Code emploi: Gestionnaire de Clientèle

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1 iri CAISSE D'EPARGNE D'ALSACE DEFINITION D'EMPLOI: Gestionnaire de Clientèle Code emploi: Filière d'activité: Ventes et Services Clients Métier: Gestionnaire de Clientèle Rôle: Opérationnel Rattachement hiérarchique: N+2 : Directeur de Groupe N+1 : Directeur d'agence ou Directeur d'agence Adjoint Gérer et développer son portefeuille de clients conformément aux objectifs fixés Déterminer le potentiel client et créer l'opportunité de sa réalisation Satisfaire les besoins du client dans le respect des objectifs commerciaux Contribuer à l'atteinte des objectifs commerciaux de l'agence Pérenniser la relation client dans le respect des normes de risque Assurer un accueil téléphonique de qualité 1 '--- Missions 1Savoir-faire 1Activités principales La liste des missions et des principaux savoir-faire qui suit ne peut être exhaustive. Des activités complémentaires découlant de celles décrites ou s}inscrivant dans la même ligne peuvent être adjointes sans remettre en cause la nature de l'emploi confié. AVANT VENTE Accueil: Contribuer à l'accueil et l'orientation de tous les clients. Gestion de Portefeuille: Valoriser et renouveler son portefeuille client «particulier» Définir, organiser et mettre en œuvre les actions à mener sur son portefeuille Contacter téléphoniquement ses clients Rechercher et rencontrer les prospects Identifier les clients qui ne doivent plus faire l'objet d'un suivi spécifique Qualifier et prescrire les «repérés Professionnels» au sein de son portefeuille Définition c1'emploi rage 1sur 5

2 ~ Détection et accroche d'un client: Obtenir un rendez-vous qualifié à valeur ajoutée Déterminer et exploiter des bases ciblées par rapport aux objectifs de la Caisse Traiter les alertes de la base de données client Exploiter toute autre opportunité (plan de contact, relance suite à un mailing, actions de phoning... ) Repérer les opportunités de vente lors d'un contact client Argumenter sur les offres possibles ~ Préparation d'un entretien: Organiser et structurer l'entretien de découverte Collecter les informations utiles sur le client Recueillir la documentation adéquate VENTE ~ Découverte du client et de ses besoins: Faire un diagnostic de la situation des clients «particuliers» et de ses besoins Poser les questions déterminées lors de la préparation de l'entretien Identifier les projets besoins et attentes du client par une écoute active Reformuler et snthétiser la phase découverte ~ Elaboration d'une offre: Détecter les éléments constitutifs de la réponse aux besoins du client Reformuler et valider les besoins exprimés ou non par le client Trouver la solution adaptée aux besoins du client Lister les produits et services complémentaires à la solution préconisée );- Présentation et argumentation de l'offre: Répondre aux objections et aux questions du client Décliner l'offre Mettre en avant des caractéristiques de l'offre répondant aux besoins du client S'assurer de l'adhésion du client ~ Négociation: Concilier les intérêts du client et ceux de la banque Définir une marge de manœuvre et identifier la marge de manœuvre du client Arrêter une position équitable et partagée );- Conclusion et formalisation de la vente: Contractualiser la relation avec le client Rédiger les éléments du contrat Présenter le contrat Informer le client du cadre juridique ~-~---~~~- Définition ci'emploi

3 >- Organiser le suivi de l'action commerciale et de la relation clientèle: Saisir le compte rendu d'entretien et/ou de contact Mettre à jour la base de données clients APRES VENTE >- Réalisation des opérations administratives: Déclencher la réalisation du contrat dans le respect des règles et procédures Collecter les documents utiles auprès du client / Normaliser le dossier Fiabiliser et actualiser les données clients Transmettre les documents aux services concernés et/ ou les archiver >- Gestion des réclamations: Prévenir et gérer le risque commercial Enregistrer la réclamation du client Analser et traiter les causes de la réclamation Proposer et formaliser une réponse >- Gestion des incidents: Prévenir et gérer le risque financier client en fonction de ses délégations QUALITE >- Contribuer à l'amélioration de la qualité de service (au profit du client interne ou du client final), en cohérence avec le plan d'action défini pour l'entité >- Contribuer à l'optimisation des processus d'amélioration de la qualité dans un souci constant de satisfaction et de fidélisation du client final >- Communiquer à son hiérarchique les éléments qui concernent son activité, sa production et la qualité de sa production, et tous les éléments nécessaires pour établir l'arrêté de séance. >- Constituer le Dossier Réglementaire Client, le mettre à jour le cas échéant. Savoirs transverses: Stratégie, objectifs du Groupe et de l'entreprise Normes de sécurité Circuits d'information, procédures et habilitations Cadre législatif, réglementaire et juridique Bases de données et logiciels dédiés Gamme Produits et Services Applicatifs bureautiques dédiés Définition ci'emploi Page 3 sur 5

4 Savoirs spécifiques: Cibles et segments clientèle Concurrence Fiscalité Règles de déontologie Techniques de vente Savoir-être Intitulés Niveaux attendus Contextes de mise en œuvre SENS DU RESULTAT Prend des initiatives pour améliorer ses performances ORGANISATION et COORDINATION Planifie son activité en intégrant les contributions d'autrui ANALYSE ET SYNTHESE Voit les interactions entre les éléments clés d'une situation Au niveau de sa propre activité ADAPTABILITE Modifie aisément ses pratiques en réaction aux obstacles SENS DE L'INNOVATION Recherche des solutions alternatives à l'existant FORCE DE PERSUASION Développe efficacement son argumentaire en fonction de ses interlocuteurs Face à une ou plusieurs personnes COMMUNICATION Prépare et structure sa communication en sélectionnant les informations utiles à l'échange COMPREHENSION DES Démontre son attention pour les Avec/pour une personne AUTRES préoccupations des autres DEVELOPPEMENT DES COMPETENCES Partage son expertise dans son activité quotidienne COOPERATION ET ESPRIT D'EQUIPE Participe à la dnamique collective Au niveau de son équipe, son unité Définition d'emploi.. _- ----_. -~-_._--~~- Page 4 sur 5

5 Niveau d'exigence Formation et expérience professionnelle: Bac +2/3 minimum et expérience professionnelle Certification Professionnelle des Acteurs de Marchés: réussite à l'examen de vérification interne Groupe BPCE des connaissances minimales pour le conseil et la vente d'instruments financiers. Classification TM4 C ' '_ D a_t_e~d_e r_é_v_is~i o~n ' ' ' ' ' ' '_=' =' =' Août 2010 Définition ci'emplol Page 5 Slir 5