Séminaire qualité FHFRA. Le Patient Traceur : exemple du déploiement aux Hospices Civils de Lyon

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1 Séminaire qualité FHFRA Le Patient Traceur : exemple du déploiement aux Hospices Civils de Lyon 21 janvier 2016 I.DADON, Directeur Adjoint Direction Organisation Qualité Risques et Usagers

2 Plan de l intervention Introduction DOQRU 21/01/2016 I. Film APHP II. Stratégie de déploiement des Patients Traceurs aux Hospices Civils de Lyon III. Les points clé de la méthode 2

3 I. Quelques images valent mieux qu un long discours DOQRU 21/01/2016 Analyse rétrospective du parcours d un patient de l amont de son hospitalisation jusqu à l aval, en évaluant les processus de soins, Les organisations les systèmes qui concourent à sa prise en charge elle positionne le regard de la certification au niveau opérationnel auprès des équipes de soins 3

4 II. Stratégie de déploiement des Patients Traceurs aux Hospices Civils de Lyon DOQRU 21/01/2016 4

5 CLIENTS/PATIENTS Besoins 3 TYPES DE PROCESSUS Processus management Pilotage Processus prise en charge Diagnostic, traitements, soins, Processus support Ressources humaines Logistiques, services hôteliers, Informatique Ressources humaines CLIENTS/PATIENTS Satisfaction

6 le Patient Traceur = analyse du parcours au croisement des thématiques de la certification Thématiques d'analyse (Compte qualité) 5 Droits des patients 6 Parcours du patient 7 PEC de la douleur 8 PEC fin de vie 9 Dossier patient 10 Identito-vigilance 11 PEC médicamenteuse 12.1 Biologie médicale 12.2 Imagerie 13 Urgences et soins non programmés 14 Bloc opératoire 15 Secteurs à risque Entrée Accueil Bilan Unité Plateforme Circuit Sortie intitial Soin Med_Tech Médicament Bloc Radio Biologie Sortie

7 1/ la politique et pilotage stratégique DOQRU 21/01/ Objectif : faire de la qualité l affaire de tous ( vœux 2015, 1 info à chaque cme, une direction dans le pôle stratégie institutionnelle) et préparer visite certification Avril 2015 : après une 1ère expérimentation fin 2014, la CME valide le principe d une méthode allégée, Objectif : 1 Patient Traceur par service (150!) avant les visites HAS ( fev 2016). Un pilotage du projet : lettre de mission ( DG/PCME), 1 médecin et 1 directeur, un guide méthodologique (été 2015), les 10 points clé, formations (1jour, par «compagnonage» /observateur etc), un principe de réalité (3 actions maximum par Patient Traceur) Un comité de suivi mensuel : planifier, suivre, évaluer, communiquer Résultats au 31/12/15 : 130 Patients Traceurs sur 155 ciblés, 153 actions correctrices identifiées au 1/1/ : stabilisation de la méthode et pérennisation dans le cadre de l EPP, suivi des actions, nouveaux Patients Traceurs

8 Les points clé du "Patient Traceur" aux Hospices Civils de Lyon Le «patient traceur», méthode privilégiée par la CME et la Direction Générale des Hospices Civils de Lyon pour favoriser l appropriation de la démarche qualité par les équipes pluri-professionnelles, permet l analyse des prises en charge des patients dans les services de soins. Il s agit d une méthode orientée «soignants», extrêmement concrète et fructueuse dont voici quelques points clés de réussite : 1/ Une équipe volontaire avec deux référents internes du service (un médecin et un cadre de santé en accord avec le chef de service) motivés pour réaliser 1 à 2 "Patients Traceurs" par an. 2/ Deux animateurs extérieurs au service (1 médecin et 1 cadre de santé), formés à la méthode, légitimes, favorisant l expression de tous et le lien avec les autres démarches institutionnelles. Ces animateurs acceptent de réaliser 2 à 3 "Patient Traceur" par an, hors de leur service d origine, ils sont accompagnés sur le plan méthodologique par la cellule qualité du Groupement Hospitalier (GH). 3/ L accord éclairé du patient et/ou son entourage (si l entretien patient est réalisé) pour répondre à des questions concernant l organisation et le ressenti de sa prise en charge. 4/ Un profil de patient représentatif de l activité du service, choisi en collaboration entre les référents internes et les animateurs externes. 5/ Un calendrier, des outils et des méthodes partagés entre les animateurs externes, les référents internes, la cellule qualité, le Pôle médical et la Direction du GH. DOQRU 21/01/2016 6/ Une analyse des séquences de la prise en charge selon les recommandations de l HAS : admission, évaluation initiale et continue, recours à un plateau technique, continuité et coordination des soins, circuit du médicament, sortie ou transfert 7/ Une ambiance de confiance bienveillante lors des entretiens favorisant la libre parole entre tous les membres de l équipe et lors de la rencontre du patient ou de son entourage. 8/ Un plan d actions resserré, validé par les référents internes, mis en œuvre dans le service ou au niveau du groupement et suivi par la cellule qualité, le PAM et la direction du groupement, 9/ Une communication positive et régulière, au niveau des Groupements Hospitaliers et de l Institution pour faire connaître les initiatives et les bonnes pratiques qui ont permis les améliorations attendues. 8 Pr P.PERRIN Le Pilote médical du Projet Pr P.MICHEL Directeur de la Direction Organisation Qualité Risques et Usagers

9 2/Les principales étapes de la méthode/ FAIRE Etapes Référents externes Référents internes Cellule qualité Choisir un profil (fréquence, typologie de patient, type d hospitalisation, risques..) X X X Choix d un patient x x x Adaptation de la grille d'entretien x X x Consultation du dossier X X X Entretien patient (recommandé) X X DOQRU 21/01/2016 Echange avec l'équipe pluridisciplinaire X X X Synthèse x x Plan d'actions/ Calendrier X X 9 Mise en œuvre et Suivi du plan d'actions x X

10 Programmation au GHx: les prochains Patients Traceurs PAM Service Nom du CHEF de cr Référents internes Accompagnants externes Observateurs Profil du "Patient Traceur" Date programmé e Entretien Patient Date programmé e Equipe Chirurgie Chirurgie orthopédique Pr X Dr R Me B Audrey S Véronique D Patient âgé admis en urgence pour une fracture du col du fémur et hospitalisé pour une prothèse de hanche 7/10/15 Médecine Pneumologie Pr Y Dr L Elisabeth C DrH Véronique D Patient atteint d un cancer du poumon sous chimiothérapie et/ou radiothérapie et pris en charge en hospitalisation conventionnelle 27/11/15 27/11/15 SSR Médecine physique et de réadaptation Pr Z Pr J Sandrine R Dr k Véronique D Patient hospitalisé pour un Accident Vasculaire Cérébral (AVC) en hospitalisation de semaine 01/12/15 DOQRU SSR Médecine physique et de réadaptation Pr Z Dr H Gisèle H Pr X Sandrine P Véronique D Patient traumatisé médullaire, tétraplégique en hospitalisation conventionnelle 11/06/ /06/15 21/01/2016 Chirurgie Chirurgie générale Pr W Dr T Sophie R Pr P Christine F Véronique D Patient agé admis pour une Anne Marie D gastrectomie partielle sous Nelly S laparotomie en hospitalisation conventionnelle 22/06/ /06/15 10 Médecine Unité 1 Pr R Dr B Nadine A Pr P Nelly S Véronique D Patient en cours de chimiothérapie dans le cadre de Anne Marie D la prise en charge d un 29/06/ /07/15 lymphome en hospitalisation conventionnelle

11 Rencontre patient et ou entourage Le patient est informé la veille par le référent interne et donne (ou pas) son accord But : Evaluer la perception du patient sur les différentes étapes de sa prise en charge S assurer que les dispositions prévues par l établissement pour assurer la sécurité et la qualité de sa prise en charge ont bien été mises en place Réalisé par un membre du binôme, avec cellule qualité ( prise de notes) 30 minutes environ

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13 Rencontre équipe de soins Gestion par binôme d animateurs ( + qualité) au moyen d un questionnaire d évaluation adapté au patient et à sa prise en charge L analyse concerne : +++Non exhaustif +++ les différentes étapes de la prise en charge jusqu au moment présent de l hospitalisation les éléments de traçabilité de la prise en charge ou leur absence dans le dossier : accueil, phase diagnostique, phase de traitement, évaluation continue de la prise en charge, préparation à la sortie ou au transfert du patient les thématiques transversales à la prise en charge l information du patient, la bientraitance, la continuité des soins, la gestion des événements indésirables

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15 Thématiques V2014 Étapes Thématiques Racontez-moi votre arrivée à l'hôpital. Par quel service êtes-vous arrivé? Exemples de questions Patient Points positifs Axes d amélioration (oui, non) Commentaires PARCOURS Êtes-vous passé par les admissions? Admission et Avez-vous été admis directement depuis votre domicile dans le service? accueil du patient Avez-vous été transféré d'un autre établissement de santé? et de son Comment s est passée l attente? entourage Vous a-t-on expliqué les conditions de votre prise en charge? Avez-vous eu les réponses à toutes vos questions? PARCOURS - URGENCES Avez-vous séjourné aux urgences? Comment s est passé votre séjour aux urgences? Avez-vous toujours eu Admission et des réponses adaptées à vos besoins (par exemple : confort de l attente, accueil du patient intimité, prise en charge de la douleur ou de l angoisse)? et de son Avez-vous eu les informations dont vous aviez besoin? entourage Avez-vous pu conserver des relations avec vos proches? Combien de Urgences temps êtes-vous resté aux urgences? PARCOURS - DROITS DES PATIENTS Concernant votre accueil dans votre chambre, dans le service, comment cela s est-il passé? Le personnel s est-il présenté? D une manière générale, savez-vous de qui il s agit lorsqu un professionnel vient vous voir? Quelles étaient vos questions à votre arrivée? Avez-vous eu des réponses Admission et à toutes vos questions? accueil du patient Combien de temps avez-vous attendu avant d être pris en charge? et de son Vous a-t-on remis le livret d accueil, voire le livret spécifique du service? Si entourage oui, à quel moment? Vous a-t-on parlé de la personne de confiance et vous a-t-on proposé d en désigner une? Vous a-t-on informé de la possibilité de rédiger des directives anticipées? Êtes-vous informé que vous avez le droit d accéder à votre dossier médical?

16 Analyse en équipe +++ Modalités d animation démarche pédagogique, transparente, bienveillante et non culpabilisante, sans jugement sur le travail et recherche de responsabilité des professionnels Permettre à l équipe de s exprimer en toute confiance questions ouvertes pour faciliter l expression des questions plus fermées lorsque l on recherche une réponse précise de la part de l équipe chacun doit s exprimer Le ton de l échange est celui de la discussion (pas de l inspection) Les professionnels en charge du patient recherchent les informations dans le dossier. PAS écrit PAS fait Les points à améliorer sont identifiés et validés par l ensemble des professionnels

17 Thématiques V2014 PARCOURS Étapes Thématiques Questionnement Quel a été le mode d admission de ce patient? - admission directe (dans le cas de filière/parcours spécifique par exemple) ; - admission programmée ; - admission par les urgences. Admission et En cas d admission programmée, comment a été organisée la accueil du patient préadmission : fiche de préadmission remplie par l établissement et de son adresseur, planification des consultations et des examens? entourage Son délai d'attente est-il compatible avec sa prise en charge? Les conditions de la prise en charge ont-elles été expliquées au patient? Des outils adaptés Points positifs Axes d amélioration (oui, non) Commentaires PARCOURS - URGENCES Admission et accueil du patient et de son entourage Urgences Quelle a été la durée d attente du patient aux urgences? Était-elle compatible avec le degré d urgence de sa prise en charge? EIO Les circuits de prise en charge et l accueil du patient sont-ils adaptés (patients appartenant aux populations vulnérables, telles que les personnes âgées, les enfants-adolescents, les personnes handicapées, etc.)? EIO PARCOURS 21/01/ DROITS DES PATIENTS 21 Admission et accueil du patient et de son entourage Ses conditions d'accueil ont-elles été satisfaisantes? Existe-t-il des modalités d accueil du patient particulières si celui-ci appartient à une population vulnérable? EIO Le ou les professionnels référents du patient ont-ils été désignés? A-t-on remis au patient le livret d accueil et/ou le livret spécifique du service? A-t-on expliqué au patient ce qu est la personne de confiance et lui a-t-on proposé d en désigner une? Si oui, retrouve-t-on la personne de confiance dans le dossier du patient? A-t-on informé le patient de son droit d accès à son dossier médical? EIO A-t-on informé le patient de la possibilité de rédiger des directives anticipées?

18 Fiche de synthèse

19 3/ évaluer et réajuster la stratégie Un suivi des plans d actions d amélioration est réalisé régulièrement par groupement hospitalier ( direction, direction soins, PAM) et au sein du comité de suivi ( relai Copil gestion des risques et CME) Un bilan annuel de l ensemble des patients-traceurs étudiés est en cours de réalisation et sera présenté en CME, CSIRMT, et CRUQPC. Le bilan de l étude des patients-traceurs permet d intégrer les actions d amélioration en lien avec des problématiques porteuses d enjeux en matière de qualité et de sécurité (récurrentes ou graves) dans le programme d amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (PAQSS) La stratégie de déploiement de la méthode est ajustée pour la période suivante ; elle prend en compte le PAQSS, les résultats des patientstraceurs réalisés,

20 Direction Générale 21/01/

21 Les enseignements à retenir Direction Générale 21/01/

22 III.Les points clé DOQRU 21/01/

23 Une méthode d EPP particulièrement bien vécue Place le regard des évaluateurs au niveau du cœur de métier, au contact des équipes, permet d impliquer l ensemble des acteurs qui contribuent à la prise en charge, bienveillante permet d observer les interfaces et la collaboration interdisciplinaire tout au long de la prise en charge Méthode flexible, pouvant être utilisée par les établissements pour identifier forces et faiblesses et faire progresser leur système

24 Rôle des Animateurs externes Privilégier le binôme d animateurs animer, noter fluidité, continuité des échanges Animateurs extérieurs à la prise en charge prendre du recul sur la prise en charge favoriser l impartialité, la bienveillance crédibilité sur la prise en charge clinique Atouts et compétences Formé à la méthode : lecture/appropriation guide, appropriation des critères investigués, expérience Compétent dans l animation de réunion ; Convaincu par la méthode. Formé à la démarche qualité d évaluation et aux priorités institutionnelles ;

25 Le comité de suivi et le reporting Le comité/instance en charge de la qualité et de la gestion des risques doit assurer différentes missions : l organisation de la formation et l accompagnement des professionnels animant dans les unités la mise en œuvre des patients-traceurs ; la planification des profils de patients-traceurs sélectionnés en collaboration avec les acteurs des unités/des services de soin/des secteurs ( selon le cas) la coordination de la réalisation des patients-traceurs en favorisant la coopération des différents unités /secteurs/départements ; la communication pour faire connaitre et valoriser les actions réalisées par les équipes ; le suivi de la réalisation des patients-traceurs dans les différentes unités, services, secteurs. Le relai institutionnel ( copil gestion des risques, cme, etc)

26 Conclusion et mots clés DOQRU 21/01/ Une démarche bienveillante : pas de jugement mais un outil d amélioration continue pour l équipe Une démarche complémentaire de ce qui a déjà été engagé (Compte Qualité, audits de processus, RMM etc), Ce n est pas une démarche d évaluation de la pertinence de la stratégie diagnostique et thérapeutique du patient mais une analyse partagée du fonctionnement en équipe Lien direct avec la certification, mais pas uniquement : démarche durable, EPP Visite de certification a pour but, non de pointer le respect ou non de chaque critère du manuel (Vs la V 2010), mais d évaluer le degré de maturité de l ES à travers : la rencontre des pilotes qui présentent le CQ l analyse de la mise en œuvre sur le terrain : les «Patient Traceur» et audit Discussion : application sur le parcours hors de l hopital

27 Merci de votre attention DOQRU 21/01/