Comité économique et social européen. BUREAU 538 e réunion 10 juillet 2007 POUR INFORMATION

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1 Comité économique et social européen BUREAU 538 e réunion 10 juillet 2007 Point 7 c) Objet: Point 7 c) de l'ordre du jour) Assistance aux Conseillers/services informatiques POUR INFORMATION La présente note contient des informations sur différents aspects des services informatiques fournis aux Conseillers. Cette note traite de l'assistance financière fournie aux Conseillers pour ce qui concerne l'informatique; des procédures de transmission des documents de travail; de l'état des travaux en cours au sein du service IT; des services informatiques disponibles; elle contient aussi une liste de personnes de contact au sein du Secrétariat. Le Bureau et les organes compétents du Comité seront progressivement informés des autres aspects de l'assistance logistique dont bénéficient les Conseillers. N.B.: la lettre électronique du Secrétaire général, qui est envoyée chaque mois aux Conseillers, comporte régulièrement des informations sur ce sujet. Chaque lettre contient un index des sujets déjà traités. 1. Indemnité "de PC " et procédures de transmission des documents de travail 1.1 Les Conseillers ont droit au remboursement des frais informatiques engagés au cours de leur mandat. Le remboursement s'effectue sur la base d'une contribution annuelle aux coûts des matériels informatiques nouveaux ou existants, et aux coûts de fonctionnement connexes. Le montant de la contribution forfaitaire annuelle est de Les Conseillers qui souhaitent bénéficier de ce régime doivent signer une déclaration individuelle. Ce régime est géré par le "Service financier aux Conseillers". FR

2 Pour les Conseillers qui participent au régime "PC", le Secrétariat applique les procédures suivantes pour la transmission des documents de travail: Type de document Tous les documents de travail des sessions plénières et des réunions de section : Projet de rapport d'information, avis de section, rapport de section, projet d'avis du Comité, Avis du Comité, Compte rendu des délibérations, procès-verbal, Note d'information (nouvelle saisine) Convocation/ordre du jour Avant-projet d'avis Tous les documents du Bureau Tous les documents des groupes I, II et III Tous les documents des groupes d'étude Documents urgents Lettres Tout document n'entrant dans aucune des deux catégories ci-dessus (y compris les documents de la Commission) Transmission des documents Il n'y a pas de transmission de ces documents, puisqu'ils peuvent être consultés en ligne. Ces documents sont transmis par courrier électronique Ces documents sont transmis par courrier express. 1.3 Les Conseillers qui ne participent pas au régime "PC" reçoivent tous les documents par courrier rapide. 2. État des travaux en cours au sein du service IT 2.1 Le plan de travail informatique pour 2007 se compose de 4 catégories d'activités: 1. Systèmes d'information (20 activités) 2. Infrastructures informatiques (18 activités) 3. Services d'assistance aux utilisateurs (9 activités) 4. Coordination (3 activités)

3 En ce qui concerne les systèmes d'information, les activités principales sont le développement et la maintenance des systèmes d'information utilisés pour les besoins des travaux consultatifs du Comité, de la gestion des ressources financières et humaines, des activités de communication, et de la production des documents. Les décisions relatives aux travaux à effectuer pour chaque grande application (ou grand groupe d'applications) sont prises par un Groupe d'utilisateurs. 2.3 Pour citer un premier exemple, l'on peut rappeler que le Secrétariat a créé un groupe de travail sur la transmission des documents de travail. Comme autre exemple, l'on peut citer le groupe de travail sur le remboursement des Conseillers. Le mandat de ces groupes dépasse les aspects informatiques des sujets envisagés, mais dans chaque cas, le groupe décide de la manière dont il convient que le service IT réponde aux besoins du secteur opérationnel concerné. 2.4 Les activités relatives aux "infrastructures informatiques" sont de nature hautement technique et concernent notamment le fonctionnement de la base de données, le stockage des fichiers, le courrier électronique, le réseau et les infrastructures de téléphonie. Pour l'essentiel, les travaux consistent à assurer au maximum la disponibilité, la capacité et la continuité des systèmes installés. 2.5 En matière d'infrastructures informatiques, l'un des principaux projets de l'année 2007 est une mise à niveau complète des matériels de stockage et d'archivage des données. Les données seront stockées sur "un réseau de stockage" indépendant des serveurs qui traitent les données. Les éléments du réseau de stockage seront répartis entre les bâtiments Bertha von Suttner et Belliard Parmi les autres grands projets d'infrastructures de 2007, figurent les installations de réseau et de téléphonie dans 2 nouveaux bâtiments, la mise à niveau de la connexion Internet, et le remplacement des connexions de réseau entre les bâtiments. 2.7 Les activités de "service d'assistance aux utilisateurs" concernent: l'assistance aux utilisateurs (62%), les relations avec les utilisateurs (4%), la logistique (4%), les projets (24%) et la mise en œuvre des directives internes (6%). Les chiffres entre parenthèses représentent, pour chacune de ces activités, les ressources qui lui sont consacrées, en pourcentage des ressources totales. 2.8 Les activités de "coordination" sont: la gestion financière, l'organisation des services informatiques conformément aux meilleures pratiques et la formation technique des personnels du service IT. 2.9 Les domaines qui donnent matière à préoccupation sont les suivants: 1. Les applications documentaires et les applications Internet "bugs" et instabilités. 2. Le nombre élevé de demandes en particulier dans le domaine des systèmes d'information. À la fin du premier trimestre, il y avait 283 demandes en

4 - 4 - instance de traitement (62 demandes de maintenance corrective, 81 demandes de maintenance perfective, 91 demandes de développements nouveaux et 42 tâches techniques). 3. Les incidents techniques (3 incidents principaux à ce jour tous les PC ont dû être réinitialisés après une mise à jour logicielle ("police de caractère bulgare"), dégradation de la performance d'un serveur de fichiers, et panne de réseau Testa). Il y a 2 facteurs communs à ces problèmes: premièrement, la grande complexité des infrastructures informatiques, et deuxièmement, la dépendance vis-à-vis d'opérateurs extérieurs Le tableau ci-dessous donne un aperçu de la dimension de l'informatique du Comité, ainsi que des ressources disponibles pour mettre en œuvre le plan de travail informatique: INDICATEURS (2006) TOTAL Nombre d'utilisateurs 1130 (Personnels CESE et CdR ensemble) Nombre de systèmes 57 d'information Nombre d'ordinateurs portables 28 Nombre de PC 1475 Nombre de serveurs 32 Nombre de sites institutionnels 1 Nombre de bâtiments 4 NATURE DES RESSOURCES ET DES DÉPENSES (2006) Infrastructure et services connexes Budget en M / RH en "Équivalent Temps Plein" (ETP) Matériels et logiciels, y compris les photocopieurs Helpdesk formation aux TIC assistance intégration Frais de télécommunications Total partiel SI: développement et assistance Développement Maintenance et assistance Total partiel Ressources humaines (personnel statutaire) Personnel statutaire AD 5

5 - 5 - Personnel statutaire AST 21 Personnels externes (ETP) 32 Total partiel Services informatiques pour les Conseillers 3.1 Les services informatiques pour les Conseillers comprennent les installations informatiques disponibles au Secrétariat et les sites et applications Internet qui peuvent être utilisés de l'extérieur du Secrétariat. Ils sont décrits dans le document intitulé "Présentation des services IT au CESE" et distribué sur la clé USB des Conseillers, ainsi que dans le "Guide IT" qui est disponible dans les "espaces Conseillers". Ces services sont complétés par une assistance financière à la formation informatique. 3.2 Des efforts importants ont été consacrés à l'amélioration des services informatiques pour les Conseillers. Il a été pris bonne note des besoins exprimés par les Conseillers au cours des réunions du groupe de travail "Informatique et télécommunications", lors des sessions d'accueil des nouveaux membres, au stand du service IT pendant les sessions plénières, ainsi que des besoins mis en évidence par l'analyse des incidents signalés au helpdesk informatique. Concernant ce dernier point, il est apparu que la procédure d'enregistrement des incidents est pour ainsi dire sans failles et que les problèmes les plus courants sont résolus dans un délai de 15 minutes. 3.3 Néanmoins, ce secteur reste très difficile, et il faut reconnaître que l'on n'a pas été en mesure de satisfaire toutes les demandes, ni de résoudre tous les problèmes présentés. 3.4 À partir des appels au helpdesk informatique, l'on a pu dresser une liste des principaux problèmes non résolus. Les principaux problèmes de cette nature sont: Problème N 1 Diagnostic L'espace de stockage Manque d'espace pour les messages de courrier électronique et les documents. Ce problème devrait être résolu grâce au nouveau projet de stockage Il s'agit seulement de mettre en œuvre une solution technique Conclusion Problème N 2 Dispositifs non standards Diagnostic Nombreuses demandes concernant des ordinateurs portables (ultraportables, assistants personnels numériques (PDA), téléphones intelligents, ), et des demandes de connexion à des systèmes distants (Citrix, iplanet, ) Conclusion Service mal défini, et faiblesse en matière de solution des problèmes. Les perspectives d'amélioration ne sont pas bonnes.

6 - 6 - Problème N 3 Diagnostic Conclusion Problème N 4 Diagnostic Conclusion Problème N 5 Diagnostic Problèmes applicatifs Des instabilités et "bugs" divers ont été mis en évidence dans les applications Internet. Service bien défini et amélioration de la gestion des problèmes. Les perspectives de poursuite des améliorations sont bonnes. Courrier électronique Nombreuses plaintes de la part des utilisateurs, mais il est vrai aussi que souvent, ceux-ci ne perçoivent pas bien les limites inhérentes au courrier électronique. Nécessité d'élaborer des directives internes concernant le courrier électronique et de communiquer à propos de ces directives. Imprimantes, scanners et télécopieurs Nombre de vieilles imprimantes sont en mauvais état, et il n'existe aucune directive interne pour l'attribution des imprimantes personnelles. Il reste encore de nombreux utilisateurs qui ont recours à la télécopie, et les demandes de scanners sont en croissance exponentielle. Conclusion Service mal défini. Des moyens financiers supplémentaires contribueront à la solution de ce problème. 3.5 Des améliorations importantes sont prévues pour les applications Internet. Ces améliorations sont conformes aux recommandations du groupe de travail des Conseillers "Informatique et télécommunications" (AGIT) et du groupe de travail du Secrétariat sur la transmission des documents. Les principaux points à relever sont: 1. Amélioration des conventions de dénomination des documents: titre interrogeable dans la langue du document. 2. Les Conseillers et le personnel utiliseront la même application de recherche documentaire. 3. Élaboration d'une liste personnalisée de documents pour chaque Conseiller (liste couvrant toutes les réunions auxquelles assiste un Conseiller, y compris les réunions du Bureau et des Groupes). 4. Nouveaux "portails applicatifs": "Inscription en ligne aux groupes d'étude" et "Excuses en ligne pour les réunions". 5. Améliorations des ordres du jour en ligne pour les sessions plénières et les réunions de sections. 6. Transmission automatique des documents de travail par courrier électronique, une fois ces documents traduits. Les développements informatiques concernant les deux premiers points ci-dessus sont achevés, et les résultats sont maintenant en phase de test, préalablement à la mise en production. Les développements informatiques concernant le troisième point avancent

7 - 7 - bien. Ces applications ont fait l'objet d'une présentation lors de la dernière réunion du groupe de travail "Informatique et télécommunications" des Conseillers. Les développements informatiques qui concernent les points restants sont prévus pour la fin de l'année. 3.6 L'assistance financière à la formation informatique est prévue par les "Dispositions relatives aux cours de langues, d'informatique et de communication pour les membres du Comité économique et social européen". Le CESE rembourse partiellement les Conseillers de leurs frais de cours de formation informatique organisés à l'extérieur du CESE, sous réserve d'autorisation préalable et de disponibilité budgétaire. Les Conseillers peuvent également assister aux cours de formation interne en informatique, dans les mêmes conditions que les personnels du CESE. 4. Personnes de contact au sein du Secrétariat 4.1 Pour toutes les questions concernant "l'indemnité PC", veuillez prendre contact avec le "Service financier aux Conseillers": Personne responsable Pierre Deglimes Bureau VM2 350 Tél (0) Courrier électronique pierre.deglimes@eesc.europa.eu Veuillez noter que tous les formulaires et toutes les réglementations d'ordre financier sont disponibles sur le Portail des Membres. 4.2 Pour toutes les questions concernant le plan de travail informatique, veuillez prendre contact avec: Personne responsable Niall O'Higgins Bureau BvS 241 Tél (0) Courrier électronique niall.ohiggins@eesc.europa.eu 4.3 Pour tout besoin d'assistance concernant les services informatiques, le point de contact unique est le helpdesk informatique: Helpdesk informatique Bureau BvS 2 ème étage Tél (0) Courrier électronique helpdesk@eesc.europa.eu Les horaires de travail du helpdesk informatique sont: Lundi Mardi-jeudi Vendredi

8 Pour toutes questions que vous souhaiteriez poser concernant les cours de formation informatique pour les Conseillers, veuillez prendre contact avec le Service de formation: Personne responsable Simone Einstoss Granado Bureau BvS 303 Tél (0) Courrier électronique simone.einstossgranado@eesc.europa.eu Veuillez noter que tous les formulaires et toutes les réglementations nécessaires sont disponibles sur le Portail des Membres. Le programme de formation mensuel est disponible sur l'intranet. Le Bureau est invité à prendre note de ces informations. R/CESE 921/2007 rev. pt 7 c) EN-AZ/id