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1 Full Resource Associates 173, rue Saint-Martin PARIS Tél Fax: RCS Nanterre B APE 721Z

2 8 rue Fournier Clichy Tél. +33 (0) Fax. +33 (0) rue Saint-Martin Paris Tél. +33 (0) Fax. +33 (0) Panorama des solutions de gestion de la connaissance Description L objectif qui nous a poussé à la rédaction de ce document est de dresser un panorama des solutions présentes sur le marché des outils de gestion de la connaissance en s appuyant sur les offres qui se déclarent ouvertement comme des offres de Knowledge Management (KM). Cette étude présente les champs fonctionnels couverts par les produits de KM et l offre actuelle du marché. Loin de prétendre à l exhaustivité, elle tente de dresser une photographie de l état de l art à un instant donné, tout en cherchant à demeurer la plus objective possible. Ce document est édité par le pôle conseil de Business Interactif et de F.R.A, qui met en œuvre des solutions de Knowledge Management auprès de ses clients. Il est également possible de consulter notre offre et nos événements concernant la gestion de la connaissance en nous envoyant un mail à ou en accédant à notre site Les noms de produits ou de sociétés cités dans ce document peuvent faire l objet d un dépôt de marque par leur propriétaires respectifs. Full Resource Associates 173, rue Saint-Martin PARIS Tél Fax: RCS Nanterre B APE 721Z

3 3/ INTRODUCTION L enjeu du Knowledge Management est double : il s agit de s intéresser aussi bien à la cartographie de la connaissance qu à la localisation des compétences au sein de l entreprise. Toutefois, les aspects concernant la gestion des compétences sont volontairement limités dans ce document. Le Knowledge Management correspond à la gestion des savoirs individuels et collectifs de l entreprise, dans le but d obtenir une vision claire des compétences et des connaissances. Cette démarche cherche à optimiser la qualité du travail et, par la suite, à favoriser l évolution de cette base de savoirs. La matière intellectuelle est appréhendée comme un bien capitalisable que l on doit faire fructifier et qui constitue un atout stratégique autant qu un avantage concurrentiel. Une riche bibliothèque sur les enjeux, la méthodologie de la mise en place et son suivi est disponible sur le marché. Sur le plan logiciel, les technologies du Knowledge Management touchent à plusieurs domaines : recherche et rapatriement de données, indexation des documents à l aide de moteurs de recherche, partage de renseignements et travail collaboratif, «push» d information... De manière générale, la problématique à laquelle tente de répondre le KM peut être synthétisée ainsi : il s agit pour une organisation de systématiser sa gestion de la connaissance. Cela passe par l acquisition d informations externes, le partage des connaissances internes et la gestion de leur distribution ; la finalité recherchée est la transmission de la bonne information à la bonne personne. Les pages qui suivent ont pour objectif de dresser un panorama des solutions présentes sur le marché en s appuyant sur les offres qui se déclarent ouvertement comme des offres de Knowledge Management. Qui plus est, les offres auxquelles nous nous sommes intéressés ont la particularité de constituer chacune un produit complet et cohérent. Il ne s agit pas de l agrégation de plusieurs outils différents permettant de réaliser en terme de fonctionnalités une solution de gestion des connaissances. La validité des informations publiées ici est nécessairement conditionnée par la date de publication du présent document. En effet, l offre logicielle dans ce domaine est très dynamique et les nouvelles versions se succèdent avec une périodicité d environ six mois. De plus, nous signalons que ce document n est nullement un outil méthodologique et n aborde pas les problématiques organisationnelles, politiques voire philosophiques qui sont souvent associées à l implantation d une plate-forme de gestion de la connaissance dans une société.

4 4/105 Enfin, soulignons que nous ne ferons aucune différenciation entre les termes d «information» et de «connaissance» comme il est généralement de mise ; on s intéresse ici uniquement à l aspect informatique de la gestion des connaissances, pas à la qualité de l information véhiculée. Le choix de ces termes est là pour limiter les redondances et donc alléger autant que possible le texte.

5 5/105 TABLE DES MATIÈRES 1. Introduction Executive Summary Origines des solutions de Knowledge Management Internet Mutation des méthodes de travail Le flux des données : du postage à la lecture La publication L indexation et la catégorisation La diffusion Conclusion Le moteur de recherche : de la recherche full-text au moteur intelligent Moteur standard Recherche sémantique Du serveur d information au portail Travail collaboratif et gestion de projet Le Workflow L approche projet Gestion des compétences L administration de l application Sécurisation de l information Les aspects techniques Structure des applications : le modèle trois-tiers Autres possibilités d évolution Le langage XML Les logiciels Système de classification Share Portal Server de 2Bridge IntraPortal4U de Arisem Knowledge Server de Autonomy Comintell Connect Portal de Comintell DataChannel server 4.0 de DataChannel Documentum 4i Portal Edition de Documentum EIP et Knowledge Server de Hummingbird HIP et HIS de Hyperwave InfoCommerce Server de imanage Instranet 2000 de Instranet 60

6 6/ IntraSpect Knowings Lotus Net.Portal de Mediapps Meta4 Knownet de Meta Sharepoint Portal Server de Microsoft LiveLink de OpenText Corporate Portal 3.0 de Plumtree Reef Engine de Reef Corporate EPortal de SilverStream Verity Server et Portal One de Verity WebFolio de Normand Informatique 96 Conclusion Récapitulatif

7 7/ EXECUTIVE SUMMARY Le choix d un outil de gestion des connaissances, même s il n est pas le facteur capital de la problématique du Knowledge Management, en constitue un aspect important. Afin d être en mesure d effectuer ce choix en toute connaissance de cause, il est nécessaire d avoir une vision claire et large des fonctionnalités proposées par les différentes applications du marché. Par la suite, ayant déterminé une liste des produits susceptibles de satisfaire aux besoins fonctionnels identifiés, il faudra approfondir un certain nombre d aspects techniques, de façon à discerner avec précision si le produit retenu est capable de s adapter à la structure informatique en place dans l entreprise, d un point de vue matériel aussi bien que logiciel. Voici la liste des grandes fonctionnalités que l on retrouve dans les différents outils : La recherche : Le moteur de recherche est capital car c est de lui dont dépend la rapidité et la pertinence des réponses aux différentes requêtes soumises au serveur où se trouvent les données formant la base de connaissance. Alors que les premiers moteurs n autorisaient que les recherches de chaînes de caractères, les moteurs actuels proposent des recherches avancées sur des métadonnées qui caractérisent l information. Certains moteurs proposent des opérateurs puissants tels ceux de synonymie, de troncature, relationnels (<, >, =) et structurels (contenu, correspondance, début, fin), de classement par pertinence, de lemmatisation (cheval, cavalier, chevalin) ou de zone. Certains moteurs permettent en outre une indexation et une recherche par concepts. Par ailleurs, certaines fonctionnalités sont apparues qui améliorent la présentation des résultats grâce, par exemple, à la génération automatique de résumés, au renvoi de documents ayant une corrélation entre eux ou à la mise en valeur des mots de la requête. Le portail : Le portail constitue le point d entrée vers les connaissances de l entreprise, mais également vers l information qui se trouve sur Internet. Son rôle est de répondre au plus vite à 95% des besoins informationnels de l utilisateur. Chaque personne ayant des besoins particuliers, le portail donne la possibilité à l utilisateur de personnaliser son point d accès par le biais de chaînes d information adaptées et du paramétrage ou de l abonnement à des alertes en rapport avec ses domaines d activité. De plus, l administrateur peut forcer l abonnement ou la transmission automatique de certaines informations sur la partie personnalisée du portail (on parle de «push» d informations) lorsqu elles sont jugées profitables pour une communauté d individus. Une des tendances actuelles du marché est la préoccupation de donner un accès permanent au savoir de l entreprise : pour cela, des passerelles vers les appareils mobiles (téléphones WAP et PDA) ont été

8 8/105 développées et visent à diversifier les possibilités d accéder au portail de connaissance. Le travail collaboratif : La possibilité de travailler en équipe sur les cycles de création et de validation des informations qui sont publiées dans la base de connaissance revêt une importance croissante dans le cadre de la gestion documentaire de l entreprise. Pour cela, des processus de gestion des versions (versionning) et du circuit d approbation (workflow) peuvent être mis en place. Ces fonctionnalités permettent le suivi et la validation des informations stockées dans la base, garantissant ainsi sa qualité. Il faut souligner l importance du facteur «qualité du document» dans la base de connaissance quand il s agit de connaissances explicites. La gestion de projet : En approfondissant encore la notion de travail collaboratif, on voit qu il est souvent souhaitable de créer des espaces de travail propres à chaque projet, avec leurs propres canaux de diffusion, la possibilité de gérer des agendas ou des plannings, d assigner des tâches, de conclure des rendez-vous, etc. Ces options s avèrent particulièrement intéressantes lorsque les projets sont menés par des groupes virtuels dispersés sur plusieurs sites géographiques, car la base documentaire peut demeurer unique et centralisée. La gestion des compétences : Un des meilleurs moyens pour obtenir rapidement de l information pertinente consiste à s adresser directement aux personnes les plus compétentes sur le sujet. C est pourquoi certaines solutions proposent des modules de recherche qui permettent d accéder à la liste des experts d un domaine de compétences. D un point de vue pratique, deux approches sont possibles : la première consiste à savoir qui publie sur un sujet donné, et dans ce cas, il est possible d utiliser les métadonnées associées à chaque document. Une seconde approche consiste à tenir à jour une base de curriculums vitae détaillés décrivant précisément le profil de chaque collaborateur, et sur laquelle il est possible d effectuer des recherches. Dans le cadre d une problématique spécifique, ces modules permettent de trouver rapidement la personne la mieux à même de remplir la tâche à effectuer. Autres fonctionnalités : Il existe d autres fonctionnalités dont la présence peut constituer un critère de choix, même si elles sont souvent d une importance plus secondaire : citons par exemple le module de forum (ou news groups) qui permet la diffusion et la conservation des connaissances tacites de l entreprise, en particulier lorsqu il est équipé d un sous-module de requête ou s il peut être indexé par le moteur de recherche, la gestion multilingue de l interface (basique) ou du moteur de recherche (évoluée), l interface d administration conviviale et

9 9/105 facilitée par l utilisation d outils en ligne, ou encore la qualité du module permettant d assurer la gestion de la sécurité de la base documentaire (fonctionnalité généralement bien implémentée). Par ailleurs, le choix d un outil de gestion de la connaissance fait intervenir d autres considérations plus techniques. Les deux principaux facteurs à prendre en compte sont la compatibilité avec l infrastructure matérielle et logicielle présente dans la société, et la viabilité prévisible du système dans le temps. Ces deux critères sont déterminants pour garantir l optimisation de l utilisation et de l amortissement du logiciel. Compatibilité avec le parc en place : L un des principaux atouts des différentes solutions présentes aujourd hui sur le marché vient de ce qu elles reposent sur des technologies issues du monde Internet, et font donc un usage intensif du navigateur standard installé sur les postes clients. Par conséquent, aucune installation ou modification particulière n est requise sur le poste des utilisateurs, éliminant du même coup les phases, souvent délicates et coûteuses, de déploiement et de prise en main de l outil. Côté serveur, les solutions s appuient généralement sur un modèle multi-tiers qui, en séparant logiquement les différents traitements (base de données, serveur web, ) sur des machines dédiées, donnent à la plate-forme une forte capacité d évolutivité. Le choix d une architecture trois-tiers, avec la possibilité de répartir les différentes couches logicielles sur plusieurs serveurs, est donc capital pour garantir les besoins en terme de montée en charge, et ainsi, la durabilité du produit et l accroissement de sa population d utilisateurs. Sur le plan logiciel, il peut être utile de vérifier l existence de passerelles vers les outils informatiques déjà implantés dans l entreprise. Les logiciels de Knowledge Management proposent généralement de telles passerelles vers des outils classiques comme la messagerie (bases Lotus ou MS Exchange) déjà largement répandus, ou vers certains PGI et ERP. De plus, la plupart d entre eux bénéficient de kits de développement spécifique (SDK : Software Development Kit) permettant de créer sur mesure des liens vers les applications propriétaires. Pérennisation de l information : Enfin, pour pérenniser l information et la rendre la plus indépendante possible de son support, aussi bien d un point de vue logiciel que matériel, la grande majorité des produits de KM s oriente vers l utilisation du langage XML. Cette syntaxe à vocation universelle permet de formaliser les données de manière quasi-normative, ce qui en facilite l interprétation et la mise en forme par les différentes applications parties prenantes de la solution globale.

10 10/105 En conclusion, on peut dire qu il existe aujourd hui un grand nombre d applications permettant de mettre en place et d accompagner une stratégie de gestion des connaissances qui circulent dans l entreprise. Le choix d une solution doit être fait en fonction de cette stratégie, ce qui implique la formulation d un besoin précis en terme de périmètre fonctionnel. Ce besoin étant bien identifié, les facteurs qui influenceront le choix définitif seront principalement d ordre technique et financier. Toutefois, il faut souligner que la dimension technique à elle seule ne devrait pas restreindre démesurément les objectifs fixés sur le plan des fonctionnalités ; en effet, l ouverture aux standards technologiques et la possibilité de développer du code spécifique sur une plate-forme sont là pour répondre aux besoins qui ne font pas partie de la solution standard.

11 11/ ORIGINES DES SOLUTIONS DE KNOWLEDGE MANAGEMENT L offre en terme d outils de gestion des connaissances est relativement récente, à l instar de l apparition de la problématique du Knowledge Management dans la stratégie d entreprise. De fait, on remarque que la plupart des sociétés commercialisant ces produits existent depuis trois ans en moyenne. Les plus anciennes sont issues du monde de la gestion électronique de documents (GED), mais elles ont mis en place leur offre à peu près au même moment que les sociétés les plus jeunes. Cette arrivée récente de l offre trouve essentiellement deux explications : 3.1 INTERNET L accès à Internet a connu un large essor au sein des sociétés depuis 1995 aux États-Unis et 1997 en Europe ; ce nouveau média a pu s imposer grâce à sa simplicité d utilisation, son faible coût comparé aux autres moyens de communication (en particulier pour les entreprises multi-site : il ne faut pas oublier le prix d acquisition et de maintenance de liaisons propriétaires que seules les très grosses sociétés pouvaient s offrir jusqu à un passé récent) et la possibilité d accéder à tous les sites Web depuis n importe quel endroit du globe. Dès lors, Internet a constitué un support idéal pour la communication de l entreprise : communication interne via l intranet pour les employés, et communication externe par le biais d un extranet ou d un site Internet pour les clients, les fournisseurs ou les prospects. De plus, l explorateur est un outil facilement abordable quant à son maniement et est de plus en plus couramment utilisé aussi bien sur le plan professionnel que pour les loisirs, ce qui est loin d être le cas de la majeure partie des logiciels. L outil est donc maîtrisé par la majorité de la population ciblée. 3.2 MUTATION DES MÉTHODES DE TRAVAIL Le deuxième facteur majeur qui explique l apparition de ce type de solutions est la modification de l environnement économique global et des méthodes de travail. La généralisation des équipes projet, parfois réparties sur plusieurs sites, et du travail en «coopétition» nécessitent des moyens efficaces de diffusion et de conservation de l information produite. De plus, la complexité toujours croissante de ces projets, associée à des délais de réalisation sans cesse plus courts, entraîne un besoin réel d accès rapide à la ressource qu est la connaissance de l entreprise. On assiste donc à un changement de paradigme pour l entreprise qui passe d un rôle de créateur de valeur à celui créateur de connaissances. Ces connaissances constituent

12 12/105 l avantage concurrentiel de la société et permettent la pérennité de son activité. Le besoin et le média ayant été définis, il ne restait plus qu à développer l offre et surtout les normes permettant d optimiser la réponse à la demande. On voit donc apparaître deux tendances, l une au niveau de la navigation, et l autre concernant le langage utilisé. Dans l entreprise, on cherche à offrir une porte d entrée unique vers les informations aussi bien internes qu externes. C est le portail, et il est là pour répondre à 95% des besoins informationnels de l utilisateur. Une description de ses fonctionnalités est donnée plus loin dans le document. Enfin, pour répondre au mieux au besoin de traçabilité, de transport et de conservation de l information, le langage HTML s avère insuffisant car trop limité. C est pourquoi le langage XML et la norme qui lui est associée se mettent progressivement en place. On trouvera une description de XML dans le chapitre qui lui est consacré. En conclusion, l apparition conjointe d un besoin réel et du moyen de communication permettant la diffusion et la formalisation adéquates des documents suscite la floraison d une offre abondante de progiciels grâce aux synergies et aux complémentarités qu elle suscite. Cela explique le vaste choix s offrant à celui qui recherche une solution pour son entreprise. Enfin, notons que le marché des logiciels de Knowledge Management est évalué à environ 14 milliards de dollars en 2002 ; cela termine d expliquer le vif intérêt des éditeurs à proposer ce type de solutions.

13 13/ LE FLUX DES DONNÉES : DU POSTAGE À LA LECTURE L objectif de ce chapitre est de décrire le flux typique suivi par un document depuis son postage jusqu à sa lecture. Dans les lignes qui suivent, le processus est décrit de la manière la plus standard possible. Des notions et options plus spécifiques sont abordées mais elles seront mieux explicitées dans les chapitres qui leurs sont dédiés. Les informations ou les connaissances passent par plusieurs stades depuis le moment où elles sont postées par leur producteur jusqu à celui où elles sont lues par un utilisateur. Une fois le document réalisé, il doit être posté dans la base de connaissance : c est l étape de «publication». Il est alors nécessaire de le catégoriser et de l ordonnancer de façon à pouvoir le retrouver ensuite lors de la recherche. Enfin, cette nouvelle information doit être diffusée, soit à la demande des utilisateurs via une recherche, soit par push, par le biais d un canal de news par exemple. Comme nous allons le voir par la suite, ces différentes étapes nécessitent la présence de certaines spécifications et fonctionnalités fournies par l application choisie. 4.1 LA PUBLICATION La publication correspond à la phase de mise en ligne du document. Elle peut être réalisée par le biais d une interface analogue à celle qui permet l attachement de fichier à un mail, avec en plus l introduction d un certain nombre d informations caractérisant le document, et cela de façon manuelle ou automatique suivant le logiciel utilisé et le type de ces informations. Cet ensemble de renseignements supplémentaires constitue les métadonnées du document. Il permet de faire un suivi du fichier et peut être pris en compte dans les recherches. Parmi les indications ou métadonnées couramment utilisées, on peut citer le nom de l auteur, la date de publication, la date de péremption, les mots-clés, le résumé, la population de diffusion (l audience) et toute autre donnée permettant de classifier, sécuriser ou retrouver le document. Un ensemble

14 14/105 cohérent de métadonnées donne généralement lieu à la constitution d un «profil» de documents. Par ailleurs, on trouve dans certains produits des modules d édition en ligne. Ce sont des applications de type «client léger» (càd visualisable dans un navigateur Internet) qui permettent, par l intermédiaire de formulaires ou d interfaces plus complexes proches des outils de traitement de texte classique, de rédiger des documents au format HTML. De tels outils s adressent à une population de personnes qui ne maîtrisent pas le langage HTML et dont le travail consiste à diffuser de l information de manière régulière et rapide au sein de l intranet. Pour les méthodes décrites plus haut, on se base sur des solutions en ligne, donc accessibles via le navigateur de l utilisateur. Certains produits proposent des interfaces propriétaires («clients lourds») qui se connectent directement au serveur de la base documentaire. Nécessitant une installation sur les postes des utilisateurs et éventuellement un apprentissage, ces interfaces sont généralement moins intuitives que les navigateurs Internet. La chaîne de publication que nous venons de décrire est réduite à sa plus simple expression. Elle peut ensuite être enrichie par l implémentation de mécanismes relatifs au circuit de validation du document : la gestion du Workflow permet ainsi d imposer que le document soit préalablement visé et approuvé par un supérieur hiérarchique ou toute autre personne compétente avant d être publié dans la base documentaire. Cette notion sera approfondie plus loin, dans la partie concernant le travail collaboratif et le Workflow. 4.2 L INDEXATION ET LA CATÉGORISATION Après qu un document a été posté, il doit être catégorisé et indexé dans une base de données afin de pouvoir être retrouvé. Nous allons voir qu il existe deux grands modèles d indexation. Le modèle le plus courant s appuie sur une structuration arborescente et hiérarchisée : il s agit d un modèle simple qui permet la sécurisation en restreignant l accès aux différents nœuds de l arborescence. Cette organisation est très proche de celle utilisée dans les systèmes de fichiers et qui apparaît dans les modules d exploration de fichiers des systèmes d exploitations. On trouve dans certains produits un modèle alternatif au précédent, basé sur une approche par dimensions, directement inspirée des techniques propres au datawarehouse : plutôt que de limiter les possibilités de positionnement à

15 15/105 une hiérarchie unique, on définit plusieurs axes de classement, éventuellement hiérarchisés, et on stocke les documents au sein d un cube multidimensionnel virtuel. L «espace» auquel appartient un document dépend directement de sa position sur les différents axes dimensionnels. Dès lors, il est possible de formuler des requêtes multicritères dont l étendue est automatiquement limitée à la sous-partie du cube qui correspond aux critères spécifiés et, par conséquent, d améliorer de façon drastique la pertinence et la rapidité des recherches dans la base documentaire. Lors de cette phase d indexation, certaines applications réalisent des liens entre les documents. En effet, il peut être utile d avoir des liens hypertextes vers des documents véhiculant des notions similaires mais qui sont situés dans des parties distinctes du système de classement ; ce genre de fonctionnalités est d autant plus appréciable que la structure de rangement est rigide. 4.3 LA DIFFUSION Les documents sont désormais dans la base de connaissance, triés et classifiés. Deux choix sont possibles pour les rendre accessibles : la diffusion par le biais de canaux d information et la recherche directe dans la base. La présentation d information dans des canaux est une option que l on trouve dans les produits du type portail d entreprise. A l ouverture du navigateur, l utilisateur est averti des dernières parutions grâce aux différents canaux qui sont implémentés sur sa page par défaut et auxquels il est abonné. De ce point de vue, chaque produit offre une grandes souplesse en terme de personnalisation. Le système d alerte par mail constitue un autre moyen pour pousser de l information. L utilisateur est prévenu par un courrier électronique, personnalisé ou non, des nouveautés apparues sur le site. La délivrance automatique d un mail peut être configurée par l utilisateur ou par l administrateur. L autre façon d accéder à l information est la recherche directe sur la base. Il s agit d un module très important de l application de gestion des connaissances qui constitue un élément critique dans le choix d une application. Comme nous allons le voir, deux types de recherches sont possibles. Le premier est la recherche par navigation dans les dossiers qui constituent l arborescence : ce type de recherche est pratique quand la structuration des

16 16/105 informations est solide, c est à dire bien connue et suffisamment intuitive pour l utilisateur, et si le nombre de documents par dossier n est pas trop important. De plus, la description des documents doit être précise et exhaustive. Pour cela, des fonctionnalités de résumé automatique de documents sont disponibles avec certains logiciels. Le second est la recherche en texte intégral (full-text) et toutes les méthodes qui dépassent la simple recherche de chaînes de caractères, mais qui du point de vue utilisateur lui sont similaires. Le marché de ce type de moteur est relativement concentré. Il est de plus en plus fréquent de voir les solutions proposées par Verity, Excalibur ou Autonomy implémentées dans les autres logiciels de Knowledge Management. Pour autant, il ne s agit pas des seules sociétés présentes sur le marché. On peut citer par exemple le moteur Intuition de Sinequa ou encore Ultraseek de la société Inktomi. Une section sur le mode de fonctionnement de ces moteurs est disponible dans ce document. 4.4 CONCLUSION On l a vu, les documents de la base de connaissance empruntent tout un cheminement au sein du système d information. La phase la plus délicate demeure la diffusion car elle requiert une certaine technicité et des outils adaptés.

17 17/ LE MOTEUR DE RECHERCHE : DE LA RECHERCHE FULL-TEXT AU MOTEUR INTELLIGENT Le moteur de recherche est au cœur de la solution de gestion des connaissances. C est généralement la fonction pour laquelle les exigences sont les plus importantes car c est d elle dont dépend la pertinence des réponses aux requêtes. 5.1 MOTEUR STANDARD Les premiers moteurs intégraient la recherche de chaînes de caractères, soit au sein des métadonnées, soit directement dans le contenu du texte, et la notation de la réponse dépendait de la proximité des différents termes et du nombre d itérations. Par la suite, sont arrivées la gestion des opérateurs booléens ET et OU, ou encore la recherche de chaînes de caractères respectant la casse (Majuscule et minuscule). Cependant, la qualité des réponses obtenues avec ces techniques demeure très médiocre : en effet, les fautes de frappe ou d orthographe ne sont pas bien gérées et les mots ne renferment pas tout le(s) sens qui leur sont associés. C est ce qu on observe avec les moteurs de recherche disponibles sur Internet : souvent, le nombre de réponses est totalement exubérant (il n est pas rare d avoir plus de réponses pour une requête sur AltaVista) et leur pertinence, rarement avérée. Une première avancée est apportée par la «recherche floue» : celle-ci autorise des erreurs sur l orthographe d un mot, voire même l écriture en phonétique. La chaîne de caractères saisie est alors comparée à un thesaurus et des réponses sont élaborées en fonction des similitudes entre la chaîne de caractères et les mots qui existent dans le thesaurus. De la même façon, de nombreux autres opérateurs viennent enrichir les possibilités de formulation :

18 18/105 Opérateur de proximité : il permet d estimer et de prendre en compte le nombre de mots, de phrases ou de paragraphes entre les mots recherchés au sein des documents, ou bien leur ordre d apparition ; Opérateur de troncature : pour rechercher sur tout ou partie d une chaîne de caractères ; Opérateurs relationnels : <,>,= ; Opérateurs structurels : ils permettent de prendre en compte la structure du texte et précisent la recherche : début, fin de texte, contenu et correspondances ; Opérateur de zones : recherche suivant des catégories présentes dans le SGML ou XML ou les métadonnées : champ de date, zone géographique ; Opérateur de flou : améliore la recherche grâce à la prise en compte soit dans les documents soit dans la requête des erreurs de frappe, d orthographe ou prend en compte les différentes orthographes des noms propres ou communs (ex : clé, clef) ; Opérateur de pertinence : il donne un score aux résultats de la recherche par un comptage du nombre d itérations de la chaîne de caractères recherchée et par la proximité des mots recherchés ; Opérateur de synonymie ; Opérateurs de lemmatisation : recherche à partir d un thesaurus qui permet d élargir la recherche aux mots dont l orthographe est proche (ex : bourse, boursier, boursicoter). Ils prennent également en compte la déclinaison des noms et des verbes ; Opérateurs de reconnaissance d expressions idiomatiques. 5.2 RECHERCHE SÉMANTIQUE Des modèles de recherche sémantique ont également été développés. On ne s intéresse plus aux mots saisis en eux-mêmes mais au sens qu ils véhiculent. Les documents sont donc automatiquement indexés suivant les concepts qu ils renferment ; les requêtes sont analysées et leur sens est comparé à ceux des documents, ce qui permet d établir un score de similitude entre la requête et les documents sélectionnés, et de construire une liste de réponses qui soit la plus pertinente possible. Outre la perspicacité des réponses fournies, ce type de recherche permet une interrogation de la base de connaissance en langage naturel, c est-à-dire avec des phrases structurées, et une indépendance vis-à-vis de la langue et des déclinaisons des mots. De plus, en travaillant sur le sens, et non plus sur les mots eux-mêmes, il est possible de faire des recherches multilingues. La réponse à la requête peut donc contenir des documents écrits dans des langues différentes.

19 19/105 Cependant, derrière cette recherche sémantique se cache un gros travail des linguistes, avec la génération de tables sémantiques ou d «espaces vectoriels» sémantiques. Pour l entreprise, il est important de définir les concepts qui constituent son métier et de les maintenir à jour en cas d évolution ou de changement. Ainsi, le concept de concurrence, avec la question récurrente et ô combien sensible «Qui sont mes concurrents?» est un exemple intéressant : ce champ doit être rempli avec les mots et les noms qui sont propres à l entreprise. Parmi les moteurs de recherche sémantiques connus, on peut citer Verity, Excalibur et Arisem désormais allié avec Sinequa. Le dernier moteur de recherche que nous décrirons est celui implémenté par Autonomy et qui est basé sur la théorie de l information de Shannon et les inférences bayésiennes. La philosophie de ce moteur est très proche de celle que l on trouve dans les moteurs de recherche sémantique : on s appuie sur une recherche basée sur le sens. Toutefois, ce moteur présente l originalité d être auto-apprenant : lors d une recherche et de la mise en place du système, l outil renvoie des listes de documents et permet d indiquer ceux qui correspondent vraiment à la recherche en cours. Le moteur peut alors corriger sa représentation des concepts abordés et améliorer progressivement la qualité de ses recherches. Soulignons pour finir que ce moteur possède une base de concepts initialement implémentée et que, grâce à son fonctionnement probabiliste, il est particulièrement fonctionnel pour les grosses bases de données documentaires.

20 20/ DU SERVEUR D INFORMATION AU PORTAIL Dans le monde de la gestion électronique de documents (GED), l offre était principalement centrée autour d un serveur, où étaient hébergées l application et la base de données, et sur lesquelles venaient se connecter des applications clientes propriétaires. Dans le cadre de la gestion des connaissances, les produits se sont rapidement orientés vers l utilisation des navigateurs Internet qui sont à présent très largement diffusés et bien connus des utilisateurs. Le navigateur est en effet une interface privilégiée, car simple d utilisation et bien intégrée dans le travail quotidien. Par ailleurs, moins l environnement de travail des utilisateurs est modifié, plus l adhésion à la démarche de gestion des connaissances a des chances d être une vraie réussite. On peut remarquer que l offre est en train de glisser d un service de serveur à celui de portail. On utilise d ailleurs de plus en plus le terme d EIP (Entreprise Information Portal) pour désigner ce genre d applications. Si en termes de recherche et de conservation des connaissances cela n a pas d effet majeur, de nombreuses améliorations ont ainsi pu voir le jour. Informations accessibles au travers du portail L une des plus sensibles est la personnalisation de la page d accueil du portail. L utilisateur peut paramétrer les différents canaux d information dont il souhaite bénéficier, ces canaux étant ouverts sur le réseau interne de

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