Promotion 5 ( ) Mémoire de fin d études THEME. «E-banking» et relation banques-clients : quel avenir pour ce service au SENEGAL?

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1 «E-banking» et relation banques-clients : quel avenir pour ce service au sénégal? Centre Africain d études Supérieures en Gestion Institut Supérieur de Comptabilité, de Banque et de Finance (ISCBF) Master Professionnel en Comptabilité et Gestion Financière (MPCGF) Mémoire de fin d études THEME Promotion 5 ( ) «E-banking» et relation banques-clients : quel avenir pour ce service au SENEGAL? Présenté par : Dirigé par : M. Abdoulaye YADE M. Mouhamadou Lamine YADE Professeur associé au CESAG Avril 2013 M. Abdoulaye YADE MPCGF 5e Promotion Page i

2 DEDICACES Je dédie ce mémoire : à mes parents ; à mes frères et sœurs ; à mon dahira ; à mes grands-parents. M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page i

3 REMERCIEMENTS Mes remerciements s adressent tout d abord et à double titre à M. Moussa YAZI et M. Mouhamadou Lamine YADE qui ont été pour moi plus que des professeurs durant mon cursus universitaire au CESAG. En dehors de l aspect académique, ils ont grandement contribué à mon développement personnel et m ont beaucoup encouragé dans la rédaction de ce mémoire à travers des conseils très utiles et judicieux. Ces quelques lignes de remerciement sont bien peu au regard de votre contribution à ma formation. Qu ils y trouvent, je l espère, l expression de toute ma reconnaissance. Je tiens également à remercier Mme Soukeyna GUEYE qui a été comme une mère pour moi au CESAG, sans oublier tous les membres du corps Professoral de l Institut Supérieur de Comptabilité et de Banque et Finance (ISCBF). A tous ceux, qui, d une manière ou d une autre, m ont soutenu au cours de mes études, qu ils trouvent à travers ce mémoire l expression de ma profonde gratitude. M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page ii

4 LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS AML: Anti Money Laundering ANSD: Agence nationale de la statistique et de la démographie ATM: Automatic teller machine BCCI : Bank of Crédit and Commerce International BCEAO : Banque Centrale des Etats de l Afrique de l Ouest BHS : Banque de l Habitat du Sénégal BICIS : Banque Internationale pour le Commerce et l Industrie du Sénégal BIS : Banque Islamique du Sénégal BNDS : Banque Nationale de Développement du Sénégal BOA : Bank Of Africa BOA SN: Bank Of Africa Sénégal CB : Commission Bancaire CBAO : Compagnie Bancaire de l Afrique de l Ouest CDR AMF : Comité Des Régions de l Autorité des Marchés Financiers CDS : Crédit Du Sénégal CNUCED : Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement CMCC : Crédit de mobilisation de créances nées commerciales CMT : Crédit à Moyen Terme CNCAS : Caisse Nationale de Crédit Agricole du Sénégal CRM : Customer Relationship Management CXP : Centre d Expertise des Progiciels DAB: Distributeur Automatique de Billets DFID: Department for International Development E-BANKING : Electronic banking FFIEC : la Federal Financial Institutions Examination Council GAB: Guichet automatique de banque GRC : Gestion de la Relation Client ICCC: International Christian Chamber of Commerce LOSI : Loi d'orientation sur la Société de l'information NTIC: Nouvelles technologies de l'information et de la communication OCDE: Organisation de coopération et de développement économiques M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page iii

5 OMC : Organisation Mondiale du Commerce OSIRIS : Observation sur les Systèmes d Information, les Réseaux et les Inforoutes au Sénégal PME: Petites et Moyennes Entreprises SOCRES : Société de Crédit et d'equipement du Sénégal SONAGA : Société Nationale de Garantie Automobile TIC: Technologies de l'information et de la Communication UBS : Union de Banques Suisses UEMOA : Union Economique et Monétaire Ouest-Africaine M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page iv

6 LISTE DES FIGURES Figure 1 - Les principaux acteurs du secteur des TIC Figure 2 - le passage du marketing de la transaction au marketing de la relation Figure 3 - Présentation du modèle d analyse Figure 4 - Le processus d échantillonnage Figure 5 - Répartition des guichets de banque suivant les régions Figure 6 - Modèle de souscription d alerte en ligne Figure 7 - Réponses des clients Figure 8 - Nombre moyen d opérations effectuées avec la banque par semaine Figure 9 - Comment effectuez-vous vos opérations avec votre banque? Figure 10 - Pourquoi le client n utilise-t-il pas le «e-banking»? Figure 11 - Parc Internet Sénégalais Figure 12 - Evolution des frais d accès et redevances Figure 13 - Evolution du taux de pénétration de l internet M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page v

7 LISTE DES ANNEXES Annexe 1 - Questionnaire Annexe 2 - Guide d entretien avec la banque M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page vi

8 TABLE DES MATIERES DEDICACES... i REMERCIEMENTS... ii LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS... iii LISTE DES FIGURES... v LISTE DES ANNEXES... vi TABLE DES MATIERES... vii Introduction de la première partie... 8 Chapitre - 1 : Le concept du «e-banking» Définition de l «E-banking» Facteurs et contexte d évolution de l «e-banking» Origine de l «e-banking» Les avantages du «e-banking» Pour le client Anytime : disponibilité 24h sur Anywhere : une offre transfrontalière Anything : de plus en plus de fonctionnalités proposées Pour la banque Faster : un gain de temps considérable Better : de nouvelles possibilités Cheaper : coût de transactions réduit Les variables d adoption du «e-banking» Chapitre 2 - La relation Banque client La relation clientèle dans le milieu bancaire Le marketing relationnel Du marketing de la transaction au marketing de la relation Les services financiers tournés vers le marketing relationnel Impact des TICS dans la relation banque client Chapitre 3 - La méthodologie de l étude Le modèle d analyse Les techniques de collectes des données L enquête M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page vii

9 L analyse L entretien avec les banques Processus d échantillonage Définition de la population Sélection du cadre de l échantillonnage Définition des unités d échantillonnage La méthode d échantillonnage La taille de la population Méthode de soumission des questionnaires Critères employés dans l élaboration du questionnaire Forme des questions Conclusion de la première partie Introduction de la deuxième partie Chapitre 4 - Présentation des caractéristiques de l échantillon des répondants Profil des banques ayant répondu à notre étude Historique du secteur bancaire sénégalais Le secteur bancaire sénégalais Les activités des banques sénégalaises La gestion de l'argent et les services proposés aux particuliers et aux ménages La fourniture de crédits et d'instruments de placement Aux entreprises Aux particuliers A l état La fourniture de garanties, cautions, et protections diverses Chapitre 5 - E-banking : relation banques-clients au Sénégal Le cadre legislatif de l «e-banking» au Sénégal Loi d Orientation sur la Société de l Information (LOSI) Règlement N 15/2002/CM/UEMOA Les banque sénégalaises à l heure de l «e-banking» Les services composants du «e-banking» Demande de chéquier et/ou de carte bancaire Opérations de banque Soldes des comptes Les alertes Fonctions avancées M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page viii

10 L équipement requis L ordinateur Un système d exploitation La connexion Chapitre 6 - Présentation et analyse des résultats Résultats Du côté du client Nombre de répondants Synthèse des résultats Du côté de la banque Analyse des résultats Le nombre de détenteur de compte bancaire Connaissance des clients du «e-banking» Votre banque propose-t-elle un service «e-banking» Moyen de communication avec sa banque Usage du «e-banking» dans vos opérations courantes Les perspectives des variables d adoption de l «e-banking» au Sénégal Le niveau de bancarisation La fracture numérique La Confiance Le «e-commerce» Conclusion de la deuxième partie CONCLUSION GENERALE ANNEXES BIBLIOGRAPHIE M. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page ix

11 INTRODUCTION GENERALE Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 1

12 La banque change depuis toujours. Le développement de l internet, avec la généralisation du haut débit et des réseaux interactifs, a modifié les relations entre la banque, ses clients et les autres acteurs du marché. S ajoute à cela, l émergence des nouveaux TIC (technologies de l information et de la communication) qui a permis de noter des avancées remarquables et l apparition de nouvelles opportunités dans de nombreux secteurs d activités. Le secteur bancaire semble être le secteur le plus impacté par l apparition du «e-banking». Ce concept de «e-banking» a fait son apparition au milieu des années 90 et s est développé vers les années En mai 2002, le «e-banking» enregistrait une couverture en Europe de 40,1 %. Concernant les visiteurs, les sites affichaient un taux de croissance de 50 % en On trouvait des résultats similaires au Canada. Les visites en succursales se faisaient plus rares, remplacées par l attrait des services bancaires en ligne. Les potentiels du «e-banking» sont multiples : - nouveaux modes de promotion et de commercialisation des produits ; - amélioration de la qualité des services offerts avec deux atouts supplémentaires : l'interactivité et l'accessibilité du service sur le lieu du travail ou à domicile ; - effet de «désintermédiation» avec un accès plus direct entre la banque et le client ; - personnalisation et amélioration des relations à la clientèle avec une diminution du nombre d intermédiaires dans les chaînes de la valeur ajoutée. Le «e-banking» offre des services nouveaux et originaux aux clients : capacité de s'informer mais aussi de se former à distance, possibilité d'agir et d'interagir (avec la banque et le conseiller via le site web et la messagerie) en s'affranchissant des contraintes de temps (agir à tout moment), d'espace (de chez soi) et d'expertise (agir seul, sans l'aide d un conseiller, mais avec l'assistance du dispositif). Par rapport au dispositif bancaire traditionnel, les capacités d'action, d'information et d'interaction de l'internaute client se trouvent ainsi accrues. Le «e-banking» regroupe les outils suivants : - consultation de compte bancaire en ligne (solde, débit, crédit) ; - virement et opérations bancaires ; - utilisation d'une réserve d'argent et crédit revolving ; Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 2

13 - demande de rendez-vous avec un conseiller bancaire ; - gestion de ses comptes et de ses finances personnelles online. Contrairement en Europe et un peu partout ailleurs dans certains pays comme le Canada, en Amérique, en Asie etc., où le concept du «e-bankig» a fini de s installer et de transformer la relation traditionnelle qui préexistait entre la banque et son client, le continent africain n est pas encore très fortement imprégné de ce concept du «e-bankig». Et il faut dire que c est encore très loin d en être le cas quand on sait déjà que le taux de bancarisation est très faible. Cet indice traduit le niveau de pénétration des services bancaires et financiers dans le pays ou la région concerné. Pour les Etats membres de l'union Economique et Monétaire Ouest Africaine (UEMOA) que sont le Bénin, le Burkina-Faso, la Côte d'ivoire, la Guinée-Bissau, le Mali, le Niger, le Sénégal et le Togo, cet indice est très bas, traduisant un état de faible bancarisation généralisée. Le taux de bancarisation reste «faible» et se situe entre 3 et 7 % dans l espace de l Union économique et monétaire ouest africaine (Uemoa, huit pays) malgré la présence dans la zone de près de 120 établissements financiers selon le rapport annuel 2010 de la BCEAO. En comparaison, la France était en 2001 à un taux de 99%. Le niveau de bancarisation au Sénégal tournerait aujourd hui autour de moins de 10%. Ce faible taux de bancarisation, parmi tant d autres facteurs font que le «e-banking» en est à ses débuts, et est presque inconnu du grand public (personnes détentrices de comptes bancaires). En effet selon une étude menée par l Observatoire sur les Systèmes d Information, les Réseaux et les Inforoutes au Sénégal (OSIRIS), sur un échantillon de 10 individus choisis au hasard, et possédant un compte ou plusieurs comptes bancaires, seuls 10% connaisse le «e-banking» ; mais cependant ne l utilise pas. Une question à laquelle nous devrons apporter des réponses. Comment se fait-il que le «e-banking» présente un aussi faible taux de pénétration, pour ne pas dire presque inexistant quand on sait qu il ne propose que des avantages pour ses utilisateurs sur plusieurs plans. Quel avenir ce phénomène du «e-banking» présente-t-il au Sénégal? Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 3

14 Les facteurs explicatifs du faible taux de pénétration du «e-banking» sont à plusieurs niveaux : - d abord, le niveau faible de personnes détentrices de compte dans une banque, rendant ainsi faible le taux d accès des clients aux services de la banque. Quand on sait que sur cent personnes seules environ neuf en détiennent un compte à la banque ; - s ajoute à cela, le faible niveau d accès à un ordinateur des populations, rendant de surcroit faible le taux d accès à internet : quand on sait que le plus souvent ont besoin d un ordinateur pour accéder à internet ; - la faible culture bancaire dans la plupart des pays de la sous-région, car on est encore loin du paysage bancaire américain ou européen et même asiatique. On peut y noter la présence de centaines de banques ou plus, toujours plus proches de leur clientèle ; ce qui est loin d être le cas au Sénégal, quand on sait que le nombre moyen de banques présentes sur le territoire est seulement de 17 pour une population de douze millions d habitants ; - un service E (électronique) pas souvent développé dans le continent : souvent réservé à une certaine catégorie de la population, il réduit ainsi le niveau d accès des populations aux nouvelles technologies de l information et de la communication. Pour faire évoluer le taux de pénétration du «e-banking», il faudrait dans un premier temps agir sur le taux bancarisation car celui-ci étant très faible (dans les alentours de moins de 10% au Sénégal), car c est un service réservé aux clients de la banque. Promouvoir, tout en réduisant et facilitant les conditions générales d accès aux banques et d ouverture de compte devrait nettement améliorer le niveau du taux de bancarisation du pays. Il faudrait également agir sur le taux d accessibilité de la population à Internet, réduire la fracture numérique que connaît l ensemble des pays du continent, et le Sénégal en particulier. A cet effet, faire de sorte qu Internet ne soit plus un service de luxe au coût élevé et destiné qu à une seule partie de la population pourrait aider à relever le niveau d accessibilité des populations à ce dernier. Ainsi tout un chacun pourra avoir accès à cette innovation en tout lieu et à tout temps. Sans oublier d encourager le recours des populations aux technologies de l information et de la communication (ordinateurs, etc ) permettrait de réduire la fracture numérique qui sévit dans le pays. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 4

15 Enfin il faudrait aussi penser à faire une bonne promotion de la banque auprès des populations afin d inculquer à ces dernières une certaine culture bancaire. Tout ceci nous ramène à répondre à la question de savoir : «e-banking» et relation banques-clients : quel avenir pour le SENEGAL? Comment se fait-il que dans un monde où les technologies de l information et des télécommunications ont fini d instaurer bien des changements dans divers domaines et secteurs d activités, faisant profiter de ses nombreux avantages, notamment avec l apparition de l «E-banking» dans le secteur de la finance plus particulièrement de la banque, qu un pays comme le nôtre ne puisse toujours pas profiter de ce service? Quelles sont les contraintes de promotion du «e-banking» au Sénégal? Quel avenir ce service présente-t-il dans ce pays? Pour participer aux discussions sur les perspectives du «e-banking» en Afrique, nous avons choisi le thème suivant : «E-banking» et relation banques-clients : quel avenir pour le Sénégal? Nous avons choisi ce thème pour plusieurs raisons. D abord, c est un service qui a fini de s implanter dans bien des zones, ensuite il présente un certain nombre d avantages quant à son utilisation pour la banque mais également pour ses clients. L objectif principal de notre étude est l avenir d un tel service au Sénégal quant à son utilisation. Ce qui nous amènera à répondre à certaines questions : - le niveau d implantation du «e-banking» au Sénégal? - les facteurs explicatifs de ce faible taux de pénétration? - les enjeux de ce service? Les objectifs spécifiques seront pour nous dans cette étude : - de définir les variables d adoption de l «E-banking». - d analyser le degré de pénétration des variables d adoptions de ce service au Sénégal? - d analyser les perspectives des variables d adoption de l «E-banking» au Sénégal? Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 5

16 - enfin dégager les perspectives d avenir de ce service au Sénégal? Notre travail va concerner exclusivement les clients-particuliers de la banque et quelques banques de la place choisies au hasard. Au terme de notre recherche, les résultats obtenus procureront des avantages essentiellement pour l ensemble des banques, et nous-mêmes clients de la banque. Pour les banques : Ce travail devra permettre de limiter les surprises et accroître les certitudes, d améliorer la prestation de services, de faciliter la gestion du changement, d optimiser l utilisation des ressources, de simplifier et d accélérer les prises de décisions, d éviter les dépenses inutiles et de mieux gérer les activités contingentes et les maintenances. Pour nous-mêmes Cette étude nous permettra de réaliser la partie pratique de notre formation. En plus, nous espérons aussi pouvoir approfondir nos connaissances sur tout ce qui touche la banque. Cette étude nous permettra aussi de connaître les avantages que procure un tel service pour nous clients de la banque et de mieux en profiter. Notre étude s articulera autour de deux parties: le cadre théorique et le cadre pratique. Dans la première partie, nous allons développer la notion d «E-banking» à travers quelques définitions, ensuite il sera question de pour de voir comment la relation entre la banque et son client à évoluer au fil du temps grâce au niveau service développés par les banques. Puis nous définirons la démarche à suivre pour élaborer un manuel des procédures comptables. Enfin la méthodologie de l étude constituera le dernier chapitre de cette première partie ou Il sera question de présenter le modèle d analyse retenu et de présenter la façon de collecter et d analyser les données. Dans la deuxième partie de notre étude, nous présenterons premièrement l échantillon sur lequel porte notre étude, ensuite, nous allons présenter l ensemble des résultats collectés lors de notre étude puis s en suivra une analyse de ces derniers afin de voir quel avenir présente l «E-banking» au Sénégal? Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 6

17 Première partie: Cadre théorique Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 7

18 Introduction de la première partie Le métier traditionnel de la banque est d assurer la circulation des ressources monétaires dans l économie. Pour ce faire, celle-ci collecte ces ressources auprès des agents excédentaires et les redistribue aux agents dans le besoin et qui lui font appel. Avec les années le nombre de banque a considérablement augmenté, installant par la même occasion une rude concurrence entres ses dernières que sont les banques, qui feraient tout pour retenir si non voir augmenter le nombre de leur client. Sur ce, les conditions générales de banque n étant pas si différentes que ça d une banque à une autre le seul moyen d atteindre l objectif commun à tout banque, c'est-à-dire voir le nombre de ses clients augmenté, serait l innovation. Innover, en proposant de nouveaux services aux clients afin de se rapprocher le plus de ses derniers, est le défi auquel l ensemble des banques ont eu à faire face. C est dans ce cadre qu entre l objet de notre étude à savoir l «E-banking» qui constitue une grande innovation dans le secteur des banques. Les rapports d hier qui existaient entre la banque et son client ne sont plus les mêmes avec ce nouveau service. L occasion nous sera donné dans le cadre théorique de notre mémoire de définir d abord le concept de «E-banking» et le développer dans son ensemble (le contexte d évolution, les avantages : pour le client, la banque etc.). Ensuite nous parlerons de la relation banque-client d hier et d aujourd hui afin de voir comment elle a évolué au fils des années grâce à la technologie. Enfin en dernière partie nous détaillerons la méthodologie jusque-là utilisée pour mener notre étude. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 8

19 Chapitre - 1 : Le concept du «e-banking» Nombre de choses ont changé depuis les dernières décennies. Les nouvelles technologies et les progrès dans les domaines scientifiques, culturels et sociaux ont considérablement changé le monde. L avènement de l Internet et des TIC a bouleversé bien des secteurs et des domaines d activités, créant par la même occasion de nouvelles opportunités d affaires. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur significativité dans bien des domaines d activités. Les TIC créent partout des mutations tant du point de vue quantitative que qualitative, ainsi que dans les prestations et les services. Faisant ainsi émerger de nouveaux modes de travail, ainsi que de nouveaux services, l avènement des nouvelles technologies à impacter de nombreux secteurs et parmi les secteurs les plus influencés par celles-ci, le secteur bancaire apparait comme le secteur le plus affecté par cette révolution technologique. Dans le domaine de la banque et de la finance, de nombreux investissements ont été consentis ces dernières décennies, développant ainsi certains services de la banque. Rapprochant par la même occasion le client de sa banque grâce au «e-banking», qui est la banque appliquée à l internet. Jamais la banque n a été aussi proche de son client grâce à cette innovation. L activité bancaire consiste dans la plupart des cas au développement des produits et services à proposer aux clients. Traditionnellement ces produits et services étaient proposés aux clients de banque dans les agences ou les guichets de celle-ci. En effet, le secteur bancaire est un domaine basé sur les informations qui s appuient fortement sur les TIC. Toutefois, les TIC ne sont pas seulement cruciales dans l analyse des informations, mais elles permettent aussi aux banques de différencier leur offre de services par rapport aux concurrents. Alors, dans une époque où les médias (ordinateurs, médias, téléviseurs ) et les moyens de transmission (télécommunication, câble, électronique ) se complètent et se chevauchent, l agence bancaire n est plus considérée aujourd hui comme le lieu de passage obligé du client. D où le développement durant les dix dernières années du concept des services financiers électroniques, communément appelé «e-banking». Le terme «e-banking», (Inter) net Banking, Web Banking ou encore Online Banking désigne l utilisation de l Internet par Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 9

20 une institution financière en vue d offrir à ses clients une gamme de services bancaires plus ou moins larges, allant de la simple vitrine commerciale à la gestion à distance de transactions financières. Ce concept est entré dans les mœurs de plusieurs institutions financières pour le traitement de leurs opérations courantes, dans la mesure où de plus en plus il répond aux attentes des clients dont les besoins et les exigences ont évolué avec le développement fulgurant des TIC. Ce dernier fait l objet de notre première section. 1.1 Définition de l «E-banking» S il y a bien une certitude c est que le rapport qu entretenait hier la banque avec son client est tout à fait différent de celui d aujourd hui, et ceci en grande partie grâce aux TIC. Avec le phénomène du «e-banking», jamais le client n a été aussi proche de sa banque. Selon Pickens & al. (2009 :10), le recours aux canaux de banque à distance va inévitablement se généraliser au cours des prochaines années dans la plupart des pays du monde. La définition du «e-banking», contraction de «electronic banking» ou «Internet banking», varie d un auteur à un autre. Cependant, nous avons eu à retenir celles unes qui nous paraient être les plus pertinentes. Le CGAP et DFID définissent la banque à distance comme la prestation de services financiers en dehors du réseau d agences bancaires traditionnelles, reposant sur les technologies de l information et de la communication et recourant à des détaillants non bancaires, en passant par exemple par des réseaux de cartes de paiement ou de téléphonie mobile. La Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) définit le «e- banking» comme une livraison automatisée de produits et de services traditionnels et nouveaux aux clients par voie de transmission électronique interactive. Le dictionnaire «Francetop» définit quant à lui le «e-banking» comme le fait de se servir d'un outil électronique, comme l'ordinateur, par exemple pour effectuer différentes transactions bancaires. Le «e-banking» permet l'accès à ses comptes, le transfert de fonds d'un compte vers un autre, l'information sur le solde, le transfert de fonds vers le compte d'un tiers, le paiement de factures, etc. Les possibilités sont nombreuses et permettent d'économiser beaucoup de temps aux gens qui utilisent ces services. «In simple words, e-banking implies provision of banking products and services through electronic delivery channels. Electronic Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 10

21 banking has been around for quite some time in the form of automatic teller machines (ATMs) and telephone transactions. In more recent times, it has been transformed by the internet a new delivery channel that has facilitated banking transactions for both customers and banks» (Economic and Political Weekly, 2003:5378). Les termes qui reviennent le plus dans les différentes définitions ci-dessus sont : «banques», «TIC», «internet», «services». Ce qui nous amène à dire que le «e-banking» serait tout simplement la banque appliquée à l internet grâce à un PC et à l internet. 1.2 Facteurs et contexte d évolution de l «e-banking» Selon CONTE (2000 : 65), depuis l invention du premier ordinateur et l apparition de l internet il y a vingt ans, la société s oriente de plus en plus vers des technologies plus récentes. L importance et la nécessité de l information ont créé la cause pour chercher des politiques et des réformes nécessaires à l essor et à la régulation des technologies numériques qui évoluent encore. En Europe, toujours selon la même source, une série de mesures ont été adoptées en faveur de la société de l information : la libéralisation des télécommunications, la mise en place d un cadre juridique clair pour le commerce électronique (qui concerne notamment le respect de la vie privée, l authentification et la sécurité), le soutien accordé à l industrie et à la R&D. Ces mesures ont généré un environnement convenable pour la mise en œuvre des «TIC». L utilisation des ordinateurs continue sa montée, même dans les pays les moins développés cette machine est devenue indispensable pour différentes raisons : le traitement, l enregistrement des données numériques, etc. En 2009, le nombre de PC se chiffrait en millions dans certains pays tels que les Etats unis (223.81), le Japon (69.20), la France (29.41), l Inde (13.03) et le Mexique (11.21). Avec l internet, le nombre des internautes s élevait à 1,802 milliard d internautes en 2009 selon «Internetworldstats». Cette estimation prouve que l accès à l internet est devenu simple et abordable pour beaucoup d individus. Classé en 1994 en tête des pays africains subsahariens (en termes de croissance de pénétration et de qualité de services) par l Union Internationale des Télécommunications (UIT) dans son rapport intitulé «Etude de cas sur l évolution de l environnement international des télécommunications», le Sénégal a consenti d importants investissements dans ce secteur. Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 11

22 Le pays est connecté à l Internet depuis avril 1996 et les services liés aux Technologies de l Information et de la Communication (TIC) sont en plein essor selon Mamadou Alhadji LY (2010 :1). Le tableau ci-dessous nous montre les principaux acteurs du secteur des TIC au Sénégal : Figure 1 - Les principaux acteurs du secteur des TIC Source : LY (2010:15) Les TIC ont fini un peu partout, et dans presque tous les secteurs, d instaurer des changements. La Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED), dans un de ses rapports en 2006, souligne que «les Technologies de l Information et de la Communication (TIC) ont un impact plus important sur les services fournis depuis l étranger et la consommation à l étranger que sur les services fournis par l intermédiaire d une présence commerciale». De ce fait, le Sénégal a très tôt affiché sa volonté d aller à l assaut du marché international qui exige plus de compétitivité. Avec le souhait pour la plupart des sociétés de réduire considérablement leurs coûts, les TIC ne pouvaient pas tomber mieux. Entre autre, les avantages que procure le «e-banking» sont de deux volets : social et économique. Du point de vue social, il y a : - la participation dans l'amélioration du côté social et la création d'une société de services ; - le changement dans le comportement en ce qui concerne l'éducation et le Abdoulaye YADE MPCGF 5 ème Promotion ( ) Page 12