Le SAV 2.0. Atelier Adetem. 19 mars Emmanuel MIGNOT.

Transcription

1 Le SAV 2.0 Atelier Adetem 19 mars 2014 Emmanuel MIGNOT

2 1. Adopter un point de vue global sur la rentabilité du support client et non plus focalisé sur la réduction des coûts de ce service. 2. Quelques repères sur le Intégrer les clients dans le dispositif, pour s'adapter à l'évolution 2.0 de l'environnement économique. 4. Unifier les canaux, oui, mais comment? 5. Choisir des solutions CRM qui soient fondées sur le client et ses attentes et non pas sur la commande ou la transaction. Bref, partir du marketing pour organiser sa démarche de Relation Client. 2

3 1 - Etendre son point de vue sur le Customer Care 3

4 "La qualité du service, la première motivation pour dépenser plus" 4

5 Une démarche marketing Face à la démarche de l'acheteur qui tente de réduire le prix de revient de la prestation qu'il achète, le Marketeur doit présenter : Les gains qu'apporteront les améliorations du service rendu au niveau de l'entreprise Les pertes qu'entraîneraient pour l'entreprise la réduction du niveau de service perçu. Il s'agit donc d'adopter un point de vue financier. -20% budget Customer Care - 20% de ressources disponibles et/ou dégradation de la qualité perçue +20% du churn -20% du taux de recommandation - 20% du Capital Préférence 5

6 L'Empreinte Relation Client, pour piloter son Capital Préférence Accessible Efficace Convergente Empathique Ethique Aimable Cohérente Complète Transparente Pertinente 6

7 2 - Quelques repères sur le 2.0 7

8 Vos clients ont choisi 8

9 Vous ne pouvez plus vous passer des réseaux sociaux 9

10 Ce que recherchent vos clients 10

11 Facebook est devenu le principal outil des marques 11

12 3 Intégrer le client dans le Customer Care 12

13 Faire de vos clients des ambassadeurs : gérez, fidélisez et récompensez vos meilleurs clients! 13

14 Les fonctionnalités de Construire votre réseau d'ambassadeurs-contributeurs Poser des questions sur tous les sujets, mais à l'écart de votre page principale. Inciter vos clients à s'impliquer dans les échanges Faire partager compétences et expériences, Donner des conseils Recommander vos produits et solutions. 14

15 4 Unifier le discours, oui, mais comment? 15

16 En plaçant au cœur du CRM une base de connaissances unique 16

17 Solu%on NestCRM Ges%on de la rela%on Client unifiée

18 Un thésaurus métier, une gestion dynamique des processus, 18

19 Des dialogues contextualisés 19

20 Une intégration de tous les canaux dans une interface adaptée 20

21 Interface logicielle Conseiller Guidée mais flexible 21

22 Interface logicielle Client Une vision globale et visuelle 22

23 Interface logicielle Client Un accès instantané à chaque ticket 23

24 Interface logicielle Client Une vision temps réel de l'activité 24

25 Ce qu'il faut retenir Solution globale : Logiciels «Multi-services" + Plateforme de traitement des demandes + Statistiques et pilotage en temps réel Solution modulable et paramétrable (développement "à façon") Solution accessible en mode SAAS ou hébergement client 25

26 5 Le CRM relationnel et non plus transactionnel 26

27 La base de la solution NestCRM, c'est la relation avec le client 27

28 Le CRM doit partir du client et de ses échanges avec la marque, pas des transactions A l'avenir, les attitudes, les perceptions, les comportements, les bases du comportement, seront des indicateurs bien plus essentiels que les actes d'achats et leur flux de traitement. 28