Dans un contexte économique difficile, comment exploiter tout le potentiel d'un assistant virtuel en ligne? Odile BEURIER & Frédéric DURKA

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1 Dans un contexte économique difficile, comment exploiter tout le potentiel d'un assistant virtuel en ligne? Odile BEURIER & Frédéric DURKA

2 Le contexte En 2012 Notre dispositif d'assistance informatique aux salariés : Support de proximité : 200 personnes sur le périmètre Europe pour postes de travail Helpdesk : appels/jour (renseignements & incidents) Site intranet d'accompagnement : sujets (fiches) Rationalisation des activités de support de proximité déport de l'activité d'assistance locale vers des cellules centralisées : Helpdesk + mise en place d'un assistant virtuel. Choix de la solution (4 mois) Initialisation (3 mois) Fiabilisation (3 mois) Lct

3 Solution mise en œuvre L utilisateur pose sa question à un avatar animé Analyse de distance entre la question et les connaissances : correction de l orthographe, utilisation de synonymes et d ontologies, simplification des phrases complexes La réponse la plus proche est affichée avec sa fiche illustrée Si plusieurs réponses sont possibles, l avatar propose les choix les plus pertinents Solution Hébergement interne

4 Assistant Poste de Travail Démonstration de l agent virtuel EVA Démonstration du Back Office Base de connaissances

5 L exploitation en vie courante La première année : 500 sollicitations/j Un des intérêts de la solution réside dans le mécanisme d apprentissage de l assistant virtuel Enrichissement des connaissances et formulations Act Plan Initialisation des fiches métiers et de la connaissance Démarche d amélioration continue Check Do Vérification de la pertinence par audit Analyse du Back-Office et des dialogues en échec Interrogation de l assistant par les utilisateurs Taux de fiabilité des réponses : 92 % Démonstration du Back Office Fiabilisation

6 Les apports de l assistant virtuel Réduction des supports de proximité Diminution des appels au Helpdesk Meilleur usage de la documentation en ligne Amélioration de la productivité dans l usage du poste de travail informatique Nouveau vecteur de communication Connaissance précise des questions et préoccupations des utilisateurs

7 De l assistant Poste de travail à l assistant PSA En 2014 Refonte du Portail Groupe Rationalisation des sites intranet } Besoin de faciliter l'accès aux "services pratiques" (300 sujets autour des déplacements, salles de réunions, formulaires, etc) extension du périmètre de l'assistant virtuel. Nouveau concept sémantique Initialisation (2 semaines) Fiabilisation (1 semaine) En octobre : prise en compte des connaissances RH, et ouverture des assistants en anglais et espagnol

8 Intégration dans Live in PSA, l intranet du Groupe Une activité X 10 : Plus de 5000 questions chaque jour

9 Perspectives & conclusion Nos facteurs clés de succès Une technologie mature et évolutive Perspectives

10 Perspectives & conclusion Nos facteurs clés de succès Une technologie mature et évolutive Perspectives Présence d un fonds documentaire existant Implication en amont des supports de proximité et du HelpDesk La «première impression» est primordiale : Démarrage sur une base de connaissances fiable et bien bornée Communication en rupture (susciter la curiosité) Entretien de la base de connaissances, exploitation des retours utilisateurs Importance des questions / réponses «sociales»

11 Perspectives & conclusion Nos facteurs clés de succès Une technologie mature et évolutive Perspectives Fonctionnalités disponibles : Live chat Géolocalisation Reconnaissance vocale Serveur vocal interactif A venir : Exploitation des informations de l agenda Outlook Recours à un moteur de connaissance libre pour les questions «hors scope»

12 Perspectives & conclusion Nos facteurs clés de succès Une technologie mature et évolutive Perspectives Dans le domaine de l assistance : Traitement de certains incidents (en exploitant des informations du poste de travail, et de l utilisateur connecté) Recours à l assistant AVANT l appel au Helpdesk Services pratiques Génération de demandes (formulaires) à la place de l utilisateur Mobilité Géolocalisation -> plan de site, localisation des salles,

13 Merci pour votre attention