Appareils technologiques en milieu de travail : 4 e séance. Réunion du Comité consultatif sur le cadre d architecture (CCCA) Le 16 avril 2014

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1 Appareils technologiques en milieu de travail : 4 e séance Réunion du Comité consultatif sur le cadre d architecture (CCCA) Le 16 avril

2 Ordre du jour HEURE SUJETS PRÉSENTATEURS 9 h à 9 h 10 Mot d ouverture Benoît Long, président Wade Daley, vice-président 9 h à 11 h h 50 à 12 h Appareils technologiques en milieu de travail Présentation, résumé et discussion Mot de la fin : prochaine réunion à déterminer Gail Eagen, directrice générale, Programme de transformation des services d informatique répartie Benoît Long, président 2

3 Objectifs de la journée Résumer la dernière réunion du Comité consultatif sur le cadre d architecture (CCCA) portant sur les appareils technologiques en milieu de travail (ATMT) Continuer de suivre la feuille de route sur les consultations Prochaines étapes 3

4 Feuille de route sur les consultations du CCCA DONNÉES DU CCCA Recommandations sur les questions stratégiques Principes directeurs / pratiques exemplaires Expériences / études de cas Risques / facteurs de réussite Réunions Démonstrations Observations écrites 20 janvier 24 février 14 mars et aujourd hui À déterminer STRATÉGIE Exigences communes / stratégie de services Modèle de prestation de services Transition et mise en œuvre des services Architecture technologique et solutions ACTIVITÉS CLÉS Modèle de segmentation des utilisateurs / stratégie de service à l état final Modèle de Modèle de segmentation segmentation Projets pilotes Orientations fonctionnelles 4

5 Commentaires reçus du CCCA Exigences communes et stratégie de services STRATÉGIE Exigences communes / stratégie de services Modèle de prestation de services Transition et mise en œuvre des services Architecture technologique et solutions SEGMENTATION DES UTILISATEURS Une proportion de 80 % (services communs) / 20 % (services spécialisés) semble raisonnable, mais la réussite sera évaluée en fonction des coûts pour soutenir le 20 %. DROIT RELATIF À UN APPAREIL Répartir les utilisateurs par rôles / catégories de manière à ce que des services communs puissent être offerts (en fonction de la sécurité et des charges de travail communes). TYPE D APPAREIL Pas d utilisation d appareils personnels, mais un choix parmi une liste d appareils présélectionnés. SERVICE D APPROVISIONNEMENT Le premier point d accès (niveau 0) est le libre-service offert par l intermédiaire du portail Web pangouvernemental. L approvisionnement libre-service s applique aux demandes courantes, comme la réinitialisation de mots de passe, la restauration de fichiers ou la demande de nouvelles applications. 5

6 Discussion sur la segmentation des utilisateurs Facteurs potentiels de segmentation des utilisateurs 1. Niveau de mobilité 2. Nombre d applications 3. Exigences en matière de sécurité 4. Travail hors ligne (p. ex. sur le terrain) 5. Personnes de marque Questions : 1. Y a-t-il des commentaires sur ces facteurs ou sur tout autre facteur? 2. La tendance vers la mobilité modifie-t-elle les prévisions actuelles pour l avenir selon lesquelles environ personnes sont comprises dans la catégorie des travailleurs du savoir à faible mobilité? 3. De quelle façon la segmentation devrait-elle tenir compte des exigences en matière de sécurité? 6

7 Commentaires reçus du CCCA Modèle de prestation de services STRATÉGIE Exigences communes / stratégie de services Modèle de prestation de services GROUPES DE SERVICES Ne pas regrouper les logiciels, le matériel et les services ensemble Acheter plutôt que louer; tirer profit du pouvoir d achat du gouvernement du Canada Transition et mise en œuvre des services Architecture technologique et solutions MODÈLES DE PRESTATION DE SERVICES Bureaux de service centralisés tirant avantage des solutions de l industrie et intégrés aux niveaux 2 et 3 des ministères et organismes fédéraux 7

8 Modèle conceptuel de l état final pour les ATMT Bureau de service pangouvernemental Incidents et demandes de service Modes de soutien Mise en file d attente universelle et IOT Personnes de marque Enregistrement Lecture de l état à l appelant Un agent est-il toujours requis? N0 N1 Groupes de résolution Libre-service L agent du Bureau de service résout de 0 à 70 % de l ensemble des incidents Portail unique Identification de l utilisateur et de son rôle Reconnaissance automatique de l utilisateur ou saisie de l identificateur unique État du billet Acheminement en fonction du rôle Outil de gestion des services de TI (GSTI) Fenêtre contextuelle d acheminement par priorité et compétences N2 À distance (matériel et logiciels); Mobilité DT/LT; soutien des applications Spécialiste de soutien N3 des applications N3 N3 Soutien sur le terrain Groupes de résolution Analyse Création d un billet Gestion des incidents (GI) Gestion des demandes de service (GDS) Gestion des connaissances Formation et perfectionnement Gestion de l effectif Gestion des incidents majeurs Gestion des problèmes Services de base du bureau de service, y compris un point d accès unique, des modes de communication, la GI et la GDS 8

9 Principales caractéristiques d un modèle conceptuel de l état final Une solution consolidée pour un bureau de service pangouvernemental pourrait comprendre : 1. un seul ensemble d outils et de processus : partagé par tous les employés de soutien des niveaux 1, 2 et 3 (autant pour les applications que pour l infrastructure); Les provinces de l Ontario et de l Alberta appliquent actuellement ce mode de fonctionnement, il s agit d une pratique exemplaire de l industrie. 2. des niveaux de service communs : harmonisés avec la segmentation des utilisateurs (y compris un niveau de service pour les personnes de marque); 3. des fonctions de libre-service : réinitialisation de mots de passe, portail pour la création de billets et de demandes, téléchargement d applications (magasin d applications) et base de connaissances; 4. des centres d appels régionaux : (de 3 à 4) centres d appels régionaux dans l ensemble du pays pour répondre aux besoins des niveaux 1 et 2; 5. l acheminement intelligent des appels : selon les besoins de l utilisateur, les appels seront acheminés à des agents de niveau 1 ou 2 qualifiés pour certains rôles et certaines applications; 6. un processus de gestion des services normalisés dans l ensemble du gouvernement : gestion harmonisée des services de TI dans l ensemble du gouvernement, autant pour les applications que pour l infrastructure (p. ex. pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des versions et de la configuration). 9

10 Enjeux et possibilités Les ministères et les organismes d envergure qui sont établis depuis longtemps ont investi beaucoup dans les outils et les processus de GSTI et à leur intégration aux systèmes d exploitation. Est-ce réaliste de remplacer ces investissements par un seul ensemble d outils et de processus à court terme (au cours des trois à cinq prochaines années)? Les ministères et organismes de petite taille ou plus récents disposent de peu de solutions de GSTI et pourraient tirer grandement avantage d une solution pangouvernementale. Par exemple, Justice Canada souhaite utiliser la solution du fournisseur d ATMT pour toutes les applications et l infrastructure. Les ministères et organismes devraient-il adopter le système pangouvernemental unique de GSTI de SPC (pour la gestion, les processus et les outils), et délaisser les outils désuets au fil du temps? 10

11 Discussion sur les options d un bureau de service Outil du bureau de service (BS) Niveau 1 Niveau 1 Niveau 1 Niveau 1 Outil du bureau de service (BS) Niveau 1 Niveau 1 Niveau 1 Niveau Un seul ensemble d outils et de processus Plusieurs entrepreneurs et emplacements pour un bureau de service Deux emplacements? Trois? Quatre? Un seul ensemble d outils et de processus Un seul entrepreneur pour un bureau de service à différents emplacements Outil du BS Outil du BS Outil du BS Outil du BS Niveau 1 Niveau 1 Niveau 1 Niveau 1 3 Plusieurs ensembles d outils et de processus Plusieurs entrepreneurs et emplacements pour un bureau de service 11

12 Discussion sur le modèle de prestation de services QUESTIONS STRATÉGIQUES Bureau de service Selon votre expérience ou les études de cas, comment avez-vous fourni un bureau de service intégré aux utilisateurs finaux desservant plusieurs secteurs d activité et offrant plusieurs services de TI à divers emplacements géographiques? Quels sont les meilleurs modèles de bureau de service pour offrir l expérience la plus uniforme aux utilisateurs finaux dans diverses gammes de services de TI (infrastructure, applications organisationnelles, postes de travail)? Outre le délai de résolution, quels sont les principaux indicateurs de satisfaction des utilisateurs finaux? Niveau d intégration Selon votre expérience ou les études de cas, quels sont les principes directeurs du niveau d intégration requis sur le plan technique et sur le plan des processus entre les ministères et SPC? Selon vous, le fournisseur de bureau de service devrait-il s occuper uniquement du premier contact, des incidents et des demandes de service, ou doit-il aussi être responsable d autres processus de GSTI? Le cas échéant, de quels processus et pourquoi? 12

13 Commentaires reçus du CCCA Transition et mise en œuvre des services STRATÉGIE Exigences communes / stratégie de services Modèle de prestation de services Transition et mise en œuvre des services Architecture technologique et solutions SÉQUENCE DE DÉPLOIEMENT Déploiement par ministère en fonction de leur état de préparation : soutien technique et culturel, besoins techniques et soutien en matière de leadership. Préalable à la rationalisation des applications et au «nettoyage du printemps» TRANSITION DES APPLICATIONS Rationalisation dynamique des applications Virtualisation (et normalisation) obligatoire Passage direct à l infonuagique à envisager 13

14 Transition et mise en œuvre des services QUESTIONS STRATÉGIQUES Transition et déploiement Quels sont les principes directeurs ou les pratiques exemplaires relativement à la gestion de l interface ou du point d intégration entre une version commune et un ensemble d applications diverses distribué à plusieurs secteurs d activité? Selon votre expérience ou les études de cas, quels ensembles d information sur l état actuel du gouvernement seraient préférablement obligatoires en vue de réduire la complexité de la transition? Selon votre expérience ou les études de cas, quels ensembles de données propres aux utilisateurs finaux et aux emplacements seraient préférablement obligatoires en vue de réduire la complexité de la transition? Utilisateurs finaux Comment avez-vous abordé la gestion des changements pour utilisateurs finaux dans les ministères et organismes clients avant et pendant la transition? Selon vous, comment les ministères et organismes clients auraientils pu améliorer leur collaboration pendant la transition? 14

15 Principes directeurs à discuter et à commenter 15

16 Instruments stratégiques et programme sur les ATMT ÉCONOMIES SERVICES SÉCURITÉ 1. Principes directeurs relatifs à l informatique pour les utilisateurs finaux Selon les objectifs du gouvernement et les besoins des ministères, des principes seront établis pour encadrer l élaboration de l état futur du modèle opérationnel des ATMT. 2. État futur des instruments stratégiques Les instruments stratégiques influencent les actions tactiques que le gouvernement doit employer pour se conformer aux stratégies à long terme et à l évolution de l industrie. 3. État futur du modèle opérationnel des dispositifs de postes de travail L état futur du modèle opérationnel propose une structure définissant le moment et la façon de mettre en œuvre et d utiliser les instruments stratégiques. 4. Propositions de rentabilisation des partenaires et du gouvernement Les propositions de rentabilisation doivent être prises en compte dans les objectifs stratégiques qui, eux, doivent pouvoir faire l objet d un suivi et procurer les avantages, les résultats et les économies prévus par le programme. Tous les éléments de la stratégie sont interdépendants et chacun est créé en tenant compte des autres éléments. 16

17 Appareils technologiques en milieu de travail : modèle conceptuel de l état cible SÉCURITÉ Correctifs uniformisés et atténuation de la menace Protéger la chaîne d approvisionnement contre l utilisation de sources non approuvées Solutions intégrées de gestion de l identité, des justificatifs d identité et de l accès (GIJIA) Documents non classifiés ou classifiés (y compris et jusqu à concurrence du niveau «Secret») Périmètres sécurisés, regroupés et contrôlés Infrastructure certifiée et accréditée CARACTÉRISTIQUES Mise en œuvre de l initiative Milieu de travail 2.0 Rendement élevé Sécurité Rentabilité Conception selon des normes ouvertes Mobile (la technologie sans fil sera utilisée au maximum lorsqu elle est rentable) Souplesse et résilience Milieu de travail 2.0 et Objectif 2020 mis en œuvre et harmonisés une main-d œuvre moderne Portée des appareils technologiques en milieu de travail Appareils technologiques en milieu de travail Matériel Installations Logiciels Personnes Mobilité Contrats PRINCIPES DE REGROUPEMENT 1. Regroupement et normalisation des services et des contrats pangouvernementaux relatifs aux ATMT 2. Normalisation des logiciels; version pangouvernementale commune limitant les personnalisations 3. Prestation de services cible automatisée et en libre-service 4. Normalisation des modèles et des segments d utilisateurs, y compris pour les niveaux de service 5. Infrastructure partagée et virtualisée évolutive et souple 6. Architecture flexible pour l intégration des appareils mobiles, des réseaux sociaux et de l infonuagique 7. Utilisation possible des services informatiques n importe où, n importe quand et au moyen de n importe quel appareil OBJECTIF OPÉRATIONNEL D entreprise à gouvernement De gouvernement à gouvernement De citoyens à gouvernement 17

18 Principes de normalisation, de regroupement et de restructuration des ATMT Regroupement et normalisation des services et des contrats pangouvernementaux relatifs aux ATMT Plateforme intégrée de gestion des services communs Niveau 0 (portail libre-service) et niveau 1 (soutien du bureau de service) regroupés Bureaux de service régionaux répartis géographiquement en fonction des fuseaux horaires Cible : 90 % de services communs pour 10 % de services personnalisés Services hébergés dans un centre de données centralisé au sein des centres de données de SPC Poste de travail virtuel système d exploitation, applications et personnalisations sur demande pour utilisateurs Mécanismes d approvisionnement centralisés Offre d accès automatisée au catalogue de services et prestation de ceux-ci Offre du meilleur prix par secteur à l ensemble des ministères, plutôt qu aux plus importants ministères seulement Promotion d une concurrence accrue des marchés pour abaisser davantage les coûts Réduction du coût de la transition des services entre fournisseurs VERSION PROVISOIRE 18

19 Principes de normalisation, de regroupement et de restructuration des ATMT VERSION PROVISOIRE Normalisation des logiciels; environnements pangouvernementaux ayant une base commune (y compris les images ) et limitant les personnalisations Cible : 100 % de version commune pour les éléments suivants : système d exploitation (Windows et correctifs centralisés) logiciel de virtualisation (p.ex outils d IBV communs intégrés aux services hébergés dans un centre de données) connexion réseau (y compris aux réseaux sans fil) sécurité (p. ex. antivirus administré de manière centralisée; pare-feu; connectabilité des postes de travail à distance (ADP-GC)) client RPV (authentification à deux facteurs) gestion des postes de travail (connectabilité des postes de travail à distance au bureau d aide centralisé) chiffrement des appareils locaux outils communs (p. ex. lecteurs PDF, dictionnaires, Termium, SAGE 2.0, etc.) accès aux applications opérationnelles communes à l échelle du gouvernement (p. ex. SAP, PeopleSoft, GCDOCS, GRC du gouvernement, etc.) logiciels et services communs d intégration d applications dans le magasin d applications de SPC, offerts au moyen d outils virtuels 19

20 Principes de normalisation, de regroupement et de restructuration des ATMT Prestation de services cible automatisée et en libre-service Libre-service par l accès au portail pour la plupart des services communs liés aux ATMT, y compris l approvisionnement, l exécution, la GIJIA et les demandes de dépannage Passage de 1 % (estimation actuelle de Gartner) à 90 % de l ensemble des demandes de service pouvant être automatisées (p. ex les demandes de mots de passe, l approvisionnement) d ici 2020 Cible : 75 % des problèmes résolus à la première communication aux centres d assistance (comparativement aux faibles niveaux de qualité des services offerts aux ministères, actuellement estimés à 45 % par Gartner) Normalisation des modèles et des segments d utilisateurs, y compris pour les niveaux de service Peu (moins de six) de segments d utilisateurs sont régis par des critères de disponibilité, d accessibilité, d accès simultané et de mobilité; optimisation du nombre d appareils par utilisateurs ou segments. Les segments d utilisateurs pour les choix normalisés relativement aux ATMT pourraient se limiter aux critères suivants : besoins en informatique (appareils puissants ou non) dimensions (p. ex. un poste de travail, une tablette ou un téléphone intelligent) client lourd ou léger (travailleurs du savoir ou non, certains n ayant besoin que d un accès Internet à des images et à des services simples et virtuels relativement aux ATMT) Infrastructure partagée et virtualisée évolutive et souple VERSION PROVISOIRE services virtuels relatifs aux ATMT offerts par l intermédiaire de l infrastructure d infonuagique de SPC services relatifs aux ATMT à harmoniser en fonction des partenaires ou des clients et de l emplacement géographique, pour tirer profit de GCNet 20

21 Principes de normalisation, de regroupement et de restructuration des ATMT VERSION PROVISOIRE Architecture flexible pour l intégration des appareils mobiles, des réseaux sociaux et de l infonuagique L état final visé d ici 2020 est la virtualisation d au moins 90 % des ATMT, le reste se limitant aux postes de travail (p. ex. les postes de travail scientifiques) ou les appareils spécialisés. Le traitement sera centralisé dans les centres de données de SPC, ce qui fera en sorte que les utilisateurs finaux soient réellement des clients légers dans des environnements virtualisés d applications. Les environnements non classifiés et classifiés seront séparés, et leur image de base sera adaptée au besoin. Architecture agnostique des ATMT physiques actuels Utilisation possible des services informatiques n importe où, n importe quand et au moyen de n importe quel appareil Les services communs liés aux ATMT seront normalisés pour tous les ATMT au Canada; les normes internationales comprendront les mêmes éléments de base communs adaptés en fonction des réalités et des contraintes géographiques. L accessibilité sera établie selon les profils et les besoins des utilisateurs, que les environnements soient classifiés ou non. L utilisateur choisit l appareil fourni par le ministère ou l organisme plutôt que d apporter son appareil personnel; approche adoptée pour réduire les problèmes et les défis liés à la sécurité tout en respectant les objectifs de rentabilité, d efficacité opérationnelle et de qualité des services. 21

22 Prochaines étapes On a demandé aux membres du CCCA de donner d autres avis sur les questions stratégiques, ou de soumettre tout autre sujet pour examen, au cours des prochaines réunions du CCCA. «SPC veut s assurer d étudier les bonnes questions et de bien orienter les prochaines réunions». Les prochaines réunions du CCCA seront axées sur l architecture de la technologie et les solutions connexes. 22

23 Références 23

24 Commentaires reçus du CCCA (1 de 3) Risques et défis auxquels nous devons nous préparer 1 2 Capacité d exécution Entreprendre tout ça en même temps constitue un défi considérable pour le GC et l industrie. Selon l ensemble d utilisateurs, utilisateurs semblent être une base gérable pour la transformation. Comprendre que les initiatives de bureautique sont différentes des autres initiatives Les initiatives de bureautique présentent leur propre lot de défis. Les défis sont liés au cycle de vie des points finaux. Interdépendances avec le reste de la TI. 3 Applications désuètes Le fait de travailler avec un ensemble d applications vieillissantes constitue un obstacle majeur à la réalisation d économies. Intégration des applications : la ligne entre les systèmes d exploitation et les applications n est pas rigide. Préparation de l infrastructure 4 Stratégie et gérabilité du point de vue du réseau local/réseau étendu (RL/RE). 5 Acceptation par l utilisateur Pouvoir livrer une solution meilleure que celle dont se servent les utilisateurs aujourd hui. Faire attention à la surcentralisation; il ne faut pas se baser sur le modèle de la séquence à huit étapes d un téléphone à clavier. 24

25 Commentaires reçus du CCCA (2 de 3) Commentaires sur la façon de procéder en ce qui concerne NORMALISATION PILOTES VIRTUALISATION APPORTEZ VOTRE APPAREIL Le nombre d images de poste de travail n est peut-être pas le meilleur endroit où commencer; commencez par la configuration de base du poste. Utilisez un seul service de soutien technique commun pour tout le GC afin de réduire le chevauchement. Si vous faites un pilote, assurez-vous qu il est significatif. Probablement la seule stratégie viable pour la fourniture de plusieurs styles de poste de travail aux utilisateurs du GC. Meilleure façon de tenir compte des divers processus d authentification des appareils (postes de travail, téléphones ou tablettes). Envisagez d aller plus loin que la virtualisation, d opter tout de suite pour l informatique en nuage. L idéal serait pour les utilisateurs de CHOISIR LEUR PROPRE APPAREIL plutôt que d acheter des appareils au détail pour tout le monde. 25

26 Commentaires reçus du CCCA (3 de 3) Commentaires sur la façon de procéder en ce qui concerne INTÉGRATION DES APPLICATIONS L avenir réside dans les solutions accessibles depuis un navigateur. Envisagez de former une équipe d experts qui fourniraient des méthodes, des outils et des conseils pour les aider à abandonner les anciens systèmes. APPAREILS ET SERVICES Mettre l accent sur les services et pas seulement sur les appareils. VERS L APPROVISIONNEMENT LIBRE-SERVICE Favoriser l adoption d un instrument de mesure du libre-service et du magasin d applications afin de mesurer la diminution des appels au centre d assistance. PROFILS D UTILISATEUR Une grande compagnie de TI comptant employés dans divers pays, parlent diverses langues, et comptant un grand nombre de dirigeants, de personnel de vente et de marketing, et elle n utilise qu un profil. Par exemple, 12 profils (comme cela serait le cas pour un ministère fédéral). La facilité d utilisation est une stratégie gagnante : l utilisateur final utilisera une solution, seulement si celle-ci règle un problème. PROCESSUS ITÉRATIF : il est impossible de connaître les besoins de tous les utilisateurs. Nous cherchons à automatiser cette tâche afin de créer des profils communs. 26

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