Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N
|
|
- Hervé Thibodeau
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 Référentiel de mesures des indicateurs Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décisin ARCEP N V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
2 Préambule Indicateurs liés à l accès Fiche 1 à 11 Les indicateurs liés à l accès snt mesurés par les pérateurs à partir de leurs prpres systèmes d infrmatins et certifiés par une sciété externe indépendante des pérateurs. Tus les indicateurs snt présentés avec 3 chiffres significatifs. Indicateurs liés aux appels téléphniques Fiche 12 à 14 Les indicateurs liés aux appels téléphniques snt mesurés par une sciété externe indépendante des pérateurs. Le système de mesures mis en place est le suivant : Par an, 4 campagnes de mesures de 2 semaines cnsécutives chacune ; 10 sites de mesures en France permettant d effectuer les appels natinaux répartis cmme suit : 3 villes cmptant plus de d habitants (Paris, Lyn et Marseille) ; 1 ville cmptant entre et habitants (Nantes) ; 2 villes cmptant entre et habitants (Strasburg et Brdeaux) ; 3 villes cmptant entre et habitants (Angers, Dijn et Reims) ; 1 ville de mins de habitants (Massy). 3 sites de mesures à l internatinal (Prtugal, Allemagne et Ryaume-Uni) permettant d effectuer respectivement les appels internatinaux à partir de Reims, Nantes et Paris ; Tests 7j / 7, de 8h à 22h : 4 minutes / appel pur les appels natinaux ; 1 minute / appel pur les appels internatinaux. Chaque ligne de tests des pérateurs réalise les tests vers une ligne de référence : France Télécm pur les appels natinaux ; British Telecm (Ryaume-Uni), Deutsche Telecm (Allemagne) et Prtugal Telecm (Prtugal) pur les appels internatinaux mesures thériques effectuées par campagne de tests : ~ mesures natinales ; ~ mesures internatinales. Les valeurs publiées snt les myennes des résultats des campagnes de A partir de la publicatin du 30 Juin 2011, sernt publiées des myennes glissantes des 4 derniers trimestres. Tus les indicateurs snt présentés avec une précisin à +/- 0,1. V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
3 Fiche N 1 bis Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 1 bis Temps dans lequel 50% des demandes d accès au service snt livrées Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : cmmande pur une liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur cmmande pur un accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsque le suscripteur déclare n avir ni abnnement ADSL ni ligne abnnement téléphnique et qu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur dans le référentiel des lignes mis à dispsitin par FT n est présente. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande initiale du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1 er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Mesure de l indicateur en jurs calendaires Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm Hrs périmètre: Déménagements ; Migratins ; Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne») Frmule de calcul : Valeur T1 (livraisn des services) T0 (Demande client) du 50ème centile V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
4 Fiche N 1 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 1 Temps dans lequel 95% des demandes d accès au service snt livrées Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : cmmande pur une liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur cmmande pur un accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsque le suscripteur déclare n avir ni abnnement ADSL ni ligne abnnement téléphnique et qu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur dans le référentiel des lignes mis à dispsitin par FT n est présente. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande initiale du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1 er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Mesure de l indicateur en jurs calendaires Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm Hrs périmètre: Déménagements ; Migratins ; Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne») Frmule de calcul : Valeur T1 (Livraisn des services) - T0 (Demande client) du 95ème centiles V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
5 Fiche N 2 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 2 Purcentage de demandes livrées en mins de 20 jurs calendaires Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : cmmande pur une liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur cmmande pur un accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsque le suscripteur déclare n avir ni abnnement ADSL ni ligne abnnement téléphnique et qu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur dans le référentiel des lignes mis à dispsitin par FT n est présente. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm Autres infrmatins : Indicateur N 2 : «mins de 20 jurs» = strictement inférieur à 20 jurs Hrs périmètre: Déménagements ; Migratins ; Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne») V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
6 Frmule de calcul : Nmbre de lignes livrées sur la péride en mins de 20 jurs strictemen t Nmbre de lignes livrées sur la péride V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
7 Fiche N 3 Délai de furniture du raccrdement initial Indicateur N 3 Nmbre myen de jurs de retard par rapprt à ces 20 jurs Cas pris en cmpte : Ligne existante et cnstructins de lignes ; définitins : Ligne existante : cmmande pur une liaisn cnstituée de but en but qui supprte préalablement un service furni par un pérateur cmmande pur un accès sur lequel la dispnibilité du supprt est assurée de but en but et sur lequel aucun service n est furni Cnstructin de ligne : il y a cnstructin de ligne lrsque le suscripteur déclare n avir ni abnnement ADSL ni ligne abnnement téléphnique et qu aucune ligne (active u inactive) crrespndant à la terminaisn de bucle lcale du suscripteur dans le référentiel des lignes mis à dispsitin par FT n est présente. Cette cnstructin de ligne implique une interventin d un technicien chez le client final. Pur appréhender le mde pératire exhaustif des cmmandes d accès DSL, il cnvient de se référer ntamment à l annexe 1 du ««Prtcle DSL 3.0». Ce prtcle, au libellé 4, décrit le statut pssible de raccrdement de l accès désigné par l identifiant de raccrdement : La valeur «A» signifie Liaisn de bucle lcale active La valeur «I» signifie Liaisn de bucle lcale inactive préexistante de but en but La valeur «R» signifie liaisn de bucle lcale visine Ces tris valeurs peuvent être rapprchées respectivement des acrnymes NDA, NDI et CS3. Demandes clients prises en cmpte : Demandes tus canaux (pints de vente, WEB, télévente) Tutes demandes réellement activées Dates prises en cmpte Date de demande du client (T0) : date de l acte de vente Date de livraisn des services (T1) : Max des 2 événements suivants: Date du 1er envi de la bx (date de remise au transprteur) Activatin des services par l pérateur Délais spécifiques cmpris dans l indicateur : Délai de rétractatin (Scrivener) dans le cas de vente à distance Délai de validatin des pièces justificatives Délai de prtabilité sur numér France Télécm Autres infrmatins : Prductin uniquement si Indicateur N 2 strictement inférieur à 80% Hrs périmètre: Déménagements ; Migratins ; Rachats de base ; Raccrdements avec prtabilité inter pérateur (hrs France Télécm) Délai d acheminement par le transprteur (dépendant du transprteur et du client) Délai entre la mise en service et l utilisatin réelle par le client (dépendant du client) L indicateur dit être calculé pur chaque cas : «ligne existante» ; «créatin de ligne») V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
8 Frmule de calcul : Lignes avec délai de livraisn 20j Nmbre ttal de jurs de retard Nmbre de lignes livrées en plus de 20 à cmpter du 20ème jurs sur la péride jur V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
9 Fiche N 4new Taux de pannes signalées par ligne d accès Indicateur N 4 Taux de pannes signalées par ligne d accès (Péride d bservatin : au-delà de 30 jurs après le dernier raccrdement du client) Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Services pris en cmpte (= services principaux) : Internet ; TV ; VIP Définitin de panne : Panne franche avérée (cupure cmplète) de l un, au mins, des 3 services principaux Pannes cmptabilisées : Pannes enregistrées par le Service Clients Technique suite à un appel client (tickets uverts sur la péride indépendamment de la clôture éventuelle) Précisin : Pur les pannes génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Pannes nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Pannes techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Autres infrmatins : Indicateur calculé en 3 temps : Calcul du taux de pannes franches signalées par ligne d accès glbal = ci-dessus nmmé «A» : Indicateur ramené sur le parc myen d abnnés actifs de la péride d bservatin Calcul du numérateur : nmbre de pannes franches déclarées (uvertes indépendamment de la fermeture) de la péride d bservatin ramenées au mis (divisé par 3) Calcul du dénminateur : myenne entre le vlume du parc le premier jur d bservatin et le vlume du parc le dernier jur d bservatin Parc au 1er jur d' bservati n Parc au dernier 2 jur d' bservati Répartitin du parc par ancienneté (et calcul du mix de parc asscié): Indicateur ramené sur le parc myen d abnnés actifs de la péride d bservatin Répartitin des clients seln leur ancienneté vs 30j seln règle suivante : Calcul du nb de clients dnt l ancienneté est cmprise entre 0 et 30 j à la date d bservatin vs la date de mise en service La date de mise en service prise en cmpte crrespnd à la date d activatin des services par l pérateur au mment du dernier raccrdement réalisé. A nter : le 30ème jur suivant la mise en service est inclus dans le segment [0-30j] Cas du déménagement : les pannes liées à cet événement de la vie du client snt incluses. Le nb de jurs s apprécie par rapprt à la date de «raccrdement» réalisée à l ccasin du déménagement. Ex : un client ayant eu une première mise en service le 01/01/2010, ayant déménagé avec un nuveau raccrdement le 01/06/2010 et une panne le 01/11/2010 => la panne sera cnsidérée à 5 mis et nn à 11 mis Calcul du mix par ancienneté : Part des clients <=30j ci-dessus nmmé «B»= (Parc myen de la péride d bservatin des clients <=30j) / (Parc myen de la péride d bservatin ttal) Part des clients >30j ci-dessus nmmé «C» = (Parc myen de la péride d bservatin des clients >30j) / (Parc myen de la péride d bservatin ttal) Calcul du taux de pannes franches signalées par ligne d accès au-delà des 30j seln la frmule cidessus en utilisant également l indicateur de taux de pannes par ligne d accès dans les 30j présenté en fiche N 5 ci-dessus nmmé «D» n V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
10 Illustratin sur le T (hypthèses de parcs et de taux fictifs) Pht du parc en début et en fin de la péride ; exemple : Au 01/01/2011 Au 31/03/2011 Myenne % Nb de clients Nb de clients Nb de clients <30J 5 25 =(25+5)/2 = 15 =15/110 = 13,6% >30J ,4% Ttal % Calcul du tx >30J Tx de panne franche Prprtin du parc <30J (reprise indicateur N 5) 12% 13,6% >30J =(2%-12%*13,6%)/82,4% 82,4% Ttal (indicateur N 4 histrique tus clients) 2% 100% Hrs périmètre : Pannes franches réslues en ligne (le client retruve sn service à la fin de l appel) Dégradatins des 3 services principaux (ralentissement du débit, pixellisatin TV, mauvaise qualité de la vix, ) sans interruptin cmplète du service Pannes des services nn principaux (mail, VOD, messagerie) Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas Rappels clients (Pannes déjà déclarées précédemment) Frmule de calcul : Taux au-delà de 30 j = (Taux glbal Part des clients <=30j X taux de pannes dans les 30j) / Part des clients >30j = (A- B X D)/ C V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
11 Fiche N 5 Taux de pannes signalées par ligne d accès Indicateur N 5 Taux de pannes signalées par ligne d accès (Péride d bservatin de 30 jurs après le dernier raccrdement du client) Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Services pris en cmpte (= services principaux) : Internet ; TV ; VIP Définitin de panne : Panne franche avérée (cupure cmplète) de l un, au mins, des 3 services principaux Pannes cmptabilisées : Pannes enregistrées par le Service Clients Technique suite à un appel client (tickets uverts sur la péride indépendamment de la clôture éventuelle) Précisin : Pur les pannes génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Pannes nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Pannes techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Autres infrmatins : (exemple avec une péride d bservatin ntée M à M3) : Date du dernier raccrdement client prise en cmpte : Date du dernier raccrdement des services par l pérateur 30ème jur suivant le dernier raccrdement inclus. A partir du 31ème jur, pannes hrs indicateur. Calcul du dénminateur : Nmbre de lignes raccrdées lrs de la péride d bservatin avancée d un mis (sit de M-1 à M2) Calcul du numérateur : Sur les lignes cmprises dans le dénminateur, nmbre de tickets uverts dans les 30 jurs suivants l activatin (sit de M-1 à M3) Exemple : Pur une péride d bservatin de janvier à mars, le dénminateur cmprendra les lignes raccrdées de décembre à février et le numérateur cmprendra les tickets uverts sur ces lignes entre décembre et mars. Cas du déménagement : les pannes liées à cet événement de la vie du client snt incluses. Le nb de jurs s apprécie par rapprt à la date de «raccrdement» réalisée à l ccasin du déménagement. Ex : un client ayant eu une première mise en service le 01/01/2010, ayant déménagé avec un nuveau raccrdement le 01/06/2010 et une panne le 02/06/2010 => la panne sera cnsidérée à 1 jur et nn à 5 mis et 1 jur Hrs périmètre : Pannes franches réslues en ligne (le client retruve sn service à la fin de l appel) Dégradatins des 3 services principaux (ralentissement du débit, pixellisatin TV, mauvaise qualité de la vix, ) sans interruptin cmplète du service Pannes des services nn principaux (mail, VOD, messagerie) Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas Rappels clients (Pannes déjà déclarées précédemment) Frmule de calcul : Nb de pannes franches déclarées sur les lignes du dénminateur et dans les 30 jurs suivant le dernier raccrdement / Nb de lignes raccrdées lrs de la péride d bservatin avancée d un mis (cf «autres infs») V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
12 Fiche N 6 Délai de réparatin d une défaillance Indicateur N 6 Temps en jurs calendaires dans lequel 95% des défaillances snt réparées Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Services pris en cmpte : Services principaux (Internet, TV et VIP) Services annexes (mail, VOD, messagerie) Définitin de défaillance : Panne franche (interruptin cmplète du service) u Dégradatin de service (débit, pixellisatin, qualité de la vix) sur un service principal u annexe Défaillances cmptabilisées : Défaillances Techniques enregistrées suite à un appel client Précisin : Pur les défaillances génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Défaillances nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Défaillances réslus en ligne Défaillances techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Délais de réparatin cmptabilisés : Délais entre l uverture et la dernière date de fermeture / réslutin du ticket d incident (vir rubrique «hrs périmètre») Défaillances clôturées dans la péride d bservatin quelque sit la date d uverture Hrs périmètre : Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas La péride de réassurance u les délais tampns en attente d un retur client ne snt pas pris en cmpte Frmule de calcul : Valeur T1 (Fermeture du ticket) - T0 (uverture du ticket) du 95ème centiles V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
13 Fiche N 7 Délai de réparatin d une défaillance Indicateur N 7 Purcentage de défaillances réparées dans un délai fixé à 48 heures calendaires Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Services pris en cmpte : Services principaux (Internet, TV et VIP) Services annexes (mail, VOD, messagerie) Définitin de défaillance : Panne franche (interruptin cmplète du service) u Dégradatin de service (débit, pixellisatin, qualité de la vix) sur un service principal u annexe Défaillances cmptabilisées : Défaillances Techniques enregistrées suite à un appel client Précisin : Pur les défaillances génériques (tuchant plusieurs clients), chaque appel client devra être cmptabilisé. Défaillances nn réslues en ligne (le client ne retruve pas sn service à la fin de l appel) Défaillances réslus en ligne Défaillances techniques uniquement Les pannes de bx snt incluses Délais de réparatin cmptabilisés : Délais entre l uverture et la dernière date de fermeture / réslutin du ticket d incident (vir rubrique «hrs périmètre») Défaillances clôturées dans la péride d bservatin quelque sit la date d uverture Hrs périmètre : Clients tuchés par une panne générique mais qui n appellent pas La péride de réassurance u les délais tampns en attente d un retur client ne snt pas pris en cmpte Autres infrmatins La 48ème heure est cmprise Frmule de calcul : Nmbre de défaillanc Nmbre es réparées ttal de défaillanc en mins es réparées de 48h sur la péride sur la péride d' bs d' bs V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
14 Fiche N 8 Temps de répnse par les services clients de l pérateur Indicateur N 8 Valeur myenne du temps de décrché par un pérateur humain Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique Appels «décrchés» (le client a btenu un chargé de clientèle) Temps pris en cmpte : Délai entre : T0 : Chix du client de mise en relatin avec un chargé de clientèle T1 : Décrché d un chargé de clientèle Hrs périmètre : Appels exclus : Appels pur mtif cmmercial Appels perdus avant demande de mise en relatin Appels perdus après demande de mise en relatin (raccrchés client avant mise en relatin, dissuasin, ) Délais exclus : Délai «Serveur Vcal Interactif» avant le chix de la mise en relatin avec un chargé de clientèle Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : T1 (Décrché d' un CC) - T0 (Demande de mise en relatin) Nmbre d' appels décrchés V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
15 Fiche N 9 Temps de répnse par les services clients de l pérateur Indicateur N 9 Taux de décrché après l'éventuel serveur vcal interactif Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique Tus les appels pur lesquels le client a chisi d être mis en relatin avec un chargé de clientèle: Appels «décrchés» (le client a btenu un chargé de clientèle) Appels perdus après demande de mise en relatin avec un chargé de clientèle (Raccrchés clients, dissuasin) Exclusins : Appels exclus : Appels pur mtif cmmercial Appels perdus avant demande de mise en relatin (Raccrchés clients, dissuasin) Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : Nmbre d' appels Nmbre d' appels décrchés décrchés Nmbre d' appels perdus V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
16 Fiche N 10 Plaintes cncernant l'exactitude de la facturatin Indicateur N 10 Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturatin ramené au nmbre de factures émises Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Canaux de cntact pris en cmpte Tus les canaux (mail, appels, curriers) Plaintes prises en cmpte: Plaintes uniquement sur cntact client Plaintes ayant fait l bjet d une régularisatin Plaintes sur l exactitude de la facture uniquement (dublns d appels avérés ) Hrs périmètre : Régularisatins liées à un dysfnctinnement de service Gestes cmmerciaux Incidents d encaissement Erreurs crrigées à l initiative de l pérateur ne faisant pas l bjet d un cntact client Cntacts liés à la lisibilité de la facture Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Indicateur ramené au nmbre de factures émises sur la péride d bservatin La régularisatin est cmptée au mment ù elle est effectuée / demandée, saisie, prgrammée Frmule de calcul : Nmbre de cntacts avec régularisa tin effectuée sur Nmbre de factures émises sur le trimestre le trimestre V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
17 Fiche N 11 Taux de réslutin des réclamatins par le service client en un appel Indicateur N 11 Purcentage de réclamatins réslues par un appel au service client qui ne génère pas un secnd appel Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Appels pris en cmpte : Appels pur mtif technique et cmmercial Définitin de réclamatin: Tus les appels exprimant un prblème client Détail des typlgies utilisées Analyse du rappel à partir du niveau le plus fin de la typlgie Délai pris en cmpte entre 2 rappels : 7 jurs Hrs périmètre : Demandes d infrmatin Autres canaux de réclamatin (currier, mail, ) Indicateur agrégé pur tutes les cnfiguratins d accès Frmule de calcul : Nbre d' appels sans rappel pur le même mtif dans les 7 jurs Nbre d' appels sans rappel dans les 7 jurs Nbre d' appels avec rappel dans les 7 jurs V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
18 Fiche N 12 Taux de défaillances des appels Indicateur N 12 Taux de défaillances des appels Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Un appel défaillant se traduit par : Un message nn-cnfrme au message attendu Un temps de décrché supérieur au seuil de N secndes (ù N=35s) Une snnerie d ccupatin renvyée à l appelant Une indispnibilité de la tnalité cnstatée Un indicateur par cnfiguratin d accès L indicateur est ramené sur le nmbre d appels thériques et nn le nmbre d appels réels pur lisser les différences de vlumétrie imputables au rbt Un indicateur «Natinal» et un indicateur «Internatinal» Frmule de calcul : Nmbre d' appels cmptant une défaillanc Nmbre d' appels thériques e *100 V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
19 Fiche N 13 Durée d établissement de la cmmunicatin Indicateur N 13 Durée d établissement de la cmmunicatin Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble Calcul du délai : Temps cmpris entre la fin de la numértatin de l appelant et le temps de décrché après la 3ème snnerie à l appelé Un indicateur par cnfiguratin d accès Un indicateur «Natinal» et un indicateur «Internatinal» Pur ne pas fausser l indicateur en cas de diffusin d un message pérateur u autres, les valeurs de PDD sur des tests en anmalie ne sernt pas cnservés pur calculer la myenne. Une extractin du PDD sera calculée à partir de la durée d établissement de la cmmunicatin mins le temps de snnerie côté appelé pdd = Temps jusqu au retur de snnerie cté appelant + Temps de décrché N secndes (3 secndes pur les appels natinaux et 4 secndes pur les appels internatinaux) pddi : temps d acheminement de l essai i n = Nmbre de valeurs sur la péride d bservatin Frmule de calcul : pdd1 pdd2 pdd3 n... pddn * 100 V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
20 Fiche N 14 Qualité de la cmmunicatin Indicateur N 14 Qualité de la cmmunicatin Cnfiguratins d accès cncernées : RTC, ADSL, câble 3 prélèvements snt effectués dans chaque sens de cnversatin durant le test Critères de mesure : Le signal capturé a été préalablement recnnu cmme cnfrme au message attendu On calcule pur chaque essai la myenne MOS dans chacun des sens On retiendra pur chaque essai la myenne des MOS mesurés dans chaque sens de cmmunicatin Un indicateur par cnfiguratin d accès Apprécié suivant l algrithme P862.3 LQOM m = Nmbre d essais sur la péride d bservatin mi = my(my(mos A->B), my(mos B->A)) de l essai i Frmule de calcul : m1 m2 m3 m... mn * 100 V3.0 - Mise à jur du 29 avril 2011 Décisin ARCEP N
Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362
Référentiel de mesures des indicateurs Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décisin ARCEP N 2008-1362 1 Préambule Les cnfiguratins d accès cncernées snt : RTC, ADSL, FTTx (fibre / câble).
Plus en détailIndicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362
Indicateurs de qualité de service fixe Publication du 1e Trimestre 2014 02/07/2014 Indicateurs de qualité de service fixe relatifs à la décision ARCEP N 2008-1362 Publication officielle 1 e trimestre 2014
Plus en détailArticle I - Objet. Article II - Conditions d'utilisation de la eboutique
Identificatin du prestataire de service Nm et adresse : TransGirnde Tel : 0974 500 033 Fax : S.A.S. au capital de RCS Siret : - APE : E-mail : Site web : transgirnde.fr Ci-après dénmmée : TransGirnde Cnditins
Plus en détailA toutes les Directrices et à tous les Directeurs des établissements scolaires de l enseignement secondaire et secondaire technique
SERVICE INFORMATIQUE Luxemburg, le 20 ctbre 2010 Référence: SI/DW/101020 A tutes les Directrices et à tus les Directeurs des établissements sclaires de l enseignement secndaire et secndaire technique Cncerne:
Plus en détailPHASE 1 : choix et définition du sujet du TM.
PHASE 1 : chix et définitin du sujet du TM. Le chix du sujet est une partie imprtante du TM. Ce chix se fait durant la 1 ère phase. La prblématique du thème cncerne le rapprt entre la chimie et la vie
Plus en détailFlux électronique de facturation XML
Flux électrnique de facturatin XML Guide de mise en euvre Guide pratique V 1 Directin Marketing Tur EDF 20, Place de La Défense 92050 Paris La Défense cedex www.edfentreprises.fr SA au capital de 911 085
Plus en détailManuel d utilisation de Nomad Trading
Manuel d utilisatin de Nmad Trading INTRODUCTION NmadTrading est un util qui vus permet d'accéder à vtre envirnnement de trading à distance. Cmment fnctinne-t-il? NmadTrading s'installe sur vtre platefrme
Plus en détailCORRIGE DES MISSIONS
SCÉNARIO 1 1 CORRIGE DES MISSIONS MISSION 1 Il existe de nmbreux furnisseurs de tablettes tactiles référencés sur le net. Il faut réduire sa recherche sur Lyn et sa régin et privilégier des furnisseurs
Plus en détailLIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND
LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 LS - Quadra - Expert - OD 01/2012 Page 1/9 LIVRET SERVICE QUADRA EXPERT ON DEMAND ARTICLE 1 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Cntrat et ce cnfrmément
Plus en détailFlux électronique de facturation XML
Flux électrnique de facturatin XML Guide de mise en euvre Guide pratique V 1.1 Directin Marketing Tur EDF 20, Place de La Défense 92050 Paris La Défense cedex www.edfentreprises.fr SA au capital de 924
Plus en détailCoefficient 4. L ACRC est validé par le contrôle des compétences suivantes :
BTS MUC CCF Finalités et bjectifs E5 ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE Cefficient 4 Cette épreuve permet d évaluer les aptitudes du candidat à prendre en respnsabilité des activités curantes
Plus en détailComme nous devons clôturer nos systèmes actuels avant la transition, veuillez noter les dates suivantes :
Le 30 juin 2014 ACTION : Date d entrée en vigueur du changement le 25 aût 2014 Cher furnisseur, À cmpter du 25 aût 2014, Zetis utilisera un nuveau système de planificatin des ressurces de l entreprise
Plus en détailBOURSE EXPLO RA SUP (Région Rhône-Alpes) Toutes destinations-séjour académique et stage
BOURSE EXPLO RA SUP (Régin Rhône-Alpes) Tutes destinatins-séjur académique et stage A/Demande de burse Expl RA Sup 1/Eligibilité La mbilité (stage u séjur académique) dit être validée par des crédits ECTS
Plus en détailService de mobilité interbancaire - Règlement
versin 1.0-28/10/2009 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire
Plus en détailREGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile
ARTICLE 1 Sciété rganisatrice REGLEMENT COMPLET Tentez de gagner une tablette tactile UNILEVER FRANCE, Sciété par actins simplifiée au capital de 28 317 129, immatriculée au Registre du Cmmerce et des
Plus en détailLogiciel de gestion des inscriptions en CPGE
Admissin CPGE Lgiciel de gestin des inscriptins en CPGE La réfrme du mde de recrutement en classes préparatires aux Grandes Écles intervenu en 2003 a prfndément mdifié la gestin par les établissements
Plus en détailKDJHU HQHUJ\ manuel de l'xwlolvdteur tebis
manuel de l' teur tebis SOMMAIRE SOMMAIRE Page 1. PRESENTATION GENERALE DU SITE HAGER-ENERGY... 2 2. CONNEXION AU SITE... 3 3.... 4 3.1 COMPTE... 4 3.2 PAGE D ACCUEIL... 5 3.3 APPAREILS... 5 3.4 MON LOGEMENT...
Plus en détailKluwer ERP Dashboard - VERO. www.kluwer.be/software
Kluwer ERP Dashbard - VERO www.kluwer.be/sftware Table des matières INFORMATIONS UTILES... 2 COMMENT UTILISER LE DASHBOARD... 4 LE CONTENU DU DASHBOARD... 6 LES CHIFFRES ET LES INDICATEURS... 6 LES GRAPHIQUES...
Plus en détailCAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES
MAIRIE DE BP 9 33611 CESTAS CEDEX www.mairie-cestas.fr Tel : 05 56 78 13 00 Fax : 05 57 83 59 64 PROCEDURE ADAPTEE (Article 28 du Cde des Marchés Publics) MAINTENANCE ET ASSISTANCE INFORMATIQUE DES SYSTEMES
Plus en détailEn collaboration avec la direction territoriale du MFA
Prpsitins pur faciliter l utilisatin de l Entente de services de garde à cntributin réduite. En cllabratin avec la directin territriale du MFA Nus recherchns des slutins visant à : Simplifier le prcessus;
Plus en détailVille de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal
Ville de Pierrefitte-sur-Seine Centre Technique Municipal MARCHE de Service REGLEMENT PARTICULIER DE LA CONSULTATION R. P. C. n 074 B 037/05 Mde de cnsultatin : marché passé en la frme d une prcédure adaptée
Plus en détailREGLEMENT COMPLET «3D World Koksijde»
REGLEMENT COMPLET «3D Wrld Kksijde» ARTICLE 1 Sciété rganisatrice ASSA ABLOY, situé au Heide 9, 1780 Wemmel, rganise du 03/07/2015 au 31/07/2015 inclus un jeu natinal avec bligatin d achat appelé «Yale
Plus en détailGUIDE DE L UTILISATEUR
GUIDE DE L UTILISATEUR Réseau privé virtuel VPN SERVICE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION TABLE DES MATIÈRES Page 1. Intrductin...3 2. Sutien technique...3 3. Pur accéder au service...3 4. Cnfiguratin
Plus en détailService de mobilité interbancaire - Règlement
versin 3-1/7/2011 Service de mbilité interbancaire - Règlement Ce règlement cnstitue le cadre général dans lequel les banques participantes ffrent en Belgique au cnsmmateur un service de mbilité interbancaire
Plus en détailMARCHES PUBLICS DE TRAVAUX. Lot : n 3 PEINTURE. Objet du marché : RENOVATION DES BUREAUX 411, 412 et 413 BLOC III / Niveau 4 INRA SITE DE THEIX
République Française Institut Natinal de la Recherche Agrnmique Centre de Recherche de Clermnt-Ferrand Theix Lyn MARCHES PUBLICS DE TRAVAUX Cahier des clauses Techniques Particulières Lt : n 3 PEINTURE
Plus en détailVu le code Général des Collectivités Territoriales, et notamment les articles L.5214-27 et L.5721-1 et suivant,
REPUBLIQUE FRANÇAISE -------------------------- DEPARTEMENT LANDES EXTRAIT DU REGISTRE DES DELIBERATIONS DU CONSEIL MUNICIPAL DE LA COMMUNE D YCHOUX NOMBRE DE MEMBRES Afférents au Cnseil Municipal En exercice
Plus en détailCompte rendu Commission Communication du 7 juillet 2010 Brasserie Flo
Cmpte rendu Cmmissin Cmmunicatin du 7 juillet 2010 Brasserie Fl Persnnes présentes - Gérard Simnin - Yves Bncur - Hubert Gign - Patrick Beaujard - Frédéric Berruet - Linel Valdan - Christine Herzg - Ingrid
Plus en détailMISSIONS COMMERCIALES
DEVELOPPEMENT ET OBJECTIFS MISSIONS COMMERCIALES Prcédure et bjectifs Le but d'une missin cmmerciale est de distribuer et prmuvir les prduits u services d'une entreprise. Les démarches à suivre snt les
Plus en détailACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION
ACCORD SUR LE RECOUVREMENT AMIABLE EN CREDIT A LA CONSOMMATION L ASF et les rganisatins de cnsmmateurs c-signataires snt cnvenues de ce qui suit!: Le présent accrd cncerne le recuvrement amiable, c est-à-dire
Plus en détail- Le service aux tables. - Le service rapide & commande pour emporter. - Le service à l auto. - La livraison. o Voir le feuillet Livraison.
Pint De Vente Lgiciel de gestin Les Lgiciels Velce, Vtre gestinnaire La versatilité, la simplicité et la rapidité de ntre pint de vente, ne fnt pas qu amélirer vtre service à la clientèle, elles permettent
Plus en détail2 ) LA RESIDENCE URBAINE DE FRANCE
CHARTE de REFERENCEMENT Bureaux d études techniques Sciétés et adresses : IMMOBILIERE 3F : 159, rue Natinale 75638 Paris Cedex 13 RSF : 3, allée de la Seine 94200 Ivry sur Seine RUF : 32 curs du Danube
Plus en détailFICHE DE POSTE Fonction : Chef de Division Contrôle des opérations Financières FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES
Fnctin : Chef de Divisin Cntrôle des pératins Financières Versin : 3 Nvembre 2014 FONCTION : CHEF DE DIVISION CONTRÔLE DES OPÉRATIONS FINANCIÈRES DÉPARTEMENT : Département Opérateurs DIVISION : Divisin
Plus en détailCommunauté de Communes du Rhône aux Gorges de l'ardèche
Cmmunauté de Cmmunes du Rhône aux Grges de l'ardèche Prtcle pur l établissement d un réseau de distributin d eau ptable en vue de sn intégratin au réseau public. Prtcle validé par délibératin en Cnseil
Plus en détailMIGRATION VERS L'OMNIPCX OFFICE R9.1
Bulletin Technique Release 9.1 MIGRATION VERS L'OMNIPCX OFFICE R9.1 Ce dcument décrit la prcédure de migratin d'un système R3.1, R4.1, R5.1, R6.1, R7.1, R8.x, R9.0 vers un système OmniPCX Office R9.1 Histrique
Plus en détailPour répondre au besoin de sécurité juridique et de prévisibilité, la Loi type devrait traiter des questions suivantes:
Descriptin de la prpsitin du Canada cncernant l élabratin d une Li type sur les règles de cmpétence et de cnflits de lis en matière de cntrats de cnsmmatin dans le cadre de la CIDIP-VII Dans le cadre de
Plus en détailConditions d utilisation du site Internet
Cnditins d utilisatin du site Internet Le site Internet Sevenhugs, accessible à l adresse http://www.seven-hugs.cm (Ci-après le «Site Internet») est édité par la sciété 7HUGS LABS, Sciété par actins simplifiée,
Plus en détailLes dossiers de FO RÉSIDENCE PRINCIPALE. Prêts soumis à conditions de revenus : o Critères d attribution :
Les dssiers de FO Maj septembre 2013 RÉSIDENCE PRINCIPALE Prêts sumis à cnditins de revenus : Critères d attributin : Salarié sus cntrat à durée indéterminée dnt l'ancienneté minimale est de 1 an, en vue
Plus en détailDIPLOME NATIONAL de MASTER
DIPLOME NATIONAL de MASTER En c-habilitatin entre : Université Paris Ouest-Nanterre La Défense Université Paris-Sud Université Pierre et Marie Curie Université Paris-Dauphine Ecle Plytechnique Supélec
Plus en détailCOMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION
COMPTE RENDU DE LA COMMISSION COMMUNICATION La cmmissin s est bien tenue le 3 mars 2010 à la brasserie Fl située dans la Gare de l Est. La cmmissin a cmmencé avec 10 minutes d avance, tus les membres de
Plus en détailLes conditions générales de vente du SERVICE ZADS CLOUD
Les cnditins générales de vente du SERVICE ZADS CLOUD Nm du Partenaire Cmmercial: Adresse du Partenaire Cmmercial: Dmaine(s) (URL) du Client Final Qui utilisera le Lgiciel ZADS en mde hébergé CLOUD Signature
Plus en détailAnnexe 1 Annexe technique de la convention d habilitation «expert en automobile»
Annexe 1 Annexe technique de la cnventin d habilitatin «expert en autmbile» «Expert en autmbile indépendant» (cnventin cmplète) 1 Ntice explicative... 2 1.1 Préambule...2 Principe général de l habilitatin...2
Plus en détailDescription de service Dell
Descriptin de service Dell Services de planificatin et d intégratin d Azure : preuve de cncept de sauvegardes et récupératins Intrductin Dell est heureux de furnir au client (le «client» u «vus») les services
Plus en détailSYSTEME DE TELERADIAMETRIE H*(10)
SYSTEME DE TELERADIAMETRIE H*(10) Principes Fndamentaux : Le système de Téléradiamétrie Wytek est un système d acquisitin de dnnées multi pints autmatique et sans fil, qui est installé par la PCR et qui
Plus en détailFiche de projet pour les institutions publiques
Fiche de prjet pur les institutins publiques Infrmatins pratiques Nm de l institutin publique ayant intrduit le prjet: SPF Technlgie de l'infrmatin et de la Cmmunicatin (Fedict). Nm du prjet : egv Mnitr
Plus en détailCONDITIONS GENERALES DE VENTE
CONDITIONS GENERALES DE VENTE article 1 : Objet...2 article 2 : Les titres de transprt...2 article 3 : La tarificatin...4 article 4 : L achat du titre de transprt...4 Article 4.1 L achat a brd des cars...4
Plus en détailNous proposons 3 syntaxes au choix :
Slutin d envi de SMS Dcumentatin technique 1. Créatin et gestin de cmpte 2. Envi par email 3. Envi via l interface Web 4. Envi par cmmande http 5. Envi via le lgiciel 123SMS 6. Publipstage SMS persnnalisés
Plus en détailGUIDE INSTALLATION IAS
Guide d installatin IAS 1 IMPACT TECHNOLOGIES se réserve le drit de mdifier à tut mment le cntenu de ce dcument. Bien que l exactitude des renseignements qu il cntient sit cntrôlée avec sin, IMPACT TECHNOLOGIES
Plus en détailGroupe ERAMET. MODIFICATION CGT - Rajouter avenant 1 et 2 Paris le 18 octobre 2012. Préambule. 1. Salariés bénéficiaires
Grupe ERAMET Accrd Cmpte Epargne Temps Grupe MODIFICATION CGT - Rajuter avenant 1 et 2 Paris le 18 ctbre 2012 Préambule La Directin du Grupe ERAMET et les Organisatins Syndicales nt suhaité cmpléter les
Plus en détaillivraisons en centrale
2013 Cahier des charges pur livraisns en centrale A l attentin des furnisseurs de Carrefur Belgium Table des matières A/ ETIQUETAGE LOGISTIQUE... 2 A1/Rappel... 2 A2/ Le manuel d'étiquetage lgistique de
Plus en détailIntégration «SugarCRM Asterisk» Ajouter la Téléphonie à votre CRM
Intégratin «SugarCRM Asterisk» Ajuter la Téléphnie à vtre CRM Un lgiciel CRM sans téléphnie, un nn-sens? Traditinnellement, les mndes de l infrmatique et des télécms nt tujurs été frtement clisnnés. Cnséquence
Plus en détailDossier Spécial. Les 5 étapes pour vendre ACT! Apprendre à détecter un besoin en Gestion de Contacts
Dssier Spécial Les 5 étapes pur vendre ACT! Apprendre à détecter un besin en Gestin de Cntacts Ce dssier à pur bjectif de vus aider à cmmercialiser ACT! auprès de vs clients et prspects. Nus allns vus
Plus en détailCegid Expert On Demand & Juridique On Demand. Juin 2015
Cegid Expert On Demand & Juridique On Demand Juin 2015 PR-YC Expertise Cmptable-CE-OD-11/2011 Prérequis techniques Smmaire 1. PREAMBULE... 3 2. PREREQUIS TELECOM... 4 Généralités... 4 Accès Télécm supprté...
Plus en détailFiche sur les assurances nécessaires lors d un séjour à l étranger
Fiche sur les assurances nécessaires lrs d un séjur à l étranger Préambule Cette fiche cncerne les assurances nécessaires lrs d un séjur à l étranger. En effet, Éducatin internatinale cnsidère maintenant
Plus en détailGestion des Prospects : Adresses à exporter
Gestin des Prspects : Adresses à exprter 2 Tables des matières 1. Intrductin : Adresses à exprter p 3 2. Que signifie une adresse qualifiée? p4 2.1 Particulier = le client final 2.2 Cnducteur lié à une
Plus en détailLES 3 PHASES DU PROJET EDI
LES 3 PHASES DU PROJET EDI 1. Flux de facturatin classique (100% papier) Le furnisseur envi un des deux exemplaires papier de sa facture à Berchem et archive l autre exemplaire pendant 10 ans. La facture
Plus en détailSociété anonyme au capital de 12 869 835,44 euros Siège social : 16, rue de la Ville l Evêque 75008 Paris 342 376 332 R.C.S. PARIS
Sciété annyme au capital de 12 869 835,44 eurs Siège scial : 16, rue de la Ville l Evêque 75008 Paris 342 376 332 R.C.S. PARIS 1 Sciété annyme au capital de 12 869 835,44 eurs Siège scial : 16, rue de
Plus en détailCible de Sécurité - Blancco DataCleaner+ v4.8
1. Identificatin Du prduit Organisatin éditrice Lien vers l rganisatin Nm cmmercial du prduit Blancc Ltd. www.blancc.cm Blancc - Data Cleaner+ Numér de la versin évaluée Versin 4.8 Catégrie de prduit Effacement
Plus en détailDescription de service Dell
Descriptin de service Dell Services de planificatin et d intégratin d Azure : preuve de cncept d extensin de ressurces vers le clud Intrductin Dell est heureux de furnir au client (le «client» u «vus»)
Plus en détailVisas de court séjour schengen
Visas de curt séjur schengen TOURISME VISITE FAMILIALE VISITE MÉDICALE TRANSIT VOYAGES À DES FINS SCIENTIFICO-CULTURELLES TRANSPORT INTERNATIONAL ROUTIER Cnditins et dcuments requis: Les persnnes qui vyagent
Plus en détail- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES. Outils de gestion prévisionnelle, d'analyse financière et du contrôle de gestion. TABLE DES MATIERES
- 07 - LE TABLEAU DE BORD REMONTEE DES COMPTES Objectif(s) : Pré requis : Mdalités : Présentatin du tableau de brd, Principes de la remntée des cmptes. Outils de gestin prévisinnelle, d'analyse financière
Plus en détailRèglement du concours de POCKET FILM organisé par le Département de la Haute-Vienne
Règlement du cncurs de POCKET FILM rganisé par le Département de la Haute-Vienne Article 1: OBJET DU CONCOURS Le Département de la Haute-Vienne rganise un cncurs de POCKET FILM sur le thème «Hérs/hérïnes»
Plus en détailRépublique Française Services du Premier Ministre
République Française Services du Premier Ministre DISPOSITIF DE SECURISATION DES DONNEES RELATIF R A LA DIFFUSION DU JOURNAL OFFICIEL ELECTRONIQUE AUTHENTIFIE ET DES DOCUMENTS ADMINISTRATIFS Directin de
Plus en détailGuide du locataire - Résidentiel. Foire aux questions (FAQ)
Guide du lcataire - Fire aux questins (FAQ) Résidentiel Le GROUPE ROBIN ADRESSE 770 bulevard Casavant Ouest, Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 7S3 TELEPHONE 450 250-2222 TELECOPIEUR 450 773-6303 INTERNET www.gruperbin.cm
Plus en détailRèglementation incendie : des évolutions pour le bois
Deux nuveaux arrêtés prtant sur la sécurité incendie dans les établissements recevant du public, l un sur les aménagements intérieurs, l autre sur la prpagatin du feu par les façades, nt quelque peu mdifié
Plus en détailGUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES
GUIDE DU PROGRAMME DE VÉRIFICATION DE LA CONFORMITÉ ET DE L UTILISATION DES DONNÉES DU FICHIER CENTRAL DES SINISTRES AUTOMOBILES Nvembre 2009 Table des matières Intrductin...1 1. Règles de cnfrmité...3
Plus en détailLes assurances automobiles
Les assurances autmbiles I. Les différentes assurances a) L assurance au tiers est une bligatin légale Cette assurance au tiers que l n peut qualifier de base cuvre uniquement les dmmages causés à un tiers.
Plus en détailFIELD MANAGER V3, la solution dédiée aux métiers du multiservice
FIELD MANAGER V3, la slutin dédiée aux métiers du multiservice Les 4 bénéfices Un retur sur investissement garanti grâce à un mdèle écnmique adapté à vtre vlume d activité Une augmentatin de la satisfactin
Plus en détailLes prix de l électricité en France : évolutions passées et perspectives
Les prix de l électricité en France : évlutins passées et perspectives A l heure ù la Cmmissin Eurpéenne vient de publier un rapprt cmplet sur les prix de l énergie en Eurpe, présentant leur évlutin sur
Plus en détailPromotion Le défi des étoiles Aéroplan 2013. Q1. Qu est-ce que la promotion Le défi des étoiles Aéroplan?
Prmtin Le défi des étiles Aérplan 2013 Q1. Qu est-ce que la prmtin Le défi des étiles Aérplan? La prmtin Le défi des étiles est une ffre de milles-bnis destinée à récmpenser les membres qui accumulent
Plus en détailENREGISTEUR NUMERIQUE USB Guide utilisateur
Intrductin La netbx HD ffre désrmais la fnctinnalité d Enregistreur Numérique USB (PVR-USB) vus permettant : D enregistrer directement sur vtre disque USB les prgrammes TNT u TNT-HD reçu par vtre netbx
Plus en détailRèglement de consultation
Mairie de Salaise sur Sanne BP 20318 19 rue Avit Niclas 38150 SALAISE SUR SANNE Tel : 04.74.29.00.80 Marché de prestatins de services divers Règlement de cnsultatin Objet du marché à bns de cmmande Vidé
Plus en détailPROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET
PROPOSITION DE CREATION DE SITE INTERNET OBJET : La fédératin départementale Sarthe Nature Envirnnement (SNE) suhaite dévelpper un site Internet. Celui-ci ayant pur but de diffuser du cntenu rganisé. Ce
Plus en détailDSP compétences professionnelles région NPC Groupe de travail n 1
DSP cmpétences prfessinnelles régin NPC Grupe de travail n 1 Identificatin des mdalités de mise en œuvre pératinnelle par les pérateurs futurs délégataires Questin : Eléments de répnse Exemples : 2 Faciliter
Plus en détailLe dispositif de qualification OPQIBI pour les audits énergétiques (réglementaires)
Le dispsitif de qualificatin OPQIBI pur les audits énergétiques (réglementaires) (01/12/14) 1. Rappel du cntexte réglementaire Depuis le 1 er juillet 2014, cnfrmément à la Li n 2013-619 du 16 juillet 2013
Plus en détailConsultation restreinte
Cnsultatin restreinte Garantie des Risques Lcatifs - Furniture, installatin et mise en service d un serveur de messagerie sus Exchange Le 25/10/2011 Assciatin Pur l Accès Aux Garanties Lcatives Lucie CAHN,
Plus en détailhttp://espaceassure.apgis.com Siège social : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex
apgis Institutin de prévyance 12 rue Massue 94684 Vincennes cedex Espace Assuré APGIS : http://espaceassure.apgis.cm QUELQUES EXPLICATIONS Siège scial : 12, rue Massue - 94684 Vincennes cedex APGIS - Institutin
Plus en détailDOSSIER DE CANDIDATURE. Master Transport, Logistique Et Commerce International
Pht d identité NOM : Prénm : DOSSIER DE CANDIDATURE Master Transprt, Lgistique Et Cmmerce Internatinal Nta Bene : vus devez remplir signeusement ce dssier (le jury s appuiera dessus lrs de vtre entretien
Plus en détailProcessus des services
Prcessus des services TABLE DES MATIÈRES: 1 Garantie sur les prduits 2 Supprt pur les prduits 3 Cmpsant à remplacer par l utilisateur final (EURP : End User Replaceable Part) 4 Défectueux à l arrivée (DOA
Plus en détailDescription de service Dell
Descriptin de service Dell Services de planificatin et d intégratin d Azure : preuve de cncept de reprise après sinistre Intrductin Dell est heureux de furnir au client (le «client» u «vus») les services
Plus en détailCAHIER DES CHARGES «Téléphonie fixe» Déploiement d une solution de téléphonie fixe.
Centre Francilien de l Innvatin, le 17 septembre 2013 / Cahier des charges «Téléphnie fixe» / Appel à d ffres : Dépliement d une slutin de téléphnie fixe. CAHIER DES CHARGES «Téléphnie fixe» Dépliement
Plus en détailEnvironnement & Architecture GPAO Clipper
Clip Industrie Envirnnement & Architecture GPAO Clipper Ed. Mdificatin Rédacteur Vérificateur Apprbateur Date 1 Créatin du dcument 01/01/2010 2 Versin 15 SCAP CROU CROU 01/10/2013 3 Ce dcument est la prpriété
Plus en détailMAGESTIA - MODULE MAGESTION COMMERCIALE
MAGESTIA - MODULE MAGESTION COMMERCIALE UN LOGICIEL POUR ALLER PLUS LOIN DANS VOTRE GESTION DE TOUS LES JOURS Dtée de fnctinnalités avancées, MAGESTION cmmerciale a été dévelppé pur les entreprises qui
Plus en détailDons des entreprises. Objet. Forme. Conditions
Dns des entreprises Vus êtes une entreprise, relevant de l IS (impôt sur les sciétés) u de l IR (impôt sur le revenu)? Vus puvez apprter un sutien matériel à une assciatin u une fndatin à travers des pératins
Plus en détailLocallife Leader de l édition d annuaires locaux en ligne, Présent en France depuis octobre 2008
Paris, Nvembre 2008 Lcallife Leader de l éditin d annuaires lcaux en ligne, Présent en France depuis ctbre 2008 Dssier de Presse Lcallife en bref La recherche d infrmatins lcales et le référencement naturel
Plus en détailSociétés Non Financières - taux endettement - % PIB, valeur nominale
T1 1999 T4 1999 T3 2000 T2 2001 T1 2002 T4 2002 T3 2003 T2 2004 T1 2005 T4 2005 T3 2006 T2 2007 T1 2008 T4 2008 T3 2009 T2 2010 T1 2011 T4 2011 T3 2012 T2 2013 Accmpagner le muvement de désintermédiatin
Plus en détailL évaluation L évaluation externe Questions Questions / / réponses
L évaluatin L évaluatin externe externe uestins uestins / / répnses répnses Les symbles utilisés dans le texte : 1.1 1.1 Les questins snt classées par thème et snt numértées dans le thème. Face à ce symble,
Plus en détailCahier des charges pour la mise en place d une plateforme collaborative pour les salariés de l Apur 23 août 2011
Cahier des charges pur la mise en place d une platefrme cllabrative pur les salariés de l Apur 23 aût 2011 1 Présentatin de l Apur 2 1.1 Créatin, missins 2 1.2 Statuts et membres 2 1.3 Fnctinnement 2 2
Plus en détailMAÎTRISE UNIVERSITAIRE D ÉTUDES AVANCÉES EN MÉDECINE CLINIQUE SPÉCIALISATION DERMATOLOGIE ET VÉNÉROLOGIE
MAÎTRISE UNIVERSITAIRE D ÉTUDES AVANCÉES EN MÉDECINE CLINIQUE SPÉCIALISATION DERMATOLOGIE ET VÉNÉROLOGIE 1. Objectifs généraux La Maîtrise universitaire d études avancées en médecine clinique, spécialisatin
Plus en détailMINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE
MINISTERE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTE Directin générale de l ffre de sins Sus-directin de la régulatin de l ffre de sins Bureau du premier recurs (R2) Jcelyn Vidn-Buthin Tél. 01 40 56 64 86 jcelyn.vidn-buthin@sante.guv.fr
Plus en détailVDI Vendeur à Domicile Indépendant
VDI Vendeur à Dmicile Indépendant Nte liminaire L'activité de vendeur à dmicile indépendant (VDI) désigne une frme de distributin réalisée auprès de particuliers, à leur dmicile u sur leur lieu de travail
Plus en détailCharte de la gestion cookies groupe PVCP 25/09/2014
Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014 Table des matières 1. Qu'est-ce qu'un ckie?... 2 2. Ntre charte sur les ckies... 2 3. Gestin des ckies... 6 1 Charte de la gestin ckies grupe PVCP 25/09/2014
Plus en détailAlcatel OmniPCX Office
Alcatel OmniPCX Office PIMphny la puissance de la parle pur vtre lgiciel de gestin de cntacts Guide d intégratin CTI Guide d intégratin CTI de PIMphny Éditin 1 Alcatel 2004 page 1 Alcatel OmniPCX Office
Plus en détailNouveautés apportées à l assessment-tool
Nuveautés apprtées à l assessment-tl La dcumentatin et les utils d aide de Friendly Wrk Space snt régulièrement révisés, actualisés et dévelppés. Ainsi, la directive a une nuvelle fis été mise à jur en
Plus en détailCahier des Clauses Techniques Particulières. Lot n 2 : CLOISONS MODULAIRES
REPUBLIQUE FRANÇAISE INSTITUT NATIONAL DE LA RECHERCHE AGRONOMIQUE Centre de Recherche de Clermnt-Ferrand Theix Lyn MARCHES PUBLICS DE TRAVAUX Cahier des Clauses Techniques Particulières Lt n 2 : CLOISONS
Plus en détailUtiliser les activités de cours de Moodle : le Questionnaire
Utiliser les activités de curs de Mdle : le Questinnaire CETTE PROCEDURE DÉCRIT LA MISE EN PLACE ET L UTILISATION DE L ACTIVITÉ DE COURS «QUESTIONNAIRE». PRE-REQUIS : Prcédure «Démarrer sur Mdle» DÉFINITION
Plus en détailDOSSIER DE CANDIDATURE. Programme Executive MBA
Pht d identité NOM : Prénm : DOSSIER DE CANDIDATURE Prgramme Executive MBA Nta Bene : vus devez remplir signeusement ce dssier (le jury s appuiera dessus lrs de vtre entretien ral) et y jindre les pièces
Plus en détailChangement de régime fiscal des Mutuelles et des IP : remarques d ordre actuariel
Changement de régime fiscal des Mutuelles et des IP : remarques d rdre actuariel Jurnées d études du SACEI et de l IA Deauville, jeudi 20 septembre 2012 Nrbert Gautrn ngautrn@galea-asscies.eu Smmaire 1.
Plus en détail