Facility Services Intégraux Une grande satisfaction des clients grâce à la qualité mesurable

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1 Été 2013 Contrôle intelligent des processus de Facility Management Facility Services Intégraux Une grande satisfaction des clients grâce à la qualité mesurable Entretien d espaces verts Des jardiniers chargés de l entretien de 150 hectares d espaces verts

2 Sommaire Editorial 3 Facility Services Intégraux UBS mise à long terme sur ISS. 4 Facility Services Intégraux Un approvisionnement sans faille en électricité chez Axpo Trading SA. ISS en quête de qualité Chère lectrice, cher lecteur, La qualité est l une des valeurs premières qui déterminent la politique d entreprise d ISS. La qualité de nos prestations, de nos produits et services, mais aussi de la relation avec nos clients, est génératrice de confiance et de satisfaction. Elle constitue la base d une collaboration durable et permet de développer des partenariats à long terme. Dans cette édition, découvrez la manière dont nous avons renforcé notre mandat avec UBS et l Organisation européenne pour la physique des particules (CERN). Nous vous dévoilerons comment nous faisons rimer qualité avec fiabilité dans notre travail pour Axpo Trading. Sur le marché international de l électricité, le fonctionnement ininterrompu de l infrastructure est essentiel. Pour garantir la qualité, les conditions cadres doivent être favorables. ISS s emploie avec assiduité à les améliorer. Citons pour exemple le Service Portal Web Ce portail nous permet de planifier des processus commerciaux et de les organiser avec une efficacité optimale. L ISS Reception Academy est un autre exemple. Elle est le fruit de l expérience d ISS en tant que prestataire leader de services de réception et propose une offre de formation continue de haute qualité, en interne comme en externe. Afin d améliorer la qualité, nous investissons également de manière ciblée dans les capacités et la qualification de nos collaboratrices et collaborateurs. ISS veut être appréciée pour sa qualité. Cependant, celle-ci doit aussi être mesurable. Nous soutenons nos clients dans le développement d outils d évaluation de la qualité et dans leur application. Prenons pour exemple le Credit Suisse, l un de nos clients, qui réalise chaque année des audits de bâtiments et des enquêtes de satisfaction auprès de sa clientèle. Ils prennent la température là où nous assurons au quotidien nos prestations de façon visible et sensible. Les commentaires issus de ces enquêtes nous donnent l opportunité d optimiser nos services au plus haut niveau. Une opportunité que nous saisissons volontiers. Cordialement André Nauer, CEO ISS Suisse Mentions légales Editeur : ISS Suisse, Buckhauserstrasse 22, Case postale, 8010 Zurich Tél Fax Rédaction et réalisation graphique : Service de Marketing & Communication, Photos : ISS, Swiss Casinos Zürich, UBS SA, Sébastien Féval, Stefanie Fretz, Foto & Studio Stellanova. 5 Un outil informatique évolutif pour le contrôle des processus de FM. 6 Facility Services Intégraux Le Credit Suisse atteste du haut niveau de qualité d ISS. 8 Technique des ascenseurs Un savoir-faire avéré dans la technique des ascenseurs et mécanismes de levage. 9 Entretien d espaces verts Entretien professionnel des espaces verts du CERN. 10 ISS Reception Academy Ce concept orienté vers la pratique s est avéré une réussite. 12 Parking vélos de Bâle Centre de services pour les véhicules à deux roues à la gare CFF. 13 Security Services ISS fait régner l ordre au centre commercial Seetalplatz. 14 Engagement Rôle important d ISS lors du Lugano Trophy En bref ISS est champion du monde. Swiss Casinos Zürich, un casino rayonnant. 2 SwISS News été 2013

3 Facility Services Intégraux UBS a décidé de miser à long terme sur ISS UBS SA a décidé de poursuivre sa collaboration avec ISS Facility Services SA dans le domaine du Facility Management. Ce contrat entre l un des plus importants fournisseurs de services financiers et le leader du marché suisse des Facility Services a été prolongé prématurément jusqu à la fin de l année ISS fournira ainsi sur le long terme des services complets aux 400 sites UBS répartis dans toute la Suisse. Cette collaboration initiée en 2006 entre UBS et ISS a été prolongée prématurément jusqu à la fin de l année Le mandat implique la fourniture de Facility Services Intégraux complets aux 400 sites UBS en Suisse, des petits bureaux jusqu à son centre de calcul hautement complexe. Dans le cadre de ce contrat, ISS fournit effectivement à UBS une multitude de services, de la technique de bâtiment à la gestion de projets de construction en passant par la gestion de l énergie, la conciergerie infrastructurelle, les services de courrier, le nettoyage, la gestion commerciale d immeubles ou encore la gestion de déménagements. Pour l exécution du mandat UBS, ISS emploie collaborateurs. «Cette reconduction prématurée du contrat a tout particulièrement été motivée par la grande qualité des prestations d ISS et le développement continu de ce partenariat ces dernières années.» Piergiorgio Morandi, Head CREAS Europe South/West, UBS Un mandat revêtant une importance stratégique «Nous sommes fiers de recevoir cette preuve de confiance et ravis que ce contrat ait été reconduit. La poursuite de cette collaboration d une grande importance stratégique avec ce client important va nous permettre de ren- Siège UBS à Zurich forcer nettement notre position de leader du marché suisse des Facility Services», a expliqué André Nauer, CEO d ISS Suisse. La collaboration sur le long terme est également en totale adéquation avec la stratégie commerciale adoptée par ISS. Cette stratégie consiste à offrir des services sous forme de Facility Services Intégraux et à les regrouper dans des offres sur mesure. Ce concept génère de précieuses synergies pour les clients et permet une maîtrise plus souple des coûts liés au Facility Management. Les clients peuvent ainsi se concentrer pleinement sur leurs compétences clés. «Nous sommes ravis de pouvoir continuer à assister activement UBS avec notre savoir-faire en matière de développement optimal du Facility Management», a ajouté André Nauer. UBS, l un des plus importants clients d ISS en Suisse, salue cet engagement envers une qualité de service optimale. Selon Piergiorgio Morandi, Head CREAS Europe South/West chez UBS, «cette reconduction prématurée du contrat a tout particulièrement été motivée par la grande qualité des prestations d ISS et le développement continu de ce partenariat ces dernières années». SwISS News été

4 Facility Services Intégraux ISS maintient les traders sous tension Chez Axpo Trading SA à Dietikon, ISS veille à ce que les distributeurs d électricité ne tombent jamais à court de courant pour la bonne marche de l entreprise. compétences, ISS est chargée non seulement de l entretien des espaces verts intérieurs, mais aussi de la gestion des salles de conférence et de l infrastructure qui y est associée, ainsi que des services postaux. La gestion de la cafétéria constitue un autre élément important. Indépendamment du housekeeping, celle-ci offre un petit assortiment de plats pour le repas de midi. Stephan Oberholzer garantit un approvisionnement sans faille en électricité, 24 heures sur 24. Assis devant leur écran, les distributeurs sont extrêmement concentrés. Chez Axpo Trading SA à Dietikon, on vend et on achète de l électricité. Chaque jour, de l énergie électrique d une valeur de plusieurs milliers de francs y change de propriétaire. Les traders contribuent de manière significative à ce que le réseau électrique de toute l Europe soit à tout moment suffisamment alimenté en énergie. Naturellement, eux aussi dépendent d une production fiable et permanente d électricité. Une panne de courant dans la salle des négociations pourrait entraîner des dommages se chiffrant en millions de francs. Pour cette raison, l approvisionnement sans faille en électricité est sécurisé à plusieurs niveaux : en cas de panne d électricité, des batteries assurent sans transition l alimentation en énergie électrique. Ensuite, un générateur diesel s active automatiquement. Le cas échéant, celui-ci peut alimenter le bâtiment pendant des jours, voire des semaines. Un autre élément essentiel au fonctionnement irréprochable est le refroidissement du parc de serveurs d une grande sensibilité, qui produit une énorme quantité de chaleur. Un large éventail de prestations Il est important de s assurer que l ensemble des installations fonctionne en cas d urgence. Axpo met cette responsabilité dans les mains d ISS. Assisté de son équipe, le Facility Services Manager Stephan Oberholzer exploite, entretient et contrôle les installations 24 heures sur 24. Ses tâches comprennent la planification précise de l entretien ainsi que l accompagnement et la documentation minutieux des travaux réalisés. Par ailleurs, ISS est également chargée de la conciergerie. Elle est responsable du nettoyage, ainsi que de l élimination des déchets et de la surveillance des artisans dans le cadre de l entretien du bâtiment. Le housekeeping contribue aussi considérablement au fonctionnement sans faille d Axpo Trading. Dans le cadre de ces Flexible et disponible La vaste palette de prestations qu ISS fournit à Axpo Trading comprend également l exploitation de l accueil et le service d archives, ainsi que la gestion des déménagements et des surfaces. Stephan Oberholzer planifie et organise la rénovation des surfaces de bureaux et l emménagement. «Notre polyvalence est notre force», constatet-il. Nous sommes flexibles, toujours présents dans le bâtiment et donc rapidement disponibles. Cela nous permet de répondre au plus vite aux souhaits de nos clients», ajoute-t-il. «La vaste palette de services offerts par ISS et la flexibilité élevée des prestations nous permettent de nous consacrer pleinement à nos activités principales.» Urs Renold, Responsable Facility Management, Axpo Urs Renold, Responsable Facility Management chez Axpo confirme ces propos : «La vaste palette de services offerts par ISS et la flexibilité élevée des prestations de Stephan Oberholzer et de son équipe nous permettent de nous consacrer pleinement à nos activités principales.» 4 SwISS News été 2013

5 Système de FM Une gestion efficace des services grâce à une mise en réseau sophistiquée soutient les processus de meilleures pratiques dans le domaine du Facility Management. Les modules du système sont évolutifs et peuvent être adaptés sur mesure aux exigences du client. Dans le domaine du Facility Management, l assurance qualité et l optimisation des ressources ainsi que des frais sont des éléments essentiels. Grâce à la plateforme CAFM (Computer aided Facility Management) les données relatives aux bâtiments et aux pièces compris dans les mandats sont gérées dans une banque de données centrale. Celle-ci permet également l analyse, l évaluation et la préparation ultérieure de ces données. Modules pour la transparence Articulé selon les fonctionnalités, le portail prend en charge une variété de processus commerciaux. Selon les besoins de chaque client, il est possible d activer différents modules logiciels. Par exemple, le module «Work Order» permet la planification, la réalisation et l évaluation efficaces et transparentes des ordres de clients. Le module «Maintenance» simplifie la planification professionnelle de l entretien des installations techniques des bâtiments et des infrastructures. Les données globalement intégrées par ISS et enregistrées dans sa propre banque de données au sujet des différents types d installations et de systèmes offrent un support précieux pour la planification de l entretien et la budgétisation. Les modules du «Portfolio» englobent des fonctionnalités utiles pour l administration des contrats et des clés dans le cadre de la gestion des pièces et des déménagements, etc. Les modules «Reservation» et «Reception Desk» permettent la gestion et le déploiement judicieux des salles de conférence, ainsi que la planification des visites. Cet outil Web n exige de la part de la clientèle aucun investissement supplémentaire en matériel et met en réseau les diffé- rents utilisateurs, quel que soit leur site respectif. Données facilitent la planification Le système de Facility Management d ISS ne se limite pas à simplifier la communication et la collaboration entre les différents acteurs dans le cadre des opérations quotidiennes. Au-delà de cela, l évaluation des données enregistrées, tirées de l expérience, permet d améliorer en permanence la qualité des prestations. Pour les audits de qualité, les échanges d expériences internationaux, le calcul des prix et des frais et bien d autres opérations, la plateforme constitue une base de données remarquable. «Dans le Facility Management moderne, nous avons besoin d outils informatiques souples et évolutifs de ce type pour pouvoir planifier intelligemment nos missions, les réaliser rapidement et les évaluer ensuite. La base de données ainsi obtenue nous aide à améliorer constamment nos prestations, au bénéfice de nos clients», explique Christian Stejskal, Responsable Competence Center Gestion des mandats chez ISS. «Nous développons constamment le système et les processus en nous basant sur la longue expérience du Groupe ISS ainsi que sur l échange des meilleures pratiques internes à l échelon international. Nous pourrons ainsi les utiliser avec davantage d efficacité et de convivialité dans des domaines d activité tels que le reporting, la budgétisation et la gestion des finances.» SwISS News été

6 Facility Services Intégraux Le Credit Suisse atteste du haut niveau de qualité d ISS La haute qualité des services est le ciment de la relation de confiance qui unit depuis de longues années le Credit Suisse Group Schweiz (Credit Suisse) à ISS. Les 600 collaboratrices et collaborateurs doivent assurer au quotidien un haut niveau de qualité afin de préserver sans relâche cette confiance. Le Credit Suisse évalue les prestations d ISS au moyen de différentes méthodes. Il réalise ainsi chaque année des audits d immeubles et des enquêtes de satisfaction auprès de sa clientèle. Même s il est agréable de recevoir les meilleures notes dans le cadre de ces évaluations, il est surtout important que les résultats obtenus puissent servir de base à ISS afin de lui permettre de préserver l excellente qualité de ses prestations (même au plus haut niveau), voire de l améliorer le cas échéant. Ces efforts sont indispensables pour développer une relation privilégiée et durable avec le client. ISS gère pour le Credit Suisse plus de 300 bâtiments à travers la Suisse, dont 237 agences bancaires et 67 immeubles de bureaux. Au total, ce portefeuille représente une surface de mètres carrés. Améliorer la qualité en exploitant les synergies Le mandat entamé en 2008 englobe un large éventail de services. Outre le nettoyage d entretien général, il comprend les services de conférence, les transports, l élimination de dossiers, l entretien des espaces verts intérieurs et extérieurs ainsi que le service d hiver. ISS est également responsable de l exploitation et de la maintenance de la technique de bâtiment. Dans ce contexte, elle accorde une attention particulière à la gestion énergétique et environnementale. ISS a obtenu en 2012 le prix «Credit Suisse Energie- Award» pour ses prestations excep- tionnelles en matière de gestion de l énergie. Par ailleurs, ISS est responsable de l entretien des canalisations ainsi que du nettoyage des surfaces. Elle offre également son soutien dans des projets de construction, en assurant la direction et la conduite des travaux. Le concept de Facility Services Intégraux combine différents services dans des ensembles de prestations sur mesure destinés au Credit Suisse. Cela crée de multiples synergies qui contribuent considérablement à élever la qualité des services. Les quelque 600 collaboratrices et collaborateurs sont dirigés par Gabriel Huber dans le cadre du Key Account Management. Credit Suisse, Europaallee 1 6 SwISS News été 2013

7 Interview «Nous nous identifions à nos clients» Gabriel Huber, Responsable Account Management pour le mandat Credit Suisse, décrit les éléments qui garantissent le respect des exigences de qualité élevées de ce mandat complexe. Quels sont les instruments utilisés pour évaluer la qualité des prestations? Les instruments d assurance-qualité éprouvés comprennent les formations annuelles des collaborateurs d ISS, ainsi que les accords de niveau de service convenus. Le Credit Suisse évalue la qualité avec nous à l occasion des audits d immeubles réalisés chaque année. En outre, le Credit Suisse réalise une enquête afin de mesurer la satisfaction de ses quelque collaboratrices et collaborateurs au sein des bâtiments gérés par ISS. Quels sont les défis spécifiques à ce mandat? ISS doit répondre à un vaste éventail de besoins. Les défis sont liés à la répartition géographique des agences, mais aussi aux exigences variées des clients et des collaborateurs. Il convient également de prendre en compte les différentes tailles de bâtiments, qui vont de la plus petite filiale au nouvel immeuble de bureaux de Zurich, sur la Europaallee, site des plus modernes dans lequel travaillent environ collaboratrices et collaborateurs du Credit Suisse. Par quelles aptitudes particulières se distinguent vos équipes de service? Notre solide orientation client est régulièrement saluée. Nos collaborateurs s identifient fortement au mandat de prestations, mais aussi à ISS, leur employeur. Lorsque de nouvelles exigences nous sont soumises, nous essayons d élaborer et de mettre en œuvre rapidement des solutions adéquates qui seront encore d actualité demain. Le haut niveau de prestations propres que nous proposons est également un atout. Pour toutes les demandes, nous mettons à disposition un interlocuteur unique et offrons des services clé par une seule source. Par ailleurs, nous considérons les fortes attentes du Credit Suisse d un point de vue sportif : nous tentons en permanence de nous améliorer afin de disposer d une équipe de haut niveau jouant en Champions League dans le secteur des services de FM. Pour cela, nous nous appuyons également sur les résultats des évaluations de qualité régulières qui comparent nos prestations à celles de nos concurrents. Nous sommes fiers de constater que selon cette comparaison, ISS joue en première division. Comment se déroule en général l audit d immeubles? Les représentants de la gestion des fournisseurs du client, ainsi que ceux des auditeurs externes et d ISS testent 25 bâtiments dans le cadre de cet audit. En général, la liste des immeubles à tester n est soumise qu une semaine à l avance. Les principaux volets testés sont la sécurité, l impact extérieur et l impression générale des corps de métier techniques. L audit vise en outre à déterminer si les suggestions d amélioration évoquées l année précédente ont été mises en œuvre. L audit de 2012 a révélé qu ISS avait confirmé ses excellents résultats des quatre dernières années, et qu elle n avait même cessé de les améliorer. Quels sont les enseignements tirés par ISS? Différentes mesures ont été prises. Nous avons notamment sensibilisé les collaborateurs à des questions environnementales par le biais de programmes de formation ciblés. Nous avons enregistré d importants progrès, de l optimisation de la consommation d électricité au dosage des produits de nettoyage. Par ailleurs, nous évaluons actuellement un autre aspect : une programmation pluriannuelle s appuyant sur une base de données pour le maintien en état des bâtiments. Celle-ci est destinée à augmenter la transparence, tout en améliorant la planification et la budgétisation des investissements et des travaux d entretien. SwISS News été

8 Technique des ascenseurs Montée en flèche pour l équipe responsable des ascenseurs Pour toute question relative à la technique des ascenseurs et aux mécanismes de levage, ISS dispose de sa propre équipe composée de spécialistes chevronnés qui ont acquis un savoir-faire reconnu de tous. Les spécialistes ISS de la technique des ascenseurs et des mécanismes de levage veillent au bon fonctionnement des ascenseurs. Pour Ciba-Geigy et d autres entreprises renommées, l équipe de technique des ascenseurs et mécanismes de levage a organisé l achat et l entretien des ascenseurs et systèmes de levage. Les membres de l équipe mettent également les connaissances qu ils ont acquises en près de 20 ans à la disposition de nombreux clients d autres secteurs. Un service spécialisé accrédité Composée de dix membres, l équipe de technique des ascenseurs et mécanismes de levage, dirigée par Christoph Hofstetter, travaille essentiellement dans trois domaines. Le premier est la planification : en cas d utilisation d un nouvel ascenseur ou lorsqu une installation existante doit être rénovée, les experts d ISS savent parfaitement comment procéder. En particulier pour les questions techniques, ils bénéficient d une position largement reconnue, le respect d exigences particulièrement strictes étant nécessaire dans l industrie pharmaceutique. En tant que l un des trois organismes accrédités par la Confédération, l équipe peut délivrer des certifications relatives à la norme de sécurité européenne EN-81. Aujourd hui, l application de la norme de sécurité SNEL est déjà obligatoire pour les ascenseurs existants (SIA ) dans les cantons de Zurich et de Genève. D autres cantons suivront prochainement. Cette compétence fait de l équipe de technique des ascenseurs et mécanismes de levage d ISS un interlocuteur privilégié pour les architectes, les maîtres d ouvrage et même les fabricants d ascenseurs. Des acheteurs astucieux Les achats constituent la deuxième activité de base de l entreprise : grâce à ses années d expérience et au grand nombre d ascenseurs dont elle est res- ponsable, l équipe de technique des ascenseurs et mécanismes de levage connaît non seulement les principaux fabricants et leurs produits, mais elle sait également quels composants sont disponibles sur le marché libre. Les spécialistes formulent des documents pour les appels d offre, ce qui permet d optimiser le coût du cycle de vie d un ascenseur. Par ailleurs, ils sont des spécialistes de l achat à prix avantageux de composants de haute qualité. Ils peuvent en outre aussi entretenir avec succès les installations des ascenseurs et mécanismes de levage avec leur propre personnel et pour différents donneurs d ordre. «Nous nous réjouissons de pouvoir mettre nos compétences à la disposition de différents clients». Christoph Hofstetter, Responsable Technique des ascenseurs et des mécanismes de levage, ISS Des conseillers demandés «Nous nous réjouissons de pouvoir mettre nos compétences à la disposition de différents clients», a déclaré Christoph Hofstetter. Grâce à ses vastes connaissances, le service s est vu octroyer différents mandats de consultation. Dans le cadre de ceuxci, les collaborateurs prodiguent aux entreprises tierces des conseils relatifs aux moyens de réduire les frais d entretien de leurs ascenseurs ou à la manière d adapter ces derniers de façon optimale aux exigences de la norme SNEL. 8 SwISS News été 2013

9 Entretien d espaces verts Le CERN a un nouveau jardinier ISS renforce sa collaboration avec le CERN. Depuis le début de l année, six collaborateurs supplémentaires entretiennent les 150 hectares d espaces verts, de voirie et de parkings sur le domaine de l Organisation européenne pour la physique des particules. Sur la base d un appel d offres lancé en 2012, ISS s est vu confié depuis janvier de cette année l entretien des espaces verts, de la voirie et des parkings de l ensemble du domaine clôturé du CERN couvrant 150 hectares répartis sur 16 sites. Une collaboration fructueuse «La collaboration existante avec le CERN a pris une nouvelle dimension et ce développement récent reflète toute la confiance sur laquelle reposent depuis de nombreuses années nos relations avec l Organisation», explique Jérôme Bochaton, Regional Director Genève. L extension du mandat est donc bénéfique aux deux parties. Dans cette évolution fructueuse, Jérôme Bochaton attribue d ailleurs un rôle clé à Didier Colombarini, Facility Services Manager. Responsable de 120 emplois à temps plein, il est également le principal interlocuteur pour toutes les requêtes du client. Pour mener à bien l ensemble ISS utilise des machines modernes pour dégager les routes du site. des travaux, ISS a créé six nouveaux postes et un nouveau parc de machines a été mis à leur disposition. Une importance stratégique Pour ISS, le mandat récemment acquis revêt une importance stratégique. «Un mandat de cette ampleur nous permettra de développer nos compétences dans le domaine de l entretien des espaces verts», a confirmé Jérôme Bochaton. Grâce à cet investissement dans une main d œuvre bien formée et dans des appareils efficaces, nous pourrons également proposer ces services à d autres clients pour des espaces verts de tout type et de toute taille. En réalité, la coopération entre le CERN et ISS dure depuis près de 20 ans. Le mandat d ISS au CERN n a fait que croître au fil du temps, débutant avec les magasins et les services de réception pour inclure peu à peu la gestion du foyer-hôtel, du courrier, de la distribution des colis aux usagers du site et, finalement, en ce début d année, l entretien des espaces verts, de la voirie et des parkings du domaine clôturé. Les spécialistes d ISS garantissent l entretien professionnel des espaces verts. SwISS News été

10 ISS Reception Academy Pour une qualité élevée et constante au téléphone comme à l accueil Il existe une forte demande de formation continue à l ISS Reception Academy. Les collaboratrices et collaborateurs de réception apprennent ici comment faire preuve de professionnalisme dans leurs prestations et leurs communications orientées vers le client afin de représenter parfaitement leur employeur et de pouvoir ainsi donner une image positive de l entreprise. Grâce à des technologies modernes, les participantes et participants peuvent analyser des séquences de formation et perfectionner leur comportement. Le concept orienté vers la pratique de l ISS Reception Academy n a cessé de faire ses preuves. Les collaboratrices et collaborateurs de réception des différents secteurs ont également bénéficié de formations intensives l année dernière à l ISS Reception Academy, ce qui leur a donné l occasion d élargir leurs connaissances et d échanger leurs expériences personnelles. Dans ce centre de formation extrêmement moderne, des professionnels expérimentés partagent un vaste éventail de connaissances. Les journées de séminaire se déroulent par petits groupes de huit participants maximum. Une zone de récep- 10 SwISS News été 2013 «Afin de nous assurer que notre offre répond précisément aux besoins du client, nous analysons les commentaires des participants au terme de chaque journée de séminaire et organisons un débriefing», explique la responsable Sara Bouachir. Cela pertion complètement reconstituée, avec technologie audio-vidéo, est mise à disposition pour permettre une simulation proche de la pratique et une analyse des différentes situations de travail. Depuis son ouverture en 2011, l ISS Reception Academy est devenue une plateforme de haut niveau pour le transfert de connaissances et de savoir-faire entre collaborateurs de réception et agents téléphoniques. Des clients satisfaits Les participants attribuent aux séminaires d excellentes évaluations. Non seulement les connaissances acquises sont utiles dans le quotidien professionnel et sont considérées par l employeur comme un «retour sur investissement», mais les formations ont aussi un effet positif sur la motivation des collaboratrices et collaborateurs. En effet, des connaissances solides renforcent la confiance en soi et le calme dans le comportement avec les clients et les visiteurs.

11 met en outre à l ISS Reception Academy de veiller à ce que les objectifs d apprentissage fixés soient atteints et à ce que le contenu didactique soit adapté aux besoins actuels du marché. Un perfectionnement demandé Pour répondre à des normes de qualité uniformes au sein d une équipe, une formation ciblée des collaborateurs est primordiale. De nombreuses entreprises ont d importants besoins en matière de formation lorsqu elles subissent des changements. Ainsi, l entrée dans de nouveaux locaux peut accroître dans une certaine mesure les attentes qui pèsent sur les collaborateurs de réception. Dans d autres cas, au sein d une équipe composée de différents niveaux d expérience et de formation, la norme de qualité permet de remettre tous les membres au même niveau. Un entretien préalable permet de fixer avec les clients les objectifs individuels et d adapter la formation aux besoins de chaque participant. L ISS Reception Academy accompagne les équipes dans leur processus de développement et soutient ainsi la mise en œuvre de normes de qualité uniformes à la réception. Bien entendu, il est également possible d obtenir à la demande des formations exclusives sur mesure. Sara Bouachir, Responsable ISS Reception Academy Interview «Le sentiment agréable d être bienvenu à bord» Le centre assure la formation de collaboratrices et collaborateurs d entreprises de différents secteurs, telles que Livit SA. La société fiduciaire dans le domaine de l immobilier Livit, basée à Zurich, emploie plus de 400 collaboratrices et collaborateurs et possède neuf succursales à travers le pays. Chaque site dispose d un service de réception, ce qui représente 15 collaborateurs de réception au total. Pour assurer leur formation, Livit fait confiance à l offre de l ISS Reception Academy. Beatrice Lifart, Responsable de la gestion du personnel chez Livit, s exprime sur les expériences vécues au sein de l ISS Reception Academy. Quel est le rôle de la formation continue des collaborateurs chez Livit? Chez Livit, nous accordons généralement une grande importance à la formation et au perfectionnement des collaborateurs. Par conséquent, nous confions depuis 2011 la formation de nos hôtesses à la Reception Academy. Pourquoi avez-vous choisi l offre d ISS? La souplesse de l offre de séminaires modulaire et la forte orientation vers la pratique de l ISS Reception Academy m ont convaincue. Dans la plupart des modules, les notions apprises sont immédiatement mises en pratique lors des séances de formation. Celles-ci se déroulent donc dans des conditions réelles. Le centre de formation m a laissé une impression de qualité professionnelle. Grâce à l utilisation de la technologie audiovisuelle, nos hôtesses peuvent mettre en pratique leur comportement et leur communication, puis obtenir en retour des observations avisées en vue de s améliorer. Comment évaluez-vous le programme de formation? Les modules de formations couvrent tous les domaines importants et nous avons pu élaborer le programme individuellement. Cela permet en quelque sorte d obtenir une offre sur mesure, ce qui est idéal pour les collaboratrices et collaborateurs de réception qui travaillent déjà chez nous depuis longtemps. Ils choisissent les modules qui leur sont les plus utiles dans leur travail quotidien et sont donc extrêmement motivés d y participer. Quelle valeur ajoutée apporte l ISS Reception Academy à Livit SA? Le programme de séminaires est unique et spécialement axé sur la réception et la centrale téléphonique. Mettre sur pied une telle formation en interne serait bien trop complexe. Cela requiert un savoir-faire opérationnel et didactique approfondi. L ISS Reception Academy nous enlève donc une très grande charge. Nous avons pu améliorer encore notre haut professionnalisme et notre standard de qualité, bien que déjà très élevés, dans les fonctions de réception. La formation y a fortement contribué. Vous trouverez des informations complémentaires à l adresse : SwISS News été

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