CAHIER DES CHARGES Diagnostic et Préconisations dans la mise en uvre d une charte d accueil Art 28 Code des Marchés Publics
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- Diane Chrétien
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1 CAHIER DES CHARGES Diagnostic et Préconisations dans la mise en uvre d une charte d accueil Art 28 Code des Marchés Publics I - Orientations Générales Améliorer l accueil du public est une priorité des élus, de la direction générale et des services à Ivry. La Municipalité souhaite que les agents municipaux développent non seulement leurs compétences professionnelles mais également leurs capacités d innovation et de communication avec les citoyens. La mise en place d un pré-accueil sur certains sites est un préalable à cette démarche. Celle-ci doit être aujourd hui renforcée par l engagement d une démarche qualité sur toutes les questions de l accueil et du rapport aux usagers (accueil téléphonique et physique principalement). Champ et périmètre de la mission Le diagnostic et les préconisations concerneront surtout l accueil général dans les divers sites qu il couvre. Ils auront immanquablement une répercussion sur le travail des différents services municipaux. En effet la Charte d Accueil impactera le travail de tous. II - Un Service Public de qualité pour une ville aux spécificités propres Le service public tient une place importante dans la Ville en terme social, économique et d espace. Son activité répond à des besoins locaux, régionaux et nationaux. A Ivry, il représente près d un tiers d emplois présents sur la Commune. Le souci permanent d un service public de qualité conduit à assurer des formations continues pour le personnel municipal afin que celui-ci accompagne l évolution des besoins de la population ivryenne. Ouverte sur le monde, la Commune s est dotée d une politique de coopération internationale avec des jumelages européens ou internationaux. Ville multiculturelle, Ivry ne compte pas moins de 60 nationalités différentes sur son territoire. Le secteur associatif est particulièrement présent à Ivry, qui dénombre pas moins de 400 associations travaillant au lien social de la Ville. 1
2 De la même manière, dans un souci de proximité avec la population, la Ville d Ivry s est dotée d un service consacré à la Vie des Quartiers. Ivry se singularise par un découpage en 7 quartiers dont 1 virtuel. En effet les 6 premiers quartiers (Centre Ville, Ivry Port, Louis Bertrand Mirabeau Semard, Monmousseau- Verollot, Parmentier Marat et Petit Ivry), auquel s ajoute un 7 ème, en ligne, correspondent à des échanges sur le site de la Ville entre les citoyens ivryens et les élus du Conseil Municipal. A Ivry, fonctionnaires territoriaux sont au service de la population dans 6 accueils qui sont les suivants : - Mairie où se trouvent notamment les bureaux des élus et leurs secrétariats - Casanova qui regroupe entre autres la Direction des Ressources Humaines et la Direction de la Communication - Jules Coutant accueille la direction des affaires médico-sociales ainsi que les démarches citoyennes, l Etat civil et le service des retraités. - Cité Administrative et Technique (CAT) où se situent, par exemple, la Direction des Bâtiments Communaux, la Direction des Services Financiers, la Direction des Espaces Publics ou la Direction de la Petite Enfance, Enfance et Jeunesse. L habitat et l hygiène sont aussi présents sur ce lieu, recevant un public nombreux. - Pablo Neruda qui recense les secteurs Action Sociale et Handicapés - Maison du Droit et de la Citoyenneté (MDC) où l on peut consulter des avocats, une conciliatrice, la commission de surendettement ou la Caisse d Allocations Familiales (CAF) Afin d améliorer son rapport aux usagers, la Municipalité s est engagée à assurer un pré-accueil sur différents sites. Le système consiste à s appuyer sur un support informatique afin de vérifier que l usager dispose des pièces administratives nécessaires à son entretien dans les services mais aussi à lui délivrer un numéro d attente. Cela va dans le sens d une modernisation des services, eux mêmes entièrement informatisés. Des caractéristiques qui distinguent la Ville Ivry compte, au dernier recensement INSEE de habitants soit une augmentation de 11,6% par rapport au précédent recensement qui datait de
3 Le territoire est maillé par des structures contribuant à son développement : 9 crèches, 27 écoles publiques, 7 établissements d enseignement général et 2 hôpitaux. Ivry, c est aussi emplois pour entreprises et 650 commerces : l élan économique se traduit bien par ces statistiques. 80% des entreprises de la Ville sont aujourd hui des PME employant moins de 10 salariés. Forte de ces données démographiques, la Ville d Ivry porte une attention toute particulière à sa population et à l amélioration de son bien être. C est dans ce cadre que s inscrit la volonté aujourd hui affichée par les élus de renforcer et d améliorer les conditions d accueil des usagers dans les divers services municipaux. Dans le cadre de la Charte d aménagement «Vers Ivry 2015», la Municipalité tient à réaffirmer sa volonté de maintenir et développer les Services Publics mais aussi d améliorer les conditions matérielles d accès aux services pour la population et les agents communaux. III - Etat de l existant et perspectives d évolution des pôles d accueil Environ personnes se présentent chaque mois à aux différents accueils qui reçoivent appels. Coutant accueille près de personnes en un mois, alors que la CAT et la Mairie reçoivent plus de citoyens. On recense un accueil physique de 850 personnes à Casanova, 650 à Pablo Neruda et plus de 500 à la MDC. Concernant l accueil téléphonique, le standard reçoit appels par mois, la Mairie étant le 2 ème site le plus sollicité avec près de 400 communications puis la MDC et Casanova, avec respectivement 200 et 150 appels. Ces chiffres permettent d établir un premier bilan des missions d accueil de la Mairie d Ivry. Ledit accueil va être amené à considérablement évoluer à moyen terme. IV - Rôle et mission du cabinet conseil Le diagnostic et les préconisations 1) Proposition d un cadre et réalisation d une enquête pour mieux connaître les attentes des usagers, mais aussi des agents municipaux, ainsi que leur perception des prestations rendues. On peut distinguer deux types d accueil susceptibles d être améliorés : 3
4 -accueil téléphonique. Celui-ci peut faire l objet d un diagnostic technique puis le prestataire pourra soumettre des propositions concernant le message d accueil et détailler les informations qui pourront être diffusées. -accueil physique. 3 paramètres doivent être étudiés : o la visibilité dudit accueil. La question se pose de savoir s il est fonctionnel et bien étudié o l efficacité de cet accueil o le travail est-il bien effectué dans sa manière d être? 2) Faire émerger les propositions en fonction du diagnostic Ainsi le travail se déroulera selon le processus suivant : a) questions pour connaître l opinion du public b) rapport issu du diagnostic c) les préconisations d amélioration Méthode Dans un premier temps seront étudiées les conditions d accueil du public L accueil de la Mairie sera l objet d une attention particulière Réalisation d une enquête auprès du public Durée de la mission : 1 mois Etude à débuter début mai 2009 Remise de l offre Références sur des études du même type Note d intention sur la manière de travailler du candidat et sur les outils méthodologiques mis à disposition pour la réalisation de cette étude Propositions tarifaires détaillées poste par poste Critère de sélection des candidats Le découpage se fera de la manière suivante : Valeur technique 50% Prix 50% 4
5 La Ville d Ivry pourra être amenée à négocier le contenu des dossiers remis par les candidats Le candidat doit remettre à la Direction de la Communication, service des Relations Publiques Internationales, une proposition pour ce marché avant le 30 avril 2009, à l adresse suivante : Direction de la communication, service des RPI, 79/81 avenue Danielle Casanova, Ivry-sur-Seine cedex Les demandes peuvent être envoyées par courriel, à l adresse suivante : abregeon@ivry94.fr 5
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