3. Le service des permis de construire jugé par les architectes

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1 3. Le service des permis de construire jugé par les architectes

2 Le service des permis de construire 8 Genève () 14% 13% % 8% 6% 4% 3% Les principaux points forts, en spontané La disponibilité L'amabilité de l'accueil L'efficacité des réponses Le site Internet La volonté active d'aider La compétence de certains Le temps pour obtenir une réponse % 4% 14% 9% % 8% 4% Aucun point fort / ne sait pas 4% Genève () % 1% 11% 4% 3% % Les principaux points faibles, en spontané 4% Le temps pour obtenir une réponse La complexité des démarches Le manque de disponibilité La mauvaise qualité des informations Le manque d'orientation clients Le site Internet Le manque de flexibilité % 11% 3% % % 1% 33% 13% Aucun point faible / ne sait pas 33%

3 Le service des permis de construire 9 Neuchâtel (6) 13% 11% % 4% 4% 4% % Les principaux points forts, en spontané L'amabilité de l'accueil L'efficacité des réponses La disponibilité La compétence de certains La volonté active d'aider L'orientation clients Le site Internet Le temps pour obtenir une réponse % % 16% % 1% % 1% % 4% Aucun point fort / ne sait pas 33% Neuchâtel (6) % 14% 11% 11% % % % % Les principaux points faibles, en spontané 0% Le temps pour obtenir une réponse Le manque de disponibilité Le manque de flexibilité La complexité des démarches La mauvaise qualité des informations Le manque d'orientation clients L'amabilité de l'accueil La volonté d'aider Les délais 1% % 13% 3% % % % 6% 40% 11% Aucun point faible / ne sait pas 16%

4 Le service des permis de construire 30 1% 1% 8% 8% 4% % Les principaux points forts, en spontané L'amabilité de l'accueil L'efficacité des réponses La disponibilité La volonté active d'aider Le temps pour obtenir une réponse L'orientation clients % % % % 3% 3% 3% Aucun point fort / ne sait pas 3% 4% 4% 4% 3% 3% % 16% 19% Les principaux points faibles, en spontané 0% Le temps pour obtenir une réponse Le manque de disponibilité Le manque de flexibilité La complexité des démarches Pas bilingue L'incompétence de certains Le manque d'orientation clients Le site Internet Aucun point faible / ne sait pas % % % % % %

5 Le service des permis de construire 31 Rythme des contacts avec le service Qualités des infos ou prestations Rappel «très satisfait» Fiduciaires % Genève () % % Neuchâtel (6) % % % % Au moins 1 fois / semaine 1 à 3 fois / mois Quelques fois par an Très satisfait Assez satisfait Insatisfait

6 Le service des permis de construire 3 Rappel «très satisfait» Fiduciaires 04 Satisfaction quant au temps nécessaire pour obtenir des infos/prestations Par rapport à il y a douze mois? 1% % Genève () % % 0 4 Neuchâtel (6) % % % 3 0 Très satisfait Assez satisfait Insatisfait Plus rapide Equivalente Plus lente Ne sait pas

7 Demandes de permis de construire 33 Durée moyenne d attente Par rapport à il y a douze mois? semaines semaines Genève () semaines semaines Neuchâtel (6) semaines semaines 3 6 semaines 0 Plus rapide Equivalente Plus lente Ne sait pas

8 Appréciation des procédures pour obtenir un permis de construire Rappel «compliquées» Fiduciaires % Genève () % % Neuchâtel (6) % % 46 34% % Très simples Assez simples Compliquées

9 Les procédures pour obtenir un permis de construire 3 Réactions des clients sur ces procédures Impact sur les budgets Genève () Neuchâtel (6) Satisfaits Fatalistes Mécontents Ne sait pas Renchérissent... pas du tout pas vraiment assez beaucoup Ne sait pas

10 Formalisme excessif pour un permis de construire 36 Rappel «très souvent» Fiduciaires 04 Déjà arrivé? Impact économique de ce formalisme? 38% % Genève () % % 38 Neuchâtel (6) % % % Oui, très ou assez souvent Oui, rarement Non, jamais Augmentation du prix des prestations Diminution des marges Y est confronté mais aucun impact N'y est pas confronté Ne sait pas

11 Les interlocuteurs du service des permis de construire 3 Leur disponibilité Leurs compétences Genève () Neuchâtel (6) Très bonne Assez bonne Mauvaise Ne se prononce pas

12 Jugement global du service des permis de construire 38 Rappel «très bon» Fiduciaires 04 Amabilité de l accueil La serviabilité Rappel «très bon» Fiduciaires 04 6% % 18% Genève () 1 61 % % % 44% 66 Neuchâtel (6) % % % 30% % 4% % Très bonne Assez bonne Mauvaise Ne se prononce pas

13 Jugement global du service des permis de construire 39 La politique globale La fonctionnalité du site Internet Genève () Neuchâtel (6) Excellente Bonne Médiocre Mauvaise Ne sait pas Très bonne Assez bonne Mauvaise Ne se prononce pas

14 Jugement global du service des permis de construire 40 Le coût des émoluments L orientation client Rappel «mauvaise» Fiduciaires % Genève () % % Neuchâtel (6) % % % % Très bon Assez bon Mauvais Ne se prononce pas

15 L efficacité du service des permis de construire par rapport à il y a douze mois 41 Bilan Genève () Neuchâtel (6) Plus efficace Sans changement Moins efficace Ne se prononce pas

16 Comparaison du service des permis de construire avec celui des autres cantons 4 Bilan Genève () Neuchâtel (6) Plus efficace Semblable Moins efficace Ne se prononce pas

17 Note de satisfaction globale du service des permis de construire Moyenne 6,3 Rappel Adm. fiscale 04 6,3 Genève () ,, ,8 6,6 Neuchâtel (6) ,4 6, ,, ,3 6,6 0,1, Notes Notes 6 - Notes inférieures à 6 Ne se prononce pas

18 Le service des Permis de construire 44 Priés de donner spontanément les points forts et les points faibles du service chargé des demandes de permis de construire (pages 6 à 8), les répondants ont globalement plus de difficultés à se montrer positifs que négatifs, à l exception notable du Jura. Du côté des points forts, le site Internet du service vaudois se démarque sensiblement, tout comme l efficacité des réponses et la disponibilité dans le Jura. A Fribourg, on apprécie surtout l amabilité de l accueil. Enfin, à Genève et à Neuchâtel, seules la disponibilité et l amabilité de l accueil passent péniblement la barre des % de citations. Dans tous les cantons, un reproche ressort tout particulièrement, à savoir le temps nécessaire pour obtenir une réponse. Seul le Jura limite les dégâts mais avec tout de même % de mentions négatives. A Genève et sur Vaud, on cite encore clairement la complexité des démarches, alors que c est le manque de disponibilité qui arrive en deuxième position à Neuchâtel, Fribourg et Valais. Cette remarque est encore mentionnée par un répondant sur cinq à Genève.

19 Le service des Permis de construire (suite) 4 La qualité des informations ou des prestations (page 9) fournies par ce service est relativement bien jugée partout, sauf à Genève et à Neuchâtel où un répondant sur quatre en est mécontent. Le rappel des résultats des fiduciaires en 04 sur la droite du graphique montre que le service des permis de construire est en général aussi bien ou mieux noté que l administration fiscale, sauf à Neuchâtel. Le constat est nettement moins positif en ce qui concerne le temps nécessaire pour obtenir des informations ou des prestations (page 30), ceci confirmant les points forts et faibles du service mentionnés spontanément. En moyenne, un répondant sur trois est insatisfait sur ce point, la proportion s élevant à près d un sur deux à Neuchâtel. Fribourg s en sort un peu mieux, alors que le Jura est très bien noté avec un tiers de répondants très positifs. En comparant cette attente avec celle qu ils devaient supporter il y a 1 mois (page 30), les architectes sont très partagés pour Vaud, Fribourg et le Valais, mais avec une légère tendance à penser qu elle est plus longue maintenant, surtout pour le dernier canton. A Genève, même si un tiers des répondants pensent que ça ne va pas assez vite, autant estiment pourtant que le service est en progrès actuellement. Le service jurassien continue également à s améliorer, alors que les Neuchâtelois semblent au contraire se péjorer, un tiers des architectes déclarant que le temps d attente est plus long maintenant.

20 Le service des Permis de construire (suite) 46 L attente pour une demande de permis de construire (sans qu il y ait d opposition), est en moyenne de semaines, avec jusqu à 1 ou 14 semaines respectivement à Neuchâtel et Genève (page 31). A l opposé, il ne faut que semaines dans le Jura. Un quart des architectes considèrent que la durée est plus longue maintenant qu il y a 1 mois dans les cantons de Vaud, Neuchâtel, Fribourg et Valais. Jura, une nouvelle fois, se démarque positivement, tout comme Genève : les répondants confirment donc que ce service offre des prestations actuellement décevantes, mais qu il est en progrès. Sept à neuf répondants sur dix jugent les procédures compliquées à Neuchâtel, Genève et Vaud, proportion extrêmement élevée (page 3). Celle-ci descend à une personne sur deux dans les autres cantons mais sans presqu aucun répondant très positif. De manière générale, les architectes sont beaucoup plus sévères avec ces procédures que ne l étaient les fiduciaires avec celles du fisc il y a trois ans. Un tiers en moyenne des clients des architectes sont mécontents de ces procédures, proportion qui double à Neuchâtel, constat inquiétant (page 33). Ces procédures ont pour effet de renchérir les budgets, avis particulièrement exprimé à Neuchâtel et à Genève. En revanche, la majorité des Jurassiens pensent qu elles n ont pas d impact sur les budgets.

21 Le service des Permis de construire (suite) 4 Un tiers des répondants doivent souvent faire face à des tracasseries administratives (page 34), proportion dans la lignée des services précédent (RC et OP). Cependant, les différences sont importantes entre cantons : la moitié s exprime dans ce sens à Neuchâtel et Genève, contre un tiers pour Vaud et Fribourg, un quart en Valais et seuls % dans le Jura. Par rapport au fisc en 04, le service des permis de construire obtient de meilleurs résultats sur Vaud et dans le Jura, est du même niveau en Valais et à Genève, et se place derrière le fisc à Fribourg, mais surtout à Neuchâtel. Selon les architectes, ces tracasseries administratives ont principalement pour effet de faire diminuer leurs marges, et non pas d augmenter le prix de leurs prestations, résultat assez surprenant. Nous l avons déjà relevé dans les points forts et faibles exprimés en spontané, la disponibilité des interlocuteurs du service des permis de construire est particulièrement critiquée : un quart en est mécontent à Genève, Fribourg, Valais et Vaud, et même la moitié à Neuchâtel (page 3). A nouveau, le Jura se démarque des autres, le manque de disponibilité ne posant problème qu à % des répondants. Les compétences des interlocuteurs sont heureusement nettement mieux jugées, avec encore une fois une mention particulière pour le Jura. A l opposé, un tiers des Neuchâtelois les estiment mauvaises, résultat à nouveau très décevant pour ce canton. Rien à dire en ce qui concerne l amabilité de l accueil, si ce un certain manque d enthousiastes pour le canton de Vaud (page 36). En revanche, la serviabilité laisse à désirer un peu partout, sauf dans le Jura. C est tout particulièrement le cas dans les services neuchâtelois ainsi qu à Genève.

22 Le service des Permis de construire (suite) 48 La politique globale menée par le service des permis de construire ne suscite aucun enthousiasme, mais elle est jugée bonne par une majorité de répondants dans les cantons du Jura, Fribourg, Vaud et Valais (page 3). En revanche, les architectes sont très partagés à Genève et Neuchâtel. Les résultats concernant le site Internet sont assez similaires dans chaque canton, même si Vaud, Genève et Neuchâtel sont légèrement meilleurs (page 3). On relèvera surtout qu un tiers des architectes ne peut s exprimer dans les autres cantons, ce qui indique que le réflexe Internet y est moins marqué, que ce soit en raison de la qualité du site de l administration que des habitudes propres à ces professionnels. Quatre à cinq répondants sur dix jugent le coût des émoluments trop élevé, sauf à Genève où la proportion descend à deux sur dix (page 38). L orientation client laisse quelque peu à désirer : tout de même meilleure en général qu à l Office des Poursuites, elle est moins bonne qu au Registre du Commerce. La comparaison de l efficacité du service par rapport à il y a douze mois (page 39) n est pas très surprenante après tout ce que nous avons relevé jusqu ici : le service jurassien est jugé beaucoup plus efficace, le vaudois un peu plus, le fribourgeois et le valaisan sont stables, alors que Neuchâtel est en baisse. Enfin, malgré les gros soucis relevés, le service genevois est jugé en progrès, ce qui est encourageant pour la suite.

23 Le service des Permis de construire (fin) 49 Lorsqu ils comparent le service de leur canton avec celui des cantons voisins, les architectes dressent un bilan positif à Fribourg, Vaud, Valais et Jura (page 40). En revanche, à Genève et à Neuchâtel, une majorité des répondants estiment que leur service est moins bon qu ailleurs. Tout ceci aboutit à des notes de satisfaction globale relativement décevantes partout, seul le Jura limitant les dégâts avec une note de,1, satisfaisante sans plus. Vaud et Fribourg ne sont pas très loin derrière avec respectivement 6,8 et 6,, le Valais étant en revanche nettement distancé avec un décevant 6,3. Enfin, sans surprise non plus, les cantons de Genève et Neuchâtel passent sous la barre du 6 avec des appréciations moyennes de, et,4. En définitive, des trois services jugés cette année, celui des permis de construire est le moins bon dans tous les cantons.