Citrix Online. Guide du conseiller pour la mise à niveau de GoToAssist. Version 9.0 à version 10.0

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1 Guide du conseiller pour la mise à niveau de GoToAssist Version 9.0 à version 10.0 Citrix Online Chalfont Park House, Chalfont Park, Gerrards Cross Buckinghamshire, UK, SL9 0DZ +44 (0) Fax : Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés.

2 Sommaire Guide du conseiller pour la mise à niveau de GoToAssist Mises à jour de l'interface utilisateur... 2 Mode Téléphone... 4 Gestion des codes HelpAlert... 4 Conversation... 6 FastChat... 6 Web Chat avec assistance à distance... 7 Mobile... 8 BlackBerry... 8 Autres mises à jour importantes... 9 Mac OS X 10.7 (Lion)... 9 Redémarrer en mode sans échec... 9 Améliorations des délais d'ouverture de session... 9 Correctifs pour Mac sur claviers non anglais... 9 Prise en charge pour Mac afin de télécharger manuellement le logiciel d'assistance Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 1

3 Mises à jour de l'interface utilisateur Mises à jour de l'interface utilisateur Les icônes de l'interface utilisateur HelpAlert ont été mises à jour (Affichage [View], Préférences [Preferences], Gestion des codes [Code Management]). Les icônes de l'interface utilisateur Conversation (Chat) du conseiller ont été mises à jour Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 2

4 Mises à jour de l'interface utilisateur Les icônes de l'interface utilisateur Conversation (Chat) du client ont été mises à jour. Les fonctionnalités demeurent inchangées Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 3

5 Mode Téléphone Gestion des codes HelpAlert Code d'assistance à 9 chiffres Les codes générés comportent désormais 9 chiffres (ils en comptaient 7 auparavant). Cette modification permet la prise en charge d'une plus large gamme de scénarios d'assistance. Fenêtre Gestion des codes (Code Management) L'interface utilisateur de la fenêtre Gestion des codes (Code Management) affiche désormais des boutons séparés pour Copier l'url (Copy URL) et Env. code par (Send Code Via ). Les s peuvent désormais être pré-adressés en saisissant une adresse dans le champ Entrer adresse (Enter address) avant de sélectionner Env. code par (Send Code via ). Code de connexion personnel GoToAssist D'autres options ont été ajoutées lors de l'utilisation d'un code personnel pour établir une connexion avec un client. Une fois collecté dans le champ de formulaire requis, le nom du client s'affiche dans le visualiseur du bureau ainsi que dans les rapports Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 4

6 Le nom du client peut également être saisi manuellement dans la fenêtre Gestion des codes (Code Management). Le code créé et l' généré lorsque le conseiller sélectionne Env. code par (Send Code via ) contiennent l'url et le nom du client complets Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 5

7 Conversation FastChat FastChat de GoToAssist fournit aux clients une option d'assistance de conversation uniquement, basée sur navigateur. FastChat ne nécessite aucun téléchargement client, ce qui permet de réduire le délai d'ouverture de session ainsi que les délais de résolution. Les portails configurés comme FastChat uniquement ne permettent pas de transmettre la session à une session d'assistance standard (ce qui est possible dans Web Chat). FastChat est disponible dans les 15 langues prises en charge par GoToAssist. Expérience du conseiller La fenêtre Conversation (Chat) du conseiller a été améliorée dans les domaines suivants : notification de saisie et données collectées avant conversation (dont ID de session et question au client). Les données collectées avant conversation sont ajoutées à la fenêtre Conversation (Chat) du conseiller. La saisie de notification n'effacera plus le texte de la conversation (à la fois pour le conseiller et pour le client) Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 6

8 Expérience du client Une fois qu'un conseiller a accepté une question d'un client, ce dernier voit s'afficher une fenêtre de conversation Flash. Fonctionnalités complémentaires FastChat utilise le tunneling HTTP pour améliorer la connectivité dans la plupart des environnements, dont des connexions avec des pare-feu et des proxies d'entreprise. Web Chat avec assistance à distance L'assistance à distance de GoToAssist peut désormais être configurée pour fournir une conversation avec l'option permettant de transmettre la session à une session de partage d'écran standard. Cette option offre tous les avantages d'une connexion rapide dans une session de conversation associés aux outils d'une assistance à distance complète. Les conseillers peuvent mettre à niveau une session Web Chat vers une session d'assistance à distance GoToAssist standard en fournissant au client une URL commune au cours d'une session Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 7

9 Mobile BlackBerry GoToAssist prend désormais en charge le contrôle à distance des périphériques BlackBerry. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités : partage d'écran complet ; connexions établies via des URL dans des s ou via des codes d'échange sur le site Web ; diagnostics en un clic ; touches accessibles depuis le menu du périphérique (Envoyer [Send], Menu, Échap. [Escape], Terminer [End], Alt LGLG, Changer d'application [Switch Applications]) ; touches interactives sur l'interface du BlackBerry ; clavier du conseiller Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 8

10 Autres mises à jour importantes Mac OS X 10.7 (Lion) GoToAssist v10, version 758 ou ultérieure, requise pour prendre en charge le partage d'écran sur Mac OS X 10.7 (Lion). Redémarrer en mode sans échec Le redémarrage en mode sans échec fonctionne à présent sur les ordinateurs Windows Vista et Windows 7 non anglais. Améliorations des délais d'ouverture de session Lors de la connexion à une session, les clients GoToAssist voient à présent uniquement la barre de progression d'initialisation et non la barre de progression d'initialisation et de connexion. Cela réduit le délai nécessaire au client pour accéder à une session. Pour les portails en mode Téléphone (Phone), les conseillers joignent désormais au préalable toutes les sessions, ce qui permet de réduire considérablement le temps nécessaire à la création d'une session. Correctifs pour Mac sur claviers non anglais Lors de sessions GoToAssist au cours desquelles le conseiller utilise un PC et le client un Mac avec un clavier non anglais (c'est à dire, non QWERTY), le conseiller et le client ne devraient plus rencontrer des erreurs ou des caractères «indésirables». Prise en charge pour Mac afin de télécharger manuellement le logiciel d'assistance Les clients GoToAssist sur Mac OS X 10.4 (Tiger ), ou une version ultérieure, peuvent désormais prendre part à des sessions d'assistance sans que Java soit activée ou installée et ce en téléchargeant manuellement le logiciel d'assistance à l'aide d'un fichier DMG Citrix Online UK Ltd. Tous droits réservés. 9