glasses provoquent de l enthousiasme: ces dernières nous permettraientlelibérernosdeuxmains.lemondededemainnousréservebeaucoupdesurprises. En2020,4milliardsdesmartphoneset80milliardsd objetsconnectés Ainsi, le monde est en perpétuel mouvement et l innovation est devenue vitale. La notion de concurrenceestremiseenquestion:quiserontnosconcurrentsdedemain?c estpourquoiilfaut accepteretadopterladémarchedechangement. Nouveauxoutils,nouvellesplateformesquimettentlanotiondecommunautéaucentre Facebook:avecses1,4milliardsdemembresactifsreprésenteleplusgrandmédiamondial. 26millionsdemembresactifsenFrance YouTube: différente de la télévision, cette plateforme est sollicitée tout au long de la journée.purproduitdigital,l outilestdestinéàdesformatscourts. 4,5milliardsdevidéosvueschaquejour *objetconnecté:objetélectroniqueconnectésansfilàetpartageantdesinformationsavecunordinateur,unetablette électroniqueouautreappareil. *digitalnatives: Unnatifnumériqueounumérienoudigiborigèneestunepersonneayantgrandidansunenvironnement numériquecommeceluidesordinateurs,del'internet,destéléphonesmobilesetdesbaladeursmp3... Observatoiredesmétiersetdesqualifications 2

4 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 LinkedIn:plateformederéseauprofessionnelquiréunit277millionsdemembres. Twitter: c est une des plateformes les plus investies. Au départ, c était un réseau de professionnels(journalistes).aujourd hui,twittertotalise232millionsd utilisateursactifs. Lesautresréseauxsociaux:Pinterest(utiliséà80%pardesfemmes),Instagram(plateforme photoetvidéodefacebook,penséepourlesmobiles) FacebooketYoutubesedémocratisentettouchentunepopulationtrèsvariée.De7à77ans,toutle mondesemetaudigital! L âgemoyendesutilisateursdefacebookestde40ans Lesadolescentssontlargementprésentssurlesréseauxsociauxetlanotiondecommunauté esttoujoursplusimportante. Les mèress intéressent plus particulièrement à des plateformes telles que Pinterest, les blogs,lesforums(aufeminin.com,doctissimo ).Cespersonnespeuventdevenirdesmédias trèsinfluents.eneffetonfaitdavantageconfianceàdespersonnesquinousressemblent. Lescélébritéssontdevéritablesinfluenceursquandilsprennentlaparolesurlesréseaux sociaux.uncomptetwitteraplusd influencequ uneinterventiontélévisée.en2013,oprah Winfrey 2 atweetéàproposd unproduitdelamarqueseb.sontweetaeuimpactdirectsur lecoursdel actiondel entreprisefrançaise,quiaprogresséde9%. Lesinternautesontunegrandeinfluencesurlesréseauxsociaux.Touttypedecontenupeuttrèsvite êtreviralisé. 2 OprahWinfrey,présentatriceetproducticeaméricainedetélévision.Numéro2despersonnalitésaméricaines lesplusinfluentesdesmédias,classementforbes,janvier2014 Observatoiredesmétiersetdesqualifications 3

5 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Aujourd hui,l utilisationdudigitalauseindesgps JeanNoëlChaintreuil,Consultantdigital Unenvironnementenmouvement La concurrence s accroitavec le développement des bancassurances, des assurances automobiles,desoffresdelagrandedistributionetdesoffresinternet Des réformes réglementaires liées à ouverture du marché à la concurrence et au déremboursementdelasécuritésocialesontmisesenplace Lemarchéseconcentreavecleregroupementdesmutuellesetdesgroupesparitairesde protectionsociale L offre se développe avec la croissance des comparateurs sur internet et avec la progressiondulowcost Les canaux sont de plus en plus variés avant, pendant et après la vente. On utilise aujourd huilemobile,leweb,lescommunautésetlesréseauxsociaux Deschallengesàrelever S adapterauxcomportementsdesclientsdevenusautonomes,exigeantsetadeptesdu crosscanal(lesindividussontprésentssurtouslessupports) Rendrelesrelationsinstantanées:ilfautapporterdesréponsesclaires,rapidement. Pousser l effet de recommandation: les individus font confiance à l avis des autres internautes. S intéresser à la progression des couts d acquisition: aller chercher un client devient cher, le fidéliser encore plus car le client est autonome et crosscanal. Il faut donc se positionnersurplusieursplateformes. Analyserunemultiplicitédesourcesd informationsclients LacartographiedesGPS Pour comparer l état d utilisation du Digital par un Groupe de Protection Sociale, un système de notationaétémisenplace.quatreplateformesontétéétudiées:leweb,lesréseauxsociaux,les applications mobiles et les communautés, et quatre activités ont été intégrées: la prospection, le serviceclient,lagestionetlacommunication. L étudearévélédeuxaxesmajeurs:leniveaudel engagementd unepartetlavalorisationdel offre àtraversledigitald autrepart. Ilressortdecetteétudequelesbanquessontplusdansl engagementetquelesassureurs,comme Groupama,sontplusorientésverslavalorisationdel offre. Troisbonnespratiques Le Crédit Agricolea développé l application mobile Like ton Banquier qui permet aux clients de choisir leur conseiller selon des critères d affinité. Grâce à cette application, CréditAgricoledéveloppel engagementauprèsd unpublicjeuneetmobile. Observatoiredesmétiersetdesqualifications 4

6 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Questiondupublic:Lefaitdepouvoirchoisirsonconseillern estilpasassimilableàdela discrimination? Réponse des intervenants: Il s agit d une pratique innovante du Crédit Agricole pour proposer un nouveau service très personnalisé auprès d une cible jeune et mobile. Par ailleurs, la pratique est particulièrement encadrée par la Direction Juridique du Groupe pour veiller à tout effet négatif de cettefacultédechoixduclient.unassureurtroppriséauradoncunnombrefinideclients. AG2R LA MONDIALE s est démarqué par sa présence sur le web en développant une plateformeecommerceperformante.legroupeamisésurladématérialisationdeses servicesafindefaciliterlaprised information,lasouscriptionenligneetlarelationavec leclient. MalakoffMédéricachoisiunesolutiondeproximitéetdeconversationavecsesclients en utilisant les réseaux sociaux (Facebook). L idée est de segmenter la clientèle pour l engagersurdessujetsquil intéresse.decettemanière,malakoffmédéricréussiàcréer unecommunautéparticulièrementréceptive.cesontlespersonnesde55à64ansqui sontlesplusactivessurlapagefacebook«lesexpertsmalakoffmédéric». Observatoiredesmétiersetdesqualifications 5

7 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Retourd expérience:ecosystèmedigitald AG2RLAMONDIALE DamiendeBloteau,ResponsableInnovation Travaillerdansl Innovation,c ests intéresseràtoutcequin existepasauseindugroupe.lerôledu GPSdansl innovationestdesuivrelesnouvellespratiquesens interrogeantsurlesmanièresdeles mettreenplace.aujourd hui,l innovationetledigitalsonttrèsliés. L innovationparticipative Ilya4ans,uneplateforme2.0aétémiseenplacechezAG2RLAMONDIALE.L ensembledessalariés dugroupepeuventainsiproposerousoutenirdesinnovations.aujourd hui,plusde3000salariés ontvisitélesiteetontvotépourdesidées.150idéesontétéréaliséesdont4ou5idéesphares. L innovationestunedémarcheévolutivedontlesfinalitéspeuventbouleversernotrequotidienet notrefaçond appréhenderlemonde. Onparleaujourd huid applicationscapablesdedétecterlessymptômesdelamaladiedeparkinson avec des résultats fiables à 99%. Quant à l imprimante 3D, ce nouvel outil pourrait être la 4 e révolutionetpermettreparexempledecréerdelapeauhumaine(déjàentestauxpaysbas). Lamiseenplacedelaméthodedueyetracking(descapteursanalysentcequelesyeuxregardenten premier sur un ordinateur). Les résultats montrent que les regards se dirigent surtout en haut à gauche de l écran. AG2R LA MONDIALE a également lancé trois versions de site différentes en se basant sur ces résultats. L une d elle a permis de générer 10% de ventes supplémentaires. L ergonomieplusclaireetespacéeajouéunrôledécisif. Opterpourladémarchecommunautaire «Aidons les nôtres»: permet d accompagner les personnes pendant leurs phases de dépendance. Il ne s agit pas de valoriser l offre mais plutôt de mettre en relation les clientsd AG2RLAMONDIALEoudesprospectsavecdesassociationspartenairesetdes experts. Annuairedesassociations:moteurderechercheclassiqueencoursdelancement. lesite«préparonsmaretraite»apourobjectifd accompagnerlespersonneslorsdeleur passageàlaretraite.unepagefacebooképonymeestdéjàlancéeetcomptedéjàplus de8000fans. Troisapplicationsmobiles:AG2RLAMONDIALEtravailleavecdesstartupspourdévelopper des applications mobiles utiles pour les clients. Les coûts sont moindres et la rapidité de réactionintéressante. «Ma Retraite»: Cette application permet de calculer l âge de départ à la retraite en fonctiondecertainscritèresetinvitesesamisfacebookàveniraupotdedépart.ilsont réussi à faire participer des jeunes sur le thème de la retraite en rendant l application ludique:touslesmois,unpotdedépartàlaretraiteestàgagner. 80%desapplicationstéléchargéessurmobilesontdesjeux «Ma Santé»: Application mobile permettant de géolocaliser les professionnels de la santé et de dématérialiser sa carte de tiers payant sur l application mobile. D autres fonctionnalitéssontàl étudepourenrichirl application. Applicationmobile«Serviceclient»:Applicationquidirigelesclientsversunefoireaux questions et qui affiche les plages horaires les plus optimales pour appeler le centre d appels. Cette application, utilisée par nos clients, absorbe autant d appels qu un Observatoiredesmétiersetdesqualifications 6

8 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 téléconseiller.l objectifétaitd apporterdesréponsesauxclientssansqu ilsaientbesoin d appelergrâceàlamiseenavantdelafaq. Questiondupublic:lespharmacienssontilspréparésàlacartetierspayantdématérialisée? Réponse des intervenants: A ce jour, il n y a pas eu de retours de personnes qui auraient refusé. L intérêt,c estquelepharmacienestassuréqueleclientestàjourdesesdroits.toutefois,ilfaut restervigilantcaronnepeutpasêtresûrd êtreenfacedel assuré. Retourd expérience:larelationclientetledigitalchezmalakoffmédéric PascalMogavero,Directeurdelarelationclient Entantquedirecteurdesrelationsclients,PascalMogaveroadeuxmissionsprincipales:larelation client et la stratégie digitale. Afin d atteindre l excellence en terme de relation client, Malakoff Médérics estfixéquatregrandesmissions: Proposeruneexpériencemulticanalrationnelle GarantirlacohérencedudiscoursMalakoffMédéricvisàvisdesesclients Capitaliseretdévelopperlaconnaissancedeleursclients CréerunerelationaffinitaireentreMalakoffMédéricetsesclients. Etape 1: créer des sites internetet faciliter les démarches en ligne. Pour cela, trois environnementsont été mis en place: un espace particulier, un espace entreprise et un espace groupe. Un service d échange téléphonique avec les clients accompagne ces sites internet.leclientaplusfacilementaccèsauxinformationssanté,prévoyanceetretraite.ila également la possibilité de télécharger ses remboursements et effectuer des simulations poursaretraite. Etape 2: optimiser la boutique en ligne. L objectif est de proposer le catalogue des principauxproduits,réaliserdesdevispersonnalisésetpermettrelasouscriptionenlignede laplupartdesproduits,avecousansl accompagnementd unconseillermalakoffmédéric. Etape3:exploiterlescapacitésdumobile.Ils agitd enrichirleselfcareetdepersonnaliser les onglets selon le profil du client. Les applications permettent de rendre l interface plus simpleetludique. Desapplicationsaxéessurlamobilité:SOSUrgences(applicationparamétrable) Desapplicationspratiquesetinformatives:Mestraitements,MestestsSanté,Toutema Retraite(applicationquipeutestimerlemontantdesaretraite) Mon Espace clients : avec service de géolocalisation des partenaires de Santé et dématérialisationdelacartedutierspayant. Etape4:êtrevisiblesurlesréseauxsociaux:uneplateformeFacebookactivequipermet d informerlesclientssurdessujetsenlienaveclaretraite. Etape5:miseenplaced unewebtv:desexpertsinformentsurlaretraitedansunaspect plusinstitutionnel. Cescinqélémentsnefonctionnentpasindépendamment,toutestlié.Etc estledigitalquipermetde fairefonctionnertouslesdispositifsenparfaitesymbiose. Observatoiredesmétiersetdesqualifications 7

9 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Latableronde:Etdemain:orientationsdigitales,organisationdutravail, management? MikaëlLouadoudiestresponsabledel Observatoiredesmétiersetdesqualifications. CélineLappasestResponsableRHaucentreR&DdeDanoneElleadébutéavecledigitalencréantla marqueemployeurdigitalededanone,notammentdanslecadrederecrutementauprèsdesjeunes diplômés. Sa question: comment faire évoluer les salariés et les intégrer pleinement dans la transformationdigitaledel organisation? Eric Laurent est chargé de RSE et conduite du changement chez La Poste Enseigne. Il s intéresse particulièrementàcequelescollaborateurspeuventapporteràl entreprise. Aurélien Deffay est Directeur Adjoint de Paris numérique. Comment mieux répondre aux thématiquesetproblématiquesdesparisiens? Entermesd organisationdutravail,commentappréhenderledigital? Au sein du groupe La Poste, on croit à l approche virale. La démarchecommence par une identificationdesciblesprioritairespuisoncréedesgroupesdetravail.c estunprocessusitératif: lescibleschoisiessontinvitéesàtesterlesnouveauxoutils.ilfautallersurleterrainetconvaincreles collaborateursd adopterladémarche«travaillerautrement»grâceaudigital.legroupelaposte s estdistinguéparlacréationdu«mémo6réflexes»quipermetauxcollaborateursdetravaillersur 6 réflexes liés à l innovation digitale. L objectif est de faciliter l adoption de nouveaux comportementsetdevenirautonomes. ChezAG2RLAMONDIALE,onprivilégieladémarcheparticipativeenassociantlescollaborateursà l innovation digitale.chaque salarié peut partager ses idées sur un site internet, l idée est ensuite affectéeàlapersonneenchargedusujet.cedernierrépondetlaréponseestvisibledel ensemble dessalariés D autrepart,desespacesprojetsontétécréésautourdeprojetsinnovants. Nouvellescompétences,nouvellesformesdecollaboration? ChezParisNumérique,onparlededémarcheempiriquedelaconstruction.L organisationeninterne sedoitd êtreagileenayantaumoinsdeuxversionsdeproduits.enfaisantappelauxusagers,àdes retoursd expérience,onalapossibilitédes adapteretderépondreaumieuxauxattentes. AuseindugroupeMalakoffMédéric,onpensequeledigitalnécessited êtreréactif,sansavoirpeur defairedeserreurs.onévaluelesdispositifsdigitauxsurdesphasestrèscourtes. Lesprofilsdigitaux SelonlereprésentantdeMalakoffMédéric,ilfautprivilégierladiversité.Parexemple,allierl agilité desdigitalnativesetlarigueurdesgensdumétierpermetd optimiserlesperformancesdigitales. Fautilallerchercherdesprofilsàl extérieuroupréférerformersessalariés?c estlaquestiondec. Lappas, qui pense que la problématique du recrutement à l extérieur doit s adapter au profil des personnesàrecruter.lesnouveauxréseauxsociauxpermettentd accéderàdesprofilstrèsciblés.il faut savoir qu aujourd hui, les managers sont les meilleurs recruteurs grâce à leur réseau très puissant. Observatoiredesmétiersetdesqualifications 8

10 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Pourlaproblématiquedelaformationdescollaborateurs,ilfautprivilégierlereversementoring.Ce sontlessalariésexpérimentésquiformentlesplusjeunesetinversementpourledigital. Commentfairemonterlessalariéssurleurcompétencesendigital? ChezLaPoste,onpratiquelemodèle20/45/15minutes.Pendant20minutes,legroupeexpliquele projet innovant. Dans un second temps, 45 minutes sont dédiées à des webconférences. Les 15 minutesquirestentsontàl application. DanslegroupeParisNumérique,l appréhensiondudigitalaétédifficile.lenombrederecrutements étant très faible, la formation de l interne par l interne est à l honneur. Les collaborateurs sont conviés à participer à de miniconférences animées par des profils juniorset plus techniques. Des groupes de travail ont été mis en place où des parisiens étaient invités afin de travailler sur la créativité. JNChaintreuilévoquelasolutiondesDigitalDaysquiproposentuneformationcomplètesurlesujet. L impulsionauchangementdansl entreprisevientelleduhautouestcelebasquiforceàchanger? SelonP.Mogavero,l impulsiondoitvenirdesdeuxcôtésenparallèle. Quandpourronsnousintégrerlesclientsdanslacoélaborationdel offre?(g.quinson) SelonD.deBloteau,lesclientssontaucœurdel innovation.en2012,ag2rlamondialeamisen œuvre une démarche de consultation des clients/prospects sur les perspectives d amélioration de l offre Santé à travers une question «Qu attendezvous d une mutuelle de santéen 2012?» Une cinquantaine de réponses ont été reçues. 100% de propositions étaient relatives à des services, aucunedespropositionsn étaitliéeàl améliorationdel offre. Dan Cares C. Lappas rappelle que le groupe Danone propose, avec le dispositif Dan Cares, une assurance personnaliséeà60%dessalariésdanslespaysémergents. Observatoiredesmétiersetdesqualifications 9

11 Atelierdébatprospectifdu9avril2014 Observatoiredesmétiersetdesqualifications 10

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