Intrado MD Service d acheminement des appels d urgence (SAAU) Canada Guide de service

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1 Intrado MD Service d acheminement des appels d urgence (SAAU) Canada Guide de service Version Intrado Inc., Longmont, Colorado, USA, Tous droits réservés. Il est interdit de modifier, copier, distribuer, publier ou afficher le présent document, en tout ou en partie, sans le consentement écrit préalable d Intrado.

2 1. INTRODUCTION Le service d acheminement des appels d urgence d Intrado ( «SAAU» ou «service») procure aux organismes un service qui achemine les appels au 911 vers le centre de prise d appels pour la sécurité du public («CPASP») le plus approprié selon les coordonnées de l appelant fournies au système. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes («CRTC») exige que tous les appels au 911 placés par l intermédiaire de systèmes VoIP soient acheminés vers un centre d appels (appelé «services d urgence» dans la documentation du CRTC). Ce centre d appels aura accès à l adresse fournie pour l appelant et confirmera les coordonnées de l appelant verbalement. Dès que les coordonnées de l appelant sont confirmées, l appel est acheminé vers le CPASP qui convient par l intermédiaire de circuits fournis par les entreprises de circonscription locale pour lesquels le service d acheminement des appels d urgence par composition du zéro (SAAU-0) est activé. Les définitions de la section 6 s appliquent au présent guide de service. 2. DESCRIPTION DU SERVICE 2.1 Flux de l appel Le schéma ci-dessous décrit un appel aux services d urgence effectué par un utilisateur au Canada. Réseau de l entreprise ou du fournisseur de services 1 Utilisateur final IP-PBX ou comm. logiciel * 2a SIP SAAU Serveur d appels au b Rése 4 MGW 5 AAAn 8 CLP MGW 6 CCAU 9 Réseau existant de services d urgence CPA SP Passerelle CSP/RTCP 1. Un utilisateur appelle les services d urgence. 2. L équipement des locaux d abonné transmet l appel au serveur d appels au 911 par l un ou l autre des moyens suivants : utilisation du protocole d initiation de session (protocole «SIP»); ou utilisation d un réseau téléphonique commuté public («RTCP») par l intermédiaire d une passerelle média («MGW»). 3. Le serveur d appels au 911 reçoit l appel d urgence; le serveur obtient ensuite les coordonnées de l appelant, soit directement (sous la forme d un objet de localisation ou «OL»), soit en interrogeant la base de données d affichage automatique d adresses nationale («AAAn»). 4. Les coordonnées de l appelant sont transmises au centre de localisation VoIP («CLV»), soit directement (OL), soit indirectement (par l intermédiaire d une clé de localisation ou «CL»). 5. Si la CL est transmise, le CLV interroge la base de données «AAAn» (système «LIS») pour obtenir l OL. 2 Propriété d Intrado - Confidentiel

3 6. L OL de l utilisateur final est stocké dans la mémoire cache et associé à l appel. 7. Le CLV renvoie l appel au serveur d appels 911 avec l ordre d acheminer l appel vers le centre de coordination des appels d urgence («CCAU»). 8. Le serveur d appels 911 transmet l appel avec son enregistrement automatique du numéro («EAN») au CCAU par l intermédiaire d une passerelle média. Le téléphoniste du CCAU reçoit l appel. Simultanément, l EAN est utilisé pour interroger la base de données AAAn. Le fichier de l appelant est affiché sur l écran du téléphoniste du CCAU, y compris le numéro de rappel, l adresse, le nom et le numéro d acheminement «SAAU-0» cartographié correspondant au CPASP approprié. 9. Le téléphoniste de CCAU confirme verbalement l adresse de l appelant. L appel est ensuite transmis au CPASP au moyen du numéro d acheminement SAAU-0. Le CPASP reçoit l appel et obtient le nom, le numéro de rappel et les coordonnées de l appelant du téléphoniste du CCAU. Le téléphoniste du CCAU met le CPASP en communication avec l appelant. (*) Scénario en cas de défaillance de la connectivité : En cas de perte de la connexion SIP entre le réseau du client et le service d acheminement des appels d urgence (SAAU), le commutateur logiciel du client achemine l appel directement au CCAU par l intermédiaire d un RTCP. 2.2 Composants du service d acheminement des appels d urgence («SAAU») Centre de localisation VoIP («CLV») Système d affichage automatique d adresses national («AAAn») Serveur d appels au 911 Localise l appelant au moyen du système AAAn Transmet des instructions d acheminement au serveur d appels 911 Fournit les coordonnées et le numéro de rappel de l appelant au CCAU par l intermédiaire du système AAAn Soutient les enregistrements de lieu de réponse d urgence (LRU), de nœud d extrémité et d utilisateur Accepte les enregistrements de toutes les régions du pays (dix provinces et trois territoires) Fonctionnalités de validation des adresses Gère ff les i appels au 911 d i d l i d h Reçoit les instructions d acheminement du CLV Transmet les appels au CCAU Passerelle média («MGW») Centre de coordination des appels d urgence (CCAU) Point d interconnexion pour la transmission de signaux et de données multimédia entre le domaine IP et les circuits de réseaux numériques à intégration de services (RNIS) ou d accès à débit primaire (ADP) Convertit les appels du système IP au système RTCP Utilise les renseignements d acheminement fournis par le serveur d appels 911 pour acheminer les appels jusqu au destinataire approprié Fonctionne 24 heures sur 24, sept jours sur sept et 365 jours sur 365 Personnel formé et certifié par APCO Confirme l adresse de l appelant Transmet l appel au CPASP au moyen du numéro d acheminement SAAU-0 cartographié Fournit le nom, le numéro de rappel et les coordonnées géographiques de l appelant au CPASP 3 Propriété d Intrado - Confidentiel

4 2.3 Connectivité Transmission de l appel Approvisionnement Couverture 911 Emergency Gateway Options de connectivité RTPC via le numéro d accès Internet public RPV Connexion transversale Protocoles SIP/UDP RTP/UDP, G.711 Tableau de bord d administration Web Interface SOAP/XML en temps réel Chiffrement SSL Clé de chiffrement de 128 bits Couverture nationale complète 1- Service SAAU par l intermédiaire des entreprises de services locaux («ESL») suivantes : Bell Canada Telus Communications Aliant Telecom Saskatchewan Telecommunications MTS Allstream Connexion SIP pour les organismes utilisant une passerelle d urgence (serveur léger) 2.4 Maintenance et soutien Centre de soutien technique («CST») Centre de surveillance du réseau («NOC») Soutien à la clientèle et dépannage Numéro d urgence disponible jour et nuit, à longueur d année Soutien par courriel et Web Surveillance constante du réseau (jour et nuit, à longueur d année) 2.5 Autres Tableau de bord d administration Centres de données Utilisé pour gérer le service E911 Données de vérification Affichage de rapports Affichage des métadonnées téléphoniques Deux centres de données de calibre «entreprise de télécommunications» entièrement redondants 4 Propriété d Intrado - Confidentiel

5 Notification du poste de garde principal et acheminement des appels vers celui-ci Numéro de produit Modalités d exploitation sous licence Documentation Transmission directe des appels vers le poste de garde principal Surveillance des conférences à trois Transmission de courriels d alerte à une liste de distribution désignée EN911-CLOMRC (succursale d entreprise) EN911-CEPMRC (nœud d extrémité d entreprise) RE911-CSUMRC (abonné résidentiel) Service d abonnement mensuel Basé sur le nombre d enregistrements fournis Procédures opérationnelles normalisées du SAAU Politique de soutien du SAAU Guide d utilisation du tableau de bord Description de l interface réseau du SAAU Conformité aux normes Appel de commentaires : SIP : 2543, 3261, 2976, 3265, 3262, 3325, 3863, 4119, 5139 RTSP : 2326 RTP : 1889 SOAP : 3902 SSL Centre de coordination des appels d urgence («CCAU») En cas de défaillance, le dispositif de basculement acheminera les appels vers le SAAU par l intermédiaire d une passerelle CSP/RTPC. Le CCAU est exploité en permanence par du personnel formé par des professionnels qui obtient les coordonnées géographiques de chaque appelant et achemine l appel ainsi que les renseignements de localisation au CPASP approprié. Si possible, le CCAU achemine l appel au CPASP en se servant des protocoles i2. Scénario Le CCAU reçoit un appel avec coordonnées, sans coordonnées ou avec de mauvaises coordonnées. Appel interrompu avec coordonnées. Appel interrompu sans coordonnées. Approche du CCAU Le téléphoniste du CCAU confirme les coordonnées de l appelant et effectue les corrections requises le cas échéant, puis achemine l appel au CPASP approprié selon les coordonnées réelles de l appelant. Le téléphoniste informe le CPASP approprié, qui suit ses procédures opérationnelles normalisées pour rappeler l appelant et acheminer les intervenants des services d urgence. Le téléphoniste utilise d autres moyens pour communiquer avec le fournisseur de services ou l organisme associé au système de sélection directe à l arrivée (SDA) afin de localiser l appelant. Le téléphoniste utilise les coordonnées ainsi obtenues pour appeler le CPASP qui convient. 5 Propriété d Intrado - Confidentiel

6 3. RESPONSABILITÉS DU CLIENT Le client doit s assurer que les données sur chaque nœud d extrémité saisies au moyen de l interface sont exactes et à jour ou que les données sur le nœud d extrémité sont fournies au moment de l appel. Si cela est exigé par les entreprises de télécommunication concernées ou par la loi applicable, le Client fournira à Intrado un mandat écrit autorisant Intrado, à titre de mandataire du Client aux pouvoirs limités, à collaborer avec l entreprise de télécommunications, pour le compte du Client, afin d établir les interconnexions entre les systèmes d Intrado, du Client et de l entreprise de télécommunications requises pour permettre à Intrado d offrir le service. Le client utilisera le service exclusivement pour acheminer les appels au 911, et à aucune autre fin, et prendra toutes les mesures raisonnables pour s assurer que le service n est utilisé à aucune autre fin par ses Utilisateurs. Le Client aura la responsabilité de fournir, à ses frais, toutes les installations et tous les réseaux requispour assurer le fonctionnement du service et les interconnexions avec celui-ci. Le Client s assurera que la connectivité nécessaire au service ne subisse aucune interruption, en veillant diligemment à la configuration, à la surveillance et à la gestion de son réseau et de ses équipements. Si le Client ou Intrado prend connaissance d une vulnérabilité en matière de sécurité, de quelque nature que ce soit, découlant de l interconnexion du service avec les réseaux et les équipements du Client, les parties conviennent de collaborer dans toute la mesure raisonnable afin de pallier dans les plus brefs délais à une telle vulnérabilité. Le Client se conformera à toutes les lois applicables en rapport avec son utilisation du service dans le but de fournir aux Utilisateurs l accès téléphonique aux services d urgence. 4. RESPONSABILITÉS D INTRADO Intrado fournira au Client une interface de gestion sur le Web (l «Interface»). L Interface permettra au Client ou à un Utilisateur de saisir les données sur un nœud d extrémité dans la base de données AAAn. L Interface permettra au Client ou à chaque Utilisateur de mettre à jour les données sur un nœud d extrémité en se servant uniquement des équipements ou du matériel de l Utilisateur ou du Client requis pour accéder à son service de téléphonie VoIP. Si les données sur le nœud d extrémité ne sont pas saisies au moyen de l Interface par le Client ou un Utilisateur, les données sur le nœud d extrémité doivent être fournies pendant l appel au service E Intrado fournira, à ses frais, toutes les installations, tous les logiciels, tous les équipements et tous les circuits d interconnexions requis pour exploiter le service. Intrado réduira au minimum les interruptions de la connectivité nécessaire au service en veillant périodiquement à la configuration, à la surveillance et à la gestion de son réseau et de ses équipements. Intrado fera les efforts raisonnables sur le plan commercial, conformément aux pratiques et aux normes en vigueur au sein de l industrie, pour : (a) maintenir la sécurité du service et des installations qui abritent les serveurs du service; (b) protéger le service ou le réseau du client contre l introduction de tout «virus» informatique. 6 Propriété d Intrado - Confidentiel

7 5. LIMITATIONS DU SERVICE ET AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ Les limitations de service et l avis de non-responsabilité ci-dessous s appliquent au service : 5.1 Suspension du service Intrado peut suspendre temporairement le service dans les circonstances suivantes : L équipement ou le réseau du client endommage les équipements, les bases de données ou les réseaux d Intrado, ou risque de le faire selon l opinion raisonnable d Intrado; L utilisation du service par le client perturbe l utilisation normale du service par d autres clients d Intrado; ou Un paiement dû par le client à Intrado en vertu de la présente entente ou d une autre entente et ne faisant l objet d aucune contestation est en souffrance, sous réserve que Intrado ait notifié le client par écrit que la somme est en souffrance et que le client n ait pas corrigé la situation dans les dix jours ouvrables qui suivent cette notification. Intrado notifiera le client dans les plus brefs délais de toute suspension du service. 5.2 Droit de vérification Pendant la durée du service, et durant une période d un an par la suite, Intrado (ou son représentant autorisé) peut demander au client de fournir des documents permettant de vérifier l exactitude des factures et des paiements. Ces documents seront spécifiés par Intrado et se composeront de rapports généralement conservés ou générés au sein des systèmes afférents au service. Le client convient de fournir lesdits documents dans les dix jours ouvrables qui suivent la demande. Intrado ne peut réaliser plus d une vérification par période de 12 mois consécutifs. Une fois les documents reçus, Intrado vérifiera leur contenu et fournira au client les résultats de la vérification dans les plus brefs délais. Le client aura alors dix jours ouvrables pour contester les résultats de la vérification. En cas de litige, les parties collaboreront de bonne foi à son règlement. Si une vérification démontre que le client a sous-payé Intrado par plus de 5 % de la somme due pour la période visée par la vérification, le client remboursera à Intrado toutes les dépenses raisonnablement engagées pour réaliser la vérification, en sus du montant sous-payé, et ce, dans les 30 jours qui suivent la notification écrite par Intrado. Si une vérification démontre que le client a surpayé Intrado, Intrado portera le montant du trop-perçu au crédit du client dans les deux cycles de facturation qui suivent la date de la détermination du montant payé en trop. 5.3 Autres limitations Le service peut ne pas fonctionner correctement ou ne pas fonctionner du tout dans l une ou l autre des circonstances suivantes : Les équipements ou les réseaux du client subissent une défaillance, ne sont pas configurés convenablement ou n ont pas les caractéristiques techniques requises pour exploiter le service; Il se produit une panne de réseau ou de courant, ou le réseau est surchargé, et ce, indépendamment de la volonté d Intrado ou de ses fournisseurs. Le client omet de fournir ou de maintenir des données exactes et à jour sur les nœuds d extrémité; ou Le téléphoniste du CPASP omet de répondre à un appel ou de l acheminer convenablement ou dans les plus brefs délais, ou des erreurs ou des omissions sont commises par le CPASP ou par l entreprise de services locaux qui fournit des services de communication au CPASP. Le client convient d exonérer Intrado de toute responsabilité relativement aux pannes, aux dégradations de service ou aux erreurs afférentes au SAAU, ainsi qu à toute incapacité d accéder aux services 7 Propriété d Intrado - Confidentiel

8 d urgence ou à tout retard afférent à un tel accès découlant de l une ou l autre des circonstances décrites dans la section GLOSSAIRE Les présentes définitions s appliquent uniquement au présent guide de service. Elles ne correspondent pas nécessairement à celles du Federal Communication Commission («FCC») ou de toute autre entité gouvernementale, industrielle ou privée. Centre de coordination des appels d urgence («CCAU») : centre de prise d appels d Intrado, exploité sans interruption à longueur d année (24 h sur 24, 7 jours sur 7), pour assurer le traitement des appels d urgence et le soutien à la clientèle. Dans le cadre du présent guide de services et des services qui s y rapportent, le CCAU peut comprendre un tiers engagé par Intrado pour offrir les services de centre d appel. Nœud d extrémité : composant matériel ou instance d un logiciel capable d effectuer ou de recevoir des appels vocaux. Données sur le nœud d extrémité : renseignements sur la localisation précise d un nœud d extrémité, y compris ses coordonnées GPS, l adresse de voirie, le nom de l édifice, l étage et le numéro du bureau. Centre de prise d appels pour la sécurité du public («CPASP») : installation dotée des équipements et du personnel requis pour traiter les appels d urgence. Utilisation : signifie l utilisation effective du service par un abonné aux fins prévues dudit service. Utilisateurs : signifie le personnel du client et de ses sociétés affiliées et, le cas échéant, les clients ou les abonnés du client, ainsi que leurs personnel, employés, visiteurs et autres utilisateurs du service respectifs. 8 Propriété d Intrado - Confidentiel

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