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1 Module CTXT : Le contexte du management de l unité commerciale DOSSIER MERCATIQUE BTS MUC CTXT 3 : LES UNITES COMMERCIALES G.R.C. Au préalable Ressources nécessaires : - Manuel Nathan G.R.C. p. 7 à 20 - Documents ci-joints - Internet Contexte : Vous venez d intégrer une section de technicien supérieur (S.T.S.) Management des unités commerciales, et, à ce titre, avez pour perspective de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale. Dans quels lieux êtes-vous susceptibles d évoluer? Quels en seront les caractéristiques essentielles? La distribution de produits et services représente un univers complexe et très évolutif que ce thème va nous permettre de découvrir en partie. Compétences à mettre en œuvre : - Définir la notion d unité commerciale. - Caractériser les unités commerciales «physiques» et leurs méthodes de vente. - Définir la vente à distance : principales caractéristiques, supports et médias utilisés. - Préciser les contraintes juridiques liées aux méthodes de vente des unités commerciales - Caractériser les unités commerciales du commerce électronique. - Montrer les évolutions et souligner la complémentarité «physique virtuel». 1 er travail : Typologie des unités commerciales physiques. A partir de vos connaissances, de votre réflexion et du document 1 ci-dessous : 1) Compléter le tableau en annexe. 2) Traiter les questions n 1 et 2 de l applicatio n n 1 de votre manuel p.13. 3) Traiter l application n 2 de votre manuel p ) Traiter les questions n 2 et 3 de l application n 3 de votre manuel p 14. Document 1 DECOUVRIR

2 2 nd travail : Le regroupement des unités commerciales physiques. 1) Etudier le document 2 ci-dessous afin de distinguer les différentes formes d organisation des unités commerciales. 2) Compléter le document 3 à l aide du document 4 et d autres exemples tirés de notre environnement local. 3) A partir de l exemple de Bourg en Bresse (document 5), mettez en évidence la problématique à laquelle le commerce de centre-ville est confronté et les solutions envisagées pour la traiter. Document 2 Document 3

3 Document 4 CONFLUENCE, commerce et loisirs à tous les étages Marie-Claire, mars 2012 Document 5 Le commerce de centre-ville de BOURG EN BRESSE Zone économique privilégiée, la Ville de Bourg-en-Bresse considère le commerce comme un réel atout pour la Ville. Le visiteur est invité à profiter des animations comme les Samedis en ville et à parcourir le centre-ville de Bourg. Bien consciente de cet atout, la Ville développe un partenariat fort avec les associations locales de commerçants pour promouvoir l'attraction commerciale de la ville. Les actions qui en découlent dynamisent le centre ville et développent l'attrait commercial de toute la ville. [ ] Les «Samedis en ville» : Pour la quatrième année consécutive les samedis de l été seront animés en centre-ville. Nouveautés 2012 : deux heures de stationnement offert et des animations densifiées. Burgiens, visiteurs et touristes pourront flâner librement dans le centre-ville piétonnier et profiter des animations proposées autour d une thématique par samedi. Pour faciliter l accès au centre-ville et attirer les habitants des communes avoisinantes, les parkings clos du secteur offrent deux heures de stationnement gratuit et la troisième heure à 1. [ ] Le «Plan commerce en ville» : La délibération du conseil municipal en date du 27 septembre 2010 marque la création du Plan commerce en ville. Ce plan a pour objectif le renforcement de l'attractivité commerciale du centre-ville de Bourg-en-Bresse, confronté à la concurrence des zones commerciales périphériques et des autres villes. Le potentiel commercial existant, il s'agit ainsi de valoriser le centre par un réaménagement cohérent et valorisant. On prendra l'exemple notamment des accès au centre-ville qui sont repensés pour apporter plus de fluidité. Il est question également d'une phase de promotion et d'animation du centre-ville. Le Plan commerce en ville est porté par la ville et ses partenaires, Centre Commerces Bourg, Bourg-en-Bresse Agglomération, Bourg-en-Bresse Agglomération Tourisme, la Chambre de Commerce et de l'industrie de l'ain, la Chambre des Métiers et de l'artisanat de l'ain, ainsi que la Direction Régionale de l'entreprise, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'emploi de Rhône-Alpes. [ ] Extraits du site internet de la ville de Bourg en Bresse, septembre 2012

4 3 ème travail : La vente à distance 1) Mettre en évidence les principales caractéristiques de la vente à distance et du e-commerce (document 6 en annexe) 2) A partir de la fiche «vente à distance» que vous trouverez en suivant le lien relever les principaux éléments de la réglementation de la vente à distance. 4 ème travail : La création d une unité commerciale virtuelle 1) Prendre connaissance de la fiche outil «Comment réussir son site d e-commerce?» p de votre manuel. 2) Compléter les «clés de réussite» de cette fiche par les «bons conseils» que vous trouverez dans le document 7 en annexe. 5 ème travail : La complémentarité entre U.C. physiques et U.C. virtuelles A partir de votre réflexion, rechercher : - Les intérêts d ajouter des U.C. virtuelles à un réseau physique d U.C. - Les intérêts d ajouter des U.C. physiques à un réseau virtuel. Cette réflexion sera complétée par un travail d approfondissement réalisé et présenté par certains d entre vous. APPLIQUER / S ENTRAINER 1) Réalisation d une présentation orale assistée d un diaporama (Travail en groupes de 2 ou 3) - Tirer au sort l un des sujets /articles figurant dans la liste «Pour approfondir : zoom sur» ci-dessous. - Concevoir une présentation orale assistée d un diaporama de ce sujet, en respectant les indications / contraintes suivantes : 5 diapositives maximum, 5 lignes maximum par diapositive, 5 minutes de présentation orale maximum. 2) Cas d A.C.R.C. p. 19 de votre manuel Pour travailler ce cours, l approfondir et l appliquer en U.C. Apprentissage du cours : - «Récap.» + Schéma de synthèse du cours réalisé par un binôme + applications à revoir. Pour approfondir : - Zoom sur «Les enseignes de la distribution» : - N 1 : La distribution alimentaire en France» : 3 personnes - N 2 : «Les stratégies innovantes restent payantes», L.S.A., 23/08/12 : 2 personnes - Zoom sur «CARREFOUR» : - N 3 : Chiffres clés, implantations, enseignes / f ormats : 3 personnes - N 4 : «Carrefour, hyper mal», Capital, novembre 2011 : 2 personnes - N 5 : «Carrefour Proximité prépare la V2 de ses concepts City et Contact», L.S.A., 26 /01/12 : 2 personnes - N 6 : «Les six défis de G. Plassat chez Carrefou r» + «Comment Carrefour ré-enchante les investisseurs» L Expansion.com 02/04/ /08/12 : 2 personnes - Zoom sur «Le commerce électronique» : - N 7 : «Quand la crise fait éternuer le commerce é lectronique», la Tribune.fr, 06/09/12 + «Les cinq tendances de fond de l e-commerce», Ecommercemag.fr, 26/06/12 : 2 personnes - N 8 : «Les trois facteurs clés de la satisfactio n client sur internet», L.S.A., 29/09/11 : 2 personnes - Zoom sur «AMAZON» : - N 9 : «L impitoyable mécanique d Amazon», L Exp ansion, janvier 2010 : 2 personnes - N 10 : «Il a rendu le sourire au premier magasin de France», Management, mars 2011 : 2 personnes - N 11 : «Les autres font du chiffre, lui bâtit de s univers», Management, juin 2012 : 2 personnes - N 12 : Zoom sur «Le m-commerce» : «M-commerce : Les stratégies gagnantes», Ecommercemag.fr, 01/03/12 + «Infographie : le m-commerce français à la loupe», Ecomercemag.fr, 16/08/12 : 3 personnes - N 13 : Zoom sur «Confluence» : «Confluence, le nouveau paquebot lyonnais», L.S.A., 13/04/12 : 2 pers. - N 14 : Zoom sur «La stratégie multicanal» : «Boutique ou boutique.com, comment faire le bon choix?», L Entreprise, septembre 2010 : 3 personnes - N 15 : Zoom sur «L évolution du commerce dans l Ai n et le pôle commercial burgien» : enquête de l Observatoire du commerce de l Ain : 2 personnes Sites en ligne sur notre blog : FCD, Fevad, Lapose.fr/lehub, Des pistes d application en U.C. : Voir votre manuel page 10 (pistes à compléter)

5 Annexe : Typologie des unités commerciales physiques à dominante vente de produits Petit commerce (inférieur à 400 m²) Point de vente Convenience store Supérette traditionnel («Magasin de commodité») Exemple Petit Casino, Carrefour City Concept Service de proximité Ouvert 24h/24h Approvisionnement de base Accueil personnalisé S.D.V. * Inférieure à 120 m² Inférieure à 120 m² Entre 120 et 400 m² Produits Courants distribués Assortiment Etroit et peu profond Prix Méthode de vente Services Grand commerce (supérieur à 400 m²) Supermarché Hypermarché Hard discounter («Maxi-discompte») Exemple Concept Alimentation générale «Tout sous le même toit» Prix discount Grande amplitude horaire S.D.V. Entre 400 et 2500 m² Supérieure à 2500 m² Environ 700 m² Produits distribués Assortiment Prix Méthode de vente Services Exemple Concept Grande surface spécialisée (G.S.S.) Spécialiste dans un domaine non alimentaire Grand magasin Produits haut de gamme, aménagement en univers, grande amplitude horaire Magasin populaire Magasin de détail à rayons multiples S.D.V. Supérieure à 400 m² Supérieure à 2500 m² Entre 400 et 2500 m² Produits distribués Assortiment Etroit et très profond Large et profond Large et peu profond Prix Méthode de vente Services Mégastore Magasin d usine / Magasin de producteur Category killer («Maxidiscompte spécialisé») Exemple Concept Offre théâtralisée Offre de qualité à bas prix Offre de qualité à prix discount S.D.V. Supérieure à 2500 m² Variable Variable Produits distribués Assortiment Prix Méthode de vente Services * S.D.V. : Surface de vente

6 Document 6 (pour le 3 ème travail) Les chiffres clés de la vente à distance et du e-commerce DECOUVRIR Suite des documents Fédération de la vente à distance, fevad.com, Chiffres clés de la vente à distance et du e-commerce, édition 2012 Document 7 Les bons conseils pour ouvrir sa boutique en ligne suite =>

7 L.S.A., n 2210, 12 janvier 2012

8 Annexe : Réglementation de la vente à distance Extraits de la fiche «vente à distance» (pour le 3 ème travail) Source : DGCCRF La vente à distance (VAD) consiste à vendre un bien ou à fournir une prestation de service à distance au consommateur : par catalogue, téléphone, téléachat, publipostage, internet, SMS, sans la présence physique du professionnel et du consommateur. Elle est réglementée par le code de la consommation. 1 - Les informations obligatoires : Le professionnel a une obligation d information vis à vis du consommateur, il doit en donner un certain nombre destinées à permettre à celui-ci de s engager en toute connaissance de cause. Ces informations doivent être communiquées au consommateur de manière claire, compréhensible et par tout moyen adapté à la technique de communication à distance. Par téléphone, le démarcheur devra donner son identité, et indiquer le caractère commercial de l appel. Les informations portent sur : le nom, les coordonnées téléphoniques du professionnel permettant d entrer directement en contact avec lui, son adresse, les conditions générales de ventes, le bien ou le service (ses caractéristiques essentielles), le prix et les frais de livraison, la durée de validité de l offre. 2 - La conclusion du contrat : Vous matérialisez votre accord pour passer commande par votre signature sur le bon de commande. Mais votre accord peut-être aussi verbal lorsque vous commandez par téléphone. Votre signature dans ce cas n est pas exigée pour la confirmation de la commande, sauf exception (démarchage téléphonique). Le consommateur doit recevoir la confirmation de l identité et l adresse du professionnel, ainsi que les caractéristiques de l offre, les conditions de résiliation. Les droits qui vous sont conférés : vous devez à nouveau être informé sur les conditions et modalités d exercice du droit de rétractation. Les informations relatives à l exécution du contrat et, notamment au service après vente, à la garantie commerciale, au lieu où l on peut adresser des réclamations. La confirmation peut-être un écrit que ce soit sur papier ou sous forme électronique- du moment qu il respecte les dispositions du code civil (identification de la personne, garantie de l intégrité du document) 3 L information sur les prix est obligatoire : Le prix de tout produit ou service doit être indiqué avant conclusion du contrat. Peuvent être ajoutés à la somme annoncée les frais ou rémunérations correspondant à des prestations supplémentaires exceptionnelles expressément réclamées par le consommateur, et dont le coût a fait l'objet d'un accord préalable. Les frais de livraison ou d'envoi des produits doivent être inclus dans le prix de vente, à moins que leur montant ne soit indiqué en sus. 4 - Le droit de rétractation du consommateur : En cas d achat à distance avec un professionnel, le consommateur dispose d un délai de 7 jours francs pour changer d avis sur son achat (délai légal minimum). S il se rétracte, il n a pas à donner de motifs ou à payer des pénalités, sauf éventuellement des frais de retour. Le droit de rétractation s applique aussi pour les produits soldés, d occasion ou déstockés mais certains contrats ne sont pas concernés (Ex. : des biens confectionnés pour le consommateur, des cassettes vidéo, CD, DVD s ils ont été ouverts par le consommateur, des journaux, périodiques ou magazines ). 5 Les problèmes de livraison ou d exécution de la prestation de services : Si le fournisseur ne vous livre pas le bien commandé ou n exécute pas la prestation promise dans les délais prévus en raison d une indisponibilité, il doit vous informer. Vous devez alors être remboursé sans délai et au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes que vous avez versées. Toutefois, si le contrat le prévoit, le professionnel peut vous fournir un bien équivalent. Dans le cas de livraison non conforme ou défectueuse. Le consommateur doit le réexpédier dans son emballage d origine, les frais sont à la charge de l entreprise.

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