UNE DISTRIBUTION EN AGENCES DE VOYAGES FACILITÉE ET EFFICACE

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1 SNCF SEPTEMBRE 2013 UNE DISTRIBUTION EN AGENCES DE VOYAGES FACILITÉE ET EFFICACE LES GDS DEPLOIENT LEURS NOUVELLES APPLICATIONS GRAPHIQUES POUR LA DISTRIBUTION DU TRAIN EN AGENCES DE VOYAGES Ce projet à pour objectif de simplifier la distribution du train en Agences de Voyages, notamment en offrant des possibilités d interfaces graphiques plus étendues qu avec le mode interfacé directement avec Résarail. Sabre a souhaité renforcer le partenariat avec SNCF et a décidé d offrir à l ensemble de son réseau d Agences de Voyages en France et en Europe une interface graphique. Cette offre est disponible depuis le 1er trimestre 2013 et Sabre envisage de finir le déploiement sur le territoire français à la fin de cette année Le GDS Amadeus a, quant à lui, commencé à intégrer WDI en 2010 en mettant en place chez quelques clients pilotes une interface graphique comprenant les fonctionnalités de devis et de réservation. Une seconde phase de pilotes démarre en septembre 2013 pour intégrer les fonctionnalités d émission et d après-ventes. Cette nouvelle phase doit permettre une généralisation dans le courant du 1er semestre Avec l adoption du produit WDI par nos deux partenaires, les Agences de Voyages pourront uniquement «travailler» dans le dossier voyage du GDS sans avoir à maitriser le langage professionnel du système Résarail. La synchronisation des dossiers entre le GDS et SNCF va permettre d avoir les dernières modifications apportées par un autre canal (gare par exemple). Les opérations de cohérence, de facturation et de suivi commercial en seront simplifiées et fiabilisées. D autre part, afin de faciliter le rapprochement comptable, les états de caisses seront accessibles via WDI sous un format structuré. Sabre est en cours de développement pour créer un fichier exploitable via des outils comme Excel ou Access. Cela devrait apporter la productivité, la performance et la souplesse attendues par les Agences de Voyages. LES GDS ACCOMPAGNENT SNCF DANS LA SUPPRESSION DES IMPRIMANTES ATB En 2008, SNCF lance le projet d abandon des imprimantes ATB en Agences de Voyages pour l émission des titres de transport SNCF. Cette opération permet aux Agences de Voyages de réaliser des économies. En effet, les frais inhérents à la maintenance des anciennes imprimantes ATB s élevaient à environ 1200 par an. Ce projet vient en complément du support e-billet qui ne couvre pas entièrement le périmètre de la distribution SNCF (en particulier les groupes et les parcours purs internationaux). Il s appuie sur un nouveau PAGE 1/7

2 support : le billet à papier de valeur leur. Ce dernier permet d imprimer les billets de train sur du papier filigrané dit papier à valeur au format A4 avec une imprimante laser ordinaire. Ce papier est sécurisé sur la zone de prix et possède un fond UIC connu des contrôleurs. Ce papier a un grammage qui permet le compostage. Sabre et Travelport accompagnent SNCF sur ce projet depuis octobre Amadeus a mis en place le billet à papier de valeur depuis juillet Il s étend également aux billets Groupes Eurostar depuis le 1er juillet Ce dernier déploiement permet aux Agences de Voyages de se séparer définitivement des imprimantes ATB. Concernant, les billets électroniques Eurostar, SNCF a travaillé avec Eurostar sur le billet Print At Home. Les voyageurs n ont plus la contrainte d aller retirer ce billet à la borne en gare, ils peuvent l imprimer directement sur le site d Eurostar.com. Cette solution apporte toute la souplesse des échanges de dernière minute. En effet, les Agences de Voyages peuvent effectuer à distance l échange du billet. Le client a simplement besoin d émettre de nouveau son billet sur le site eurostar.com. THALYS DÉVELOPPE LE TICKETLESS POUR TOUS En 1997, le projet de Ticketless Thalys a été développé uniquement pour la clientèle fidélisée de Thalys The Card et via le site de vente de SNCB. En 2012, Thalys a souhaité étendre cette fonctionnalité à tous ses clients non fidélisés via les sites de réservation en ligne équipés de Ravel, Thalys.com et VSC. A partir du dernier trimestre 2013, la fonctionnalité té sera accessible pour tous les canaux Agences de Voyages via les trois GDS et via WDI. La procédure de réservation reste inchangée. Seules l identification et l adresse sont nécessaires. Après avoir choisi le mode de retrait Ticketless, l identifiant client Ticketless apparaît dans le dossier voyage de façon similaire à un fidélisé du programme voyageur et Thalys procède à l envoi d un mail de confirmation comportant un code barres utilisé comme identifiant à bord. AMADEUS MET À DISPOSITION UNE NOUVELLE PLATEFORME DE FORMATION Depuis juillet 2013, Amadeus fournit aux réseaux des Agences de Voyages une nouvelle plateforme de formation connectée directement à celle de SNCF. Jusqu à maintenant, les Agences de Voyages avaient accès à la plateforme SNCF de formation via celle de la production. Cette architecture ne permettait pas d offrir toutes les fonctionnalités tant côté SNCF que côté Amadeus. Maintenant, les deux architectures sont indépendantes et peuvent évoluer chacune à son rythme. En parallèle, SNCF a mis à disposition les fonctionnalités e-billet et le nouveau programme de fidélisation. FERIA : UNE NOUVELLE FORMULE DU SITE D INFORMATION DES AGENTS DE VOYAGES FERIA est un site de données dynamiques d information, adaptée aux besoins des Agences de Voyages, c est l outil de référence pour la communication à destination des agents de voyages agréés SNCF. PAGE 2/7

3 Les nouveautés : depuis le 23 septembre 2013, simplification de son architecture, personnalisation de la page d accueil et des Newsletters, nouveau moteur de recherche plus performant avec filtres (périmètre, offre, actus) et possibilité de déposer une réclamation en ligne. 87,2% des agents de voyages se disent «satisfaits» ou «très satisfaits» du site. SNCF ACCOMPAGNE LE DÉVELOPPEMENT DURABLE Dans le cadre de l article 228 de la loi Grenelle II, toute personne qui commercialise ou organise une prestation de transport de personnes, de marchandises ou de déménagement doit fournir au bénéficiaire de la prestation une information relative à la quantité de dioxyde de carbone émise par le ou les modes de transport utilisés pour réaliser cette prestation. Cette information doit être communiquée au client avant l achat du titre de transport. L émission de CO 2 devra être fournie pour les trajets à destination ou au départ de France. Dès le mois d octobre 2013, SNCF fournira aux Agences de Voyages l information sur l émission de CO 2 via les outils Ravel ou de SBT ainsi que ceux équipés d une interface graphique (Sabre Red, Agent Track, Turbo) via GDS-WDI. Le site SNCF.COM et l application SNCF direct (pour la recherche horaire) afficheront aussi cette information. Dans un second temps, courant du 1er trimestre 2014, les outils des Agences de Voyages directement connectés à Résarail ainsi que les canaux directs de SNCF bénéficieront d un nouvel algorithme de recherche d itinéraires qui proposera l information du CO 2 dès l affichage des disponibilités et aussi sur le support e-billet. Cette information sera disponible au démarrage uniquement pour les parcours domestiques, puis, courant 2014, sur les parcours internationaux, Eurostar, Thalys et les parcours banlieue en bénéficieront. SNCF se met en position de fournir les éléments aux clients et aux Agences leur permettant d établir annuellement le Bilan Carbone. L information émission CO 2 sera conservée par trajet dans la partie comptable du dossier voyages Résarail. SNCF PROPOSE UN SERVICE DE DÉMATÉRIALISATION DES FACTURES DES AGENCES DE VOYAGES Dans le cadre de sa politique d accompagnement du développement durable, SNCF propose un service de dématérialisation des factures des Agences de Voyages. PAGE 3/7

4 Ce projet, lancé courant du 1er trimestre 2013, permet aux Agences de Voyages de télécharger leurs factures à partir d un serveur sécurisé. Les factures contiennent une signature électronique qui garantit leur authenticité. Ce serveur met aussi à la disposition des Agences un service de téléchargement de fichiers contenant l exhaustivité des opérations réalisées dans le mois, ainsi que le détail de leurs différentes commissions. A l heure actuelle, sur les 839 agréments 687 ont adhéré au projet. 84 agréments sont en cours de signatures. Ce projet permet l économie de plusieurs tonnes de papier par an. Il permet aussi de garantir les délais d envoi des avis de prélèvements. UNE POSITION RENFORCÉE SUR LES DÉPLACEMENTS PROS TGV renforce son offre PRO autour des attentes clés de ses clients : «gagner du temps» et «obtenir plus de tranquillité et de confort». LE BILLET TGV PRO ET L ABONNEMENT FRÉQUENCE Le billet TGV Pro pour les voyageurs occasionnels et l abonnement Fréquence pour les voyageurs réguliers offrent trois avantages exclusifs dès la seconde classe : La flexibilité maximale en cas d échange ou de remboursement Le parcours Pro Express en gare ou sur ligne directe Les services Pro sur mobile avec l Appli Pro dédiée TGV Pro Le billet TGV Pro pour les voyageurs occasionnels et l abonnement Fréquence pour les voyageurs réguliers offrent quatre services supplémentaires en 1ère classe: Le Salon SNCF en gare L Espace Pro Première à bord (aux horaires les plus pros) La restauration à la place (optionnelle et payante) La réservation de Taxi Pro Première UNE IDENTITÉ VISUELLE SPÉCIFIQUE POUR FACILITER L IDENTIFICATION DES SERVICES DÉDIÉS AUX PROS Repérable par une même couleur partout, elle sera déployée d ici la fin de l année sur tous les services Pros : Sur la signalétique des guichets et des bornes Pro Express en gare Sur la signalétique de l Espace Pro Première à bord des TGV Sur l appli TGV Pro L Objectif est de créer un parcours Pro, balisé et repérable. PAGE 4/7

5 ESPACE PRO PREMIÈRE D abord lancé sur Paris< >Strasbourg fin 2011, le service Espace Pro Première a été étendu en 2012 à Paris <>Lyon, Nantes, Rennes, Marseille, Bordeaux et Montpellier. A bord de l Espace Pro Première, dans une (ou plusieurs) voiture(s) de 1ère classe entièrement dédiée(s) aux professionnels, les clients Pros bénéficient d un espace calme et d attentions privilégiées : boisson fraîche, encas et magazines leur sont ainsi offerts à la place. L Espace Pro Première est proposé à bord des TGV aux horaires les plus Pros sur les huit premières relations TGV. Depuis son lancement, 2 millions de voyageurs Pros ont ainsi profité de l Espace Pro Première. Ce service augmente de 17 points le taux de clients «très satisfaits» des services à bord en 1ère. L APPLI TGV PRO : TROIS NOUVEAUX SERVICES SUR LA NOUVELLE VERSION Les cartes de fidélité Voyageur ou Grand Voyageur servent aussi de billet directement sur son mobile L accès aux justificatifs de voyages, un service très attendu pour faciliter les remboursements des déplacements Enfin grâce à l appli TGV PRO, les clients Pros pourront accéder à une offre de presse numérique gratuite. A partir de fin octobre, avec «Le kiosque presse SNCF» les clients Pros pourront, à chacun de leur voyage, accéder à un choix de plusieurs magazines* et, en 1ère classe, bénéficier de quotidiens : Les Echos, L Opinion, International Herald Tribune. La lecture des titres pourra ensuite se faire depuis un Smartphone, une tablette ou un ordinateur en mode connecté mais aussi en téléchargement accessible dès la veille du voyage. *Elle, Le Point, Courrier International, Paris Match, Grazia, Capital, Géo, Management, National Géographic, Psychologies, Elle déco, Première. PAGE 5/7

6 DES LANCEMENTS RÉUSSIS LA GARANTIE VOYAGE Depuis son lancement, en mars 2012, La Garantie Voyage montre la volonté de SNCF d accompagner ses clients, avant, pendant et après le voyage, dans la durée, d améliorer l efficacité des processus et donc du service aux clients. Elle répond à 76% aux attentes des clients qui en ont bénéficié. Depuis avril 2013 : la promesse Recontact dans La Garantie Voyage. L objectif est d informer les clients en cas de modifications de l horaire du train. Pour cela les clients donnent un mail ou un numéro de téléphone où les contacter. Depuis avril, 72% des dossiers Voyages comportent un mail ou numéro de téléphone. Entre le 15 avril et le 1er juillet, s et SMS ont été envoyés. Garantie Ponctualité Pro-active L inscription est ouverte aux clients abonnés Forfait, membres du Programme Voyageur aux statuts «Grand Voyageur», «GV Plus», «GV Le Club» et «T-Le Club». En cas de retard d un train éligible à compensation (à partir d une ½ heure de retard), les clients inscrits sont compensés directement en points sur leur compte Voyageur. Au 31 Août 2013 : sont inscrits dont 73 % de clients au statut «GV Le Club». Extension aux clients agences de voyages FERIA, pour les clients Agences de Voyages, donne la possibilité de déposer les réclamations, via un formulaire en ligne. LE PROGRAMME VOYAGEUR Un programme de fidélité ouvert à tous, innovant, généreux et attentionné, qui reconnaît ses clients les plus fréquents avec des services complémentaires. C est un lancement réussi : le millionième adhérent a été inscrit au mois d août. Davantage d utilisateurs de la carte comme support de dématérialisation en Agence de Voyages. Alors que 3 voyageurs sur 10 détenteurs de e-billet utilisaient la carte comme support, en juillet 2011, ils sont maintenant 4 sur 10. De nouveaux services : consultation ou téléchargement gratuit de titres de Presse via le portail wifi des salons SNCF Grand Voyageur. Cette offre est en expérimentation depuis mai 2012 dans les quatre salons de l Axe Atlantique (Montparnasse, Rennes, Nantes, Bordeaux) avant d être généralisée dans les mois à venir. PAGE 6/7

7 Retrouvez l actualité du groupe SNCF sur : Twitter A propos du groupe SNCF SNCF est l un des premiers groupes mondiaux de mobilité et de logistique, avec une présence dans 120 pays, 33,8 milliards d euros de chiffre d affaires dont près de 25 % à l international et collaborateurs en Groupe public à vocation de service public, fort de son socle ferroviaire français, SNCF élargit l'offre des services de transport afin de proposer une mobilité fluide et de porte à porte à ses clients, voyageurs, chargeurs ou Autorités Organisatrices. Afin de conquérir les marchés transfrontaliers et internationaux, le groupe s'appuie sur 5 branches d activité : gestion, exploitation, maintenance et ingénierie d infrastructure à dominante ferroviaire (SNCF Infra), transport public de voyageurs urbain, périurbain et régional (SNCF Proximités), transport de voyageurs longue distance et distribution (SNCF Voyages), transport et logistique marchandises (SNCF Geodis) et gestion et développement des gares (Gares & Connexions). PAGE 7/7

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