Les clients au cœur d une nouvelle ambition RAPPORT D ACTIVITÉ 2011

Transcription

1 Les clients au cœur d une nouvelle ambition RAPPORT D ACTIVITÉ 2011

2 Le groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Au service de l économie réelle, le groupe Crédit Agricole accompagne les projets de ses clients dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés. Avec sa nouvelle signature «Le bon sens a de l avenir», le Crédit Agricole réaffirme ses valeurs et son engagement. Il place la satisfaction et l intérêt de ses 54 millions de clients, 1,2 million d actionnaires, 6,5 millions de sociétaires et de ses collaborateurs au cœur de son action. Fort de son fondement coopératif et mutualiste, le Crédit Agricole mène une politique de responsabilité sociale et environnementale volontariste. Celle-ci se traduit par une démarche de progrès pour les clients, les collaborateurs et l environnement illustrée par des indicateurs chiffrés millions de clients dans le monde collaborateurs 35,1 Mdse produit net bancaire 70,7 Mdse capitaux propres part du Groupe 812 Me résultat net part du Groupe 10,2 % ratio Core Tier One non flooré

3 Organisation du Groupe 6,5 millions de sociétaires sont à la base de l organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. 56,2 % du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par les 39 Caisses régionales via la holding SAS Rue La Boétie 43,5 % du capital de Crédit Agricole S.A. détenu par le public Investisseurs institutionnels : 27,9 % Actionnaires individuels : 10,8 % Salariés via les fonds d épargne salariale : 4,8 % 0,3 % du capital de Crédit Agricole S.A. en autocontrôle Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe ses filiales en France et à l international. Banque de proximité Plus de agences au service de 33,5 millions de clients Autres filiales spécialisées - Crédit Agricole Immobilier - Crédit Agricole Capital Investissement & Finance - Uni-Éditions Métiers financiers spécialisés Des positions de premier plan en France et en Europe Un acteur majeur du crédit à la consommation Leader en France du crédit-bail et de l affacturage 2 e en Europe en gestion d actifs 7 e assureur en Europe Un acteur majeur en banque privée 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. Banque de financement et d investissement Un réseau mondial dans les principaux pays d Europe, des Amériques, d Asie et du Moyen-Orient Banque de financement Banque d investissement Banque de marchés Courtage LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L INTERNATIONAL Le Crédit Agricole est un acteur majeur en Europe, notamment en Italie (avec 962 agences) et en Pologne (avec 434 agences). Il est également présent en Grèce, en Égypte, au Maroc, en Ukraine et en Serbie. Crédit Agricole S.A., l ensemble des Caisses régionales et des Caisses locales forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés.

4 Profil Acteur majeur du crédit à la consommation en Europe, distribue une gamme étendue de solutions de financement et d assurance, et couvre tous les métiers du crédit à la consommation. Filiale de Crédit Agricole S.A., occupe une position significative sur tous les canaux de distribution : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats, courtage. La satisfaction de ses clients et partenaires, l innovation et l efficacité opérationnelle sont au cœur des enjeux stratégiques de.

5 Rapport d activité 2011 I 01 Sommaire 01 CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 02 Entretien avec Bruno de Laage 03 Entretien avec Philippe Dumont 04 La gouvernance 06 Nos chiffres clés à fin Notre présence 10 UN NOUVEAU MODÈLE POUR CRÉDIT AGRICOLE CONSUMER FINANCE 11 Notre projet? Développer une compétitivité durable 12 Répondre aux attentes des clients et partenaires 14 L innovation au cœur de la stratégie 15 Les conditions de la solidité 16 ENGAGÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUX DES CLIENTS 17 Accompagner durablement les collaborateurs 18 Agir ensemble pour un crédit plus respectueux 19 FReD, une démarche partagée 20 DES SOLUTIONS COMPLÈTES ET MULTICANAL 21 Une large gamme de produits et d offres 22 Le partenaire financier de grands constructeurs automobiles 23 Commerce : répondre aux mutations du marché 24 Un pôle d excellence au service de la banque de détail du groupe Crédit Agricole 25 Sur le lieu de vente : au plus près des partenaires et des clients 26 Vente directe : sur le terrain et en ligne 27 Courtage crédit : une activité en développement 28 PRÉPARER L AVENIR DANS UN ENVIRONNEMENT CONTRAINT 29 Des résultats solides malgré une conjoncture défavorable 30 Résultats consolidés

6 02 I Entretien avec Bruno de Laage Président du Conseil d administration de Crédit Agricole Consumer Finance, Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A. La nécessité de faire face et de s adapter «Le groupe Crédit Agricole a dû s adapter en renforçant davantage sa solidité, en particulier en réduisant sa dépendance à l égard des marchés financiers.» En 2011, le secteur bancaire et financier a fortement été chahuté : quelles en ont été les conséquences pour Crédit Agricole S.A.? Pour les économies européennes et les établissements financiers, 2011 restera dans les mémoires comme une année particulièrement difficile et contrastée : crise des dettes souveraines, en particulier en Grèce, volatilité extrême des marchés financiers, crise de liquidité, autant d éléments qui sont venus perturber une croissance économique déjà faible. Le groupe Crédit Agricole a dû s adapter en renforçant davantage sa solidité, en particulier en réduisant sa dépendance à l égard des marchés financiers. C est l objet du plan d adaptation, communiqué en septembre 2011, qui faisait l annonce d une réduction structurelle de l endettement du groupe Crédit Agricole par l ajustement de la taille de son bilan (50 milliards d euros entre juin 2011 et décembre 2012). Crédit Agricole S.A. a également décidé de réduire les besoins en liquidité de certaines activités de la banque de financement et d investissement et du crédit à la consommation. Dans le cadre de ce plan d adaptation, Crédit Agricole Consumer Finance doit réduire de 8 milliards d euros son besoin de refinancement d ici à fin Pour atteindre cet objectif, quatre leviers ont été identifiés : la réduction d activité, la cession de créances douteuses, la cession de filiales à l international et la diversification des sources de financement. Quel sera le rôle de Crédit Agricole Consumer Finance dans la stratégie globale de Crédit Agricole S.A.? Malgré cet environnement bouleversé, Crédit Agricole S.A. réaffirme les grands choix stratégiques du Projet de groupe et du plan «Engagement 2014». La stratégie est claire. La priorité est la banque de proximité et les métiers qui lui sont liés au service de l économie réelle. Le Crédit Agricole est le premier partenaire financier de l économie, et ce rôle sera poursuivi. Dans le cadre du plan stratégique «Engagement 2014», joue un rôle essentiel en poursuivant un double objectif : d une part, consolider son activité propre (vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats) et, d autre part, en tant que plateforme d excellence en appui des banques de proximité du groupe Crédit Agricole, mettre son expertise en matière de crédit à la consommation au service des réseaux bancaires (en France et à l international) et sa capacité de distribution au service des assureurs du Groupe. La poursuite des synergies entre les banques de proximité et le métier spécialisé du crédit à la consommation permet de développer continuellement la satisfaction de nos clients en contrôlant toute la chaîne de valeur de la production à la distribution. La combinaison de ces activités, activité propre et soutien de la banque de proximité, concourt à une forte rentabilité. Au travers de la mise en œuvre de cette stratégie, contribue ainsi à la réalisation de l ambition du Groupe, devenir le leader en Europe de la banque universelle de proximité, tout en confortant son propre leadership européen.

7 Rapport d activité 2011 I 03 Entretien avec Philippe Dumont Directeur Général de Crédit Agricole Consumer Finance Une nouvelle ambition pour Crédit Agricole Consumer Finance «est doté de nombreux atouts qui lui permettront de résister dans un environnement contraint et dégradé, en plaçant le client au cœur de sa stratégie.» Quelle a été l évolution du marché du crédit à la consommation en 2011? La quasi-totalité des marchés domestiques européens sur lesquels opère connaît un environnement dégradé. Le marché européen du crédit à la consommation est en baisse avec une diminution des encours de - 2,9 % sur l année 2011 sous l effet, notamment, d une moindre consommation des ménages en biens durables et d une crise économique particulièrement aiguë. Depuis l été 2011, nous vivons, en outre, une véritable rupture de notre environnement économique et financier ; la crise des dettes souveraines conduit à une raréfaction et à un surenchérissement du coût du refinancement qui affecte durablement le secteur du crédit à la consommation. Enfin, le secteur connaît des changements réglementaires majeurs ; la directive européenne de crédit à la consommation et ses lois de transposition nationales ont considérablement modifié le modèle économique dans certains pays, en France et en Italie en particulier. À cela viendra s ajouter la réglementation Bâle III qui exige que d ici à 2013 les sociétés financières renforcent leurs ratios de solvabilité et de liquidité. Quelles sont les réponses que compte apporter pour prendre en compte cette nouvelle donne? Dans la continuité du plan du groupe Crédit Agricole «Engagement 2014», a lancé au printemps 2011 son plan d entreprise «Moving Forward Together». Les grands axes stratégiques de ont alors été définis et nous ont déjà permis, lors de l accélération de la crise financière au second semestre 2011, de mettre en œuvre rapidement des initiatives clés. Un certain nombre de leviers contribuant notamment au renforcement de l efficacité opérationnelle, de la satisfaction client et de l innovation ont alors été identifiés, et des actions s y rapportant ont déjà été engagées. Ainsi, plusieurs opérations de diversification de notre refinancement (titrisation, développement de l épargne institutionnelle en Allemagne) ont été conduites au second semestre. En France, nous avons travaillé dès la fin 2011 sur la définition d un projet ambitieux de transformation qui a été annoncé en avril 2012, projet positionnant le client au cœur de notre nouvelle ambition. Quels sont les atouts sur lesquels Crédit Agricole Consumer Finance peut compter pour être confiant en l avenir? En s engageant dans des projets ambitieux de transformation, consolide sa posture de leader sur un marché en profonde évolution. Fort d une implantation diversifiée dans de nombreux marchés européens, d un modèle de généraliste du crédit, de marques commerciales historiques et d une expertise reconnue par nos partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance est doté de nombreux atouts qui lui permettront de résister dans un environnement contraint et dégradé. Notre entreprise sait aussi pouvoir compter sur sa capacité d adaptation et sur l engagement de ses collaborateurs, deux caractéristiques majeures qui ont marqué son histoire et qui consolideront son avenir.

8 04 I La gouvernance est une filiale à 100 % de Crédit Agricole S.A. À fin 2011, la gouvernance de Crédit Agricole Consumer Finance se composait d un conseil d administration et d un comité exécutif. CONSEIL D ADMINISTRATION au 4 mai 2012 Président Administrateur Administrateurs Bruno de Laage, Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A., en charge de la banque de proximité en France et à l international et des Services Financiers Spécialisés Jean Bouysset, ancien dirigeant de Crédit Agricole S.A. Gérard Cazals, Président de la CRCA Toulouse 31 Dominique Chardon, Président Délégué de la CRCA Languedoc Marc Deschamps, Directeur Général de la CRCA Centre France Daniel Epron, Président de la CRCA Normandie Patricia Penicaud, Administratrice élue par les salariés Henri Le Bihan, Directeur Général de CACI François Mace, Directeur Général de la CRCA Nord de France Laurent Paillassot, Directeur Général Délégué de LCL Benoît Albert, Administrateur élu par les salariés

9 Rapport d activité 2011 I 05 COMITÉ EXÉCUTIF Christophe Grave, Conseiller du Directeur Général Alain Breuils, Directeur Général Adjoint des Affaires Internationales Véronique Goutelle, Directrice des Ressources Humaines Philippe Dumont, Directeur Général Sylvie Robin-Romet, Directrice Générale Adjointe Développement France Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint Organisation, Opérations, Finances et Systèmes Guiral de Raffin, Directeur Général Adjoint Crédit et Affaires Générales DIRECTION DES ENTITÉS au 4 mai 2012 Pierre Adam, GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd (Chine) Riyadh Al-Sharik, Sofinco Saudi Fransi (Arabie saoudite) Tom Avonts, Finalia (Belgique) Ingebjørg Brown, Finaref Nordic (Finlande, Norvège, Suède) Alain Bulbulyan, Credicom Consumer Finance (Grèce) Katalin Deak, Credigen (Hongrie) Kees Droppert, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV (Pays-Bas) Philippe Maury, Forso Nordic (Danemark, Finlande, Norvège, Suède) Oddone Incisa, FGA Capital Søren Kargaard, Dan Aktiv (Danemark) Ludek Keltycka, Credium (République tchèque et Slovaquie) João Miguel Leandro, Credibom (Portugal) Laïla Mamou, Wafasalaf (Maroc) Mirco Perelli, Agos Ducato (Italie) Jan W. Wagner, CreditPlus Bank (Allemagne)

10 06 I Nos chiffres clés à fin 2011 Dans un contexte économique et financier fortement dégradé, a su s adapter notamment face à la maturité du crédit à la consommation dans certains pays, à l application de nouvelles règles prudentielles qui exigent des acteurs bancaires une forte mobilisation des fonds propres, ou encore à des modes de consommation en mutation. Résultat Net Part du Groupe net 363 millions d euros Encours gérés gérés 78,3 milliards d euros Effectifs Encours gérés collaborateurs Production Crédit Produit Net Bancaire Total bilan consolidé 32,4 milliards d euros 3,4 milliards d euros 63,9 milliards d euros Notation Standard & Poor s A1 Court terme Notation Fitch Ratings F1+ Court terme A+ Long terme AA- Long terme

11 Rapport d activité 2011 I 07 Produit Net Bancaire (en millions d euros) ,6 % Encours gérés (en millions d euros) ,2 % Fin 2010 Fin 2011 Répartition des encours par ensemble géographique 38 % 27 % 35 % France : 30 milliards d euros Italie : 28 milliards d euros Autres pays : 21 milliards d euros

12 08 I Notre présence Royaume-Uni Me d encours FGA Capital Norvège 589 Me d encours Forso Nordic Finaref Nordic Danemark 728 Me d encours Dan Aktiv FGA Capital Forso Nordic Suède 213 Me d encours Forso Nordic Finaref Nordic Pologne 298 Me d encours FGA Capital Irlande FGA Capital Pays-Bas Me d encours CA Consumer Finance Nederland BV FGA Capital Belgique 225 Me d encours Finalia FGA Capital Allemagne Me d encours CreditPlus Bank FGA Capital Espagne 667 Me d encours FGA Capital Portugal Me d encours Credibom FGA Capital France Me d encours CA Consumer Finance FGA Capital Suisse 550 Me d encours FGA Capital Italie Me d encours Agos Ducato FGA Capital Autriche 209 Me d encours FGA Capital Maroc Me d encours Wafasalaf Chiffres clés 2011 par entité Crédit Agricole Consumer Finance France Implantation : France Me d encours gérés 3859 collaborateurs Agos Dugato Implantation : Italie Actionnariat : 61 % CA Consumer Finance, 39 % Banco Popolare Me d encours gérés 2035 collaborateurs Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV Implantation : Pays-Bas Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 3678 Me d encours gérés 324 collaborateurs CreditPlus Bank Implantation : Allemagne Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 2491 Me d encours gérés 462 collaborateurs Wafasalaf Implantation : Maroc Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Attijariwafa bank 1924 Me d encours gérés 556 collaborateurs Credibom Implantation : Portugal Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 1372 Me d encours gérés 390 collaborateurs Credicom Consumer Finance Implantation : Grèce Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 799 Me d encours gérés 291 collaborateurs Credium Implantations : République tchèque, Slovaquie Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 478 Me d encours gérés 192 collaborateurs

13 Rapport d activité 2011 I 09 Finlande 455 Me d encours Forso Nordic Finaref Nordic Slovaquie 61 Me d encours Credium Hongrie 22 Me d encours Credigen République tchèque 417 Me d encours Credium Grèce 937 Me d encours Credicom Consumer Finance FGA Capital Chine 400 Me d encours GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd Arabie saoudite 29 Me d encours Sofinco Saudi Fransi Finaref Nordic Implantations : Suède, Finlande, Norvège Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 242 Me d encours gérés 49 collaborateurs Dan Aktiv Implantation : Danemark Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 187 Me d encours gérés 40 collaborateurs Finalia Implantation : Belgique Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Alpha Credit 91 Me d encours gérés 16 collaborateurs Sofinco Saoudi Fransi Implantation : Arabie saoudite Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % Saudi Fransi Bank 29 Me d encours gérés 82 collaborateurs Credigen Implantation : Hongrie Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 22 Me d encours gérés 73 collaborateurs FGA Capital Implantations : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, France, Grèce, Italie, Irlande, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Espagne, Suisse, Royaume-Uni Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % FGA Me d encours gérés 1908 collaborateurs Forso Nordic Implantations : Danemark, Finlande, Norvège, Suède Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % groupe Ford 1343 Me d encours gérés 139 collaborateurs GAC-Sofinco Automotive Finance Co.Ltd Implantation : Chine Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % GAC 400 Me d encours gérés 165 collaborateurs

14 SATISFACTION CLIENT, INNOVATION, EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Un nouveau modèle pour Crédit Agricole Consumer Finance La crise de la dette souveraine en 2011 a bouleversé l industrie financière, en la conduisant à se désendetter et à diversifier ses sources de refinancement. a présenté en fin d année 2011 les modalités du plan qui lui permettrait d atteindre ces objectifs. Dans cet environnement particulièrement difficile et en constante évolution, réaffirme son positionnement et place au cœur de ses actions stratégiques la satisfaction client, l innovation et l efficacité opérationnelle.

15 Notre projet? Développer une compétitivité durable Rapport d activité 2011 I 11 Dans un contexte économique et financier fortement dégradé, doit s adapter sur un marché du crédit à la consommation en pleine mutation. Un plan stratégique intitulé «Moving Forward Together» permet aujourd hui à l ensemble des entités du Groupe de partager une vision commune. s est doté d un projet d entreprise partagé par l ensemble de ses entités. Les orientations stratégiques du projet «Moving Forward Together» lancé en mai 2011 en présence de l ensemble des cadres dirigeants de Crédit Agricole Consumer Finance s inscrivent pleinement dans la stratégie du groupe Crédit Agricole «Engagement 2014» pour devenir la banque universelle de proximité en Europe. Elles doivent permettre à Crédit Agricole Consumer Finance de mobiliser ses capacités pour viser l innovation, la satisfaction client et une rentabilité durable dans un environnement et un marché en profonde mutation. La crise financière de l été 2011 a conduit Crédit Agricole S.A. à annoncer un plan de réduction de ses encours à hauteur de 50 milliards d euros dont 8 milliards pour le crédit à la consommation à horizon fin Un projet de transformation destiné à renouveler le modèle de Crédit Agricole Consumer Finance en France a été présenté et confirme les nécessaires évolutions engagées avec le plan stratégique «Moving Forward Together». Il placera le client au cœur de l organisation, privilégiant la satisfaction client, l innovation et l efficacité opérationnelle. Ce nouveau modèle garantira la pérennité de. LE PROJET OXYGÈNE : TOUS ACTEURS DU CHANGEMENT Le projet Oxygène est la déclinaison en France du plan stratégique d entreprise «Moving Forward Together». Présenté en juin 2011 lors d une convention rassemblant 700 managers de Crédit Agricole Consumer Finance en France, ce projet a d ores et déjà permis de mobiliser les équipes autour d enjeux prioritaires : l efficacité opérationnelle, la diversification des sources de refinancement, ou encore le développement de l appartenance au Groupe en engageant la transformation de la culture managériale. «Moving Forward Together» constitue un socle solide pour évoluer vers une compétitivité durable qui repose notamment sur la satisfaction des clients et des partenaires, l efficacité opérationnelle, la rentabilité et la fierté d appartenance.» Guillaume Lesage, Directeur Général Adjoint Organisation, Opérations, Finances et Systèmes

16 12 I Satisfaction client, innovation, efficacité opérationnelle «Sept principes managériaux ou principes d action animent aujourd hui les managers de Crédit Agricole Consumer Finance. Trois sont communs à l ensemble des entités en Europe : 1. obtenir des résultats durables ; 2. inscrire nos clients et partenaires au cœur de nos actions ; 3. jouer collectif ; et quatre spécifiques à la France : 1. agir avec responsabilité et courage ; 2. accompagner le développement des collaborateurs ; 3. avoir un temps d avance ; 4. oser entreprendre.» Christophe Grave, Conseiller du Directeur Général Convention de lancement du projet «Moving Forward Together» SATISFACTION Répondre aux attentes des clients et partenaires Investi, d une part, dans le développement de la qualité du service rendu et, d autre part, dans la conception de produits qui répondent aux besoins de ses clients, Crédit Agricole Consumer Finance fait de la satisfaction de ses clients et partenaires une priorité. Celle-ci constitue un des piliers du plan stratégique «Moving Forward Together». UNE STRATÉGIE PARTAGÉE Crédit Agricole S.A. a bâti une stratégie client définie dans le cadre du plan stratégique «Engagement 2014», pour placer le client au cœur du développement du Groupe à travers l écoute, l interactivité et la mesure régulière de la satisfaction par un outil de mesure homogène. Cette stratégie commune et partagée permettra ainsi à Crédit Agricole Consumer Finance de mettre en œuvre des plans d actions cohérents et d échanger les bonnes pratiques entre entités autour d indicateurs communs : l indice de recommandation client (IRC). L IRC stratégique met en valeur la probabilité de recommandation et de réachat du client au travers d une question simple : «Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Sofinco à un proche?» Cette mesure est qualifiée de «stratégique» car elle permet de connaître la part des clients «prescripteurs» qui recommanderaient la marque à leurs proches, et la part des détracteurs. Véritable outil de pilotage, l IRC conduit à la mise en place des axes d amélioration. Autre volet de l IRC, l IRC Événement qui mesure quant à lui la satisfaction du client après un contact aux différentes étapes de son parcours dans l entité. Le développement de cet IRC a fait l objet d un groupe de travail composé des représentants de plusieurs entités de. Cet IRC permettra notamment de définir une note globale de satisfaction pour et de mieux piloter la satisfaction du client à différents stades de la relation. UNE PREMIÈRE ÉTUDE DE SATISFACTION INTERNATIONALE a défini pour ses partenaires internationaux, comme Apple, une stratégie commerciale internationale centrée sur la satisfaction client. Suite à la refonte des formulaires de souscription de crédit, une étude de satisfaction a été menée en octobre 2011 dans trois pays auprès de 5000 clients ayant fait une demande de crédit en utilisant ces nouveaux formulaires. L objectif de cette première étude de satisfaction couvrant trois pays européens était d identifier les forces et les points d amélioration du

17 Rapport d activité 2011 I 13 MESURE C est le nombre d interviews réalisées en France en 2011 pour mesurer la satisfaction client. processus de vente et de comparer le parcours clients dans plusieurs entités de. DES NOUVEAUX PRODUITS POUR DE NOUVEAUX BESOINS En France, Crédit Agricole Consumer Finance propose, sous la marque Sofinco, aux clients souscripteurs d un financement destiné à l amélioration de l habitat (travaux d économie d énergie, installation d une piscine ) une garantie couvrant les aléas climatiques : «Chaleur ou soleil assurés sinon mensualité remboursée!». En cas d hiver exceptionnellement rigoureux ou de déficit d ensoleillement, une mensualité du crédit est automatiquement remboursée. «Pour construire un dispositif global de satisfaction client, Agos Ducato, CreditPlus Bank, Credibom et Crédit Agricole Consumer Finance France ont œuvré ensemble pour mettre en place un dispositif barométrique d évaluation de la satisfaction client. Il comprend une partie commune et intègre également des spécificités culturelles et économiques des différents pays. L objectif? Mesurer le taux global de satisfaction mais aussi l indice de recommandation client.» Alain Breuils, Directeur Général Adjoint des Affaires Internationales Dan Aktiv, la filiale danoise de, a développé des produits de financement proposés directement par les professionnels de santé à leurs patients. Ils leur permettent de financer des soins dentaires ou des soins réalisés dans des établissements de santé privés.

18 14 I Satisfaction client, innovation, efficacité opérationnelle UNE VEILLE ORGANISÉE Grouvi est le groupe de veille et d innovation de Crédit Agricole Consumer Finance France. Il a pour vocation d identifier les innovations des différents métiers et de partager les bonnes pratiques du marché. «L écoute, la curiosité et l ouverture nous permettront de garder un temps d avance.» Sylvie Robin-Romet, Directrice Générale Adjointe Développement France Page Facebook de Sofinco en France INNOVATION L innovation au cœur de la stratégie Au cœur du projet stratégique de Crédit Agricole Consumer Finance, l innovation constitue un facteur clé de compétitivité dans un monde en mutation. L ensemble des équipes de Crédit Agricole Consumer Finance partage la nécessité d innover : concevoir des offres différenciantes, claires et personnalisées répondant ainsi aux besoins tant des clients que des partenaires. L innovation concerne tous les métiers : la conception des produits, le développement de la connaissance client, les processus et les services. En France, un réseau de veille Innovation, regroupant des contributeurs de chaque métier, ainsi qu un comité Innovation, composé de l ensemble des directeurs, ont pour mission d identifier les idées les plus pertinentes et de vérifier leur intérêt en lançant des chantiers pilotes. Si le chantier pilote est un succès, des équipes projets permettent alors d industrialiser ces innovations. En parallèle, les collaborateurs de se sont engagés au quotidien dans la recherche de solutions pour répondre aux besoins des clients. Plusieurs entités de Crédit Agricole Consumer Finance ont d ores et déjà intégré les réseaux sociaux et Internet dans leur relation client. En Allemagne, CreditPlus Bank propose ainsi aux clients ayant souscrit un crédit de donner une note au financement, au service et à la relation client. Sur YouTube, les clients particuliers et les partenaires d Agos Ducato peuvent consulter la chaîne consacrée aux produits financiers et aux actions d éducation financière de la filiale italienne. Elle vise notamment à promouvoir une culture responsable du crédit à la consommation. Enfin, France a lancé la page Facebook de Sofinco, page qui a vu le jour pour les 60 ans de la marque. DES DISPOSITIFS INNOVANTS AU SERVICE DU CLIENT La dématérialisation des relevés de compte des clients, objet d un plan d actions, devrait être déployée progressivement sur tous les comptes des clients de Crédit Agricole Consumer Finance France et de ses partenaires. Ce nouveau service permet de remplacer le relevé papier par la mise à disposition d un relevé électronique dans l espace client du site Internet. Par ailleurs, depuis le milieu de l année 2011, les clients Castorama, Printemps, Fnac et La Redoute peuvent souscrire leur crédit et gérer leur compte de façon entièrement dématérialisée.

19 Rapport d activité 2011 I 15 «Le projet d entreprise a également été le point de départ pour le lancement des clubs de compétence qui regroupent différents experts des entités de et dont la vocation première est le partage des bonnes pratiques mais aussi la réflexion sur des thèmes précis inhérents aux différentes fonctions concernées. Plusieurs clubs ont été initiés sur différentes thématiques : Ressources Humaines, Marketing». Véronique Goutelle, Directrice des Ressources Humaines L APPROCHE RISK BASED PRICING Déjà lancée par Creditplus Bank en 2006, Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV en 2008, et bientôt par Agos Ducato, l approche Risk Based Pricing, ou méthode de tarification fondée sur le risque, consiste à fixer la tarification des produits de crédit en fonction du niveau de risque de chaque emprunteur. envisage de tester prochainement cette approche en France. TITRISATION 647 Me C est le montant de l opération de titrisation réalisée en France par Crédit Agricole Consumer Finance en EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE Les conditions de la solidité Dans le cadre du plan d adaptation annoncé fin 2011 qui vise à réduire ses besoins de refinancement à hauteur de 8 milliards d euros, Crédit Agricole Consumer Finance s est engagé à diversifier ses sources de financement. Ainsi, les opérations de titrisation et la collecte de dépôts auprès des particuliers et des institutionnels sont deux leviers pour Crédit Agricole Consumer Finance. Par ailleurs, de nombreux projets ont vu le jour afin de renforcer son efficacité opérationnelle. DES OPÉRATIONS DE TITRISATION Pour répondre à ses besoins de financement, Crédit Agricole Consumer Finance a émis en France, en octobre 2011, un programme de titrisation de créances de 647 millions d euros intitulé Ginko. Cette première opération de marché de Crédit Agricole Consumer Finance France consistait à revendre à des investisseurs les crédits à la consommation sous forme de titres. Elle portait sur des créances de type crédit automobile, mais aussi crédit équipement des ménages, ce qui n avait pas été réalisé en France depuis Le Groupe envisage de développer les programmes de titrisation de prêts de crédit à la consommation après la réouverture graduelle de ces marchés en Europe. FGA Capital a réalisé une émission d obligations en mars 2011, portant sur 500 millions d euros sur une durée de deux ans. Le marché obligataire est un marché représentant un potentiel important pour le refinancement des banques. LA COLLECTE DE DÉPÔTS AUPRÈS DES PARTICULIERS ET DES ENTREPRISES CreditPlus Bank a lancé en Allemagne une activité de collecte de dépôts à destination des entreprises et des institutionnels. La collecte de dépôts auprès des particuliers constitue un autre levier de diversification des sources de financement. Le potentiel d épargne est en effet élevé dans ces marchés, notamment par le canal de distribution Internet, très populaire. CreditPlus Bank possède une licence de banque, ce qui lui permet de lancer prochainement une activité de dépôts à destination des particuliers. LA FUSION DES BASES CLIENTS Au-delà de la diversification des sources de refinancement, Crédit Agricole Consumer Finance a mené plusieurs projets en 2011 visant à renforcer son efficacité opérationnelle. En France par exemple, il s est doté d un projet informatique d envergure (HORUS) dont la constitution d une base clients unique de plus de 20 millions de clients en est une des principales réalisations. Rendue possible par l investissement des équipes de Crédit Agricole Consumer Finance France, cette base regroupe les clients de l ensemble des marques françaises, principalement Sofinco et Finaref. D autres réalisations verront le jour en 2012, comme la mise en place de la méthode AGILE qui facilitera la coordination entre les différentes équipes en interne, toujours dans un souci de renforcement de l efficacité opérationnelle au service des clients de Crédit Agricole Consumer Finance.

20 RESPECT, ACCOMPAGNEMENT, RESPONSABILITÉ Engagé pour un crédit respectueux des clients s engage pour un crédit respectueux de ses clients, dans un esprit de responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur. En proposant des solutions de financement adaptées qui permettent à ses clients de s équiper et d avancer dans leurs projets de vie, il est un acteur responsable. En encourageant le développement de ses collaborateurs et en leur garantissant l égalité des chances, il est un employeur solidaire. En s engageant, aux côtés de ses collaborateurs, dans des démarches associatives, il est un partenaire citoyen.