La normalisation face à l explosion des services. Rencontre Exclusive du 11 février 2015

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1 La normalisation face à l explosion des services Rencontre Exclusive du 11 février 2015

2 La normalisation face à l explosion des services Comité stratégique «Management et services» Président : M. Xavier QUERAT-HEMENT Directeur Qualité du groupe LA POSTE Mme Laurence KERLEGUER Direction Qualité du groupe LA POSTE Animatrice du groupe du CoS «livre blanc : quelle normalisation pour les services?»

3 PROGRAMME Le rôle stratégique des services en France? Le livre blanc «Quelle normalisation dans les services?» Pause La normalisation pour les services : Table ronde Temps d échanges : La normalisation de demain pour répondre à ces nouvelles tendances? Les secteurs porteurs? Les conclusions et actions

4 La normalisation face à l explosion des services Rôle stratégique des services marchands dans l économie française Direction Générale des Entreprises (DGE) Mme Elsa DEMANGEON, Chargée de mission, Sous-direction des entreprises de services et des professions libérales, Mme Isabelle DAUGY, Chargée de mission, Sous-direction de la normalisation, de la réglementation des produits et de la métrologie,

5 Elsa DEMANGEON, Chargée de mission, Sous-direction des entreprises de services et des professions libérales, Direction Générale des Entreprises (DGE) Isabelle DAUGY, Chargée de mission, Sous-direction de la normalisation, de la réglementation des produits et de la métrologie, Direction Générale des Entreprises (DGE)

6 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 45% DU PIB EN 2013 LES SERVICES MARCHANDS ONT AUJOURD HUI UNE IMPORTANCE CONSIDÉRABLE DANS L ÉCONOMIE FRANÇAISE. ILS CONSTITUENT LE SOCLE DE LA CROISSANCE DE DEMAIN

7 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 2% AGRICULTURE PIB PAR BRANCHE EN % ADMINISTRATION 45% SERVICES 14% INDUSTRIE 6% CONSTRUCTION 11% COMMERCE

8 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 63% DE LA CONSOMMATION DES MÉNAGES EST DANS LES SERVICES ENTREPRISES CRÉÉES EN 10 ANS, SOIT 70% DES CRÉATIONS D ENTREPRISES

9 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 60% DES ÉCHANGES DE SERVICES DE LA FRANCE SE FONT AVEC L UE 40% DES ÉCHANGES DE SERVICES AVEC LE RESTE DU MONDE

10 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES solde des SERVICES +34,4 Md SOLDE DE BALANCE DES PAIEMENTS solde TOTAL -31,6 Md

11 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 9 MILLIONS D EMPLOIS ET 36% DE L EMPLOI TOTAL : 1 ER EMPLOYEUR DE FRANCE UN MOTEUR POUR L EMPLOI LE SECTEUR DES SERVICES MARCHANDS RASSEMBLE DES ACTIVITÉS ET DES PROFILS D UNE GRANDE DIVERSITÉ. LES MÉTIERS DES SERVICES SERONT CLÉS DANS LES CRÉATIONS D EMPLOI À L AVENIR.

12 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 9 MILLIONS D EMPLOIS 1 ER EMPLOYEUR DE FRANCE

13 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 2,7 MILLIONS D EMPLOIS CRÉÉS DEPUIS 1990

14 LA FRANCE DANS L ÈRE DES SERVICES 80% DES EMPLOIS CRÉÉS D ICI À 5 ANS EN FRANCE SERONT DANS LES SERVICES

15 «Parlement des services» de 70 personnes, la Commission nationale des services réunit, sous la présidence du ministre en charge des services, les représentants des entreprises de services et des organisations syndicales autour de l Etat et d acteurs institutionnels (financeurs publics, élus, personnalités qualifiées, etc.). 15

16 Une organisation autour de 10 sections thématiques Sections thématiques transverses Comptes des services Emploi, employabilité & attractivité des métiers Fiscalité & compétitivité Innovation Relais des mutations économiques Excellence opérationnelle Sections thématiques de filière Services aux collectivités Logistique & supply chain Compétitivité des rencontres d'affaires et attractivité des territoires Services à la personne et Silver économie 16

17 Freins des secteurs de services Instabilité fiscale Coût du travail important, y compris pour les salaires supérieurs à 1,6 SMIC Rigidité du droit du travail Instabilité juridique Excès de règlementation Fiscalité Droit du travail & Règlementation Faible croissance du pouvoir d achat Faible marge des entreprises impactant le niveau d investissement dans l innovation, la recherche Restriction budgétaire incitant à une politique du moins disant dans la commande publique Perte d attractivité de la France vis-à-vis des investisseurs étrangers Investissements Marché européen Sur-transposition française de certaines directives européennes Absence de marché unique pour certains secteurs (télécoms, par exemple) Concurrence intraeuropéenne déloyale Source : GT Risques CNS, Juillet Eléments de restitution des consultations des organisations patronales et syndicales 17

18 Opportunités des secteurs des services 4 à 5% de croissance potentielle à aller chercher Valorisation du Made in France S appuyer sur nos champions nationaux pour renforcer notre présence en Europe et dans le monde International Innovation & Numérique Gagner ou créer de nouveaux marchés à travers des produits ou des services innovants (cloud, internet des objets, services à la personne ) et de nouveaux modèles économiques (basés notamment sur les usages ) La création de nouveaux métiers avec des emplois à la clés Améliorer la compétitivité des entreprises en augmentant leur maturité numérique Synergies à rechercher avec les acteurs publics Des projets de plus en plus complexes sur les plans techniques et organisationnels Spécialisation croissante des entreprises qui s organisent autour d offres nouvelles, créant notamment de nouveaux métiers Nouvelles organisations du travail Actifs immatériels Le développement durable comme nouvelle demande intérieure La formation comme leviers de compétitivité La qualité de vie et le bien-être au travail comme facteurs de développement de nouvelles entreprises investissant ce créneau La protection du marché, la propriété intellectuelle Des entreprises compétentes et qualifiées (ex: OPQIBI, ISQ ) Source : GT Risques CNS, Juillet Eléments de restitution des consultations des organisations patronales et syndicales 18

19 Feuille format A4 ISO 216 Management de la qualité Série ISO 9000 Interopérabilité Logistique Système métrique Casques et écouteurs associés avec un baladeur NF EN Cartes de transactions financières NF ISO Chargeurs de téléphones : 19

20 Activité d intérêt général qui a pour objet de fournir des documents de référence : élaborés de manière consensuelle par toutes les parties intéressées portant sur des règles, des caractéristiques, des recommandations ou des exemples de bonnes pratiques relatives à des produits, à des services, à des méthodes, à des processus ou à des organisations. Elle vise à encourager le développement économique et l'innovation tout en prenant en compte des objectifs de développement durable. Article 1er du décret du 16 juin 2009 relatif à la normalisation 20

21 Permet d accéder à des réseaux clients et fournisseurs Renforce l image et la confiance Normalisation Vue par les entreprises Aide aux décisions stratégiques Contribue à anticiper les futures règles du marché Donne un langage commun entre les professionnels Améliore l organisation Augmente la compétitivité 21

22 Développer les marchés en réduisant les entraves aux échanges vue par le marché Faciliter le choix des produits Faciliter les réponses aux appels d offres public et/ou privé Normalisation Structurer les marchés en développant les règles du jeu Faciliter les échanges commerciaux en clarifiant les relations client/fournisseur 22

23 La norme française NF X sur les «Services des Centres de Relation Client» est à l origine de la norme européenne NF EN La norme NF X «Maintenance - Processus maintenance et indicateurs associés». La norme NF Z «Avis en ligne de consommateurs Principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis en ligne de consommateurs» publiée en juillet 2013 constitue le socle des travaux du nouveau comité technique ISO/TC 290 «Réputation en ligne». La norme NF X «Qualification - Exigences générales relatives aux organismes de qualification de fournisseurs». 23

24 Merci pour votre attention! 24

25 Quelle normalisation pour développer les services en France? Laurence KERLEGUER Animatrice du Groupe

26 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES OBJECTIFS Défi économique Pourquoi un livre blanc sur les services? Objectifs : Identifier les enjeux, Proposer des recommandations Contenu : Traite des besoins et priorités français, Tient compte des initiatives et actions européennes ou internationales.

27 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES METHODES 3 étapes majeures : Analyses bibliographique et normative Catalogue des normes cartographies Consultations et retours des acteurs économiques Questionnaire en ligne Courriers Entretiens Rédaction du livre blanc Structure du livre blanc Rédaction du document Préparation des recommandations

28 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES Les services et la normalisation : des territoires à explorer «Terra incognita des services» Défi économique Territoires connus Territoires en cours d exploration Territoires à explorer A quand la découverte du Nouveau Monde? De nouveaux champs à développer La carte de Fra Mauro (1459)

29 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RÉSULTATS

30 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RETOURS «ENJEUX DE LA NORMALISATION EXISTANTE» Permet d accéder à des réseaux clients et fournisseurs Renforce l image et la confiance Normalisation Aide aux décisions stratégiques Contribue à anticiper les futures règles du marché Donne un langage commun entre les professionnels Améliore l organisation Augmente la compétitivité

31 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RETOURS «IDENTIFICATION DE NOUVELLES TENDANCES» Diversité et évolution rapide des marchés, externalisation, Industrialisation des services, intégration de combinaisons de produits et de services = solutions aux utilisateurs. Evolutions orientées utilisateurs Capital humain à développer Les technologies et les données

32 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES ENJEUX Contribuer à répondre à la complexité technologique et organisationnelle croissante L ensemble de ces tendances montrent la nécessité de rapprocher tous les acteurs (clients, utilisateurs, fournisseurs ) dans une vision partagée.

33 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES 5 RECOMMANDATIONS Défi économique 5 recommandations Recensements Accompagnement Solutions adaptées Produits et services International déclinées en 2015 en plan d actions impliquant les différents acteurs concernés par les services.

34 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Recenser et analyser les besoins en normalisation associés aux nouvelles tendances identifiées ou correspondant à une attente des marchés et des consommateurs et préciser les secteurs d activité porteurs.

35 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Accompagner les secteurs des services dans la compréhension et l appropriation de la normalisation.

36 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Compte tenu de la diversité des secteurs, proposer des solutions normatives adaptées au degré de maturité, à la taille, au développement des marchés et à l exposition à la concurrence en particulier internationale des entreprises concernées

37 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Identifier et développer la normalisation combinant les produits et services.

38 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Promouvoir les initiatives et renforcer les contributions françaises à la normalisation européenne et internationale des services en y associant l ensemble des parties prenantes.

39 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES CONCLUSIONS Plan d actions en 2015 impliquant les comités stratégiques et acteurs concernés par les services.

40 La normalisation face à l explosion des services Temps d échanges

41 La normalisation face à l explosion des services PAUSE

42 La normalisation face à l explosion des services La normalisation dans les services : retours d expériences et opportunités saisies par les acteurs du marché grâce aux normes Table ronde animée par Mme Isabelle RIMBERT Directrice adjointe AFNOR Normalisation

43 PARTICIPANTS Mme Nadine DELCARMINE Conservateur général des bibliothèques - Directrice adjointe de la bibliothèque universitaire droits et lettres de Grenoble Mme Régine FERRERE Déléguée générale de la CNEP Confédération Nationale de l'esthétique parfumerie M. Antoine DESPUJOLS Ingénieur Chercheur Senior au département Management des Risques Industriels EDF R&D, viceprésident de l'afim M. Eric GOETZ Directeur en charge du SEDIF Directeur des Systèmes d' Informations de M2OCity M. Hubert GRANDJEAN Président de l'afdec - Association Française pour le Développement des Compétences M. Christophe PELLETIER Responsable qualité de l'una - Union Nationale de l'aide, des soins et des services aux domicile

44 La normalisation face à l explosion des services Performance des bibliothèques Mme Nadine DELCARMINE Conservateur général des bibliothèques Directrice adjointe de la bibliothèque universitaire droits et lettres de Grenoble

45 La normalisation face à l explosion des services Maintenance M. Antoine DESPUJOLS Ingénieur Chercheur Senior au département Management des Risques Industriels EDF R&D Vice-président de l'afim

46 La normalisation face à l explosion des services Services de Formation M. Hubert GRANDJEAN Président de l'afdec - Association Française pour le Développement des Compétences

47 La normalisation face à l explosion des services Services à la personne M. Christophe PELLETIER Responsable qualité de l'una Union Nationale de l'aide, des soins et des services aux domiciles

48 La normalisation face à l explosion des services Bien-être Mme Régine FERRERE Déléguée générale de la CNEP Confédération Nationale de l'esthétique parfumerie

49 La normalisation face à l explosion des services Services de «Smart Water» M. Eric GOETZ Directeur en charge du SEDIF Directeur des Systèmes d' Information de M2OCity

50 La normalisation face à l explosion des services Temps d échange Atelier La normalisation de demain pour répondre aux nouvelles tendances? Quels sont les secteurs porteurs?

51 RECOMMANDATIONS 1. Recenser et analyser les besoins en normalisation associes aux nouvelles tendances identifiées ou correspondant a une attente des marches et des consommateurs et préciser les secteurs d activité porteurs. 2. Accompagner les secteurs des services dans la compréhension et l appropriation de la normalisation. 3. Proposer des solutions normatives adaptées a la diversité des secteurs, au développement des marches et au degré de maturité des organisations concernées, a leur taille, a leur exposition a la concurrence, en particulier a l international. 4. Identifier et développer la normalisation combinant les produits et services. 5. Promouvoir les initiatives et renforcer les contributions françaises a la normalisation européenne et internationale des services en y associant l ensemble des parties prenantes.

52 Pied de page Pour chaque recommandation En quoi cette recommandation fait échos dans votre environnement? Quelles actions préconisez-vous pour le déploiement et la mise en œuvre de cette recommandation? Quelle serait votre implication?

53 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Recenser et analyser les besoins en normalisation associés aux nouvelles tendances identifiées ou correspondant à une attente des marchés et des consommateurs et préciser les secteurs d activité porteurs.

54 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Accompagner les secteurs des services dans la compréhension et l appropriation de la normalisation.

55 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Compte tenu de la diversité des secteurs, proposer des solutions normatives adaptées au degré de maturité, à la taille, au développement des marchés et à l exposition à la concurrence en particulier internationale des entreprises concernées

56 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Identifier et développer la normalisation combinant les produits et services.

57 LIVRE BLANC SUR LA NORMALISATION DANS LES SERVICES RECOMMANDATION Promouvoir les initiatives et renforcer les contributions françaises à la normalisation européenne et internationale des services en y associant l ensemble des parties prenantes.

58 La normalisation face à l explosion des services Retour des échanges Merci de votre participation

59 La normalisation face à l explosion des services Conclusions et actions