La trace des écrits dans les métiers de la vente : Justice et contrôle dans les dispositifs de CRM

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "La trace des écrits dans les métiers de la vente : Justice et contrôle dans les dispositifs de CRM"

Transcription

1 La trace des écrits dans les métiers de la vente : Justice et contrôle dans les dispositifs de CRM Emmanuel Kessous To cite this version: Emmanuel Kessous. La trace des écrits dans les métiers de la vente : Justice et contrôle dans les dispositifs de CRM. Kessous E. et Metzger J.-L. Le travail avec les technologies de l information, Hermes-Lavoisier, pp.27-43, 2005, Collection technique et scientifique des télécommunications. <halshs > HAL Id: halshs https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs Submitted on 21 Feb 2009 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of scientific research documents, whether they are published or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés.

2 La trace Justice des et contrôle écrits Version dans préliminaire les dispositifs métiers de de la CRM vente : Communication au Emmanuel 13ème Kessous1 Résumé "Société de l information, l informatisation". Société colloque du contrôle Paris, Informatique Juin? Evolutions et de Société la critique de Cette différents des acteurs s accompagne managériales CRM contribution et métiers notamment d une traite ses même de aspects la transformation organisation managériaux de du vente. ainsi travail Elle que liée s intéresse ceux à la concernant mise en en particulier place les échanges d un à progiciel nouvelles informations locaux. d une Cette «produites contribution augmentation» par le montre logiciel du contrôle que de CRM la et mise à des la en fois incitations place pour d un la organisationnelles hiérarchie progiciel et de la pour portée CRM entre personnalisée solidarités permettant et partagée où est de l exercer, la relation jeu constitution les au traces client. écrites d un peuvent bien commun être également concernant productrices une gestion les de et 1 Moulineaux Chargé de recherche, cedex 9 Laboratoire UCE, France Télécom R&D rue du général Leclerc Issy les

3 . Depuis une dizaine d années, on constate une montée charge des systèmes informatiques dossiers visant sont relation applications dans du client de une à plus clients gérer (KESSOUS, base globales les commune (GRC plus entre relations remplacés et les proposées ou al., métiers les CRM 2003), avec informations dans par pour la et un clientèle. par des les système Consumer grandes ricochet éditeurs recueillies Les d information entreprises une Relationship de systèmes dimension plus par les grande experts au unique différents profit Management). internationale efficacité et permettant d outils applicatifs canaux dans de est Le de le gestion les «partage de but découverte maisons réponses partager de de des ces la» ont apportées Cette tendance à la clientèle2. mêmes les l entreprise ERP (Efficient et de gestion Ressource fond, qui sur par Planning), le bien thème des de a aspects fait l acception l objet rejoint de sociale nombreuses une logique ces analyses déjà transformations mis en en sociologie œuvre par dans et organisationnelle salariés également indicateurs (VALENDUC, pour cohérente aux finalité niveaux 2000) une (BENEDETTO, ou local gestion de et centralisée national l adéquation 2003), permettant (CARBONEL, de du l activité projet ainsi 2001). commerciale une initial comparaison Les avec logiciels sur une la régionale base vision des les s accompagne Excel, image mesure opérations principe un «agrégation fidèle pilotage «donc translucide» par résultats...), le la haut chasse» de en ces aux l organisation. temps derniers autres réel canaux perdant des La résultats de toute mise remontée légitimité. en de place l entreprise. des Le des informations but ERP est Pour d obtenir et des que (tableaux CRM management Le effective de clés faire d une respecter vente chiffre cette soit d affaires tracé règle dans puisse conduite l application. être aux réalisée, acteurs La hiérarchie opérationnels. il faut a donc que comme l ensemble Ce principe premier cette une entre système basculement se traduit d une donc pluralité par une d applications augmentation informatiques du contrôle distinctes l activité. (par métier et parfois des nouvelles des deux unique entités où l ensemble même des métier), métiers ne communicant partage même pas les noyau unes d informations, avec les autres, crée à un d information figure d une autres du réseau dépendances. salariés. (S.I), et du ouvre Cette projet La la qualité évolution se voie généralisent du à travail permise nouvelles d une (BOLTANSKI rationalisations. personne une architecture et devient CHIAPELLO, Dans interdépendante différente une 1999), économie la du recherche système de où celle de c est (BOLTANSKI ces à plus agencements dire grande sur leur réactivité ajustement organisationnels. aux aux demandes mécanismes Il est des donc clients de possible coordination sert de soubassement s interroger mobilisés sur dans à la leur justification l entreprise justesse, la 2 et THEVENOT, 1989). réalisée enquêtes sortent environnement Kessous, Ce texte cependant à Mounier s appuie France étroite concurrentiel Télécom, de collaboration ce grande seul et Une cadre notamment partie avec part et sur peuvent Céline importante les dans transformations Mounier. être son du réseau généralisés travail Une de de que distribution première terrain à des nous entreprises sur analyse avons pour lequel pu les commune s appuie de observer entreprises. service cette a lors confrontées été Certains réflexion de publiée différentes propos a à dans été un

4 Ces formes mise locales entité. permanence même évolutions en existantes de place précarisation3. de sont ces entre souvent systèmes En personnes interprétées effet, d informations les exerçant aménagements par les unifiés sociologues même modifient organisationnels métier du travail en ou profondeur appartenant comme qui accompagnent les des à une solidarités nouvelles disséminés espace La distribution attentifs (cf. les aux exemples de informations gestion de l agence sur émises collectif d évènement leurs suppose collègues, du chapitre que auparavant les 2 salariés?), partageant et désormais soient même un en la compétences toujours ces Ce chapitre derniers. lisibles sur sur propose par un le collectif les territoire salariés. de traiter font élargi. Ce successivement que sont Le les des partage règles questions de ces des travail deux informations justice aspects et de qui rémunération sont et qui la bien alors distribution naturellement évoquées ne sont plus des par 1.1 sont l organisation et salariés 1 une Organiser étroitement seconde au niveau du faisant travail la local. liés traçabilité qu implique le une point première dans sur l adoption les la implications partie relation d une étant client politique managériales consacrée de gestion à et la les de transformation solidarités la relation client, entre Un généralement personnalisées, La informatiques progiciel Définitions de et CRM justification est, économique première approximation, des CRM des informatique, gestion de une permettant la solution relation de achetée gérer client dans sur nécessite une le marché, même donc base dont une l ensemble certaines expertise un outil des fonctions informatique mêlant informations peuvent compétences intégré, règles logiciels et et il des conseils intègre bases de en dans données. organisation ses développements L outil sur lequel de CRM se des est positionnent processus donc plus certains qu une relationnels simple acteurs (workflow4, application du marché clients. être l entreprise d un partie base permettant CRM de perdus de données une décision, doit et à cela chaque administration éviter centralisée d autant règles remise développements d accès plus à plus est niveau que souple aujourd hui à de pour l information, et l application. spécifiques moins être facilitée intéressante coûteuse au La etc.) maximum, d une mise des auxquels économiquement, postes en part, place car de par devra d un ces travail les derniers CRM se technologies (mode l intégration conformer avec sont ASP), une en 3 et outil périmètres d information ces d autre dernières peut part cohérents se devant vient faire par la donc de au et chute fil adjacents5. manière dans du du temps un prix progressive premier Dans être des techniques remplacées les temps cas et ne s ajouter de concerner, par nous stockage. des avons aux fonctionnalités applications étapes observés, La mise après le en équivalentes. métiers nouveau place étapes, existantes, du que système nouvel des dans particulièrement 4 Jean-Pierre Un worklow le contexte Durand est parlante actuel nom parle de pour donné de globalisation exprimer «servitude une application ce économique volontaire point de qui vue,». organise et Il pour consacre d équipement lui une «son chaîne flic dernier est par d information dans les ouvrage TIC le flux et», à adopte (souvent l évolution (DURAND, une hiérarchique) expression 2004). du travail en obligatoire 5 sur (2001). La contraignant lequel question se saisi sont de avant les longuement pertinence utilisateurs que dernier intéresser du à périmètre respecter puisse les être spécialistes est certaines envoyé une question étapes. à des l équipe systèmes centrale Ainsi charge les d information, de la champs mise la en suite d un place cf. du formulaire Par processus. des exemple ERP devront et Carbonnel des CRM être

5 La application des ajoutée convient prioritairement bug rentabilité coûts les d ajouter de unique coûts transaction du doit liés ceux remplacement s apprécier aux liés (Quélin, caractères à nécessaires de 1997) au regard différentes difficilement : au de mise prix différents applications des à jour réversibles licences facteurs du progiciel, métiers et de bien de l opération l intégration étudiés l éditeur «maison par auxquels privilégiant» la doit par théorie être une cellules des nouvel opérations informatique d expertise risquées ses notamment). dernières sont situées grande versions Enfin, aux migration. USA, les dans éditeurs ses qui Si corrections l investissement suppose étant d envergure un logiciels suivi dans à distance mondiale, (patch la mise et pour la œuvre anglais corriger plupart d un lors des il plus structure Outre principalement agrégées faciliter difficile les SI de aspects intégrant l organisation. à mesurer, purement un CRM le bénéfice économiques, est donc attendu considérable, la étant mise réparti le retour place sur le sur d un long investissement progiciel terme et l ensemble CRM est beaucoup manière la qui communication sont à trois remontées logiques. et la au coordination Il s agit niveau premièrement décisionnel entre différents de renforcer l organisation, métiers la auparavant cohérence deuxièmement structurés des données répond de de la techniquement, premier 1.2 Le autonome de nombreuses et troisièmement reconfigurations de permettre, organisationnelles. les rendant Commençons moins coûteuses pilotage premier Centralisation point. objectif du d un SI CRM et des dans processus la continuité de décision la logique des ERP est de viser par le et s exercent (BOITIER, stratégique mouvement. un renforcement par tant le haut niveau des l organisation mécanismes opérationnel de (par contrôle manière la généralisation à et permettre des indicateurs une des flexibilité reporting) performance. organisationnelle à 2004). vise En vitesse à Par rendre la de structuration l organisation croisière, et management plus l homogénéisation réactive stratégique à un environnement des ajuste indicateurs, sa politique en le stratégique perpétuel pilotage Ceux-ci urgence assignés l entreprise des réglage partir des lorsqu une fin données», comparable entité de indicateur comptabilité locale à celui stratégique semble qui était nationale. s éloigner possible passe subitement Ce dans durablement dispositif cadre au rouge. permet des des politiques Dans objectifs aussi ce d intervenir paradigme keynésiennes qui lui sont un Ce s apparente, canal actions unique cachées. «transparente de circulation», et est théoriquement consolidation des impossible informations pour les stratégique acteurs locaux de l entreprise d avoir de «suite traçabilité mise n impliquent Sarbanes la des publication scandales Oxley par certains» Enron des du nom comptes aspects, et des Worldcom, deux au annuels. exigences sénateurs et qui Cette de imposent américains démarche transparence des qui procédures d écriture l ont financière proposé des internes issue procédures, 2002 des loi contrôle à de dites dernier. En œuvre et ce de pas sens, contrôle dans nécessairement peut n est cadre supposer pas de l outil pour l assurance que autant informatique, les lois novatrice. de la de qualité. transparence ils La sont plupart Si extrêmement les financière des contrôles entreprises constituent facilités et procédures l ont par déjà une de ce la 4 incitation concernées. supplémentaire à la diffusion des progiciels d ERP et de CRM dans les entreprises

6 1.3 Le métiers d écriture nouveau intitulent second Coordination objectif de et la échanges mise en latéraux place d un entre CRM les métiers Cette communiquent système «et management de codification d information. par entre des les elles. processus procédures La finalité C est», de donc vise cette travail à à est fixer rationalisation, la qui de fois les repenser accompagnent règles une entreprise la de que manière la certains collaboration, mise d objectivation, dont gestionnaires en les place entités local contrôle point (dans méthode des nos indicateurs de exemples mise à de plat celui performance, de d une l organisation agence et éliminer commerciale) des les procédures éléments que national s effectue de régulation (les procédures informelle. au niveau mettre du entreprises par des inscrites certain les ERP, possibilités dans du la diffusion qualité l outil même offertes (BOITIER, et secteur, «de des par bonnes performance). sur 2004). la solution lesquels pratiques Concernant logicielle. les Elle», éditeurs s appuie les procédures C est CRM, capitalisent, sur ainsi il s agit optimales que référentiels et l on est mettre a étant pu existants partie parler en en commun partie contrainte à dans propos déjà les un de mais Chaque mission son les nous également nombre salarié d informations de contact repenser avec la du chaîne client dossier des représente client responsabilités, pour l entreprise améliorer celle-ci vis-à-vis la performance devenant dernier plus des traitements Dans de répondre à ses attentes même si ces dernières sortent a priori des prérogatives collective. varie entreprises, métier. le verrons C est mettant plus donc loin une à les terre philosophie solidarités les «chasses entre marchande gardées salariés. que» la certains logique métiers CRM vise et modifiant à insuffler et comme a dans pour de ces fonction entreprises de son «multi-canaux importance.», Ainsi, client à côté est approché d une gestion par une classique diversité par un dispositif responsable qui de centre l entreprise renseignement tournée système clientèle, de vers télémarketing le de le dossier sur client sa un propre service d un et voire la client initiative mise par peut en exemple. d autres cohérence via faire un acteurs l objet De call fait, de d actions de center leur l activité l entreprises action ou commerciales via de l ensemble fait Internet lorsque principalement spécifiques pour des client salariés obtenir contacte par est un 1.4 L une constitue Des des d information. redéploiements avantages économiques plus facile des systèmes environnement d information instable intégrés et centralisés, et cela reconfigurations En dispositif banalisés, type grouware6 centralisant de le troisième la même la quasi-permanentes base manière objectif de données de lié part à et leur l interface et l organisation, autre mise logiciel, l organisation place, de est il devient rendre permettre avec celle-ci possible des postes à plus de moindre se «informatiques connecter malléable frais des essentiellement web. Si le plus mode les processus ouverts ASP garantissant sur n ont les pas workflow), été un accès prévu au des système manière modifications d information trop structurante de structures avec (en un privilégiant navigateur se résument les au». selon pas la les même profils) si à dix et une à un gestion cent redimensionnement personnes des habilitations doivent du réseau (les connecter). droits physique d accès Certains (la«à taille l information freins des techniques tuyaux changent» n est aux 56 et On organisent désigne des par «informations groupware» les un concernant, espace informatique par exemple coopératif dans le cadre dans lequel d un projet. les personnes échangent, stockent

7 en gardant décision. applications autres. Cette rationalisations réseau une des Le forte entités niveau sont centralisation ainsi de local l entreprise, levés7. bénéficie Les à la une technologies fois de réduction facto stockage d une de du l information nombre plus des informations grande niveau permettent autonomie hiérarchique et des donc lorsque centres une tout mise relation spécialisation sont déployées des métiers au niveau et leur rationalisation plus bas et ne ne communiquent doit pas se faire pas les détriment unes avec de les en équipes production) portefeuille partage autres, avec dédiées de parfois le clients. client. (une installées Cette assistante Auparavant, proximité dans commerciale, dans même singularisation l espace permettait vendeur travail la relation à voire et fois s occupant était une efficacité gestionnaire assurée d un par dans même des la sans normalement particulièrement élémentaires nécessiter était des au informations gérée courant de sur mise par une des à (chaque les points niveau application autres). de particulière personne vigilance) informatique De fait, pouvant de une même prendre solidarité spécifique, suivre si chaque l avancée charge entre il maîtrisait métiers une des partie dossiers (Il travaillait les était de fonctions l activité possible par plus les elle pouvait donc organisationnel, nombre (remplacer était passer être également plus trop des l idéal attentif autres consommatrice temps type logiciels aux pour attentes l entreprise de s occuper l équipe. d un personnel, client de Cette service qu il son forme dernier dossier). en n était réseau de disposant économiquement polyvalence Aux est composé antipodes d une était d entités large souhaitable efficace autonomie en modèle mais etc.) potentiel et au mais les final de personnes des grande gains absentes, taille, de productivité. fortement s ajuster spécialisés, rapidement Dans cette à permettant une organisation, charge d optimiser une travail grande exceptionnel, les effectifs part petit (et propriétés Étant doivent être d interactions, suffisamment à pouvoir distance de de singularisation partage «et passer ne d information explicites travaillant main de la pour» que relation, au bon sur logiciel être une moment et transmis donc et partie les à assistants leur du «sans l intelligence processus collègues nécessité électroniques de et leurs client la relation, d interprétation messages d aide», repose les à la doivent salariés sur vente. les du On ensemble aspects chapitre retrouver l aura liés précédemment, compris, 8). au dans téléphonique travail A l inverse les espaces partage (ce point ou c est notamment, actuellement de d un rencontre convivialité savoir les avec est certaines situations dans plus (la eux. des cantine accessible considérations espaces où les notamment), salariés, séparés pour les concernant souvent mais collègues et d échangeant ayant en le ayant reconversion, l occasion télétravail, travaillé sur des ou cf La interagissent l on 2 Les bien dénote interdépendances commun le avec moins des collègues signes de qu ils dans solidarité. n ont l organisation jamais vus, situés flexible à l autre et la bout définition du territoire, que réallocation mise à des plat ressources des procédures allouées et à la l industrialisation gestion de la relation de la client. vente Pour s accompagnent des raisons sociales, d une 67 métiers même parcours Il reste bassin doivent travail/domicile bien d emploi. entendu être accompagnés que Il plus reste les importants. aspects que d un pour humains point beaucoup de sont vue de une salariés RH, limite et les ces à cette regroupements rationalisation. d activité de personnel Ainsi se les traduisent organisés changements par sur des

8 cette dans agences télévente. assistantes Pour coordination les redéfinition cas que nous s effectue avons pour mutualiser étudiés généralement cadre des sur métiers régional. un même d accueil, Des bassin arbitrages d administration, d emploi, lieu ce entre qui vente correspond Regardons Pour certains salariés, ces décisions se traduisent par un changement de métier différentes relationnel. plupart commerciales à distance d entre conséquences eux, avec vont cela par signifie nouveaux exemple ces reconfigurations un devenir qu ils éloignement n ont des conseillers jamais de organisationnelles leurs rencontrés anciens d accueil collègues au sur face-à-face. téléphone). le et ou cadre (des une 2.1 Dans chaque la renseignements, sortants cette L oral redistribution et l écrit sont des les tâches, deux facettes le collectif de de vente devient client d assistance C est multiplication individu (proposition pour gère des gestion les modes une problèmes vente partie d accès dossier, dite limitée techniques :«les etc ), pro-active centre la et relation-client. les d appels de»), centres SAV Internet pour (cf. Cette sur les pour télémarketing appels ce de tendance les point plus courriels, entrants le sort plus pour chapitre renforcée (demande important les les hot-line 7), appels etc. par clientèle sans Dans baisser, donc but, privilégiés, à mais l entreprise une au industrialisation à contraire laquelle renforce augmentant, aboutie. les des mécanismes méthodes L enjeu la qualité de industriels vente, CRM de la y est relation de compris de traçabilité réussir de pour service. cette des d objectivation rationalisation segments de (LACOSTE écrites dans orale relation des modèle liens effectuer et à commerciale du informelle opérations l intérieur avec service une ses réclamation clients. des nécessaire (GADREY quotidiennes un entreprises. simple C est et à sa s accompagne appel ZARIFIAN, au De mise travail, effet fait, à un en l un l usage call alors 2002), œuvre des nécessairement center même effets et d un que son suffit le qu il logiciel paradoxaux interprétation renoncement souvent n élimine d un de CRM renforcement pour du pas (FRAENKEL, aux développement contractualiser valorise la écrits coordination des les dans 2001), traces écrits ou du la pour sont informations rendre Travaillant demander invisibles et inscrites GROSJEAN, et renseignement peu et partagées 1998). valorisés Les à dans un modes collègue la système de nouvelle régulation lors du sur logique traitement lesquelles informelle d entreprise, d un repose (prendre dossier, la lourde au son par profit téléphone est exemple) nous chaque dans agent des pris espaces isolément distants, plus efficace. différents corps de métiers sont conduits tâche des portefeuille communiquer ainsi essentiellement» davantage écrite, ce utilisant qui permet les outils la traçabilité. mis à leur Par disposition. exemple l outil La communication CRM que et informent les avons personnels étudier de clients, de organise l accueil les télévendeurs la qui communication forment qui suivent premier entre tout les niveau un ensemble de contact de qui campagnes possèdent avec les clients, marketing encore à production types collègues «gestion, d interagir d interaction et ou des les «facturation). orientent : pistes les «commerciales sollicitations sur Deux d autres types» collectifs qui, messages permettent comme (les leur ont commerciaux, d orienter ainsi nom été l indique, une défini demande des constituent fonction services vers des les pour options 7 potentiels des de c est demandes services, avec» d affaire que cet ne accès le achat nécessitant reroutés client simple ). de premier comprenne vers pas Dans niveau une vendeurs. expertise que ce que but, sa constitue il satisfaction L un commerciale n est des jamais enjeux plateau sera donné excessive des améliorée d accueil une nouvelles (renseignements, suite téléphonique s il immédiate règles accepte

9 aux permet Bien des individus pas la deux demandes que différence remarquablement des types règles d accès d information assez aient au classique le été commercial. mode définies ne se entre asynchrone fait pour Les la pas distinguer règle demandes des manière et sollicitations son les doivent évidente. interprétation pistes des écrites. être Une sollicitations, «temporalisées : premier sur quels raison la critères distinction», découle ce que interprétation ses vers des règles?8 commercial. Sans jugent-ils et finissent est des rendue éléments qu une Ces par demandes plus survaloriser information contextuels, difficile commerciales, leur encore peut demande porter déboucher lorsque qui un de certains ne manière jugement sur s en une sont clients à être vente n est pas, dirigé apprennent ou «pas polluent qu elle automatiquement évident. à» ne décrypter l activité Cette peut les censé La d accueil télé-conseillers les d information. seconde commerciaux leur téléphonique apporter. raison mobilisent qui résulte finissent dans des l organisation compétences par la posture ne plus croire délicate spécifiques, la aux relation qu occupent avantages l une client. d entre que Pour les le personnels elle exercer dispositif étant leur de des rapprocher métier, CRM plateaux était et interlocuteurs, être la informations matérialise Le comprendre lors personnel des lui donne contacts leurs des son plateaux demandes avec interlocuteur les téléphonique clients. ou leurs avec Il problèmes doit est ce dans la qu il première un et peut temps les trouver entrée convaincre limité dans rassurer l entreprise le système tout leurs les périodes ou l aiguillage plus s ils leur fait importante dans assistante, de transition, d une les pour meilleurs centre se ces où sentent d appels des clients délais clients, là, forcement pour partie qu ils habitués y répondre. déclassés appelleront plus à une anonyme. relation Cela lorsque de est nouveaux L exigence personnelle l accès d autant aux le plus de avec plateau vendeurs qualité important leur téléphonique commercial est passe dans d autant par les va le satisfaction en Si Workflow n est bon retour les n ont services interlocuteur une pas du réactivité obtenu client. de gestion, satisfaction. Les équivalente fonction personnels de facturation de La des la qualité des demande différents plateaux ou d assistance émise) l aiguillage métiers téléphoniques est vers donc jouent (c est-à-dire lesquels une qui donnée grande s y ils rerouté attachent, reroutent importante partie le client les attendent jeu appels. vers cette pas toujours des sollicitations cas des (c est commerciaux à eux d agir qui, une nous fois l avons l accueil dit, ont leur parfois passe l impression le relais), cela que du facteur interactions impuissantes dans En dernière effet, la activité majorité bureaucratique. lorsque avec pour de des communication les agir) cas clients personnels les Ces conduisent sollicitations. (ces réactions derniers perturbe l accueil les en personnels faisant chaîne l action émettent part des commerciale leurs de une plateaux leur conséquences sollicitation, insatisfaction téléphoniques et la perçoive ils sur savent à la des à tonalité comme privilégier personnes que cette des un (production, CRM client plus boite à conséquence confidentielles nominative permettra mécontent atterrira facturation, si ensuite le du appel vers commercial et plus des au etc ) nouveau. personnelles, accueillant collectifs traitait et et que plus Au rapidement ces personne contraire, une soutien derniers «suivre fois n y une toutes (assistante prendront les» a à piste désormais «distance les affaires émise demandes. ensuite commerciale) l évolution» accès. cette étant Mais, relais. dernière Cela considérées du ou son ne Le dossier porterait part de temps logiciel services comme dans étant si pas de la le 8 compté On trouvera et ses une objectifs présentation à atteindre des différentes importants, philosophies ce dernier la communication à tendance dans à se Livet consacrer (LIVET, 1994). en priorité

10 aux plan, demeurant Nous une fonctionnement renseignement affaires et le peu client au plus armé sur éconduit fort pour une potentiel. lui gamme de répondre. passer Un de produits certain son énervement nombre ou de services d intérêts auprès risque peu du personnel exprimés fort de passer ou de de l accueil au demandes sur attention le voyons toute les particulière solidarités à entre leurs corps contraintes de métiers respectives) (qui passent sont au par corps une compréhension des difficultés second au 2.2 les relations des opérationnel salariés au d un sein outil des agences de CRM. commerciales Regardons locales. maintenant les conséquences et Les unique multiplier régime possibilités La reporting offrent distribution une managérial offertes palette organisationnelle par de un configurations. système d information de «Il l intelligence est par centralisé exemple client et théoriquement» un et progiciel la justification commercial possible du permet aisément antérieur, de à les voir concurrence quel canaux ce type qui de commerciaux a généralisé, dérives déjà été de entrepris tels le sans système agencements qu ils et d information n aient juger peuvent de la compte cohérence conduire est le à point rendre et des aux de actions. entre consolidation effets eux. On désastreux Dans perçoit qui de autant les comportements il est possible stratégiques d ouvrir le spectre auront des sur salariés qualité interagissant de service. avec A l opposé le client sans du choix pour ce validation. d une C est adopté ressort appels politique un déposséder dans à choix la Un fois les tel multi-canal. intermédiaire, exemples du choix, commercial, commercial, s il que évite davantage nous des acteur les avons télé-conseillers, écueils principal proche pu observés. précédents, du second la des GRC, L accès vendeurs réduit pôle au beaucoup que son client associés rôle du premier de est les effectuant contrôle désormais potentialités qui a et des été du de effectuées d intérêts, télémarketeurs commercial travail augmente commerciaux par liste des centre sortants services distant pour pouvant travaillant le compte être proposés de nationalement. l agence directement et des Mais, par campagnes les pour télé-conseillers éviter de télémarketing ainsi a été limitée aux produits basiques et pour certains autres, plus complexes, les conflits pertinence, du vendeur reçoit une s en part trouve de l intéressement néanmoins lorsque profondément quelqu un transformé. d autre réalise La une multicanalité vente. ou les A que la dernier communication reçoit quotidiennement entre le vendeur des et «ceux pistes qui commerciales sont en charge» dont de l épauler. doit évaluer C est Le analyse limitée. de On côté demandes du Ne ces «le pas du potentiel, pistes répondre client spontanées,» peut de à travail son être certaines portefeuille dommageable qui commercial de était ces auparavant que pistes, en reçoit ce termes dernier notamment effectué la part doit relation par du lorsqu elles explorer département son de assistante service. dans sont une marketing commerciale. la temporalité traduction une la l intelligence qui utilisent ou des laissaient comprend potentiels désormais commerciale une mieux calculés large des indicateurs que, autonomie par sur dans le un département collectif permettant ce aux contexte commerciaux, élargi, marketing. d évaluer les d interdépendance modes s avèrent le Ce antérieurs taux pilotage de insuffisants. transformation est de et pilotage effectué de distribution Les de à des managers partir l activité, pistes des 9 données l activité dans managers contrôle progiciel, enregistrées que au de niveau sont proximité constitue appréhendés local. dans sont le L inscription donc logiciel particulièrement en une premier de condition CRM, au jour lieu celui-ci sine vigilants. le les jour qua dispositifs devenant non par C est les l objectivation commerciaux donc l outil de CRM par principal les par de aspects sur les de leur laquelle salariés gestion liés les au et

11 notamment gestion métiers pilotage constitue CRM établissant délivre techniques), demeurait par en les les quelque au commerciaux. tableaux responsable possible l autorité sorte de la avec bord, En face des hiérarchique les effet, même managers managériale applications bien pour que une est les renforcée le vision antérieures métiers pilotage la gestion globale qui avec des (et en de équipes le était étaient la CRM. relation l activité souvent auparavant La des généralisation client. de utilisé indicateurs son L outil épargnés, dans équipe, les du objectifs national). logique Il pour CRM faut certains noter d objectivation à Le des atteindre que CRM commerciaux seuils si a (qui d alerte travail donc industrielle découlent également assisté au-delà segment de d applications rappelons desquels l entreprise. une visée masse il d une devra informatiques prévision même répartition intervenir analytique on des n est afin franchit objectifs de pas ne et avec totalement pas s inscrit fixés s éloigner progiciel dans nouvelle niveau des interviennent grande «les commercial. faire une autonomie. coup étape sur» supplémentaire le Beaucoup repérant segment dans d entre intermédiaire, les cela eux réseaux l est évoquent ces pour l entreprise derniers lors tout d entretiens un bénéficiant ensemble les individus le de plaisir généralement commerciaux qui de constitueront vendre, d une qui leur jeu ressources «permettant bon appuis Il bénéficiait d investir», les circuits massivement pour de cela représentation d une sur un grande nombre politique autonomie limité permettant de dans clients la gestion lorsqu il de relayer jugeait leur message temps, que compte. industrialisation commerciaux, explique en valait Le CRM service même la généralisée renverse chandelle. s ils la la continuent stratégie logique L ensemble du processus dont à situant se rendre chef l équipe l intelligence vente chez d orchestre leurs commerciale globale clients souvent était les constituait mal vendeur plus le dispositif. vécue importants, titulaire autant par Cette les de Dans dépend 2.3 vendeur. la également nouvelle partie logique leur de la réticence qualité la réussite du à inscrire ciblage commerciale la marketing globalité ne peut et de des qu en relais action partie effectués dans leur le être par processus attribuée, les collègues prévu. elle L une valeurs s estompe, part, La commun des communes dissolution conséquences partagées des des solidarités réaffectations dans locales les collectifs. précédemment antérieures La et frontière décrites l apprentissage c est des collectifs qu elles d un nuisent autre antérieurs bien administratives travaillent régulièrement les différents certains désormais concernant rattachements métiers dans la une dit production de base managériaux «back client du service, office élargie n ayant», le c'est-à-dire SAV plus qui qu un ou les gestion conduit sens gestion administratif. des à communiquer des réclamations, relations D une aux principalement responsabilité téléphone, L organisation télé-conseillers, ce qui qui avec de à télémarketing, laisse travers l entité sont leurs moins fréquents le commerciale homologues logiciel de vente, traces. dans de SAV ) CRM, par d autres les pôles dossiers mais rend, agences. les d autre compétences de différends, réclamation, Ces part, communications inopérants (assistantes notamment se règlent les commerciales, mots s effectuent surtout matière d ordre par de 10 focalisés salarié directives collègues pour les qui personnes sur métiers. de travaille la leur seule hiérarchie Il quotidiennement travaillant leur agence faut managériale, locale. donc pour concilier plusieurs avec En faire ils des doivent agences collègues parti deux ne prendre commerciales exigences. revêt à l autre plus compte bout beaucoup Cela (généralement de est les la d autant région. de attentes sens Outre plus l accueil pour de leurs vrai un

12 téléphonique concilier Le spécialisés national. Ces d une principal leur de d entre activité et télémarketing, le télémarketing). eux avec est l ensemble la ces constitution derniers Les des autres dispositifs pouvant cibles métiers, être que marketing localisés le notamment management et à l autre le les recours de vendeurs, l agence bout à du des territoire mobilise. doivent télé-conseillers que considérations certaine façon, permettent une façon de de lever faciliter un le apparent contrôle paradoxe leur : activité bien que par la traçabilité hiérarchie, centres comprendre relation valorise l ensemble des accueils services sont souvent avec le demandeurs client. En d une effet, inscription tout élément complète leur permettant des contacts est, services l historique d un problème d une demande facilite l appropriation de les «cette et donc de consolide l entreprise. compétence leur Réciproquement, fonction relationnelle d intermédiation. ce et sont renforce les Le métiers partage leur autonomie qui d informations détenaient vis-à-vis auparavant sur des les clients autres de autonomie avantage informationnel», le plus souvent les commerciaux, qui sont les plus réticents la cause. redistribution Les agents généralisation L unification et doivent des leur responsabilités capacité des donc bases la apprendre traçabilité. à de se et données positionner des à Par gérer avantages dans le au l interdépendance. partage un cœur système sein des des la accessible informations, relation collectifs Comme à commerciale de tous c est l explique travail. entraîne à la qui donc fois Geffroy- est leur une à des Maronnat celui-ci ne et saurait al, si les suffire progiciel pour qu il comme se réalise. les «portent Il ressort eux que un potentiel compréhension de transversalité, solidarités construit logiques tout et des long modes du cycle d actions vie des différents l ERP. Le acteurs moment impliqués de la conception dans le processus à travers mutuelle autres constitution situations promoteurs où de la l équipe transversalité des dispositifs projet, se construit de processus CRM». est (GEFFROY-MARONNAT, de donc formation de favoriser et les usages et al, création constituent 2004). de Tout nouvelles autant l enjeu se puissent canaux conduisant de distribution à la fois et les à vendeurs fournir celles à s intéresser qui sont nécessaires l information pour que provenance ces derniers des la faut ancienne Le l activité ajusté service contrôle que accueillir les dans référence, après des commerciaux manager progiciel. vente les celle clients d une de sont Les jouent proximité dans d autres. requêtes construction également bonnes est écrites Mais l une «le sans le conditions. des jeu des dispositif filet collègues du incitations» nouveau de Pour de la de régulation relation à l accueil, que paradigme l inscription commerciale. boucle sera du et télémarketing particulièrement d une soit renonce bouclée, partie à leur ou il que observer de du arbitrage organisationnel règles cela lorsque est l apprentissage de parti justice les prenante vendeurs manière de cette inscriront l activité à éviter nouvelle leurs les et régulation situations données cela est d arbitraire. dans qui utile suppose le dispositif soi et Sous en aux contrepartie parce cette autres. condition, qu ils Nous l affirmation estimeront quelques logiciel de leur CRM faveur peut au devenir détriment bénéfique de leur aux collègue. commerciaux En effet, lorsqu ils dans demandent un dispositif avons l usage pu CRM des dans et notamment soient où les contacts le ses résultat fonctions que d une le d horodatage client vente a eu par tiennent attribué la suite un à celui avec rôle essentiel l entreprise, l ayant le dans premier le la système régulation initiée un 1991). conflits qui ne manquent pas survenir. C est donc traitement des questions justice de 11 le travail qu est mobilisé cette fois le dispositif de traçabilité (BOLTANSKI et THEVENOT,

13 L instauration contrôle l entreprise management corriger 3 Conclusion Le cours contrôle immédiatement est qui s exerce omniprésent. de d un veut proximité progiciel obtenir également une Celui-ci qui, trajectoire une de dans sur information CRM s exerce les un qui répond acteurs contexte semble tant agrégée donc opérationnels de au peu concurrence profit à cohérente, compatible une du logique management unique les exacerbée, avec de accompagnant le management plan régulière, doit stratégique stratégique. repérer qu au où de le et outils justifié contexte souvent Pourtant client de sont que de ne leur faible mal dépasse travail dispositif vécus qualité pas (alertes, par (champs capte ceux stricte industrialisation une qui incomplets, minimum étaient partie de au peu et leur du préalable précis, les processus savoir-faire informations etc.) autonomes de métier. vente, fournies et etc.). qui Le partage sont De le ce de sentiment fait, dans surcroît ces principal. reconfigurer au la centre visée de politique l activité du CRM productive. est de Cet repenser effet l organisation de transversalité du travail constitue en son plaçant enjeu de anciennes ne forte rationalisation règles Le l activité projet sont CRM remises en que adoptant est les l occasion cause, acteurs un management la mise vivent de s interroger place des par les situations processus. nouvelles sur les d injustice. méthodes configurations C est dans de Alors ces vente de moments que travail et les différencier passer situation commun. des pilotage peut métiers d une réussir où Il leur comme situations faut individus un les pour où pré-requis acteurs cela justes le s entraident contrôle reconstruire ne et et injustes. peuvent dans est parce lequel de seul La s appuyer qu ils nouvelles plus de moteur nouvelles ont grande solidarités sur le du sentiment d autres partage difficulté règles prenant repères du justice l information, partager CRM l interdépendance permettant émergent. est un donc avenir à Le de en pression constituer les développent BENEDETTO incitant individuelle un frein acteurs de à l apparition permanente l activité, à enrichir qui de sur la doit cette base les permettre dynamique individus d information d amorcer s avérer collective. commune, la rapidement dynamique Voilà peut une contre-productif contradiction positive en exerçant CRM rôle promoteurs des projets de CRM devront intégrés s ils veulent leurs projets créent que une BOITIER les M. transversalités «De escomptées. vente d'assurances au customer relationship management. Le de des outils M techniques «Les dans ERP. la Un recomposition outil au service d'une du activité contrôle», Réseaux, des entreprises ,? p.», Sciences et BOLTANSKI Paris, CARBONEL la société, février-61, CHIAPELLO p Gaumont Gallimard.», Systèmes L. et THÉVENOT d'information Dérives organisationnelles L L. E. éds. et management, De Le nouvel la Justesse Justification: dans 6-1, esprit et les p. justice du projets les capitalisme, dans Economies ERP le travail, : les Paris, cas de Paris, la de Gallimard. Grandeur, Guebet PUF. et DURAND volontaire, FRAENKEL (dir.) Langage Paris, J.-P. B. et Seuil. travail «La La : communication, chaîne résistible invisible. ascension cognition, Travailler de l'écrit action, aujourd'hui: travail Paris,», CNRS flux in A. tendu e. éditions, F. et Borzeix, servitude p B.

14 GADREY Rueil-Malmaison, GEFFROY-MARONNAT d'information entreprises d'un J. et et ZARIFIAN transversalité. Liaisons. B., P. EL Comparaison AMRANI L'émergence R. et des d'un ROWE approches modèle F de des service: «Intégration PME enjeux et des du et réalités, journées moment de», E., sociologie Sciences fugace MALLARD de du travail, la A. société, relation et MOUNIER Paris, Février-61, commerciale p C. p », in «"A(dir.) la découverte Communication du client". aux Analyse système grandes IXèmes L'éclat KESSOUS Le 157. LACOSTE ou LIVET les cas illusions de P. la M. mise et du et MOUNIER La GROSJEAN en "tout place communauté écrit" d'un C.», M. progiciel Sociologie virtuelle, «Coordination «de L'oral du CRM action Travail, et», et l'écrit Science et communication,, XL-4, échanges dans de p. les la dans communications société, Combas, février-61, collectif Éditions de p. travail vente QUÉLIN N 84-p. VALENDUC Réseaux, , B. (1997), G p. «L'outsourcing: «Les progiciels une de approche gestion intégrée. par les Une coûts technologie de transaction structurante», Réseaux,? de», 13

La voix en images : comment l évaluation objectivée par logiciel permet d optimiser la prise en charge vocale

La voix en images : comment l évaluation objectivée par logiciel permet d optimiser la prise en charge vocale La voix en images : comment l évaluation objectivée par logiciel permet d optimiser la prise en charge vocale Stéphanie Perriere To cite this version: Stéphanie Perriere. La voix en images : comment l

Plus en détail

Evaluation et prise en charge des processus de récupération en mémoire dans la maladie d Alzheimer

Evaluation et prise en charge des processus de récupération en mémoire dans la maladie d Alzheimer Evaluation et prise en charge des processus de récupération en mémoire dans la maladie d Alzheimer Benjamin Boller To cite this version: Benjamin Boller. Evaluation et prise en charge des processus de

Plus en détail

Delphine Graniou. To cite this version: HAL Id: dumas-00836052 http://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-00836052

Delphine Graniou. To cite this version: HAL Id: dumas-00836052 http://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-00836052 Le point de vue des femmes sur la mise en place d un dépistage national organisé du cancer du col de l utérus. Étude qualitative auprès de femmes de Haute-Normandie Delphine Graniou To cite this version:

Plus en détail

Système de diffusion d information pour encourager les PME-PMI à améliorer leurs performances environnementales

Système de diffusion d information pour encourager les PME-PMI à améliorer leurs performances environnementales Système de diffusion d information pour encourager les PME-PMI à améliorer leurs performances environnementales Natacha Gondran To cite this version: Natacha Gondran. Système de diffusion d information

Plus en détail

Résultats à long terme de la photo-kératectomie thérapeutique dans les dystrophies cornéennes

Résultats à long terme de la photo-kératectomie thérapeutique dans les dystrophies cornéennes Résultats à long terme de la photo-kératectomie thérapeutique dans les dystrophies cornéennes épithéliales Badreddine Chanaoui To cite this version: Badreddine Chanaoui. Résultats à long terme de la photo-kératectomie

Plus en détail

Le travail vivant des agents de contrôle de l inspection du travail

Le travail vivant des agents de contrôle de l inspection du travail Le travail vivant des agents de contrôle de l inspection du travail François Daniellou, Philippe Davezies, Karine Chassaing, Bernard Dugué,, Johann Petit To cite this version: François Daniellou, Philippe

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Une charte éthique pour le Big Data

Une charte éthique pour le Big Data Une charte éthique pour le Big Data Primavera De Filippi To cite this version: Primavera De Filippi. Une charte éthique pour le Big Data. Documentaliste - Sciences de l Information, ADBS, 2013, pp.8-9.

Plus en détail

Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM

Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM Emmanuel Kessous, Céline Mounier To cite this version: Emmanuel Kessous, Céline Mounier. Coordination

Plus en détail

Les projets d investissement en PME

Les projets d investissement en PME Le point sur Les projets d investissement en PME Concilier performance économique et conditions de travail L investissement reste un moment clé du développement d une entreprise. C est l occasion de repenser

Plus en détail

Comptabilité à base d activités (ABC) et activités informatiques : une contribution à l amélioration des processus informatiques d une banque

Comptabilité à base d activités (ABC) et activités informatiques : une contribution à l amélioration des processus informatiques d une banque Comptabilité à base d activités (ABC) et activités informatiques : une contribution à l amélioration des processus informatiques d une banque Grégory Wegmann, Stephen Nozile To cite this version: Grégory

Plus en détail

Carte postale d un habitat sur cour (Abidjan)

Carte postale d un habitat sur cour (Abidjan) Carte postale d un habitat sur cour (Abidjan) Bénédicte Tratnjek To cite this version: Bénédicte Tratnjek. Carte postale d un habitat sur cour (Abidjan). Les Cafés géographiques, rubrique à comité de lecture

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation

Plus en détail

L indice de SEN, outil de mesure de l équité des systèmes éducatifs. Une comparaison à l échelle européenne

L indice de SEN, outil de mesure de l équité des systèmes éducatifs. Une comparaison à l échelle européenne L indice de SEN, outil de mesure de l équité des systèmes éducatifs. Une comparaison à l échelle européenne Sophie Morlaix To cite this version: Sophie Morlaix. L indice de SEN, outil de mesure de l équité

Plus en détail

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence

Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence Gwenole Fortin To cite this version: Gwenole Fortin. Notes de lecture : Dan SPERBER & Deirdre WILSON, La pertinence. 2006.

Plus en détail

Comment réussir son projet de Master Data Management?

Comment réussir son projet de Master Data Management? Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers

Plus en détail

Développer son expertise en tant que Responsable Formation

Développer son expertise en tant que Responsable Formation 1 Développer son expertise en tant que Responsable Formation Environnement et fondamentaux de la formation professionnelle L environnement de la formation professionnelle revêt un caractère de plus en

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

1 L adéquation des systèmes d information actuels

1 L adéquation des systèmes d information actuels 1 L adéquation des systèmes d information actuels 1.1 Le contexte de la question 1.1.1 La tendance à l omniprésence informatique LG : Les «objets communicants» vont générer énormément d informations de

Plus en détail

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

La modernisation de la gestion publique au sein des EPSCP. Colloque des Agents Comptables. 05 juin 2015

La modernisation de la gestion publique au sein des EPSCP. Colloque des Agents Comptables. 05 juin 2015 La modernisation de la gestion publique au sein des Colloque des Agents Comptables 05 juin 2015 EPSCP Frédéric Dehan Directeur Général des Services Université de Strasbourg 1) Des éléments de contexte

Plus en détail

Quels outils pour prévoir?

Quels outils pour prévoir? modeledition SA Quels outils pour prévoir? Les modèles de prévisions sont des outils irremplaçables pour la prise de décision. Pour cela les entreprises ont le choix entre Excel et les outils classiques

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

ZOOM SUR. le métier du SFE. N 5 Janvier 2012. Un nouveau regard sur la stratégie opérationnelle de l industrie pharmaceutique

ZOOM SUR. le métier du SFE. N 5 Janvier 2012. Un nouveau regard sur la stratégie opérationnelle de l industrie pharmaceutique Un nouveau regard sur la stratégie opérationnelle de l industrie pharmaceutique N 5 Janvier 2012 Prochain numéro Mai 2012 ZOOM SUR le métier du SFE Magazine réalisé par l équipe de consultants du cabinet

Plus en détail

Compte-rendu de Hamma B., La préposition en français

Compte-rendu de Hamma B., La préposition en français Compte-rendu de Hamma B., La préposition en français Badreddine Hamma To cite this version: Badreddine Hamma. Compte-rendu de Hamma B., La préposition en français. Revue française de linguistique appliquée,

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

Les activités numériques

Les activités numériques Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise

Plus en détail

Chapitre 1 : Introduction au contrôle de gestion. Marie Gies - Contrôle de gestion et gestion prévisionnelle - Chapitre 1

Chapitre 1 : Introduction au contrôle de gestion. Marie Gies - Contrôle de gestion et gestion prévisionnelle - Chapitre 1 Chapitre 1 : Introduction au contrôle de gestion Introduction 2 Contrôle de gestion : fonction aujourd hui bien institutionnalisée dans les entreprises Objectif : permettre une gestion rigoureuse et une

Plus en détail

de vue MANAGEMENT ET GESTION DES HOMMES Le rôle de la DRH dans la conduite du changement

de vue MANAGEMENT ET GESTION DES HOMMES Le rôle de la DRH dans la conduite du changement point de vue MANAGEMENT ET GESTION DES HOMMES Le rôle de la DRH dans la conduite du changement La conduite du changement est une dimension essentielle de tout grand projet de transformation des entreprises.

Plus en détail

Les ressources numériques

Les ressources numériques Les ressources numériques Les ressources numériques sont diverses et regroupent entre autres, les applications, les bases de données et les infrastructures informatiques. C est un ensemble de ressources

Plus en détail

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Classe de terminale de la série Sciences et Technologie du Management et de la Gestion Préambule Présentation Les technologies de l information

Plus en détail

Nouveautés produits i7

Nouveautés produits i7 Nouveautés produits i7 1 - Nouveautés transverses A-Ergonomie B - La dimension Etendue C- Les éditions pilotées XL 2 - Gestion des Clients A - Sage 30 et Sage 100 Gestion Commerciale i7 1-1 La Gestion

Plus en détail

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC Garantir une organisation performante pour satisfaire ses clients et ses partenaires, telle est la finalité d une certification «qualité». On dénombre de nombreux référentiels dont le plus connu et le

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

Présentation des nouveautés Sage i7

Présentation des nouveautés Sage i7 Présentation des nouveautés Sage i7 1 - Nouveautés transverses A. Ergonomie B. La dimension Etendue C. Les éditions pilotées XL 2 - Gestion des Clients A - Sage 30 et Sage 100 Gestion Commerciale i7 1-1

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Diagnostic CRM en 2 parties Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Perspective courte durée. L important c est la vente L approche

Plus en détail

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC

MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET TIC Lorraine Garantir une organisation performante pour satisfaire ses clients et ses partenaires, telle est la finalité d une certification «qualité». On dénombre de nombreux

Plus en détail

Management des organisations

Management des organisations Management des organisations Rénovation Voie Technologique Tertiaire, de STG vers STMG Académie de Lyon Présentation de scenarii pédagogiques Classe de 1STMG Rappels Une approche dynamique : méthodes actives

Plus en détail

Du centre de contacts au centre de relation client

Du centre de contacts au centre de relation client Du centre de contacts au centre de relation client Steve Kraus Directeur senior, Marketing produits P E G A S Y S T E M S Aujourd hui investis d un pouvoir numérique, les clients sont plus exigeants que

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE 2 A PROPOS Pourquoi la gestion des leads (lead management) est-elle devenue si importante de nos jours pour les

Plus en détail

Le Concept Dynamics Nav. B.I.Conseil

Le Concept Dynamics Nav. B.I.Conseil Développement Croissance Développement Productivité Investissement Environnement Ouverture B.I.Conseil Nous sommes Microsoft Business Solutions Partner, ce qui nous permet de travailler en étroite collaboration

Plus en détail

La dématérialisation

La dématérialisation La dématérialisation La dématérialisation : une priorité de l Etat La dématérialisation, la ligne d action prioritaire de l AIFE : Elle constitue un levier important d amélioration de l efficience des

Plus en détail

BÂTIR UNE STRATÉGIE DE RÉMUNÉRATION

BÂTIR UNE STRATÉGIE DE RÉMUNÉRATION Introduction L a question de la rémunération se situe, par nature, au fondement même des pratiques de gestion du personnel. Aussi peu développée soit-elle, toute gestion des ressources humaines s organise

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 15/10/2015. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : 15945 - Mise à jour : 24/07/2015 Titre

Plus en détail

WHITE PAPER Une revue de solution par Talend & Infosense

WHITE PAPER Une revue de solution par Talend & Infosense WHITE PAPER Une revue de solution par Talend & Infosense Master Data Management pour les données de référence dans le domaine de la santé Table des matières CAS D ETUDE : COLLABORATION SOCIALE ET ADMINISTRATION

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

Plan de communication

Plan de communication Groupe Xérès immobilier Plan de communication Projet national de réorganisation des relations intersalariales Plan de communication sollicité par le comité de direction mis en place par le département

Plus en détail

"Evolution des SI : acceptabilités s et usages"

Evolution des SI : acceptabilités s et usages Telecom Bretagne et Ecole des Mines de Nantes François Deltour et Bénédicte B Geffroy Chercheurs en management des SI "Evolution des SI : acceptabilités s et usages" Contacts : benedicte.geffroy@mines-nantes.fr

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs LIVRE BLANC 25/03/2014 Dématérialisation des factures fournisseurs Ce livre blanc a été réalisé par la société KALPA Conseils, société créée en février 2003 par des managers issus de grandes entreprises

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

La gestion globale des contenus d entreprise

La gestion globale des contenus d entreprise Gonzague Chastenet de Géry La gestion globale des contenus d entreprise Le projet ECM, une nouvelle approche de la gestion de l information é d i t i o n s Les Editions de l ADBS publient des ouvrages

Plus en détail

Présentation de l équipe

Présentation de l équipe Libérer et révéler les potentiels individuels et collectifs Présentation de l équipe Consultants coachs et formateurs : Certifiés en coaching individuel et team building Formés en AT, PNL, approche systémique.

Plus en détail

Le Contacteur Hyperphone. Solution communicante plurimédia, téléphonie, SMS, fax, e-mail, courrier. Contacter mieux, plus vite, moins cher

Le Contacteur Hyperphone. Solution communicante plurimédia, téléphonie, SMS, fax, e-mail, courrier. Contacter mieux, plus vite, moins cher Le Contacteur Hyperphone Solution communicante plurimédia, téléphonie, SMS, fax, e-mail, courrier Contacter mieux, plus vite, moins cher Un marché en quête de solutions communicantes Qu il s agisse d enjeux

Plus en détail

MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0

MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0 MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0 Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes

Plus en détail

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Patrick CONVERTY Directeur Commercial www.cibeo-consulting.com Approche globale de la performance Stratégie Système

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE. Optimiser ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? n 6122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE. Optimiser ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? n 6122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Optimiser GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? SOMMAIRE INTRODUCTION Communiquer sur le web : les conséquences de la frénésie générale La nécessaire

Plus en détail

Plateforme STAR CPM. Gestion intégrée des process multilingues d entreprise Les voies de la performance avec STAR James

Plateforme STAR CPM. Gestion intégrée des process multilingues d entreprise Les voies de la performance avec STAR James Plateforme STAR CPM Gestion intégrée des process multilingues d entreprise Les voies de la performance avec STAR James Groupe STAR Your single-source provider for corporate product communication Le bon

Plus en détail

Le progiciel de gestion intégré (PGI)

Le progiciel de gestion intégré (PGI) Le progiciel de gestion intégré (PGI) dans les programmes de la série STG et les référentiels des sections postbaccalauréats Le progiciel de gestion intégré (PGI) est l outil logiciel privilégié des différentes

Plus en détail

Management de l Innovation

Management de l Innovation Management de l Innovation Mention du Master Sciences et Technologies de l Université Pierre et Marie Curie Directeur du Département de Formation : Patrick Brézillon Contact secrétariat : 01 44 39 08 69

Plus en détail

L EXTERNALISATION. Quels sont les enjeux stratégiques de l externalisation pour l entreprise actuellement?

L EXTERNALISATION. Quels sont les enjeux stratégiques de l externalisation pour l entreprise actuellement? L EXTERNALISATION Au sein des entreprises, l'heure est à la rationalisation des coûts. Pour parvenir à cet objectif, les stratégies sont nombreuses. Parmi elles, l externalisation est aujourd'hui considérée

Plus en détail

statique J. Bertrand To cite this version: HAL Id: jpa-00237017 https://hal.archives-ouvertes.fr/jpa-00237017

statique J. Bertrand To cite this version: HAL Id: jpa-00237017 https://hal.archives-ouvertes.fr/jpa-00237017 Quelques théorèmes généraux relatifs à l électricité statique J. Bertrand To cite this version: J. Bertrand. Quelques théorèmes généraux relatifs à l électricité statique. J. Phys. Theor. Appl., 1874,

Plus en détail

LES OUTILS DU TRAVAIL COLLABORATIF

LES OUTILS DU TRAVAIL COLLABORATIF LES OUTILS DU TRAVAIL COLLABORATIF Lorraine L expression «travail collaboratif» peut se définir comme «l utilisation de ressources informatiques dans le contexte d un projet réalisé par les membres d un

Plus en détail

Des rémunérations plus complexes : un défi pour les négociations salariales

Des rémunérations plus complexes : un défi pour les négociations salariales Des rémunérations plus complexes : un défi pour les négociations salariales Nicolas Castel, Noélie Delahaie, Héloïse Petit To cite this version: Nicolas Castel, Noélie Delahaie, Héloïse Petit. Des rémunérations

Plus en détail

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte La GRH constitue une préoccupation permanente de toute entreprise, de tout dirigeant, qu il s agisse de

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

Le projet Chorus a été conçu pour doter. Chorus : résultats et perspectives

Le projet Chorus a été conçu pour doter. Chorus : résultats et perspectives Danièle LAJOUMARD Inspecteur Général des Finances Chorus : résultats et perspectives Le projet Chorus destiné à permettre la mise en œuvre intégrale de la loi organique relative aux lois de finances (LOLF)

Plus en détail

Introduction : du management au e-management.

Introduction : du management au e-management. Introduction : du management au e-management. Henri Isaac, Université Paris dauphine, Observatoire du e-management Dauphine-Cegos. L émergence du terme e-management a suscité de nombreuses interrogations

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

Chapitre 9 : Informatique décisionnelle

Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Sommaire Introduction... 3 Définition... 3 Les domaines d application de l informatique décisionnelle... 4 Architecture d un système décisionnel... 5 L outil Oracle

Plus en détail

Microsoft France. Pour en savoir plus, connectez-vous sur www.microsoft.com/france/dynamics/nav ou contactez notre Service Client au 0825 827 859*

Microsoft France. Pour en savoir plus, connectez-vous sur www.microsoft.com/france/dynamics/nav ou contactez notre Service Client au 0825 827 859* Microsoft France Pour en savoir plus, connectez-vous sur www.microsoft.com/france/dynamics/nav ou contactez notre Service Client au 0825 827 859* * 0,15 TTC/min Microsoft France - SAS au capital de 4 240

Plus en détail

PÉRENNISER LA PERFORMANCE

PÉRENNISER LA PERFORMANCE PÉRENNISER LA PERFORMANCE La recherche de performance est aujourd hui au cœur des préoccupations des organisations : succession des plans de productivité et de profitabilité, plans de reprise d activités,

Plus en détail

Regard sur hybridation et infogérance de production

Regard sur hybridation et infogérance de production Regard sur hybridation et infogérance de production Février 2014 édito «comment transformer l hybridation des infrastructures en levier de performances?» Les solutions d infrastructure connaissent depuis

Plus en détail

eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires

eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires eframe pour optimiser les reportings métiers et réglementaires TIME WINDOW DRIVEN REPORTING POUR DES ANALYSES ET DES RAPPORTS COMPLETS ET EXACTS, À TEMPS TOUT LE TEMPS www.secondfloor.com eframe pour optimiser

Plus en détail

Les expériences du réseau de l ANACT dans les centres d appels, note de synthèse NOTE DE SYNTHESE

Les expériences du réseau de l ANACT dans les centres d appels, note de synthèse NOTE DE SYNTHESE NOTE DE SYNTHESE 1 INTRODUCTION Le centre d appel peut être défini communément comme «une structure basée sur le téléphone et l informatique, qui permet une communication directe et à distance entre des

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Le logiciel pour le courtier d assurances

Le logiciel pour le courtier d assurances Le logiciel pour le courtier d assurances Introduction - Présentation 2 Intégration totale 3 Paperless Office 3 Traitement Unifié de l information 4 Outils commerciaux 5 Communication 6 Intégration AS/2

Plus en détail

Offre Education 250 /an/école (htva)

Offre Education 250 /an/école (htva) Offre Education 250 /an/école (htva) Présentation de la société Société belge crée en 2005 par Fabien Pinckaers 4 sites Belgique: Grand-Rosière : HQ R&D Belgique: Bruxelles : Sales & Marketing USA Bureau

Plus en détail

Développer une culture d efficience

Développer une culture d efficience point de vue services financiers Développer une culture d efficience dans les Back Offices Hughes ROY Partner au sein de l'équipe Services Financiers de Sopra Consulting, Hughes Roy est porteur de l offre

Plus en détail

Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE.

Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE. Guide pratique à l intention des décideurs avisés MIGRATION VERS WINDOWS 7 : UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT RAPIDE ET TANGIBLE. Windows 7 : mal nécessaire ou réel avantage? Au cours des 24 prochains mois,

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

Dessin assisté par ordinateur en lycée professionnel

Dessin assisté par ordinateur en lycée professionnel Dessin assisté par ordinateur en lycée professionnel Bernard Dauga To cite this version: Bernard Dauga. Dessin assisté par ordinateur en lycée professionnel. Bulletin de l EPI (Enseignement Public et Informatique),

Plus en détail

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage

Plus en détail

1/ Quelles sont les raisons qui peuvent conduire à la mise en place d un OMS?

1/ Quelles sont les raisons qui peuvent conduire à la mise en place d un OMS? Order Management System L Order Management System (OMS) d hier visait avant tout à automatiser les communications internes, en permettant au trader de collecter électroniquement les ordres et les instructions

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail