CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires?

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1 CROSS CANAL Comment mettre en place une stratégie cross-canal pour développer votre Chiffre d affaires? Intervenante : Candice RAMPON Experte e-commerce - CIBLEWEB 1

2 PROGRAMME 1 Evolutions du Web et du E-commerce 2 Comprendre le Cross Canal 3 Les enjeux pour les commerçants 4 Les bénéfices d un commerce connecté 5 Mettre en place une stratégie adaptée 2

3 1. Evolution du Web Historique et Chiffres clés Le marché du e-commerce en France Les achats en ligne Comportement des Internautes 3

4 Historique 4

5 Chiffres Clés Aujourd hui 42% de la population mondiale est connectée, soit environ 3 Milliards d internautes. Evolution du nombre d internautes en 20 ans 100 Millions ,27 Milliards ,025 Milliards secondes sur Internet représentent 4 Millions de recherches google 204 Millions de mails envoyés 5

6 Chiffres Clés 6

7 Le Marché du E-Commerce en France Une Croissance constante + 14% en Mds Le nombre de sites marchands augmente en moyenne de +16% tous les ans 7

8 Le Marché du E-Commerce en France Engouement pour la création de sites marchands MAIS faible nombre de ventes pour 79% d entre eux. 8

9 Volume des Achats 2015:

10 Achats en Ligne CA E-COMMERCE PAR SECTEUR D ACTIVITE SITES RÉALISENT UN CA > 1 M SOIT 89 % DU CA DU MARCHÉ E-COMMERCE 10

11 2. Comprendre le Cross Canal La Comportement des internautes Du Multi-Canal au Cross-Canal 11

12 Comportement des Internautes 8 internautes sur 10 ont acheté en ligne Profil démographique 82 % des internautes ont déjà effectué un achat sur un site internet, alors qu ils étaient 51,2 % en

13 Comportement des Internautes Du Multi-Canal 13

14 Comportement des Internautes au Cross-Canal 14

15 Définition du Cross Canal Faire fonctionner en synergie, de manière fluide et complémentaire les différents canaux de distribution afin de mieux toucher et servir le client 15

16 3. Les Enjeux Online vs Offline Analyser les comportements Pour le commerçant 16

17 Les enjeux Online Le web n est pas un canal isolé Il est au cœur du dispositif crosscanal Les consommateurs ont de nouvelles habitudes d achat Les concurrents mettent en place des stratégies Offline Le commerce physique est un atout pour le e-commerce Utiliser le web pour ramener du trafic en point de vente physique S adapter aux comportements de ses clients pour garder le contact 17

18 Les enjeux comportements d achat L essentiel des achats se fait toujours en magasin Etude sur le web-to-store par Mappy et BVA Dec

19 Les enjeux comportements d achat Forte Hausse des Smartphones/Tablettes dans l équipement des ménages Etude sur le web-to-store par Mappy et BVA Dec

20 Les enjeux comportements d achat Mode de recherche avant l achat Etude sur le web-to-store par Mappy et BVA Dec

21 Les enjeux des commerçants Replacer le client au centre de la relation Faire du magasin physique un élément central du dispositif cross canal 21

22 Les enjeux des commerçants 22

23 Responsive Design Offrir une expérience de lecture et de navigation optimales pour l'utilisateur quelle que soit son «device» (téléphones mobiles, tablettes, liseuses, moniteurs d'ordinateur de bureau). Seulement 15% de sites responsives en France 66% des parcours d'achat débutent sur le mobile 23

24 Où sont les Internautes? Moteurs de recherche : Bing, Yahoo et..google Sites internet Web classiques Blogs Forums thématiques Comparateurs Sites d avis Sites de vidéos : Dailymotion, Viméo et..youtube Sites d images : Picasa, Flickr, Instagram.. Annuaires et portails thématiques/communautaires Réseaux sociaux individuels : Facebook, Google +, twitter.. Réseaux sociaux professionnels : Viadeo, Linked in, twitter.. Newsletters Sur Smartphone (applis IOS/Android) 24

25 Parcours de Navigation 50% des conversions sont issues de parcours d achat multi-leviers. La faute à un parcours d achat se faisant de plus en plus complexe. 25

26 3. Définir une stratégie Le «web-to-store» Mise en place d une stratégie crosscanal : exemples de Cas La stratégie So-Lo-Mo Le retour des Boutiques Physiques 26

27 Le «web-to-store» ROPO : Research Online Purchase Offline Vendre en ligne, la méthode la plus sûre pour vendre hors ligne: - Pour 74% des e- commerçants, leur site marchand leur permet de générer des ventes hors ligne Etude Oxatis-KPMG Profil du-ecommerçant- Décembre

28 Le «web-to-store» Etude Oxatis-KPMG Profil du-ecommerçant-décembre

29 Le «web-to-store» Motivations d achat en commerce de proximité Produit : pouvoir toucher, voir ou essayer les produits Praticité : - Ne pas payer les frais de livraison - Instantanéité : disposer du produit immédiatement Relationnel : bénéficier des conseils du commerçant Prix : pouvoir négocier avec le vendeur SAV : perçu comme plus digne de confiance grâce à la proximité géographique 29

30 Le «web-to-store» Le Drive-to-store pour inciter à se rendre en boutique Mobile to Store Couponing Social to store Click and collect Store locator 30

31 Stratégie cross canal : cas clients Le Cas L'application Mobile Fnac : Elle permet à un client en magasin de scanner le code barre d'un produit pour obtenir plus d'informations Les bornes interactives : Si un produit n'est plus disponible dans le magasin où se trouve le client, il peut passer commande dans un autre magasin via une borne La carte de fidélité : Un abonné est informé par courrier ou par du lancement de ventes privées dans son magasin Fnac ou sur le site Fnac.com La page Facebook : Un client qui a réalisé un achat dans un magasin peut utiliser la page Facebook de la Fnac pour poser des questions au SAV 31

32 Stratégie cross canal : cas clients 32

33 Stratégie cross canal : cas clients 33

34 Stratégie cross canal : cas clients Une opération de couponing, proposée uniquement sur les pages Facebook de 10 Leroy Merlin de l Est de la France, a permis de booster les ventes d abris de jardin. L opération a coûté moins de 500 et a permis d atteindre entre et de CA Une sélection d abris de jardin en bois était proposée avec une réduction moyenne de 15% Une offre 100% Facebook Les fans pouvaient consulter les offres, le détail et télécharger ou se faire envoyer un bon de précommande à présenter dans leur magasin 34

35 Stratégie cross canal : cas clients Une opération de couponing, proposée uniquement sur les pages Facebook de 10 Leroy Merlin de l Est de la France, a permis de booster les ventes d abris de jardin. L opération a coûté moins de 500 et a permis d atteindre entre et de CA Une sélection d abris de jardin en bois était proposée avec une réduction moyenne de 15% Une offre 100% Facebook Les fans pouvaient consulter les offres, le détail et télécharger ou se faire envoyer un bon de précommande à présenter dans leur magasin 35

36 Stratégie cross canal : cas clients SportOutdoorShop 15 personnes, 2 magasins, 5 millions de CA Site BtoBet BtoC Taux de conversion de 7% Stratégie multicanale efficace : Vente sur les places de marché (+60% CA) Référencement optimisé (SEO + AdWords) Complémentarité Magasin physique / Boutique en ligne Site optimisé mobile (7% du CA) Boutique Facebook 36

37 Stratégie cross canal : cas clients 6 magasins physiques L E-Commerce représente désormais 20% de leur CA soit ! Une politique multicanale adaptée SEO+ AdWords Très bien positionné en SEO 5% des ventes sur mobile Export sur Google Shopping 37

38 Poursuivre Online une expérience d achat offline 38

39 A l inverse, retour en force des boutiques Au-delà des performances du e-commerce, certains pure players ont opté pour un développement physique Objectifs : Montrer des produits qui coûtent parfois chers et pour lesquels le consommateur n hésite pas à se déplacer Nouer une relation de proximité avec la clientèle et créer un nouvel écosystème Assurer une complémentarité des canaux Développer et cultiver la marque 39

40 A l inverse, retour en force des boutiques LDLC est le pionnier des sites de ventes en ligne. Spécialisé dans l informatique et le hightech, a ouvert 8 boutiques (5 en franchise et 3 en propre) et vise à terme une quarantaine, principalement en franchise. Objectif : Se différencier sur le conseil, le service et avoir une relation de proximité avec le client. 40

41 La Stratégie So-Lo-Mo Approche marketing permettant : de profiter de la culture "smartphone" pour proposer du contenu marketing personnalisé et géolocalisé en favorisant la viralité et le partage social Le but est d offrir : une expérience cohérente et attrayante indépendamment de l endroit où un consommateur interagit avec une marque. Renforcer la cohérence de l expérience client et la pertinence des messages dans le monde réel comme digital Le SoLoMo démultiplie la pertinence des messages 41

42 La Stratégie So-Lo-Mo Les pré-requis avant de se lancer : Avoir une présence locale directe ou indirecte -Travailler sa présence sociale - Posséder un site Responsive ou avec une version mobile L objectif est d organiser les interactions entre les canaux pour offrir une expérience client riche et cohérente 42

43 Exemple de stratégie So-Lo-Mo Je suis une marque avec un réseau de revendeurs Je m organise pour que mes promotions Encouragent l achat en magasin lorsque l on visite le site o coupon donnant une réduction complémentaire pour un achat local Favorisent l achat sur le site lorsque le produit n est pas disponible en magasin o coupon donnant une réduction sur le site pour le produit particulier qui n est pas en magasin, o commande directe depuis le magasin avec port offert pour une livraison chez le client Dans les deux cas je m organise pour suivre le fait que le magasin est à l origine de la vente et partager la marge. 43

44 Exemple de stratégie So-Lo-Mo Je vends sur des places de marché Je fais revenir mes clients sur mon enseigne. Je place dans tous mes colis des bons de réductions pour les prochains achats en ligne. 44

45 Exemple de stratégie So-Lo-Mo Je suis producteur d un vin que l on consomme/découvre dans quelques restaurants. Je place des QR code sur les bouteilles avec un atterrissage sur mon site marchand mobile Je valorise le fait que le restaurateur a su sélectionner ce vin Je lie la promotion au fait que c est grâce au restaurateur que cela se passe Je peux suivre l origine localisé de l arrivée du client pour récompenser le restaurateur 45

46 Exemple de stratégie So-Lo-Mo Un commerçant physique doit penser à : -Intégrer de la proximité/localité dans le contenu Rappelez-vous que les recherches effectuées sur internet sont avant tout locales (Google Adwords, Store Locator, Google maps ) - Intégrer dans les points de vente la stratégie online => Montrer sa présence et valoriser ses actions online en boutique 46

47 Exemple de stratégie So-Lo-Mo Chausseur pour enfants à Béziers Communication web principalement via Facebook Produits mis en valeur Rappel des promotions Proximité et relationnel client 47

48 4. Les bénéfices Avantages Bénéfices directs pour le commerçant 48

49 Avantages de la Stratégie Cross Canal La possibilité d accompagner le client tout au long de son processus d achat La possibilité de recruter de nouveaux clients (par le biais de l utilisation de nouveaux canaux de ventes plus susceptibles d intéresser la personne concernée que ceux utilisés traditionnellement) L optimisation de sa stratégie de communication 49

50 Quels bénéfices directs? Optimiser ses coûts d acquisition client Fidéliser ses clients Développer le CA par client Augmenter sa notoriété et favoriser sa e-reputation 50

51 Conclusion Opposer magasins et internet n a plus de sens. Ce sont deux canaux complémentaires Placer le consommateur au cœur de sa stratégie Les parcours d achat sont de plus en plus complexes et aléatoires. Pour éviter de perdre son client, il faut renforcer sa présence pendant son parcours d achat. Si vous ne le faites pas, vos concurrents le feront 51