Transformation Digitale

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1 Transformation Digitale Rendez-vous de l'assurance Mehdi Tazi, Saham Assurance Casablanca, Avril 2015

2 Fondamentaux Le Maroc connaît une forte progression du Digital grâce à l'essor des équipements technologiques et de la pénétration d'internet Appropriation du Digital au Maroc Pénétration mobile Nombre de lignes / population globale (%) 42% 101% 133% 142% 13% 34% Equipement des ménages en PC et/ou Tablettes Ménages équipés (%) 54% % 2020 Accès internet à domicile Ménages équipés (%) 58% 51% 14% 4% > Arrivée sur le marché des générations Y et Z plus appétentes pour les nouvelles technologies (Digital Natives) > Accès à Internet favorisé par l'essor du mobile - ~40% des utilisateurs connectés via mobile > Des usages du Digital développés sur la sphère privée (messageries, actualités, réseaux sociaux ) mais toujours en décalage par rapport aux services des entreprises, notamment les assureurs Source : ANRT, Euromonitor, Analyses Roland Berger 2

3 Opportunités Plusieurs possibilités sont envisageables pour l'exploitation du Digital en Assurance, en lien avec l'information ou le commerce Le Digital au Maroc et les possibilités d'usage en assurance Temps passé sur internet au quotidien Développement du e-commerce Utilisation des applications mobiles Utilisateurs selon la durée passée sur internet au quotidien (%) Plus de 2h 30% Nombre d'utilisateurs ayant effectué un achat en ligne ('000) 758 Utilisateurs équipés de smartphones (%) 27% > Internet est en passe de devenir incontournable dans la relation client Il est d'ores et déjà indispensable dans la relation Assureur / Apporteur 1h à 2h 26% 15 à 1h 36% Moins de 15 8% % > De manière générale, le Digital peut intervenir dans tout type d'usage en Assurance : Communication, notamment sur les réseaux sociaux Souscription à distance Informations contrats et sinistres sur Espaces clients multi-devices Prévention Application d'assistance Plus d 1 fois 1 fois Source : ANRT, Euromonitor, Analyses Roland Berger 3

4 Benchmark Dans les pays développés, le Digital est exploité sur l'ensemble des volets de l'assurance Illustrations des usages du Digital dans les pays développés Communication / Entrée en relation Communication 360 Sites affinitaires / Sites média Data based marketing (e-crm) Multi-accès (modèle omnicanal) Souscription / Offre Promotions / campagnes marketing Aide à la vente / simulateurs e-agence Assurances connectées (IoT) Souscription 100% en ligne, notamment mobile Demande de service Dialogue client / Co-construction FAQ Accès au réseau (localisation, rdv) Contacts conseillers ( , tél, chat, visio) Sinistre / Indemnisation Déclaration et suivi en ligne Assistance (Orientation / géolocalisation) Prévention, notamment via objets connectés Tarification Big data Digital working Digital working (ByoD, télétravail, ) Outils apporteurs (réseau social interne, infos clients ) Source : Analyses Roland Berger 4

5 Transformation digitale dans les pays développés Dans les pays développés, une majorité d'assureurs se sont mis en ordre de marche en vue de leur transformation digitale Enjeux et chantiers de la transformation digitale dans les pays développés Enjeux de la transformation digitale Principaux chantiers opérationnels Aligner L'EXPÉRIENCE CLIENT avec les standards d'autres industries de référence en termes de services digitaux Développer les APPORTS DE LEADS 1 2 Mettre en place une EQUIPE ET UNE ORGANISATION DEDIÉES Investir dans de NOUVELLES INFRASTRUCTURES IT Digitaliser les SERVICES EXISTANTS 3 Adapter le MODÈLE DE DISTRIBUTION Proposer des nouvelles OFFRES DIGITALES Exploiter les DONNÉES CLIENTS 4 5 Mettre en place des PROCESS INTÉGRÉS FRONT-TO-BACK Développer le MARKETING INDIVIDUALISÉ Source : Analyses Roland Berger 5

6 Transformation digitale au Maroc Par rapport au contexte du marché marocain, certaines opportunités liées au Digital semblent plus accessibles que d'autres Opportunités / volets de la transformation digitale Opportunités liées à la transformation digitale au Maroc Enjeu INDUSTRIALISATION / DEMATRIALISATION > Dématérialisation Front to Back et Back to Front > Gestion Electronique des Données > SVI intelligents COMMUNICATION RENFORCEE > Communication 360 (réseaux et médias sociaux, médias traditionnels, ) > Nouvelles possibilités de contact (chat / Web call back / visio experts ) CONNAISSANCE / CLIENT > (e-)crm > Systèmes Front et Back communicants DÉVELOPPEMENT DE NOUVEAUX SERVICES / OFFRES > Applications mobiles exhaustives (information, gestion, souscription, services, prévention, ) > Offres couplées à des objets connectés MODELE OMNICANAL > Souscription cross-canal > Gestion / Services cross canal > Délégation optimale vers le client et l'apporteur Big Data > Ciblage client affiné > Tarification personnalisée > Anticipation des besoins de l'assuré / prospect Accessibilité > Plusieurs freins limitent l'exploitation du potentiel du Digital au Maroc, en lien notamment avec la maturité de la relation Assureur / Apporteur : > Absence de vision "client centric" > Concurrence entre canaux > Informations clients peu partagées > L'amélioration des taux de pénétration d'internet et des PC / Tablettes au cours des prochaines années devrait aider au développement du multi-canal, en amont du développement de la collaboration cross-canal > A ce stade, le Big Data présente un enjeu limité dans le contexte marocain en raison notamment de la difficulté de regroupement des informations clients > L'apport du Digital va constituer de plus en plus un enjeu de différenciation entre les acteurs du marché 6

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