Étude des métiers des permanents des agences d emploi

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1 Observatoire des Métiers et de l Emploi Étude des métiers des permanents des agences d emploi Restitution finale 7 octobre 2015 Eric Molière Sophie Rigondaud Guilhem Servente 5, Jules Vallès Paris Tel :

2 Ordre du jour Présentation des résultats de l étude Rappel des objectifs et retour sur la méthodologie Éléments clés du rapport 9h30-10h30 Discussion 10h30-11h30 Valorisation des livrables 11h30-12h00 Propositions de futures études 12h00-12h30

3 Retour Modifiez sur les le résultats style du de titre l étude

4 Rappel des objectifs de l étude Analyse et compréhension des métiers des permanents des agences Trajectoires et stratégies professionnelles des permanents Fonctions et contenus des activités Compétences et capacités mises en œuvre pour les réaliser Organisations du travail dans lesquelles les activités se déploient Évolutions des métiers au regard des éléments du contexte (évolutions de l activité notamment) Ressources disponibles, à développer Valorisation du matériau recueilli et des résultats Proposer une vision plus dynamique et plus incarnée des métiers Faire évoluer l offre de formation, réfléchir sur l accompagnement des permanents face aux évolutions Voir les transformations et innovations en cours dans la branche Faire émerger d autres sujets d études 4

5 Les 13 agences visitées Un échantillon d agences qui respectent plusieurs critères variés : Des agences appartenant à des majors, à des réseaux intermédiaires et des indépendantes ; des agences de taille différente (grandes / moyennes / petites) ; 8 agences spécialisés (BTP, industrie, médical, tertiaire ) et 5 généralistes ; des organisations spécifiques : 1 ETTI et 1 agence hébergée ; localisées sur des bassins d emploi différents. 5

6 Les permanents rencontrés 50 entretiens avec des permanents, plutôt enthousiastes et disponibles pour parler d eux, de leur trajectoire, de leur pratique professionnelle, etc., sous un angle «leur métier et ses évolutions». Quelques caractéristiques de l échantillon : 5 fois plus de femmes que d hommes ; Des permanents ayant une importante ancienneté dans le secteur : les 2/3 ont connu le monde de «l intérim d avant 2008»; Plus de la moitié des permanents n a pas connu d autres agences ; Les niveaux de qualifications et les domaines de formation des permanents sont très divers : o Du CAP au Bac +5 ; o Des permanents formés en RH, commerce, gestion voire dans des spécialités beaucoup moins en lien avec les agences d emploi : langues, histoire 6

7 Les clients et les intérimaires interrogés Une vingtaine d intérimaires, pour la majorité contents de nous raconter «leur histoire» : 2 tiers d hommes, 1 tiers de femmes ; Industrie, logistique et BTP secteurs majoritaires chez les hommes ; Tertiaire, agroalimentaire et médical secteurs majoritaires chez les femmes ; Âge réparti entre 20 et 60 ans. Une vingtaine de clients nous ayant réservé un bon accueil : Des interlocuteurs variés : du DRH à l assistante d établissement ; Des secteurs d activité différents ; 2 TPE, 11 PME et 8 grosses entreprises ; L intérim pour : «assurer les remplacements pendant les congés d été», «couvrir les pics d activité», etc. Pas de corrélation systématique entre la taille du client et le volume des commandes. 7

8 Structure du rapport Focus : relation client Partie 1. Le monde de l intérim après 2008 : un changement de paradigme Contenu Le contexte économique du secteur tel qu évoqué par les différents acteurs interrogés Comment les entreprises se sont adaptées? Par quoi ces transformations se sont traduites sur le terrain, au niveau des agences? Malgré ces bouleversements, qu est-ce qui reste constitutif du (des) métier(s) de(s) permanent(s)? 2. Des métiers socles soumis à variation Qui sont les permanents des agences d emploi? Les métiers «socles» Des référentiels d activités des métiers socles qui se déclinent notamment selon le contexte Compte-tenu des caractéristiques de l activité des agences, une fiche métier doit pouvoir rendre compte des capacités mobilisées. Quelles sont ces capacités? 3. Des métiers mobilisant des compétences mais aussi (surtout?) des capacités Décrire les capacités mobilisées par les permanents Décrire en quoi elles sont différentes selon les «formes d emploi» Décrire pourquoi elles sont peu valorisées Focus : les intérimaires 8

9 Partie 1. Le monde de l intérim après 2008 : un Modifiez changement le style de paradigme du titre 9

10 Point de vigilance Si ce n était pas l objet du rapport, il nous a semblé essentiel de rendre compte des perceptions des différents acteurs rencontrés sur les évolutions du marché de l intérim et les réalités vécues dans les agences d emploi. Le «récit des transformations» qui nous était fait est en effet : partagé par l ensemble des acteurs interrogés (cadrage et terrain) ; «incontournable» pendant les entretiens : soit un préalable au reste de l entretien avant de parler des métiers, ils se devaient d aborder «l histoire» récente qui était la leur ; soit un refrain durant l ensemble de leur discours, faisant régulièrement un retour à l histoire. essentiel pour comprendre le contexte dans lequel les métiers de déploient. 10

11 Les stratégies des ETT face au contexte et les conséquences en agence (1/3) Variable d ajustement en période de difficultés économiques, l «intérim» est impactée par la crise de 2008 : Les grands réseaux se réorganisent : o Fusions d ETT, réduction d effectifs, nouvelles stratégies de spécialisation sectorielle ou de niches, réagencement des réseaux sur le territoire, etc. o Avec des conséquences sur les agences, la GPEC Face au renforcement de la concurrence, les ETT : o o Travaillent leur offre de services: leur discours oscille entre une offre globale de «solutions RH» et la «proximité» ; «Sécurisent» les commandes à travers une politique grands comptes. Si l activité de «placement» a vraisemblablement participé à faire évoluer l offre de services des ETT et leur image, au niveau des agences, le bouleversement attendu est moindre : la majorité des agences d emploi «classiques» font peu de placement 11

12 Les stratégies des ETT face au contexte et les conséquences en agence (2/3) On observe également : L externalisation de certaines tâches, un recentrage sur le cœur de métier de l agence o o La «généralisation» de plateformes ou de services partagés visant à mutualiser certaines tâches administratives autrefois à la main de chaque agence du réseau ; La montée en expertise dans certains domaines spécifiques se traduisant parfois par la constitution de départements spécialisés (juridique, formation ). Le déploiement de nouveaux outils informatiques connectés dans les agences o Un accueil très hétérogène de ces nouveaux outils selon l agence : o Des intérimaires et parfois des clients peu familiarisés avec l informatique ; Une maîtrise très inégale de ces outils par les permanents. Un accroissement des outils de reporting de l activité. 12

13 Les stratégies des ETT face au contexte et les conséquences en agence (3/3) La montée en exigences des clients Un marché plus contracté sur les profils peu ou pas qualifiés : o Les permanents doivent faire davantage de sélection. Des demandes d intérimaires plus qualifiés : o Le client cherche le «mouton à 5 pattes» ; o Il ne veut pas prendre de risque en recrutant que des personnes expérimentées et surqualifiées ; o Il veut réduire le temps d adaptation de l intérimaire. Le client préfère s engager à court terme. Focus : La relation client Les contacts chez les clients se multiplient ; L agence reste avant tout une agence d intérim o L intérim peut constituer des modalités de pré-recrutement ; o L offre de placement peine à coexister avec l intérim. Très peu de clients ne travaillent qu avec une seule agence ; Les agences d emploi souffrent des difficultés d anticipation des clients. 13

14 Partie 2. Des métiers socles soumis à des Modifiez variations le style du titre 14

15 Qui sont les permanents? Plusieurs modalités d accès à l emploi : Les stagiaires confirmés Les candidats / intérimaires recrutés Les réseauteurs Les traditionnels Des dynamiques et des motivations diverses Des «anciens installés» et des «jeunes à fidéliser» Des «globe-trotters» et des «gens du cru» Dans l agence, leur évolution type est relativement contrainte : 15

16 Un nombre réduit de métiers-socles se déclinant selon le degré de responsabilité Vers une «simplification» des métiers? 1. Chargé de recrutement ; 2. Commercial ; 3. Consultant (pluri ou mono-client ; intérim et/ou placement) ; 4. Responsable d agence(s) (parfois nommé dans le cas où plusieurs agences sont concernées, Responsable de secteur) ; De manière plus «marginale» : 5. Chargé de l accueil ; 6. Chargé de gestion. Des métiers qui se déclinent selon l expérience, plus que des différences réelles dans l activité : Par exemple : consultant junior / senior / confirmé ; assistant / chargé de recrutement ; Il n existe pas de liens hiérarchiques entre les différents grades, pas plus que de délégation de tâches ; Les personnes aux grades les plus avancés peuvent en revanche exercer des missions complémentaires et/ou spécifiques (support des collègues, etc.) ; Leur responsabilité est souvent supérieure (gros clients, commandes complexes ). A chaque métier correspond un référentiel d activités et de compétences. 16

17 Autour de ces cœurs de métiers, une grande diversité de formes d emploi prise en fonction de différents paramètres tels que : 1 Une grande diversité de «formes d emploi» liée au contexte (1/3) La taille de l équipe Petites agences (2-3 personnes, voire 1 personne) Agences moyennes (4-5 personnes) Grandes agences (+ de 5 personnes) Des organisations très segmentés Des organisations du travail où commercial et recrutement sont fortement imbriqués Des organisations hybrides La taille de l équipe implique plus ou moins de polyvalence ; le travail d une agence ne sera pas réparti de la même façon selon qu elle compte 2, 3, 4 permanents ou plus. 2 L ouverture aux intérimaires Agences fermées où la dématérialisation a déplacé la relation avec les intérimaires et les candidats (profils d intérimaires généralement plutôt qualifiés, emplacement moins visible ) Agences avec des temps d accueil dédiés mais restreints pour recevoir les intérimaires Agences avec un accueil permanent des intérimaires L ouverture de l agence fait varier la part prise par l accueil dans l activité des permanents et l activité au quotidien. 17

18 Une grande diversité de «formes d emploi» liée au contexte (2/3) 3 Le niveau d exigences de demandes clients, en lien avec la spécialisation ou non de l agence Exigeantes : placement, métiers «pénuriques» et techniques, métiers très qualifiés, secteurs avec réglementation stricte Peu exigeantes : métiers peu qualifiés (tous secteurs confondus) Ce critère fait notamment varier les tâches relatives au recrutement : les démarches à suivre pour déléguer un intérimaire (vérification des habilitations, des références, etc.), les modalités de gestion du «vivier» de candidats et intérimaires, le suivi des profils, etc. 4 Le volume de commandes et la durée des missions, en lien avec les secteurs d activité investis par l agence Gros volumes, contrats courts Petits volumes, contrats longs Les caractéristiques des commandes impactent les activités de recrutement et de commercial (fréquence du suivi des intérimaires/clients, intensité de la prospection) mais aussi les tâches administratives (contrats ). 18

19 Une grande diversité de «formes d emploi» liée au contexte (3/3) 5 6 La place des accords cadres dans le portefeuille clients de l agence Pas du tout ou peu d accords-cadres Beaucoup d accords-cadres Elle a des conséquences sur l activité commerciale : les rendez-vous sont «faciles» à avoir, mais il s agit ensuite de se faire le «promoteur» de la politique du client en termes de travail temporaire et de placement. Le nombre de clients Portefeuille «restreints» (1 à 10) Portefeuille clients «normal» Le nombre de clients a des conséquences évidentes sur l activité commerciale (teneur de la relation client, fréquence des visites ) 7 L externalisation de certaines activités (paies, formation, etc.) Oui Non Elle impacte directement les activités réalisées en agence. Certaines agences réalisent toujours la totalité des paies et des contrats ; d autres non. 19

20 La place du responsable d agence Activités dans l agence Rôle plus Stratégique Manager d un centre de profit Manager «coach» Rôle plus Opérationnel Manager de proximité Relation avec ses collègues Coordination Soutien Motivation Déblocage de situations Accompagnement Proximité Substitution à ses collègues 20

21 Focus : des intérimaires aux attentes antagonistes Les 3 types d intérim dont on nous parle - un intérim choisi, un intérim temporaire et un intérim d insertion, parfois de début de carrière semblent un peu réductrices par rapport à la diversité observée : Des intérimaires qui veulent «juste travailler» Ceux qui sont sortis de manière prématurée du système scolaire, des intérimaires de nationalité étrangère pour qui les intermissions constituent des occasions pour «retourner au pays» ; L intérim, solution temporaire, s installe à long terme : l intérim semble être finalement une formule appropriée à leur mode de vie Des intérimaires en «tremplin» Ceux qui veulent travailler plus et font tous les efforts nécessaires pour trouver un CDI ; Pour eux, les périodes d intermissions sont source d inquiétudes. Des intérimaires «de transition» Des jeunes qui veulent «tester» avant de se fixer à un domaine, des personnes plus âgées qui veulent changer de secteur, des personnes qui ont été licenciées... ; Ces période de transition ne sont généralement pas choisies. Des intérimaires très qualifiés qui apparaissent plus «détachés» Les missions «viennent à eux» du fait de leur profil recherché ; L intérim leur permet d être mieux rémunérés : ils refusent les CDI. 21

22 Partie 3. Des métiers mobilisant des compétences mais aussi (surtout?) des Modifiez capacités le style du titre 22

23 Valoriser les métiers et les capacités Métiers de «passion» et de challenge Métiers aux exigences fortes (contacts permanents, rythme soutenu ) Métiers méconnus, peu valorisés Mobilisant un registre capacitaire important Fiche métier Nécessité de décrire et reconnaitre les capacités car : Les capacités sont de véritables ressources pour faire face aux adaptations permanentes ; les maîtriser pleinement c est goûter au «sel» du métier ; Les permanents ont des difficultés à valoriser leurs capacités ; les repérer, c est «enrichir» et valoriser les métiers ; C est ce registre qui favorise l employabilité des permanents. 23

24 Un socle commune et des capacités spécifiques à certaines missions Un socle commun de capacités, partagé par tous les permanents, qui a sans doute toujours existé mais dont certaines deviennent particulièrement importantes dans le contexte actuel Des capacités spécifiques aux différentes missions, apparues du fait du contexte : RECRUTER Décalages sur le marché du travail Demandes clients plus exigeantes «Travailler» son vivier, améliorer le sourcing Aller plus loin dans le questionnement Être proactif dans la relation client VENDRE Développement des accordscadres Objectifs fixés aux agences de plus en plus nombreux Concilier les attentes internes (de l enseigne) et les attentes clients En accords-cadres, la «relation client» prime sur la prospection : le commercial est plus un promoteur qu un vendeur GÉRER Externalisation des tâches de gestion vers des plateformes mutualisées Naviguer dans une organisation où on n a pas toute la maitrise du process et où il faut éventuellement gérer les erreurs du système 24

25 Modifiez le style du titre Discussion

26 Modifiez le style du titre Valorisation des livrables

27 Enjeux des fiches métiers Rendre compte de la variété des formes d emploi et de l influence du contexte sur les métiers ; Donner une vision dynamique des différentes formes d emploi. Parmi les 6 métiers identifiés, seuls 4 se déclinent véritablement selon le contexte et selon un nombre de facteurs limités. Ce sont les activités et les capacités qui sont impactées par ces facteurs. Chargée de recrutement Taille de l équipe Ouverture de l agence Externalisation Niveau d exigences des demandes Clients Volumes de commandes et durées des missions Commercial Consultant Responsable d agence Part des accordscadres Taille de l équipe Nombre de clients Niveau d exigences des demandes Clients Volumes de commandes et durées des missions Nombre de clients Niveau d exigences des demandes Clients Part des accordscadres Taille de l équipe Volumes de commandes et durées des missions Part des accordscadres Taille de l équipe Nombre de clients Niveau d exigences des demandes Clients Volumes de commandes et durées des missions 27

28 Les éléments à figurer sur la fiche métier Taille de l agence Ouverture au public Nombre de clients Externalisation Intitulé : Modalités possibles d accès à l emploi Activités Compétences Capacités Perspectives d évolutions envisageables Volumes des commandes et durée des missions Niveau d exigence des demandes clients Accords cadres Récit 1 Récit 2 Récit 3 Récit 4 28

29 Exemple de variation d activités selon les facteurs métier commercial Extrait du référentiel d activité de la forme d emploi pour le choix 1 Extrait du référentiel d activité de la forme d emploi pour le choix 2 Facteurs de variation choix 1 Beaucoup d accords-cadres Agence moyenne Portefeuille clients «normal» Demandes clients exigeantes Gros volumes, contrats courts Temps d ouverture dédiés Facteurs de variation choix 2 Peu d accords-cadres Grande agence Portefeuille clients «normal» Demandes clients peu exigeantes Petits volumes, contrats longs Agence ouverte au public 29

30 Propositions Modifiez le de style futures du études titre

31 Sujets pouvant faire l objet de futures études Demain, le métier de commercial en agence d emploi Une activité commerciale en pleine mutation : accords cadres, nouvelle palette de services, conseil en «solutions RH», dématérialisation des relations commerciales Vers un changement de posture, voire de métier? Manager une agence d emploi? Construction d une typologie plus affinée qui permettrait de mener une réflexion sur le parcours de formation, l accompagnement des responsables d agence. Les parcours des permanents lorsqu ils quittent le secteur de l intérim Construction d un référentiel plus précis de «capacités transférables». Des intérimaires à mieux connaitre pour mieux les servir Élaboration d une typologie plus fine des profils (trajectoires, besoins ) ; En sous-jacent, une réflexion sur les conditions de déploiement du CDI intérimaire (impliquant une analyse des freins et leviers en agence). 31

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