«L application du Lean 6 Sigma au système d information : le guide ADELI en cours de rédaction»

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1 Groupe de travail ADELI Association pour la Maitrise des Systèmes d Information Animé par Robert LEMAY de NUMERAL ADVANCE Société de conseil en qualité et performance «L application du Lean 6 Sigma au système d information : le guide ADELI en cours de rédaction» LEAN SIX SIGMA appliqué à l informatique Scopes 2011 Assemblée Générale ADELI du 9 décembre

2 PLAN 1. Organisation du groupe de travail ADELI 2. Lean et Six Sigma et le système d information 3. Application à l entreprise 4. Application aux métiers 5. Application à la DSI 6. Conclusion 2

3 Partie 1 Organisation du groupe de travail ADELI Groupe de travail ADELI Animé par Robert Lemay Participants Dominique Bergerot, Laurent Brétecher, Robert Lemay, Pierre Marcel-Gautier, Thomas Morisse, Véronique Pelletier, Jean Louis Théron. 3

4 1.1) Échanges d expériences 7 réunions se sont déroulées, de Mai 2009 à Sept Le fascicule de bonnes pratiques est prévu au premier trimestre participants ayant la pratique d une activité de services IT dont près de la moitié avec une expérience Lean Sigma éprouvée. Les participants couvrent les secteurs suivants : -Banque, -Industrie, -Éditeur de logiciel, -Administration, -Prestataire. A chaque réunion, une étape était consacrée aux échanges d expérience sur des thèmes précis de l activité informatique (développement, ergonomie, gestion des releases ) 4

5 1.2) Ateliers Des ateliers se sont déroulés : En cours de réunion : -VSM, -Analyse de gaspillage, -CTQ, -5S, -Cartographie d entreprise, Entre deux réunions : -5S, -Kanban Les ateliers ont reconstitué le contexte d application différentes étapes de la méthode Lean Sigma dans le contexte informatique. 5

6 Partie 2 Lean, Six Sigma et le système d information Comment la mise en œuvre des méthodes Lean et Six Sigma va s appuyer sur le système d information? Existe-t-il des synergies entre les méthodes Lean et Six Sigma et le système d information? Si oui, comment en tirer bénéfice? 6

7 2.1) Six Sigma et le SI Six Sigma est une méthode d amélioration qui traite les causes d incidents par des outils statistiques en distinguant les causes communes des causes spéciales. Six Sigma est une méthode quantitative et le SI va lui fournir les données opérationnelles. A l inverse, dans son utilisation quotidienne, le SI d une entreprise est confronté aux incidents et aux défauts de cohérence de toute nature (données erronées, flux erronés ). La méthode Six Sigma peut être déployée pour toutes les actions de gestion des incidents et de leur résolution liées à l utilisation du SI (Service Desk, coordination utilisateur, MOA). 7

8 2.2) Lean et le SI Lean est une méthode d amélioration qui optimise les flux et chasse les gaspillages. Fondée, entre autre, sur des outils d analyse quantitative, la méthode Lean demande un SI cohérent pour sa mise en œuvre. A l inverse, le SI est souvent confronté à un retard dans la réponse à l utilisateur ou au client final. Selon les stades de l utilisation du SI, ce sont : -Retard de réponse à une requête utilisateur, -Retard de réponse à une requête client, -Retard de réponse du Service Desk, -Retard à la mise à jour d une release, -Retard au déploiement d une nouvelle fonction. L application des principes Lean va contribuer à une plus grande réactivité du SI. 8

9 Partie 3 Application à l entreprise 9

10 3.1) Objectifs de l entreprise L entreprise est représentée par un ensemble de lignes de produits encadré par des fonctions support (finance, juridique, RH, DSI ). L entreprise apporte une valeur ajoutée aux marchés et travaille avec des partenaires / fournisseurs. L entreprise doit créer une valeur ajoutée pour toutes les parties prenantes (actionnaires, salariés, tierce partie ). L entreprise est incitée à développer des actions sociétales. Les objectifs court terme : CA, rentabilité, trésorerie, croissance Les objectifs long terme : notoriété, valorisation, dynamique interne, relations avec les tierces parties Un moyen pour y parvenir : le plan d amélioration 10

11 3.2) Cadre normatif de l entreprise L entreprise utilise tout ou partie de différentes normes pour mettre en œuvre sa politique et son développement. Les principales normes de management sont: -ISO 9001 pour le management de la qualité, -OHSAS pour la gestion du personnel, -ISO pour le management environnemental, -ISO pour la responsabilité sociétale, -Autres Toutes ces normes ont un chapitre consacré à l amélioration continue. Lean Sigma est la méthode de conduite d un plan d amélioration applicable à toutes les normes de management. 11

12 3.3) Cartographie de l entreprise Pour la mise en œuvre du plan d amélioration, on établit la cartographie interne du SI de l entreprise avec : -Les différentes lignes de produits, -Les relations avec les fonctions support (finance, RH, juridique ). On établit ensuite la cartographie externe (du SI) de l entreprise avec : -Les partenaires de commercialisation, -Les fournisseurs et partenaires amonts, -Les centres de R&D. Identifier sur ces cartes les points d incidents (Six Sigma) et de blocage (Lean) ayant un impact client. Exemple d outils Six Sigma : CTQ, cartographie des incidents Exemple d outils Lean : cartographie des flux, points de saturation et zone de gaspillage. 12

13 3.4) Objectifs d amélioration de l entreprise Les informations données par la cartographie sont: -Les points qui génèrent des incidents, -Les points de blocages des flux. Ces informations permettent à la DG de fixer les priorités et les objectifs sur les critères d amélioration tels que : -Fiabilité, disponibilité, -Réactivité, -Facilité d usage. Exemple de stratégie : -Stratégie «Toyota» -Stratégie «Apple» La gestion des incidents, c est mettre l accent le Six Sigma L amélioration des flux, c est mettre l accent sur le Lean Les objectifs d amélioration doivent démontrer leur contribution au business de l entreprise (chiffre d affaire, rentabilité, trésorerie) 13

14 Partie 4 Application aux métiers 14

15 4.1) Objectifs des métiers Les métiers conçoivent, développent et commercialisent les produits ou services. La valeur ajoutée est résumée dans le catalogue de l entreprise et se traduite par la réalisation d un chiffre d affaire (CA). Les objectifs des métiers sont : -Développer le CA et la rentabilité, -Déployer les consignes de qualité et d amélioration de la DG. 15

16 4.2) Fixer les objectifs d amélioration Selon les résultats des analyses de processus, pour chaque ligne de produit et en fonction des marchés, déterminer les objectifs métiers des deux critères principaux : -Fiabilité, -Réactivité / Disponibilité. Les analyses et la détermination des objectifs utilisent les outils de représentation et de gestion du SI (processus, données, transformation ). 16

17 4.3) Le métier s organise en processus Le processus est le mode d organisation retenu par le métier : 17

18 4.4) Interface L6S avec le SI Pour parvenir aux développement des lignes de produits, les métiers vont, entre autre, utiliser les outils Lean Sigma pour assurer la qualité et l efficience. La mise en place et la gestion du Lean Sigma fera appel aux modèles de représentation du SI (données, processus, transformation, output ). 18

19 4.5) Déploiement du L6S A partir des données remontées par le SI, le Lean Six Sigma sera déployée. Exemple de la Stream Value : 19

20 Partie 5 Application à la DSI 20

21 5.1) Objectifs de la DSI La DSI regroupe les compétences et les moyens techniques pour fournir les Services IT selon un niveau de qualité attendu aux métiers et à l entreprise (fonctions support, Direction Générale). 21

22 5.2) Analyse des processus DSI Dans le cas d une DSI, les processus métiers sont remplacés par les processus «métiers informatiques» dont les principaux référentiels sont : ITIL pour le Service IT, CMMI pour le développement, ISO pour la sécurité du système d information, Autres (escm ). C est la cartographie et les outils d analyse associés pour la gestion du centre de traitement informatique. 22

23 5.3) Fixer les objectifs qualité DSI Pour chaque «client interne métier», établir les contrats SLM sur les critères suivants : -Fiabilité, -Réactivité / Disponibilité. Les centres informatiques pratiquent depuis plus de 20 ans la gestion quantitative des incidents informatiques et leur résolution (ITIL, Service Desk ). 23

24 5.4) Coûts et VA de la DSI La DSI répond : -Aux contrats SLM des métiers, -aux contrats SLM des fonctions support et de la DG. Les critères (fiabilité, disponibilité ) incluent dans ces contrats sont gérés selon les principes Lean Sigma. Tous les éléments de valeur ajoutée identifiés par les principes Lean Sigma sont répercutés sur le SI et les actions de la DSI. 24

25 Partie 6 Conclusion 25

26 6.1) DSI : de MOE vers MOA Les métiers de la production et de la gestion des infrastructure de la DSI sont concurrencées par les offres des : -services en lignes (centre hébergeur, back-up en ligne), -applications en lignes (messagerie, réseaux sociaux, tableur et TdT en ligne ) -l informatique personnelle, -du mobile et du smartphone. La gestion des infrastructure NTIC est externalisée et la DSI gère les contrats de services. 26

27 6.2) Le SI dans le catalogue produit Les métiers offrent de plus en plus de Services IT à leurs marchés (catalogue SI). La DSI n est pas toujours impliquée. La DSI va gérer le composant NTIC ainsi que le système d information du produit/service des métiers. 27

28 6.3) Lean Sigma : fédérateur? Face à la multiplication des fournisseurs de services IT pour l entreprise, Lean Sigma peut être un principe fédérateur pour l intégration du SI dans les métiers et l entreprise. Lean Sigma peut être considéré comme un système d information dédié à l amélioration des performances. 28

29 6.4) Multiples faces du SI Le SI offre des vues multiples sur une organisation complexe : Vision inter entreprise (base de données filière ), Vision globale entreprise, Vision métiers et marchés, Vision fourniture et support des Services IT. 29

30 Questions? 30

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