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1 NOTE DE SYNTHÈSE Rédacteur informaticien 2013 Nés il y a un peu plus de 40 ans, les s (messages électroniques) ont envahi le quotidien des entreprises et deviennent dans certains cas contre-productifs. Au travers des documents joints, vous exposerez la problématique et analyserez les solutions qui pourront être apportées afin d améliorer la communication électronique en entreprise. LISTE DES DOCUMENTS JOINTS 1. BlueKiwi Zen : Atos dévoile son tueur d s Cyrille Chausson 07/11/ pages 2. Inbox 10,000: Some Thoughts After A Month Away From MG Siegler 02/08/ pages 3. A Day Without Is Like Sue Shellenbarger 11/10/ pages 4. La fin de l ? 12/03/ page 5. Réseaux sociaux d entreprises, fin de l et serendipité Fabrice Frossard 11/06/ pages 6. Écologie du temps libre et Réseaux Sociaux Yves Caseau 17/06/ pages 7. L a 40 ans : itinéraire d un canal surdoué pour la relation client Yseulys Costes et Thibaut Munier 15/11/ pages 8. L a encore de l avenir Marie Jung 07/01/ page 9. Quel avenir pour l en entreprise? Antoine Pic 12/10/ pages 10. Abus de mails : «Le problème c est la mauvaise utilisation de la messagerie» 04/12/ pages 11. Gartner Says Worldwide Wireless Users to Reach 1 Billion by Year-End 2014 Christy Pettey et Ben Tudor 30/06/ pages 12. Did Darwin Skip Over ? 28/04/ pages

2 BlueKiwi Zen : Atos dévoile son tueur d s Le lancement de la dernière génération de la plate-forme BlueKiwi, Zen, marque une étape clé dans la stratégie Cloud et social d Atos. En interne, Zen doit également permettre à la SSII d avancer dans son programme «Zero », sur lequel la plate-forme de RSE servira d épine dorsale. Avec le lancement de Zen, dernière version de la plate-forme de réseau social d entreprise de BlueKiwi, le programme «Zero » d Atos est sur la bonne voie, a confirmé Gilles Grapinet, vice-président exécutif d Atos, à l occasion d une conférence de presse ce mercredi 7 novembre. Rappelant ainsi la volonté de la SSII d amorcer sa transformation vers la «social entreprise» -un concept très en vogue actuellement-. Ce programme «Zero », formalisé par Thierry Breton, son Pdg, en février 2011, vise à bannir progressivement l des processus internes de la société, à l exception toutefois de certains messages liés à des opérations légales, et de remplacer ce moyen de communication inébranlable par des outils de collaboration, de mise en relation et de partage - fonctions clés des réseaux sociaux à destination du monde de l entreprise-. Pour mettre en œuvre cette ambitieuse stratégie, Atos a racheté le Français BlueKiwi en avril 2012, afin d en faire le backbone technologique de ses ambitions. 1 Ce programme est ainsi déployé progressivement, à commencer par les filiales française et indienne de la SSII, et sera également distillé auprès de communautés dites transverses, comme celle liée au développement durable, afin d amorcer la pompe. Au total, quelque employés du groupe, dont 30 à temps plein, ont contribué à faire éclore ce projet, dont l objectif est de faire d Atos une entreprise sans d ici à la fin RI /2 07/11/2012

3 1 Un programme vitrine pour séduire les clients Gilles Grapinet indique par ailleurs que des pilotes ont été mis en place à travers l entreprise fin 2011 et que les déploiements auprès de communautés cibles ont démarré en mai dernier, et montent petit à petit en puissance -selon lui, les retours des employés du groupe seraient pour la plupart positifs-. Logiquement, ce programme interne doit servir de vitrine aux futurs déploiements de la nouvelle plate-forme BlueKiwi. Outre le fait d exploiter les mécanismes de Zen en interne, Atos entend également faire des RSE «une priorité stratégique» du groupe, comme le souligne le vice-président de la société. Selon Gilles Grapinet, ces RSE vont devenir un élément important des SI, «sinon le backbone du système d une entreprise», le moteur de la «ré-organisation autour des employés et des communautés». Cette version Zen de la plate-forme Bluekiwi, entièrement en mode Saas -elle repose sur l infrastructure Cloud de Canopy, la filiale Cloud d Atos-, vient ainsi sceller dans le marbre le passage de l éditeur dans le giron d Atos. La SSII a par ailleurs conduit un audit afin d aligner et d affiner la plate-forme sur les exigences à la fois du marché, mais également sur celles imposées par le programme «Zero » du groupe. D ailleurs, pour Jean-Luc Valente, CEO de BlueKiwi, outre le fait de bénéficier de l expertise d Atos en matière de réseau commercial et d ingénierie, le rapprochement avec la SSII permet de proposer une plate-forme de RSE qui conjugue à la fois des fonctions d analyse sociale à des services, indispensables dans l étape d intégration aux SI des entreprises (Cloud compris). Côté fonctions, BlueKiwi Zen se distingue notamment par un moteur de recommandation qui permet d accélérer le partage d informations et la navigation entre groupes et communautés. La plate-forme bénéficie également d un niveau de service (SLA) qui s adapte aux entreprises ainsi que des fonctions de sécurité avancées, liées notamment à l infrastructure Cloud de Canopy. Des déclinaisons et services mobiles ont également pris place, grâce notamment à une filiale espagnole d Atos, proche de Barcelone. La version entreprise de BlueKiwi Zen est disponible dans le magasin applicatif de Canopy. Cyrille Chausson RI /2 07/11/2012

4 2 Inbox 10,000: Some Thoughts After A Month Away From Peter Gibbons line from Office Space also served as the slug for my post from early July explaining why I was quitting for the rest of the month. I was pretty sure I knew how I would feel once the month was up. And now that it is, guess what? That line describes exactly how I feel. In fact, I m not sure I ve ever missed anything less than . The past few weeks have been fantastic. Both my mornings and evenings have been decidedly less stressful due to this one little life alteration. Actually, all day, every day has just felt better, not having to worry about the constant stress of getting and (more importantly) responding to . When I initially said I was quitting for the month, it brought about a few common reactions: 1) you re my hero 2) you re an idiot 3) it will never work. A ton of people I ve run into over the past month have wanted to know how it was going. Here are some thoughts after a month away. First of all, yes, I cheated. As I said in my initial post, I had a number of pending things that I had to follow-up on that were already in my inbox. It took me several days to get through these things. And in a few instances, it took nearly all of the entire month because of delays between the back-andforths. This, and emergencies, meant I was still checking my from time to time. But I did go out of my way not to respond to anything I didn t have to respond to. Still, there were a few times I had to send an in response. Looking at my inbox, I did this 43 times over the course of the month. If I filter out the messages I previously said I would respond to, it was down to 11 s I sent. What were these? Almost all of them were work-related. (And a couple others were forwarding upcoming travel arrangements.) The fact of the matter is that when you need to send a message to a group of individual coworkers fast, there is still no better method than . One-to-one messages are easy to do over Facebook or Twitter. But multi-person threads where I needed to know certain people would see my message in a timely manner, required . Still, sending only 11 or even 43 s in response to the thousands I received over the past month warms my heart. Exactly how many did I receive? That s hard to pinpoint for a few reasons. First, Gmail Search seems to fail when I use the date parameter presumably because the query is too large (I only see X of 80 which then turns to X of thousands ). Second, during the month, we shut off the TechCrunch Tips fire-hose account from forwarding to my address, so it would be hard to get an exact figure anyway. But based on a few different tricks and estimations, I would ballpark it at somewhere between 10,000 to 20,000 s received over the past month. Yes, welcome to my regular hell. So, let s call it 15,000 s received, and only 40-some responded to. Do I feel like I missed anything, or couldn t get the vast majority of my work done as a result? Not at all. RI /3 02/08/2011

5 For almost all communication, Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Quora, text messaging, group messaging apps, a regular old phone call, and the like (even Instagram!) were a morethan-adequate replacement for . The tricky part was juggling all those different mediums. But all of them are more efficient time-wise than , so i didn t mind doing that at all. That probably doesn t scale long-term, but it worked fine for the month. The other day, Robert Scoble laid out why he thought I was wrong to even try to quit . His argument boils down to the fact that is very malleable as a universal communications tool and Google has some nice tools for filtering it in just about every way imaginable. Both of those things are true, but reading over his list of why is so great also gave me chills. None of the things he loves about sound great to me at all. They all sound like power features that require a ton of work and effort to use. It reminds me of Scoble s argument for what Twitter needs to add to compete with Google+. Twitter s simplicity is the very thing I love about it. In some ways, it s the anti- . Scoble, as the power user extraordinaire, always seems to want features that will make him feel more in control of a service. But really, those features end up controlling him. And all of us. They steal our more precious commodity: time. Yes, there are ways to make work for you, and Gmail offers many of them. And I obviously recognize that isn t going away anytime soon perhaps not even in my lifetime. But wouldn t it be great if we could just dream it up again? That s really my big problem with . It s not the medium necessarily, it s the tools built to harness that medium. Of those tools, Gmail is the best. But it still sucks. It takes several seconds to send even the simplest message. You have to worry about subject lines. You have to worry about properly formatting your message because that s the norm. You have to hit several buttons. Then you have to wait for a response. Others have done a nice job putting a prettier face on , like Sparrow and Apple s latest Mail client, but the fundamental downsides of remain. The newer systems, like Twitter, Twitter DM, and Facebook Messages, are much faster. That s true both technically and because of the removal of unnecessary formalities. The latter is why I still have a dream that Google will one day build Gmail Lite. For now, services like Shortmail are interesting. So where do I go from here? I quit for a month, but I never really got to fully walk away. One day, I hope that s feasible. But for me, like 99 percent of the rest of you, it s unfortunately not from a work-perspective. At the same time, I feel like Frodo Baggins at the end of The Lord of the Rings. *Spoiler* (Can you really have spoilers for a book that s almost 60 years old?) I m back home, but I feel like everything has changed. Can I ever really settle in again? I don t think so. 2 RI /3 02/08/2011

6 So my plan for now is to use my inbox as a sort of passive notification center. The vast majority of messages I won t respond to, a few I will, and more I ll respond to via other communication means that I prefer. You can be fairly certain that I ll see everything. Here s the key takeaway that became very clear in the past month: the vast majority of s are unnecessary. Even if you think they re important at the time you get them, they re usually not. Our brains are just hard-wired to respond to s because society has taught us it s rude not to. We think of them as letters even the icons for apps like Gmail and Mac Mail make us think of them this way. It s rude not to respond to a letter. Screw that. Such courtesy should go right out the same window that the U.S. Postal Service is heading out of. This is a new age, a different medium, and there needs to be different norms. In the past, it was likely that only your close friends and relatives would have your address to be able to send you a letter. And it would take days or even weeks to get there. is totally different. Further, another thing I learned in not responding to s is something I ve long suspected: one of the biggest problems with is that when you do respond, it often prompts another response in return. This is due to the very thing I just mentioned: people think it s rude not to respond. This creates a vicious cycle of a potentially perpetual chain. And it often happens fast and furious. By not responding, you cut this chain off before it begins. And again, most s are unnecessary, so an even greater percentage of responses are unnecessary. We shouldn t feel bad not responding. But plenty of folks have tried in the past to lead a rallying cry for etiquette reform. I m afraid the only thing that will actually work is for some new frontend that forces limitations, to take off. I mean really take off it would have to become insanely popular. Again, the Gmail Lite idea. Until that day comes, I m happy to be the jerk that doesn t respond to s. 2 MG Siegler RI /3 02/08/2011

7 3 A Day Without Is Like... When U.S. Cellular's chief operating officer, Jay Ellison, imposed a "no Friday" rule at his company, he thought it would ease workers' overload. Instead, he got a rebellion. Among many irate responses, Kathy Volpi, a marketing director, confronted Mr. Ellison and "just ripped me," he says. "She really gave me a piece of her mind." Ms. Volpi says that at the time the ban seemed like a needless obstacle. "I thought, 'He just doesn't understand how much work we have to get done, and how much easier' " it is when using . A growing number of employers, including U.S. Cellular, Deloitte & Touche and Intel, are imposing or trying out "no " Fridays or weekends. While the bans typically allow ing clients and customers or responding to urgent matters, the normal flow of routine internal is halted. Violators are hit with token fines, or just called out by the boss. The limits aim to encourage more face-to-face and phone contact with customers and coworkers, raise productivity or just give employees a reprieve from the ever-rising tide. s sent by individual corporate users are projected to increase 27% this year, to an average of 47 a day, up from 37 in 2006, says Radicati Group, a Palo Alto, Calif., research and consulting firm. And one-third of users feel stressed by heavy volume, according to a 2007 study of 177 people by the University of Glasgow and Paisley University in Scotland. Many check as often as 30 to 40 times an hour, the study showed. Managers complain that rather than confronting problems, employees use to avoid them by passing issues back and forth in long message strings, like a hot potato. reduces faceto-face contact among co-workers and clients; terse, poorly phrased messages further strain those relationships. And it is spilling into weekends, chaining employees to computers when they should be relaxing. But withdraw it even for a day, and some employees fight back like recovering smokers in a nicotine fit. Jeremy Burton's ban at a California software firm wasn't 15 minutes old before self-described addict Michael Parker hit the "send" button on the first digital contraband. Accustomed to sending up to 300 messages a day, Mr. Parker says he couldn't help himself. "It's kind of like speeding," he says. "You know there's a law that says you're not supposed to do it, but when you're in the heat of combat, you aim and fire." In a mirthful counterattack, Mr. Burton fined Mr. Parker $1, had "Wanted" posters with his mug shot tacked up around the office, and made him wear a scarlet "E" on his chest. Mr. Parker still works for Mr. Burton, who is now president and CEO of Serena Software, San Mateo, Calif. Although it has taken three years, Mr. Parker says his boss's insistence on face-to-face communication has helped him curb his usage, he guesses by roughly 20%. For heavy users, he says, an executive intervention is the only cure. "Somebody has to say, 'No, we're going to turn this off.' It's a bit of a shock, but that's what it takes." RI /2 11/10/2007

8 3 Psychologist Ken Siegel classifies the habit as "a dependency." Cut off from their habit, employees at first may become hostile and critical, says Dr. Siegel, president of Impact Group, Los Angeles management consultants. Initial efforts to communicate in other ways may be halting at best; "people will take one or two steps forward and three or four steps back." Although Nancy Flynn, executive director of the epolicy Institute, a Columbus, Ohio, training and consulting firm, recommends employers impose "no " days, she attaches a warning: "When you try to take away from some users, they're going to panic." PBD Worldwide Fulfillment Services, Alpharetta, Ga., ordered its 300 employees to halt nonessential Friday s last year. The problems were obvious, says Greg Dockter, senior vice president, sales and marketing: "We'd have chains with 10 or 20 subject lines back and forth, with six or seven people involved, and it just became ridiculous." But some employees immediately tried to circumvent the ban. " has become our right arm, and now you've cut it off," Stacey Villarrubia, PBD's payroll and benefits coordinator, recalls thinking at the time. She abided by the letter of the rule, but not the spirit. She continued drafting s on Friday, but stockpiled them in her box for automatic release on Monday. The resulting backlog from her and other employees led to a logjam of messages in everyone's inboxes on Monday. To curb offenders, Mr. Dockter says, "I'd run down the hall and call them out on it." The edicts are working well, executives say. And in time, all the resisters I interviewed came around to support their employers' bans. PBD's Ms. Villarrubia says that instead of ing the bosses of warehouse employees and asking them to relay messages, she started walking to the warehouse to see the employees face-to-face. More people stop by her office now "to say hi, pass on family plans," she says. At Deloitte & Touche's 700-employee regulatory and capital-markets consulting practice, managers have been promoting a ban on nonessential weekend since it was announced last January, says Leslie Knowlton, Houston, human-resources leader for the practice. Gradually, employees like Jeff Craft, a manager in the group, have caught on. Although he still works almost as much on weekends, he picks the hours he works, rather than feeling chained to incoming on his computer, he says. Even Ms. Volpi, now U.S. Cellular's director of product management and marketing, has become a fan of her boss's ban. Gradually, she realized that reading and responding to all the she was sending was probably a burden to co-workers. Now, she makes a point of visiting co-workers on Fridays. Business, she says, isn't only about ing "cold reports" and being efficient, she says. "It's about human beings and interaction." Clients have benefited too, says Brion Zaeh, PBD's senior vice president, client relations. His team has gotten better acquainted with co-workers throughout the company. And when a client recently needed a big order sent quickly, his group teamed up with 40 co-workers to work seven days a week until the shipments were out. "If we had just done it the same old way," with heavy reliance on relationships, he says, "there's no way it would have been successful." Sue Shellenbarger RI /2 11/10/2007

9 La fin de l ? T hierry Breton, ancien ministre, ex-patron de France Telecom et actuel dirigeant d Atos, veut éradiquer les mails internes, coupables d une pollution de 5 à 20 heures par semaine du temps de ses collaborateurs : 80 % du flux de messagerie serait proprement contre-productif. Sa volonté est de transvaser les usages bénéfiques de la messagerie interne dans les outils dits de «réseaux sociaux», messagerie instantanée, wikis et autres moteurs de recherche. Louable intention, en voilà du pantouflage actif! Et malin de surcroît, car Atos se paye ainsi une large publicité sur le thème de la rénovation des Intranet des entreprises, ses clientes. Pourtant, un doute est permis. Il n a jamais suffi d un outil pour modifier un comportement profond ; on n a pas arrêté la consommation d alcool ou de drogues en les interdisant, ni éradiqué la bureaucratie grâce à des ordinateurs. Dans les années au Miocène de l informatique, quoi- les Intranet devaient déjà remplacer le middle management, fluidifier l information et la prise de décision collective. Or, il ne m a pas été donné d observer de tels systèmes et de tels résultats dans une grande entreprise ou administration. Loin de ces Intranet censés rendre plus efficaces des communautés de collaborateurs, des systèmes tels Facebook ou Wikipedia nous envoient des signaux plus clairs de réussite. Diamétralement opposés : l un est au service de la promotion de l ego -et plus récemment de causes allant sensiblement au-delà de l apéritif géant-, l autre destiné à la fabrique d une encyclopédie universelle et gratuite. Mais ces systèmes ont un point commun, ils obéissent à des règles différentes de nos traditionnelles entreprises pyramidales, où les circuits d information et de décision empruntent structurellement des chemins complexes, dont la pollution du mail n est que le reflet extérieur, pas la cause. Observez donc ces messages coupables, ou plutôt ces danses de soumission, ces rixes territoriales ou ces illusions du verbe. «Regardez chef, j ai fait 4 ceci» «TR: TR: RE: RE: Regardez comme j ai raison de régler ce conflit ici, qu il est idiot celui-là de l autre clan» ou encore l incantatoire «RE: Merci de faire ceci ASAP» Le mail n est qu un tuyau, que l on aurait d ailleurs pu appeler «réseau social» si un petit malin avait mis l expression à la mode à l époque. Il faudra donc un jour se le dire, les outils de Réseau Sociaux ne dégagent de nouveaux bénéfices que si l on change les règles de la collaboration entre leurs utilisateurs. Et ces règles sont malheureusement incompatibles avec le mode hiérarchique de nos organisations pyramidales. Ils mettent l opérateur et le directeur sur le même mur, sur le même document. C est une révolution Copernicienne, parce que le monde est redevenu plat! Dans les organisations où se répandent les méthodes Agiles ou Lean, les réunions d écoute, les propositions émanant de tous, les indicateurs au mur et au vu de tous, expriment déjà cette transition. Là, les chefs ne sont plus des «dépositaires du pouvoir temporel» qui commandent et contrôlent, têtes dépossédant les jambes de toute velléité d intelligence ou d autonomie, mais plutôt des coachs, créant les conditions de l autonomie et de l engagement de leurs équipes. Et comme disait Lénine, «la confiance n exclut pas le contrôle» Dans ces lieux, vous trouverez souvent un Wiki, de la messagerie instantanée ou un fil Twitter, mais personne pour vous dire qu ils sont à l origine de leur organisation et de ses résultats. M. Breton n a pas annoncé qu il allait modifier les principes de son organisation pour en éradiquer le fléau du mail contre-productif. Mais s il ne le fait pas, les tuyaux de ses futurs réseaux sociaux seront bouchés par les flots de danses du chef, incantations et autres épanchements de conflits territoriaux mais par contre en couleurs, avec votre photo, des étoiles «rate this» et un bouton «I like»! Pierre Pezziardi RI /1 12/03/2011

10 Réseaux sociaux d entreprises, fin de l et serendipité Les réseaux sociaux, internes ou externes, signent-ils la fin de l ? C est une position largement majoritaire et défendue lors du Forum RSE, le 9 juin dernier, par Arnaud Rayrole, le fondateur d USEO. N étant pas foncièrement d accord, nous eûmes une riche et intéressante discussion sur le sujet. Les arguments en faveur de la fin de l sont connus et relancés par la déclaration en mars dernier de Thierry Breton concernant sa volonté d éradiquer l interne, coupable selon lui d une pollution de 5 à 20 heures par semaine du temps de ses collaborateurs chez Atos. Donc, les arguments sont clairs en faveur de l abandon de l l abondance de spams, la perte de productivité liée à la consultation des s inutiles, une gestion de l infobésité erratique. En contrepartie de l abandon de l , les échanges se feront donc : via des murs sur les réseaux sociaux, via les messageries instantanées, via les DM de Twitter, etc. Et l argument massue pour éradiquer l en entreprise est que le réseau social d entreprise fournit l essentiel de l information nécessaire et à valeur ajoutée. Modifiant dans la foulée les canaux de distribution de l information, moins «top down», mais plus transversale est surtout, selon les droits d accès, assurée d arriver à tous les destinataires, puisque présents sur le réseau social de l entreprise. Tout cela est cohérent jusqu à un certain point. Pour Arnaud, la gestion de l information sur les réseaux sociaux d entreprise (RSE) se fera de manière similaire à la gestion de l information sur Internet. Il a raison, un RSE n est jamais qu une réplique de l Internet et de son modèle d information distribuée en entreprise, avec son facebooklike, son twitterlike, sa base documentaire, ses profils enrichis, ses zones d information froide (faq ou autre), tiède (veille remontée par chacun des collaborateurs) et chaude (missions en cours, business crm, etc.). Nombre de RSE sont en effet une surcouche à l Intranet. Au final, le collaborateur d une entreprise devra donc gérer l information interne de manière similaire à la façon dont il la traite sur Internet. Ce qui ne poserait pas de problèmes s il n y avait : le temps réel induit par les twitterlike et la disparition progressive de la relation asynchrone au profit de la pression du temps réel, la multiplication des sollicitations rendues possibles par les RSE. Pour être plus clair : tout comme sur Internet, le collaborateur devra gérer l infobésité avec cette appréhension sous-jacente de rater de l information. Arnaud a ici une position 5 RI /3 11/06/2011

11 intéressante : peu importe si on rate de l information, il n est pas possible de rater l information utile. Elle finit toujours par arriver à son destinataire. Il y aurait pour lui une sorte de surdétermination de l information utile, un peu comme le nombre de retweet d une bonne information. Si j abonde sur ce point, il reste toutefois la question du signal faible et de la pertinence de l information la plus véhiculée. La bonne attitude pour naviguer au sein du RSE reste donc de ce point de vue la même que sur Internet : la serendipité. Une navigation hasardeuse en favorisant l hyperlien. On touche ici un point délicat. La mise en œuvre de la serendipité induit un lâcher prise qu il n est peut-être pas évident d avoir en entreprise. La tension envers l information n est pas la même dans les murs de l entreprise et lors d un surf Internet pour le loisir. Par ailleurs, une pratique professionnelle de gestion de l information sur Internet reste encore marginale et réservée à ceux qui ont la volonté de mettre en œuvre une vraie méthode de gestion de la connaissance (KM) et de veille. Bref, une pratique raisonnée, rationnelle et quasi professionnelle de gestion de l information dans un univers dynamique. D où la crainte d une nouvelle fracture numérique, cette fois dans les murs de l entreprise. D où l importance de l accompagnement, non pas pour former à l outil -comme le disait Tarik de Dassault Système, «un outil collaboratif qui nécessite une formation est trop compliqué»-, mais pour apprendre à traiter l information. Sans compter de surcroît, le rapport politique à l information dont la maîtrise ou non conditionne, quoi que l on en dise, la relation à son univers professionnel. Autre point pour l abandon de l . La gestion de projet a longtemps reposé sur l , outil de suivi des itérations et des incréments d un projet. Si le RSE n a pas cette vocation, la plupart emportent des outils pour créer des groupes projets. Le cas échéant, pléthore d outils se substituent avec efficacité à l ; on peut citer Basecamp ou BackPack, deux excellents outils de 37signals, dédiée à la gestion de projets entre autres nombreux services en SaaS, comme Hyper Office ou Attask entre dizaines d autres. Un argument recevable pour l abandon de l . Mais, à l inverse d un abandon de cet outil, je pense au contraire qu il va se développer. Pour de simples et multiples raisons : Le mail est le meilleur outil de notifications. Preuve en est Twitter, en plus d annoncer vos nouveaux followers par s, notifie maintenant chacune de vos mentions par un tiers. Idem pour la plupart des réseaux sociaux, que ce soit LinkedIn, Viadeo ou autre. Idem pour les RSE. Ce sont certes des s à faible valeur ajoutée, mais ils multiplient d autant le trafic dans votre bal. Suite logique de la première raison, notre vie digitale est fragmentée, atomisée, éparpillée façon puzzle. Le client de mail est le meilleur endroit pour consolider votre identité numérique, pro et perso. Le client de mail reste de facto l endroit où votre identité numérique est la plus cohérente, car fédérant justement tous vos univers d interventions. Elle donne une vision globale de votre vie numérique et de sa mémoire. Quelle que soit votre utilisation des réseaux sociaux internes ou externes, le plus souvent, l reste le meilleur moyen d archiver vos interventions, mais aussi de canaliser les flux d informations. Que ce soit en utilisant des services tiers ou en 5 RI /3 11/06/2011

12 utilisant les flux RSS. L est le lieu de mémoire numérique personnel le plus simple et le plus évident à utiliser. Au final, le mail reste le canal privilégié pour les échanges personnels privés. Dernier point peu évoqué, en cas d arguties juridiques avec votre employeur, cette mémoire peut s avérer utile. Outil de notification donc, mais pas seulement. Autre point qu il faudrait largement développer, le passage aux RSE et la transversalité de l information prônée demandent une évidente modification de l organisation, comme il a été dit lors de nombreuses interventions, la plus flagrante étant de passer d un modèle d organigramme à celui de sociogramme ; d allier horizontal et vertical ; détruire les silos bref, passer à une entreprise 2.0 idéale et assumer sans entraves la logique de flux informationnels. Un changement amorcé par certains, mais qui pour la majorité prendra sans doute de nombreuses années. Ce qui est intéressant dans cette discussion, au-delà de l aspect technique, est que l abandon ou non de ce moyen de communication comporte en creux toute la stratégie de changement d un modèle d organisation, qu elle soit celle de l entreprise, mais aussi de notre vie numérique. Une discussion des plus ouvertes 5 Fabrice Frossard RI /3 11/06/2011

13 Écologie du temps libre et Réseaux Sociaux 6 L e point de départ de ce billet est mon agacement devant la multiplication des applications «sociales» qui publient, à la place des utilisateurs, des événements sur leurs profils Facebook, que ce soient des lectures qu ils viennent de faire, des vidéos qu ils viennent de regarder ou encore des musiques qu ils écoutent. L agacement est double : du point de vue de l acteur Facebook, partager ce que l on apprécie est un choix, et l exposition systématique est désagréable. J ai eu le plaisir d écouter une conférence de Geneviève Bell qui nous a rappelé cette évidence avec force. L exposition généralisée, la transparence mécanique sont anxiogènes et rétrogrades (c est faire revenir Facebook à l époque de Myspace, celle de l exposition publique). Mais ce qui m intéresse aujourd hui est l autre partie de l agacement : voir son fil d actualité Facebook pollué par tous ces messages automatiques dont l intérêt est bien moindre qu une déclaration, volontaire et choisie. En essayant de conceptualiser cette pollution du temps de consultation Facebook, je suis revenu à des sujets classiques : versus Facebook, ou encore Facebook versus Google+. La première étape de mon raisonnement est de repartir d une équation fort connue des consultants, «satisfaction = valeur/effort». Dans l expérience de la consultation de son «fil» Facebook, la valeur dépend du nombre de «pépites» contenues dans les statuts/contenus accumulés entre deux visites de Facebook. La valeur d une pépite étant le produit de sa valeur intrinsèque (intérêt d un lien, beauté d une photo, piquant d un commentaire, etc.) et de sa valeur relationnelle (liée à la valeur du lien personnel : savoir une petite chose anodine d une personne qui m est chère a beaucoup plus de valeur que la même chose au sujet d une relation distante). L effort est plus ou moins proportionnel à la longueur de cette liste de «statuts» à consulter. La structure de page fait qu il ne s agit pas d une stricte proportionnalité ; ce point est important lorsqu on cherche un modèle computationnel (cf. plus loin), mais pas pour mon propos pour l instant. Pour éviter ce piège, Facebook ajoute un filtre, qui évite que ce backlog de statuts à consulter ne soit trop long, qui s appuie sur «Edge Rank». Mais nous savons tous que ce filtre n est pas parfait -je vais y revenir-, ce qui conduit à postuler que la satisfaction du client Facebook nécessite deux choses : que son réseau social produise de la valeur et que le filtre n ait pas besoin de faire des coupes trop importantes en ce qui concerne le cœur du réseau (la coupe des contacts distants est facilement acceptable, mais ce n est pas le cas pour le réseau proche, d où les débats sans fin sur la pertinence de Edge Rank). RI /3 17/06/2012

14 Cette question de la satisfaction est doublement vitale pour les réseaux sociaux. Comme toute entreprise il faut satisfaire son client mais ici le temps passé est lié à la satisfaction, ce qui contrôle le temps disponible pour entretenir le système en postant à son tour des nouvelles «pépites». La satisfaction de chaque client nourrit celle des autres, avec un effet multiplicateur que la modélisation démontre parfaitement. L équation de la satisfaction explique le déclin de l en dehors du cadre professionnel. Il y a trop d efforts à faire pour repérer les messages intéressants dans le flux de messages sans intérêt. Il ne s agit pas simplement du «spam commercial», le réseau est devenu trop grand et il y a trop de «contributeurs». C est un risque inhérent à tous les outils de réseaux sociaux dont l ou le téléphone sont des exemples. Le premier temps est l âge des pionniers, pendant lequel la valeur d usage ne justifie pas l effort, mais il existe une autre valeur (l appétence à la nouveauté, la volonté d afficher un statut -jeu de mot involontaire- ) qui justifie le déploiement. Le deuxième temps est celui de l «Âge d or», pendant lequel la loi de Metfcalfe prend la relève pour nourrir l expansion. Mais le troisième temps est celui de la «loi de l effort et de l attention» : la valeur que l utilisateur peut absorber est bornée, quoi qu en dise la loi de Metcalfe, par le temps libre. On retrouve ici le principe de l économie de l attention cher à Herbert Simon, que j invoque fréquemment dans ce blog. La valeur est bornée et l effort ne l est pas forcément, cela dépend donc de la qualité de l ergonomie des outils. Faute d avoir trouvé des outils de filtrage et d organisation automatique suffisamment pertinents, le courrier électronique a dépassé son âge d or et est rentré dans une phase de déclin. C est pour cela que je suis persuadé que le courrier électronique dans le monde professionnel doit s inspirer des structures de réseaux sociaux en cercles concentriques de Google+. J ai emprunté l illustration de la loi de Metcalfe à un excellent billet de Hutch Carpenter qui pointe sur une des limites de cette loi, à savoir la difficulté à dépasser «Dunbar s number». Parce que Facebook s appuie sur des réseaux fermés, il est éminemment «scalable». Le fait que nous soyons sur le point de dépasser le milliard de clients Facebook n a aucun impact sur ma satisfaction, ni sur la valeur -qui dépend de mon cercle-, ni sur l effort, qui est lié à la taille de mon cercle. En revanche, la pratique des applications sociales, telles que Deezer (dont je suis par ailleurs un utilisateur satisfait -donc j ai pris le temps de reparamétrer-) ou les «social readers» que j ai tout de suite supprimés (alors que certains semblaient intéressants), menace l équation car elles augmentent l effort. C est un sujet clé pour la pratique émergente de la «social TV». Automatiser la publication de statuts -permettre à la «Smart TV» de publier automatiquement les contenus que les utilisateurs (identifiés) regardent- me semble, comme à Geneviève Bell, la mauvaise idée du moment. Le «fil d actualité» est une zone rare et chère, à l équilibre délicat. On retrouve ici d ailleurs le grand défi de Facebook : comment monétiser l attention des clients sans gaspiller leur «temps libre»? Il serait logique de penser que le filtrage intelligent et automatique est la solution pour gérer une abondance de messages, permettant d absorber une augmentation de flux liée aux «applications sociales». En analysant les réseaux sociaux de chacun, la fréquence des messages croisés et surtout des réponses, Facebook dispose d un modèle solide pour mettre un ordre (à défaut de mettre de l ordre) sur les cercles concentriques. Autrement dit, Facebook sait bien «deviner» qui est un «ami important» et qui est un «simple lien Facebook». En revanche, il est déjà plus difficile de savoir ce qui est intéressant. L analyse sémantique automatique, même s il s agit d un domaine en progrès continu, n est pas suffisante. Facebook utilise la popularité -il serait dommage de s en passer puisque c est précisément une information construite par le réseau social- pour évaluer ce que j ai appelé plus haut «la valeur intrinsèque» de la pépite. Mais il est quasi impossible d évaluer la «valeur relationnelle» : elle dépend du contexte, de l histoire une anecdote qui me rappelle un moment passé ensemble il y a 20 ans avec un ami très distant peut avoir une valeur relationnelle immense. 6 RI /3 17/06/2012

15 De plus, l utilisation de la popularité comme méthode d évaluation conduit à une réduction de la diversité, un problème qui a déjà fait couler beaucoup d encre. Je pense par exemple aux utilisateurs qui ont constaté que les messages politiques avec des opinions différentes des leurs (et de leur groupe principal d amis) étaient ignorés par Facebook dans son choix de pertinence. C est un problème fondamental de la recommandation : comment réconcilier précision et diversité? Un des grands «bénéfices client» de Facebook est précisément de découvrir des choses différentes, qu il s agisse d opinions différentes, de musiques qui ne correspondent pas à nos goûts ou de documents que nous n aurions pas eu l idée de consulter. Je me suis amusé à programmer quelques modèles de «percolation» permettant d apprécier l importance du temps libre dans la diffusion des réseaux sociaux. Je n en parlerai pas en détail car le premier résultat est à la fois négatif et systémique. Je suis parti plein d enthousiasme sur les traces de Duncan Watts, puisqu il est facile de modéliser tout ce que je viens de raconter : l équation de satisfaction, la valeur d un message, la structure des réseaux sociaux (en réutilisant des travaux précédents) Mon objectif était de voir si cette modélisation permet de comprendre la situation actuelle «Facebook vs Google+» : la diffusion virale de Google+ est un succès (plus de 100 millions d utilisateurs), mais le temps passé reste sur Facebook («Facebook reste le maître du temps libre»). L enseignement de la simulation est qu il est impossible de répondre sans caractériser précisément la temporalité : les échelles de temps pour essayer, utiliser et faire savoir. Il n y a pas de vraie surprise : les maîtres de la modélisation des systèmes complexes nous enseignent depuis toujours que les «délais» sont les paramètres déterminants des systèmes complexes (les temps de propagations). C est particulièrement le cas ici : savoir si Google+ peut rattraper Facebook nécessite d avoir plus d informations que celles dont je dispose sur l usage des deux réseaux concurrents. En revanche, cette modélisation permet de conforter ce qui me semble être la conclusion de ce billet : il ne faut pas confondre l adoption, qui est gouvernée par un modèle «viral», et l usage, qui est lié à une double boucle de satisfaction -que traduit la loi de Metcalfe- appliqué à la ressource rare du temps libre. On retrouve parfaitement cette conclusion dans le monde des applications mobiles des smartphones : il y a beaucoup de téléchargements, mais beaucoup d applications ne sont utilisées qu une fois, voire jamais! Les chiffres de téléchargement ressemblent à la progression de Google+, il s agit d un modèle viral. Les chiffres d usage augmentent plus lentement et les positions obtenues sont plus difficiles à attaquer pour les nouveaux entrants. 6 Yves Caseau RI /3 17/06/2012

16 L a 40 ans : itinéraire d un canal surdoué pour la relation client Les cofondateurs de 1000mercis, Yseulys Costes et Thibaut Munier, reviennent sur le succès de l marketing et surtout son avenir aux côtés des réseaux sociaux. Ray Tomlinson ne pouvait pas imaginer l impact de son invention en ce jour d automne 1971 quand il réussit à envoyer le premier de l histoire. Comment aurait-il pu concevoir qu il venait de révolutionner la façon dont nous allions communiquer? 40 ans plus tard l est devenu une technologie à la fois omniprésente et banalisée, utilisée quotidiennement par plusieurs milliards de personnes pour converser, travailler, se rencontrer, communiquer avec d autres personnes ou avec des organisations et en particulier avec des marques. Le développement de l a nourri celui du Web, cette «conversation planétaire» comme l appelle Cécile Moulard dans Mail Connexion 1. L extraordinaire succès de l tient évidemment à sa simplicité, son coût, sa précision, son caractère asynchrone et néanmoins extrêmement rapide. D un point de vue marketing sa traçabilité au niveau de l envoi et des réactions, son exceptionnelle capacité de personnalisation et la facilité de rapprochement avec les bases de données transactionnelles en font un canal surdoué pour le marketing relationnel. Les internautes ne s y trompent pas et citent spontanément l comme le canal le plus efficace pour les inciter à visiter un site Web 2. Ce succès fulgurant ne doit pas toutefois faire oublier les deux grands défis de l comme canal relationnel pour ces prochaines années. Moins de messages mais plus pertinents : capter les signaux faibles grâce aux réseaux sociaux Le premier défi que devra relever l comme canal clé de la relation client est celui du nombre de messages. La critique la plus fréquente à l égard de l c est en effet le trop grand nombre de messages reçus et le temps passé à les traiter. L est victime de son succès : trop simple et trop peu coûteux pour empêcher le spam, trop efficace pour dissuader les marques d envoyer toujours plus d s légitimes, trop facile d utilisation pour ne pas encourager les collaborateurs d une organisation à mettre en copie leurs collègues. Si le spam semble mieux jugulé aujourd hui, c est surtout aux marques à présent de montrer l exemple dans leurs envois de messages légitimes. Leurs envois sont en effet devenus trop fréquents. Les annonceurs en abusent car ils ont l impression que le coût d envoi est négligeable face aux revenus qui en découlent. Le coût réel de l n est pas tant son routage ni sa création mais bien le risque de lassitude ou de désinscription qu il provoque chez le destinataire. C est un coût non monétaire (à court terme en tout cas) qui finit par peser sur la performance d une politique relationnelle sur un portefeuille de clients. Plutôt que de jouer sur le levier fréquence, beaucoup d annonceurs font aujourd hui le choix de la pertinence dans leurs messages par des stratégies de plus en plus sophistiquées de personnalisation ou de trigger marketing utilisant mieux les données de navigation et les algorithmes de recommandation. Et on est en droit d être optimiste quand on voit qu avec le retargeting par l ing de conquête n a par exemple jamais été aussi performant, l efficacité étant multipliée par 10 sur certains segments pour des volumes d envoi beaucoup plus raisonnables. 7 1 Cécile Moulard, Mail Connexion, Au Diable Vauvert, Étude IFOP, mai RI /2 15/11/2011

17 Dans 5 ans, l enjeu sera de savoir capter les «signaux faibles» émis par les consommateurs, en particulier sur les réseaux sociaux, pour optimiser la qualité des messages envoyés et leur adéquation avec les besoins des consommateurs. Réseaux sociaux et deux canaux interdépendants Le deuxième défi de l comme canal relationnel, c est celui de son positionnement vis-à-vis des réseaux sociaux. Beaucoup d analystes ont cru voir avec le développement rapide des réseaux sociaux la fin de l . Avec quelques mois de recul il apparaît que les réseaux sociaux grand public et en premier lieu Facebook viennent surtout capter le flux des conversations interpersonnelles amicales. C est ainsi la messagerie instantanée qui a le plus été touchée par l émergence de Facebook. De même, dans le domaine professionnel, les réseaux sociaux d entreprise semblent prometteurs pour aider les collaborateurs d une organisation à mieux travailler ensemble en regroupant tous les échanges autour de chaque projet. Le recours systématique à l et à la fonction «copie» provoque en effet souvent un accroissement des volumes d s envoyés, une dilution des responsabilités et une perte d efficacité organisationnelle. On constate ainsi que les réseaux sociaux polarisent des usages liés aux communications interpersonnelles fréquentes tout en vivant en interdépendance avec l (pour les notifications, pour les échanges avec l extérieur). Il n y a donc pas d effet de substitution clair et massif entre l et les réseaux sociaux aujourd hui. Tout au plus peut-on parler d une redistribution des cartes par le consommateur de ses communications interpersonnelles. Facebook et Google ne s y sont d ailleurs pas trompés en créant une pour l un et en liant les usages gmail et Google+ pour l autre. La performance relationnelle des marques résidera dans leur capacité à s adapter aux usages des consommateurs et, une chose est sûre, ces usages seront différents dans 5 ans! Les communications entre les marques et les consommateurs se cherchent quant à elles encore beaucoup sur les réseaux sociaux. L essentiel est clairement à inventer. Et comme toujours, ce sont les usages qui trancheront! Aux marques de savoir écouter les consommateurs en inventant avec eux de nouveaux modes de communication efficaces, c est-à-dire qui permettent d assurer une interaction simple à l initiative soit de la marque, soit du consommateur, une protection pour le consommateur de la confidentialité de ses données et une capacité de contrôle du volume de messages qu il reçoit, une capacité enfin pour la marque de personnalisation et de mesure d efficacité. Ce qui comptera demain dans la performance relationnelle des marques c est leur capacité à s adapter face aux usages des consommateurs qui vont continuer à évoluer très vite, notamment dans le domaine des canaux relationnels utilisés et leur capacité à intégrer ces différents canaux pour assurer une cohérence de discours qui leur fait parfois défaut. Dans 5 ans, quelle que soit la technologie utilisée pour envoyer des messages, ils seront lus sur des mobiles, des tablettes, des télévisons connectées, des ordinateurs ou d autres devices qui seront apparus entre temps. L comme les réseaux sociaux et les autres canaux relationnels devront s adapter à cette diversité d usages. Merci à l , aux réseaux sociaux, aux smartphones et par avance à toutes les innovations et à tous les nouveaux usages à venir : l aventure du marketing relationnel ne fait que commencer! 7 Yseulys Costes Thibaut Munier RI /2 15/11/2011

18 8 L a encore de l avenir Aucun doute : certains échanges vont se déplacer de la messagerie électronique vers les réseaux sociaux. Début novembre 2010, le cabinet Gartner prédisait que l serait remplacé par les réseaux sociaux dans 20 % des communications professionnelles d ici à Aucun doute : certains échanges vont se déplacer de la messagerie électronique vers les réseaux sociaux, qu ils soient externes comme Facebook ou Viadeo, ou internes comme Bluekiwi ou Sharepoint. On pourrait même dire que c est d une trivialité indiscutable. Et pourtant Dans la sphère privée, le succès de Facebook a-t-il vraiment provoqué une baisse flagrante de l envoi de courriels? N assistera-t-on donc pas plutôt à une augmentation globale du volume des communications dans le monde du travail? Après tout, l objectif des réseaux sociaux d entreprise (RSE) est, entre autres, de créer des interactions là où elles manquent, pas d en diminuer le nombre. Les entreprises qui ont déjà lancé des projets dans ce domaine ne constatent d ailleurs pas de réduction du volume des s Les rares qui font quand même état d un recul n avancent pas toujours de chiffres : le calcul précis n est pas souvent effectué. Ce serait pourtant un bon moyen de mesurer le retour sur investissement de ces outils. Dans le même temps, d autres affirment, au contraire, que le volume des courriels a tendance à s accroître, au moins temporairement. Et pour cause, ces plates-formes sont souvent paramétrées pour envoyer par défaut des messages d alerte sous forme d au moindre changement. Du coup, plus la plate-forme est utilisée, plus le nombre de messages aura tendance à augmenter. Il sera d ailleurs difficile de désactiver ces alertes tant la messagerie électronique est répandue en entreprise Il faut bien aller y chercher les utilisateurs pour réussir à les en sortir. La cohabitation entre les deux types d outils (messagerie électronique et réseaux sociaux) risque donc d être longue. Leur mutuelle intégration est d ailleurs de plus en plus forte. Déployer un RSE avec pour seul espoir de voir la quantité de courriels diminuer n est sans doute pas une bonne idée. Marie Jung RI /1 07/01/2011

19 9 Quel avenir pour l en entreprise? L a 40 ans, mais il n a que très peu évolué. À tel point que de plus en plus d entreprises aujourd hui cherchent de nouveaux outils susceptibles de le remplacer. Explications. «N en parle à personne. Nous ne sommes pas censés travailler là-dessus.», aurait dit Ray Tomlinson après avoir envoyé le tout premier . Nous sommes en 1971 ; une vingtaine d années avant que le web ne commence à se démocratiser. Il répondait à l époque à une problématique simple : qu un ordinateur puisse communiquer avec un autre. Un nouveau mode de communication révolutionnaire. En parallèle, les entreprises s équipent en matériel informatique et adoptent l comme mode de communication privilégié. Pour communiquer avec un fournisseur, un client ou un collègue, l devient rapidement indispensable Un peu trop aux yeux de certains patrons d entreprises. Infobésité Aujourd hui, un professionnel reçoit et envoie en moyenne 110 s par jour. Il «check» sa boîte de réception une vingtaine de fois par jour et ça lui prend (ou plutôt ça coûte à son employeur) 2 h par jour. Un manager passerait 40 % de son temps à écrire des s à ses collaborateurs (source : The Hampsters Revolution). Cette perte de temps est aussi devenue une source de stress importante au travail. L est utilisé de manière synchrone ; on attend une réponse «immédiate». Le professionnel se doit d y répondre rapidement pour ne pas paraître improductif. Des études montrent que c est justement le fait d être interrompu trop souvent dans sa tâche quotidienne par des s qui rend l employé moins productif. Enfin, 89 % des s envoyés dans le monde sont des spams. Pour la petite histoire, le premier spam est envoyé en 1978 par le commercial Gary Thuerk. À l époque, il ne concernait que 393 personnes. Depuis, la lutte contre les spams/phishing/virus coûterait environ $/employé/an. Peu collaboratif De plus en plus d entreprises s orientent vers de nouvelles organisations plus matricielles, c est-à-dire avec des équipes projets horizontales (sans liens hiérarchiques) et beaucoup plus d intervenants. On voit vite les limites de l dans cette configuration de travail «collaboratif» : des discussions difficile à suivre, on ne sait pas qui répond à qui, des prises de décisions difficiles, des personnes en copie qui n ont pas intérêt à l être (et qui vont recevoir les 50 prochains «reply to all») et inversement, d autres que l on ajoute au milieu de la discussion mais qui ne recevront qu une partie des réponses et une productivité qui en pâtit. Certaines entreprises aujourd hui se demandent donc comment répondre à tous ces problèmes : adopter une «charte de bonne conduite» de l utilisation de l pour limiter le nombre d échanges par ce biais, instaurer un «jour sans », voire devenir une entreprise «zéro ». Dès lors, et après 40 ans d omniprésence de l , la question se pose de plus en plus : quels outils pour la communication de demain en Entreprise? Des Réseaux Sociaux d Entreprise? Beaucoup mieux adaptés au travail collaboratif grâce à des outils «web 2» tels que la messagerie instantanée, le RI /2 12/10/2012

20 9 microblogging, les wikis les Réseaux Sociaux d Entreprise (RSE) séduisent de plus en plus d entreprises. On parle d «Entreprise 2.0» qui devrait, selon IBM, remplacer l pour 20 % des utilisateurs en entreprise en Leur point faible : l adoption. Pas facile de laisser ses habitudes de côté ; le déploiement d un RSE en interne doit aller de paire avec une politique d accompagnement au changement. La prise de décision est longue, le déploiement est lourd, les risques sont importants. Or, pour que l outil soit efficace et apporte un gain de productivité, il faut qu il soit utilisé par tout le monde dans l entreprise. Malgré ce qu affirme IBM, pour le moment en tout cas, ça n est toujours pas naturel et les RSE sont souvent des «boîtes à outils» voulant répondre à de nombreux besoins, où la prise en main est relativement complexe. L 2.0? À quoi devrait ressembler l en entreprise si on devait l inventer aujourd hui? Il devrait répondre aux problématiques de temps réel, de travail collaboratif, d échange ou de stockage de documents et être plus social. Google a essayé d y répondre avec Google Wave il y a 2 ans, mais ses promesses n ont tenu qu un an. Facebook semble vouloir y répondre également de manière différente, en regroupant toutes nos communications ( s, tchat, SMS, Facebook Messages) au même endroit. Peut-être faut-il imaginer l en entreprise comme une liste de tâches, dont certaines pourraient être collaboratives. Asana pourrait alors avoir un coup à jouer. Quelles solutions? Si on en connaît les limites, l aujourd hui semble toujours incontournable en entreprise, notamment pour les générations X ( ) et même Y ( ), qui y ont été habituées. Cependant, la génération Z arrivera bientôt sur le marché du travail, avec des usages de rupture par rapport aux générations actuelles : la multiplicité des écrans (tablettes tactiles, smartphones, TV ), les SMS, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux Les entreprises vont devoir adapter leurs outils de travail et de communication aux nouveaux usages Est-ce que l aura su prendre le virage? Ou verra-t-on apparaître de nouveaux outils? Antoine Pic RI /2 12/10/2012

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