Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits

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1 Bilan annuel Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits Période du 1er avril 2014 au 31 mars 2015 Présenté par Yvan Roy - Commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

2 TABLE DES MATIÈRES 1. PLAINTES INTERVENTIONS ASSISTANCES TABLEAU COMPARATIF PLAINTES-INTERVENTIONS-ASSISTANCES TABLEAU COMPARATIF APPELS REÇUS-CONSULTATIONS LES FAITS SAILLANTS DU CLPQS

3 1. Bilan des plaintes Sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits Une plainte est : Une insatisfaction exprimée ou dirigée auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) par un usager ou son représentant (ainsi que l héritier d une personne décédée), concernant les services que l usager a reçus, aurait dû recevoir, reçoit ou requiert d un établissement ou d une ressource à laquelle l établissement recourt. Plaintes 47 plaintes Délai de traitement Délai de 1 à 15 jours : 32 plaintes Délai de 16 à 45 jours : 12 plaintes Délai de plus de 45 jours : 2 plaintes Origine de la plainte Du représentant légal (père ou mère) : 34 Tiers : 8 Usagers : 5 *Il peut y avoir plus d un auteur par plainte Catégories de motifs de plainte 106 motifs de plainte : Soins et services dispensés (savoir-faire) : 38 Relations interpersonnelles (savoir-être) : 32 Droits particuliers : 25 Accessibilité : 6 Aspect financier : 4 Organisation du milieu et ressources matérielles : 1 *Une plainte peut avoir plus d un motif Recours en 2 e instance 3 plaintes ont fait l objet d un recours en deuxième instance auprès du Protecteur du citoyen. Le délai moyen pour le traitement d une plainte est de 14 jours. N.B. Le délai prévu à la Loi sur les services de santé et services sociaux pour le traitement d une plainte est de 45 jours. 1

4 1.1 Conclusions aux plaintes Type de conclusions à la suite de l examen d une plainte Sans mesure corrective Le traitement de la plainte se termine sans mesure identifiée : les objets de la plainte se sont avérés non fondés, les droits de l usager sont respectés, les services rendus sont conformes à la pratique attendue, respectent les lois, les politiques, les protocoles, les manuels et les guides ainsi que les valeurs de l établissement. 45 plaintes sans mesure Avec mesure corrective Deux plaintes avec mesure Le traitement des plaintes Les 47 plaintes reçues et traitées pour la période se répartissent ainsi : Examen donnant lieu à des conclusions : 18 Abandon par le plaignant : 16 Refus «hors compétence ou autre» : 12 Plainte en traitement : 1 Avec recommandation Une recommandation cible un besoin sur un plan individuel ou sur un plan systémique. Elle est acheminée à l autorité concernée ou à plus d une autorité, qui doit en assurer la réalisation. 2 plaintes avec recommandation Que l existence des paramètres d utilisation des médias sociaux au CJQ-IU soit rappelée (document du comité de direction et de la Direction des communications); Que les intervenants des équipes puissent revoir le contenu de ce document afin de pouvoir se l approprier et intervenir dans le respect des règles et des balises qui y sont précisées. RÉALISÉ Que le CJQ-IU s assure que les intervenants, travaillant avec des situations de violence familiale, détiennent les compétences nécessaires à la meilleure pratique dans ce domaine. Que la directrice de la protection de la jeunesse s assure que les évaluations, à la suite d un signalement retenu, ne soient pas de façon indue influencées par l opinion clinique de la personne à l application des mesures. EN TRAITEMENT Suivi de : Le CLPQS a reçu, du Protecteur du citoyen, la réponse pour deux plaintes qui étaient à l étude pour cette période et elles s avèrent «sans mesure». 2

5 2. Bilan des interventions Catégories de motifs d intervention Une intervention c est : Lorsque le CLPQS intervient de sa propre initiative quand il a des motifs raisonnables de croire que les droits des usagers ne sont pas respectés. Les dispositions de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, au chapitre des plaintes, prévoient que le CLPQS peut intervenir : Sur signalement : Lorsque des faits sont portés à sa connaissance par une personne ou un groupe de personnes. De sa propre initiative : Lorsqu il constate un fait ou est témoin d une situation susceptible de léser un droit ou de souscrire à l amélioration des services. Soins et services dispensés : 7 Droits particuliers : 4 Organisation du milieu et ressources matérielles : 3 Relations interpersonnelles : 2 *Une intervention peut avoir plus d un motif Conclusions aux interventions Sans mesure corrective : 8 Avec mesure corrective : 2 Rejetée sur examen sommaire : 1 Intervention du Protecteur du citoyen AUCUNE intervention sur signalement par le Protecteur du citoyen. Interventions Origine 11 interventions (2 interventions d initiative et 9 interventions sur signalement). Du représentant légal mère) : 2 De tiers : 9 (père ou 3

6 2.1 Recommandations à la suite des interventions : Intervention Qu une démarche de réflexion soit faite quant à l état de situation concernant la gestion des salles dédiées aux besoins des usagers pour l ensemble des sites. Évaluer la pertinence d établir des procédures de gestion des locaux, un cadre normatif, mettant à contribution les services des ressources matérielles, des ressources hygiène et salubrité et la Direction des services aux jeunes et à leur famille. Évaluer la pertinence d identifier des répondants porteurs et responsables de l application des normes et des procédures. Envisager la mise à contribution de la Direction des services professionnels dans la recherche des meilleures pratiques ayant pour but de répondre aux besoins des usagers en ce qui a trait à l accès à des salles adaptées, tenant compte des demandes souvent légales et des besoins cliniques de plus en plus diversifiés. RÉALISÉ Intervention Rappeler l importance de l application de la politique relative au dossier unique de l usager au CJQ-IU (juin 2012); Rappeler l importance de saisir tous les suivis activités réalisés dans le cadre de la prestation de services; Rappeler aussi l importance de retrouver, aux suivis d activités, la liste des documents d information remis aux usagers dans le cadre de la prestation de services. RÉALISÉ 4

7 3. Bilan des assistances Assistances L assistance est : Une demande adressée au CLPQS par un usager, son représentant ou un tiers visant à obtenir : Une aide à la formulation d une insatisfaction ou d une plainte. Le CLPQS aide l usager à formuler sa plainte et à cibler ses motifs, ou l oriente vers le comité des usagers ou un service d assistance et d accompagnement, selon sa volonté. Une aide concernant un soin ou un service : Demandes d assistances : 130 Catégories de motifs d assistances Soins et services dispensés : 53 Droits particuliers : 36 Relations interpersonnelles : 19 Aspect financier : 10 Organisation du milieu et ressources matérielles 4 Accessibilité : 2 Aide à la formulation d une plainte L intention de l usager, par sa demande, est d obtenir du CLPQS soit de l information ou de l aide concernant l accès à un soin ou à un service, de dénouer sa situation par le mécanisme interne de traitement des insatisfactions et/ou l accompagnement de l agent de liaison du comité des usagers pour être renseigné et référé. Une assistance peut, par la suite et à l intérieur d un certain délai, être transformée en dossier de plainte. 9 demandes L usager conserve son droit de déposer une plainte. 5

8 Services concernés par les assistances : Les assistances traitées au cours de la période se répartissent de la façon suivante : Direction des services aux jeunes et à leur famille : 51 (42 %) Direction de la protection de la jeunesse : 38 (31 %) Direction associée à la gestion : 10 (8 %) Direction des services de réadaptation en internat et en foyer de groupe : 7 (6 %) Comité des usagers : 8 (7 %) Autres centres jeunesse : 4 (3 %) Autres : 3 (2 %) N.B. : 9 assistances ne sont pas incluses dans le détail ci-haut, car ce sont des assistances pour l aide à la formulation de la plainte 6

9 4- Tableau comparatif des plaintes, interventions et assistances Plaintes Interventions Assistances 7

10 5- Tableau comparatif des appels reçus et des consultations Appels Consultations 8

11 6. Faits saillants du CLPQS Les objets de plainte Bilan annuel Directions concernées par les plaintes Les plaintes traitées au cours de la période se répartissent de la façon suivante : Direction des services aux jeunes et à leur famille : 22 (47 %) Direction de la protection de la jeunesse : 17 (36 %) Direction des services de réadaptation en internat et en foyer de groupe : 4 (8,5 %) Direction associée à la gestion : 4 (8,5 %) Direction des services professionnels et des affaires universitaires : 2 (4 %) Autres centres jeunesse : 2 (4 %) Le savoir-être comme motif de plainte est en augmentation : : : : 12 Le savoir-faire comme motif de plainte est stable : : : : 42 Le respect des droits est en augmentation : : : : 30 Une plainte peut concerner plus d une direction à la fois. 9

12 Les appels reçus au bureau du CLPQS pour une insatisfaction et/ou plainte Un total de 256 appels reçus* pour l année (comparatif de 241 appels en 2014, 216 appels en 2013). *Les appels récurrents du même usager pour les mêmes motifs ne sont pas comptabilisés plus d une fois et ce, s ils ont lieu le même jour ou à l intérieur d un délai de 24 heures. Les appels ont donné lieu à des références dont voici les détails : CLPQS pour traitement, réception de plainte, information : 128 Chefs de service : 108 Comité des usagers : 56 CAAP pour accompagnement et rédaction d une plainte : 18 Accès : 14 Autres centres jeunesse : 14 Centre Ozanam : 3 Centre Justice de proximité-québec pour assistance juridique : 3 RTS pour un signalement : 2 Directeur général : 1 DPJ adjoint : 1 DRH : 1 RRQ : 1 *Lors d un appel, l usager peut demander d être référé à plusieurs instances, par exemple, le chef, l agent de liaison et le CLPQS. C est ce qui explique un nombre de références plus grand que les appels reçus. Lorsqu à sa demande, l usager est référé à une ou plusieurs instances internes de l établissement, il est rappelé et entendu dans un délai de 24 à 48 heures. Les assistances Les appels générant la création de dossiers d assistances sont au nombre : 2015 : : : 130 Une fois que l usager a été écouté, informé des moyens qui lui sont offerts et de ses droits, il opte le plus souvent pour un dénouement à court terme, en conservant son droit de porter plainte. La satisfaction de l usager se fonde sur le choix qu il exerce de pouvoir dénouer sa situation à brève échéance, d expérimenter «un moyen» auquel il peut recourir advenant d autres insatisfactions. Le droit à l accompagnement demeure un élément déterminant pour l usager. Guidé et accompagné par l agent de liaison du comité des usagers, l usager arrive préparé, disposé et confiant à la rencontre de clarification. 10

13 La présence et la collaboration de l usager sont au cœur de la prestation de services. Ce type de rencontre permet de maintenir le lien ou de le rétablir et de responsabiliser l usager quant à ses obligations. La collaboration avec l agent de liaison du comité des usagers est étroite et complémentaire à la fonction du CLPQS. Le Protecteur du citoyen Pour l année, le Protecteur du citoyen a examiné 3 dossiers de plainte en 2 e instance. Ses conclusions sont attendues pour ceux-ci. Participation à la Table des commissaires de l Est du Québec ainsi qu au Comité des commissaires locaux des centres jeunesse à l ACJQ; Participation à la Table des commissaires locaux de l Agence de la Capitale-Nationale; Participation mensuelle au comité d éthique et des valeurs organisationnelles du CJQ-IU; Révision du processus 24 (accueil et traitement des insatisfactions et des plaintes) pour le Conseil québécois d agrément; Présence des outils promotionnels du Régime des plaintes à chacun des points de service (février 2015); Diffusion de l affiche et du dépliant sur «le régime des plaintes»; La promotion et les activités du CLPQS En lien avec la promotion et les activités du CLPQS : Rédaction du rapport annuel; Présentation du bilan semestriel au comité de direction et au comité de vigilance et de la qualité du CJQ-IU; Présentation du rapport annuel au comité des usagers en juin 2014; 23 consultations et 1 avis demandés au CLPQS; 11

14 Diffusion des dépliants informatifs aux employés sur «Le régime, la procédure des plaintes et le rôle du CLPQS et «Vous êtes concerné par l examen d une plainte?»; Promotion et diffusion de la vidéo promotionnelle sur les droits et responsabilités conjointement avec le comité des usagers et les comités de résidents, la Direction des communications, les ressources de type familial; Accès à l information sur le régime d examen des plaintes Documentation disponible : Pochette informative; Site web et intranet CJQ-IU; Appels téléphoniques au CLPQS. Messages périodiques sur la page intranet adressée aux employés concernés par une plainte, rappelant le sens du régime d examen des plaintes et les droits des usagers. CLPQS/YR/mjp/

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