Et voilà cette année encore je suis présente à Voyage en multimédia une des plus importants salons e tourisme de France.

Transcription

1 Mon voyage en multimédia Saint-Raphaël - 4 et 5 février 2016

2 Dédié aux secteurs du tourisme et des nouvelles technologies, le salon Voyage en Multimédia représente un espace de rencontre entre les professionnels de ces deux mondes. C est en effet une formidable occasion de rencontrer, d échanger et de se former sur l etourisme. Et voilà cette année encore je suis présente à Voyage en multimédia une des plus importants salons e tourisme de France. J ai donc décidé de vous faire partager mon retour d expérience sur les rencontres et ateliers auxquels j ai assisté pendant ces deux jours afin de vous rapprocher une peu plus du travail de l office de tourisme et, je l espère, de vous ouvrir de nouvelles perspectives. A mon arrivée je tombée directement sur le hall d exposition dans lequel on peut découvrir tout ce qui se fait de nouveau et d innovant dans le secteur du e tourisme avec 58 stands dédiés entre autres au webmarketing, à la production de contenus, à la e réputation, aux réseaux sociaux, aux logiciels La journée est ensuite marquée par des ateliers touchant à l actualité, à l évolution à l innovation dans le monde du e tourisme. Enfin ce soir une conférence grand témoin avec Franck Gervais directeur de voyages sncf.

3 Barcamp «animateur numérique de territoire et community manager à l heure du mobile» Un barcamp consiste à prendre un sujet général et affiner suivant l intérêt des personnes. L office de tourisme n a pas d application sur la destination. Ce choix a été motivé par le coût très élevé d une application et de sa promotion pour des retours souvent peu probants. J ai suivi cet atelier pour voir quelles sont les autres options pour renseigner le touriste lorsqu il est sur place. Un site web responsive (c est à dire utilisable sur n importe quel support : ordinateur, tablette, smartphone ). Un contenu adapté aux touristes sur place qui peut être créé avec toutes les personnes qui accueillent sur le territoire (office de tourisme, commerçant, hébergeur ). Il faut proposer des activités segmentées suivant des critères bien précis (par exemple que faire autour de moi, en janvier, s il pleut, avec 3 enfants???). Pour les versions étrangères le contenu doit mettre en avant des infos propres à la personne étrangère (par exemple un établissement qui propose un petit déjeuner à à l anglaise, des retransmissions de matchs étrangers ). Le wifi territorial peut également permettre de «pusher» des informations sur la destination. L office de tourisme offre dans ses antennes un accès wifi gratuit, en échange les personnes laissent leur adresse e mail. A la connexion une page d accueil peut donner des informations touristiques en temps réel. De plus, les personnes laissant leur adresse e mail on peut programmer un envoi d offres spéciales. Les réseaux sociaux permettent également d envoyer de l info au touriste en séjour. - l information très recherchée, - l information qui est bonne pour l image de la destination (par exemple les sites de sieste pour un territoire qui fait l éloge de la lenteur) - l information vite partagée (par exemple 5 photos de cabanons originaux sur le territoire). - De plus il faut inciter le visiteur à fournir du contenu (par exemple inciter à se prendre en photo devant un endroit précis et à nous les envoyer pour qu elles soient publiées).

4 Apidae, un système en évolution permanente Apidae (anciennement SITRA), avec 860 membres, utilisateurs et 850 projets numériques est plus qu un simple Système d Information Touristique. C est un réseau dynamique, en pleine croissance, qui offre de nombreux services aux territoires, notamment en PACA. Un SIT (système d information touristique) est une grosse base de données dans laquelle les offices de tourisme intègrent toutes leurs données touristiques (hébergement, sites, structures, associations ) qu ils utilisent ensuite pour alimenter leurs supports de communication (sites web, applications, éditions ) et partager avec tous les autres offices de tourisme du réseau. Le SIT de la région PACA est depuis peu Apidae. Cet atelier nous permet de partager des retours d expérience : - office de tourisme de Serre Chevalier : utilise Apidae pour tous ses supports (sites, bornes, édition de documents), pour l accueil des personnes (permet de personnaliser un document que l on va donner au visiteur : carnet de voyage). «Apidae permet de mener une réflexion sur des évolutions, de bonnes pratiques, une mise en réseau des offices de tourisme». Pour les socio professionnels : la délégation de saisie les a rapprochés de l office de tourisme. - office de tourisme de Gréoux les Bains : en 6 mois ils ont saisi 1200 objets touristiques. Apidae leur a permis d éviter la lourdeur de nombreuses saisies sur différents supports pour différentes utilisations. Avec une seule saisie ils réalisent leur guide d hébergement, une plateforme de disponibilités, une application La Région PACA finance la récupération des données des offices de tourisme pour une migration vers Apidae. Le système sera installé dans tous les offices de tourisme des alpes de haute provence dans le courant de l année 2016 et les personnels seront formés.

5 Comment travailler avec les blogueurs et autres influenceurs Travailler avec un influenceur, qu il soit blogueur, instagramer, youtubeur est une solution très intéressante. On profite de son talent en matière de production de contenu mais aussi de son audience auprès d une clientèle ciblée. Ces influenceurs prennent peu à peu la olace des médias traditionnels. avant définir son positionnement marketing : quels sont thèmes dont on veut parler, quelle stratégie, quels objectifs cibler une clientèle et pas toute sa clientèle choisir son influenceur ; blogueur (textes), instagramer (photos) ou youtuber (vidéo) en fonction du contenu voulu préparer un cahier des charges (thématiques, objectifs, itinéraire adapté ex. photos matin et soir : éviter restaurants, en parler en amont, leur faire vivre des expériences, ne pas faire de plannings trop chargés) préparer un itinéraire cohérent et détaillé et l envoyer quelques jours avant, avec le message général de l opération, de l opération, de chaque partenaire. faire communication de leur venue auprès de notre communauté s abonner aux réseaux sociaux des influenceurs invités annoncer leur venue sur les réseaux sociaux de la destination et inviter la communauté à suivre leurs aventures pendant faire connaissance, échanger : on ne leur dit pas quoi écrire on doit accepter leurs choix, organiser le séjour comme s ils partaient vraiment en vacances ce n est pas un accueil de presse : pas besoin de les accompagner partout vivre et ressentir : l expérience est primordiale relayer le contenu créé en live sur nos supports après réutiliser le contenu, partager les articles publiés demander un feedback par e mail (qu avez vous préféré, pas aimé, quoi améliorer) capitaliser à posteriori sur les contenus (voir sur x années comment faire vivre les éléments, récupérer des photos pour site internet ou autre..

6 Je me rends à pied au 2 ème jour de salon en passant par le front de mer. Ah si nous avions la mer à Forcalquier plus rien ne manquerai à mon bonheur!!!! Optimiser la relation client avec l outil numérique Le numérique, via ses contenus intelligents, sur mesure et dynamiques permet de renforcer l affinité et la relation de confiance avec le client. A partir de ses données personnelles, vous capitaliserez sur son expérience, sa satisfaction. Vous soignerez ainsi votre e-réputation en jouant la fidélisation et la multiplication des opportunités commerciales - Relation client avant le séjour il faut informer, rassurer et orienter le client. C est le moment primordial où le client va prendre sa décision. Chaque outil a son importance : - s i t e s d a v i s / o t a ( f a i r e découvrir votre offre, rassurer le client), optimisez, écoutez, répondez - votre site web (augmenter vos ventes en direct, proposer offres spéciales), moteur de réservation, affichage des avis, place aux visuels - réservation. Le moteur de réservation doit être simple, e r g o n o m i q u e. L e x p é r i e n c e utilisateur doit être fluide. (proposer services additionnels, améliorer l expérience du voyageur), expérience utilisateur, e mails pre-stay, réactivité Dés que le client a fait sa réservation : le remercier 10 jours avant son arrivée : lui proposer des services (ex. spa, transferts, ) lui demander si il a des besoins particuliers 48h avant : lui dire «on vous attend», fournir plan d accès, récapitulatif commande (pour mémoire booking envoie environ 7 messages aux clients avant pendant et après séjour

7 - Relation client pendant le séjour Lui proposer des petites surprises, une rencontre - recherche de lien social : pas d accueil anonyme - vivre de nouvelles expériences de séjour - enrichir leur séjour par la création et le partage de moments uniques - rester libre dans l utilisation du service - être rassurés par l usage final - avoir un accès privilégié Opportunité pour les exploitants : - fidélisation et recrutement de nouveaux clients - opportunité de vous différencier Des exemples : fiche hôtel : en profiter pour glisser humeur du moment à animer + coup de coeur /sms pour informer fichier clients quand nouveau service réseaux sociaux = il existe des outils spécifique comme wombee (reseau social pour savoir qui est dans le même établissement que moi) - Relation client après le séjour Demander au client s il est content 1% des clients va s exprimer sur tripadvisor, 15% des client va s exprimer sur booking, 23% des clients va s exprimer si VOUS demandez son avis Opportunités pour l exploitant : - savoir si le client est content - comprendre ce qui peut être amélioré - faire savoir - fidéliser En conclusion et surtout ne pas se regarder le nombril!!! - le remercier de son avis - lui demander s il veut revenir (et pourquoi pas en direct) Ne pas se faire «voler la relation client»